電話銷售技巧提升

11三月2024電話銷售技巧提升情景再現(xiàn)客戶：你好，哪位？電銷：您好先生，我是錦繡置業(yè)有限公司的，我想給你推薦一下現(xiàn)在我們的熱銷戶型?？蛻簦号?，什么事？電銷：我們公司即將推出一批面積80-120平米的優(yōu)質(zhì)房源，想和您推薦一下?？蛻簦翰槐亓?，謝謝！電銷：先生，這個(gè)房型市面上非常稀缺，而且位置、地段無可挑剔，近期我們還推出了看房有禮活動(dòng)，邀請您到我們項(xiàng)目參觀一下。客戶：真的不用了，我沒錢買房。電銷：先生，我們這個(gè)房子首付僅僅20萬就可以買到，反正您的錢存銀行里也是存著，利息還低，倒不如拿出來買房子，等升值，這樣反而更劃算。客戶：真的不用了，謝謝！電銷：先生，這批房源真的很好。。?？蛻簦翰缓靡馑?，我還有事，再見。（掛電話）電銷：先生。。。。。。電話銷售七大問題問題一：剛做完自我介紹就被掛了！問題二：勉強(qiáng)說上兩句，還沒進(jìn)入正題又被掛了！問題三：總算能介紹下房子，客戶剛聽完就說不需要，又掛掉了！問題四：好不容易有個(gè)感興趣的，一說價(jià)格，又掛掉了！問題五：客戶太強(qiáng)勢了，我說什么都聽不進(jìn)去！問題六：面對客戶各種各樣的疑問，不知道怎樣解釋。問題七：成了不知道是什么成的，敗了也不知道怎么敗的！課程大綱一、態(tài)度與準(zhǔn)備（態(tài)度/語言）二、電話銷售技巧電銷細(xì)節(jié)建立融洽溝通關(guān)系疑異解答結(jié)束語三、實(shí)際案例分析四、電銷后處理態(tài)度調(diào)整－心態(tài)心態(tài)標(biāo)準(zhǔn)三不要：不要怕、不要急、不要躁電銷信念三法則：好人法則、大數(shù)法則、淡定法則心態(tài)成熟三階段：學(xué)、磨、悟心態(tài)來源五認(rèn)可：公司、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)、客戶、自己態(tài)度調(diào)整－狀態(tài)電銷好狀態(tài)四要素：積極、熱情、有力、向上態(tài)度調(diào)整－形態(tài)保持微笑正確身姿清晰吐詞充滿熱情感覺自信速度緩急語氣輕重語調(diào)抑揚(yáng)節(jié)奏頓挫語言連貫魅力聲音10大因素課程大綱一、態(tài)度與準(zhǔn)備二、電話銷售技巧電銷細(xì)節(jié)建立融洽溝通關(guān)系疑異解答結(jié)束語三、實(shí)際案例分析四、電銷后處理準(zhǔn)備細(xì)節(jié)筆和筆記本、電話及附件、鏡子搜索、介紹、購買、交換。搜集客戶信息。主要話術(shù)、產(chǎn)品話術(shù)、解疑話術(shù)。事先演練。設(shè)計(jì)預(yù)約內(nèi)容、選擇預(yù)約途徑撥打細(xì)節(jié)時(shí)機(jī)開場撥打細(xì)節(jié)－時(shí)機(jī)一級時(shí)間：工作日9:30-11:30，14:30-16:30（周一上午除外）二級時(shí)間：工作日其它工作時(shí)間三級時(shí)間：工作日晚8點(diǎn)前四級時(shí)間：休息日9:30-11:30，14:30-16:30五級時(shí)間：休息日其它時(shí)間撥打細(xì)節(jié)－開場案例參考劉先生，我是碧桂園營銷中心的置業(yè)顧問的劉大寶，今天特意給您打電話，是因?yàn)槲覀児咀罱鼊倓偼瞥隽艘慌?0-120平米的優(yōu)質(zhì)房源，這批房源地處小區(qū)樓王位置，視野景觀好，戶型方正實(shí)用，無論投資還是自住我相信都非常適合你，我來給您詳細(xì)地介紹一下。。。。撥打細(xì)節(jié)－開場電話開場三件事：問候客戶：禮貌稱呼，好像認(rèn)識自我介紹：模糊介紹，說出全名事先約定：說出事件，征詢時(shí)間撥打細(xì)節(jié)－開場開口第一句（十個(gè)級別，您用哪一級？）級別一：喂，我是。。。級別二：喂你好，我是。。。級別三：您好先生，我是。。。級別四：您好楊先生，我是。。。級別五：您好，您是楊虎吧？級別六：您好，請問您是楊虎嗎？級別七：您好，請問您是楊先生吧？級別八：您好，您是楊虎楊先生吧？級別九：您好，請問您是楊先生嗎？級別十：您好，請問您是楊虎楊先生嗎？撥打細(xì)節(jié)－開場開口第二句（六個(gè)級別，您用哪一級？）級別一：您好，我是碧桂園營銷中心的級別二：您好，我是碧桂園營銷中心的范冰冰級別三：您好，我是碧桂園營銷中心的范冰冰，您可以叫我冰冰。