危機(jī)處理的公關(guān)技巧稿

危機(jī)處理的公關(guān)技巧稿2024/3/11危機(jī)處理的公關(guān)技巧稿危機(jī)處理的一般程序危機(jī)中進(jìn)行公共關(guān)系，這是公共關(guān)系的一種特殊表現(xiàn)形態(tài)，是組織公共關(guān)系水平的綜合體現(xiàn)。有效的危機(jī)公關(guān)工作不僅有助于避免組織不期望的事情發(fā)生，而且是組織自我保護(hù)、維護(hù)形象的客觀要求，它對(duì)于防止組織形象受損，維護(hù)已有的公共關(guān)系工作成果有著不可替代的作用。同時(shí)，有效地開(kāi)展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)有助于在廣大公眾心目中樹(shù)立一種特殊的“危機(jī)公關(guān)形象”，且有助于提高組織的公關(guān)水平，提高組織成員的公共關(guān)系意識(shí)。因此，不能把危機(jī)事件完全看成壞事，它也可以轉(zhuǎn)化為好事。正因?yàn)槿绱?，必須制定出一個(gè)反應(yīng)迅速、正確有效的危機(jī)處理程序，以避免情急之中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機(jī)中的重復(fù)和空位現(xiàn)象。危機(jī)處理的公關(guān)技巧稿(一)采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展組織遭受突發(fā)性的公共關(guān)系危機(jī)，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時(shí)刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的蔓延。因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)信息傳播高度發(fā)達(dá)，任何組織的公關(guān)危機(jī)事件都有可能被迅速傳播，如不加以緊急控制，就可能使組織遭受滅頂之災(zāi)，損失慘重。而采取緊急措施一方面可以使組織的形象與聲譽(yù)損失降到最低點(diǎn)；另一方面則贏得了寶貴的時(shí)間，以使組織能了解危機(jī)事件真相，并妥善地處理危機(jī)。例如，2001年，美國(guó)在“9．11”恐怖事件發(fā)生后，采取了果斷的措施，迅速關(guān)閉所有的機(jī)場(chǎng)，封鎖通往紐約機(jī)場(chǎng)的各條道路、橋梁、隧道等，就是為了控制危險(xiǎn)局勢(shì)的惡化。再如，前面所述的可口可樂(lè)公司在發(fā)現(xiàn)中毒事件之后，就趕緊通知停止銷(xiāo)售一切可口可樂(lè)的產(chǎn)品，以防止中毒事件繼續(xù)發(fā)生，為下一步危機(jī)調(diào)查和解決問(wèn)題打下了基礎(chǔ)。

