【上海圓通物流公司客戶關(guān)系管理探究9000字（論文）】

上海圓通物流公司客戶關(guān)系管理研究TOC\o"1-3"\h\u1緒論 11.1研究背景和意義 11.1.1研究背景 11.1.2研究意義 11.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 21.2.1國外研究現(xiàn)狀 21.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 22物流企業(yè)和客戶關(guān)系管理相關(guān)理論闡述 22.1物流相關(guān)概念 22.2客戶關(guān)系管理相關(guān)概念 22.2.1客戶關(guān)系 22.1.2客戶關(guān)系管理 32.3客戶關(guān)系的影響因素分析 32.3.1客戶的特點(diǎn) 32.3.2企業(yè)與客戶關(guān)系發(fā)展的情況 32.3.3企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn) 33加強(qiáng)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義 43.1物流企業(yè)行業(yè)特殊性的要求 43.2物流企業(yè)客戶雙向性的要求 43.3細(xì)分客戶群體，發(fā)掘潛在客戶的要求 43.4物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的要求 44圓通物流公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀 54.1圓通物流公司概況 54.2圓通物流公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 55圓通物流公司客戶關(guān)系管理存在的困境 75.1物流客戶關(guān)系管理項(xiàng)目缺乏 75.2沒有規(guī)范的物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 75.3物流信息化薄弱 76圓通物流公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)措施 76.1組建客戶服務(wù)部門 76.2建立完善的客戶投訴渠道及流程 86.3改進(jìn)客戶數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)物流信息管理 97結(jié)論 9參考文獻(xiàn) 10內(nèi)容摘要現(xiàn)在物流發(fā)展迅速，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，為了適應(yīng)物流業(yè)的發(fā)展，更好地滿足客戶需求的服務(wù)轉(zhuǎn)變，需要研究在客戶關(guān)系管理中存在的問題和不足，并提出有針對(duì)性的改進(jìn)，提高客戶滿意度，加強(qiáng)企業(yè)的盈利能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過對(duì)上海圓通物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與實(shí)施方研究，總結(jié)上海圓通物流公司客戶關(guān)系管理上的不足之處，并針對(duì)性的從三個(gè)方面，即組建客戶服務(wù)部分，建立完善的客戶投訴渠道及流程，改進(jìn)客戶數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)物流信息管理三個(gè)方面分別推進(jìn)，希望這些建議能幫助企業(yè)提高內(nèi)部管理水平，提高客戶服務(wù)水平，改善客戶數(shù)量與客戶關(guān)系，加強(qiáng)客戶流失率，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：物流上海圓通客戶關(guān)系對(duì)策上海圓通物流公司客戶關(guān)系管理研究1緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景近年來，客戶關(guān)系維護(hù)已成為全球企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。越來越多的企業(yè)家認(rèn)識(shí)到顧客對(duì)企業(yè)的重要性。沒有良好的客戶資源，企業(yè)就無法生存。但如何吸引新客戶，維持現(xiàn)有客戶，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶流失？這些問題的解決關(guān)系到企業(yè)的維護(hù)、企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。隨著社會(huì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶資源作為企業(yè)盈利能力的關(guān)鍵已被廣泛關(guān)注?？蛻粜枨?、客戶價(jià)值、客戶分類等概念在學(xué)術(shù)界被防范討論，客戶關(guān)系管理已成為企業(yè)獲取市場(chǎng)份額、了解市場(chǎng)需求的重要途徑。客戶關(guān)系管理的水平直接影響到企業(yè)的效率，因此對(duì)客戶關(guān)系管理的各個(gè)方面的研究不僅是管理理論的應(yīng)用，也是理論與實(shí)踐的結(jié)合。