客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)

客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)2024/3/11客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)培訓(xùn)目錄一、淘寶客服的角色二、淘寶客服的意識(shí)和要求三、淘寶客服接單基本流程四：淘寶客服優(yōu)質(zhì)用語(yǔ)客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客服角色代表店鋪和公司形象產(chǎn)品專(zhuān)家和形象專(zhuān)家了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交讓顧客記住店鋪特色責(zé)任心和態(tài)度最重要滿意度是最終的結(jié)果3客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客服意識(shí) 4客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)服務(wù)要求反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）熱情親切（贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng)）了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售建立信任（建立好感、交朋友）轉(zhuǎn)移話題，促成交易體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）5客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)淘寶客服工作基本流程6客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)售前接單流程售前溝通1招呼2詢(xún)問(wèn)3推薦4議價(jià)5核實(shí)6評(píng)價(jià)7道別一呼二問(wèn)三推薦議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵滿意度以后道別客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧1、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買(mǎi)家：在嗎？客服：在！買(mǎi)家：出國(guó)備選人員外語(yǔ)水平BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：沒(méi)！買(mǎi)家：倒！買(mǎi)家：在嗎？客服：親，歡迎光臨隆力奇旗艦店，我是售前客服，很高興為您服務(wù)，希望您購(gòu)物愉快！/:girl買(mǎi)家：麝香味的花露水還有嗎？客服：真是不好意思，由于麝香的庫(kù)存很少了，但是果香味的味道也不錯(cuò)的哦您也可以嘗試下的哦！買(mǎi)家：好的，謝謝！客服：親，您太客氣了，還有什么需要看看的嗎？客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧1、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買(mǎi)家：在嗎？客服：親，歡迎光臨墨森尼旗艦店，我是售前客服，很高興為您服務(wù)，希望您購(gòu)物愉快！/:girl買(mǎi)家：這款衣服有綠色的嗎？客服：不好意思，沒(méi)有綠色的哦，不過(guò)有紅色、藍(lán)色、黑色，您喜歡哪種顏色呢？買(mǎi)家：我比較喜歡藍(lán)色的?？头蠉徎A(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧2、詢(xún)問(wèn)：熱心引導(dǎo)、收集信息買(mǎi)家：我想買(mǎi)條手鏈，幫我推薦一下吧?？头汉玫?，您是要送人，還是自己用呢？買(mǎi)家：想送給女朋友當(dāng)生日禮物。客服：您希望大約在什么價(jià)位呢？買(mǎi)家：200左右吧?？头汉玫模瑤湍糇钸m合的，請(qǐng)您稍候。。?？头蠉徎A(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧售前溝通技巧3、推薦：體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，精確推薦客服：親！讓您久等了。這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受女孩子喜歡哦。而且價(jià)格都是近期優(yōu)惠期的呢！這是鏈接地址http://買(mǎi)家：好，我去看看。客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)買(mǎi)家：感覺(jué)有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧！客服：親，我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買(mǎi)的更踏實(shí)。