接待電話客戶

2024/3/11接待電話客戶復(fù)習(xí)——前臺(tái)接待客戶第一步、主動(dòng)招待來(lái)訪者以愉悅的心情向來(lái)訪者打招呼。（1）必須站起來(lái)向來(lái)訪者說(shuō)：您好（2）早上10點(diǎn)前可以說(shuō)：早上好復(fù)習(xí)——前臺(tái)接待客戶來(lái)訪登記（1）詢問對(duì)方是否已經(jīng)事先預(yù)約（2）禮貌的請(qǐng)他們登記，并請(qǐng)他們佩戴訪客牌（3）接待多個(gè)來(lái)訪客人時(shí)，按訪客的先后順序進(jìn)行登記，如讓訪客等候，要想客人說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了復(fù)習(xí)——前臺(tái)接待客戶第二步、準(zhǔn)確、迅速地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)清楚對(duì)方公司或姓名后，向訪客說(shuō)一聲：請(qǐng)稍等片刻，我立刻通知xxx先生（女士）。然后立即聯(lián)絡(luò)有關(guān)人員。聯(lián)絡(luò)會(huì)面人員（1）聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)，并向客人說(shuō)明（2）如需等待或會(huì)面人員沒空時(shí)，詢問是否由他人做代表會(huì)面復(fù)習(xí)——前臺(tái)接待客戶會(huì)面人員不在（1）致歉（2）如詢問，委婉告知實(shí)情，詢問（留言、物件轉(zhuǎn)交、找他人）不速之客的接待

不要直接回答要找的人在不在，告訴對(duì)方：讓我看看他是否在，委婉詢問對(duì)方來(lái)意，判斷是否能讓他與同事見面，尤其客人找的是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎處理。前臺(tái)接待情景模擬情景一、哇哈哈公司代表提前預(yù)約前來(lái)拜訪康師傅公司洽談合作協(xié)議，前臺(tái)接待人員xxx對(duì)其進(jìn)行接待情景二、未經(jīng)預(yù)約的xxx來(lái)公司找銷售部經(jīng)理，經(jīng)詢問后得知是哇哈哈代表，前臺(tái)接待人員xxx對(duì)其進(jìn)行接待接待預(yù)約客人步驟對(duì)應(yīng)臨時(shí)訪客的步驟STEP4--ABC案例天地公司的楚夢(mèng)是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石。每天上班后2小時(shí)內(nèi)是她們最忙碌的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。楚夢(mèng)馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。楚夢(mèng)轉(zhuǎn)告客人：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您稍等一下。請(qǐng)坐?！闭谶@時(shí)，電話鈴又響了，楚夢(mèng)匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話?cǎi)R上為客人送上了一杯水并與客人聊天，緩解了客人的情緒。請(qǐng)問楚夢(mèng)有什么不妥的地方？什么是電話接待禮儀電話成為我們?nèi)粘Ｉ钪忻懿豢煞值臏贤üぞ?。而由于客戶不了解我們的接待流程，隨時(shí)都有可能掛斷電話，如何縮短互相之間的距離？怎樣才能讓他們?cè)敢怦雎?？?dāng)接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話是，將如何應(yīng)對(duì)？打破時(shí)空的阻隔，建立良好的第一印象，學(xué)習(xí)電話應(yīng)對(duì)禮儀是最快速的方法。電話接待的目的提升服務(wù)水平提高客戶信息留存率提高客戶進(jìn)店率提高銷售業(yè)績(jī)接待電話客戶的步驟1）客戶電話呼入2）轉(zhuǎn)接客服代表3）客服代表問候客戶并詢問服務(wù)內(nèi)容4）根據(jù)內(nèi)容回答客戶提問5）將呼叫內(nèi)容和類型進(jìn)行登記、整理2）轉(zhuǎn)接客服代表程控交換機(jī)10086、區(qū)別外線內(nèi)線、反極計(jì)費(fèi)方式或延時(shí)計(jì)費(fèi)方式、來(lái)電顯示等自動(dòng)呼叫分配將客戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配交互式語(yǔ)音應(yīng)答（包括彩鈴、在線點(diǎn)歌）計(jì)算機(jī)電話集成人工坐席克服代表系統(tǒng)主機(jī)3）客服代表問候客戶并詢問服務(wù)內(nèi)容電話接聽的基本技巧接電話的準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備？精神飽滿面帶微笑電話接聽的基本技巧接電話的準(zhǔn)備電話準(zhǔn)備？筆和電話記錄登記表具備來(lái)電顯示功能的電話將標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)貼在電話機(jī)上接聽電話標(biāo)準(zhǔn)鈴聲響起拿起聽筒鈴聲響1-2聲若周遭吵嚷，請(qǐng)大家安靜后再接電話左手拿聽筒，右手拿筆表情——微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。聲音的魅力：所有的美國(guó)總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓(xùn)練重要的第一聲當(dāng)我們打出電話，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很愉快，雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有較好的印象。怎樣的聲音才是好的聲音？聲音——語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)相同的用語(yǔ)——語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)不同代表不同的意義接聽電話標(biāo)準(zhǔn)——問候語(yǔ)報(bào)出名字及問候確認(rèn)對(duì)方名字您好，xxx公司/客服中心歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問有什么可以幫您？客戶的姓+先生/女士/職位等合適的稱謂合適的稱謂陳先生您好張老板您好李董事長(zhǎng)您好林經(jīng)理您好合適的稱謂應(yīng)符合地域風(fēng)俗習(xí)慣和對(duì)方的文化背景，認(rèn)識(shí)對(duì)方的姓名職稱可以強(qiáng)化人際關(guān)系接聽電話標(biāo)準(zhǔn)——遇到無(wú)聲電話錯(cuò)誤：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了！”正確：3個(gè)5秒您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？——稍停5秒再問一次——稍停5秒“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)換部電話再打，好嗎，再見！”—5秒掛機(jī)接聽電話標(biāo)準(zhǔn)——無(wú)法聽清1）免提2）客戶聲音小3）電話雜音太大4）沒聽清楚客戶所述內(nèi)容接聽電話標(biāo)準(zhǔn)——方言問題對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話好嗎？謝謝！對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！如果正好碰到老鄉(xiāng)了，是否可以用客戶的方言回答？？接聽電話標(biāo)準(zhǔn)——打錯(cuò)電話對(duì)不起，這里是xx客服中心，請(qǐng)您查證后再撥喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后撥4）根據(jù)內(nèi)容回答客戶提問可以解決無(wú)法當(dāng)時(shí)解決提出意見需要請(qǐng)求客戶原諒向客戶解釋完畢，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了當(dāng)客戶表示感謝時(shí)情景一任務(wù)二處理投訴的一般流程接受投訴平息怒氣澄清問題探討解決方案采取行動(dòng)感謝客戶任務(wù)三一、接待準(zhǔn)備——禁忌用語(yǔ)不知道好像可能大概也許等含糊不清的語(yǔ)言不能不可以這不是我的責(zé)任問題不大還行二、歡迎客戶三、傾聽主動(dòng)耐心聽出談話重點(diǎn)善于歸納問題和事實(shí)反饋：“您說(shuō)的是。。。。嗎？”顯示在聽并作出積極回應(yīng)

