干部十項(xiàng)管理技能提升培訓(xùn)

2024/3/11干部十項(xiàng)管理技能提升培訓(xùn)干部角色因何而設(shè)?一、角色認(rèn)知與時(shí)間管理作為下屬的角色作為下屬的四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則一、角色認(rèn)知與時(shí)間管理作為上司的角色作為上司的職業(yè)經(jīng)理——五大角色一、角色認(rèn)知與時(shí)間管理作為同事的角色職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)特性一、角色認(rèn)知與時(shí)間管理自我與他人的時(shí)間管理時(shí)間管理是有目標(biāo)地、合理有效地利用可以支配的時(shí)間一、角色認(rèn)知與時(shí)間管理時(shí)間管理五大原則原則一：80／20原則原則二：目標(biāo)ABC原則原則三：第二象限工作法原則四：計(jì)劃原則原則五：養(yǎng)成習(xí)慣一、角色認(rèn)知與時(shí)間管理重要而緊急不重要不緊急不重要緊急重要但不緊急重要不重要緊急不緊急

時(shí)間管理矩陣重要不重要緊急不緊急緊急狀況緊急的問(wèn)題限期的會(huì)議、工作限期的準(zhǔn)備事項(xiàng) I干擾，一些來(lái)電信件/報(bào)告的處理某些急事許多需應(yīng)付的活動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)III準(zhǔn)備/預(yù)防工作計(jì)劃；關(guān)系的建立團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)、能力提升真正的休閑充電II瑣碎的工作一些電話(huà)浪費(fèi)時(shí)間的事無(wú)關(guān)緊要的信

IV時(shí)間管理的三個(gè)方法時(shí)間管理方法一：計(jì)劃一、角色認(rèn)知與時(shí)間管理時(shí)間管理的三個(gè)方法時(shí)間管理的方法二：會(huì)議管理一、角色認(rèn)知與時(shí)間管理時(shí)間管理的三個(gè)方法時(shí)間管理的方法三：會(huì)見(jiàn)管理一、角色認(rèn)知與時(shí)間管理什么是溝通?溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。二、有效管理溝通

“不要生氣，生氣會(huì)犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說(shuō)過(guò)，叫你不要亂扔?xùn)|西，亂扔?xùn)|西是不對(duì)的。諾，你看，我還沒(méi)有說(shuō)完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友怎么辦呢？就算沒(méi)砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對(duì)的呀?！?/p>

-------------某大師這是良好溝通嗎？有什么問(wèn)題為什么溝而不通：表達(dá)你與溝通對(duì)象之間的關(guān)系是什么溝通的內(nèi)容和方式表達(dá)的方式二、有效管理溝通溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞●當(dāng)講到重點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下；●用對(duì)方的語(yǔ)言溝通；●營(yíng)造一個(gè)讓人無(wú)懼于提出問(wèn)題的環(huán)境；●應(yīng)經(jīng)常問(wèn)自己：“為什么要溝通？”為什么溝而不通：

傾聽(tīng)傾聽(tīng)的好處傾聽(tīng)的五個(gè)層次傾聽(tīng)的技巧二、有效管理溝通一根舌頭，一對(duì)耳朵傾聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧----聽(tīng)的重要性溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞

——有效的聆聽(tīng)是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過(guò)程；——字眼提供我們字面上的信息，而語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，則讓我們了解到說(shuō)話(huà)者的情感和精神層面；——只有7％的意義是取自字面上的，其余38％來(lái)自語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)，55％來(lái)自面部表情、姿勢(shì)和手勢(shì)。

●聆聽(tīng)不但要用耳聽(tīng)，還要用眼去看，用心去悟溝通技巧

——如何讓信息明確地傳遞——見(jiàn)人就打招呼，必定是要下臺(tái)；——挺胸收腹翹臀，必定是新官上任；——與人說(shuō)話(huà)旋說(shuō)旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)；——見(jiàn)人就低頭閃道，肯定正在接受審查；——故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。反饋要具體：“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀。”“王強(qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿(mǎn)意，這樣一來(lái)給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間”為什么溝而不通：反饋技巧什么是反饋如何給予反饋如何接受反饋二、有效管理溝通反饋要著眼于積極的方面：“張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場(chǎng)能更加自信?！薄袄蠲鳎腋杏X(jué)你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很少與其他人溝通信息?！薄袄蠲?，如果在每周的例會(huì)上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話(huà)，對(duì)我們會(huì)有很大的幫助?！薄驼f(shuō)話(huà)者的眼神保持接觸；——不可憑自己的喜好選擇收聽(tīng)，必須接收全部信息；——提醒自己不可分心，必須專(zhuān)心一致；——點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；——回答或開(kāi)口說(shuō)話(huà)時(shí)，先停頓一下；——以謙虛、寬容、好奇的心胸來(lái)聽(tīng)；