寶貝雖然有點(diǎn)貴，但值這個(gè)價(jià)呢。材質(zhì)、工藝、包裝、售后，客人反映都不錯(cuò)哦。該給您的優(yōu)惠，您不說(shuō)，我們也會(huì)給您的，請(qǐng)您放心！買(mǎi)家：這樣哦，我考慮一下。。?？头蠉徎A(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧4、議價(jià)：以退為進(jìn)，促成交易買(mǎi)家：別人比你賣(mài)的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠??！客服：親，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場(chǎng)，一般都具有“一分錢(qián)一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實(shí)價(jià)呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工資呢。還請(qǐng)您多多體諒！這樣吧，我額外送您一個(gè)可愛(ài)的小禮品。買(mǎi)家：什么禮品?。课铱纯?？客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)買(mǎi)家：別人比你賣(mài)的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠??！客服：親，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場(chǎng)，一般都具有“一分錢(qián)一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實(shí)價(jià)呢，真的不能少哦。不然您看看我們正在做促銷(xiāo)的款式，非常實(shí)惠。買(mǎi)家：哦，我看看。客服：這是促銷(xiāo)商品地址：客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧5、核實(shí)：及時(shí)核實(shí)，避免出錯(cuò)客服：親，麻煩您核實(shí)一下您要的產(chǎn)品及地址等相關(guān)信息。您要的是198元的手鏈，附一張生日賀卡。地址：福建廈門(mén)明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)西199號(hào)XXX手機(jī)XXXXX麻煩您核實(shí)、確認(rèn)一下。謝謝您！買(mǎi)家：嗯，沒(méi)錯(cuò)。謝謝！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧6、道別：熱情道謝，歡迎再來(lái)客服：親，謝謝您的惠顧！您就等著收貨吧，不打擾您啦。客服：親，麻煩您對(duì)我的服務(wù)給予評(píng)價(jià)，方便我們后期能夠更好的為您服務(wù)，謝謝！/:087祝您購(gòu)物愉快！祝您健康美麗！買(mǎi)家：我再考慮一下吧！客服：好的，謝謝您的光臨，買(mǎi)不買(mǎi)都是朋友哦新貨過(guò)三天就到了，到時(shí)候記得來(lái)看看哦。我們隨時(shí)歡迎您的光臨我就不打擾您啦。。?？头蠉徎A(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧7、跟進(jìn)：視為成交，適時(shí)溝通客服：您好！謝謝您選購(gòu)我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準(zhǔn)備，麻煩您核對(duì)一下地址。福建廈門(mén)明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)西199號(hào)XXX收手機(jī)XXXXX您看什么時(shí)候方便，付一下款哦。快遞5點(diǎn)左右取件哦。買(mǎi)家：地址沒(méi)錯(cuò)，剛剛有點(diǎn)忙，等下就付款，不好意思?？头簺](méi)有關(guān)系啦，謝謝您的惠顧支持！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客服：您好！謝謝您選購(gòu)我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準(zhǔn)備，麻煩您核對(duì)一下地址。福建廈門(mén)明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)西199號(hào)XXX收手機(jī)XXXXX您看什么時(shí)候方便，付一下款哦。快遞5點(diǎn)左右取件哦。買(mǎi)家：不好意思啊，我不想要了?？头喊?？這樣啊。沒(méi)有關(guān)系啦。歡迎您常來(lái)看看哦，一定有您喜歡的?？头蠉徎A(chǔ)技能培訓(xùn)售前溝通技巧一呼二問(wèn)三推薦議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵道別以后勤跟進(jìn)售前溝通1招呼2詢(xún)問(wèn)3推薦4議價(jià)5核實(shí)6評(píng)價(jià)7道別客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

