酒店業(yè)怎么由虧轉(zhuǎn)盈管理學(xué)作業(yè)

酒店業(yè)怎么由虧轉(zhuǎn)盈管理學(xué)作業(yè)酒店要想由虧到盈就必須進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，酒店?duì)I銷中，市場(chǎng)營(yíng)銷是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要組成部分，它始于飯店提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，研究來(lái)賓的需要和促進(jìn)酒店客源的增長(zhǎng)，開發(fā)酒店市場(chǎng)的潛力，增進(jìn)酒店的收益，市場(chǎng)營(yíng)銷涉及到滿足來(lái)賓的需求產(chǎn)品從飯店流通到來(lái)賓的一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，最終使酒店實(shí)現(xiàn)其預(yù)設(shè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷不僅僅是單一的推銷模式，它涉及的面廣而深，包含了市場(chǎng)營(yíng)銷的調(diào)查，飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和定價(jià)，產(chǎn)品推銷，產(chǎn)品流通等等方面的內(nèi)容。酒店的營(yíng)銷關(guān)系著酒店的進(jìn)展和前景，那么如何才能使酒店?duì)I銷發(fā)揮較佳優(yōu)勢(shì)呢？這在整個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)中時(shí)時(shí)要考慮。做好市場(chǎng)營(yíng)銷，第一要制定最佳的營(yíng)銷導(dǎo)向，選擇較好的目標(biāo)市場(chǎng)，積極運(yùn)用和開發(fā)各種營(yíng)銷策略，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷的最終目的。一、組織營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷在組織開展時(shí)，要做到以下幾項(xiàng)：1、劃定銷售區(qū)域和范疇營(yíng)銷部經(jīng)理配合銷售人員劃定銷售的區(qū)域和范疇，以包干的方式，積極引導(dǎo)銷售人員拓展銷售面，銷售區(qū)域和范疇的分配要依照?？偷匿N售潛力，客戶的地理位置和類別來(lái)加以分配。2、規(guī)定銷售指標(biāo)營(yíng)銷部經(jīng)理依照飯店的銷售目標(biāo)和政策制定銷售指標(biāo)。銷售指標(biāo)分為數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。數(shù)量指標(biāo)有：（1）銷售數(shù)量，如客房銷售的天數(shù)，餐飲銷售額，平均房?jī)r(jià)，銷售收入等。（2）銷售次數(shù)，每天或每月應(yīng)進(jìn)行的銷售訪問(wèn)次數(shù)。（3）銷售費(fèi)用的指標(biāo)與操縱，每月銷售人員所涉及的銷售費(fèi)用，如交通費(fèi)和招待費(fèi)用。由于各銷售人員分管的客戶需求潛力不同，在規(guī)定銷售人員達(dá)到銷售數(shù)量的同時(shí)，要確定銷售的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有銷售人員的產(chǎn)品和銷售知識(shí)，銷售訪問(wèn)的成效，銷售人員的工作態(tài)度，工作能力以及與客戶的關(guān)系等。3、銷售人員的成績(jī)?cè)u(píng)估銷售治理人員應(yīng)采取合適的途徑了解和獵取銷售人職員作的成績(jī)信息，制訂銷售人員每月上報(bào)"銷售報(bào)告"規(guī)則，了解銷售情形，及時(shí)反饋銷售信息。4、編排合理的組織機(jī)構(gòu)營(yíng)銷部依照酒店客戶的地理位置和類別綜合考慮，組織銷售人員按地理位置分工銷售，減少路途時(shí)刻，提高工作效率。依照當(dāng)前酒店的進(jìn)展?fàn)顩r，酒店?duì)I銷要積極挖掘酒店產(chǎn)品的潛力，增加產(chǎn)品的吸引力，吸引來(lái)賓消費(fèi)，招徠生意。二、產(chǎn)品組合酒店?duì)I銷可依照企業(yè)的銷售要求，針對(duì)來(lái)賓的不同需要開發(fā)各種受來(lái)賓歡迎的組合產(chǎn)品，吸引客源，可開設(shè)的組合產(chǎn)品方式有：（1）公務(wù)客人組合產(chǎn)品。針對(duì)公務(wù)客人的專門服務(wù)，為公務(wù)客人提供優(yōu)待：如免費(fèi)在客房供應(yīng)一籃水果，免費(fèi)提供歡迎飲料，免費(fèi)使用康樂(lè)中心的設(shè)施和器材，免費(fèi)參加酒吧，歌舞娛樂(lè)活動(dòng)。（2）會(huì)議組合產(chǎn)品。會(huì)議組合產(chǎn)品包括使用會(huì)議廳，會(huì)議休息時(shí)刻供應(yīng)點(diǎn)心咖啡，會(huì)議期間工作餐，按每人一個(gè)包價(jià)優(yōu)待提供。