聯(lián)通公司集團大客戶業(yè)務(wù)開通項目管理實施細(xì)則（試行）

中國聯(lián)通廣東省分公司集團大客戶業(yè)務(wù)開通項目管理實施細(xì)則PAGEPAGE28中國聯(lián)通廣東省分公司集團大客戶業(yè)務(wù)開通項目管理實施細(xì)則（試行）中國聯(lián)通廣東省分公司運行維護部2009年2月

目錄一、總則 44二、職責(zé)分工界面 44（一）集團客戶部/集團客戶營銷中心職責(zé) 55（二）投資計劃及工程建設(shè)部門職責(zé) 55（三）運行維護部門職責(zé) 66三、集團客戶業(yè)務(wù)開通受理流程 88（一）大客戶業(yè)務(wù)開放時限要求 881．資源具備的項目 882．無直達資源需客戶工程建設(shè)的項目 883．需外租第三方資源的項目 99（二）大客戶項目開通實施流程 991．大客戶業(yè)務(wù)需求獲取 992．資源確認(rèn) 10103、技術(shù)方案確定 11114．業(yè)務(wù)開通工單受理 12125．開通項目實施 13136．測試聯(lián)調(diào) 15157、竣工開通 1515四、大客戶電路開通情況的通報體制 1616（一）通報實施單位 1717（二）通報內(nèi)容 1717（三）通報機制 1818（四）業(yè)務(wù)工單開通超時級別劃分及升級匯報 1818五、集團大客戶業(yè)務(wù)開通相關(guān)工作要求 1919（一）大客戶業(yè)務(wù)開放中資源核查工作要求 19191．建立資源核查統(tǒng)一接口 19192．統(tǒng)一資源核查需求提交 20203．規(guī)范資源核查工作內(nèi)容 2020（二）集團大客戶電路開通的技術(shù)方案工作要求. 2121(三)集團大客戶業(yè)務(wù)開通中的其它問題 21211．異常情況的處理要求 21212．本地報竣工作要求 22223、關(guān)于大客戶電路開放時限需要加急流程的說明 22224、電路全程測試工作要求 23235、國際電路測試工作要求 24246、客戶接入設(shè)備及相關(guān)備品備件調(diào)配原則 2424六、其它環(huán)節(jié)的相關(guān)工作要求 2525（一）大客戶電路開放的工程啟動流程。 2525（二）優(yōu)化大客戶電路開放的工程立項流程 2525（三）建立大客戶電路開放的備品備件庫 2525附錄：1、集團大客戶業(yè)務(wù)開通項目管理流程 2727附錄2、項目實施通報格式 2828

為深化集團客戶服務(wù)支撐體系，全省一級運營體制改革，規(guī)范并貫徹落實大客戶售前、售中的相關(guān)工作，加強大客戶服務(wù)的工作力度,規(guī)范集團大客戶業(yè)務(wù)開通一站式服務(wù)流程，明確職責(zé)，減少環(huán)節(jié)，實現(xiàn)大客戶電路開通時限的壓縮以及提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量水平。保證集團大客戶業(yè)務(wù)項目按規(guī)范、高效率地完成，在保持現(xiàn)有的流程系統(tǒng)下，根據(jù)公司業(yè)務(wù)開通相關(guān)管理辦法，結(jié)合公司生產(chǎn)實際，特制定本實施細(xì)則。一、總則本辦法適用于廣東省內(nèi)發(fā)起或落地集團大客戶業(yè)務(wù)（包括國內(nèi)DDN、國內(nèi)數(shù)字電路、國內(nèi)ATM、國內(nèi)FR、國內(nèi)MPLS_VPN、DIA、IDC；國際DDN、國際數(shù)字電路、國際ATM、國際FR、國際MPLS_VPN）的開通、移機、變更、終止過程的項目管理工作。二、職責(zé)分工界面本實施細(xì)則明確了中國聯(lián)通廣東省分公司大客戶業(yè)務(wù)受理開通的總體架構(gòu)，包括業(yè)務(wù)開通管理范圍、業(yè)務(wù)受理開通流程涉及的主要部門及主要環(huán)節(jié)的單位/崗位職責(zé)。