淘寶客服優(yōu)質(zhì)用語(yǔ)客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)態(tài)度方面：1.樹(shù)立端正、積極的態(tài)度

2.要有足夠的耐心與熱情

表情方面:微笑是對(duì)顧客最好的歡迎（多用旺旺表情）禮貌方面：“您”&“MM您”/“不行”&“真的不好意思哦”/“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題:）”前者后者區(qū)別

客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售技巧之網(wǎng)上文字溝通規(guī)范用語(yǔ)NO.1網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言溝通技巧的重要性？NO.2客服聊天過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)規(guī)定；NO.3客服聊天過(guò)程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)；22客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)1.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的歡迎語(yǔ)：笑臉表情+昵稱(chēng)+歡迎語(yǔ)例：

親，歡迎光臨哦，我是導(dǎo)購(gòu)A/售后A：欣兒，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您呢？（昵稱(chēng)可以增加親切看，也更容易讓買(mǎi)家記住客服）歡迎語(yǔ)設(shè)置要求：字體顏色：以亮色為主（紅色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或是過(guò)于刺眼的顏色，同時(shí)禁止一個(gè)快捷回復(fù)出現(xiàn)多個(gè)顏色而顯的過(guò)于雜亂；字體、大?。?2號(hào)宋體加粗（設(shè)置店鋪活動(dòng)快捷回復(fù)時(shí)使用）、或是12號(hào)宋體（單純性歡迎語(yǔ)且字?jǐn)?shù)少情況下使用）；發(fā)送要求：使用淘寶阿里旺旺，必須把“歡迎語(yǔ)”、或是“店鋪活動(dòng)快捷短語(yǔ)”設(shè)置成自動(dòng)回復(fù)（客戶一天內(nèi)第一次進(jìn)店時(shí)自動(dòng)回復(fù)、忙碌狀態(tài)下的自動(dòng)回復(fù)）客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)二、咨詢(xún)對(duì)話語(yǔ)對(duì)話模擬一：顧客：店家有人在么？導(dǎo)購(gòu)A：有呢，你好。顧客：你們這有沒(méi)有好看且適合春天穿的夾克？導(dǎo)購(gòu)A：哦，有的。。你自己看下。顧客：這太多了，你幫我推薦幾款吧。導(dǎo)購(gòu)A：暈，我這有點(diǎn)忙，你自己看下好嗎？顧客：1712-102，這件夾克，我平常穿七匹狼都穿175，這件175，可以嗎導(dǎo)購(gòu)A：哦，應(yīng)該可以穿吧。我們尺碼都很標(biāo)準(zhǔn)的。顧客：確定是正品吧。如果不是我要投訴的。導(dǎo)購(gòu)A：暈，肯定是正品，假一賠十。顧客:那好吧。導(dǎo)購(gòu)A：嗯，好的?？头蠉徎A(chǔ)技能培訓(xùn)思考：以上對(duì)話中，導(dǎo)購(gòu)A在哪幾個(gè)方面做的有失妥當(dāng)，請(qǐng)例舉出來(lái)？開(kāi)場(chǎng)不熱情：沒(méi)有表示歡迎；稱(chēng)呼無(wú)敬語(yǔ)：稱(chēng)呼顧客為你；推薦不積極：對(duì)于買(mǎi)家的要求，消極推卸；用詞不確定：對(duì)于買(mǎi)家尺碼的疑惑，沒(méi)給出正面的建議；愛(ài)用口頭禪：哦、暈；表情欠豐富：表情欠豐富：無(wú)任何使用表情，聊天過(guò)程很生硬；錯(cuò)誤示范“六宗罪”：客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)二、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)話用語(yǔ)規(guī)定：1、請(qǐng)使用尊稱(chēng)：稱(chēng)呼對(duì)方為“親”、“您”、“您好”，嚴(yán)禁使用“你”，“你好”；2、盡量少用或是不用以下詞匯：可能吧、也許吧、應(yīng)該可以吧、不知道、沒(méi)辦法、不可以····；3、禁止使用以下語(yǔ)氣詞：暈、哦、呵呵、靠····（如果實(shí)在要表現(xiàn)無(wú)奈，可以用表情代替）4、涉及到需要推薦時(shí)，例如：顏色、尺碼、款式時(shí)，請(qǐng)用上“建議”；5、對(duì)于辦不到的事情，避免直接拒絕，請(qǐng)先抱歉，再說(shuō)明原因;例如：顧客：你們店鋪有沒(méi)有贈(zèng)品呀？不要小氣，就送一個(gè)唄。

