業(yè)務流程重組與優(yōu)化4-流程優(yōu)化2

業(yè)務流程管理BusinessProcessReengineering寧波大紅鷹學院業(yè)務流程診斷優(yōu)化2024/3/12第2頁業(yè)務流程評估診斷關鍵業(yè)務流程優(yōu)化信息系統(tǒng)規(guī)劃第一階段第二階段第三階段相關流程問題匯總及細化優(yōu)化方案設計方案細化及調整123項目目標為企業(yè)信息化建設提供基礎和方向取得結合管理咨詢進行信息化建設的成功經驗規(guī)劃信息化建設方案、降低系統(tǒng)實施風險掌握業(yè)務流程優(yōu)化的方法、建立持續(xù)管理改善的能力

業(yè)務流程優(yōu)化階段與目標

核心環(huán)節(jié)成功關鍵整體性客戶導向“現(xiàn)狀怎樣?”“什么問題?”“如何提高?”梳理診斷優(yōu)化2024/3/12第3頁選擇關鍵高階流程繪制選定的高階流程做問題匯總分析表用量化的指標詳細描述選定的流程確定出需要優(yōu)化的關鍵業(yè)務流程繪制高階流程，清晰看出跨部門銜接點做出細化的問題匯總表，為設計優(yōu)化流程提供依據(jù)相關流程進行細化、量化，清晰定位改進點本節(jié)課程的意義本節(jié)課程的內容本節(jié)課程內容與意義：本節(jié)課程的主要工作是在前期流程現(xiàn)狀描述和評估診斷的基礎上，對需要優(yōu)化的業(yè)務進行高階流程的選擇、繪制、細化描述，給出合理的量化指標，并進一步做出問題匯總，提出改進建議。2024/3/12第4頁目錄一、回顧：項目方法二、流程優(yōu)化的關鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化

1、識別關鍵流程

2、繪制高階流程

3、問題匯總

4、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設計優(yōu)化方案

1、確定優(yōu)化目標

2、優(yōu)化方案設計

3、To-be流程

4、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調整六、一個優(yōu)化的小例子七、近期任務安排2024/3/12第5頁回顧：項目方法本項目應用的方法主要由三大步驟組成：第一步：相關流程負責人員對流程進行梳理和規(guī)范，明確各業(yè)務流程現(xiàn)狀；第二步，在此基礎上，結合實際業(yè)務開展情況，對流程現(xiàn)狀進行討論，找出流程問題與初步改善方向；第三步，深入分析流程原因，從企業(yè)多個角度找出應對辦法，最終進行描述落實，并對配套體系進行調整；核心環(huán)節(jié)成功關鍵整體性客戶導向“現(xiàn)狀怎樣?”“什么問題?”“如何提高?”梳理診斷優(yōu)化2024/3/12第6頁優(yōu)化問題表象描述表象挖掘原因陳述問題列表由于…,導致,,,原因列表問題匯總細化設計優(yōu)化方案方案細化及調整識別關鍵流程繪制高階流程問題匯總量化描述確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計TO-BE流程可行性、收益實施計劃保障體系試運行修改完善方案診斷結構化思維方式搭建流程體系流程現(xiàn)狀流程理念結構化思維流程目錄現(xiàn)狀流程圖現(xiàn)狀流程描述梳理具體步驟

優(yōu)化核心環(huán)節(jié)成功關鍵整體性客戶導向“現(xiàn)狀怎樣?”“什么問題?”“如何提高?”梳理診斷優(yōu)化2024/3/12第7頁目錄一、回顧：項目方法二、流程優(yōu)化的關鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化

1、識別關鍵流程

2、繪制高階流程

3、問題匯總

4、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設計優(yōu)化方案

1、確定優(yōu)化目標

2、優(yōu)化方案設計

3、To-be流程

4、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調整六、一個優(yōu)化的小例子七、近期任務安排2024/3/12第8頁優(yōu)化階段需要關注以下的關鍵成功因素核心管理層的優(yōu)先關注企業(yè)的戰(zhàn)略引導可以度量的優(yōu)化目標可行的實施方法流程優(yōu)化本身也是一個流程流程優(yōu)化的過程應得到持續(xù)的資金支持組織為流程而定，而不是流程為組織而定將客戶與供應商的意見納入業(yè)務流程優(yōu)化流程優(yōu)化的連續(xù)一貫性優(yōu)于完善性2024/3/12第9頁目錄一、回顧：項目方法二、流程優(yōu)化的關鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化

