電腦公司現(xiàn)場銷售九大步驟知識培訓(xùn)

11三月2024電腦公司現(xiàn)場銷售九大步驟知識培訓(xùn)現(xiàn)場銷售九大步驟細(xì)節(jié)決定成敗2標(biāo)準(zhǔn)流程圖待崗↓↓初始接觸切入搭話演示講解發(fā)掘和建立顧客需求詳細(xì)介紹異議處理促成成交3一、待崗

在沒有顧客上門時候，我們也要隨時作好戰(zhàn)斗的準(zhǔn)備。1、營造濃郁的銷售氛圍：店面：清潔度和整潔度、產(chǎn)品陳列、燈光（特別射燈）、布線、恰當(dāng)?shù)漠嬅婧鸵魳罚ú灰常⑶逅臍馕丁OGO牌、POP牌、門頭形象，軟件的配置、標(biāo)價牌、店員飽滿的情緒和端正的心態(tài)和光潔形象。2、銷售人員一定要注意給門外觀看或路過的顧客一種忙碌的感覺，所以優(yōu)秀銷售人員要養(yǎng)成東揀揀西揀揀的巧婦習(xí)慣和意識。4隨時清理和整頓被來往顧客弄亂的現(xiàn)場，如樣機(jī)或標(biāo)價牌歪了；與同事細(xì)聲討論銷售技巧、總結(jié)心得。端正而自然站在自己負(fù)責(zé)的地段，觀注門外顧客的動向，等待時機(jī)，并適時注意觀察左鄰右舍的來往顧客，以便心中有數(shù)；忌：依墻、打磕睡，無精打采、發(fā)呆、和同事嘻嘻哈哈、站在門口斜眼看人、或長時間背面對著門口、店面冷冷清清。5二、初始接觸好的開端就有好的結(jié)果，與客人碰面的頭幾秒鐘的處理幾乎可以決定一切，所以第一印象非常重要，否則后面的銷售活動是異常艱辛的，甚至要付出數(shù)倍的代價。1、文明用語要及時使用，配合相應(yīng)的身體語言（笑容、儀容、態(tài)度、動作等），給客人留下一個專業(yè)、真誠的印象。2、積極心態(tài)準(zhǔn)備：假設(shè)該顧客進(jìn)來肯定就要買我們產(chǎn)品的，再觀察留意顧客如其衣著、飾物、言行舉止等，給予下一步導(dǎo)購行為作一個大致定位。63、此時要留給顧客一定時間去適應(yīng)店面的氣氛和環(huán)境，太早的導(dǎo)購行動如搭話或遞水或遞資料還可能會造成相反結(jié)果，注意目光跟蹤和事先采取一定的試探行為。忌：1、過份熱情或夸張的動作，給顧客造成心理壓力；2、雙手疊胸，插袋、叉腰等到江湖習(xí)氣的動作、視而不理，或站在門中間妨礙客人進(jìn)入；7三、切入搭話

最佳的時間就是顧客的心理從“發(fā)生興趣”到“產(chǎn)生聯(lián)想”之間，為時過早會引起客人拒絕心理。1、一般情況下接觸搭話有如下機(jī)會：消費(fèi)者長時間地凝視一款音箱或畫面的時候；消費(fèi)者從音箱或畫面上把頭抬起來的時候；消費(fèi)者突然停止用眼睛盯著音箱或畫面的時候；消費(fèi)用手接觸音箱的時候；消費(fèi)者像是在尋找著什么的時候；消費(fèi)者和營業(yè)員正好會面或眼光接觸的時候。82、切入語言：A、一般性：您好！有什么可幫到您嗎？需要了解一下這款產(chǎn)品嗎？您對音箱了解多嗎？聽說過我們?nèi)Z的品牌嗎？這段電影片段是電影投名狀，不知您以前看過沒有？非常精彩；這款V-11是我公司最新推出的，非常超值……9B、技巧性：給客戶帶來的使用或心理價值：如最能代表概括產(chǎn)品的買點(diǎn)且能一下提升顧客的興趣；產(chǎn)品的特殊性：由產(chǎn)品或服務(wù)的特殊訴求，償試打破顧客對現(xiàn)況的滿意，剌激其未知需求；特定的時機(jī)：如促銷、折扣的方式；103、把握重點(diǎn)：良好的行動態(tài)度（語氣親切自然、微笑、眼神）、與顧客距離（分為1.5M-0.75M、0.75-0.5M、0.5M以下,可用地磚長度來衡量）和角度使用。