高端品牌考試南京、鎮(zhèn)江附有答案

2023年9月高端品牌考試（南京、鎮(zhèn)江）[復(fù)制]注：本測(cè)試卷滿(mǎn)分100分。基本信息：[矩陣文本題]*網(wǎng)點(diǎn)編碼（只需填寫(xiě)后十位數(shù)字）：________________________網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)：________________________信息員姓名:________________________一、單選題。（每題2分，共20題，共計(jì)40分）。1、COLMO家用空調(diào)安裝時(shí)哪些場(chǎng)景是收費(fèi)的（）[單選題]*A.安裝空調(diào)共使用了5米銅管(正確答案)B.掛機(jī)安裝時(shí)內(nèi)機(jī)安裝了3米管槽C.用戶(hù)家空調(diào)外機(jī)安裝在10樓D.用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)KFR-72LW/CA1C-9(1)F型號(hào)空調(diào)，需打孔后才能安裝2、高端品牌以下哪個(gè)品類(lèi)沒(méi)有設(shè)置安裝滿(mǎn)意度獎(jiǎng)勵(lì)金（）[單選題]*A.COLMO掛機(jī)B.東芝燃?xì)鉄崴鰿.東芝洗碗機(jī)(正確答案)D.COLMO雙洗站3、關(guān)于高端品牌工作服說(shuō)法，正確的是（）[單選題]*A.工程師可以穿美的工作服服務(wù)COLMO用戶(hù)B.工程師可以穿COLMO工作服服務(wù)美的用戶(hù)(正確答案)C.工程師可以穿COLMO工作服服務(wù)東芝用戶(hù)D.工程師可以穿東芝工作服服務(wù)COLMO用戶(hù)4、自9月考核周期開(kāi)始，渠道走訪(fǎng)的要求是（）[單選題]*A、要求每季度兼職崗位走訪(fǎng)15家、專(zhuān)職崗位走訪(fǎng)20家B、要求每季度高端專(zhuān)員走訪(fǎng)15家C、要求每月高端專(zhuān)員走訪(fǎng)20家D、要求每月兼職崗位走訪(fǎng)15家、專(zhuān)職崗位走訪(fǎng)20家(正確答案)5、關(guān)于高端品牌工單預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)，正確的是（）[單選題]*A、2小時(shí)內(nèi)完成預(yù)約B、10分鐘內(nèi)完成預(yù)約C、1小時(shí)內(nèi)完成預(yù)約(正確答案)D、30分鐘內(nèi)完成預(yù)約6、質(zhì)保期內(nèi)，東芝坐便器機(jī)器無(wú)質(zhì)量問(wèn)題但由于用戶(hù)多次投訴要求退換，此種情況正確處理方式是（）[單選題]*A、不理會(huì)用戶(hù),冷處理B、安撫用戶(hù)不予退換C、直接開(kāi)鑒定單換新機(jī)D、報(bào)備總部，由總部決策是否退換(正確答案)7、COLMO產(chǎn)品售后換新機(jī)的時(shí)效要求，以下說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A、2小時(shí)內(nèi)預(yù)約，及時(shí)上門(mén)鑒定B、3天處理率達(dá)到80%C、3天處理率達(dá)到85%(正確答案)D、超7天處理率15%（用戶(hù)原因和PL事件）8、關(guān)于預(yù)約及時(shí)率指標(biāo)的計(jì)算口徑描述，以下說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A、預(yù)約保存時(shí)間-工單接入時(shí)間＜1小時(shí)，計(jì)入1小時(shí)預(yù)約及時(shí)量B、隱私號(hào)首通電話(huà)撥號(hào)時(shí)間-工單接入時(shí)間＜1小時(shí)，計(jì)入1小時(shí)預(yù)約及時(shí)量C、預(yù)約及時(shí)率的分母是全量服務(wù)單D、隱私號(hào)首通電話(huà)狀態(tài)為正常通話(huà)、通話(huà)成功的撥出時(shí)間-工單接入時(shí)間＜1小時(shí)，計(jì)入1小時(shí)預(yù)約及時(shí)量(正確答案)9、關(guān)于隱私號(hào)的說(shuō)法，正確的是（）[單選題]*A、月度隱私號(hào)使用率低于80%的月度KPI扣1分、低于70%扣2分(正確答案)B、工程師可以通過(guò)非注冊(cè)美的通賬號(hào)的手機(jī)號(hào)撥打AXYB的隱私號(hào)C、工程師不可以通過(guò)隱私號(hào)向用戶(hù)發(fā)送短信D、工程師撥打用戶(hù)隱私號(hào)后可以詢(xún)問(wèn)用戶(hù)真實(shí)號(hào)碼10、COLMO門(mén)鎖的服務(wù)政策，以下正確的是（）[單選題]*A、整機(jī)包修6年，耗材包修（鋰電池）3年B、整機(jī)包修3年，耗材包修（鋰電池）3年(正確答案)C、COLMO智能門(mén)鎖享有一年內(nèi)性能故障，免費(fèi)退換貨D、COLMO門(mén)鎖的安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)是250元/把11、工程師接到高端品牌工單，以下與用戶(hù)交互話(huà)術(shù)正確的是（）A、我看你下單的要求是今天下午三點(diǎn)上門(mén)，我沒(méi)空，我五點(diǎn)才能上門(mén)。[單選題]*B、我是美的售后的，你的洗衣機(jī)到貨了嗎？我明天上門(mén)安裝。C、您好！這里是COLMO售后網(wǎng)點(diǎn)，跟您預(yù)約5號(hào)下午上門(mén)維修，可以嗎？D、您好！我是COLMO售后師傅，請(qǐng)問(wèn)您的機(jī)器到貨了嗎？我明天上午9點(diǎn)半左右上門(mén)，可以嗎？(正確答案)12、關(guān)于工程師申請(qǐng)高端品牌授權(quán)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、工程師系統(tǒng)申請(qǐng)colmo授權(quán)，要求工程師等級(jí)為L(zhǎng)V6及以上方可申請(qǐng)B、工程師因等級(jí)不夠但能力符合高端要求的，可以通過(guò)特殊升級(jí)渠道申請(qǐng)C、同一個(gè)工程師不允許同時(shí)授權(quán)COLMO和東芝(正確答案)D、COLMO授權(quán)工程師可以穿COLMO工作服服務(wù)美的用戶(hù)13、以下關(guān)于高端品牌24小時(shí)完成率計(jì)算口徑不正確的是（）[單選題]*A、按照接入時(shí)間或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)時(shí)間，安裝、維修均按24小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)(正確答案)B、超五單據(jù)進(jìn)行5倍扣減C、網(wǎng)點(diǎn)自建的工單納入24小時(shí)完成率指標(biāo)考核D、安裝單據(jù)允許2次改約，改約后按照末次改約時(shí)間計(jì)算14、以下關(guān)于高端品牌私奢養(yǎng)護(hù)的亮點(diǎn)，錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、清洗過(guò)程中穿洗悅家工作服上門(mén)提供清洗服務(wù)(正確答案)B、清洗養(yǎng)護(hù)結(jié)束后，工程師需上傳清洗前后的對(duì)比照片生成服務(wù)報(bào)告供用戶(hù)確認(rèn)C、私奢養(yǎng)護(hù)的產(chǎn)品享有60天超長(zhǎng)洗壞險(xiǎn)D、私奢養(yǎng)護(hù)的亮點(diǎn)有高端專(zhuān)屬清洗機(jī)、4重精洗+抑菌養(yǎng