上海圓通物流公司，由于行業(yè)的復(fù)雜性和行業(yè)大環(huán)境等一些因素的影響，加上公司本身在客戶關(guān)系管理上存在一定的問題，所以公司近幾年的利潤并沒有呈現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)的趨勢(shì)，而是一直處于波動(dòng)狀態(tài)?，F(xiàn)在圓通公司需要解決的首要問題是如何維護(hù)客戶關(guān)系來最大程度地開發(fā)老客戶的價(jià)值，并在此基礎(chǔ)上發(fā)展忠誠度高、貢獻(xiàn)率高的新客戶，這也是本文的研究目的。通過對(duì)圓通公司客戶管理工作的系統(tǒng)、全面地研究，發(fā)現(xiàn)問題，在控制成本和保證公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下針對(duì)問題找到原因，最后提出解決方案，實(shí)現(xiàn)圓通公司的經(jīng)營目標(biāo)，同時(shí)達(dá)到客戶關(guān)系維護(hù)的因素研究的目的[1]。1.1.2研究意義課題以圓通公司研究對(duì)象，主要研究圓通公司客戶關(guān)系管理，隨著圓通公司的迅速發(fā)展，其業(yè)務(wù)在不斷的發(fā)展和壯大，然而公司內(nèi)，對(duì)客戶的服務(wù)和管理相對(duì)落后，跟不上客戶的需求，對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是不利的，研究客戶關(guān)系管理，希望能提出改進(jìn)建議，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，有助于企業(yè)的長(zhǎng)足健康發(fā)展。本人希望通過對(duì)圓通公司現(xiàn)行客戶關(guān)系管理分析研究，指出其存在的不足并希望對(duì)客戶關(guān)系管理流程體系加以優(yōu)化，以達(dá)到改進(jìn)其客服質(zhì)量及提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的目的。另外目前我國物流企業(yè)發(fā)展較歐美企業(yè)晚，客戶關(guān)系管理的研究和實(shí)踐仍處于起步階段，大多數(shù)企業(yè)管理流程不夠規(guī)范，因此也期望本文的研究對(duì)整個(gè)物流行業(yè)特別是國內(nèi)物流業(yè)的發(fā)展具有一定的指導(dǎo)意義。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀美國賽貝斯公司認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是利用既有的數(shù)據(jù)倉庫，整合所有相關(guān)資料，使其容易讀取并進(jìn)行分析，讓企業(yè)能夠得到現(xiàn)存和現(xiàn)在客戶需求、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)及成本等數(shù)據(jù)，從而來最大化企業(yè)價(jià)值。Bergeretal.在2002年提出提出客戶關(guān)系管理由記錄客戶的信息，對(duì)客戶進(jìn)行分組，計(jì)算各組客戶的資產(chǎn)價(jià)值，優(yōu)化資源分配從而最大化客戶資產(chǎn)四個(gè)步驟循環(huán)構(gòu)成。Blattherg，GetzandThomas(2001)認(rèn)為根據(jù)客戶所處生命周期的不同階段，運(yùn)用評(píng)價(jià)技術(shù)和客戶信息，優(yōu)化獲取客戶、保持客戶過程，增加銷售的機(jī)會(huì)，最大化客戶關(guān)系生命周期的每個(gè)階段的客戶價(jià)值。IBM認(rèn)為客戶關(guān)系管理包括企業(yè)進(jìn)行識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為：關(guān)系管理、流程管理和接入管理三類。它側(cè)重整合客戶各方面信息。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀張蕊通過分析物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的理論架構(gòu)，得出了物流企業(yè)客戶細(xì)分、客戶需求分析、一對(duì)一營銷、物流聯(lián)盟等客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略。趙歡等提出了客戶的選擇、客戶的參與、客戶的相關(guān)性組合、客戶的分類管理和與同行企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟合作伙伴關(guān)系的客戶關(guān)系管理策略。陳韜的論文建立了一個(gè)物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理模型，且對(duì)其進(jìn)行了應(yīng)用研究。通過客戶滿意度，客戶忠誠度等，對(duì)物流企業(yè)客戶貼點(diǎn)的深入分析，調(diào)查影響客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素。屈春艷學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論也進(jìn)行了較詳細(xì)具體地研究，系統(tǒng)地介紹了客戶生命周期、客戶價(jià)值識(shí)別和客戶忠誠培育等理論，并且對(duì)于企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理進(jìn)行了深入地研究。