級別四：您好，我是碧桂園營銷中心的范冰冰，模范的范，冰水的冰，您可以叫我冰冰。級別五：您好，我是碧桂園的范冰冰，您可以叫我冰冰。級別六：您好，我是碧桂園的范冰冰，模范的范，冰水的冰，您叫我冰冰就好了。撥打細(xì)節(jié)－開場電話開場兩大挑戰(zhàn)——客戶精力有限客戶反射性拒絕瞬間激發(fā)客戶興趣！撥打細(xì)節(jié)－開場激發(fā)興趣有效開場方法之一：最終價(jià)值法案例一電銷：早上好王經(jīng)理，現(xiàn)在方便接電話嗎？客戶：方便，你是哪位？電銷：我是xxx公司的劉德華，你叫我小劉就行了?？蛻簦菏裁词?？電銷：是這樣的王經(jīng)理，如果有一種房子買到一個(gè)月就可以掙20%，我可以用一兩分鐘時(shí)間跟您簡單說一下嗎？客戶：是嗎？你說說看。撥打細(xì)節(jié)－開場激發(fā)興趣有效開場方法之一：最終價(jià)值法案例二電銷：早上好王經(jīng)理，現(xiàn)在方便接電話嗎？客戶：方便，你是哪位？電銷：我是碧桂園地產(chǎn)的張學(xué)友，碧桂園地產(chǎn)是國內(nèi)知名開發(fā)商，在國內(nèi)超過70個(gè)城市開發(fā)過大型住宅項(xiàng)目，這次嘉興開發(fā)的項(xiàng)目是碧桂園開發(fā)的第三代產(chǎn)品，無論從小區(qū)品質(zhì)還是到戶型結(jié)構(gòu)都非常的不錯(cuò)，均價(jià)7800元，想邀請你明天上午到項(xiàng)目參觀一下。撥打細(xì)節(jié)－開場激發(fā)興趣有效開場方法之一：最終價(jià)值法如果有一種方法能夠讓您在工作之余每個(gè)月多賺5000元，而且每天只不需要1分鐘時(shí)間，并且這個(gè)方法目前已經(jīng)有1億多萬人正在使用，那么您是否愿意花一兩分鐘時(shí)間簡單了解一下呢？如果有一個(gè)課程能夠讓您的公司電話銷售人員平均電話成功率至少提升30%，并且這個(gè)課程像a公司、b公司、c公司都已經(jīng)在學(xué)習(xí)和實(shí)踐了，我是否可以花兩三分鐘時(shí)間為您簡單介紹一下呢？撥打細(xì)節(jié)－開場激發(fā)興趣有效開場方法之二：信息刺激法（安防公司給業(yè)主打電話）我是大華小區(qū)物業(yè)安保部的黎明，最近附件xx小區(qū)發(fā)生了兩起嚴(yán)重的盜竊案，你聽說了嗎？我是夢想會(huì)展服務(wù)中心的郭富城，今天給您打電話是要告訴您一件我們會(huì)展行業(yè)一件非常重大的事情！楊總，我在網(wǎng)上看到了一份關(guān)于你們公司的一篇非常重要的文件，所以想找您探討一下，可以嗎？撥打細(xì)節(jié)－開場激發(fā)興趣有效開場方法之三：借力使力法劉總，我是碧桂園公司王總的朋友，我叫李嘉欣。上次跟王總在一起聊天時(shí)，他提到了您，說您對財(cái)務(wù)管理方面很有見地，所以建議我給您打個(gè)電話，讓我向您多請教請教。王總，剛才我和您公司采購部的李主任通過電話，他說您是公司成本管理一等一的專家，我的好些個(gè)問題只有您才能幫我解答，所以您看能否耽誤您兩三分鐘時(shí)間，給小張一點(diǎn)建議？撥打細(xì)節(jié)－開場激發(fā)興趣有效開場方法之四：順?biāo)浦鄯蛻粽f很忙，馬上重新預(yù)約記下新的預(yù)約時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)打電話過去。王先生，上周二上午10點(diǎn)半，我給您打過一次電話，不過當(dāng)時(shí)您正好要開會(huì)，您就跟我約了一個(gè)星期以后我們再通話。我想既然已經(jīng)跟您約好了，我就不能爽約，所以我現(xiàn)在準(zhǔn)時(shí)給您打過來了，您還有印象嗎？撥打細(xì)節(jié)－開場激發(fā)興趣有效開場方法之五：創(chuàng)造機(jī)會(huì)法楊先生，昨天給您發(fā)的信息您收到了嗎？丁先生，上個(gè)星期給您發(fā)的郵件您收到了嗎？李女士，上次給您寄的那本書，您還喜歡嗎？劉女士，上周您生日那天給您寄的賀卡收到了嗎？喜歡嗎？撥打細(xì)節(jié)－開場激發(fā)興趣有效開場方法之六：借故來電法楊先生，您是我們的老用戶，今天給您打電話就是為了感謝您一直以來對我們的信任和支持！李總，上次你來我們店里做的汽車保養(yǎng)，您還滿意嗎？