（3）家庭住宿組合產(chǎn)品。形式如雙人房供全家住宿，小孩與父母同住免費(fèi)加床，提供看管小孩服務(wù)，小孩免費(fèi)使用康樂(lè)設(shè)施，餐廳提供兒童菜單。（4）蜜月度假產(chǎn)品。蜜月度假產(chǎn)品只向新婚夫婦提供，一樣需要漂亮而寧?kù)o的客房以及一些專門的服務(wù)，如一間布置漂亮的洞房，免費(fèi)床前美式早餐，免費(fèi)奉贈(zèng)香檳酒，客房里供應(yīng)鮮花、水果籃。（5）婚禮組合產(chǎn)品。這類產(chǎn)品要緊針對(duì)當(dāng)?shù)鼐用袷袌?chǎng)，結(jié)合婚禮消費(fèi)的形式，適應(yīng)消費(fèi)的心理，強(qiáng)調(diào)喜慶的氣氛，吸引消費(fèi)：該產(chǎn)品組合內(nèi)容有豪華級(jí)京式或廣式筵席，免費(fèi)提供全場(chǎng)軟飲料，四層精美婚禮蛋糕一座，以鮮花和雙喜橫幅鄭重地布置婚宴廳，依照具體要求制造婚宴氣氛，播放婚禮進(jìn)行曲，洞房花燭夜免費(fèi)提供新婚套房、鮮花、水果和香檳酒，免費(fèi)美式早餐送到客房。（6）周末組合產(chǎn)品。周末組合產(chǎn)品可吸引客人在一周工作之余，來(lái)休息和娛樂(lè)一下，因而需策劃組織一些娛樂(lè)體育活動(dòng)：如舉辦周末晚會(huì)、周末雜技演出等等，將娛樂(lè)性活動(dòng)加上飯店的食宿服務(wù)組合成價(jià)格廉價(jià)的包價(jià)產(chǎn)品。（7）淡季度假產(chǎn)品。在營(yíng)業(yè)淡季時(shí)以一周、十天住宿加膳食以包價(jià)提供給客人。同時(shí)，為了吸引來(lái)賓，還要策劃組織來(lái)賓免費(fèi)享受娛樂(lè)活動(dòng)。（8）專門活動(dòng)組合產(chǎn)品。這類組合產(chǎn)品的開發(fā)需要營(yíng)銷人員具有制造性及事實(shí)思維，設(shè)計(jì)出既新穎又在經(jīng)濟(jì)和銷售上可行的產(chǎn)品，可利用現(xiàn)有的設(shè)施和服務(wù)組織，如乒乓球、網(wǎng)球、保齡球賽等活動(dòng)，提高酒店的聲譽(yù)及形象。三、策劃宣傳市場(chǎng)營(yíng)銷除開發(fā)新產(chǎn)品、新活動(dòng)項(xiàng)目外，更要推出專門的宣傳方式來(lái)吸引客源，這就要在廣告策劃推銷上多做文章。（1）可選擇電視、電臺(tái)、報(bào)刊等媒體，經(jīng)常性地報(bào)道酒店新近推出的特色菜肴、客房環(huán)境、活動(dòng)項(xiàng)目等，提高來(lái)賓對(duì)酒店的感官印象。（2）運(yùn)用行業(yè)性雜志、報(bào)紙、旅行線路小冊(cè)子、指南、廣告?zhèn)鲉巍⒅苯亓水?dāng)信函等方式對(duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。（3）以邀請(qǐng)知名演出的方式壯大聲勢(shì)，增強(qiáng)阻礙面，營(yíng)造酒店的消費(fèi)熱點(diǎn)，如邀請(qǐng)舉辦省市模特大賽，時(shí)裝秀；大型歌舞器樂(lè)演奏等促銷方式。（4）設(shè)計(jì)推出啤酒節(jié)，菜肴賞品的方式提高酒店消費(fèi)，增加效益。酒店?duì)I銷不應(yīng)局限在一個(gè)時(shí)期，拘泥于一種模式，沉迷于一種狀態(tài)，它必須以最敏捷、最超前、最獨(dú)到的嗅覺(jué)感官去制造和設(shè)計(jì)適宜于酒店經(jīng)營(yíng)進(jìn)展的最佳經(jīng)營(yíng)模式，使酒店經(jīng)營(yíng)更趨完善，先進(jìn)及專門，不致于在猛烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)。二．酒店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)該注意事項(xiàng)體驗(yàn)營(yíng)銷是人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)期而顯現(xiàn)的一種新的營(yíng)銷理念,我國(guó)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化升級(jí)的大背景下,第三產(chǎn)業(yè)(要緊是服務(wù)業(yè))在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占比逐年增大。依據(jù)部分美國(guó)知名學(xué)者的觀點(diǎn),服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一時(shí)期是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),而酒店業(yè)作為旅行服務(wù)業(yè)的重要組成部分,其毋庸置疑將是由服務(wù)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的先行行業(yè)。本文認(rèn)為在酒店開展體驗(yàn)營(yíng)銷應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)問(wèn)題。