顧客對什么感興趣，我們就從哪里引入講解，但要有選擇性的綜合介紹，不要也不可能出現(xiàn)一開始就把資料從頭到尾給顧客背出來。以朋友的立場盡量邀請顧客坐下來，爭取更多的銷售機(jī)會和時間；11四、產(chǎn)品演示講解：顧客思考的速度永遠(yuǎn)比我們純粹說話的速度要快，所以我們要充分調(diào)動顧客視覺、聽覺、觸覺，讓其和我們的解說同步，另外靜態(tài)的音響產(chǎn)品是沒有感染力的。A、表演技巧的運(yùn)用是達(dá)到產(chǎn)品介紹效果的關(guān)鍵,我們要注意培養(yǎng)表演意識,在講解時多用“戲劇化“即較為夸張的手法來表現(xiàn)和適量煽動；B、演示軟硬件事先須詢問顧客以征得同意；演示AV片段前須介紹大致內(nèi)容及碟片編碼格式，再結(jié)合音效和情節(jié)兩條線給予講解；12演示HI-FI片段前須介紹曲目大致意境及各頻段，各樂器的表現(xiàn)力，而且HI-FI演示的前幾秒鐘效果能否打動顧客是非常重要的，因?yàn)槁犚羰呛芨行缘摹Ｖv解時注意關(guān)小音量或暫停，但絕對不能關(guān)掉音量或畫面，特別在顧客入神欣賞時，切忌暫停次數(shù)過多（一般不要起過兩次）。效果演示必須結(jié)合到器材上來，我們不是賣碟片。C、在演示時，要注意動作細(xì)節(jié)處的專業(yè)性和嚴(yán)謹(jǐn)性（如搬音箱、操作機(jī)器、下網(wǎng)罩、拿碟片），讓顧客從你的動作就能感受出我們產(chǎn)品的高性價比。13五、發(fā)掘與建立客戶需求：顧客一般有三種需求類型：顯性需求；隱性需求；未知需求；有效銷售的前提是我們必須發(fā)覺客戶需要甚至引導(dǎo)出顧客的潛在需求，幫助顧客建立需求，并且加以強(qiáng)化和擴(kuò)大。1、和客戶建立良好的信任關(guān)系，站在客戶的立場來思考，幫助他買需要的東西，而不是賣東西給顧客，銷售是一種雙贏的藝術(shù)。142、通過有效的發(fā)問（開放問法和閉鎖問法），可掌握更多的需求信息或引導(dǎo)客戶聯(lián)想到我們產(chǎn)品的或服務(wù)的現(xiàn)實(shí)使用價值，打破客戶現(xiàn)狀的滿足感。3、一定要讓顧客多參與我們的銷售活動，以便我們從顧客身上發(fā)現(xiàn)更多的銷售線索或依據(jù)。4、和顧客有效溝通了解是建立在融洽的基礎(chǔ)上，不要問過于攻擊性或直接性問題，更不要去爭論，注意在表現(xiàn)方式（動作或語言）、經(jīng)歷、興趣等方面尋找共鳴，顧客覺得你和他同類。15六、針對性詳細(xì)介紹顧客基本接受了你的推薦，產(chǎn)生購買欲望后，還會認(rèn)真比較的，此時就需要你針對具體產(chǎn)品作進(jìn)一步的詳細(xì)講解，以提升顧客的信心，（見具體產(chǎn)品賣點(diǎn)）1、語言要通俗易懂，盡量避免使用生澀的專業(yè)語言，把其轉(zhuǎn)化為口語化、平民化的語言表達(dá)出來，如果有些專業(yè)術(shù)語無法避免就要求我們一氣呵成，非常流利的講出來，或者干脆用英文代替。2、提供的每一論點(diǎn)或賣點(diǎn)，都有要有動作或資料或演示來證明，使用顧客對產(chǎn)品的價值取向在潛移默化中提升。3、我們一定要夠真誠專業(yè)，否則在產(chǎn)品同質(zhì)化、賣點(diǎn)相差無幾的情況下，同行的個人賣貨素質(zhì)若是比我們優(yōu)秀，在顧客看來就是別人產(chǎn)品更好。16七、異議處理只有顧客心中的一個個疑點(diǎn)或障礙被我們解決或善意的掩飾，我們才有可能實(shí)現(xiàn)成交。（具體見異議處理篇）17