王先生，您是我們公司的白金客戶，針對您這樣的客戶，公司現(xiàn)推出一種力度特別大的優(yōu)惠活動(dòng)，我給您介紹一下吧。撥打細(xì)節(jié)－開場激發(fā)興趣有效開場方法之七：故意打錯(cuò)法電銷：孫先生您好，我是昨天跟您通過電話的碧桂園的冰冰啊？客戶：不好意思你打錯(cuò)了。電銷：啊？打錯(cuò)了嗎？真不好意思，那請問您貴姓呢？客戶：我姓楊。電銷：噢，楊先生，真是抱歉打擾您了。聽您說話真是好有素質(zhì)啊，以前我打錯(cuò)電話別人都是“叭”地一下就掛掉了！客戶：哪里哪里，沒事。電銷：那楊先生，既然冰冰跟您這么有緣，我能不能占用您一兩分鐘時(shí)間跟您聊兩句呢？客戶：恩。。。你說。課程大綱一、態(tài)度與準(zhǔn)備二、電話銷售技巧電銷細(xì)節(jié)建立融洽溝通關(guān)系疑異解答結(jié)束語三、實(shí)際案例分析四、電銷后處理■電話溝通原則以需求為中心（把客戶的想法和需求放在第一位）以信任為準(zhǔn)則（一切語言和行為都必須有利于建立和強(qiáng)化客戶信任）以話術(shù)為綱要（要熟悉話術(shù)，但不要被話術(shù)綁架，靈活運(yùn)用；先僵化，后優(yōu)化，再固化）以服務(wù)為目的（為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，而不是單純?yōu)榱送飘a(chǎn)品）以產(chǎn)品為媒介（產(chǎn)品是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的媒介，而不是賺錢的工具）對話A楊先生您好，請問這個(gè)電話是您本人嗎？（是的啊）我是電信公司的，工號987654321。（哦，什么事？）我們現(xiàn)在剛推出一個(gè)XXX業(yè)務(wù)，每個(gè)月只需6元，現(xiàn)在可以免費(fèi)體驗(yàn)兩個(gè)月，請問需要為您辦理嗎？（不需要）楊先生，這個(gè)業(yè)務(wù)現(xiàn)在是免費(fèi)體驗(yàn)階段，您可以先試試。（已經(jīng)說了不需要）如果您兩個(gè)月以后不需要的話可以打電話來取消，非常方便的。（不是說了不需要嗎，就這樣吧，再見）好吧，打擾您了，祝您生活愉快，再見！對話B您好，請問您是楊虎楊先生嗎（是的）您好，我是電信公司的劉XX，您可以叫我小劉。（哦，你好，什么事）因?yàn)槟俏覀兊馁F賓客戶，所以想耽誤您幾分鐘的時(shí)間，對您做一個(gè)簡單的回訪，您看可以嗎？（哦，好的，你說。）目前工作情況、電話使用情況、話費(fèi)套餐使用情況等，約兩分鐘（略）好的，非常感謝您的配合，看來您對我們公司真的很信任，我們也因?yàn)槟苡心@樣的貴賓客戶而感到榮幸，希望以后有機(jī)會(huì)還能再次為您服務(wù)！（不客氣）為了表達(dá)對您的感謝呢，我今天也特別準(zhǔn)備了一個(gè)小小的禮物，就是送您兩個(gè)月的XXX業(yè)務(wù)免費(fèi)體驗(yàn)時(shí)間，不知道您喜不喜歡？（可以?。┖玫?，那我這就為您辦理。兩個(gè)月以后如果您不需要了的話，還要麻煩您自己打個(gè)電話取消一下，可以嗎，否則系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)您繼續(xù)使用，這樣以后每個(gè)月就會(huì)扣您6元錢使用費(fèi)。當(dāng)然，如果您喜歡這個(gè)業(yè)務(wù)的話，就不必再打電話了。（好的，我知道了。）那這邊就先跟您溝通到這兒？（好）耽誤您的時(shí)間了，祝您生活愉快，再見?。ㄔ僖姡┳プ〗Y(jié)構(gòu)問候客戶自我介紹事先約定詢問短信了解信息分析需求推動(dòng)辦理禮貌結(jié)束有結(jié)構(gòu)才有結(jié)果整體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)局部結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)建立信任迅速對接信息做好事先約定態(tài)度大于技巧做好電話預(yù)約短信、微信、郵件。頻率和次數(shù)。vak、語言、情緒、喜好。方便、分鐘。約定四要素。傾聽、回應(yīng)、追問。誠實(shí)、守信。學(xué)會(huì)贊美－肯定法聲音您的聲音真好聽！