如何與上司溝通：匯報(bào)技巧請(qǐng)示技巧二、有效管理溝通如何與下屬溝通：指示(下達(dá)命令)批評(píng)表?yè)P(yáng)二、有效管理溝通如何與同級(jí)溝通：經(jīng)理間的溝通為什么難經(jīng)理間溝通三種方式：退縮、侵略、積極協(xié)商與交流技巧二、有效管理溝通什么是目標(biāo)管理？（一）目標(biāo)管理的個(gè)特征特征一、共同參與制訂特征二、與高層一致特征三、可衡量特征四、關(guān)注結(jié)果特征五、及時(shí)的反饋與輔導(dǎo)特征六、以事先設(shè)定的目標(biāo)評(píng)估績(jī)效三、目標(biāo)管理什么是目標(biāo)管理？（二）目標(biāo)管理的好處

1、抓住重點(diǎn)

2、關(guān)注結(jié)果

3、考核的依據(jù)明確

4、激發(fā)下屬的承諾和工作主動(dòng)性

5、統(tǒng)一目標(biāo)，“勁往一處使”

6、在各自的層面上工作

7、下屬的能力提升和職業(yè)發(fā)展快三、目標(biāo)管理什么是目標(biāo)管理？（三）目標(biāo)管理的苦惱

苦惱一：權(quán)威受到挑戰(zhàn)

苦惱二：討價(jià)還價(jià)，沒(méi)完沒(méi)了

苦惱三：費(fèi)時(shí)間

苦惱四：得不到一個(gè)好的目標(biāo)

苦惱五：目標(biāo)得不到認(rèn)可

苦惱六：目標(biāo)變來(lái)變?nèi)ト?、目?biāo)管理目標(biāo)的設(shè)定：（一）常見(jiàn)的問(wèn)題

1、問(wèn)題一：目的和目標(biāo)的混淆

2、問(wèn)題二：定量目標(biāo)和定性目標(biāo)的問(wèn)題

錯(cuò)誤一：認(rèn)為無(wú)法定量的目標(biāo)難以衡量

錯(cuò)誤二：定性目標(biāo)無(wú)法定，甚至不如不定

3、問(wèn)題三：多重目標(biāo)的問(wèn)題

4、問(wèn)題四：目標(biāo)的沖突問(wèn)題三、目標(biāo)管理目標(biāo)的設(shè)定(一致性/挑戰(zhàn)性)（二）、SMART原則

明確具體的（Specific）可衡量的（Measurable）可接受的（Acceptable）

現(xiàn)實(shí)可行的（Realistic）

有時(shí)間限制的（Timetable）三、目標(biāo)管理目標(biāo)的設(shè)定：（三）設(shè)定目標(biāo)的步驟

設(shè)定目標(biāo)需要有七個(gè)步驟三、目標(biāo)管理設(shè)立目標(biāo)的7個(gè)步驟確定完成日期并書(shū)面化列出為達(dá)到目標(biāo)所需的合作對(duì)象和外部資源第六步列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的技能和知識(shí)列出可能遇到的問(wèn)題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致制訂符合SMART原則的目標(biāo)正確理解公司整體的目標(biāo)，并向下屬進(jìn)行表達(dá)第五步第四步第三步第二步第一步第七步目標(biāo)分解：(案例研討)三、目標(biāo)管理從目標(biāo)到計(jì)劃制定計(jì)劃的要點(diǎn)

和常見(jiàn)誤區(qū)

誤區(qū)一：沒(méi)有注意計(jì)劃的滾動(dòng)