規(guī)范了集團客戶業(yè)務(wù)部門、投資計劃部門、物流采購部門、工程建設(shè)部門、運行維護部門內(nèi)的集團客戶響應(yīng)部門、網(wǎng)絡(luò)調(diào)度部門、專業(yè)維護部門在集團客戶數(shù)字、數(shù)據(jù)電路、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)受理、開通中各流程環(huán)節(jié)的職責(zé)，確保各部門做好大客戶業(yè)務(wù)需求獲取、資源核查、技術(shù)方案確定、業(yè)務(wù)開通工單受理、工程開通實施、聯(lián)調(diào)測試、竣工開通7個環(huán)節(jié)。（一）集團客戶部/集團客戶營銷中心職責(zé)負(fù)責(zé)收集詳細(xì)、準(zhǔn)確的客戶需求，提交業(yè)務(wù)需求單；負(fù)責(zé)與客戶簽訂業(yè)務(wù)受理單；負(fù)責(zé)定期匯總更新本周集團客戶業(yè)務(wù)新增項目，并將新增項目的客戶情況、業(yè)務(wù)需求情況，按照項目實施通報格式提交給平級的運維部集團客戶響應(yīng)部門接口人。負(fù)責(zé)協(xié)同運維部集團客戶響應(yīng)中心，了解本地客戶設(shè)備到位情況，跨域省外業(yè)務(wù)、工程建設(shè)開展進度情況。（二）投資計劃及工程建設(shè)部門職責(zé)負(fù)責(zé)根據(jù)大客戶業(yè)務(wù)開通需求，協(xié)同集團客戶部門確認(rèn)客戶端可實施性、核查工程建設(shè)的可行性及相關(guān)物業(yè)協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)根據(jù)大客戶業(yè)務(wù)開通需求，確認(rèn)客戶端可實施性、核查工程建設(shè)的可行性及相關(guān)物業(yè)協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)集團大客戶開通的項目評估、項目立項；負(fù)責(zé)根據(jù)項目評估要求組織工程建設(shè)、制定項目實施計劃；負(fù)責(zé)反饋工程建設(shè)進度并通報給同級的運維部集團客戶響應(yīng)部門。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決工程建設(shè)業(yè)務(wù)開通過程中出現(xiàn)的問題，協(xié)調(diào)解決工程實施過程中的物業(yè)問題和費用；負(fù)責(zé)組織大客戶接入工程的驗收及相關(guān)整改。（三）運行維護部門職責(zé)1．集團客戶響應(yīng)部門職責(zé)負(fù)責(zé)承擔(dān)集團客戶業(yè)務(wù)部門資源核查的接口職責(zé)；負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)需求對本地接入網(wǎng)絡(luò)資源進行核查；負(fù)責(zé)承擔(dān)大客戶開通項目中外租資源核查的接口職責(zé)；負(fù)責(zé)根據(jù)大客戶業(yè)務(wù)需求制定接入層技術(shù)方案，并確認(rèn)審訂全程技術(shù)方案；省公司集團客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)大客戶項目實施開通的組織、跟蹤、問題的協(xié)調(diào)解決；地市集團客戶響應(yīng)中心承擔(dān)大客戶項目開通調(diào)單本地資源的實施執(zhí)行職責(zé)，負(fù)責(zé)大客戶項目開通的全程聯(lián)調(diào)實施及本地接入報竣；負(fù)責(zé)協(xié)同集團客戶部，了解本地客戶設(shè)備到位情況，跨域省外業(yè)務(wù)、工程建設(shè)開展進度情況；業(yè)務(wù)發(fā)起地市負(fù)責(zé)跟進跨域業(yè)務(wù)的開通情況，匯總業(yè)務(wù)開通的各端問題，協(xié)調(diào)問題端項目經(jīng)理解決存在的問題，及時向當(dāng)?shù)乜蛻艚?jīng)理、上級主管部門反饋解決情況；負(fù)責(zé)收集工程建設(shè)進展和業(yè)務(wù)開通進展，跟蹤項目實施過程,定期匯總通報項目進度；負(fù)責(zé)對存有問題導(dǎo)致工期延誤的項目在工程要求完工時限的前三個工作日發(fā)出預(yù)警通報，并上報主管部門；負(fù)責(zé)跟進不合格項目的整改優(yōu)化情況，向上級主管部門反饋項目的解決情況。