您的聲音好有磁性??！您的普通話說得真好！您說話讓人覺得特別放松想法您這個(gè)想法真特別！我怎么就沒想到呢！您這個(gè)想法真是與眾不同，也只有您能想到！您這個(gè)觀點(diǎn)很有見地，不愧是專家！您稍等，我覺得您剛才那句話說得特別好，我要記下來！性格您的性格真好，肯定有很多朋友吧當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的就是不一樣，真有魅力！您對問題的分析真是一針見血！只有像這樣細(xì)心的人，才會(huì)想這么周全！學(xué)會(huì)贊美－假設(shè)法過去劉先生，您過去是不是當(dāng)過兵??？聽您說話特別有軍人的感覺！李總，您以前肯定在外企工作過吧，不然您怎么會(huì)這么注重管理流程呢？現(xiàn)在王經(jīng)理，您肯定在企業(yè)里特別受領(lǐng)導(dǎo)重視吧！絕對是骨干！孫先生，您現(xiàn)在的生意肯定作得特別好，因?yàn)槟貏e擅于和別人交流！將來張總，我絕對相信您的生意會(huì)越做越大，就憑您的為人，人家肯定都樂意跟您合作！方先生，您這么敬業(yè)，將來想不成功都難啊！學(xué)會(huì)贊美－請教法早就聽說劉先生，早就聽說您的公司在行業(yè)里是翹楚了！李總，早就聽說您人特別爽快，今天這么一聊，果然如此??！您是專家王女士，跟您聊了這么多，我發(fā)現(xiàn)您才是真正的專家呀！孫先生，沒想到您在這一塊這么專業(yè)，我真是班門弄斧了！想要學(xué)習(xí)李先生，您在管理方面做得這么好，我一直想跟您學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)啊！方姐，您的皮膚保養(yǎng)得這么好，是怎么做的啊，您也教教我嘛！了解需求客戶購買的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶來的好處。了解需求想要需要一定要問題痛苦了解需求客戶購買的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶來的好處?？蛻糍徺I的不是產(chǎn)品，而是問題解決方案。先賣麻煩，再賣方案！了解需求讓客戶發(fā)現(xiàn)問題最好的辦法是提出問題。案例：力展公司網(wǎng)站推廣了解需求－提問－提問原則提問原則：先簡單后復(fù)雜先廣泛后聚焦先分步后總結(jié)先簡單后復(fù)雜您是自己裝還是請裝修公司呢（請裝修公司）現(xiàn)在裝修公司也挺多的，您一般怎么選擇呢？先廣泛后聚焦您平時(shí)會(huì)做些投資嗎？（會(huì)）都有哪些方面的投資呢？是創(chuàng)業(yè)公司還是實(shí)體項(xiàng)目？那您投實(shí)體項(xiàng)目主要關(guān)注哪些方面的問題呢？先分步后總結(jié)您在團(tuán)隊(duì)管理上面臨的最主要的問題有哪些呢？大家在客戶拜訪方面有沒有遇到什么難解決的問題呢？李總，經(jīng)過剛才我們的討論，在團(tuán)隊(duì)管理方面，您發(fā)現(xiàn)主要有以下三個(gè)問題，一個(gè)是大家的狀態(tài)都不是很理想，原因是最近業(yè)績不太好。第二個(gè)是團(tuán)隊(duì)成員的銷售技能還需要進(jìn)一步提高。第三個(gè)是新成員流失率較高，老成員不太服從管理。主要就這三個(gè)問題，是嗎？（是的）另外我們還談到了客戶拜訪，主要的問題是。。。了解需求－提問－問題設(shè)計(jì)第一步：獲權(quán)我可以向您咨詢兩個(gè)問題嗎？順便問一下，您剛才說的。。。是什么意思？好像還有可能會(huì)有另外一種情況。。。有兩個(gè)問題想跟您請教一下。。。第二步：探尋為了給您提供最好的服務(wù)，我想先了解一下您對于性價(jià)比是怎么看的呢？不知道您在工程具體實(shí)施方面有沒有什么特別的要求？您期望老師采用什么樣的授課形式？第三步：引導(dǎo)很多人會(huì)覺得穿上質(zhì)量不好的塑身衣會(huì)對皮膚造成傷害，您覺得呢？