誤區(qū)二：沒(méi)有彈性

誤區(qū)三：沒(méi)有估計(jì)多種可能

誤區(qū)四：沒(méi)有考慮資源和條件

誤區(qū)五：沒(méi)有事先溝通和確認(rèn)三、目標(biāo)管理工作追蹤：（一）工作追蹤的意義

（二）工作追蹤的五個(gè)原則

原則一：適時(shí)

原則二：重要

原則三：明確

原則四：講求實(shí)際

原則五：經(jīng)濟(jì)三、目標(biāo)管理領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)力四、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力明確組織目標(biāo)，并教導(dǎo)和激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)?！鼽c(diǎn)軍校領(lǐng)導(dǎo)是一種影響力，是對(duì)人們施加影響的藝術(shù)或過(guò)程，從而使人們情愿地、熱心地為實(shí)現(xiàn)組織或群體的目標(biāo)而努力。有的管理者可以運(yùn)用職權(quán)迫使人們?nèi)氖履骋患ぷ?，但不能影響他人去工作，他并不是領(lǐng)導(dǎo)者；有的人并沒(méi)有正式職權(quán)，卻能以個(gè)人的影響力與魅力去影響他人，他是一位領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)的含義目前制約領(lǐng)導(dǎo)影響力的主要因素

一、權(quán)力泛用二、道德失范三、心理失調(diào)四、能力低下五、言行失體六、知識(shí)匱乏下君，盡己之能；中君，盡人之力；上君，盡人之智。韓非領(lǐng)導(dǎo)思維方式與領(lǐng)導(dǎo)決策力：四、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)模式躬親庶務(wù)型與委任責(zé)成型躬親庶務(wù)——事必躬親委任責(zé)成——委任于大臣四、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)模式溫和感化型與嚴(yán)厲督責(zé)型溫和感化——以德服眾嚴(yán)厲督責(zé)型——以威制眾四、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)模式拘執(zhí)法吏型與弘通儒吏型拘執(zhí)法吏型——奉法循令弘通儒吏型——拘執(zhí)融通四、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)模式清靜無(wú)為型：坦然若無(wú)事寂然若無(wú)聲官府若無(wú)吏亭落若無(wú)民四、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力執(zhí)行力：按時(shí)按質(zhì)按量完成工作任務(wù)的程度

四、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力執(zhí)行力評(píng)估:執(zhí)行力警示信號(hào)員工：干部：當(dāng)工作不合格，馬馬虎虎，無(wú)所謂不覺(jué)丟臉，執(zhí)行偏差沒(méi)感覺(jué)。也不會(huì)生氣請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)作指示工作標(biāo)準(zhǔn)不能，不想堅(jiān)持四、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力執(zhí)行力原理：結(jié)果第一理由第二

《沒(méi)有任何借口》四、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力中層對(duì)下屬的執(zhí)行力影響四、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力將組織的和個(gè)人的目標(biāo)聯(lián)系或整合，以獲得組織效率的一種過(guò)程。五、績(jī)效管理管理者在績(jī)效考核中的角色和作用宣傳績(jī)效考核政策制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效輔導(dǎo)傳統(tǒng)考核vs績(jī)效考核比較項(xiàng)目傳統(tǒng)考核績(jī)效管理目的獎(jiǎng)懲績(jī)效改進(jìn)重點(diǎn)過(guò)去表現(xiàn)將來(lái)表現(xiàn)評(píng)價(jià)點(diǎn)整體結(jié)果細(xì)節(jié)過(guò)程結(jié)果選拔干才培育干才對(duì)象以人為主以事為主主管角色裁判教練行為差異控制監(jiān)督咨詢(xún)協(xié)助執(zhí)行方式被動(dòng)抵制立即回饋下屬反應(yīng)被動(dòng)抵制主動(dòng)合作次數(shù)一年一次或兩次根據(jù)需要一年多次4.績(jī)效管理的循環(huán)圖建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效面談績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效評(píng)估績(jī)效管理公司發(fā)展戰(zhàn)略確定經(jīng)營(yíng)方向建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)一：需求分析要點(diǎn)二：事先溝通要點(diǎn)三：共同確認(rèn)績(jī)效評(píng)估差距績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工作成果做到人與標(biāo)準(zhǔn)比，而非人與人比績(jī)效評(píng)估中常見(jiàn)誤區(qū)仁慈或嚴(yán)厲趨中現(xiàn)象光環(huán)效應(yīng)近期效應(yīng)………………績(jī)效面談面談準(zhǔn)備面談步驟面談技巧面談準(zhǔn)備主管的準(zhǔn)備部屬工作內(nèi)容及績(jī)效表現(xiàn)的掌握計(jì)劃面談的內(nèi)容面談通知（時(shí)間、地點(diǎn)、概略長(zhǎng)度、對(duì)方準(zhǔn)備事項(xiàng)）員工的準(zhǔn)備自我評(píng)估表今年的主要工作記錄年前或年初約定的工作目標(biāo)及計(jì)劃等面談步驟面談步驟主角暖場(chǎng)經(jīng)理人陳述面談目的經(jīng)理人下屬進(jìn)行自我評(píng)估部屬告知考核結(jié)果經(jīng)理人商討下屬不同意的地方共同參與共同制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃共同參與確認(rèn)面談內(nèi)容共同參與結(jié)束面談經(jīng)理人整理面談?dòng)涗浗?jīng)理人面談技巧技巧一：以友善的態(tài)度指出問(wèn)題所在技巧二：請(qǐng)員工協(xié)助解決問(wèn)題技巧三：討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因技巧四：找出解決方法技巧五：訂具體的行動(dòng)計(jì)劃技巧六：?jiǎn)l(fā)式工作績(jī)效輔導(dǎo)