一、全面、客觀地認(rèn)知體驗(yàn)營(yíng)銷理論

開展體驗(yàn)營(yíng)銷的首要問(wèn)題確實(shí)是要對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷理論有一系統(tǒng)的認(rèn)知與把握?！绑w驗(yàn)”一詞最早顯現(xiàn)于哲學(xué)領(lǐng)域,而最先將體驗(yàn)引入到經(jīng)濟(jì)、治理領(lǐng)域的人是美國(guó)的以后學(xué)家阿爾文·托夫勒。其后美國(guó)學(xué)者約瑟夫·派恩二世和唐·吉爾摩又將他的這一預(yù)言加以證實(shí)和進(jìn)展。而較為系統(tǒng)的對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷理念進(jìn)行闡述的是美國(guó)的Schmitt博士,他認(rèn)為體驗(yàn)營(yíng)銷是“一種為體驗(yàn)所驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷和治理模式”,同時(shí)“將取代將功能價(jià)值至于核心地位的傳統(tǒng)的特色與功效營(yíng)銷”。后在我國(guó)引起了專門大反響,同時(shí)一些企業(yè)也開始將體驗(yàn)營(yíng)銷付諸實(shí)踐。但從他們開展體驗(yàn)營(yíng)銷的現(xiàn)狀看來(lái),大部分企業(yè)所實(shí)施的體驗(yàn)營(yíng)銷僅僅停留在體驗(yàn)銷售或體驗(yàn)促銷的時(shí)期,還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到營(yíng)銷的理論和戰(zhàn)略高度。因此,本文認(rèn)為對(duì)待這一理論應(yīng)重點(diǎn)注意以下幾點(diǎn)。第一,體驗(yàn)營(yíng)銷作為一種新的營(yíng)銷理念依舊是以顧客為導(dǎo)向的,并未超出現(xiàn)代營(yíng)銷的范疇。其次,體驗(yàn)營(yíng)銷和傳統(tǒng)的4P、7P等經(jīng)典營(yíng)銷理論并非不可兼容更不是要將之更新?lián)Q代或推倒重來(lái),相反,體驗(yàn)營(yíng)銷的開展恰恰需要STP(市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、定位)等一干成熟營(yíng)銷理論的輔助與指導(dǎo)。在酒店業(yè),體驗(yàn)營(yíng)銷是對(duì)7P服務(wù)營(yíng)銷理論的繼承和進(jìn)展,事實(shí)上質(zhì)和目的是通過(guò)為顧客制造專門的體驗(yàn)價(jià)值達(dá)到顧客中意并最終贏得顧客忠誠(chéng),從而增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和贏利能力。最后,在酒店業(yè)開展體驗(yàn)營(yíng)銷需要具備一定的條件,并非所有檔次、類型的酒店都適宜選用此種戰(zhàn)略、策略。高星級(jí)酒店和設(shè)施相對(duì)豪華的主題酒店、假日酒店等是開展體驗(yàn)營(yíng)銷的理想之地,特色鮮亮的中檔酒店也可適當(dāng)開展,低檔次飯店、賓館則不宜開展。