導(dǎo)購(gòu)：親，非常抱歉哦！店鋪已經(jīng)最低價(jià)格了，薄利多銷(xiāo)，沒(méi)有其他贈(zèng)品相送，請(qǐng)理解呢客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)三、議價(jià)語(yǔ)就便宜點(diǎn)，便宜點(diǎn)嘛。少賺點(diǎn)，又不少塊肉，以后給你們介紹朋友過(guò)來(lái)啦！就這么說(shuō)了啊。客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)對(duì)話模擬一：顧客：哎呀，147，不好聽(tīng)，給個(gè)135唄。導(dǎo)購(gòu)C：抱歉！親，我們已經(jīng)最低價(jià)了，而且我們客服沒(méi)有權(quán)限修改價(jià)格，請(qǐng)您諒解！三、議價(jià)語(yǔ)對(duì)話模擬一：顧客：這條褲子可以便宜點(diǎn)嗎？導(dǎo)購(gòu)A：不議價(jià)，謝謝。對(duì)話模擬一：顧客：這件衣服可以便宜個(gè)10塊嗎？導(dǎo)購(gòu)B：【快捷回復(fù)】本店恕不講價(jià)，講價(jià)者請(qǐng)繞行；客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)三、面對(duì)買(mǎi)家議價(jià)，請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：有買(mǎi)賣(mài)的地方，必有砍價(jià)，有時(shí)砍價(jià)并不是真為了省錢(qián)，就是一個(gè)樂(lè)趣！1、動(dòng)之以情，曉之以理：表示委屈，客服無(wú)權(quán)利修改價(jià)格或是商城店鋪都是一口價(jià)發(fā)布；告訴買(mǎi)家，商品已是最低價(jià)格，薄利多銷(xiāo)等；2、禮貌拒絕，曲線救國(guó)：如果買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)多件，可以給買(mǎi)家包郵，或是贈(zèng)送禮品等；3、有所堅(jiān)持，但不可固執(zhí)：對(duì)于買(mǎi)家講價(jià)，不可一口答應(yīng)，但是對(duì)于老客戶，或是能夠再多買(mǎi)一件的客戶，可相贈(zèng)優(yōu)惠卷抵用；；4、編輯快捷回復(fù)，應(yīng)對(duì)旺季咨詢(xún)：【快捷回復(fù)】親，非常抱歉！本店商品已經(jīng)是正品最低折扣，薄利多銷(xiāo)，無(wú)更多利潤(rùn)空間想讓?zhuān)€請(qǐng)您諒解，謝謝支持！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)四、物流用語(yǔ)客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)對(duì)話模擬一：顧客：我已經(jīng)付款了，請(qǐng)問(wèn)你們發(fā)什么快遞？導(dǎo)購(gòu)A：親，我們默認(rèn)發(fā)申通、圓通、E郵寶哦?。ńㄗh設(shè)置快捷回復(fù)）顧客：那發(fā)到遼寧的話要幾天呢？導(dǎo)購(gòu)A：親，正常的話是3-4天哦，請(qǐng)耐心等候。（回話留有余地）顧客：那就是最遲4天就可以到了是吧，我是要送人急用的。導(dǎo)購(gòu)A：親，抱歉，這不能保證哦，正常情況下是可以的。但是物流速度有太多不確定因素，請(qǐng)您理解?。ㄓ绕渫酒陂g，大型活動(dòng)，快遞更無(wú)法保證）顧客：那怎么辦？我要急用呢。導(dǎo)購(gòu)A：親，您要是急用的話，建議您可以發(fā)順豐，順豐可以到您那嗎？顧客：嗯。有的。那順豐你們也包郵是吧。導(dǎo)購(gòu)A：親，抱歉哦，我們順豐只發(fā)到付的，郵費(fèi)由您到時(shí)自己支付給快遞。顧客:那好吧。導(dǎo)購(gòu)A：嗯，好的。謝謝您理解，那您確定要發(fā)順豐了哦?。ㄔ俅未_定）顧客：最好可以我們互相承擔(dān)一半。（特殊情況，可以給買(mǎi)家承擔(dān)10-12）四、物流用語(yǔ)客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)五、催付用語(yǔ)使用旺旺催付情況：咨詢(xún)過(guò)，但表示自己再看看；明確表示要購(gòu)買(mǎi)，但是還沒(méi)拍下；商品已拍下，但是遲遲未付款（買(mǎi)家在線）；使用電話催付情況：商品拍下12小時(shí)后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話催付；聚劃算、或是大型活動(dòng)（雙11、雙12期間）建議在拍下30分鐘內(nèi)電話催付；客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)電話催付對(duì)話模擬：導(dǎo)購(gòu)：您好，打擾下，請(qǐng)問(wèn)是李小姐嗎？顧客：我是，請(qǐng)問(wèn)什么事情？導(dǎo)購(gòu)：您好，我是淘寶網(wǎng)上七匹狼立淘專(zhuān)賣(mài)店的客服，能打擾您幾分鐘嗎？顧客：什么事，您說(shuō)吧。（表明身份）導(dǎo)購(gòu)：我看到您在我們店鋪拍下了2件T恤，不知道您是否還需要呢？顧客：哦，我要的。導(dǎo)購(gòu)：嗯，因?yàn)槲覀兿挛?點(diǎn)就截單了，建議您在這個(gè)時(shí)間段付款的話，就可以今天發(fā)貨了哦。（利用買(mǎi)家急需收到貨的心理）顧客：我現(xiàn)在上班，沒(méi)辦法付款，我回家之后支付。導(dǎo)購(gòu)：好的，那方便提供下您身高體重嗎？看下您拍下的尺碼是否合適？