1、識別關鍵流程

2、繪制高階流程

3、問題匯總

4、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設計優(yōu)化方案

1、確定優(yōu)化目標

2、優(yōu)化方案設計

3、To-be流程

4、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調整六、一個優(yōu)化的小例子七、近期任務安排2024/3/12第10頁識別關鍵流程繪制高階流程問題匯總量化描述根據(jù)相關原則方法確定關鍵流程根據(jù)已有的低階流程繪制對于繪制中發(fā)現(xiàn)的不完整或缺失的流程進行補充，使流程完整對流程的關鍵環(huán)節(jié)進行研討根據(jù)問題匯總表的項目填寫，對建議需要詳細描述對已經進行過診斷的相關流程，也要重新審視，進行補充挖掘量化描述包括周期時間、流程的績效指標等需要嚴格根據(jù)目前的情況詳細列出，以發(fā)現(xiàn)真實的關鍵點流程問題匯總細化2024/3/12第11頁識別關鍵流程流程問題匯總細化識別關鍵流程繪制高階流程問題匯總量化描述被多個流程引用，共享的流程5出現(xiàn)重大失誤和事故的流程6冗余和重復的流程7對企業(yè)至關重要的流程2返工和重復的流程8改進容易，效益大的流程3效率低下，影響其他流程的正常運行1耗時的流程4過多審批和監(jiān)控的流程9重要性高績效低的流程102024/3/12第12頁繪制高階流程流程問題匯總細化識別關鍵流程繪制高階流程問題匯總量化描述根據(jù)已有的低階流程繪制對于繪制中發(fā)現(xiàn)的不完整或缺失的流程進行補充，使流程完整2024/3/12第13頁問題匯總流程問題匯總細化識別關鍵流程繪制高階流程問題匯總量化描述對流程的關鍵環(huán)節(jié)進行研討，根據(jù)問題匯總表的項目填寫，對建議需要詳細描述對已經進行過診斷的相關流程，也要重新審視，更深層次挖掘示例2024/3/12第14頁流程問題匯總細化識別關鍵流程繪制高階流程問題匯總量化描述對流程進一步細分與規(guī)范的基礎上，對現(xiàn)有流程的量化指標數(shù)據(jù)進行采集。量化描述包括周期時間、流程的績效指標等需要嚴格根據(jù)目前情況詳細列出，以發(fā)現(xiàn)真實的關鍵點“流程名稱”填寫“流程編號+流程名稱”“活動”序號應與流程圖中活動序號一致?！爸黧w崗位”填寫主要執(zhí)行該活動的崗位名稱。

“參與崗位”填寫除“主體崗位”外參與該活動的崗位名稱?！肮ぷ鲀热菖c要求”欄應盡量具體?！肮ぷ鞅韱巍睓谔顚懺摶顒铀婕暗降乃斜韱?，即使該表單在前面的活動中出現(xiàn)過，也要重復填寫，以跟蹤該表單的流向和使用頻度。

“量化績效考核指標”欄，若已經有量化的指標，請盡量用量化的形式表述，準確完整。按照實際發(fā)生時間填寫，如沒有發(fā)生時間消耗，請?zhí)盍?，時間欄位不可為“空”。

量化描述2024/3/12第15頁流程量化指標采集表示例如發(fā)現(xiàn)流程有缺失環(huán)節(jié)，請補齊該活動，活動序號為“上一個活動序號+”。例如第3項活動后缺失一個活動，其活動序號為“3+”。可用經驗平均值

引用流程首先在崗位欄標注流程編號，處理時間為引用流程時間合計。2024/3/12第16頁目錄一、回顧：項目方法二、流程優(yōu)化的關鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化

