家庭服務(wù) 母嬰護(hù)理員（月嫂）服務(wù)規(guī)范

DB32/TXXXX—XXXXI家庭服務(wù)母嬰護(hù)理員（月嫂）服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了母嬰護(hù)理員（月嫂）服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)保障、月嫂等級(jí)、服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)家庭服務(wù)中母嬰護(hù)理員（月嫂）（以下簡(jiǎn)稱月嫂）的服務(wù)要求。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242-1998投拆處理指南SB/T10847-2012家庭服務(wù)業(yè)通用術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)和定義SB/T10847-2012界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。母嬰護(hù)理maternal-childcaring在家庭中為產(chǎn)婦和新生兒提供合理營(yíng)養(yǎng)飲食、起居、衛(wèi)生，協(xié)助產(chǎn)婦產(chǎn)后康復(fù)、指導(dǎo)產(chǎn)婦產(chǎn)后心理調(diào)理等專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。母嬰生活護(hù)理員（月嫂）maternal-childlifecareaide(maternitymatron)具有母嬰護(hù)理專業(yè)知識(shí)和技能的，為出生至28天的新生兒和產(chǎn)婦提供護(hù)理服務(wù)而取得有償報(bào)酬的家庭服務(wù)員。母嬰生活護(hù)理員（月嫂）服務(wù)客戶clientsofmaternal-childlifecareaide(maternitymatron)指接受月嫂服務(wù)的客戶家庭，服務(wù)對(duì)象是產(chǎn)婦與新生兒。母嬰生活護(hù)理員（月嫂）服務(wù)機(jī)構(gòu)serviceagencyofmaternal-childlifecareaide(maternitymatron)為客戶提供母嬰生活護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，并與客戶、月嫂建立家庭服務(wù)關(guān)系，依法成立和開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織(以下簡(jiǎn)稱機(jī)構(gòu))。母嬰生活護(hù)理服務(wù)協(xié)議serviceagreementofmaternal-childlifecaring機(jī)構(gòu)與客戶及月嫂為確立服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)期限、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)報(bào)酬（支付方式）、權(quán)利和義務(wù)關(guān)系等，依法協(xié)商達(dá)成的約定。服務(wù)保障機(jī)構(gòu)依法設(shè)立的從事母嬰生活護(hù)理經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、培訓(xùn)場(chǎng)地、管理人員及設(shè)施。在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所明示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴監(jiān)督電話、規(guī)章制度和崗位職責(zé)等。按照服務(wù)技能對(duì)月嫂實(shí)行分級(jí)管理。人員負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉法律、法規(guī)、規(guī)章等有關(guān)規(guī)定，有經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和組織領(lǐng)導(dǎo)能力，熟悉母嬰護(hù)理業(yè)務(wù)。