針對(duì)下屬的具體表現(xiàn)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的差距，制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，幫助下屬獲得績(jī)效的提升什么是授權(quán)“讓別人去做原來(lái)屬于自己的事情”委托他人做某事指派他人為你的代表分派任務(wù)或權(quán)力六、授權(quán)授權(quán)是“分配工作”嗎分配工作是你要求下屬去完成本來(lái)就屬于他們的工作，這些工作是他們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠质跈?quán)是你要求別人去完成屬于你的工作授權(quán)對(duì)被授權(quán)人有哪些好處有助于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的聰明才智有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度有利于團(tuán)隊(duì)成員職業(yè)生涯的發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)分擔(dān)管理者的部分工作，從專(zhuān)才變成通才授權(quán)對(duì)授權(quán)人有哪些好處充分利用有限的時(shí)間有效控制大型團(tuán)隊(duì)提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部信息溝通是什么妨礙了授權(quán)（一）自己親自做可能會(huì)更快一些，對(duì)由別人完成的工作質(zhì)量不放心授權(quán)別人做事必須給被授權(quán)人配置一些資源和權(quán)力，有些管理者喜歡大權(quán)獨(dú)攬,將資源占為己有請(qǐng)他人代自己做事情意味著自己無(wú)能，或不能勝任此項(xiàng)工作對(duì)團(tuán)隊(duì)成員不信任是什么妨礙了授權(quán)（二）員工的工作負(fù)擔(dān)已經(jīng)很重授權(quán)經(jīng)驗(yàn)不足擔(dān)心失去對(duì)任務(wù)的控制缺少可以授權(quán)的下屬如何授權(quán)確定授權(quán)的任務(wù)選擇合適的被授權(quán)人明確被授權(quán)人的權(quán)力和責(zé)任不能授權(quán)的工作涉及到人的問(wèn)題戰(zhàn)略規(guī)劃層面涉及到流程的調(diào)整涉及金額較大的資本性支出預(yù)算外支出一些比較敏感的事件對(duì)特定事件的判斷與決策被授權(quán)人的局限可以授權(quán)的工作團(tuán)隊(duì)成員能夠勝任的工作適合員工個(gè)人發(fā)展的工作時(shí)間管理矩陣中位于II、III、IV象限的部分工作一些日常例行工作帶有獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)的工作逆向授權(quán)美國(guó)管理學(xué)家威廉·翁肯，曾把員工在工作中遇到的問(wèn)題，形象地比喻為“猴子”，在現(xiàn)實(shí)工作中，這只“猴子”常借助“逆向授權(quán)”之手，在員工與管理者之間跳來(lái)跳去“逆向授權(quán)”的代價(jià)高明的管理者不應(yīng)容忍“逆向授權(quán)”的事情一再發(fā)生，更不能縱容員工養(yǎng)成逃避責(zé)任的工作習(xí)慣對(duì)任何管理者而言，“逆向授權(quán)”都會(huì)危及其職業(yè)生涯，從組織角度講，這種負(fù)面效果可能會(huì)造成組織的癱瘓授權(quán)基本程序建立目標(biāo)配置資源實(shí)施授權(quán)監(jiān)控進(jìn)展驗(yàn)收結(jié)果如何授權(quán)而不失控及時(shí)反饋定期檢查一手放權(quán)，一手控制預(yù)防勝于糾正必要時(shí)收回授權(quán)一、做一個(gè)好教練