2物流企業(yè)和客戶關(guān)系管理相關(guān)理論闡述2.1物流相關(guān)概念物流企業(yè)主要從事貨物的運(yùn)輸和配送，以收取運(yùn)費(fèi)為主要收入的經(jīng)濟(jì)組織。從外部供應(yīng)商和物流企業(yè)的需求提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。它不擁有商品，而是為客戶提供代理服務(wù)，包括貨物運(yùn)輸?shù)木唧w內(nèi)容，倉儲(chǔ)、配送和增值服務(wù)、物流配送工作由專業(yè)的物流公司做，他們不參與商品的買賣，只提供專門的物流服務(wù)，獨(dú)立于買房和賣方[2]。2.2客戶關(guān)系管理相關(guān)概念2.2.1客戶關(guān)系客戶關(guān)系的概念是指企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，與客戶建立的聯(lián)系。這種連接可能是一種簡(jiǎn)單的合作關(guān)系，也可以根據(jù)雙方的利益建立聯(lián)盟伙伴關(guān)系。根據(jù)其發(fā)展，客戶關(guān)系可劃分為以下五種類型，見下表：表1：五種客戶關(guān)系基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動(dòng)顧客在遇到問題或者有意見的時(shí)候和公司聯(lián)系負(fù)責(zé)型銷售員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合顧客的要求；銷售人員同時(shí)需求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷的改進(jìn)產(chǎn)品使之更加符合客戶需求能動(dòng)型銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息伙伴刑公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展2.1.2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CRM）的定義是通過數(shù)據(jù)庫和其他信息技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶需求特征和行為，企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，增加經(jīng)濟(jì)效益的目的，和客戶知識(shí)共享的積累，客戶關(guān)系的開發(fā)和管理，提高客戶的滿意度和忠誠度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的目的[3]。2.3客戶關(guān)系的影響因素分析2.3.1客戶的特點(diǎn)不同類型的客戶有不同的特點(diǎn)，這使得企業(yè)在處理和客戶的關(guān)系時(shí)，需要考慮到客戶的特點(diǎn)和需求。具體來說：經(jīng)營的客戶主要是購買產(chǎn)品或服務(wù)，然后再銷售，這樣的客戶主要關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量。所以對(duì)于客戶的維護(hù)應(yīng)根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益；顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)，主要用于生產(chǎn)和投資，客戶的產(chǎn)品和產(chǎn)品最重要的質(zhì)量所包含的技術(shù)，為產(chǎn)品的價(jià)格不是最敏感的，他們最關(guān)心的是企業(yè)提供的利益關(guān)系結(jié)構(gòu)的聯(lián)系，通過購買產(chǎn)品獲得技術(shù)支持，有效降低自己購買的風(fēng)險(xiǎn)。因此，對(duì)于生產(chǎn)型客戶來說，企業(yè)必須注重對(duì)客戶提供利益的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。2.3.2企業(yè)與客戶關(guān)系發(fā)展的情況當(dāng)企業(yè)和客戶在最初期接觸時(shí)，客戶選擇的影響因素主要是基于對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信任，客戶的信任和認(rèn)可程度，他決定成為企業(yè)的長(zhǎng)期客戶的可能性。對(duì)方對(duì)價(jià)值高度認(rèn)可，所以在這一現(xiàn)階段雙方的互動(dòng)水平達(dá)到了整個(gè)關(guān)系發(fā)展的最高點(diǎn)。延長(zhǎng)期限，避免客戶關(guān)系衰退，企業(yè)應(yīng)更注重提供客戶利益的結(jié)構(gòu)之間的聯(lián)系，保持長(zhǎng)期的“維持”企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶利益的“雙贏”目的[4]。