（細(xì)致化服務(wù)，提高客戶購(gòu)物體驗(yàn)）顧客：謝謝，我經(jīng)常穿這個(gè)牌子的，我這個(gè)尺碼剛好合適。導(dǎo)購(gòu)：那行，這邊的話再和您核實(shí)下地址：········，快遞方面有什么要求呢？顧客：給我發(fā)申通吧。導(dǎo)購(gòu)：好的，那先這樣，祝您購(gòu)物愉快，有任何問(wèn)題可以旺旺聯(lián)系我們哦！還有，親可以收藏我們店鋪下，以后方便您購(gòu)買(mǎi)，，現(xiàn)在收藏有送優(yōu)惠卷哦！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)五、電話催付規(guī)范用語(yǔ)技巧：1、語(yǔ)調(diào)禮貌熱情開(kāi)場(chǎng)：您好，打擾下，請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐/先生嗎？2、表明身份，抱歉打擾：您好，我是淘寶網(wǎng)上品牌集結(jié)號(hào)導(dǎo)購(gòu)小珍。3、準(zhǔn)確詢(xún)問(wèn)，是否需要：我看到您在我店鋪拍了1件夾克，請(qǐng)問(wèn)還需要嗎？4、擅于利用顧客心理：（非常重要）急于收到貨品的心理：例如：親，如果您需要的話，建議您現(xiàn)在付款，我們下午就可以給您發(fā)貨了哦?、谫I(mǎi)不到商品的心理：例如：親，這款是我們的熱賣(mài)款，現(xiàn)在庫(kù)存沒(méi)剩下幾件了，如果需要的話，請(qǐng)及時(shí)付款。③活動(dòng)優(yōu)惠最后一天心理：例如：親，今天是活動(dòng)的最后一天了，之后就要恢復(fù)價(jià)格了，就沒(méi)辦法這么優(yōu)惠了，請(qǐng)您要抓住機(jī)會(huì)，抓緊付款哦！5、細(xì)致服務(wù)，提高購(gòu)物體驗(yàn)：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)身高體重、核實(shí)地址、快遞等；6、結(jié)束時(shí)，不忘宣傳：表示感謝，提醒買(mǎi)家收藏店鋪，歡迎下次再來(lái)等；客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)六、售后用語(yǔ)客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客戶收到寶貝，難免會(huì)因?yàn)槲锪魉俣取⒁路|(zhì)量、色差、包裝等問(wèn)題過(guò)來(lái)“質(zhì)問(wèn)”店家，這樣的情況，我們應(yīng)該感到慶幸，而不是感覺(jué)倒霉，因?yàn)橹辽倏蛻艚o了我們一次解釋的機(jī)會(huì)，通過(guò)我們的解釋?zhuān)苍S就可以避免一次中差評(píng)、一個(gè)殺傷力強(qiáng)大的評(píng)價(jià)，甚至是一個(gè)投訴；所以我們應(yīng)該珍惜這樣的機(jī)會(huì)，而不是一有售后問(wèn)題，唯恐避之不及。售后問(wèn)題猶如一枚定時(shí)炸彈，那么客服更應(yīng)該是一位耐心細(xì)致有技巧的拆彈專(zhuān)家！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)出現(xiàn)售后問(wèn)題出現(xiàn)售后問(wèn)題無(wú)人搭理及時(shí)、妥善處理憤怒、實(shí)物滿意客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)六、售后用語(yǔ)對(duì)話模擬一：顧客：我付款都7天過(guò)去了，這么久還沒(méi)收到貨。怎么搞的呀，趕緊查下。導(dǎo)購(gòu)A：【快捷回復(fù)】現(xiàn)在物流高峰期，到貨時(shí)間較長(zhǎng)，請(qǐng)耐心等候。顧客：不要再和我說(shuō)爆倉(cāng)啦，到底我什么時(shí)候能收到??？導(dǎo)購(gòu)A:暈，快遞也不是我們自己能決定的。我們也很無(wú)奈呀。對(duì)話模擬二：顧客：我付款都7天過(guò)去了，這么久還沒(méi)收到貨。怎么搞的呀，趕緊查下。導(dǎo)購(gòu)A：親，不要著急，請(qǐng)稍等下，馬上幫您查。顧客：不要再和我說(shuō)爆倉(cāng)啦，我就想知道到底什么時(shí)候可以收到？