（一）企業(yè)學(xué)習(xí)與學(xué)歷教育的區(qū)別（二）什么是教練（三）教練的障礙

二、教練的目標(biāo)——塑造行為

七、教練與激勵(lì)三、教練的四個(gè)策略

策略一：創(chuàng)造環(huán)境策略二：績(jī)效伙伴策略三：激發(fā)承諾策略四：善于學(xué)習(xí)七、教練與激勵(lì)四、教練的方法

方法一：我示范、你觀(guān)察方法二：我指導(dǎo)，你試做方法三：你試做，我指導(dǎo)方法四：你匯報(bào)，我跟蹤五、C5教練法步驟I：激發(fā)意愿步驟Ⅱ：確定問(wèn)題點(diǎn)步驟Ⅲ：制定行動(dòng)計(jì)劃步驟Ⅳ：應(yīng)用與行動(dòng)、間隔重復(fù)步驟V：評(píng)估、認(rèn)可六：激勵(lì)

一、激勵(lì)的誤區(qū)

（一）為什么缺乏士氣？

原因一：需求長(zhǎng)期得不到滿(mǎn)足

原因二：控制過(guò)嚴(yán)

原因三：目標(biāo)問(wèn)題

原因四：老挨批

原因五：不公平（二）常見(jiàn)的激勵(lì)誤區(qū)

誤區(qū)之一：激勵(lì)是公司的事情

誤區(qū)之二：重業(yè)務(wù)不重激勵(lì)

誤區(qū)之三：激勵(lì)＝獎(jiǎng)勵(lì)

誤區(qū)之四：激勵(lì)主要是錢(qián)的問(wèn)題

誤區(qū)之五：我的激勵(lì)沒(méi)問(wèn)題

誤區(qū)之六：隨意的激勵(lì)二、探尋激勵(lì)之源

需要的探尋：這小子在想什么

1、需要層次理論可以幫助我們

2、如何了解下屬的要要

了解下屬需要的方法之一：?jiǎn)栴}清單法

了解下屬需要的方法之二：對(duì)抱怨的分析

了解下屬需要的方法之三：?jiǎn)柧矸ㄈ?、激?lì)的資源

四、激勵(lì)的四個(gè)原則

（一）公平原則

（二）剛性原則

（三）時(shí)機(jī)原則

（四）清晰原則

1、激勵(lì)不清晰的后果

2、激勵(lì)不清晰的表現(xiàn)

五、激勵(lì)的五個(gè)策略策略一、創(chuàng)造良好的工作氣氛

1、改變先入之見(jiàn)

2、職業(yè)化的面孔

3、批評(píng)的技巧

策略二、認(rèn)可與贊美

1、為什么很少運(yùn)用認(rèn)可與贊美

2、認(rèn)可與贊美的常用語(yǔ)策略三、金錢(qián)激勵(lì)

策略四、晉升激勵(lì)

1、晉升激勵(lì)的障礙

2、解決的要點(diǎn)策略

五、根據(jù)人格類(lèi)型進(jìn)行激勵(lì)

1、指揮型

2、關(guān)系型

3、智力型

4、工兵型一、好團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征

1、團(tuán)隊(duì)的七個(gè)特征2、對(duì)團(tuán)隊(duì)的誤解3、為什么會(huì)有壞團(tuán)隊(duì)——從“我”分析起八、團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)意識(shí)及人際溝通一階段：團(tuán)隊(duì)認(rèn)知古老的寓言故事在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔跑，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀(guān)景象，那時(shí)什么來(lái)了？