2.3.3企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)如果企業(yè)能夠提供更高的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容，技術(shù)越復(fù)雜，產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值越高，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注就越高。本文研究對(duì)象是物流企業(yè)，可以這樣理解，如果物流企業(yè)在提供物流服務(wù)能夠保證速度快，對(duì)產(chǎn)品保護(hù)度好，并且價(jià)格低廉，會(huì)受到廣大客戶的追捧。企業(yè)應(yīng)將更多的客戶維持重點(diǎn)放在為客戶提供盡可能多的財(cái)務(wù)利益之上。3加強(qiáng)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的意義3.1物流企業(yè)行業(yè)特殊性的要求現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)更傾向于把本企業(yè)的物流活動(dòng)交給獨(dú)立的物流企業(yè)，使物流由“活動(dòng)”變?yōu)椤胺?wù)”?？梢哉f，“服務(wù)”是物流的性質(zhì)，物流業(yè)實(shí)質(zhì)上是屬于服務(wù)行業(yè)。與傳統(tǒng)運(yùn)輸企業(yè)相比，在服務(wù)內(nèi)容上，物流企業(yè)為客戶提供的不僅僅是一次性的運(yùn)輸或配送服務(wù)，而是一種具有長(zhǎng)期契約性質(zhì)的綜合物流服務(wù)，最終服務(wù)的目標(biāo)是保證客戶物流體系的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，其服務(wù)范圍不僅僅局限于運(yùn)輸和倉儲(chǔ)服務(wù)，而且更加注重客戶物流體系的整體運(yùn)作效率和效益。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，物流的服務(wù)領(lǐng)域還將進(jìn)一步擴(kuò)展，甚至?xí)蔀榭蛻翡N售體系的一部分，因此物流企業(yè)的生存和發(fā)展與客戶企業(yè)的命運(yùn)緊密的聯(lián)系在一起，這就必然要求物流企業(yè)要高度重視客戶，完善物流服務(wù)體系，實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略[5]。3.2物流企業(yè)客戶雙向性的要求大量的數(shù)據(jù)是必要的，包括客戶服務(wù)歷史，銷售歷史，銷售和收入狀況、客戶的人口統(tǒng)計(jì)和生活方式的信息。要整合這些信息資源，建立數(shù)據(jù)倉庫中的一個(gè)完整的客戶背景。一旦客戶信息集成到產(chǎn)品采購，反映收入、服務(wù)歷史、人口和生活方式的信息，它是可能的分類行為和客戶回報(bào)率，可以預(yù)測(cè)客戶行為模塊的未來發(fā)展。在制造商和消費(fèi)者之間的中介，為雙方提供信息，以滿足他們的需求。3.3細(xì)分客戶群體，發(fā)掘潛在客戶的要求客戶關(guān)系管理中的客戶價(jià)值管理可以幫助物流企業(yè)從這種困境中解脫出來，對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)價(jià)值評(píng)估，盡可能優(yōu)化的分配資源，在追求客戶滿意的同時(shí)追求最大的回報(bào)。通過客戶價(jià)值管理區(qū)分出的物流企業(yè)戰(zhàn)略客戶，對(duì)這些戰(zhàn)略客戶進(jìn)行客戶輪廓分析，通過通過客戶輪廓分析，物流企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)高價(jià)值客戶所具有的交易行為模式和人口統(tǒng)計(jì)特征，企業(yè)可以選擇更適合的溝通渠道，策劃更有效的營銷活動(dòng)。一旦對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行了分析，企業(yè)可以將這些知識(shí)應(yīng)用到潛在客戶的識(shí)別與獲取中，與現(xiàn)有高價(jià)值客戶具有相近特征的潛在客戶將來最有可能成為高價(jià)值客戶[6]。3.4物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的要求如果企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)小，企業(yè)的主要因素可以提供經(jīng)濟(jì)效益保持關(guān)系的客戶。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)的變化，企業(yè)應(yīng)該逐步完善戰(zhàn)略，以實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。企業(yè)應(yīng)當(dāng)綜合考慮提供產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，企業(yè)與客戶關(guān)系的發(fā)展，基于這些因素的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，確定不同的客戶關(guān)系管理策略，從而最大限度地提高客戶的忠誠度。