導(dǎo)購(gòu)A:親，幫您查了下，目前網(wǎng)上只有5號(hào)的跟蹤記錄。您放心我這邊會(huì)繼續(xù)跟蹤的。，目前物流高峰期，快遞速度比較慢，很多客戶和您一樣貨都還在路上?？头蠉徎A(chǔ)技能培訓(xùn)六、處理售后問(wèn)題時(shí)，用語(yǔ)方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、售后客服編輯好快捷回復(fù)：分清淡季、旺季例：親，如您有任何售后問(wèn)題，都請(qǐng)不要著急哦，售后小玲馬上為您處理。例：親，目前售后咨詢(xún)高峰期，請(qǐng)您直接描述您的問(wèn)題，我們稍后一一給您回復(fù)處理，謝謝您的配合，怠慢之處還請(qǐng)您諒解2.2、耐心傾聽(tīng)，肯定對(duì)方感受，及時(shí)安撫：例：嗯，親您說(shuō)的我已經(jīng)知道了。非常抱歉給您造成麻煩了，請(qǐng)不要著急，我現(xiàn)在就為您處理。3、對(duì)于沒(méi)辦法立馬處理的事情，或是無(wú)法處理的問(wèn)題，表示歉意，并說(shuō)明理由，不能一口回絕：例：親，真的非常抱歉！您的衣服經(jīng)過(guò)穿著洗滌過(guò)了，確實(shí)沒(méi)辦法給您退換了，純棉T恤，有點(diǎn)褪色是正常情況的，您洗滌的時(shí)候建議手洗，不要機(jī)洗或是浸泡。真的，非常抱歉了，還請(qǐng)您諒解下！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)七、歡送語(yǔ)親，謝謝您的支持！可以收藏下我們店鋪哦，以后要記得找導(dǎo)購(gòu)小珍，為您服務(wù)哦！祝您購(gòu)物愉快！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)七、歡送語(yǔ)付款成功的情況下：例：親，謝謝您的支持哦！請(qǐng)收藏店鋪哦，記得以后找欣兒，為您服務(wù)哦！！未購(gòu)買(mǎi)到心儀商品：例：親，很抱歉，沒(méi)讓您購(gòu)買(mǎi)到心儀的商品。您可以收藏下我們店鋪哦，我們經(jīng)常會(huì)有活動(dòng)和新品上架呢。小珍祝您購(gòu)物愉快！處理售后問(wèn)題的情況下：例：親，很抱歉給您造成了麻煩，希望不會(huì)影響您的購(gòu)物心情，下次一定要再次光臨哦！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)七、歡送用語(yǔ)規(guī)定：1、前提：歡送之前請(qǐng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還需要幫助：例1：親，已經(jīng)根據(jù)您拍下的下單了，請(qǐng)問(wèn)還需要什么幫助嗎？例2：親，已經(jīng)根據(jù)您拍下的下單了，如果您還有什么需要，請(qǐng)留言哦，因?yàn)樽稍?xún)高峰期，我先服務(wù)其他買(mǎi)家了，謝謝支持?。ㄍ臼褂茫?、歡送語(yǔ)需包含以下兩點(diǎn)：感激之情（或道歉之意）+期盼之情；歡送時(shí)刻不忘廣告和推銷(xiāo)；【快捷回復(fù)】親，謝謝您的支持，希望還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)哦。建議親收藏下我們店鋪，方便您下次購(gòu)物哦，也請(qǐng)您下次一定再找我為您服務(wù)呢，我是客服：小園！客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)八、表情使用規(guī)定恰當(dāng)?shù)谋砬槭褂?，能讓平淡如水的?duì)話頓時(shí)生動(dòng)活潑；一個(gè)委屈或俏皮的表情更能打破瞬間的尷尬；甚至有時(shí)候，千言萬(wàn)語(yǔ)都化作了一副表情·····常見(jiàn)以下幾種情況，建議使用表情：1、表示抱歉的時(shí)候；2、無(wú)法正面回答的問(wèn)題的時(shí)候；3、買(mǎi)家發(fā)飆糾結(jié)的時(shí)候；4、表達(dá)歡送、友好的時(shí)候；客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客服聊天過(guò)程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)一、過(guò)分幽默