根據(jù)我們研究，選保健品一要注意原材料，二要注意效果，您認(rèn)為呢？有些人覺得買燈差不多就行了，沒必要講究風(fēng)格造型，您是怎么看的？第四步：確認(rèn)楊先生，您的意思是說，你最主要的還是擔(dān)心工程施工服務(wù)不行是嗎？王總，剛才您提到了兩個(gè)方面的問題，一個(gè)是投資回報(bào)率，一個(gè)是投資回報(bào)周期，是這樣的吧？您希望老師能夠多講些案例是嗎？了解需求－提問－狀態(tài)詢問What您現(xiàn)在在跟哪家公司合作？您覺得什么樣的塑身衣才是最好的？您剛才說性價(jià)比要高，具體指的是？Why您為什么會(huì)特別在意工程服務(wù)呢？當(dāng)時(shí)您做這個(gè)決定是什么原因呢？您希望老師多講案例，為什么呢？Who這件事情當(dāng)時(shí)誰在負(fù)責(zé)?。繀⒓由洗螌W(xué)習(xí)活動(dòng)的都有哪些人呢？您家里除了您還有誰會(huì)參與這樣的決定呢？When您計(jì)劃什么時(shí)候開始動(dòng)工呢？您覺得團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠理想，什么時(shí)候開始的呢？您上次做體檢大概是什么時(shí)候？Where這套燈具您是想放臥室還是您的書房？您平時(shí)出差，省內(nèi)比較多還是省外？這個(gè)課程您是想給銷售部上還是全員上？Which您比較在意款式還是顏色？您希望投資樓盤還是其它工程？付款的話您怎樣比較方便？轉(zhuǎn)賬還是支票？How您平時(shí)是如何保持身形的呢？對于這樣的問題您一般會(huì)怎么處理？您是如何判斷一個(gè)項(xiàng)目是否值得投資的？Howmuch您這個(gè)房子買了150多萬，打算花多少錢裝呢？您的銷售團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)這個(gè)情況多久了？您平均多長時(shí)間出一次差？每次大概幾天？了解需求－提問－深入詢問5why，即連續(xù)問5個(gè)為什么，找出深層次原因例：客戶問，你們的網(wǎng)速怎么樣？1問：王總，我想問一下，您為什么會(huì)提到這個(gè)問題呢？1答：因?yàn)槲覀儍?nèi)部員工對網(wǎng)速要求比較高。2問：他們對網(wǎng)速要求高是因?yàn)槭裁茨兀?答：員工之間經(jīng)常要互相傳文件。3問：咱們辦公傳文件的頻率很高嗎？為什么？3答：因?yàn)楣咎岢珶o紙化辦公。4問：明白，那一般的辦公文件對網(wǎng)速要求不是特別高啊。4答：因?yàn)槲覀児緜鞯奈募急容^大。5問：怎么辦公文件會(huì)很大呢？5答：因?yàn)闀?huì)經(jīng)常發(fā)送一些視頻文件和較大的資料包。了解需求想要需要一定要問題痛苦您有沒有發(fā)現(xiàn)。。。如果。。。會(huì)怎樣？對于。。。問題您關(guān)注嗎？先個(gè)人：麻煩？浪費(fèi)？疾病？后他人：領(lǐng)導(dǎo)？同事？家人？注意措詞－正面&負(fù)面正面詞匯與負(fù)面詞匯的運(yùn)用今天天氣好熱啊！》今天天不太涼快我知道您對我們的項(xiàng)目還有很多疑問》我知道您對我們的項(xiàng)目還想再多做些了解看來您對我們這方面的業(yè)務(wù)不太懂啊》可能您對我們這方面的業(yè)務(wù)接觸得不太多。我知道您現(xiàn)在的心情很煩》我知道您現(xiàn)在的心情可能有點(diǎn)不好詞匯轉(zhuǎn)換價(jià)格便宜特價(jià)產(chǎn)品付款提成但是簽字實(shí)惠性價(jià)比高投資辛苦費(fèi)另外確認(rèn)注意措詞暗示性與引導(dǎo)性語言您也知道法買塑身衣呢您也知道，必須得買質(zhì)量好的，否則穿在身上會(huì)對身體皮膚傷害很大！我們公司您也知道，買房子我是非常有經(jīng)驗(yàn)的！電話銷售培訓(xùn)這樣的課程您也知道，實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)，單純理論的東西是沒用的。關(guān)鍵反問法塑身衣是緊緊貼著身體皮膚的，所以您是否覺得買塑身衣時(shí)質(zhì)量好壞特別重要呢？買房這樣的事情，總是有各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)的，所以您是否覺得一個(gè)專業(yè)的置業(yè)顧問會(huì)值得你信任哪？既然您這么重視學(xué)習(xí)的實(shí)際效果，那么對于電話銷售這樣的培訓(xùn)課程，它的實(shí)戰(zhàn)性和老師的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)就特別重要了，您說呢？注意措詞語氣詞匯的正確表達(dá)您今天就可以確定下來，這樣我明天就能給您發(fā)貨，好吧？》您今天就可以確定下來，這樣我明天就能把貨給貨給您發(fā)過來，好嗎？》您今天就可以確定下來，這樣我明天就能把貨給您發(fā)過來，您過兩天就能收到了。這么低的價(jià)格，叫我們怎么做啊》這么低的價(jià)格，叫我們怎么做呀。。。這么低的價(jià)格，我們沒辦法做啊》這么低的價(jià)格，我們沒辦法做呀。。。判斷客戶力量型活潑型細(xì)節(jié)型溫和型中庸型產(chǎn)品介紹FABEFeature,Advantage,Benefit,Evidence特點(diǎn)：這款iPhone5s手機(jī)屏幕采用的是IPS超級液晶屏。優(yōu)勢：這種屏幕非常堅(jiān)硬，耐劃，而且沒有輻射。好處：所以如果你把它跟鑰匙放在一起，都不會(huì)輕易劃痕。如果你晚上喜歡躺在床上看電影或電視，這種沒有輻射的屏幕可以很好地保護(hù)你的眼睛，而且對你的皮膚還沒有任何的傷害。證明：很多對自己皮膚特別注重保養(yǎng)的人都選了它。我們公司像您這樣的帥哥用的都是5s。課程大綱一、態(tài)度與準(zhǔn)備二、電話銷售技巧電銷細(xì)節(jié)建立融洽溝通關(guān)系疑異解答結(jié)束語三、實(shí)際案例分析四、電銷后處理客戶疑問處理根本原則：預(yù)防大于“治療”！嚴(yán)格按銷售流程推進(jìn)事先打好預(yù)防針1、理解客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹1）老鷹型的人的性格特征B、行為特征