管理人員應(yīng)遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，具備良好的職業(yè)素質(zhì)，掌握本組織規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，有一定的管理經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力。月嫂應(yīng)具備以下基本要求：初中（或相當(dāng)于初中）以上文化程度，年齡18周歲至55周歲；上崗前應(yīng)經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，考核合格，取得職業(yè)資格證明；持有效健康證，無(wú)精神病史和各類傳染病，無(wú)刑事犯罪記錄；遵紀(jì)守法，有責(zé)任心，注重文明禮貌、品行端正、舉止大方；口齒清晰、具有良好的溝通能力。服務(wù)管理上崗流程機(jī)構(gòu)應(yīng)制定上崗流程，主要包括以下內(nèi)容：簽訂服務(wù)協(xié)議（參見附錄A）之前，機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)安排客戶與月嫂見面，了解需求，明確服務(wù)內(nèi)容；簽訂服務(wù)協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)出具雙方的身份證明，提供月嫂職業(yè)資格及健康證明；上崗時(shí)應(yīng)攜帶派工單、不得配戴首飾、不得化妝，宜著統(tǒng)一工作服。勞務(wù)協(xié)議非員工制管理的機(jī)構(gòu)宜與月嫂簽訂勞務(wù)協(xié)議。勞動(dòng)合同員工制管理的機(jī)構(gòu)應(yīng)與月嫂依法簽訂勞動(dòng)合同，參照國(guó)家人社部門制定的勞動(dòng)合同文本。檔案管理應(yīng)對(duì)服務(wù)過程中形成的用戶資料登記表（參見附錄B）、月嫂資料登記表（參見見附錄C）等文件、記錄材料進(jìn)行歸檔，檔案的保存期為月嫂單次服務(wù)結(jié)束之日起不少于1年。月嫂等級(jí)初級(jí)初級(jí)月嫂應(yīng)具備下列條件之一，并經(jīng)機(jī)構(gòu)確認(rèn)：經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并考核合格，連續(xù)從事母嬰護(hù)理工作6個(gè)月以上，無(wú)責(zé)任事故；累積從事母嬰護(hù)理工作1年（含）以上，無(wú)責(zé)任事故；從事母嬰護(hù)理的醫(yī)護(hù)人員。中級(jí)中級(jí)月嫂應(yīng)具備下列條件之一，并經(jīng)機(jī)構(gòu)確認(rèn)：初級(jí)月嫂經(jīng)培訓(xùn)并考核合格，連續(xù)從事母嬰護(hù)理工作2年以上，無(wú)責(zé)任事故；累積從事母嬰護(hù)理工作4年（含）以上，無(wú)責(zé)任事故；從事母嬰護(hù)理工作1年（含）以上的醫(yī)護(hù)人員。高級(jí)高級(jí)月嫂應(yīng)具備下列條件之一，并經(jīng)機(jī)構(gòu)確認(rèn)：中級(jí)月嫂經(jīng)培訓(xùn)并考核合格，連續(xù)從事母嬰護(hù)理工作4年以上，無(wú)責(zé)任事故；從事母嬰護(hù)理工作2年（含）以上的醫(yī)護(hù)人員。服務(wù)要求初級(jí)護(hù)理服務(wù)要求新生兒能為新生兒洗澡、穿脫衣服，換洗尿布，對(duì)新生兒臀部、臍部進(jìn)行日常護(hù)理；能夠指導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行母乳喂養(yǎng)、人工喂養(yǎng)、混合喂養(yǎng)；按時(shí)消毒新生兒喂養(yǎng)用具；能對(duì)新生兒的溢奶情況進(jìn)行預(yù)防與處理；能為新生兒做好餐前準(zhǔn)備，餐后整理；會(huì)做拍嗝、撫觸，放置新生兒正確睡姿，測(cè)體溫、大小便觀察，會(huì)觀察黃疸、臍炎、濃胞瘡等。產(chǎn)婦能指導(dǎo)產(chǎn)婦正確喂奶方式，觀察母乳的分泌情況，安排產(chǎn)婦的飲食起居，制作月子餐；能觀察產(chǎn)婦惡露排泄等身體狀況，指導(dǎo)產(chǎn)婦乳房護(hù)理和產(chǎn)后恢復(fù)；根據(jù)哺乳期產(chǎn)婦體溫變化等異常狀況的發(fā)生，隨時(shí)建議就醫(yī)，并注意和新生兒隔離。中級(jí)護(hù)理服務(wù)要求新生兒能根據(jù)新生兒的生長(zhǎng)發(fā)育情況，指導(dǎo)母乳喂養(yǎng)的方法和技巧，及時(shí)添加配方奶粉；能進(jìn)行睡眠環(huán)境的創(chuàng)設(shè)，能進(jìn)行睡眠不安的處理；能辨別新生兒的生理性與病理性啼哭；掌握新生兒常見的尿布疹、肛門周圍感染等護(hù)理知識(shí)；能指導(dǎo)家長(zhǎng)為新生兒做被動(dòng)操；能與新生兒進(jìn)行眼神與語(yǔ)言交流，進(jìn)行視聽訓(xùn)練。