AA客房部管理制度

AA客房部管理制度一、客房部日常治理制度1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到，早退，曠工，事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。2、按規(guī)定穿著工裝，佩帶工號(hào)牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動(dòng)，坦誠(chéng)地打招呼。3、參加班前，班后會(huì)，了解職職員作責(zé)任，職員間相互配合做好工作。4、上班時(shí)不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西，追逐打鬧及其它與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，有需要離開工作場(chǎng)所時(shí)，必須征得上級(jí)同意。5、潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。6、服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)覺物品損壞或顯現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理。7、不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將賓館物品帶出賓館或贈(zèng)與他人。8、工作用具使用前后必須清理潔凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，工具用完后必須放回原處。9、工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難咨詢題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。10、按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成缺失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。11、下班前按消防制度檢查水、電、門窗，做好防火防盜工作。二、客房服務(wù)十項(xiàng)注意1、禮貌服務(wù)：遵守服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)，禮貌待客，“請(qǐng)”字先，“謝”字后，“您好”不離口；主動(dòng)打招呼，盡量記住客人的姓名，任何情形不能向客人講“不”或“沒有”，不能處理的事宜要及時(shí)上報(bào)，不清晰或不該講的不講。2、職業(yè)道德：樹立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人的物品或鈔票財(cái)，不得以任何理由私自打開客人的行李袋（箱），不得翻動(dòng)、使用客人的物品，不得在客房?jī)?nèi)私打外線電話。3、危情處理：注意住客動(dòng)態(tài)，如發(fā)覺房間內(nèi)有槍支彈藥、易燃易爆危險(xiǎn)品，黃賭毒等專門情形以及客人有損害他人或自殺等傾向，應(yīng)趕忙上報(bào)。4、安全防火：檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患；不得在樓層工作間及樓層其他地點(diǎn)吸煙；如發(fā)覺火情迅速向消防中心報(bào)警并在有可能的情形下奮力撲救。5、房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用；下班時(shí)應(yīng)及時(shí)交回，交接鑰匙按規(guī)定簽字，非上班時(shí)刻未經(jīng)上級(jí)同意不得進(jìn)入客房區(qū)域。6、來訪客人：注意樓層出入人員，發(fā)覺可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前詢咨詢，必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得隨意給無(wú)房號(hào)卡的客人及賓館無(wú)關(guān)人員開客房門；當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃整理的房間時(shí)，認(rèn)真檢查其房鑰匙和歡迎卡，假如是訪客則禮貌地請(qǐng)其到大堂等候，任何情形下離開房間都應(yīng)隨手關(guān)門。7、遺留物品：注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)趕忙通知房務(wù)中心并做好記錄，由房務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系并送還客人，如客人已賓館，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值治理人員，貴重物品，證件應(yīng)趕忙上交，不得私藏客人的物品。8、不收小費(fèi)：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。9、外事紀(jì)律：注意幸免與客人談?wù)撜蚊翡J咨詢題，不得泄露國(guó)家隱秘，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅行、娛樂和吃飯，不準(zhǔn)請(qǐng)客人購(gòu)買私人物品。10、愛護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，專門留意客房閉門器是否調(diào)劑合適，電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂，水、電、家具是否需報(bào)修。三、客房檢查制度房間經(jīng)領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報(bào)告客房中心并提供給前臺(tái)售賣。檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員亦要留意，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整潔、舒服、方便及安全的要求。1、清潔：布草類是否常換洗，窗紗簾是否按時(shí)清洗，保持清潔如新，臺(tái)椅是否潔凈，纖塵不染。2、整齊：各種家具擺放是否有條理，臺(tái)上用品及掛畫是否整齊。3、方便：文具是否齊備，冰箱內(nèi)酒水是否足夠，供應(yīng)品是否安全，電視、電話、電燈正常，操縱板按鈕開關(guān)正常。4、安全：房門門鎖妥否，防盜扣良好，電器正常，窗門緊鎖，熱水溫度是否適宜，電熱水器是否安全，各種裝置是否牢固，煙感器是否正常運(yùn)行，浴缸或地面是否干爽防滑，地毯有無(wú)吸塵。