可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。

A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。C、他們的需求

希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。

做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。2）孔雀型的人的性格特征A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽到爽朗的笑聲。C、他們的需求

他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對象。B、行為特征

很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開開玩笑。溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。B、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。3）鴿子型的人的性格特征A、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。B、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。

4）貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求

準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。A、聲音特性

講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時(shí)間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問他們的看法、

冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、真誠，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷客戶疑問處理虛假疑異真實(shí)疑異專家型表現(xiàn)：

贊賞＋請教例：你們這個(gè)房子在嘉興中山路那一段啊？習(xí)慣性反對：

忽略＋轉(zhuǎn)移例：你們這個(gè)價(jià)格有點(diǎn)高了情緒化反應(yīng)：

道歉＋死馬例：你們怎么老打電話？客戶疑問處理真實(shí)疑異虛假疑異同理心：理解＋認(rèn)可意外法：好奇＋請教反問法：是什么＋為什么例：我覺得普通的燈用的就挺好，沒必要搞那么好的燈！例：對我來說最重要的還是地段及房子的品質(zhì)，你說的價(jià)格是次要的！例：你們這樣的施工方式可能不太適合我。客戶疑問處理－常見問題暫時(shí)不需要，需要的話我會(huì)給你打電話。沒關(guān)系的李先生，給您打電話主要就是想和您做個(gè)交流。另外我有個(gè)問題特別想向您請教一下。。。（轉(zhuǎn)移視線法）沒關(guān)系李先生，我明白您的意思，之前也有客戶說怕主我們說的太多，后期會(huì)持續(xù)聯(lián)系你的，不知道您是出于哪方面的原因呢？（反向提問法）客戶疑問處理－常見問題你先發(fā)個(gè)資料我看看。好的李先生，稍候我就給您發(fā)過來，不過這里有個(gè)問題，這個(gè)資料只是個(gè)非常簡單的框架，沒有太多對您有幫助的內(nèi)容，既然您要花時(shí)間看，不如我花一兩分鐘時(shí)間跟您介紹一下，這樣比資料更清楚更省時(shí)。（價(jià)值對比法）好的李先生，不過小劉可以冒昧地向您一個(gè)問題嗎？（什么問題？）小劉說話可能比較直接，您別介意。很多客戶要我發(fā)資料都只是委婉地拒絕我而已，不知道李先生您只是想拒絕我還是真的想要了解呢？