產(chǎn)婦護(hù)理能及時(shí)提醒側(cè)切和剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦下地活動(dòng)，指導(dǎo)產(chǎn)婦做形體恢復(fù)操；根據(jù)產(chǎn)婦體質(zhì)變化情況及乳汁分泌不足者，合理調(diào)整月子餐，進(jìn)行心情疏導(dǎo)；對(duì)產(chǎn)婦的眼結(jié)膜、口腔粘膜能進(jìn)行識(shí)別，出現(xiàn)病癥時(shí)立即建議就醫(yī)治療；根據(jù)產(chǎn)婦的情緒、行為異常情況，進(jìn)行心理健康引導(dǎo)，必要時(shí)建議就醫(yī)。高級(jí)護(hù)理服務(wù)要求新生兒按醫(yī)囑及時(shí)為新生兒補(bǔ)充微量元素；熟悉并掌握新生兒常見病癥狀的專業(yè)護(hù)理知識(shí)和技能，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)建議就診；掌握新生兒受到意外傷害時(shí)的緊急處理常識(shí)；了解新生兒預(yù)防接種程序、注意事項(xiàng)及禁忌癥；對(duì)新生兒的動(dòng)作行為進(jìn)行觀察、記錄和評(píng)析，合理設(shè)計(jì)早教方案。產(chǎn)婦熟悉了解產(chǎn)婦產(chǎn)后常見病的癥狀，并正確指導(dǎo)產(chǎn)婦預(yù)防；掌握營(yíng)養(yǎng)配餐的專業(yè)知識(shí)，根據(jù)產(chǎn)婦的身體狀況、乳汁分泌情況、生活喜好制作營(yíng)養(yǎng)均衡的月子餐；針對(duì)產(chǎn)后不良心理狀態(tài)，采用合理適用的方法進(jìn)行疏導(dǎo)和化解；對(duì)產(chǎn)婦及其家人傳授科學(xué)的育嬰常識(shí)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)顧客滿意度的評(píng)價(jià)月嫂服務(wù)期滿，應(yīng)填寫客戶意見反饋表(參見附錄D)。機(jī)構(gòu)應(yīng)通過有效的渠道收集客戶意見信息，開展?jié)M意度調(diào)查。投訴與處理服務(wù)質(zhì)量投訴與處理應(yīng)參照GB/T17242-1998第6章的規(guī)定。附錄A（資料性附錄）

服務(wù)協(xié)議合同號(hào)：甲方（客戶）：身份證號(hào)：聯(lián)系電話：住宅地址：乙方（月嫂）：身份證號(hào)：聯(lián)系電話：戶籍地址：現(xiàn)住址：緊急聯(lián)系方式：中介方（機(jī)構(gòu)）：服務(wù)電話：經(jīng)營(yíng)地址：法定代表人：負(fù)責(zé)人：根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》和《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，甲乙丙三方遵循平等、自愿、誠(chéng)實(shí)信用原則，就家庭服務(wù)相關(guān)事宜簽訂本合同。術(shù)語(yǔ)釋義甲方（客戶）:是指具有完全行為能力的家庭服務(wù)員的雇傭者。乙方（月嫂）：具有完全民事行為能力和母嬰護(hù)理能力的勞動(dòng)者。中介方（機(jī)構(gòu)）：依法成立的具有相關(guān)資質(zhì)的，以居間人身份為客戶和月嫂提供母嬰護(hù)理服務(wù)信息的家庭服務(wù)組織。服務(wù)內(nèi)容中介方介紹符合上崗條件(體檢合格，經(jīng)過培訓(xùn)并考核合格)的乙方為甲方家庭提供母嬰護(hù)理服務(wù)。服務(wù)地址。第四條服務(wù)對(duì)象1.服務(wù)對(duì)象人數(shù)和內(nèi)容：；2.特殊需求：。第五條服務(wù)方式□全日住家型□日間照料型□計(jì)時(shí)服務(wù)型□其它。（請(qǐng)?jiān)凇鮾?nèi)打√）第六條乙方條件籍貫：性別：年齡：學(xué)歷：技能級(jí)別：是否接受過培訓(xùn)：第七條服務(wù)期限年月日至年月日，日間照料型服務(wù)時(shí)間：每天時(shí)至?xí)r。第八條中介服務(wù)費(fèi)支付與方式1．非合同制在本合同簽訂之日，甲方支付中介方一次性中介服務(wù)費(fèi)元（該費(fèi)用為一次性收取，不退）；同時(shí)乙方需要向中介方支付中介服務(wù)費(fèi)元（該費(fèi)用為一次性收取，不退）；2.