二、深入細(xì)致地分析酒店顧客體驗(yàn)需求

對(duì)體驗(yàn)需求的分析、探測(cè)是確實(shí)是要通過(guò)各種途徑了解顧客的內(nèi)心世界,這對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的開展專門關(guān)鍵?！盀榱酥圃毂M可能完善的體驗(yàn),第一需要了解客戶的真正期望是什么,以及企業(yè)能夠在那些方面能夠有所作為”(Lasalle&Britton),而最先提出體驗(yàn)營(yíng)銷理論的Schmitt博士也在其《顧客體驗(yàn)治理》一書中將分析顧客的體驗(yàn)需求置于了首要地位,并將顧客體驗(yàn)需求分為感官、情感、摸索、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等五種類型。顧客價(jià)值鏈體系理論(崔迅,2005)為從更深層次、更廣范疇綜合分析顧客體驗(yàn)需求提供了一個(gè)專門好的視角。這一理論側(cè)重于從顧客生活角度研究顧客需求,將顧客的各項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)置入顧客整個(gè)生活價(jià)值體系中進(jìn)行考察。依照該理論,人在社會(huì)生活過(guò)程中所包含的眾多價(jià)值鏈條共同構(gòu)成了價(jià)值鏈體系,具體表現(xiàn)為顧客生活價(jià)值鏈(見(jiàn)圖1),顧客生活價(jià)值鏈又分為消費(fèi)生活價(jià)值鏈和非消費(fèi)生活價(jià)值鏈,將消費(fèi)價(jià)值鏈進(jìn)一步細(xì)分即可得到一系列的組合消費(fèi)價(jià)值鏈,每一組合消費(fèi)價(jià)值鏈之下又都包含一系列的單項(xiàng)消費(fèi)價(jià)值鏈,單項(xiàng)消費(fèi)價(jià)值鏈?zhǔn)菍?duì)顧客進(jìn)行微觀需求和價(jià)值生成研究的最小單元。顧客生活價(jià)值鏈層面。酒店應(yīng)在保證酒店有形產(chǎn)品或硬件質(zhì)量的前提下把更多精力放在顧客的精神需求上,致力于為顧客制造更多的精神上的愉悅,同時(shí)還應(yīng)按照其住店期間所處的不同生活領(lǐng)域或其側(cè)重程度區(qū)別對(duì)待。另外,顧客獲得的體驗(yàn)價(jià)值不僅由其自身所進(jìn)行的各項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)提供,非消費(fèi)生活也對(duì)其最終的體驗(yàn)價(jià)值產(chǎn)生阻礙,應(yīng)適當(dāng)關(guān)注一下顧客非消費(fèi)生活方面的需求,提供適量的“超值服務(wù)”以供顧客不時(shí)之需。