1、識別關鍵流程

2、繪制高階流程

3、問題匯總

4、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設計優(yōu)化方案

1、確定優(yōu)化目標

2、優(yōu)化方案設計

3、To-be流程

4、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調整六、一個優(yōu)化的小例子七、近期任務安排2024/3/12第17頁提高思想水平,問題才能解決2024/3/12第18頁確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計To-be流程可行性分析收益性分析確定流程的主要優(yōu)化方向對流程的愿景和目標達成一致是流程優(yōu)化的核心部分利用優(yōu)化模型進行優(yōu)化，獲得新的構思確定新的量化指標，包括周期時間、質量等因素提供的優(yōu)化方法，進行問題消除，方法包括：清除、簡化、整和、自動化等等獲得改善后的流程繪制新流程圖、流程描述對新流程進行可行性分析，以預測實施的難度包括實施風險分析對新流程的收益性進行分析，獲得收益性指標設計優(yōu)化方案2024/3/12第19頁確定優(yōu)化目標設計優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計To-be流程可行性分析收益性分析用適當?shù)臉I(yè)務控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務期望（如,增加一次性成功率，與客戶合作或參與產品設計）縮短業(yè)務處理時間，增加業(yè)務機會，超越客戶需求，降低成本，提高服務質量（如,縮短付款單據(jù)處理時間及服務和交付時間）降低資源消耗，爭取競爭機遇（如,降低每次付款和發(fā)票處理的成本，進行采購合并，增加折扣）良好的流程設計可以使流程成本大幅度下降，其幅度會遠遠超出傳統(tǒng)削減成本的做法。質量成本時間通過適當?shù)年P鍵控制點的設立來降低營運風險風險

流程優(yōu)化的目標是進行質量、成本、速度和風險的優(yōu)化和控制2024/3/12第20頁設計優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計To-be流程可行性分析收益性分析

流程優(yōu)化的核心部分

利用優(yōu)化模型進行優(yōu)化

獲得新的構思

客戶參與討論，集體思考優(yōu)化方案設計優(yōu)化模型：從三維角度去思考分析2024/3/12第21頁設計優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計To-be流程可行性分析收益性分析優(yōu)化方案設計①

清除（eliminate)

運用5W1H查問,試著哪些手續(xù)可以清除掉不要;②

簡化（simply)

經過上面的清除以后，是否最簡單，達到最好的效果，能否再簡化。③

整合（integrate)

流程中的各項手續(xù),同樣運用5W1H法,試行哪些手續(xù)可否合并④

自動化（automate)

流程中的各項手續(xù)，看能否通過自動化、信息化手段解決。5W1H提問法WHY？為何做？不做可以嗎？WHAT？做什么？不這樣做行嗎？WHERE？在哪里做？一定要在這個部門？WHEN？何時做？換時間可以嗎？WHO？誰來做？一定要他做嗎？HOW？如何做？變通個方法行嗎？常用優(yōu)化方法：ESIA2024/3/12第22頁流程優(yōu)化的重點內容設計優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計To-be流程可行性分析收益性分析優(yōu)化方案設計2024/3/12第23頁流程優(yōu)化的重點內容2024/3/12第24頁設計優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計To-be流程可行性分析收益性分析優(yōu)化方案設計ESIA應用技巧2024/3/12第25頁設計優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計To-be流程可行性分析收益性分析優(yōu)化方案設計ESIA應用技巧2024/3/12第26頁設計優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計To-be流程可行性分析收益性分析優(yōu)化方案設計ESIA應用技巧三.2024/3/12第27頁設計優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計To-be流程可行性分析收益性分析優(yōu)化方案設計流程活動活動時間傳遞/等待時間填寫采購申請單10分鐘申請單送上級經理簽字1天上級經理簽署申請單1分鐘送申請單到財務部1天財務部做支出登記并簽署申請單3分鐘申請單送采購部1天采購部審查采購申請5分鐘采購部向供應商發(fā)出訂貨單1天時間合計19分鐘4天采購訂貨流程活動一覽表常用優(yōu)化方法：時間標記法示例2024/3/12第28頁設計優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計To-be流程可行性分析收益性分析優(yōu)化方案設計常用優(yōu)化方法：時間標記法通流效率計算通流效率=19分鐘4X8X60+19(按每天8小時計算)X100%=191939X100%=

1%工作占用時間系統(tǒng)總時間X100%通流效率

=2024/3/12第29頁設計優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計To-be流程可行性分析收益性分析優(yōu)化方案設計常用優(yōu)化方法：時間標記法通流效率計算購貨申請在系統(tǒng)中停留期間有99%的時間沒有對它進行任何處理，即沒有增值！這個例子絕不是毫無根據(jù)的編造----在我們的企業(yè)里處理一份訂單平均要多少天？這些時間中有多少被浪費在了辦公桌上文件架的來文格中？2024/3/12第30頁設計優(yōu)化方案優(yōu)化方案設計?