)護(hù)保障、一站式通檢15、關(guān)于9月私奢養(yǎng)護(hù)活動(dòng)的說(shuō)法，正確的是（）[單選題]*A、面向鉆石、黑金會(huì)員推送全品類(lèi)家電清洗養(yǎng)護(hù)B、面向鉑金、鉆石、黑金會(huì)員推送全品類(lèi)家電清洗養(yǎng)護(hù)C、面面鉆石、黑金會(huì)員推送家用空調(diào)、家用中央空調(diào)清洗養(yǎng)護(hù)D、面向鉑金、鉆石、黑金會(huì)員推送家用空調(diào)、家用中央空調(diào)清洗養(yǎng)護(hù)(正確答案)16、東芝與美的的關(guān)系，以下說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A、美的收購(gòu)了東芝，產(chǎn)品使用了美的的技術(shù)，就是貼牌B、東芝和美的沒(méi)關(guān)系，美的只是承接其售后服務(wù)C、東芝是美的集團(tuán)的高端品牌，二者區(qū)別就是價(jià)格貴，一樣的售后一樣的政策D、美的集團(tuán)負(fù)責(zé)東芝品牌產(chǎn)品在中國(guó)大陸市場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)，東芝產(chǎn)品保持了日本核心技術(shù)和專(zhuān)利，您可以放心購(gòu)買(mǎi)(正確答案)17、COLMO與美的的關(guān)系，以下說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A、COLMO就是換了個(gè)外表的美的產(chǎn)品B、COLMO和美的的區(qū)別就是保時(shí)捷跟大眾的區(qū)別，同屬一個(gè)集團(tuán)，但定位不同。COLMO是美的集團(tuán)旗下的高端品牌，用高端家電做全屋智能，服務(wù)高端人群(正確答案)C、COLMO和美的產(chǎn)品沒(méi)區(qū)別，功能一樣，就貴在價(jià)格D、COLMO是美的集團(tuán)的高端品牌家電，但是產(chǎn)品沒(méi)區(qū)別，就是黑色版的美的產(chǎn)品18、用戶(hù)來(lái)電400投訴有工作人員聯(lián)系，但是未預(yù)約具體時(shí)間，400客服根據(jù)用戶(hù)描述下派的投訴項(xiàng)內(nèi)容是（）[單選題]*A、首約未按預(yù)約時(shí)間上門(mén)B、2-24小時(shí)內(nèi)（含）未與用戶(hù)預(yù)約服務(wù)時(shí)間(正確答案)C、改約后未按預(yù)約時(shí)間上門(mén)D、安裝/維修/清洗保養(yǎng)技術(shù)不過(guò)關(guān)或不滿(mǎn)意19、東芝坐便器退換為工程師或網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)原因（非質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)質(zhì)量問(wèn)題鑒定單、維修操作不當(dāng)即多次維修）造成的退換機(jī)損失通過(guò)負(fù)激勵(lì)的方式追溯，追溯標(biāo)準(zhǔn)為（）[單選題]*A、分體機(jī)600/臺(tái)，一體機(jī)1200/臺(tái)B、分體機(jī)500/臺(tái)，一體機(jī)1200/臺(tái)(正確答案)C、分體機(jī)600/臺(tái)，一體機(jī)1100/臺(tái)D、分體機(jī)500/臺(tái)，一體機(jī)1100/臺(tái)20、以下哪一項(xiàng)不屬于投訴率考核的內(nèi)容（）[單選題]*A、超2-24小時(shí)無(wú)人預(yù)約B、購(gòu)機(jī)3年內(nèi)，缺件超7天C、已收費(fèi)-工程師未展示收費(fèi)明細(xì)D、技術(shù)不過(guò)關(guān)，要求更換工程師(正確答案)二、多選題。（每題4分，共10題，共計(jì)40分）。