Ch15人際間與組織間的溝通

Ch15人際間與組織間的溝通2024/3/11Ch15人際間與組織間的溝通

人際間與組織間的溝通Chapter15Ch15人際間與組織間的溝通關(guān)鍵問(wèn)題15.1溝通的過(guò)程：何謂溝通？該如何進(jìn)行溝通？

我需要知道的有效溝通方法為何？15.2溝通障礙

何謂溝通障礙？如何增進(jìn)自己的溝通技巧？15.3管理者如何利用溝通過(guò)程

如何利用不同的溝通管道與型式達(dá)成個(gè)人優(yōu)勢(shì)？Ch15人際間與組織間的溝通關(guān)鍵問(wèn)題15.4資訊時(shí)代的溝通

當(dāng)今管理者如何運(yùn)用資訊科技，使溝通更有效率？

15.5增進(jìn)溝通效率

如何成為良好的傾聽(tīng)者、讀者、作者及說(shuō)話者？

Ch15人際間與組織間的溝通善用電話溝通

1.思考你在電話中的形象

2.當(dāng)你打電話給他人時(shí)

3.當(dāng)他人打電話給你時(shí)

4.善於應(yīng)對(duì)

5.富挑戰(zhàn)性的電話

6.處理電話標(biāo)籤

Ch15人際間與組織間的溝通溝通的定義

溝通（communication）

是從一個(gè)體到另一個(gè)體，並使對(duì)方了解其意義的訊息轉(zhuǎn)換過(guò)程。

Ch15人際間與組織間的溝通溝通過(guò)程

1.發(fā)訊者（sender）

想要分享資訊的人[此資訊即所謂訊息（message）]，而收訊者（receiver）就是被灌輸訊息的人。2.

編碼（encoding）

將訊息轉(zhuǎn)換為可被理解的符號(hào)或語(yǔ)言。3.

解碼（decoding）

解釋或試著理解此訊息。4.

媒介（medium）

傳送訊息的途徑。

5.

回饋（feedback）

收訊者對(duì)發(fā)訊者的訊息進(jìn)行的回應(yīng)。6.

干擾因子（noise）

指任何在訊息傳播時(shí)的擾亂。Ch15人際間與組織間的溝通編碼和解碼發(fā)訊者[

編碼

]

訊息

[

解碼

]收訊者Ch15人際間與組織間的溝通媒介

發(fā)訊者[

編碼

]

訊息[

媒介

]訊息

[

解碼

]收訊者Ch15人際間與組織間的溝通回饋

[

回饋

]訊息發(fā)訊者[

編碼

]

訊息[

媒介

]訊息

[

解碼

]收訊者Ch15人際間與組織間的溝通溝通過(guò)程圖表15.1你完成任務(wù)了嗎?1.發(fā)訊者將訊息編碼，並選擇媒介（如：電話）2.訊息透過(guò)媒介傳遞（如：電話）你指的是哪一項(xiàng)任務(wù)？噪音！4.收訊者透過(guò)媒介表達(dá)其反應(yīng)和回饋3.收訊者將訊息解碼，並決定是否需要回饋Ch15人際間與組織間的溝通媒介內(nèi)容豐富性媒介內(nèi)容豐富性（mediarichness）指的是一個(gè)獨(dú)特的媒介如何廣泛地散播資訊與促進(jìn)學(xué)習(xí)。

Ch15人際間與組織間的溝通媒介的種類面對(duì)面談話視訊會(huì)議電話個(gè)人書(shū)寫(xiě)（電子郵件、留言、信件）非個(gè)人書(shū)寫(xiě)(時(shí)事通訊、廣告單、一般報(bào)告)高度媒介內(nèi)容豐富性

(適於非例行的，模擬兩可的情境)低度媒介內(nèi)容豐富性

(適於例行的，清楚明瞭的情境)Ch15人際間與組織間的溝通在溝通過(guò)程中發(fā)生的一些障礙

圖表15.21.

發(fā)訊者障礙

沒(méi)有訊息可被發(fā)送

2.編碼障礙

訊息沒(méi)有被適當(dāng)表達(dá)出來(lái)

3.媒介障礙

溝通管道被堵塞

4.解碼障礙

收訊者無(wú)法完全了解訊息

5.收訊者障礙

並未獲取訊息

6.回饋障礙

收訊者沒(méi)有適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)

Ch15人際間與組織間的溝通溝通障礙

1.

實(shí)質(zhì)障礙（PhysicalBarriers）

聲音、時(shí)間、空間等

2.