要從工作的目標而非工作的過程出發(fā)，定義崗位職責–工作目標是可衡量的–只有達到預期的工作目標，工作過程才是有意義的–如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現(xiàn)有的過程?

剔除對內部客戶和外部客戶不增值的活動–使企業(yè)對內部和外部客戶反應速度加快?

在工作的過程當中設置質量檢查機制–質量控制是工作過程的一個部分，只有工作的成果符合質量標準，工作才告完成–對于任何工作，在工作過程中發(fā)現(xiàn)質量問題比在工作完成后的返工成本要低得多–高質量的產品是做出來的，而不是檢驗出來的其他一些流程優(yōu)化的常用方法2024/3/12第31頁?

部門之間的溝通、決策和問題的解決應在直接參與作業(yè)的層面進行–凡事匯報給部門領導，由部門的領導進行溝通和解決問題的方式導致時間浪費和企業(yè)成本增加–部門領導對具體問題的了解比基層人員少–部門領導應該利用其經驗給出適當?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定–反復的上下溝通可能會帶來信息的失真?

在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)–工作過程中的交接對工作的結果不增加價值–大多數(shù)的工作過程中的問題是由交接引起的–大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導致時間延遲?

盡可能將組織的目標分解到基層–將工作結果盡可能量化，以增強員工的時間和成本觀念–對基層員工授權，以增強員工的責任感?

減少工作過程中的非工作時間–工作過程的等待時間是一種浪費設計優(yōu)化方案優(yōu)化方案設計其他一些流程優(yōu)化的常用方法2024/3/12第32頁設計優(yōu)化方案優(yōu)化方案設計?

識別不增值的工作過程–不增值的工作并非不重要的工作–對不增值的工作過程進行判斷–設計有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來?

明確定義職責、相互關系和工作的協(xié)作關系?

在工作過程中建立績效考核機制–對工作效果的評價和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作?

建立工作過程的內在激勵機制–不能單純依賴外在的激勵機制，內在的激勵機制更有效果–內在的激勵機制可以減少外在的對工作過程的監(jiān)控其他一些流程優(yōu)化的常用方法2024/3/12第33頁設計優(yōu)化方案優(yōu)化方案設計1.組織結構應該以產出為中心，而不是以任務為中心2.進行活動的橫向集成3.讓哪些需要得到流程產出的人自己執(zhí)行流程4.將信息處理工作納入產生這些信息的實際工作中去5.將各地分散的資源視為一體6.將并行工作聯(lián)系起來，而不是僅僅聯(lián)系他們的產出7.使決策點位于工作執(zhí)行的地方，在業(yè)務流程中建立控制程序8.流程多樣化9.單點接觸顧客10.從信息來源一次性的獲取信息所謂流程優(yōu)化的原則，是指人們對流程管理的本質及其內在規(guī)律的一些基本看法，是解決流程問題的指導思想。流程優(yōu)化的十大原則2024/3/12第34頁設計優(yōu)化方案優(yōu)化方案設計流程優(yōu)化的十大原則2024/3/12第35頁設計優(yōu)化方案優(yōu)化方案設計流程優(yōu)化的十大原則2024/3/12第36頁設計優(yōu)化方案優(yōu)化方案設計流程優(yōu)化的十大原則2024/3/12第37頁設計優(yōu)化方案優(yōu)化方案設計流程優(yōu)化的十大原則2024/3/12第38頁設計優(yōu)化方案優(yōu)化方案設計流程優(yōu)化的十大原則2024/3/12第39頁設計優(yōu)化方案優(yōu)化方案設計流程優(yōu)化的十大原則2024/3/12第40頁設計優(yōu)化方案優(yōu)化方案設計流程優(yōu)化的十大原則2024/3/12第41頁設計優(yōu)化方案優(yōu)化方案設計流程優(yōu)化的十大原則2024/3/12第42頁設計優(yōu)化方案優(yōu)化方案設計流程優(yōu)化的十大原則2024/3/12第43頁設計優(yōu)化方案優(yōu)化方案設計流程優(yōu)化的十大原則2024/3/12第44頁設計優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計To-be流程可行性分析收益性分析To-be流程示例2024/3/12第45頁設計優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計To-be流程可行性分析收益性分析To-be流程未來（TO-be）流程減少到12個流程To-be流程：描述未來的流程（流程圖、流程描述）。最好能進行績效測量指標示例2024/3/12第46頁設計優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計To-be流程可行性分析收益性分析TO-BE