負(fù)責(zé)集團大客戶業(yè)務(wù)開通及時率、開通質(zhì)量的監(jiān)控和考核。2．資源調(diào)度部門職責(zé)負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)需求對骨干網(wǎng)絡(luò)資源進行核查，分配網(wǎng)絡(luò)資源；負(fù)責(zé)組織制定骨干網(wǎng)絡(luò)接入技術(shù)方案，并協(xié)同運維部集團客戶業(yè)務(wù)響應(yīng)中心確認(rèn)全程接入技術(shù)方案；負(fù)責(zé)資源調(diào)度并派發(fā)業(yè)務(wù)調(diào)度單；負(fù)責(zé)協(xié)助運維部集團客戶響應(yīng)中心，進行跨域業(yè)務(wù)省際、省內(nèi)骨干網(wǎng)絡(luò)調(diào)查及資源到位情況；負(fù)責(zé)協(xié)助運維部集團客戶響應(yīng)中心解決跨域外省骨干網(wǎng)聯(lián)調(diào)、調(diào)度等問題；3.專業(yè)維護部門職責(zé)負(fù)責(zé)全程技術(shù)方案的技術(shù)支持；負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)度單配置網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)骨干電路調(diào)試，配合全程電路聯(lián)調(diào)；負(fù)責(zé)參加項目驗收，協(xié)助運維部集團客戶響應(yīng)中心解決聯(lián)調(diào)測試中的技術(shù)問題。三、集團客戶業(yè)務(wù)開通受理流程（一）大客戶業(yè)務(wù)開放時限要求2009年大客戶業(yè)務(wù)開放時限分別為:7天個工作日、17個天工作日、27天個工作日。具體情況如下：1．資源具備的項目資源具備的項目開通時限為7個天工作日。資源具備是指大客戶電路開放需求中網(wǎng)絡(luò)資源已實現(xiàn)端到端覆蓋,客戶物業(yè)接入順利,客戶設(shè)備到位,具備電路測試環(huán)境，可隨時進行端到端的資源調(diào)配,直接為客戶接入電路。2．無直達資源需客戶工程建設(shè)的項目無直達資源需客戶工程建設(shè)的項目開通時限為17個工作日天。無直達資源，需客戶工程建設(shè)是指：（1）大客戶電路開通中市區(qū)內(nèi)非主干路段，城域網(wǎng)覆蓋不到達，需工程建設(shè)。（2）大客戶電路開通的資源未接入樓宇，需要做光纜引入工程。（3）大客戶設(shè)備由網(wǎng)通提供,且型號特殊,需要廠家預(yù)訂購買。3．需外租第三方資源的項目需外租第三方資源的項目開通時限為27個工作日天。需外租第三方資源是指：（1）地處偏遠(yuǎn)，資源無法覆蓋到達的集團總體合作項目。（2）電信壟斷物業(yè)，其他運營商無法接入(國際電路)。（3）銷售合同明確要求網(wǎng)通提供不同運營商路由備份。（二）大客戶項目開通實施流程大客戶業(yè)務(wù)開通實施工作主要包括大客戶開通項目的信息獲取、資源確認(rèn)、技術(shù)方案制定、開通工單受理、實施開通、全程聯(lián)調(diào)測試、竣工開通等7大環(huán)節(jié)的工作。1．大客戶業(yè)務(wù)需求獲取本地發(fā)起業(yè)務(wù)由集團客戶業(yè)務(wù)部門客戶經(jīng)理獲得大客戶電路開放需求，了解客戶需求的業(yè)務(wù)類型、速率、接入方式等需求信息，由客戶經(jīng)理在一站式系統(tǒng)發(fā)起資源核查需求。