1、以下屬于服務(wù)紅線(xiàn)黃牌警告的行為是哪些（）*A、工程師虛假預(yù)約、虛假封單(正確答案)B、工程師篡改數(shù)據(jù)結(jié)果，偽造上傳圖片等(正確答案)C、工程師美的通賬號(hào)違規(guī)登錄，一天內(nèi)登錄3臺(tái)及以上設(shè)備超2次D、亂收費(fèi)，實(shí)際收費(fèi)高于官方收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亂報(bào)收費(fèi)項(xiàng)2、以下哪些范圍屬于高端品牌產(chǎn)品安裝的免輔材范圍（）*A、COLMO燃?xì)鉄崴髅馔凰虻幕A(chǔ)材料、1米內(nèi)排煙系統(tǒng)基礎(chǔ)材料、3米內(nèi)氣路系統(tǒng)基礎(chǔ)材料B、COLMO燃?xì)鉄崴髅馔凰虻幕A(chǔ)材料、3米內(nèi)排煙系統(tǒng)基礎(chǔ)材料、3米內(nèi)氣路系統(tǒng)基礎(chǔ)材料(正確答案)C、COLMO電熱水器免同一水域的基礎(chǔ)材料和1個(gè)支架(正確答案)D、COLMO煙機(jī)免加長(zhǎng)煙管、免費(fèi)提供一個(gè)公共煙道止回閥(包含煙管、變徑接頭、止回閥)(正確答案)3、以下哪項(xiàng)屬于虛擬號(hào)質(zhì)檢中規(guī)范類(lèi)考核（）*A、索要用戶(hù)真實(shí)聯(lián)系方式(正確答案)B、上門(mén)前未征得用戶(hù)同意(正確答案)C、未規(guī)范使用開(kāi)頭語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)(正確答案)D、與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)4、以下哪種行為會(huì)被視為防護(hù)不到位，可能給予負(fù)激勵(lì)考核（）*A、僅拍攝防護(hù)膜的一角，如僅露出黃色邊緣，看不出防護(hù)的物體(正確答案)B、僅拍攝防護(hù)膜的中間部位，如僅露出透明膜，看不出防護(hù)的物體(正確答案)C、防護(hù)膜貼在防護(hù)物體上，僅覆蓋一個(gè)小角落(正確答案)D、地膜擺放在地面，折疊起來(lái)擺拍(正確答案)5、下列哪些行為會(huì)影響滿(mǎn)意度獎(jiǎng)勵(lì)金兌現(xiàn)（）*A、安裝時(shí)工程師未及時(shí)上門(mén)，導(dǎo)致用戶(hù)投訴，投訴內(nèi)容為“未按預(yù)約時(shí)間上門(mén)”(正確答案)B、安裝完成后，用戶(hù)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度為3星(正確答案)C、總部稽查空調(diào)安裝，判定為未執(zhí)行防護(hù)(正確答案)D、總部稽查安裝單，判定為未穿著高端品牌工作服(正確答案)6、投訴率考核中關(guān)于特殊情況，運(yùn)中可以申訴的有（）*A、危機(jī)事件小組同意冷處理(正確答案)B、無(wú)理用戶(hù)多次來(lái)電(正確答案)C、家中非我司安裝解鎖(正確答案)D、交互坐席下錯(cuò)單7、采取防護(hù)措施的工單有何獎(jiǎng)勵(lì)措施（）*A、廚熱產(chǎn)品按照要求執(zhí)行防護(hù)措施，每單獎(jiǎng)勵(lì)20元，以政策兌現(xiàn)(正確答案)B、廚熱產(chǎn)品按照要求執(zhí)行防護(hù)措施，每單獎(jiǎng)勵(lì)10元，以政策兌現(xiàn)C、COLMO空調(diào)掛機(jī)按照要求執(zhí)行防護(hù)措施，每單額外獎(jiǎng)勵(lì)50元，費(fèi)用體現(xiàn)在基本費(fèi)中(正確答案)D、COLMO空調(diào)柜機(jī)按照要求執(zhí)行防護(hù)措施，每單額外獎(jiǎng)勵(lì)50元，以政策兌現(xiàn)8、東芝智能坐便器安裝，以下哪些場(chǎng)景屬于免費(fèi)范