⑤適當(dāng)記錄

⑥診斷式傾聽四、提問提問的方式1、開放式提問

無(wú)法以是或否簡(jiǎn)單回答的廣泛性問題2、封閉式提問

能夠以是或否簡(jiǎn)單回答的針對(duì)性問題3、探查式提問

提問有選擇的范圍五、復(fù)述復(fù)述是客服代表為了確?？蛻魶]有誤解，并能更好的確認(rèn)客戶的需求，而重復(fù)關(guān)鍵信息。

復(fù)述的技巧包括兩個(gè)方面：

復(fù)述事實(shí)復(fù)述感情六、達(dá)成協(xié)議1.確定客戶接受解決方案2.并不意味著一定是最終方案3.達(dá)成協(xié)議的方法案例以下為接聽電話禮儀的事例：上海李四先生打電話給某大酒店銷售部的張三先生預(yù)定房間?？倷C(jī)：你好，國(guó)際大酒店！李四：請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)下張三辦公室?？倷C(jī)：請(qǐng)問你找哪個(gè)張三？李四：銷售部的張三?？倷C(jī)：好的，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。李四：謝謝你！總機(jī)：嘟嘟。。。轉(zhuǎn)接中案例銷售部：您好，銷售部！李四：喂，張三在嗎？銷售部：您好，張三他不在李四：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告張三，我們公司下星期有批日本客人要到金華，他回來(lái)后請(qǐng)他及時(shí)和我聯(lián)系。銷售部：好的，等他回來(lái)我會(huì)把這件事告訴他。李四：謝謝！銷售部：不客氣李四：再見！銷售部：再見！案例2總機(jī)：InternationalHotel

您好，國(guó)際大酒店！李四：請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)下張三辦公室?？倷C(jī)：請(qǐng)問您是找銷售部的張三嗎？李四：是的?？倷C(jī)：好的，麻煩您稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。李四：謝謝你！總機(jī)：不客氣！總機(jī)：嘟嘟。。。轉(zhuǎn)接中案例2銷售部：Sales，您好，銷售部！李四：喂，張三在嗎？銷售部：您好，請(qǐng)問先生貴姓？

李四：我姓李銷售部：李先生您好，張三出去還沒回來(lái)，請(qǐng)問您有什么是，我可以轉(zhuǎn)告他。李四：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告張三，我們公司下星期有批日本客人要到金華，他回來(lái)后請(qǐng)他及時(shí)和我聯(lián)系。銷售部：好的，方便留下您的電話嗎？等他回來(lái)我會(huì)轉(zhuǎn)交給他讓他和您聯(lián)系。李四：我的手機(jī)號(hào)是。。。。。銷售部：好的李先生，您的手機(jī)號(hào)是。。對(duì)嗎？李四：是的，謝謝你！銷售部：不客氣！這是我們?cè)撟龅?，?qǐng)問您還有什么需要嗎？

案例2李四：沒有了，再見。銷售部：李先生，感謝您的來(lái)電，屆時(shí)歡迎您的光臨！再見！銷售部：等對(duì)方掛斷電話后再收線。

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