跨域落地業(yè)務(wù)由集團客戶業(yè)務(wù)部門的跨域業(yè)務(wù)接口人接受系統(tǒng)派單，并協(xié)調(diào)集團客戶業(yè)務(wù)部門客戶經(jīng)理了解客戶需求的業(yè)務(wù)類型、速率、接入方式等需求信息，轉(zhuǎn)派工單。2．資源確認(rèn)資源確認(rèn)工作是指大客戶項目開通訂單簽訂后準(zhǔn)備實施客戶業(yè)務(wù)開通時進行的資源核查及確認(rèn)工作。內(nèi)容包括骨干及本地接入的資源覆蓋情況，明確資源獲取的方式（租用或自建），明確資源到位接入時限、金額預(yù)算。（1）運行維護部集團客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)本地接入資源的調(diào)查，主要工作包括：負(fù)責(zé)協(xié)同工程部門進行大客戶端的資源核查和確認(rèn)。確認(rèn)本地段資源的到位方式（租用或自建），需自建的移交工程建設(shè)部門的核查自建的可行性；需租用的提出資源租用的需求，反饋資源到位時限。確定大客戶電路實施的具體資源提供方式，定期做好大客戶資源覆蓋情況的分析、匯總。負(fù)責(zé)本地大客戶接入段資源庫的建立，定期更新資源庫，保證大客戶資源庫的準(zhǔn)確性、完整性。配合集團客戶業(yè)務(wù)部門共同完成集團大客戶資源規(guī)劃，配合做好大客戶電路網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的相關(guān)資源調(diào)配。參與工程建設(shè)部門的大客戶工程自建段實施和驗收。（2）運行維護部資源調(diào)度部門負(fù)責(zé)骨干資源的調(diào)查及分配，主要工作內(nèi)容包括：根據(jù)集團大客戶開通業(yè)務(wù)需求，核查網(wǎng)絡(luò)層網(wǎng)資源。網(wǎng)絡(luò)預(yù)分配資源的協(xié)助，對于需要通過自建或外租實現(xiàn)的項目，資源可不預(yù)分配，待自建或外租完成后在調(diào)單內(nèi)補充。3、技術(shù)方案確定根據(jù)項目開通需求工單，運行維護部集團客戶響應(yīng)部門組織客戶業(yè)務(wù)實現(xiàn)的技術(shù)方案討論，明確客戶接入的設(shè)備提供方式，初步確定接入方案。集團客戶業(yè)務(wù)部門協(xié)助確認(rèn)全程接入技術(shù)方案（包括自建、外租第三方資源）。（1）運行維護部集團客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)組織技術(shù)方案制定，主要工作包括：接入層具備資源且可實施的，按客戶級別制定合理的接入方案。不具備資源的，配合工程建設(shè)部門制定接入段資源的實現(xiàn)方案，并協(xié)同工程建設(shè)部門向客戶經(jīng)理反饋初步的建設(shè)方案、工期和報價。不具備資源且無法自建的，則核查具備外租第三方資源條件的，向客戶經(jīng)理反饋初步的建設(shè)方案、工期和報價。組織業(yè)務(wù)開通各環(huán)節(jié)確認(rèn)項目全程技術(shù)實現(xiàn)方案，并在一站式系統(tǒng)中反饋。（2）運行維護部資源調(diào)度部門負(fù)責(zé)骨干網(wǎng)絡(luò)資源使用的配置，主要工作包括：制定骨干網(wǎng)實施技術(shù)方案，協(xié)同集團客戶響應(yīng)部門形成全程技術(shù)方案，并預(yù)分配網(wǎng)絡(luò)資源。核心層網(wǎng)絡(luò)需要擴容的，組織跟進擴容工作的實施。（3）集團客戶業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)項目工期及實施方案的確認(rèn)，主要工作包括：確認(rèn)全程接入技術(shù)方案（包括自建、外租第三方資源）。負(fù)責(zé)提交自建資源評估申請，評估申請經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批通過后實施。提交外租資源中的《租用第三方資源審批表》，申請經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批通過后方能確認(rèn)可實施。