合同制在本合同簽訂之日，甲方向中介方一次性支付乙方全額工資元，同時(shí)甲方繳納中介方相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用元（該費(fèi)用為一次性收取，不退）。3．合同期滿后，三方續(xù)約，按照規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。第九條勞務(wù)報(bào)酬支付與方式1．乙方的勞務(wù)報(bào)酬為元/天，遇國(guó)家法定節(jié)假日的勞務(wù)報(bào)酬為元/天，或在征得乙方同意的前提下安排補(bǔ)休。2．勞務(wù)報(bào)酬的支付方式為：甲方或中介方在結(jié)束協(xié)議規(guī)定服務(wù)時(shí)間時(shí)，足額支付乙方報(bào)酬。第十條甲方權(quán)利與義務(wù)1.甲方權(quán)利（1）甲方有權(quán)要求乙方提供一年內(nèi)正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的體檢合格證明，如有異議可要求重新體檢，若體檢合格，體檢費(fèi)用由甲方承擔(dān)；若體檢不合格，則由乙方承擔(dān)；如若甲方要求乙方進(jìn)行非常規(guī)體檢項(xiàng)目，乙方應(yīng)給予配合，費(fèi)用由甲方承擔(dān)；（2）甲方有權(quán)辭退不能完成約定工作的乙方，有權(quán)要求中介方重新介紹合適的月嫂；（3）甲方有權(quán)追究因乙方過錯(cuò)造成損失的法律責(zé)任，并向責(zé)任方要求經(jīng)濟(jì)賠償（但不得扣押財(cái)產(chǎn)和證件或采取搜身、恐嚇、毆打、等侵犯乙方人身財(cái)產(chǎn)權(quán)利等處理方式）；（4）甲方對(duì)乙方進(jìn)行管理和工作指導(dǎo)，對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量有異議的應(yīng)及時(shí)到中介方進(jìn)行人員調(diào)換,甲方有權(quán)在協(xié)議有效期內(nèi)免費(fèi)調(diào)換名月嫂，如甲方不滿意，要求繼續(xù)調(diào)換的，每調(diào)換一次收手續(xù)費(fèi)元。2.甲方義務(wù)（1）因甲方原因造成乙方傷害，甲方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；在服務(wù)期間，若乙方突發(fā)疾病或遇其它傷害，甲方應(yīng)采取必要的救治措施；若乙方外出未歸或發(fā)生意外，在24小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)方；（2）甲方在簽訂合同時(shí)應(yīng)出示本人有效身份證件，辦理用戶登記手續(xù)，如實(shí)填寫家庭地址、聯(lián)系電話、接受服務(wù)的家庭成員人數(shù)、服務(wù)內(nèi)容、工作強(qiáng)度、時(shí)間要求、特殊服務(wù)，并在洽談時(shí)如實(shí)告知乙方和中介方家中是否有傳染病及精神病人；（3）若提供全日住家型服務(wù)的，甲方應(yīng)保證乙方每天基本的睡眠時(shí)間，向乙方提供與家庭成員基本相同的伙食（病人、孕產(chǎn)婦、嬰幼兒餐除外），國(guó)家法定假日確需乙方照常工作的，要給予加班補(bǔ)助，加班工資按照元/天發(fā)放，或在征得乙方同意的前提下安排補(bǔ)休；（4）為乙方（全日住家型）提供安全的居住場(chǎng)所，并保證不與成年異性同居一室（失能者除外），當(dāng)乙方需接觸病人的血液、嘔吐物及排泄物時(shí)，應(yīng)為乙方提供相應(yīng)的衛(wèi)生和勞保用品；（5）妥善保管家中的貴重物品；（6）甲方不得將乙方轉(zhuǎn)讓給他方服務(wù)，不得拖欠乙方勞務(wù)報(bào)酬。第十一條乙方權(quán)利與義務(wù)1.乙方權(quán)利（1）有權(quán)按時(shí)得到勞務(wù)報(bào)酬，獲得正常的休息時(shí)間；（2）有權(quán)保護(hù)自己人身和名譽(yù)不受侵犯，有權(quán)追究因甲方過錯(cuò)造成的經(jīng)濟(jì)損失；有權(quán)與侵權(quán)行為或嚴(yán)重違反合同約定的甲方解除合同；（3）有權(quán)拒絕從事與合同內(nèi)容不符的工作，有權(quán)拒絕為第三方服務(wù)，有權(quán)拒絕在非約定地址服務(wù)。2.