然而，由于客戶維護(hù)的影響是動(dòng)態(tài)的，因此企業(yè)必須與客戶關(guān)系的變化，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，企業(yè)客戶的維護(hù)策略的動(dòng)態(tài)調(diào)整，以更準(zhǔn)確地把握客戶的變化。只有這樣，企業(yè)才能提高客戶關(guān)系維護(hù)的效果，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4圓通物流公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀3.1圓通物流公司概況圓通速遞的全名是上海圓通速遞有限公司，它是一家民營的物流企業(yè)。2000年5月上海圓通速遞有限公司創(chuàng)建成立，企業(yè)員工已經(jīng)達(dá)到10萬余人，在全國6000多個(gè)城市開展了物流物流業(yè)務(wù)。圓通速遞立足于中國、面向全世界，主要經(jīng)營業(yè)務(wù)為５０千克Ｗ內(nèi)小包裹的快件業(yè)務(wù)，并圍繞著客戶需求，推出了8小時(shí)當(dāng)天件、12小時(shí)次晨達(dá)、24小時(shí)次日達(dá)、36小時(shí)隔日上午達(dá)、48小時(shí)隔日達(dá)等標(biāo)準(zhǔn)物流業(yè)務(wù)，化及代收貨款、到付件業(yè)務(wù)、代取件業(yè)務(wù)、簽單返還、倉配一體等附加服務(wù)，香港件專遞、國際件，Ｗ及為客戶提供供應(yīng)鏈個(gè)性化解決方案。圓通速遞現(xiàn)已開通各國際線路，包括港澳臺(tái)、歐美、東南亞中亞物流專線，并涉足中韓電子商務(wù)國際業(yè)務(wù)，逐步將圓通速遞的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至全世界[7]。3.2圓通物流公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀顧客關(guān)系可以通過顧客滿意來反映，顧客滿意度不僅取決于產(chǎn)品本身的功能，還取決于顧客的方式和顧客的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。顧客關(guān)系的本質(zhì)是一種感性的概念，因此在顧客滿意度評(píng)價(jià)中充分體現(xiàn)顧客的情感是必要的，為了探討公司客戶關(guān)系管理工作，如客戶來源，客戶滿意度，公司的服務(wù)回報(bào)客戶的工作內(nèi)容，本文設(shè)計(jì)了一個(gè)“客戶調(diào)查問卷，對(duì)公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷200份，回收問卷168份，有效問卷100份。其中涉及到客戶對(duì)公司提供的服務(wù)的滿意程度，具體結(jié)果見下表：表2：規(guī)模不同的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果整理客戶規(guī)?？蛻魸M意度合計(jì)滿意一般不滿意1000人以上計(jì)數(shù)（個(gè)）102012總數(shù)的％6.71.308500-1000人計(jì)數(shù)（個(gè)）48171075總數(shù)的％3211.36.750100-500人計(jì)數(shù)（個(gè)）2613342總數(shù)的％17.38.7228100人以下計(jì)數(shù)（個(gè)）911121總數(shù)的％60.77.314合計(jì)計(jì)數(shù)（個(gè)）933324150總數(shù)的％622216100其中新老客戶滿意度調(diào)查情況如下：表3：規(guī)模不同的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果整理合作時(shí)間客戶滿意度合計(jì)滿意一般不滿意1年以內(nèi)計(jì)數(shù)（個(gè)）21101142總數(shù)的％146.77.3281-3年計(jì)數(shù)（個(gè)）28131051總數(shù)的％18.78.76.7343-5年計(jì)數(shù)（個(gè)）2310336總數(shù)的％15.36.72245年以上計(jì)數(shù)（個(gè)）210021總數(shù)的％140014合計(jì)計(jì)數(shù)（個(gè)）933324150總數(shù)的％622216100通過以上分析，總結(jié)基本情況圓通公司的客戶服務(wù)滿意度：大多數(shù)客戶認(rèn)為，公司的產(chǎn)品或服務(wù)能夠使其滿意，其中占最大比例的中小企業(yè)；公司客戶服務(wù)達(dá)到滿意程度的比重基本持平；合作達(dá)五余年的幾乎所有客戶的客戶服務(wù)基本上都是滿意的，0-3年發(fā)展的客戶，不滿意的近五分之一，覺得公司的服務(wù)質(zhì)量一般?？蛻絷P(guān)系維護(hù)調(diào)查如下：表4：客戶回訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)回訪方式客戶類別合計(jì)（次）電話回訪2016年新客戶13552016年老客戶2832合計(jì)4187上門回訪2016年新客戶7062016年老客戶867合計(jì)1573網(wǎng)絡(luò)回訪2016年新客戶292016年老客戶409合計(jì)438其他方式2016年新客戶272016年老客戶184合計(jì)211總計(jì)6409通過表可以知道新老客戶對(duì)回訪工作的反饋情況，2016年新老客戶回訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可知，新客戶收到回訪的次數(shù)比例占總量的30%左右，而問卷調(diào)查結(jié)果顯示64%的新客戶認(rèn)為回訪工作能夠滿足其基本需求；與廣州富連工程機(jī)械有限公司合作時(shí)間達(dá)到1~3年的客戶對(duì)回訪工作效果的滿意度不高，在與“是否繼續(xù)與我公司合作”問題上持觀望態(tài)度?？