ISO20000體系規(guī)劃服務(wù)介紹

ISO/IEC20000體系規(guī)劃效勞介紹InspurITService為何IT效勞管理得到廣泛關(guān)注？業(yè)務(wù)的運(yùn)行和開展愈加依賴于以技術(shù)為根底的效勞IT效勞管理是IT支持業(yè)務(wù)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的橋梁業(yè)務(wù)和IT的成功需要組織建立一種效勞質(zhì)量管理文化IT效勞管理業(yè)務(wù)/價(jià)值實(shí)現(xiàn)IT根底設(shè)施什么是效勞？效勞一般是以無(wú)形的方式，在顧客與效勞人員、有形資源商品或效勞系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。(ChristianGronroos)綜合說(shuō)明效勞不僅是一種無(wú)形的特殊活動(dòng)，而且更是一種觀念，它的實(shí)質(zhì)是更好地與消費(fèi)者溝通，挖掘消費(fèi)者現(xiàn)有的或潛在的需求，并最大限度地滿足需求，獲得利潤(rùn)、創(chuàng)造財(cái)富，取得競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力?！岔n經(jīng)綸〕效勞的相關(guān)概念效勞觀念的提升關(guān)注技術(shù)關(guān)注服務(wù)關(guān)注顧客關(guān)注業(yè)務(wù)關(guān)注價(jià)值鏈組織中IT的角色對(duì)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)的影響高低技術(shù)提供方效勞提供方效勞管理效勞管理是一套專門的組織能力，以效勞的形式為顧客提供價(jià)值。[ITILv3]IT效勞管理實(shí)施和管理優(yōu)質(zhì)IT效勞，滿足業(yè)務(wù)的需要。IT效勞管理由IT效勞提供方通過(guò)人員、過(guò)程和信息技術(shù)的適當(dāng)組合而進(jìn)行。[ITILv3]效勞的相關(guān)概念效勞質(zhì)量與組織的能力優(yōu)質(zhì)效勞組織的效勞能力人過(guò)程方法/工具組織的效勞管理能力資源設(shè)施/環(huán)境技術(shù)/產(chǎn)品ABCD+IT效勞質(zhì)量管理體系〔基于ISO9001所采用的方法〕管理體系描述一個(gè)組織管理其業(yè)務(wù)所使用的有效實(shí)踐質(zhì)量管理體系定義了一個(gè)組織管理其產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的方式過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)-向顧客交付可接受質(zhì)量的受管理效勞而應(yīng)具備的過(guò)程以及對(duì)這些過(guò)程的要求3個(gè)總體管理過(guò)程〔如，管理體系…等〕13個(gè)效勞管理過(guò)程〔如，效勞交付…等〕ISO

20000是什么？ISO20000效勞管理體系概貌發(fā)布過(guò)程效勞級(jí)別管理效勞交付過(guò)程效勞報(bào)告能力管理效勞連續(xù)性和可用性管理信息平安管理IT效勞的預(yù)算和核算解決過(guò)程關(guān)系過(guò)程發(fā)布管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理供方管理事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理控制過(guò)程管理體系要求管理職責(zé)文件要求能力、意識(shí)和培訓(xùn)策劃和實(shí)施服務(wù)管理策劃和實(shí)施新的或變更的服務(wù)PDAC關(guān)注顧客〔Customer-Focused)IT效勞管理中貫穿滿足顧客的需要集成的過(guò)程(IntegratedProcesses)建立各效勞管理過(guò)程間清晰的聯(lián)系端到端的效勞管理〔End-to-EndServiceManagement)強(qiáng)調(diào)供給鏈的管理，確保符合效勞提供方對(duì)顧客的承諾持續(xù)的效勞改進(jìn)〔ContinualServiceManagement)在管理體系中一致性地應(yīng)用改進(jìn)ISO

20000的目標(biāo)信息技術(shù)-效勞管理標(biāo)題下的標(biāo)準(zhǔn)由二局部組成ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)(Specification)是IT效勞管理體系獲得認(rèn)證的正式要求，提出一系列IT效勞提供方必須實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和必須滿足的強(qiáng)制性控制措施。ISO20000-2實(shí)踐規(guī)那么〔CodeofPractice)更細(xì)致地描述了IT效勞管理的最正確實(shí)踐，對(duì)正式標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的效勞管理過(guò)程提供指南和建議。ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的組成標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明來(lái)源:BS15000將其轉(zhuǎn)化為與其它ISO標(biāo)準(zhǔn)相一致的語(yǔ)言。該標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源于DISCPD0005,AcodeofpracticeforITservicemanagement.與ITILV2根本一致，但沒(méi)有正式的關(guān)聯(lián)。與ITIL的比照對(duì)良好的行業(yè)實(shí)踐和過(guò)程質(zhì)量的根本要求內(nèi)容覆蓋更全面完整