顧客：那我這身高，穿這件175的話可以嗎？170沒(méi)尺碼了。導(dǎo)購(gòu)a：親，您那么精瘦，這給你穿就和道袍一樣啦。顧客：

導(dǎo)購(gòu)a：還是胖點(diǎn)好，這樣女孩子比較有安全感，這么苗條，風(fēng)一吹就走啦

結(jié)論:盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專(zhuān)業(yè)形象?？梢赃m當(dāng)說(shuō)笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在買(mǎi)家聽(tīng)來(lái)可能就完全變了哦。客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客服聊天過(guò)程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)二、沒(méi)有耐心

有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但并不是每個(gè)人都如你一樣專(zhuān)業(yè)。雖有“度娘”谷哥”，但是買(mǎi)家更希望是你為他們解答。避免出現(xiàn)下面的情緒：“怎么樣，我也為你服務(wù)半個(gè)多小時(shí)了，買(mǎi)不買(mǎi)啊，不買(mǎi)就別問(wèn)了”、“暈，你愛(ài)信不信，我已經(jīng)說(shuō)這么多了，你自己考慮吧”客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客服聊天過(guò)程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)三、反應(yīng)遲鈍

顧客:這款有貨嗎?.....

過(guò)了3分鐘

顧客又問(wèn):掌柜在嗎?....

又過(guò)了N久，賣(mài)家經(jīng)典的來(lái)了“在”..........

結(jié)論：這時(shí)的買(mǎi)家早跑遠(yuǎn)了，可能都已經(jīng)在別處買(mǎi)完了。唉……別說(shuō)你忙,機(jī)會(huì)總是難得的,人家要買(mǎi)你的東西,你忙啥。老半天都不理買(mǎi)家,不跑才怪呢。如果上來(lái)你就說(shuō)句:“您好呀,有什么能為您效勞的嗎?”，別覺(jué)得肉麻，這樣讓買(mǎi)家聽(tīng)著心里舒服，不買(mǎi)你東西都覺(jué)得對(duì)不起你。

客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客服聊天過(guò)程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)四、愛(ài)說(shuō)“暈”或其他口頭禪

愛(ài)說(shuō)“暈”，人也暈

顧客:能包快遞嗎?

導(dǎo)購(gòu):暈,不能。

顧客:第一次來(lái)就包個(gè)快遞吧,以后常來(lái)好嗎?