圍（）*A、分體式坐便器安裝時(shí)提供進(jìn)水管，并且拆除原有馬桶蓋(正確答案)B、一體式坐便器安裝時(shí)提供水路安裝，并且拆除舊馬桶整機(jī)（玻璃膠固定）(正確答案)C、首次安裝一體式坐便器時(shí)，用戶(hù)要求明裝改電，衛(wèi)生間內(nèi)拉線(xiàn)4米(正確答案)D、二次上門(mén)安裝，拆除已安裝好的東芝分體式馬桶蓋并安裝到另外一個(gè)衛(wèi)生間9、關(guān)于家用凈水的服務(wù)政策，以下說(shuō)法正確的是（）*A、櫥下凈水器安裝時(shí)，免費(fèi)不銹鋼/人造大理石臺(tái)面開(kāi)孔一個(gè)、免費(fèi)櫥柜孔開(kāi)孔一個(gè)(正確答案)B、管線(xiàn)機(jī)已購(gòu)未到貨，憑購(gòu)機(jī)憑證預(yù)埋PE管收取費(fèi)用，貨到安裝完退還費(fèi)用；未下單，預(yù)埋正常收取費(fèi)用，且費(fèi)用不退還；已到貨，預(yù)埋可免10米內(nèi)PE管(正確答案)C、非售后購(gòu)買(mǎi)的濾芯，需收取人工費(fèi)50元/次（20公里以?xún)?nèi)),超出20公里可收遠(yuǎn)程費(fèi)(正確答案)D、安裝凈水產(chǎn)品時(shí)，可免費(fèi)拆除舊機(jī)（不限品牌）(正確答案)10、關(guān)于高端品牌544號(hào)文件中列出的過(guò)程管理，屬于執(zhí)行力考核的范圍是（）*A、對(duì)于月度新授權(quán)的高端品牌工程師，要求運(yùn)中高端專(zhuān)員每月開(kāi)展至少1場(chǎng)線(xiàn)上培訓(xùn)，參與率要求100%、理論考試合格率90%以上(正確答案)B、對(duì)于月度高端品牌基礎(chǔ)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)復(fù)盤(pán)會(huì)議，輸出分析報(bào)告及提升方案至總部(正確答案)C、防護(hù)執(zhí)行率排名后五的運(yùn)中開(kāi)展防護(hù)質(zhì)量自查，并于每周四提交自查結(jié)果至總部(正確答案)D、要求高端品牌服務(wù)專(zhuān)員每月走訪(fǎng)銷(xiāo)售門(mén)店，兼職專(zhuān)員每月不少于15家、專(zhuān)職專(zhuān)員每月不少于20家(正確答案)三、判斷題。說(shuō)法正確的在括號(hào)內(nèi)填‘√’，錯(cuò)的填‘×’。（共5題，每題4分，共計(jì)20分）。1、基于坐便器為家裝建材類(lèi)產(chǎn)品，無(wú)法執(zhí)行現(xiàn)有家電類(lèi)退換貨規(guī)則，總部于2023年7月21日開(kāi)始按新規(guī)則執(zhí)行東芝坐便器退換機(jī)，原則一：非質(zhì)量問(wèn)題不開(kāi)鑒定單,原則二：質(zhì)量問(wèn)題能維修不退換。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、COLMO家用空調(diào)安裝時(shí)，可向用戶(hù)收費(fèi)的內(nèi)容有開(kāi)孔費(fèi)、高空費(fèi)、外機(jī)支架、加長(zhǎng)銅管。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、COLMO的服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼是4009699999,東芝的服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼是4008229088。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)4、為進(jìn)一步提升高端品牌用戶(hù)退換機(jī)體驗(yàn)，改善退換機(jī)時(shí)效，解決用戶(hù)退換機(jī)貨源問(wèn)題，COLMO