《溝通技巧》1D課件

講師：李慶遠(yuǎn)

《溝通技巧》

2024/3/121《溝通技巧》1D一、EQ潛能和人際關(guān)系“不會(huì)拍馬屁的人不能成為職業(yè)經(jīng)理人”

此話正確與否？問題一2024/3/122《溝通技巧》1D問題一的啟發(fā)“拍馬屁”即是向上溝通，若一個(gè)人連向上溝通都學(xué)不會(huì)，更不可能向左右溝通和向下溝通。所以，不會(huì)“拍馬屁”的人不可能成為一名優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人?！芭鸟R屁”是處理人際關(guān)系溝通的最高技巧之一。2024/3/123《溝通技巧》1D人與人相處的方式1)以暴力、威脅、欺騙等操縱手段，從別人身上強(qiáng)取所需。2)以奉承、依賴強(qiáng)者、苦肉計(jì)等手段來爭取同情、關(guān)心，以獲得自己所欲求的東西。3)以“站在公平、對待條件上的”與人交往，既能給予對方所需要的，亦能從對方獲得自己所需。4)所謂良好的人際關(guān)系，就是指能與別人和樂相處而無損于自己和他人的自我管理的一種藝術(shù)。2024/3/124《溝通技巧》1D與人交流不自然﹙影響人際的障礙﹚

的主要原因是我們都有好惡之心﹙中國人很好惡是一個(gè)感性的民族﹚和防人之心。不能與別人同流，與人同流是隨緣與認(rèn)同的最好表現(xiàn)。一個(gè)不認(rèn)同別人的人，一般也不能認(rèn)同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?2024/3/125《溝通技巧》1D認(rèn)識(shí)自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵(lì)的能力人際關(guān)系互動(dòng)管理能力EQ的五大定義用智障的臉對別人2024/3/126《溝通技巧》1D與人相處：了解別人是群我之道寬容別人是和睦之道接納別人是體諒之道關(guān)懷別人是友愛之道2024/3/127《溝通技巧》1D與人相處法則：尊重個(gè)別差異;了解對方需求;懂得激勵(lì)別人;積極做人處事;保持參與互動(dòng);人際關(guān)系的和諧：凡事從自己做起——反省;凡事替別人著想——寬容;凡是都有感恩之心——惜緣;凡事都想幫助別人——服務(wù).2024/3/128《溝通技巧》1D

人際關(guān)系簡單十個(gè)字：

臉笑，嘴甜，腰軟，熱情，儀表。①背景：上一代（過去）建立的關(guān)系。②人脈：見面開始建立的，來一個(gè)識(shí)一個(gè)，現(xiàn)在建立的關(guān)系。③能力：迷者師道，智者自通，學(xué)會(huì)與人溝通，爭取師道。④人緣：做人基本態(tài)度，看見人會(huì)笑。讓人看起來喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。成功的四張王牌2024/3/129《溝通技巧》1D

良好溝通的原則■傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際■清楚具體地接受■巧妙運(yùn)用身體語言■若對某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論■建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵■耐心說出決定或結(jié)論的理由■承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)■主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對方充分表達(dá)意見■使對方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)■不要讓討論變成惡言的爭吵■不要說教，最好能以發(fā)問方式■錯(cuò)了或不小心傷害對方，須坦誠道歉■委婉有禮的尊重對方和他的感受■對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾■進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì)■避免不當(dāng)?shù)臏贤记?024/3/1210《溝通技巧》1D二、破除溝通障礙的技巧問題二：企業(yè)中有哪些常見的溝通障礙？2024/3/1211《溝通技巧》1D