八、促成

沒有成交，基本上說是不算成功的銷售。銷售專家曾指出：63%銷售的之所以無法成交，是因?yàn)殇N售人員根本沒有做這方面努力。理論上講，每個環(huán)節(jié)都有成交的可能。181、語言購買信號；客戶詢問我們關(guān)于價錢的問題或是和我們商談價錢；詢問我們對產(chǎn)品使用的意見；詢問我們付款方式；詢問有無現(xiàn)貨或送貨方式與時間的問題；詢問產(chǎn)品的使用方法或是細(xì)節(jié)；詢問關(guān)于售后服務(wù)、保證期或保證事項(xiàng)的問題；詢問有那些人或團(tuán)體有購買；客戶要求再看一次或是再示范一次；客戶要求再確認(rèn)或保證；192、非語言性的購買訊號：客戶身體向前或是像我們的方向前傾，或是點(diǎn)頭對我們的看法表示同意。出現(xiàn)放松或愉悅表情和動作像是身體松弛下來，尤其是把雙手?jǐn)傞_。不斷把玩和藐視產(chǎn)品，出現(xiàn)那種愛不釋手或是已經(jīng)擁有產(chǎn)品的感覺；詳細(xì)的閱讀資料，逐條的檢視；不斷的比來比去，好像在為產(chǎn)品作規(guī)劃；203、促成的基本方法：二選一法；直接建議法；優(yōu)勢突出法：和其它產(chǎn)品相比我們優(yōu)勢；附加值成交法：以附加理由作為成交的PUSH力量，如有折扣促銷活動等；靜默成交法：用靜默的力量，將決定的壓力有效且技巧加在客戶身上。期限壓力成交法：當(dāng)我們的產(chǎn)品或是服務(wù)在期限之內(nèi)有優(yōu)惠或是只剩多少天、或是在期限之后就不再供應(yīng)時，我們可以清楚告知對方，以便于促使對方?jīng)Q定購買。21

九、成交

善始善終，進(jìn)一步增加顧客信心，發(fā)揮顧客口碑效應(yīng)，以便顧客進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹。1、及時開單，趁機(jī)表揚(yáng)顧客選擇，進(jìn)一步灌輸品牌和售后內(nèi)容2、適時推銷相關(guān)配件，如線材、耳機(jī)等；3、聯(lián)系倉庫，確定好送貨時間和地點(diǎn)，做好客戶檔案，清理場地；4、注意訂金的靈活使用；忌：手忙腳亂，隨隨便便，粗手粗腳，隨意承諾或匆忙送貨等。22異議處理篇異議處理的基本觀念與原則1、先判斷對方提出來的是問題還是異議；2、避免爭辯，絕對不讓客戶感到（難堪與不悅）；3、（先處理心情、再處理事情）.也就是先處理客戶的（情緒），給對方好的感覺之后，再處理客戶所提出的（問題）本身。4、在銷售中不是每一個異議或質(zhì)疑都必須被百分之百的解決。銷售是有效滿足客戶需求而不是在做生意235、找出客戶真正的反對理由?？蛻舨毁徺I的主要理由：沒錢有錢，但不舍得花，也可能是別有他用。猶豫不決，三心兩意下不了決定。沒有獨(dú)立決定權(quán)。認(rèn)為可以在別的地方以更便宜的價錢買到。覺得有許多其他的選擇或是有替代品。已有習(xí)慣的產(chǎn)品提供者。對我們或我們的商品沒有信心。不喜歡我們。覺得根據(jù)本不需要，或是還未真正的心動。6、以理性開始，感情作為結(jié)束。24A、什么時候客戶會提出異議或是反對理由呢？