語(yǔ)意障礙（SemanticsBarriers）

當(dāng)詞彙意義事關(guān)重大時(shí)

（a）語(yǔ)意（semantics）為一種字義上的研究。（b）行話（jargon）是指在某一個(gè)特定行業(yè)或群體中，特殊使用的專門(mén)用語(yǔ)。

Ch15人際間與組織間的溝通3.

個(gè)人障礙

（a）資訊處理與詮釋的差異性

（b）信任度和可靠度的差異性（c）過(guò)度膨脹的自我意識(shí)（d）不完善的傾聽(tīng)技巧

（e）批評(píng)他人訊息的傾向

（f）欠缺傾聽(tīng)的理解能力（g）刻板印象和偏見(jiàn)

溝通障礙Ch15人際間與組織間的溝通非口語(yǔ)溝通非口語(yǔ)溝通（nonverbalcommunication）指文字、語(yǔ)言之外的訊息表達(dá)。（a）身體語(yǔ)言（b）座位（c）時(shí)間Ch15人際間與組織間的溝通較好的非口語(yǔ)溝通技巧圖表15.3你可以這麼做你不可以這麼做保持跟雙方眼神的交會(huì)注視說(shuō)話者以外的地方身體向著說(shuō)話者略微前傾轉(zhuǎn)頭不理說(shuō)話者說(shuō)話速度不疾不徐說(shuō)話速度太快或太慢說(shuō)話語(yǔ)調(diào)溫和而肯定說(shuō)話語(yǔ)調(diào)令人感到不快微笑並表現(xiàn)朝氣呵欠連連偶爾點(diǎn)頭表示認(rèn)同閉上眼睛Ch15人際間與組織間的溝通男性與女性之間：溝通的差異性語(yǔ)言的特徵男性女性取得信任的方式大量使用「我」為主詞陳述事情（例如：「我做這個(gè)」、「我做那個(gè)」），而誇大自己的功績(jī)大量使用「我們」為主詞陳述事情（例如：「我們做這個(gè)」、「我們做那個(gè)」），而不會(huì)誇大自己的功績(jī)展現(xiàn)自信較不可能表明自己不確定的事情較可能表明自己缺乏了解的事情詢問(wèn)問(wèn)題較不會(huì)詢問(wèn)問(wèn)題（例如：要求指示）較會(huì)詢問(wèn)問(wèn)題對(duì)話習(xí)慣避免道歉，因?yàn)檫@會(huì)使自己處在較低的地位較常說(shuō)「我很抱歉」給予回饋較直接且直率較圓滑，傾向使用讚美調(diào)和批評(píng)給與讚美較吝於給與讚美比男性使用更多的讚美間接性採(cǎi)用間接性的方式承認(rèn)自己的錯(cuò)誤或不清楚的事情間接性的方式告訴其化人該做的事情圖表15.4Ch15人際間與組織間的溝通正式的溝通管道正式的溝通管道（formalcommunicationchannels）隨著指揮鏈所運(yùn)行，並被視為官方性的（正式的）。

Ch15人際間與組織間的溝通垂直溝通

（a）相關(guān)特定工作任務(wù)的指示。（b）解釋或說(shuō)明任務(wù)與任務(wù)間的關(guān)係（c）解釋說(shuō)明組織流程與實(shí)務(wù)操作。（d）管理者對(duì)下屬工作績(jī)效的回饋。（e）嘗試誘發(fā)員工的使命感與對(duì)組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)。向下溝通（downwardcommunication）

即訊息從較高層級(jí)傳遞到較低層級(jí)。

Ch15人際間與組織間的溝通垂直溝通向上溝通（upwardcommunication）

訊息由較低層級(jí)傳遞到較高層級(jí)。（a）報(bào)告現(xiàn)行計(jì)畫(huà)的情況。（b）報(bào)告無(wú)法解決的問(wèn)題，以尋求上級(jí)長(zhǎng)官的幫助（c）新發(fā)展影響工作單位。（d）給與改進(jìn)的建議。（e）員工態(tài)度與效率的報(bào)告。Ch15人際間與組織間的溝通水平溝通和外部溝通水平溝通（horizontalcommunication）

是在工作單位內(nèi)或工作單位間的訊息傳遞，主要目的在於協(xié)調(diào)。外部溝通（externalcommunication）即組織內(nèi)部人員與外界之間的訊息傳遞。

Ch15人際間與組織間的溝通非正式的溝通管道非正式的溝通管道（informalcommunicationchannels）

是發(fā)展於正式結(jié)構(gòu)之外，並未跟隨組織指揮鏈進(jìn)行訊息傳遞。Ch15人際間與組織間的溝通非正式的溝通管道葡萄藤（grapevine）

在非正式組織中的非正式溝通系統(tǒng)。

走動(dòng)式管理（managementbywanderingaround,MBWA）即管理者實(shí)地走進(jìn)他(她)的組織，並與不同階層、單位的員工談話。

Ch15人際間與組織間的溝通資訊時(shí)代的溝通

1.