四、客房安全守則1、當(dāng)值期間要全心全意愛護(hù)賓館財(cái)物，客人的人身及財(cái)產(chǎn)的安全。2、不要替你不認(rèn)識(shí)的客人開門，除非你接到前臺(tái)的通知及證明。3、當(dāng)你在房間做清潔有客人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人查看他的鑰匙卡與房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間。4、如客人不記得帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)時(shí)應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)客人身份通知后方可開門。5、凡是來訪的客人均需登記，將可疑或不正常情形向上級(jí)匯報(bào)。6、如發(fā)覺有可疑的生疏人在走廊徘徊或在客房鄰近顯現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房?jī)?nèi)，樓層的煙霧報(bào)警系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出訊號(hào)，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房?jī)?nèi)發(fā)覺有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化生病或行動(dòng)特異，均需趕忙向上級(jí)報(bào)告。7、傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要專門注意桶內(nèi)有無(wú)不的物品（客人有可能無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置的），勿用手到垃圾桶內(nèi)拾揀物品，以防桶內(nèi)有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。8、關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊關(guān)門，幸免夾傷手。9、高空掛物或清潔時(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)亦可站在浴缸邊緣。10、濕手未干者不可觸及電器。11、小心儲(chǔ)存鑰匙，鑰匙不離身，下班前應(yīng)安全交回客房中心，禁止帶離賓館，鑰匙折斷要整體交回。12、飲用開水器要保持清潔，開水器中不留殘水。13、冰格內(nèi)應(yīng)沖上已消毒過的過濾水或凍開水。14、清晰各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)保持冷靜。16、通知所有客人離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)向上走；當(dāng)身處房間內(nèi)離不開時(shí)，應(yīng)盡量用濕布或毛巾封堵門縫，打開窗戶求救，不得乘坐電梯離開。17、提醒客人不得臥床吸煙。18、托物體進(jìn)房應(yīng)左手托東西，右手開門，轉(zhuǎn)角時(shí)注意慢行。搬動(dòng)過重的物體時(shí)要適當(dāng)用雙手進(jìn)行。五、客房部安全治理制度1、安全設(shè)施、器材安裝合理，運(yùn)轉(zhuǎn)正常⑴煙感裝置；⑵自動(dòng)噴淋滅火裝置；⑶防盜門鏈；⑷房門窺鏡孔；⑸安全通道；⑹防火通道；⑺緊急疏散圖；⑻消防裝置；⑼報(bào)警裝置；⑽防火標(biāo)志；⑾樓道監(jiān)控裝置。2、安全操作⑴客房部職員熟知安全知識(shí)和安全操作規(guī)程；⑵客房部職員把握安全設(shè)施和器材的使用方法；⑶客房部嚴(yán)格安全操作規(guī)程，清掃衛(wèi)生間，提供日常服務(wù)，隨時(shí)注意煙頭，火柴頭；⑷電器設(shè)備安全；⑸登高作業(yè)要有人扶梯；⑹無(wú)明火作業(yè)。3、安全防范⑴服務(wù)中把握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入樓層；⑵遇生疏人時(shí)主動(dòng)咨詢好，詢咨詢，幸免發(fā)生意外，不輕易為客人開門；⑶發(fā)覺客人攜帶或使用電爐，烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報(bào)告上級(jí)與保安部門及時(shí)處理；⑷發(fā)覺客人攜帶武器、兇器或炸藥。爆竹等易燃物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)；⑸遇有殘疾人士住宿，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，保證其安全；⑹職員查房，發(fā)覺設(shè)備損壞，物品丟失，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。4、鑰匙治理⑴客人鑰匙不記得在客房?jī)?nèi)或丟失要求開門時(shí)，請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理；⑵服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開一間做一間，不可同時(shí)開幾間；⑶服務(wù)員保管好自己的鑰匙。5、安全治理⑴發(fā)覺火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)；⑵發(fā)生盜竊事故，經(jīng)理要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)并愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；⑶發(fā)生自然事故要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理，依照事故發(fā)生緣故和情形進(jìn)行處理。六客房部倉(cāng)庫(kù)治理制度1、以賓館倉(cāng)庫(kù)保管條例為準(zhǔn)則，加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)治理人員培訓(xùn)；2、貴重物品集中治理。⑴封箱專人治理，做到帳物符合，隨取隨封箱制度；⑵除房間正常補(bǔ)充，客人專門需要使用的貴重物品，由主管級(jí)以上人員寫條領(lǐng)??；⑶辦公室供客人借用的貴重物品，由辦公室專人負(fù)責(zé)，每月清點(diǎn)，需增加時(shí)由經(jīng)理簽字。3、一樣物品要有登記，核對(duì)制度，外部門借用任何物品，倉(cāng)庫(kù)治理人員及其他人無(wú)權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可借出。