我們沒有真正建立和客戶的信任關(guān)系，所以他對我們可能沒有好感，可能不相信我們所說出來的話。我們沒有真正掌握客戶的實(shí)質(zhì)需求，所以他并不覺得有這樣的需要，或是沒有制造客戶的強(qiáng)烈購買欲望，所以他覺得不急或是可以再等等看。我們的商品解說力不足，所以他沒有真正認(rèn)同我們商品的價值，或是對我們的商品還存在極大的懷疑。我們沒能幫助客戶找出擁有產(chǎn)品的方法，所以可能他真的沒有決定權(quán)，或是沒有足夠的預(yù)算，甚至他負(fù)擔(dān)不起這樣的花費(fèi)。25B、找出客戶真正的異議和反對理由的方法與步驟1、仔細(xì)和用心聆聽客戶提出來的反對理由。2、請對方再詳盡說明，并且將重點(diǎn)牢記在心下來。是的，這是個相當(dāng)重要的問題，可不可以請您再說得更詳細(xì)一點(diǎn)？我完全了解，是不是可以請您將您的擔(dān)心說得再明白一點(diǎn)？為什么您會有這樣的感覺呢？3、做好確認(rèn)工作。您的意思是……我再確認(rèn)一次，您所關(guān)心的問題是……是的，也就是說您認(rèn)為……4、做好鎖定的工作，以確認(rèn)這是真正且唯一的理由26C、異議處理的關(guān)鍵技巧1、準(zhǔn)備答客戶問與沙盤推演平時將所有可能出現(xiàn)的異議整理出來，設(shè)計(jì)處理的方法與話術(shù)。然后加以重復(fù)演練直到成為自然的習(xí)慣。2、掌握異議處理的時機(jī)打預(yù)防針——預(yù)防重于治療，異議比較有把握的先回答。當(dāng)正在解說一個最為重要部分，不應(yīng)當(dāng)被干擾或打斷。要花相當(dāng)長的時間解釋，嚴(yán)懲影響到正在進(jìn)行的解說。需要時間去想如何有效回答。27

◆什么是沙盤模擬培訓(xùn)？

沙盤培訓(xùn)是通過引領(lǐng)學(xué)員進(jìn)入一個模擬的競爭性行業(yè)，由學(xué)員分組建立若干模擬公司，圍繞形象直觀的沙盤教具，實(shí)戰(zhàn)演練模擬企業(yè)的經(jīng)營管理與市場競爭，在經(jīng)歷模擬企業(yè)3-4年的榮辱成敗過程中提高戰(zhàn)略管理能力，感悟經(jīng)營決策真諦。每一年度經(jīng)營結(jié)束后，同學(xué)們通過對“公司”當(dāng)年業(yè)績的盤點(diǎn)與總結(jié)，反思決策成敗，解析戰(zhàn)略得失，梳理管理思路，暴露自身誤區(qū)，并通過多次調(diào)整與改進(jìn)的練習(xí)，切實(shí)提高綜合管理素質(zhì)。

283、將異議與反對理由巧妙地轉(zhuǎn)達(dá)化為購買理由4、以問代答，讓客戶回答自己的異議和反對理由沒興趣？為什么會沒興趣呢？我很意外這么棒的東西您還要再考慮，然而我想您一定有足夠的理由，可能是我剛才的介紹不清楚，這樣吧，您可以告訴我還需要考慮的理由嗎？5、善用比喻來回答客戶的異議6、直接用證據(jù)來回答客戶的異議和反對理由29D、注意我們異議處理時的態(tài)度找出客戶真正的意義與反對理由，別被客戶表象的籍口給哧到了。絕對不要跟隨客戶爭辯、也不要讓客戶下不了臺。以溫和幽默的態(tài)度來處理異議，適度的舉例和比喻，會有意想不到的效果?；卮甬愖h前，先稍微停頓與思考，再回答，務(wù)求答案能得到最好的效果。30盡量使用（是的，結(jié)果）或是（是的、而且），而不要用（是的，但是）。盡量在一開始就和客戶找出共同點(diǎn)。尊重客戶的每一個反對理由和異議，千萬不要出現(xiàn)輕視或是不耐煩的回應(yīng)。