導(dǎo)購(gòu):暈,真不能。

顧客:那算了吧。

導(dǎo)購(gòu):暈，恩。

結(jié)論：使用不恰當(dāng)?shù)目陬^禪，會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得很不禮貌，把“暈”字換成個(gè)“不好意思”；把“恩”字換成個(gè)“是的/好的”。說(shuō)"恩"會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得你很忙,沒(méi)空搭理人家。畢竟作為賣(mài)家,得到最后的好評(píng)很關(guān)鍵?？头蠉徎A(chǔ)技能培訓(xùn)客服聊天過(guò)程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)五、不正面回答買(mǎi)家問(wèn)題，答非所問(wèn)

顧客:這件衣服會(huì)掉色嗎?

導(dǎo)購(gòu):質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題,放心

顧客:我什么時(shí)候能收到呢?

導(dǎo)購(gòu):我今天就發(fā)。

結(jié)論:看起來(lái)像是回答了買(mǎi)家,可是對(duì)于買(mǎi)家來(lái)講你并沒(méi)有正面回答他的問(wèn)題。他需要細(xì)節(jié)的溝通，如果你的回答比他問(wèn)的還要詳細(xì),那他才真正放心。如果你回答:“您好,這款衣服不會(huì)掉色的、請(qǐng)您一定放心哦。我今天會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您發(fā)貨,走快遞，正常情況下2天內(nèi)您就能收到啦，希望您喜歡哈！”看看,效果不一樣了吧。

客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)客服聊天過(guò)程中易犯錯(cuò)誤總結(jié)六、態(tài)度過(guò)于生硬、機(jī)械、毫無(wú)表情

顧客:衣服才穿了一次,就發(fā)現(xiàn)開(kāi)線問(wèn)題,我要退貨!

導(dǎo)購(gòu):抱歉，穿過(guò)概不退換?。。。。?！

顧客:你怎么這樣說(shuō)話呀!!!!真不怕我投訴淘寶去????

導(dǎo)購(gòu):你都說(shuō)穿過(guò)了，誰(shuí)知道是不是你自己穿破呢，是吧。如果你要投訴，請(qǐng)隨便!加油!!!!!

結(jié)論:出現(xiàn)問(wèn)題，不能生硬的拒絕，即使要拒絕也得有道理，以理服人。做生意忌諱氣焰囂張；如果你說(shuō):“親，您哪個(gè)地方開(kāi)線了？大不大？”；“親，如果真是衣服質(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)為您處理的，不要著急”這樣的話就會(huì)避免一些不必要的投訴糾紛；客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)總結(jié)：1.文字加表情，生動(dòng)又活潑；2.第一句話的笑臉；3.預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角；4.售后問(wèn)題，表示關(guān)懷,誠(chéng)摯道歉;5.說(shuō)實(shí)話但要注意語(yǔ)氣;客服上崗基礎(chǔ)技能培訓(xùn)簡(jiǎn)單的售后問(wèn)題處理------------------簡(jiǎn)單售后應(yīng)急方案------------------簡(jiǎn)單的物流查詢(xún)，售前客服自己去后臺(tái)和官網(wǎng)查詢(xún)！一些常見(jiàn)的物流原因，使用快捷短語(yǔ)里面的回復(fù)客戶來(lái)問(wèn)售后處理好了沒(méi)，例如補(bǔ)發(fā)可以先看備注是否處理，再做相應(yīng)轉(zhuǎn)接客戶來(lái)問(wèn)產(chǎn)品吃法和效果的時(shí)候自行解決，無(wú)須轉(zhuǎn)接簡(jiǎn)單的售后問(wèn)題，售前可以解決的無(wú)須轉(zhuǎn)接售后6..關(guān)于售后客戶-----產(chǎn)品，廠家，簡(jiǎn)單快遞查詢(xún)不轉(zhuǎn)給售后?。。〕蔷蹌澦慊蛘呋顒?dòng)當(dāng)天，咨詢(xún)量巨大。但是自己要備注表格里。晚班客服也是要記錄在統(tǒng)一的售后表格中。