傮w而言，42%的客戶訪問工作，以滿足他們的基本需求。5圓通物流公司客戶關(guān)系管理存在的困境4.1物流客戶關(guān)系管理項(xiàng)目缺乏根據(jù)前面的分析，我們可以看到，該公司沒有建立完善的客戶信息，這使得任何損失或個(gè)性化的需求公司不能第一時(shí)間了解和掌握，只有注冊(cè)地址，辦公地址，公司的客戶信息，企業(yè)聯(lián)系電話，更多的信息是一個(gè)基礎(chǔ)層面，沒有更深入，沒有充分理解客戶會(huì)帶來的有利信息，不掌握客戶信息的細(xì)節(jié)，不了解每個(gè)客戶的不同特點(diǎn)，在服務(wù)過程中發(fā)送樣品缺乏針對(duì)性，在宣傳的過程中，也節(jié)約宣傳成本?？蛻粜畔⑹瞧髽I(yè)了解客戶，掌握客戶的全面信息，如果企業(yè)了解客戶是單方面的，一旦客戶可能或者已經(jīng)流失，企業(yè)要找到客戶流失的的根本原因很難。相反，如果企業(yè)能充分掌握客戶的信息，然后我們可以利益需求特征和行為判斷更準(zhǔn)確、更有針對(duì)性的客戶，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的特殊需求，提高客戶滿意度。同時(shí)，它還可以保持良好的客戶關(guān)系，并在實(shí)現(xiàn)客戶忠誠中起著非常重要的作用[8]。4.2沒有規(guī)范的物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)物流行業(yè)還沒有形成統(tǒng)一物流服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。各部門之間，各有其自身的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的速度、安全性、可靠性和低成本，很難實(shí)現(xiàn)，使客戶服務(wù)效率、效益不高?？蛻糍Y源在企業(yè)中的共享還沒有實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致客戶有時(shí)會(huì)面臨著整個(gè)企業(yè)的不統(tǒng)一，不同的部門缺乏協(xié)調(diào)，從而導(dǎo)致客戶服務(wù)水平的下降。通常情況下，合同的條款是對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的客戶關(guān)系管理客戶，但大多數(shù)的合同物流企業(yè)只描述結(jié)果，同時(shí)在具體實(shí)施過程中的不足，根據(jù)合同條款比較粗略概括，不涉及具體的怎么做的問題，物流企業(yè)如果指按照合約實(shí)施，會(huì)存在一些疏忽[9]。4.3物流信息化薄弱物流信息系統(tǒng)是現(xiàn)代物流運(yùn)作的支柱，物流企業(yè)依靠網(wǎng)絡(luò)跟蹤服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電子訂貨系統(tǒng)、貨運(yùn)咨詢系統(tǒng)，并建立這些系統(tǒng)需要支持的技術(shù)。目前，對(duì)中國的物流企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)能力的缺乏，整體水平還很差，現(xiàn)在是瓶頸時(shí)期，物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)不完善，為系統(tǒng)功能的擴(kuò)展，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成功應(yīng)用都產(chǎn)生影響，客戶關(guān)系管理應(yīng)基于企業(yè)自身的選擇是系統(tǒng)功能模塊靈活的前提，如果不滿足個(gè)性化服務(wù)，客戶關(guān)系管理將失去其意義[10]。6圓通物流公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)措施5.1組建客戶服務(wù)部門建立良好的客戶數(shù)據(jù)范圍，保證數(shù)據(jù)庫的控制效果，保證基本的長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，從而建立一個(gè)良好的數(shù)據(jù)庫，確保數(shù)據(jù)庫相關(guān)的存儲(chǔ)、收集，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)合理分析，從而提高各種有效的客戶信息管理。建立相應(yīng)的客服管理制度，客戶滿意度調(diào)查制度等相關(guān)措施進(jìn)行監(jiān)督考核。當(dāng)對(duì)公司進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)，當(dāng)員工被問及公司的具體目標(biāo)和定位，需要一些時(shí)間來回答。這說明公司在目標(biāo)市場(chǎng)選擇和客戶細(xì)分方面比較薄弱，有待完善。