簡要的答復(fù)，不要說了一大堆，反而讓客戶掌握不到期望的重點(diǎn)。讓客戶把他的異議說明清楚，了解越多我們越容易處理。31顧客分析Ⅰ、從接觸顧客的瞬間開始，必須短時間分析顧客的心理需求，購買動機(jī)等因素，一般購買者有以下三類動機(jī)：A、本能性動機(jī)：生理本能需要引發(fā)的購買動機(jī)，如需要有音樂點(diǎn)綴生活等動機(jī)。B、心理性動機(jī)：通過認(rèn)識，感情和意識等心理活動過程而引發(fā)的購買動機(jī)。分為理智動機(jī)（意識與思維一致）和感情動機(jī)（行為受下意識的分配）。C、社會性動機(jī)：由社會自然條件，經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素引發(fā)的購買動機(jī)。如家中的音響設(shè)備陳舊老化，不耐聽等因素。32Ⅱ購買步驟注意：讓顧客在電腦城或直銷店發(fā)現(xiàn)感興趣或是預(yù)先計(jì)劃購買的品牌款式、演示效果、POP、價格、促銷活動等形象，是整個過程的第一階段，也是重要的一個階段。興趣：讓顧客對某款系列的外形產(chǎn)生興趣，也就對產(chǎn)品的價位、性能、特點(diǎn)開始了解及認(rèn)識。聯(lián)想：顧客對三諾音響某款產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，會通過導(dǎo)購人員的現(xiàn)場演示來產(chǎn)生一種聯(lián)想。比如：“我要買了這套三諾音響將如何如何，效果是否和在專賣店的效果一樣”等。33欲望：產(chǎn)生聯(lián)想后，顧客會由于喜歡而產(chǎn)生將這臺音響占為已有的欲望。比較：顧客的欲望還未強(qiáng)烈到一定要買下這款音響產(chǎn)品時，會再次通過觀察了解或加快對這款產(chǎn)品和其他知名度較高的產(chǎn)品進(jìn)行綜合比較，這是顧客購買與否的階段。信心：在比較之后，顧客往往要征詢自己參謀人員或同行人的意見，尤其是質(zhì)量保證和售后服務(wù)保證，經(jīng)過再三考慮后，會把信心轉(zhuǎn)化在這款產(chǎn)品上。行動：在信心的支持下，決定買下這款產(chǎn)品時，會招呼導(dǎo)購人員辦理相關(guān)手續(xù)，詢關(guān)有關(guān)售后服務(wù)的問題。滿意：感覺到滿意的服務(wù)，買到自己喜歡的音響器材，自然會感到倍加滿意。34Ⅲ類型分析年輕的銷售員經(jīng)常遇到這種情況：當(dāng)你使盡混身解數(shù)，口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)你所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”，對于一個老練的銷售員來說，他往往的能在一群人當(dāng)中判斷出誰是真正的顧客，總結(jié)出以下10條在瞬間認(rèn)清顧客并一舉攻下的方法。（我們把抓住顧客的難易分為10段，10代表最麻煩的。）351、唯唯諾諾的顧客（難易度4）（癥狀）是對于任何事都同意的顧客，不論銷售員說什么都點(diǎn)頭說“是”。即使作了可疑的商品介紹，此類顧客仍同意。（心理診斷）不論銷售員說什么，此類顧客內(nèi)心已決定不買了。換言之，他只是為了提早結(jié)束商品的介紹，而繼續(xù)表示同意。他認(rèn)為，只要隨便點(diǎn)頭，附和聲“對”，則銷售員會死心而不再推銷。