危機(jī)處理的公關(guān)技巧稿(二)坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意組織一旦發(fā)生危機(jī)，便會(huì)受到社會(huì)與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論的代表，新聞界必然要來(lái)進(jìn)行采訪。此時(shí)，組織只有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問(wèn)題，隱藏真相；另一種是坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。事實(shí)證明，隱瞞事情真相，往往會(huì)助長(zhǎng)公眾的懷疑，擴(kuò)大危機(jī)的波及面，最后勢(shì)必?zé)o法處理危機(jī)；而坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意，才是最佳的選擇。例如，在1982年發(fā)生的“細(xì)菌事件”中，美國(guó)聯(lián)邦政府疾病防治中心發(fā)表的報(bào)告指出，發(fā)現(xiàn)了兩例與消化道有關(guān)的罕見(jiàn)疾病，其根源可能是“某大快餐連鎖店”肉中的細(xì)菌。記者們聞風(fēng)而動(dòng)，暗示所謂的“某”即指麥當(dāng)勞。麥當(dāng)勞公共關(guān)系部立即采取行動(dòng)，由總部的25名經(jīng)理和食品、微生物、質(zhì)量管理專(zhuān)家組成專(zhuān)門(mén)的小組，與疾病防治中心合作，對(duì)兩家可能有細(xì)菌的餐館進(jìn)行細(xì)致檢查，每一個(gè)角落、電風(fēng)扇、電冰箱、煎爐都不放過(guò)。同時(shí)，在生產(chǎn)肉餅的工廠也進(jìn)行了細(xì)致的檢查。等到事情經(jīng)過(guò)正式刊登在報(bào)紙上時(shí)，麥當(dāng)勞總部手中已經(jīng)掌握了由聯(lián)邦機(jī)構(gòu)簽署的證明文件，說(shuō)明兩個(gè)病人只是生病前分別在兩家麥當(dāng)勞餐館就過(guò)餐，但不能因此斷定致病的細(xì)菌來(lái)自麥當(dāng)勞，因?yàn)槊刻煸邴湲?dāng)勞就餐的美國(guó)人多達(dá)1600萬(wàn)人，如果餐館的食品真有這種細(xì)菌，恐怕受害者遠(yuǎn)不止兩人。顯然，麥當(dāng)勞的態(tài)度不是一味的躲避，而是坦誠(chéng)面對(duì)公眾，為危機(jī)的圓滿解決奠定了一個(gè)可取的基調(diào)。危機(jī)處理的公關(guān)技巧稿(三)調(diào)查情況，收集信息對(duì)于突發(fā)性公關(guān)危機(jī)的處理，最終要建立在針對(duì)事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機(jī)事件的真相就顯得非常重要。也就是說(shuō)，在災(zāi)難得到遏制、危機(jī)得到初步控制后，就要立即展開(kāi)對(duì)危機(jī)的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。危機(jī)處理的公關(guān)技巧稿1982年9月30日，在美國(guó)新澤西州新布倫瑞克市強(qiáng)生公司總部大樓的五層會(huì)議室里，董事長(zhǎng)詹姆斯·伯克正在與總裁戴維·克萊爾促膝而談。突然，一陣急促的敲門(mén)聲打破了這里的平靜，執(zhí)行董事亞瑟·奎爾闖進(jìn)了會(huì)議室，他帶來(lái)I一個(gè)令人震驚的消息：在芝加哥，有幾位病人因?yàn)榉昧藦?qiáng)生公司的泰諾膠囊而中毒身亡?，F(xiàn)已查明，在他們服用的泰諾膠囊中含有劇毒成分——氰化物。很快，各藥店、超級(jí)市場(chǎng)、醫(yī)院、毒劑控制中心以及驚惶失措的消費(fèi)者的詢問(wèn)電話鋪天蓋地而來(lái)。猝擊之下的強(qiáng)生公司迅速采取行動(dòng)，搜集相關(guān)資料來(lái)核查事實(shí)，很快搞清楚了受害者的情況、死因、有毒膠囊藥瓶的標(biāo)簽號(hào)碼、出售這些藥的商店、膠囊制造日期及其批發(fā)分銷(xiāo)渠道等詳細(xì)資料。強(qiáng)生公司同時(shí)警告所有用戶在危機(jī)處理的公關(guān)技巧稿事故原因沒(méi)有查明前不要服用泰諾膠囊。全美所有藥店和超級(jí)市場(chǎng)都把泰諾膠囊從貨架上取下。這神秘的污染究竟來(lái)自何方?強(qiáng)生公司配合警方很快就確定氰化物不是在泰諾膠囊制造過(guò)程中有意或無(wú)意放進(jìn)去的。含有毒劑的膠囊是在強(qiáng)生公司的兩家工廠分別生產(chǎn)的，而兩家工廠同時(shí)發(fā)生投毒事件幾乎是不可能的。因此，投毒過(guò)程肯定是在藥品流通領(lǐng)域發(fā)生的。美國(guó)食品與藥物管理局(FDA)懷疑是某人從藥店里買(mǎi)了泰諾膠囊，在其中一些膠囊中摻人氰化物，然后以退貨為由將含有毒劑的藥品退還給藥店。危機(jī)處理的公關(guān)技巧稿如果不是這樣的話，中毒事件應(yīng)該在更大的范圍內(nèi)發(fā)生，而不應(yīng)僅僅局限于芝加哥地區(qū)。強(qiáng)生公司與警方人員共同調(diào)查清楚泰諾致人死亡的真相，洗清了自身枉擔(dān)的不白之冤，為轉(zhuǎn)危為安、獲得重新發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。當(dāng)然，如果強(qiáng)生公司所調(diào)查到的事實(shí)真相與自己有關(guān)，那么只要尊重事實(shí)，切實(shí)采取改進(jìn)、補(bǔ)救的措施，爭(zhēng)取獲得公眾的諒解，通過(guò)努力也會(huì)化險(xiǎn)為夷。在對(duì)危機(jī)事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對(duì)不同的對(duì)象確定相應(yīng)的對(duì)策。危機(jī)處理的公關(guān)技巧稿(四)針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策1．對(duì)組織內(nèi)部的對(duì)策。首先，迅速成立處理危機(jī)事件的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，由一名本組織的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)。其次，判明情況，采取措施，通告內(nèi)部全體人員，以統(tǒng)一口徑共同行動(dòng)。最后，可以獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員，處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)部門(mén)，以平息眾怒，求得公眾的理解、同情、支持和合作。