根據(jù)客戶市場(chǎng)細(xì)分的特點(diǎn)，并為每個(gè)客戶提供相應(yīng)的物流服務(wù)，這就要求各細(xì)分群體之間差異明顯同時(shí)規(guī)模適當(dāng)，應(yīng)當(dāng)組建客戶部門，對(duì)客戶信息統(tǒng)一管理。首先，收集客戶信息，及時(shí)和全面的客戶信息管理，促進(jìn)一線員工的服務(wù)。數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的集成，它包含了客戶歷史交易信息，我們可以從客戶的一些屬性，如客戶在消費(fèi)偏好、特殊要求，我們可以提前安排，給客戶留下了好印象的小細(xì)節(jié)。其次，根據(jù)收集到的信息，可以對(duì)客戶進(jìn)行分類。一個(gè)企業(yè)要想讓所有的客戶滿意，這是不可能的，在企業(yè)的所有客戶，并不是所有的人都給企業(yè)帶來的利益是一致的，有研究表明，一個(gè)企業(yè)的收益存在20/80規(guī)律，即80%的收入被企業(yè)的20%個(gè)重要客戶貢獻(xiàn)的客戶為企業(yè)帶來的，收益只占20%的所有收入的企業(yè)剩余的80%，所以對(duì)于不同的客戶，企業(yè)應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有限的資源發(fā)揮最大效益，為企業(yè)的發(fā)展提供幫助?？梢栽O(shè)置ABC三類客戶，具體如下：表4-1ABC客戶分類客戶類型客戶名稱客戶數(shù)量比客戶利潤比A貴賓型5%80%B重要型15%30%C普通型80%20%針對(duì)A類客戶來說，這是為企業(yè)帶來最多利潤的客戶，把客戶的企業(yè)需要加強(qiáng)聯(lián)系與關(guān)系的戰(zhàn)略聯(lián)盟，使參與一些企業(yè)的會(huì)議的決定，聽取他們的意見。B類客戶同樣也是企業(yè)利潤的重要來源，不可忽視，企業(yè)需要加強(qiáng)客戶服務(wù)，提升他們對(duì)企業(yè)的忠誠度，向VIP客戶轉(zhuǎn)換。C類客戶是占企業(yè)客戶中大部分的一類，但是他們帶給企業(yè)的利潤很低，有的還是負(fù)利潤，針對(duì)其具體分析，可以對(duì)其采取相應(yīng)措施，提高顧客的滿意度，使他們能夠改變給重要的客戶，甚至成為VIP客戶，而不是有利可圖的客戶，企業(yè)可以提高服務(wù)的門檻，迫使他們離開，以避免資源浪費(fèi)。雖然不同的客戶分類方法，但其實(shí)質(zhì)和指導(dǎo)是相同的，客戶的目的是為了讓企業(yè)更好的區(qū)分不同的客戶之間，為不同類型的客戶采取不同的措施，分類，促進(jìn)企業(yè)利用企業(yè)有限的資源，實(shí)現(xiàn)更好的客戶滿意度和客戶忠誠度。5.2建立完善的客戶投訴渠道及流程客戶關(guān)系管理，客戶投訴管理是非常重要的，它不僅可以反映企業(yè)在市場(chǎng)活動(dòng)中的薄弱環(huán)節(jié)，并保留彌補(bǔ)客戶損失，還可以提高企業(yè)的信譽(yù)，對(duì)企業(yè)新產(chǎn)品的推廣起著正面作用，維護(hù)現(xiàn)有客戶和吸引新客戶，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。摩托羅拉有管理理念值得學(xué)習(xí)：投訴是給客戶的禮物。在客戶服務(wù)部設(shè)立專門的客戶投訴管理團(tuán)隊(duì)，也可以使客戶的投訴更加方便，同時(shí)避免客戶投訴時(shí)系或工作人員要求對(duì)方推卸責(zé)任的現(xiàn)象。此外，公司還必須建立統(tǒng)一規(guī)范的客戶投訴處理流程和投訴管理政策。物流企業(yè)制定客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須具體到每個(gè)細(xì)節(jié)，因此，企業(yè)需要制定具體的實(shí)施細(xì)則。此外，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是提高客戶滿意度和忠誠度，所以實(shí)施的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)需要客戶的參與，并積極尋求客戶參與客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)估。5.3改進(jìn)客戶數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)物流信息管理針對(duì)多種物流功能和各種社會(huì)資源實(shí)施高效整合，從而為客戶提供便捷、快捷、一體化的物流服務(wù)，引導(dǎo)公司走向全面、一體化的模式發(fā)展。信息技術(shù)水平對(duì)于現(xiàn)代物流業(yè)來說是非常重要的，它體現(xiàn)了物流企業(yè)的現(xiàn)代化程度，可以有效地表達(dá)物流活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的有機(jī)融合。加快信息系統(tǒng)的建設(shè)是現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展表現(xiàn)出強(qiáng)烈的點(diǎn)，物流企業(yè)必須加大投入，提高信息技術(shù)水平，如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信系統(tǒng)、先進(jìn)的貨物跟蹤系統(tǒng)，自