4．業(yè)務(wù)開通工單受理集團客戶業(yè)務(wù)管理部門組織對大客戶訂單核價、折扣的審批后，在“一站式”系統(tǒng)提出訂單需求，派發(fā)《業(yè)務(wù)開放通知單》。（1）集團客戶業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)確認(rèn)技術(shù)方案和工期，提出業(yè)務(wù)開通申請，確認(rèn)技術(shù)方案和工期后，提交業(yè)務(wù)受理單至受理部門進行業(yè)務(wù)受理。（2）運行維護部門負(fù)責(zé)接受業(yè)務(wù)開通申請，進行資源調(diào)度、配合工程啟動，主要工作包括：資源調(diào)度部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求或總部調(diào)單組織資源配置，生成調(diào)單派發(fā)給集團客戶響應(yīng)部門及相關(guān)專業(yè)維護部門實施。對于資源暫不具備，需進行工程建設(shè)或外租資源的，工程建設(shè)部門根據(jù)業(yè)務(wù)開通通知單及已制定的接入方案進行接入工程建設(shè)，運維部門負(fù)責(zé)租用第三方資源。5．開通項目實施工程建設(shè)部門或運行維護部門接《業(yè)務(wù)開放通知單》后，就可啟動組織業(yè)務(wù)開通的實施。（1）集團客戶業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)協(xié)助運行維護部集團客戶響應(yīng)部門了解客戶設(shè)備、跨域省外工程到位進展；（2）工程建設(shè)部門負(fù)責(zé)集團客戶工程的項目評估、工程實施，主要工作包括：接入機房至客戶端的纜線布放和設(shè)備安裝；接入層設(shè)備板卡擴容的采購和安裝；針對某項業(yè)務(wù)開通的城域網(wǎng)設(shè)備板卡擴容的采購和安裝；按要求定期向運行維護部門匯總提交大客戶開通工程進度。（3）運行維護部門負(fù)責(zé)項目開通過程中的組織協(xié)調(diào)、信息溝通、進度通報，主要工作包括：集團客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)集團大客戶開通項目的全過程協(xié)調(diào)管理，跟進項目實施各環(huán)節(jié)的進展，協(xié)調(diào)問題解決，進行項目信息發(fā)布及監(jiān)控；對于存有問題導(dǎo)致工期延誤的項目在工程要求完工時限的前三個工作日要提出預(yù)警通報。集團客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)協(xié)同集團客戶業(yè)務(wù)部門，跟進本地工程建設(shè)進度、本地客戶設(shè)備到位情況，跨域省外業(yè)務(wù)實施進度，同時根據(jù)各方信息調(diào)整內(nèi)部建設(shè)進度計劃；集團客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)全程技術(shù)方案的技術(shù)支持，解決業(yè)務(wù)開通中存在的技術(shù)問題，配合跨域業(yè)務(wù)發(fā)起地市協(xié)調(diào)解決項目開通過程中出現(xiàn)的問題；業(yè)務(wù)發(fā)起地市負(fù)責(zé)跟進跨域業(yè)務(wù)的開通情況，匯總業(yè)務(wù)開通的各環(huán)節(jié)問題，協(xié)調(diào)問題環(huán)節(jié)解決存在的問題，及時向當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部門及省公司集團客戶響應(yīng)部門反饋解決情況；資源調(diào)度部門負(fù)責(zé)資源的分配及調(diào)度實施；專業(yè)維護部門負(fù)責(zé)按調(diào)單要求進行網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)配置，完成網(wǎng)絡(luò)骨干層機房跳線。