但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則銷售員可乘虛而入。（處方）若想讓此類顧客說“是”，即應(yīng)該干脆問，“為什么今天不買”。利用這種直接式的質(zhì)問，乘顧客疏忽大意的機(jī)會攻下。顧客會因看穿了其心理的突然的質(zhì)問而驚異，失去了辯解的余地。大多數(shù)會說出真心話，這樣就可以因地制宜的圍攻。362、硬裝內(nèi)行的顧客（難易度4）（癥狀）此類顧客認(rèn)為，他對商品比銷售員精通得多。他會說：“我很了解這類產(chǎn)品?！被颉拔页⑴c貴公司的工作”等。他又會說一些令銷售員著慌或不愉快的話。這類顧客會繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹。他常說：“我知道，我了解”之類的話。（心理診斷）此類顧客不希望銷售員占優(yōu)勢或強(qiáng)制他，不想在周圍人面前不顯眼。雖然如此，他知道自己很難對付優(yōu)秀的銷售員，因此建立“我知道”的逞強(qiáng)的防御以保護(hù)自己。銷售員應(yīng)避免被他們認(rèn)為是幾乎“沒有受過有關(guān)于商品的教育的愚蠢的家伙?！?7（處方）應(yīng)該讓顧客中圈套，如果顧客開始說明商品，即不必妨礙，讓他隨心所欲。當(dāng)然，不能單純這樣。銷售員還應(yīng)假裝有意從他的話學(xué)習(xí)些什么或大大的點(diǎn)頭表示同意。顧客會很得意的繼續(xù)說明，但可能有時因不懂而不知所措。此時，你應(yīng)說：“不錯，你對商品的優(yōu)點(diǎn)都懂了，打算什么時候買呢？”顧客既然為了向周圍的人表示自己了不起而自己開始說明了商品，故對應(yīng)如何回答而慌張。最后，他們可能否認(rèn)自己開始說的話，這時候正是你開始推銷的時機(jī)了。383、金牛型顧客（難易度4）（癥狀）此類顧客渴望說明自己很有錢，且過去有許多成就。他會說自己與哪些要人有來往，夸口說：“只要我愿意，買十打也不成問題?！保ㄐ睦碓\斷）此類顧客可能滿身債務(wù)，但表面上，仍要過豪華的生活。只要不讓他立即繳械，他很有可能在銷售員的誘惑下，沖動性購買。（處方）應(yīng)附和他，關(guān)心他的資產(chǎn)，極力稱贊之，打聽其成功的秘訣。假裝尊敬他，表示有意成為他朋友。然后到了簽訂時，詢問需要幾天準(zhǔn)備買商品用的那部份資金。如果這樣，他能有籌措資金的余裕，顧全了他的面子。銷售員千萬別問：“你不是手邊沒有錢嗎？”即便知道沒錢，也決不可以在態(tài)度上表露出來。如此，此類顧客一定會中圈套。394、完全膽怯的顧客（難易度3）（癥狀）此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕銷售員。經(jīng)常瞪著眼尋找什么，無法安靜的停在什么地方。他們好像經(jīng)常在玩桌上的鉛筆或其他東西，不敢與銷售員對視，對于家人和朋友也用尖銳的聲音說話。（心理診斷）此類顧客若銷售員在場就認(rèn)為，被陷于痛苦的立即或必須回答與私人有關(guān)的總題的提問，因而提心吊膽。但，又由于知道最后會被說服而不得不買，故若銷售員出現(xiàn)了就會不高興。（處方）對于此類顧客，必須親切，慎重地對待。然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。對于他們，只用稍微提到與他們工作有關(guān)的事，不要深入探聽其私人問題，應(yīng)多談自己的事，使他們輕松。