危機(jī)處理的公關(guān)技巧稿2．對(duì)受害者的對(duì)策。(1)認(rèn)真了解受害者的情況，實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并誠(chéng)懇地道歉。(2)冷靜地傾聽(tīng)受害者的意見(jiàn)，及時(shí)了解和滿足有關(guān)賠償損失的要求。(3)給受害者盡可能多的安慰和同情，并盡可能提供他們所需要的服務(wù)。(4)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)與受害者接觸，在整個(gè)事件處理過(guò)程中，不隨意更換工作人員。

危機(jī)處理的公關(guān)技巧稿3．對(duì)上級(jí)主管部門(mén)的對(duì)策。(1)及時(shí)匯報(bào)。危機(jī)事件發(fā)生后，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)，不能文過(guò)飾非，更不能歪曲真相、混淆視聽(tīng)。(2)及時(shí)聯(lián)系。在事件處理中，應(yīng)定期報(bào)告事態(tài)的發(fā)展情況，及時(shí)與上級(jí)主管部門(mén)取得聯(lián)系，求得主管部門(mén)的支持和指導(dǎo)。(3)總結(jié)報(bào)告。事件處理后，要形成詳細(xì)報(bào)告，內(nèi)容包括處理經(jīng)過(guò)、解決辦法和今后的預(yù)防措施。危機(jī)處理的公關(guān)技巧稿4．對(duì)業(yè)務(wù)往來(lái)單位的對(duì)策。(1)傳遞信息。盡快如實(shí)地傳遞事件發(fā)生的信息。(2)告知對(duì)策。以書(shū)面的形式通報(bào)正在采取何種對(duì)策。(3)當(dāng)面解釋。如有必要，應(yīng)派人員到各單位去當(dāng)面解釋。(4)說(shuō)明處理經(jīng)過(guò)。事件處理過(guò)程中，定期向各單位和各界公眾通報(bào)處理情況。事件處理完畢，要以書(shū)面形式向?qū)Ψ奖磉_(dá)誠(chéng)懇的歉意。危機(jī)處理的公關(guān)技巧稿

5．對(duì)其他公眾的對(duì)策。(1)傳播渠道。通過(guò)各種渠道向其他公眾說(shuō)明事件梗概，介紹事件經(jīng)過(guò)、處理方法和今后的預(yù)防措施。(2)接待來(lái)訪。如果有人來(lái)訪，不能拒絕，對(duì)于提出的問(wèn)題，不能隱瞞事實(shí)真相，要坦誠(chéng)回答、熱情接待。(3)公開(kāi)道歉賠償?？筛鶕?jù)事件的性質(zhì)和造成損害的程度，以組織或個(gè)人名義向公眾表示歉意。必要時(shí)，應(yīng)該賠償經(jīng)濟(jì)損失。

危機(jī)處理的公關(guān)技巧稿(五)評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作組織在乎息危機(jī)事件后一方面要注意從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評(píng)估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實(shí)事求是地寫(xiě)出處理報(bào)告，為以后處理類(lèi)似事件提供依據(jù)；另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對(duì)組織的看法、意見(jiàn)和議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)組織工作，從根本上杜絕類(lèi)似事件再度發(fā)生。危機(jī)處理的公關(guān)技巧稿危機(jī)處理的公關(guān)技巧稿危機(jī)處理