2、顧客組合消費(fèi)價(jià)值鏈層面。整個(gè)酒店產(chǎn)品是由不同的價(jià)值單元所組成,是若干單項(xiàng)消費(fèi)價(jià)值鏈共同作用的結(jié)果,但顧客體驗(yàn)價(jià)值的大小并非是各單項(xiàng)消費(fèi)價(jià)值鏈生成價(jià)值的簡(jiǎn)單加總,這就需要統(tǒng)籌安排。要提升顧客的體驗(yàn)價(jià)值,酒店經(jīng)營(yíng)者不僅要關(guān)注客房、餐飲、康樂(lè)、會(huì)議、旅行等各部門單項(xiàng)消費(fèi)價(jià)值鏈上的價(jià)值制造,還要通過(guò)對(duì)客人進(jìn)行調(diào)查和實(shí)證分析等手段處理好各個(gè)單項(xiàng)消費(fèi)價(jià)值鏈之間的銜接,通過(guò)整合提升顧客整體的體驗(yàn)價(jià)值。

3、顧客單項(xiàng)消費(fèi)價(jià)值鏈層面。酒店為顧客制造體驗(yàn)價(jià)值并不只是顧客入住酒店之后的情況,它關(guān)系到購(gòu)前、購(gòu)中、使用和用后的全過(guò)程甚至還要往復(fù)循環(huán)。因此,酒店在廣告設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、酒店服務(wù)以及回訪全過(guò)程都要不斷探析他們的體驗(yàn)需求。另外酒店可結(jié)合單項(xiàng)消費(fèi)價(jià)值鏈中的內(nèi)在、外在和過(guò)程三環(huán)節(jié)來(lái)分析顧客在每一環(huán)節(jié)上的具體體驗(yàn)需求。三、結(jié)合酒店實(shí)際情形分析酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素

1、關(guān)于酒店中的顧客體驗(yàn)價(jià)值。那個(gè)地點(diǎn)的體驗(yàn)價(jià)值屬于顧客價(jià)值的范疇,對(duì)顧客價(jià)值的研究一直以來(lái)也是營(yíng)銷學(xué)界的熱點(diǎn),菲利普·科特勒的顧客讓渡價(jià)值理論認(rèn)為顧客價(jià)值由顧客獲得的產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象價(jià)值總和減去為獲得這些價(jià)值而付出的貨幣、時(shí)刻、精力、體力成本的總和。而載瑟摩爾則認(rèn)為“顧客價(jià)值確實(shí)是顧客感知利得和感知利失之差”,更加突出了顧客價(jià)值的主觀性和不確定性。在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上皮平凡(2009)認(rèn)為“體驗(yàn)價(jià)值包括功能性價(jià)值和情感性價(jià)值,即:體驗(yàn)價(jià)值=功能性價(jià)值+情感性價(jià)值。其中,功能性價(jià)值包括產(chǎn)品的核心價(jià)值和服務(wù)過(guò)程價(jià)值,情感性價(jià)值包括形象價(jià)值、效應(yīng)價(jià)值和關(guān)系價(jià)值,另外,體驗(yàn)價(jià)值的高低還與顧客的期望有專門大關(guān)系,因此體驗(yàn)價(jià)值又能夠表示為:體驗(yàn)價(jià)值=顧客體驗(yàn)利得-顧客體驗(yàn)成本?！?/p>