6．測試聯(lián)調(diào)集團大客戶電路開通必須按電路開通規(guī)范要求進行端到端的全程測試，提交測試報告，通報測試中的存在的問題、進度。（1）運行維護部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)開通驗收，以及跟進不合格項目的整改優(yōu)化、協(xié)調(diào)解決測試中的各項問題并通報進度，主要工作包括：負(fù)責(zé)組織實施業(yè)務(wù)開通的全程聯(lián)調(diào)測試；參與配合業(yè)務(wù)開通驗收；提出整改要求，跟進項目的整改優(yōu)化；負(fù)責(zé)跟進組織集團客戶業(yè)務(wù)聯(lián)調(diào)測試進度，通報將測試進度及測試結(jié)果。7、竣工開通網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理、業(yè)務(wù)調(diào)度確認(rèn)《大客戶開通確認(rèn)單》，系統(tǒng)回單，業(yè)務(wù)開通。（1）運行維護部門負(fù)責(zé)大客戶業(yè)務(wù)電路開通確認(rèn)，主要工作包括：負(fù)責(zé)對本地發(fā)起業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)測試開通后，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理向客戶提供《電路交付確認(rèn)表》，與客戶確認(rèn)測試結(jié)果及業(yè)務(wù)開通時間。負(fù)責(zé)對跨域落地業(yè)務(wù)，在開通測試完畢后，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理協(xié)同客戶經(jīng)理與客戶確認(rèn)測試結(jié)果和開通時間，提供《開通測試報告》讓客戶簽字，然后把測試報告提交給業(yè)務(wù)調(diào)度，并在系統(tǒng)回單。業(yè)務(wù)調(diào)度需對《電路交付確認(rèn)表》的紙質(zhì)件進行存檔，并定期匯總成清單，以郵件形式及時發(fā)送計費營帳部門進行核對，防止漏回單。負(fù)責(zé)全省業(yè)務(wù)開通及時率、開通質(zhì)量的監(jiān)控和考核。四、大客戶電路開通情況的通報體制項目開通進展通報是為了加強集團大客戶業(yè)務(wù)開通項目管理，及時掌握重點業(yè)務(wù)工程項目進展情況，針對大客戶電路開通情況,根據(jù)不同星級的大客戶的電路全程開通歷時、資源核查準(zhǔn)確性和有效性、客戶設(shè)備或備品備件到位的時限工作進行分析。要求全省各級集團客戶響應(yīng)部門對在建集團大客戶開通項目實行項目進展報告制度。做到集團大客戶業(yè)務(wù)開通項目管理制度化，堅持分級通報，全程跟進。（一）通報實施單位通報實施主體為各地市運行維護部集團客戶響應(yīng)部門和省公司運行維護部集團客戶響應(yīng)部門，集團客戶業(yè)務(wù)部門、工程建設(shè)部門負(fù)責(zé)向運行維護部集團客戶響應(yīng)部門提交實施環(huán)節(jié)的進度信息及存在問題。通報發(fā)布的對象是對應(yīng)的各級集團客戶業(yè)務(wù)部門、運行維護部門各專業(yè)維護隊伍、網(wǎng)管中心，工程建設(shè)部門。（二）通報內(nèi)容通報內(nèi)容包括但不限于以下幾個方面：1．項目基本概況，包括項目信息，如客戶資料、客戶經(jīng)理/項目經(jīng)理的聯(lián)系方式、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、項目工程各環(huán)節(jié)工作完成情況，工程協(xié)調(diào)情況，對必要的情況發(fā)出預(yù)警；2．集團客戶業(yè)務(wù)項目工作推進落實情況、包含資源具備情況、全程技術(shù)方案、網(wǎng)絡(luò)調(diào)度完成情況、本地接入完成情況、對端地市接入完成情況（業(yè)務(wù)發(fā)起地市負(fù)責(zé)）、本地客戶設(shè)備到位情況等；3．