ISO20000與ISO9000的關(guān)系ISO20K在ISO9001通用要求的根底上建立對(duì)ITSM的特定要求過(guò)程顧客需求顧客滿意持續(xù)改進(jìn)DCPA輸入輸出管理職責(zé)資源管理測(cè)量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系關(guān)注顧客〔Customer-Focused)IT效勞管理中貫穿滿足顧客的需要集成的過(guò)程(IntegratedProcesses)建立各效勞管理過(guò)程間清晰的聯(lián)系端到端的效勞管理〔End-to-EndServiceManagement)強(qiáng)調(diào)供給鏈的管理，確保符合效勞提供方對(duì)顧客的承諾持續(xù)的效勞改進(jìn)〔ContinualServiceManagement)在管理體系中一致性地應(yīng)用改進(jìn)貫徹ISO

20000的可能收益-內(nèi)部管理貫徹ISO

20000的可能收益-外部形象外界形象：獲得ISO/IEC20000認(rèn)證核心能力：標(biāo)準(zhǔn)效勞產(chǎn)品，細(xì)化效勞類別期望目標(biāo)：提升客戶的滿意度獲取市場(chǎng)美譽(yù)度工程實(shí)施方案前期調(diào)研項(xiàng)目啟動(dòng)差距分析管理體系設(shè)計(jì)過(guò)程設(shè)計(jì)體系發(fā)布與試運(yùn)行建立改進(jìn)機(jī)制外部審核項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)束工程實(shí)施方案階段內(nèi)容主要工作任務(wù)交付物工作量（人天）高級(jí)

顧問(wèn)咨詢

顧問(wèn)高層

I前期調(diào)研調(diào)研安排《調(diào)研計(jì)劃》

地點(diǎn)A文件收集/高層溝通

-11

地點(diǎn)B文件收集/高層溝通

-11

撰寫指導(dǎo)調(diào)研匯報(bào)《調(diào)研匯報(bào)》11

II項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目啟動(dòng)《項(xiàng)目計(jì)劃》0.50.50.5ITSM/ISOIEC20000基礎(chǔ)認(rèn)知培訓(xùn)

-0.5

差距分析ISO/IEC20000成熟度問(wèn)卷調(diào)查

客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)查調(diào)查問(wèn)卷及分析結(jié)果0.5

步行測(cè)試/管理文檔資料收集

-

客戶現(xiàn)場(chǎng)訪談訪談?dòng)涗?.52

差距分析差距分析結(jié)果匯報(bào)稿11

工程實(shí)施方案階段內(nèi)容主要工作任務(wù)交付物工作量（人天）高層

III服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)目錄設(shè)計(jì)《服務(wù)目錄》0.50.5

服務(wù)級(jí)別管理研討《服務(wù)級(jí)別管理流程手冊(cè)》11

管理體系設(shè)計(jì)質(zhì)量管理手冊(cè)研討《IT服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)》0.5

文件控制研討《文件控制程序》

0.5

過(guò)程設(shè)計(jì)研討（1）：SD/IM流程概要設(shè)計(jì)

0.50.5

研討（2）：SD/IM流程詳細(xì)設(shè)計(jì)

0.50.5

流程手冊(cè)撰寫指導(dǎo)（非現(xiàn)場(chǎng)）《事件管理流程手冊(cè)》11

研討（1）：PM流程概要設(shè)計(jì)

0.50.5

研討（2）：PM流程詳細(xì)設(shè)計(jì)

0.50.5

流程手冊(cè)撰寫指導(dǎo)（非現(xiàn)場(chǎng)）《問(wèn)題管理流程手冊(cè)》11

研討（1）：CM流程概要設(shè)計(jì)

0.50.5

研討（2）：CM流程詳細(xì)設(shè)計(jì)

0.50.5

流程手冊(cè)撰寫指導(dǎo)（非現(xiàn)場(chǎng)）《配置管理流程手冊(cè)》11

研討（1）：CHM流程概要設(shè)計(jì)

0.50.5

研討（2）：CHM流程詳細(xì)設(shè)計(jì)

0.50.5

流程手冊(cè)撰寫指導(dǎo)（非現(xiàn)場(chǎng)）《變更管理流程手冊(cè)》11

研討（1）：RM流程概要設(shè)計(jì)

0.50.5

研討（2）：RM流程詳細(xì)設(shè)計(jì)

0.50.5

流程手冊(cè)撰寫指導(dǎo)（非現(xiàn)場(chǎng)）《發(fā)布管理流程手冊(cè)》11

研討（1）：其他流程概要設(shè)計(jì)

0.50.5

研討（2）：其他流程詳細(xì)設(shè)計(jì)

0.50.5

流程手冊(cè)撰寫指導(dǎo)（非現(xiàn)場(chǎng)）《ISO/IEC20000其他流程手冊(cè)》33

其他……

工程實(shí)施方案階段內(nèi)容主要工作任務(wù)交付物工作量（人天）高級(jí)