2、酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素分析。分析顧客體驗(yàn)需求是“知彼”,酒店對(duì)自身顧客體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的分析則是“知己”的過(guò)程。只有將二者充分了解并有效對(duì)接才有可能取得體驗(yàn)營(yíng)銷的成功。同時(shí),分析酒店的顧客體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素能夠進(jìn)一步加深對(duì)酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值的認(rèn)識(shí),從顧客與競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)認(rèn)識(shí)酒店運(yùn)作流程的現(xiàn)狀,從而實(shí)施針對(duì)性的酒店體驗(yàn)營(yíng)銷策略。美國(guó)康奈兒大學(xué)的研究人員在對(duì)客房、餐飲、服務(wù)效率、地理位置、價(jià)格等包含眾多酒店屬性的顧客驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行分析后,提出了驅(qū)動(dòng)顧客購(gòu)買決定的十大因素,分別是地理位置、品牌和聲譽(yù)、外部和公共區(qū)域、價(jià)格、服務(wù)效率、客房設(shè)計(jì)人際服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、餐飲服務(wù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),而住店期間制造價(jià)值的十大因素分別是客房設(shè)計(jì)、外部和公共區(qū)域、人際服務(wù)、服務(wù)效率、餐飲服務(wù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、地理位置、價(jià)格、衛(wèi)生間功能、品牌和聲譽(yù)。

四、設(shè)計(jì)酒店體驗(yàn)主題,努力打造酒店體驗(yàn)品牌

在酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈的今天,如何在競(jìng)爭(zhēng)中勝出甚至存活經(jīng)常會(huì)成為對(duì)酒店治理者和營(yíng)銷人員的一大考查。體驗(yàn)營(yíng)銷理論的適時(shí)引入為酒店?duì)I銷理論和實(shí)踐注入了新的活力。酒店能夠通過(guò)設(shè)計(jì)體驗(yàn)主題、打造品牌體驗(yàn)的方式在同質(zhì)化日益嚴(yán)峻的酒店市場(chǎng)上另辟蹊徑,以增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和連續(xù)獲利能力,甚至帶領(lǐng)企業(yè)駛向營(yíng)銷治理的藍(lán)海。在這方面不乏值得借鑒的先例,同為旅行服務(wù)行業(yè)的青島海底世界依靠良好的服務(wù)和細(xì)節(jié)的完美打造了一個(gè)聞名旅行服務(wù)體驗(yàn)品牌“海底情深”,帶給了寬敞游客夢(mèng)幻溫情的海底之旅,深受寬敞游客的好評(píng),增強(qiáng)了企業(yè)的美譽(yù)度和品牌知名度,在全國(guó)眾多的海底世界中樹立了專門的品牌體驗(yàn)。又如聞名的國(guó)際酒店連鎖巨頭里茲卡爾頓酒店的主題確實(shí)是“紳士和淑女為紳士和淑女服務(wù)?！边@一體驗(yàn)品牌既讓顧客對(duì)該酒店有一個(gè)準(zhǔn)確的定位又讓消費(fèi)者對(duì)高雅生活方式、受尊重的體驗(yàn)充滿好奇與向往。而青島一家以精細(xì)化服務(wù)著稱的五星級(jí)海景花園大酒店也以其體貼周到、細(xì)致入微的服務(wù)讓來(lái)自五湖四海的賓朋享受極致尊貴和關(guān)愛(ài)的體驗(yàn)并深得顧客的贊揚(yáng)和信任,優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)價(jià)值造就了顧客良好的口碑效應(yīng),久而久之形成了一個(gè)“精細(xì)化貼心服務(wù)讓您盡享尊貴”的體驗(yàn)主題,造就了海景獨(dú)樹一幟的體驗(yàn)品牌,也給海景花園大酒店帶來(lái)了龐大無(wú)形財(cái)寶。

五、實(shí)施全面體驗(yàn)治理,致力于體驗(yàn)營(yíng)銷的不斷創(chuàng)新

體驗(yàn)營(yíng)銷不僅是一種具體的營(yíng)銷方式,同時(shí)依舊一種抽象的治理理念,是一種新的營(yíng)銷哲學(xué)。不僅客服務(wù)人員和酒店?duì)I銷人員需要從戰(zhàn)術(shù)上加以運(yùn)用,同時(shí)酒店高層經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定者也需給予高度重視。酒店治理者能夠通過(guò)設(shè)立規(guī)章制度、制定體驗(yàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)職員的理論培訓(xùn)以及文化引導(dǎo)等方式使轉(zhuǎn)變職員舊有的與體驗(yàn)營(yíng)銷相悖的服務(wù)理念,使體驗(yàn)營(yíng)銷的思想精髓深入人心。