工程項目各環(huán)節(jié)存在的主要問題及解決情況；5．對不能如期完成的工程項目清查、跟進后續(xù)完成情況；6．對不符業(yè)務(wù)要求的工程項目的整改優(yōu)化情況。（三）通報機制各地市分公司運行維護部門負(fù)責(zé)收集本地工程建設(shè)部門、集團客戶業(yè)務(wù)部門進度信息，按照要求的格式以電子郵件的方式向省公司集團客戶響應(yīng)部門上報本地項目進度，并同時向分公司內(nèi)部相關(guān)部門發(fā)布通報。省公司運行維護部集團客戶響應(yīng)部門在跟進項目整體進展后，定期發(fā)布集團大客戶項目開通通報。（四）業(yè)務(wù)工單開通超時級別劃分及升級匯報為充分調(diào)動各單位協(xié)同處理項目開通的力量，及時督促相關(guān)分公司在集團客戶業(yè)務(wù)項目開通中對問題的處理力度，當(dāng)出現(xiàn)問題導(dǎo)致工程項目無法按時完成時，業(yè)務(wù)發(fā)起方應(yīng)按照下列級別劃定，根據(jù)問題處理的級別向相關(guān)部門和人員報告，相關(guān)部門接報后按照職責(zé)要求，協(xié)助或督促問題地市或部門對遺留/疑難問題進行解決。對于超時未完成的工單按照級別定義和匯報要求，在一個工作日內(nèi)通過郵件或電話進行一事一報，并由業(yè)務(wù)發(fā)起方或問題申告方跟蹤完成。工單超時重要級別定義需報告的人員或單位特急級別公司內(nèi)部原因?qū)е聡H或國內(nèi)電路工單超時5個工作日以上未完成的；公司內(nèi)部原因?qū)е率?nèi)電路工單超時7個工作日以上未完成的；由于第三方或客戶原因?qū)е码娐饭纬瑫r10個工作日以上未完成的業(yè)務(wù)開通中造成客戶強烈不滿，并引起客戶向公司集團客戶部門或公司省級部門進行投訴的省公司運行維護部省公司集團客戶部地市分公司運行維護部地市分公司集團客戶服務(wù)中心緊急級別公司內(nèi)部原因?qū)е聡H或國內(nèi)電路工單超時2個工作日以上未完成的；公司內(nèi)部原因?qū)е率?nèi)電路工單超時3個工作日以上未完成的；由于第三方或客戶原因?qū)е码娐饭纬瑫r5個工作日以上未完成的業(yè)務(wù)開通中造成客戶強烈不滿，并引起客戶向公司地市部門進行投訴的省公司運行維護部省公司集團客戶部地市分公司運行維護部地市分公司集團客戶服務(wù)中心一般級別公司內(nèi)部原因?qū)е聡H或國內(nèi)電路工單超時1個工作日以上未完成的；公司內(nèi)部原因?qū)е率?nèi)電路工單超時2個工作日以上未完成的；由于第三方或客戶原因?qū)е码娐饭纬瑫r3個工作日以上未完成的地市分公司運行維部地市分公司集團客戶服務(wù)中心五、集團大客戶業(yè)務(wù)開通相關(guān)工作要求（一）大客戶業(yè)務(wù)開放中資源核查工作要求及時、準(zhǔn)確、有效的資源核查工作是壓縮大客戶開通響應(yīng)時限的基本條件，因此規(guī)范資源核查工作，是提高集團大客戶業(yè)務(wù)開放的前提。1．建立資源核查統(tǒng)一接口全省A/B類分公司運維部門設(shè)置專門的資源核查崗作為資源核查統(tǒng)一接口，C/D類分公司資源核查崗可在分公司運維部門的其它專業(yè)中設(shè)置集團大客戶資源核查兼職。2．統(tǒng)一資源核查需求提交全省各地市分公司集團客戶部門在集團客戶一站式系統(tǒng)中提出資源核查需求，分公司運維部門組織完成資源核查，并按資源核查工作內(nèi)容給予回復(fù)，無特殊情況，資源核查的工期回復(fù)需按集團客戶部門要求的完成工期提交，如無注明核查時間要求，資源核查要求在2個工作日內(nèi)回復(fù)。3．規(guī)范資源核查工作內(nèi)容為保證資源核查準(zhǔn)確性，提高資源核查準(zhǔn)確率,保障客戶工程正常有序進行，集團大客戶網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理必須參與資源核查工作并進行資源確認(rèn)。