顧問(wèn)咨詢

顧問(wèn)高層

-體系發(fā)布和試運(yùn)行體系發(fā)布體系發(fā)布與宣貫0.50.50.5流程運(yùn)行改進(jìn)改進(jìn)建議

正式文件發(fā)布

-11

IV

V建立改進(jìn)機(jī)制內(nèi)審機(jī)制建立

內(nèi)部審核（1）

22

內(nèi)部審核（2）

管理評(píng)審

預(yù)審核

33

-外部審核外審支持

-

VI項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)束項(xiàng)目文檔整理〉上述項(xiàng)目文檔(紙質(zhì)，2套)

0.5

項(xiàng)目驗(yàn)收〉驗(yàn)收?qǐng)?bào)告0.50.5

項(xiàng)目總結(jié)與結(jié)束

工程實(shí)施的階段和總體進(jìn)度第一階段評(píng)估分析項(xiàng)目啟動(dòng)/標(biāo)準(zhǔn)宣貫第二階段體系規(guī)劃/流程設(shè)計(jì)文檔實(shí)現(xiàn)第三階段體系發(fā)布體系運(yùn)行第四階段第一階段審核第二階段審核認(rèn)證審核進(jìn)度工程管理制度會(huì)議制度周例會(huì)制度臨時(shí)會(huì)議制度階段性工程評(píng)審制度工程溝通制度周方案/周報(bào)制度定期/階段性報(bào)告制度雙方協(xié)調(diào)機(jī)制文檔管理制度工程范圍變更管理制度工程問(wèn)題的報(bào)告與解決交付品提交、驗(yàn)收和批準(zhǔn)制度工程質(zhì)量保證制度工程管理的重點(diǎn)流程人員工具備注溝通日常溝通、問(wèn)題升級(jí)、決策流程項(xiàng)目組，項(xiàng)目經(jīng)理周報(bào)、會(huì)議紀(jì)要風(fēng)險(xiǎn)“及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)避免”。項(xiàng)目組周報(bào)、《風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告》范圍、進(jìn)度是最大的風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量各負(fù)其責(zé)，文檔評(píng)審；體系文件配置管理各人；各小組；溝通管理工程組討論會(huì)〔每周五〕本周工程工作進(jìn)度本周工程實(shí)施存在的問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和躲避下周工程工作方案緊急問(wèn)題處理會(huì)議〔按需〕討論工程中出現(xiàn)的緊急問(wèn)題及行動(dòng)方案建立問(wèn)題升級(jí)決策機(jī)制決策流程：在工程組范圍內(nèi)的決策有關(guān)工程管理方面的范圍、進(jìn)度、本錢等問(wèn)題，由工程經(jīng)理審核有關(guān)流程咨詢的問(wèn)題，由流程負(fù)責(zé)人審核在工程組范圍內(nèi)不能決策的，提交至更高層〔工程總指揮〕決策決策結(jié)果在本工程周期內(nèi)保持穩(wěn)定決策產(chǎn)出物：?jiǎn)栴}解決方案風(fēng)險(xiǎn)管理－主要風(fēng)險(xiǎn)分析潛在風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別影響對(duì)策項(xiàng)目工作范圍缺乏嚴(yán)格控制高需求擴(kuò)大，導(dǎo)致項(xiàng)目工作量超出預(yù)期雙方項(xiàng)目經(jīng)理充分溝通，在必要時(shí)提請(qǐng)管理委員會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，對(duì)超出項(xiàng)目工作范圍的工作量進(jìn)行友好協(xié)商和定義。試圖設(shè)計(jì)100％完美的流程高導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度延遲流程過(guò)于理想化和復(fù)雜，影響實(shí)際操作雙方充分溝通，達(dá)成共識(shí)，確定80/20原則，設(shè)計(jì)IT流程時(shí)必須客觀實(shí)際。一個(gè)可以使用的流程要比一個(gè)理想化的仍在制圖版上的流程要好客戶日常工作繁忙，對(duì)服務(wù)管理不了解，缺少配合支持高顧客的需求不能完備體現(xiàn)在服務(wù)協(xié)議中；難以了解顧客對(duì)服務(wù)改進(jìn)的滿意度，流程不能滿足顧客的要求必要的溝通/培訓(xùn)；預(yù)先確認(rèn)和安排研討會(huì)的時(shí)間爭(zhēng)取顧客配合項(xiàng)目時(shí)間安排提供相關(guān)服務(wù)報(bào)告工程成功關(guān)鍵因素取得領(lǐng)導(dǎo)的全力支持使用資深工程經(jīng)理，全面管理工程實(shí)施審核每個(gè)工程節(jié)點(diǎn)(在每個(gè)階段末)指派專職人員參與工程:運(yùn)維工程經(jīng)理相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人體系編寫和評(píng)審人員公布行動(dòng)方案客戶的資源投入和