管理學(xué)大師彼得·德魯克之言“那個(gè)世界唯獨(dú)不變的確實(shí)是變”告訴我們創(chuàng)新的重要性,而且體驗(yàn)營(yíng)銷理論還處在不斷完善時(shí)期,這就更需要我們?cè)趯?shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的過(guò)程中結(jié)合酒店自身人員、資源、特色等條件對(duì)這一理論加以制造性的運(yùn)用。另外,在酒店體驗(yàn)主題相對(duì)固定的情形下要專門注意酒店體驗(yàn)產(chǎn)品的創(chuàng)新。文明遐邇的迪斯尼樂(lè)園之因此如此成功,與他們的不斷創(chuàng)新是分不開的,其中要緊是體驗(yàn)項(xiàng)目的創(chuàng)新,游客每次去都會(huì)收成不同的娛樂(lè)體驗(yàn),幸免了重復(fù)體驗(yàn)帶來(lái)的審美疲勞和價(jià)值弱化。

三．酒店如何提高文化品味酒店文化，確實(shí)是酒店的企業(yè)文化，是酒店生存和進(jìn)展的方式，以及這種方式所表露出來(lái)的價(jià)值取向。它不是一樣意義上的文化娛樂(lè)活動(dòng)，而是酒店經(jīng)濟(jì)治理的時(shí)代方式。價(jià)值觀是酒店文化的核心，不同的價(jià)值取向，會(huì)產(chǎn)生不同的酒店文化。酒店的價(jià)值觀，確實(shí)是酒店在追求經(jīng)營(yíng)成果的過(guò)程中，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和目標(biāo)追求以及自身行為的全然看法和評(píng)判。現(xiàn)代酒店的進(jìn)展和贏得競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，就取決于創(chuàng)新價(jià)值觀的文化先進(jìn)性。文化的先進(jìn)與否在專門大程度上決定著酒店的興衰。就酒店文化而言，實(shí)際上確實(shí)是不斷創(chuàng)新的酒店經(jīng)營(yíng)的時(shí)代理念以及在這種理念運(yùn)作下的物質(zhì)形狀、行為形狀和制度形狀的實(shí)踐成效?？偟恼f(shuō)來(lái)，企業(yè)文化作為時(shí)代的治理方式在國(guó)外興起的歷史不長(zhǎng)，隨著改革開放和*市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展而逐步進(jìn)入我國(guó)，并在提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力中發(fā)揮了無(wú)比奇異的力量。旅行酒店要上檔次，創(chuàng)特色，爭(zhēng)一流，就要引入先進(jìn)的治理方式，以創(chuàng)新的意識(shí)，時(shí)代的理念來(lái)治理和經(jīng)營(yíng)。面對(duì)新的進(jìn)展形勢(shì)，建設(shè)有特點(diǎn)的酒店文化，必須突出以下幾方面工作：對(duì)時(shí)代使命的認(rèn)知。當(dāng)前，酒店文化的建設(shè)已有了一定實(shí)踐基礎(chǔ)，酒店業(yè)要進(jìn)一步的進(jìn)展，就需要注入現(xiàn)代治理的先進(jìn)理念。要實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)的品質(zhì)化、品牌化的進(jìn)展，更需要酒店文化的有力支撐。在實(shí)踐中的把握。酒店文化建設(shè)是新時(shí)代打造知名酒店，在顧客心中獲得持久占有力的源泉，品質(zhì)化酒店的進(jìn)展不僅要求我們認(rèn)真貫徹好酒店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，更要求我們的職員在尋求工作的意義中，積極地、能動(dòng)地、富有情感地完成好各項(xiàng)任務(wù)。在酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，我們應(yīng)該制造的文化