應(yīng)該多與他們交流，尋找自己與他們在生活上共同的地方。那么，可以解除他們的緊張感，讓他們覺得你是朋友。這樣，對此類顧客的推銷就變得簡單了。405、穩(wěn)靜的思索型顧客（難易度5）（癥狀）此類顧客穩(wěn)坐在椅子上思索，完全不開口。只是不停地抽煙或遠(yuǎn)望窗外，一句話不說。他以懷疑的眼光凝視一邊，顯出不耐煩的表情。而因他的沉靜會使銷售員覺得被壓迫。（心理診斷）此種穩(wěn)靜的顧客是真正思考的人，他想注意傾聽銷售員的話。他也想看清銷售員是否認(rèn)真，一本正經(jīng)。他在分析并評價銷售員。此類顧客是知識分子居多，對于商品或公司的事知道不少。他們細(xì)心，動作安穩(wěn)，發(fā)言不會差錯，會立即回答質(zhì)問。屬于理智型購買。41（處方）不疏忽大意，細(xì)心注意顧客所說的話比一切都有重要?？梢詮乃麄冄哉Z的微細(xì)處看出他們在想什么。對此類顧客銷售時，應(yīng)該很有禮貌，誠實(shí)且多少消極一點(diǎn)。換言之，采取柔軟且保守的推銷方式。絕不可以興奮。但是，關(guān)于商品及公司的政策，應(yīng)該熱忱說明。而且，不妨輕松地談自己或家庭及工作問題。那么，他會想更進(jìn)一步了解你。結(jié)果，他自己會松懈防備心理，漸漸地把自己的事告訴你。這樣即打開了對方的路。對于此類顧客，銷售員絕不可有自卑感。你是專家，既然對自己的商品了解透徹，就應(yīng)該有自信才好。426、冷淡的顧客（難易度8）（癥狀）采取自己買不買都有無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意商品優(yōu)異與否、自己喜歡與否。其表情與其說不關(guān)心銷售員，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。（心理診斷）此類顧客不喜歡銷售員對他施加壓力或推銷。喜歡自己實(shí)際調(diào)查商品，討厭銷售員介紹商品的行動。此類顧客分為兩種：一種喜歡寧靜，另一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時候，以自己的想法做事。雖然好象什么都有不在乎似的，事實(shí)上對于很細(xì)微的信息也關(guān)心，注意力強(qiáng)。他搜集各種情報，沉靜的考慮每一件事。43（處方）對于此類顧客，普通的商品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁的想買商品才能攻下。因此，銷售員必須煽起顧客的好奇心。使他突然對商品發(fā)生興趣。然后，顧客就樂于傾聽商品的介紹。如果到了這個地步，銷售員就可以展開最后圍攻。447、“今天不買”“只是看看而已”的顧客（難易度3）（癥狀）此類顧客一看至銷售員就說：“我已經(jīng)決定今天什么也不買”，“我只是看看，今天什么也不想買?！痹谶M(jìn)入店門之前，他早就準(zhǔn)備好了提問什么及怎樣回答。他會輕松的與銷售員談話。因?yàn)?，他們?yōu)橐呀?jīng)完成了心理上的準(zhǔn)備。（心理診斷）他們可能是所有顧客中最容易推銷的對象。他們雖然采取否定的態(tài)度，卻在內(nèi)心很明白若此種否定立場態(tài)度一旦崩潰，即不知所措。他們對銷售員的抵抗力很弱。至多可以做到在介紹商品的前半階段干脆對銷售員說“不”的程序，以后則任由銷售員擺布他們對條件好的交易不會抵抗，因此只要在價格上給予優(yōu)待，就可以成交。