乙方義務(wù)（1）遵守國(guó)家的法律法規(guī)，按合同約定服務(wù)；不得有損害甲方合法權(quán)益的行為，如因乙方過錯(cuò)而造成甲方人身或其他權(quán)益受侵害的，則要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；（2）禁止擅自離崗，月嫂外出應(yīng)告知去向，如遇特殊情況不能按時(shí)返回的，應(yīng)提前通知甲方；（3）服從甲方的管理和指導(dǎo)，遵照甲方的生活習(xí)俗，尊重甲方的宗教信仰，善待服務(wù)對(duì)象；（4）不得擅自將他人帶入或留宿甲方家中；不得擅自翻動(dòng)、拿用甲方物品；不參與甲方家庭內(nèi)部事務(wù)和鄰里糾紛；不泄露和傳播甲方家庭及其成員隱私和個(gè)人信息。第十二條中介方權(quán)利與義務(wù)1．中介方促成、見證本協(xié)議的簽訂，甲乙雙方應(yīng)按照約定向中介方交納介紹費(fèi)；2．中介方核實(shí)甲方身份以及所提供信息的真實(shí)性，明確甲方需要提供的服務(wù)內(nèi)容，考核甲方是否有雇請(qǐng)?jiān)律┑臈l件；3．中介方核實(shí)乙方身份以及所提供信息的真實(shí)性、健康狀況、文化程度、服務(wù)技能，考察月嫂是否具有上崗能力；4.出示家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的必備有效的資質(zhì)證明：營(yíng)業(yè)執(zhí)照（三證合一）5．甲乙雙方在履約過程中，如有糾紛，中介方義務(wù)調(diào)解；6．甲方因乙方自身原因（體檢不合格或有不良行為等）而不繼續(xù)使用乙方的，中介方應(yīng)重新為甲方提供符合約定的月嫂。保險(xiǎn)甲乙雙方協(xié)商□是/□否投保商業(yè)保險(xiǎn)。1.商業(yè)保險(xiǎn)種類（投保商業(yè)保險(xiǎn)請(qǐng)?jiān)凇鮾?nèi)打√）：□《家政職業(yè)責(zé)任險(xiǎn)》；□《家政服務(wù)員意外傷害加意外醫(yī)療險(xiǎn)》；□其他。2.保費(fèi)金額：元，由承擔(dān)。合同期滿與解除1．合同期滿，甲方和乙方應(yīng)到中介方辦理續(xù)訂或解除合同手續(xù)；2．甲方提前辭退乙方或是乙方要求提前離崗的，由甲乙雙方協(xié)商確定，可到中介方辦理相關(guān)手續(xù)，結(jié)清工資；3．乙方離崗時(shí)，甲方與乙方均應(yīng)認(rèn)真檢查各自財(cái)物有無(wú)損壞和丟失，乙方離崗后，合同各方不再為他方承擔(dān)任何責(zé)任。服務(wù)期滿，在同等條件下，甲方有優(yōu)先續(xù)用乙方的權(quán)利，按規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用；4．如家政服務(wù)員在合同期內(nèi)有更換，更換的家政服務(wù)員的詳細(xì)信息作為本合同的附件，其他條款不變。違約責(zé)任1．甲、乙雙方的任何一方如不能繼續(xù)履行合約的，須提前7天通知對(duì)方（乙方生病或突發(fā)事件除外），甲、乙方協(xié)商解除合同的，應(yīng)到中介方辦理解除合約手續(xù)；2．甲方逾期支付乙方服務(wù)報(bào)酬的，每逾期1天應(yīng)按勞務(wù)報(bào)酬的1%向乙方支付違約金；3．甲乙雙方未如實(shí)告知對(duì)方自身有惡性傳染病或精神疾病的，任何一方有權(quán)要求立刻解除合同；由違約方承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用，且違約方無(wú)權(quán)要求守約方退還任何費(fèi)用。第十六條其他約定條款第十七條合同爭(zhēng)議解決辦法本合同如果發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)由三方協(xié)商解決；也可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或行業(yè)組織申請(qǐng)調(diào)解；協(xié)商或調(diào)解不成的，按下列第種方式解決：1．提交仲裁委員會(huì)仲裁；2．向人民法院起訴。本協(xié)議未盡事宜三方另行協(xié)商補(bǔ)充，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力；本協(xié)議一式三份，甲、乙、中介方三方各執(zhí)一份，具有同等法律效力，自各方簽字或蓋章之日起生效。甲方（簽字）：中介方（蓋章）：年月日法定代表人（簽字）：乙方（簽字）：委托代理人（簽字）：年月日