流程衡量流程績效的關鍵指標：指標類型：如，差錯率、客戶滿意度、及時率、成本等統(tǒng)計方式：數(shù)據(jù)獲取方式與計算公式頻次：指標計算考核的周期循環(huán)工作執(zhí)行時間空閑傳遞排隊準備等待時間人員設備材料信息投入生產服務缺陷返工效率固定成本變動成本成本流程指標總體上可以分為兩類：效果指標1效率指標2以客戶為導向，對流程建立新的績效指標（流程KPI）示例2024/3/12第47頁所謂綜合指標集(balancedscorecard)，通常由15-20個不同的高層次度量指標組成。這些指標可以分為四類（平衡積分卡）：財務類：如盈利性、現(xiàn)金流、市場份額、投資回報等；顧客類：如顧客滿意度、交貨業(yè)績、顧客保持狀況等；內部指標：如庫存周轉、廠房利用、勞動力使用情況等；創(chuàng)新與學習類：如技術進步速率、合作項目數(shù)量等。其他有助于發(fā)現(xiàn)問題的度量指標有：顧客利潤分析----哪些顧客為公司帶來的利潤最大？公司在哪些顧客身上賠錢？產品/服務利潤分析----哪些產品和服務盈利（賠錢）最多？----在試圖縮小產品品種規(guī)格數(shù)量時這一分析尤其有幫助。設計優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計To-be流程可行性分析收益性分析To-be流程流程綜合指標集2024/3/12第48頁設計優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計To-be流程可行性分析收益性分析可行性分析、收益性分析討論流程優(yōu)化方案，強調可行性和可操作性對新流程進行可行性分析，以預測實施的難度對新流程的實施進行風險分析，以提前預防對新流程的收益性進行分析，獲得收益性預期分析2024/3/12第49頁設計優(yōu)化方案確定優(yōu)化目標優(yōu)化方案設計To-be流程可行性分析收益性分析低階高階現(xiàn)狀優(yōu)化TO-be01234量化指標量化指標從低階進行整合，繪制高階流程現(xiàn)狀高階流程（初稿）：先由項目組繪制，并且與相關崗位確認，得到初稿，需要大家一起討論，定稿討論確認高階流程（AS-IS）用ESIA進行優(yōu)化，對每一個環(huán)節(jié)都要進行ESIA原則的優(yōu)化，做到不遺漏（每個表單、活動、審批、連線等）討論的過程中，分清需要哪些體系保障的調整（6類）？可行性？效益？風險？對于目前采集到的績效指標需要做明細確認的工作，由人力資源部和相關崗位核對相關的制度、規(guī)范（難道都是及時？準確這些指標？），是否缺失制度？——目的：根據(jù)流程總體目標，通過綜合分析以后，得到優(yōu)化后的流程的KPI，以及崗位的KPI。需要討論的問題的來源（也就是需要消除的問題）1、問題匯總表2、低階流程的流程描述中的問題及建議3、通過量化指標采集表的應用與小組討論，激發(fā)出的優(yōu)化思維，重點集中在“無效時間”的優(yōu)化（最長的等待傳遞時間）4、在高階流程（AS-IS）的整合過程中，站在系統(tǒng)的高度，以先進生產管理技術和現(xiàn)代管理技術的角度，通過分析，發(fā)現(xiàn)的問題。5、集體討論，頭腦風暴產生……站在高階角度優(yōu)化（系統(tǒng)、綜合、整體考慮）2024/3/12第50頁目錄一、回顧：項目方法二、流程優(yōu)化的關鍵成功因素三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細化

1、識別關鍵流程

2、繪制高階流程

3、問題匯總

4、量化描述四、流程優(yōu)化第二步：設計優(yōu)化方案

1、確定優(yōu)化目標

2、優(yōu)化方案設計

3、To-be流程

4、可行性分析、收益性分析五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細化及調整六、一個優(yōu)化的小例子七、近期任務安排2024/3/12第51頁優(yōu)化方案細化及調整實施計劃安排保障體系調整試運行修改完善方案流程的改善往往涉及很多部門和人員的配合，所以改善的內容應多探討，考慮各方面的意見