4、固定資產(chǎn)流出部門，只有今年公里批準(zhǔn)方可執(zhí)行，倉(cāng)庫(kù)治理人員要作好登記上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。5、倉(cāng)庫(kù)鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好預(yù)備工作，沒有客人專門要求，不得隨意進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，如遇專門情形，有當(dāng)班領(lǐng)班領(lǐng)取，登記。七、客房部低值易耗客用品發(fā)放治理規(guī)定1、倉(cāng)庫(kù)按住房率補(bǔ)充物品數(shù)量。2、每星期發(fā)放一次物品，物品到各樓層均由領(lǐng)班負(fù)責(zé)每星期按要貨單認(rèn)真做一次盤點(diǎn)；3、各樓層物品急需時(shí)，主管負(fù)責(zé)調(diào)整，再列出所需物品的數(shù)量，派人到倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一領(lǐng)取，否則倉(cāng)庫(kù)不予發(fā)放。4、客人需要牙具，由辦公室人員通知職員領(lǐng)取。5、客房正常補(bǔ)充的物品，如有丟失或損壞，請(qǐng)領(lǐng)班寫條領(lǐng)取，否則一概不發(fā)。6、VIP用品，每日由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，寫出區(qū)域用量，專人憑領(lǐng)取和退還，個(gè)人不得隨意到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。7、嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新，如無(wú)舊物，請(qǐng)領(lǐng)班簽字重新配給。8、每月寫出書面成本分析報(bào)告交給經(jīng)理，作為本部門成本分析的參考資料。八客房部消毒制度為了保證客人的軀體健康和服務(wù)人員的軀體安全，特規(guī)定如下幾點(diǎn)消毒制度；1、客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間坐便器和地面的抹布要和房間的抹布分開放；配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必須戴橡膠手套。2、服務(wù)員清理房間時(shí)必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)對(duì)杯具進(jìn)行處理。3、每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒，消毒過程嚴(yán)格遵循賓館規(guī)定的消毒程序，遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。4、各樓層領(lǐng)班每天須記錄消毒情形，記錄消毒時(shí)刻，數(shù)量，種類，消毒人。5、杯具消毒后取出放人柜內(nèi)，用消過毒的潔凈布巾覆蓋，防止二次污染。6、客房服務(wù)員對(duì)走客房間進(jìn)行嚴(yán)格消毒，嚴(yán)禁私自刪略消毒過程。九、清潔工作“十無(wú)”規(guī)定1、衛(wèi)生間潔凈無(wú)異味。2、潔具潔凈無(wú)污跡。3、燈具明亮無(wú)塵埃。4、鏡、窗明亮無(wú)痕跡。5、天花、墻角無(wú)蛛網(wǎng)。6、地面干爽無(wú)積水雜物。7、地毯、沙發(fā)、桌椅無(wú)污漬雜物。8、環(huán)境整潔無(wú)積塵。9、備齊全無(wú)殘缺。10、墻壁、門框無(wú)污漬。十．環(huán)境衛(wèi)生“六無(wú)”規(guī)定1、無(wú)“四害”。2、無(wú)積塵。3、無(wú)異味。4、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。5、無(wú)衛(wèi)生死角。6、無(wú)損壞殘缺品。十一、客用洗手間服務(wù)“四有”規(guī)定1、有專人負(fù)責(zé)值班打掃。2、有專人為來賓服務(wù)。3、有香味和鮮花。4、有擦鞋機(jī)、洗手液、卷紙等設(shè)備及用品。十二、洗衣房工作守則1、一律不準(zhǔn)洗熨私人物件。2、未經(jīng)部門經(jīng)理同意，不得私自將設(shè)備、工具、原材料、用品等帶出或借出。3、洗衣房?jī)?nèi)不得抽煙、喝茶、喧嘩。4、不得將椅、凳的等帶入洗衣房?jī)?nèi)，不得坐姿操作。5、嚴(yán)禁坐、踏工作臺(tái)架及機(jī)械設(shè)備。6、洗衣房?jī)?nèi)一律不準(zhǔn)穿拖鞋。7、嚴(yán)禁用送洗的布草做清潔布。8、未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁帶領(lǐng)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入洗衣房。9、布草車潔凈整潔。十三、洗滌安全生產(chǎn)制度1、開機(jī)前檢查機(jī)械設(shè)備的安全性能。2、操作時(shí)，嚴(yán)禁顯現(xiàn)戴手套、披散頭發(fā)等有礙操作的安全的行為。3、嚴(yán)格按崗位職責(zé)要求進(jìn)行工作，做到機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)人不離機(jī)。4、機(jī)械顯現(xiàn)故障時(shí)，必須先停機(jī)后進(jìn)行排除，并及時(shí)報(bào)修；經(jīng)修理人員確認(rèn)同意使用，才能開機(jī)。5、機(jī)械進(jìn)行修理、保養(yǎng)時(shí)，點(diǎn)閘處必須先掛上“禁止合閘”的警示牌。6、不得私自拆修、改動(dòng)、調(diào)校機(jī)械的電源、傳動(dòng)部位和蒸汽元件及管道等；如發(fā)覺蒸汽元件及管道顯現(xiàn)故障、破漏現(xiàn)象，應(yīng)趕忙報(bào)告。7、電閘箱必須用干布擦抹，切忌使用濕布，以防觸電。8、不得用水沖洗地板，以免發(fā)生漏電事故。9、嚴(yán)禁在工作場(chǎng)地吸煙或堆放易燃物品。10、水洗機(jī)、干洗機(jī)、烘干機(jī)、脫水機(jī)嚴(yán)禁超載運(yùn)行。11、工作中發(fā)覺機(jī)器有異聲、異味要趕忙上報(bào)。12、機(jī)器未停止時(shí)，嚴(yán)禁出機(jī)、入機(jī)。13、小心使用化學(xué)原料，專門是漂白粉、干洗油等。十四、洗滌衛(wèi)生治理制度1、每天上班時(shí)，先把衛(wèi)生區(qū)域打掃潔凈，擦凈全部機(jī)械設(shè)備。2、每星期大掃除一次，應(yīng)清除天花板、管道、排風(fēng)口等處的塵埃，擦凈墻壁、電器箱、開關(guān)盒、支架和所有機(jī)器、設(shè)備、框架等。3、洗衣房禁止隨地吐痰、亂扔雜物；禁止無(wú)