（適當(dāng)挑破法）客戶疑問處理－常見問題我要考慮考慮。好的劉總，您考慮是應(yīng)該的。小劉是個(gè)直筒子，通過前面的交流呢，相信劉總已經(jīng)了解了我們的房子可以幫您解決現(xiàn)在的問題，不過我感覺到劉總還有些顧慮的地方，您可以直接告訴我嗎？（原因詢問法）好的劉總，您可以慢慢考慮。不過有個(gè)問題您可要注意?。ㄊ裁磫栴}？）就是我們的樓盤都是先預(yù)定先選房。上次有個(gè)客戶就是因?yàn)榈搅嘶顒?dòng)快結(jié)束時(shí)才確定，結(jié)果只剩下了頂樓，雖然最后還是買了，但心里也不痛快?。ㄍ纯噤N售法）客戶疑問處理－常見問題我們已經(jīng)有合作單位了。沒關(guān)系王總，像您公司這樣的企業(yè)，肯定有很多公司都想跟您合作，不然我也不會(huì)給您打這個(gè)電話了，呵呵。不過有個(gè)問題我覺得挺奇怪。。。提出對手/客戶缺陷（引發(fā)思考法）沒關(guān)系王總，能與您這樣的客戶合作，說明他們肯定有些地方做得不錯(cuò)。不過正所謂多個(gè)朋友多條路，您多一個(gè)供應(yīng)商其實(shí)也可以多一種選擇，起碼在報(bào)價(jià)的時(shí)候，就可以多一個(gè)談到更低價(jià)格的機(jī)會(huì)，您說呢？（機(jī)會(huì)選擇法）客戶疑問處理－常見問題你們的價(jià)格太貴了！忽略肯定法：是吧，我們的價(jià)格確實(shí)不便宜。分解壓力法：表面上看貴了一點(diǎn)，仔細(xì)算算。。。價(jià)目比對法：這個(gè)價(jià)格除了產(chǎn)品還包括送貨安裝售后保修等對手比較法：您所說的貴是和什么對比的呢？價(jià)格試探法：不知道您心里理想的價(jià)格是多少呢？適當(dāng)讓步法：大、小、微課程大綱一、態(tài)度與準(zhǔn)備二、電話銷售技巧電銷細(xì)節(jié)建立融洽溝通關(guān)系疑異解答結(jié)束語三、實(shí)際案例分析四、電銷后處理無需求拒絕一次促成二次促成表示感謝保持聯(lián)絡(luò)猶豫不決促成有限機(jī)會(huì)法直接要求法從眾心理法轉(zhuǎn)移視線法例：您是想要一份還是兩份？例：前10名有優(yōu)惠，您是第8位例：最關(guān)鍵的清楚了，就不必考慮太多了例：昨天一天就有5位客戶認(rèn)購。猶豫不決促成附加利益法小馬試用法簡單成交法由小到大法例：陽臺，地板，吊頂，衣櫥，廚衛(wèi)例：限時(shí)優(yōu)惠，贈(zèng)品例：您可以先拿一件試試。例：您只需要簽個(gè)字就可以了。成交表示感謝確認(rèn)信息再次感謝要求轉(zhuǎn)介紹課程大綱一、態(tài)度與準(zhǔn)備二、電話銷售技巧電銷細(xì)節(jié)建立融洽溝通關(guān)系疑異解答結(jié)束語三、實(shí)際案例分析四、電銷后處理案例分析學(xué)員分享案例并討論分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析案例分析－全景a電：您好，請問您是華光總經(jīng)辦的王磊王經(jīng)理嗎？客：是的，你是哪位？電：我是迅達(dá)的思思啊。王經(jīng)理，您現(xiàn)在說話方便嗎？客：什么事你說。電：王經(jīng)理，是這樣的，如果有一種方法可以讓您節(jié)省辦公時(shí)間和辦公費(fèi)用至少40%以上，不知道思思能不能用一兩分鐘時(shí)間跟您簡單介紹一下呢？客：哦？你們是賣什么產(chǎn)品的？電：迅達(dá)是一家專門做企業(yè)電子傳真解決方案的公司。對了王經(jīng)理，您以前有了解或使用過電子傳真嗎？客：電子傳真啊，不太了解。電：其實(shí)電子傳真跟您現(xiàn)在用的普通傳真機(jī)在功能上是一模一樣的，不過電子傳真的收發(fā)不需要傳真紙、色帶和墨盒這一類的耗材，因此可以實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，能夠大大節(jié)約您總經(jīng)辦這邊的辦公成本！