資源核查包括如下內(nèi)容：所調(diào)查的資源必須包括聯(lián)通公司（包括原聯(lián)通、原網(wǎng)通）在當(dāng)?shù)氐娜拷尤胭Y源?？蛻粑飿I(yè)接入情況（明確客戶物業(yè)問題，客戶接入段資源覆蓋情況）客戶端光纜到位情況（說明資源到位是否存在客觀不可控情況）客戶設(shè)備情況（確定客戶設(shè)備提供方，明確客戶設(shè)備類型、接口方式，是否特殊要求，預(yù)計客戶設(shè)備到位時間）客戶機房情況（客戶機房是否具備開通條件，清晰描述機房的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)情況的匯總）預(yù)計完成工期（完工工期包括本地竣工時間、全程竣工時間）。接入實施方案（要求詳細(xì)描述整體技術(shù)方案，具體分工步驟、時間表）。資源核查人、審核人簽字確認(rèn)。（二）集團大客戶電路開通的技術(shù)方案工作要求.集團大客戶網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理負(fù)責(zé)技術(shù)方案的制定工作，與客戶及客戶經(jīng)理進行必要的信息溝通和交流，根據(jù)客戶需求結(jié)合現(xiàn)網(wǎng)情況制定合理的接入方案。集團大客戶接入方案的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求各地市按照《中國聯(lián)通廣東省分公司集團大客戶接入技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》要求嚴(yán)格執(zhí)行，對暫不具備資源實施條件的，要實時跟進資源到位情況，及時改造使其達到接入標(biāo)準(zhǔn)要求。(三)集團大客戶業(yè)務(wù)開通中的其它問題1．異常情況的處理要求（1）若對端或本地客戶原因?qū)е滦枰悠?，客戶?jīng)理應(yīng)該做好客戶安撫工作，盡量說服客戶同意延期。（2）若由于對端客戶工程和設(shè)備板卡問題，導(dǎo)致電路無法及時開通。分公司運維部門和大客戶部門應(yīng)分別與對端分公司相關(guān)部門溝通解決（可通過臨時借用等方式）。（3）對于分公司運維部門提出延期而集團客戶部門不予同意或?qū)ρ悠跁r限存在異議的工單。市分公司運維部和集團客戶部門分別以郵件方式升級至省公司相應(yīng)管理部門進行升級處理。省公司接口人協(xié)調(diào)無法解決的，省公司相關(guān)部門應(yīng)進一步升級到部門領(lǐng)導(dǎo)及集團公司。2．本地報竣工作要求為保證集團大客戶開通信息的準(zhǔn)確性，達到運維線和業(yè)務(wù)線分別在“大客戶一站式”系統(tǒng)和“資源調(diào)度”系統(tǒng)回復(fù)信息保持一致。省內(nèi)發(fā)起的大客戶電路報竣，以全程電路開通作為“大客戶一站式系統(tǒng)”報竣的依據(jù)。要求分公司運維部門報竣信息必須在電路測試完成后2個小時內(nèi)將完工測試報告和完工信息反饋集團客戶部門。我省落地的大客戶電路本地報竣，要求分公司集團客戶部門項目經(jīng)理必須收到當(dāng)?shù)剡\維部門本地報竣的相關(guān)郵件或紙質(zhì)的信息后方可在“大客戶一站式”系統(tǒng)進行報竣。分公司運維部門本地報竣信息必須在調(diào)單完工時限提前4個工作日將完工或者異常信息反饋給集團客戶部門。3、關(guān)于大客戶電路開放時限需要加急流程的說明為避免集團大客戶電路開通因加急項目過多而影響到正常業(yè)務(wù)運行，所有需緊急提前開通大客戶電路，分公司集團客戶業(yè)務(wù)部門須以郵件的方式報省公司集團客戶業(yè)務(wù)部門的同意后方可進入加急流程并通知相關(guān)運維部門配合實施。省集團客戶業(yè)務(wù)部門根據(jù)業(yè)務(wù)情況做好跨域加急大客戶項目的審批，并采取有效手段對加急項目的時間和數(shù)量進行控制，以保證應(yīng)急通道的順暢。4、電路全程測試工作要求（1）為保證集團大客戶