網(wǎng)際網(wǎng)路（internet）

讓每個(gè)獨(dú)立作業(yè)的電腦互相連結(jié)，並且連接全世界數(shù)以千計(jì)的小型網(wǎng)際網(wǎng)路。2.

內(nèi)部網(wǎng)路（intranet）

組織內(nèi)部私人使用的公司電腦網(wǎng)路。3.

外部網(wǎng)路（extranet）

內(nèi)部網(wǎng)路的延伸，讓公司內(nèi)部的員工與可信賴的顧客、供應(yīng)商，以及其他策略夥伴相互連接。

Ch15人際間與組織間的溝通電子郵件

優(yōu)點(diǎn):（a）降低資訊傳遞成本（b）增加團(tuán)隊(duì)工作（c）減少紙張的使用（d）增加彈性缺點(diǎn):（a）浪費(fèi)時(shí)間（b）資訊超載（c）忽略其他媒介電子郵件（e-mail）在人與人之間使用網(wǎng)際網(wǎng)路傳送電腦文字或文件。

Ch15人際間與組織間的溝通資訊時(shí)代的溝通1.

視訊會(huì)議（videoconferencing）採(cǎi)用錄影機(jī)和音響設(shè)備連接電腦，以使分散各地的員工可在同一時(shí)間看到、聽(tīng)到彼此，並與對(duì)方談話。2.

協(xié)同運(yùn)算（collaborativecomputing）

必須使用目前發(fā)展中軟體與硬體科技，幫助人們工作得更密切。3.

遠(yuǎn)端通勤（telecommuting）涉及所有離開(kāi)辦公室的績(jī)效表現(xiàn)，使用多種不同資訊科技完成工作。

Ch15人際間與組織間的溝通資訊超載

資訊超載（informationoverload）

發(fā)生在接收到的資訊數(shù)量超出其能力操作處理範(fàn)圍。

Ch15人際間與組織間的溝通資訊超載1.減少下載的資訊量（a）預(yù)覽和忽略（b）過(guò)濾訊息（c）組織電子信箱

2.提升資訊處理的能力

（a）使用原則（b）統(tǒng)一訊息的位置

Ch15人際間與組織間的溝通溝通效率

1.專注在訊息的內(nèi)容2.評(píng)論內(nèi)容，而非傳達(dá)3.詢問(wèn)問(wèn)題，摘要評(píng)論4.聆聽(tīng)概念5.抵抗分心，展現(xiàn)興趣6.中立的傾聽(tīng)

Ch15人際間與組織間的溝通效率的讀者

1.了解速讀無(wú)法發(fā)揮作用2.重新了解期刊與書(shū)本3.轉(zhuǎn)移閱讀負(fù)擔(dān)4.讓內(nèi)部的備忘錄與電子郵件更具效率5.由上而下的閱讀——SQ3R

Ch15人際間與組織間的溝通效率的作者

1.不要顯示你的疏忽2.下筆前先了解本身策略3.從最重要的項(xiàng)目寫(xiě)到最不重要的項(xiàng)目4.從負(fù)面到正面的內(nèi)容5.開(kāi)始便陳述目的6.簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)潔、直接7.讓文字有力流露

Ch15人際間與組織間的溝通有效的說(shuō)話者

1.告訴大家你接下來(lái)陳述的內(nèi)容2.講出內(nèi)容3.告訴大家你剛才陳述的內(nèi)容

Ch15人際間與組織間的溝通專有名詞Communication溝通Decoding解碼downwardcommunication向下溝通e-mail電子郵件Encoding編碼externalcommunication外部溝通Extranet外部網(wǎng)路Feedback回饋Grapevine葡萄藤formalcommunicationchannels正式的溝通管道horizontalcommunication水平溝通informalcommunicationchannels非正式的溝通管道informationoverload資訊超載Internet網(wǎng)際網(wǎng)路Intranet內(nèi)部網(wǎng)路 Ch15人際間與組織間的溝通專有名詞Jargon行話managementbywanderingaround走動(dòng)式管理mediarichness媒體內(nèi)容豐富性Medium媒介Message訊息Noise干擾因子