客：不用耗材怎么收發(fā)傳真啊！電：王經(jīng)理，可以的話，我從接收和發(fā)送兩個(gè)方面為您簡單介紹一下電子傳真可以嗎？客：好，你說。案例分析－全景a電：那我先說接收。和您以前的傳真機(jī)一樣，電子傳真也是有一個(gè)8位的電話號碼，當(dāng)您的客戶給您發(fā)傳真是，只需要撥打這個(gè)號就可以了。不同的地方在于普通的傳真機(jī)需要傳真紙、色帶和墨盒之類的耗材，而電子傳真則只需要通過電腦來接收就行了，而且接收的傳真可以直接保存在電腦里，不需要任何其它的耗材。王經(jīng)理，不知道這一點(diǎn)思思說得清不清楚呢？客：清楚了，就是把紙質(zhì)的傳真直接變成電子版的是吧？電：是的，而且更為重要的是，這種方式除了能夠大幅降低耗材成本之外，還有一個(gè)對您總經(jīng)辦來說很特別的好處！客：哦？什么好處？電：恩。。。王經(jīng)理，我可以先向您咨詢個(gè)問題嗎？客：什么問題？電：您公司這邊平均每天大約可以收到多少張傳真呢？客：這個(gè)倒沒仔細(xì)算過，大概一個(gè)小時(shí)五六張吧，那么一天大概有四五十張吧。電：這么多啊，看來您公司生意很火爆呀，呵呵。不過收到這么多傳真，通常都怎么分發(fā)下去呢？是咱們總經(jīng)辦這邊分發(fā)，還是各部門自己來拿？案例分析－全景a客：正常情況下，我們都會(huì)隔一段時(shí)間分發(fā)一次，要是急的話就他們自己拿。電：明白了，不過如果由總經(jīng)辦來分發(fā)的話，會(huì)不會(huì)影響咱們總經(jīng)辦的工作呢？客：還好，也算不上影響，這本來也是我們份內(nèi)的工作。電：恩，我明白，不過如果是電子傳真，您就可以通過電腦直接用郵件轉(zhuǎn)發(fā)給各個(gè)部門，或是由他們自行登錄收取，這樣就能節(jié)省不少總經(jīng)辦的工作量和工作時(shí)間，而且還不容易出現(xiàn)誤取誤拿的問題，您說呢？客：這倒也是，沒想過這個(gè)問題。電：另外您剛才說一天要收四五十張傳真，按照每張3角錢的話，一天就要十五元，一年下來也得要四五千元，如果是電子傳真，這些就能全省下來，而且還沒有了分發(fā)存儲(chǔ)的麻煩，您說是不是呢？客：那你們怎么發(fā)傳真呢？電：發(fā)傳真還跟以前一樣，只不過以前是在傳真機(jī)上撥號，現(xiàn)在是電腦上撥號，而且還能群發(fā)。對了王經(jīng)理，你們公司有幾部傳真機(jī)??？客：我們就一部啊！案例分析－全景a電：如果是一部傳真機(jī)，那么照您剛才說的，每天收到那么多傳真，那么你們公司以銷售為主，每天發(fā)出去的傳真更多嘍？客：是啊電：如果是這樣，那么大家來發(fā)傳真的時(shí)候，由于傳真機(jī)撥號、放紙、等對方信號等等，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)大家排隊(duì)等發(fā)傳真的現(xiàn)象啊？客：會(huì)啊，很正常。電：而電子傳真就不會(huì)有這個(gè)問題了，每個(gè)人都可以在自己的電腦上發(fā)傳真，不必來排隊(duì)。而且普通傳真機(jī)一次只能發(fā)一個(gè)，電子傳真卻可以群發(fā)。并且電子傳真不需要傳真機(jī)，只要能上網(wǎng)，就算是您公司的員工在外地出差，也能隨時(shí)收發(fā)傳真?？停赫娴陌?，那倒是挺不錯(cuò)了。電：好不好我說了不算，關(guān)鍵是真的對您有用。王經(jīng)理您看這樣好不好，我這有份詳細(xì)的使用資料，還有一個(gè)免費(fèi)試用的號碼，我給您發(fā)過來。您先試著用一下，看看究竟怎么樣，我明天再給您打電話聯(lián)系，聽聽您的意見和看法，好嗎？客：行啊，你發(fā)過來。（思思發(fā)送資料及一份詳細(xì)費(fèi)用成本對比表）案例分析－全景b電：王經(jīng)理上午好，我是迅達(dá)的思思啊，現(xiàn)在說話方便嗎？客：可以的，你說。電：昨天給您發(fā)的資料收到了嗎？客：收到了，還