企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙正式溝通渠道（會(huì)議、文書）不暢員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)溝通的內(nèi)容員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧2024/3/1212《溝通技巧》1D常見的溝通障礙語言障礙：表達(dá)不清，使用不當(dāng)，造成理解困難或產(chǎn)生歧義。過濾障礙：“過濾作用”例：報(bào)喜不報(bào)憂。心理障礙：個(gè)性特征和個(gè)性傾向造成的溝通困難。時(shí)間壓力障礙：只有很短時(shí)間理解后接受的信息。信息過多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致。地位障礙：由于地位差別造成的。2024/3/1213《溝通技巧》1D語言及文字表達(dá)技巧簡捷、清楚、用最簡單的詞句，最易讓人理解。偽專家：將簡單的問題復(fù)雜化。真專家：將復(fù)雜的問題簡單化。三分鐘自動(dòng)斷線的電話設(shè)置美資企業(yè)的一頁紙規(guī)則2024/3/1214《溝通技巧》1D學(xué)會(huì)聆聽1）恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮稹?）充滿信賴的沉默可鼓勵(lì)欲言又止的說話者3）琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。4）寬容地對待他人所說的話。5）盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解2024/3/1215《溝通技巧》1D提問1）如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。2）問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓勵(lì)對方作答。3）開會(huì)前列出所有問題。4）思考下一個(gè)問題時(shí)，不要害怕略作停頓。5）盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。2024/3/1216《溝通技巧》1D基本技巧表達(dá)應(yīng)：簡潔、清楚、自然、誠懇,并確認(rèn)被理解發(fā)問應(yīng)：恰當(dāng)并盡量用開放式問句聆聽?wèi)?yīng)：專心、寬容、信賴2024/3/1217《溝通技巧》1D一個(gè)人最關(guān)心的是誰？A自己B與自己最親的人C自己最愛的人2024/3/1218《溝通技巧》1D自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會(huì)對人采取敵對態(tài)度人常有意或無意的保護(hù)、滿足“自我”2024/3/1219《溝通技巧》1D

人際關(guān)系之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，

切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）2024/3/1220《溝通技巧》1D真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠關(guān)心別人勿喜歡批評(píng)別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對方：接納，激勵(lì)，重視2024/3/1221《溝通技巧》1D三、部門的縱向﹙向上/下﹚溝通

—怎樣與上司/下屬溝通問題：能否對上司說“不”？怎樣對上司說“不”？2024/3/1222《溝通技巧》1D問題1的啟示■一名不對上司說“不”的人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人■對上司說“不”前一定要深思熟慮，力求正確■對上司每說一次正確的“不”，你晉升的臺(tái)階便上升一步■對上司每說一次錯(cuò)誤的“不”，你晉升的臺(tái)階便退后一步■上司即使暫不采納你正確的意見也會(huì)對你欣賞有加2024/3/1223《溝通技巧》1D■最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看法■即使自己的正確意見被采納獲得了成功也要把功勞標(biāo)在上司的頭上，而不是放在自己頭上■要理解上司，有時(shí)在你的局部范圍正確的想法和作法到了上司的全局范圍內(nèi)，可能會(huì)變?yōu)椴徽_■有時(shí)因時(shí)機(jī)不成熟，上司會(huì)將你的正確看法“冷藏”，你必須有耐心等待2024/3/1224《溝通技巧》1D企業(yè)中向上溝通要點(diǎn)從“他幫你想”到“你幫他想”“管理期望”——管理上司對你的期望多匯報(bào)——注意上司的不安全感多溝通——主動(dòng)讓上司了解你多稱贊——上司也需要激勵(lì)2024/3/1225《溝通技巧》1D▲尊重上司，但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記▲要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記▲不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案▲與上司意見相左時(shí)，問明原因，討論但不頂嘴▲見上司時(shí)，應(yīng)選對時(shí)機(jī)，不宜在上司急忙時(shí)▲進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告是建立上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ)2024/3/1226《溝通技巧》1D傾聽下屬的聲音，隨時(shí)表揚(yáng)激勵(lì)下屬關(guān)注下屬的進(jìn)步，適當(dāng)授權(quán)給下屬一個(gè)部門工作目標(biāo)的達(dá)成80%取決于上級(jí)主管與下屬的溝通方式是否正確2024/3/1227《溝通技巧》1D如何說服下屬自信的語氣更易說服下屬“牧師布道的故事”。間接的說服有時(shí)更有效，通過“第三者”說服必須簡單扼要。書面批評(píng)更有效。說服的場合必須舒適和安靜。2024/3/1228《溝通技巧》1D輕松領(lǐng)導(dǎo)下屬讓下屬了解事情的全局。命令明確，何時(shí)/何種要求。贊揚(yáng)下屬，每周﹙至少每兩周﹚一次。誠實(shí)和值得尊敬“言必行，行必果”。提出問題，而不是簡單的下命令。以身作則，用實(shí)踐來管理。2024/3/1229《溝通技巧》1D贊美下屬的技巧贊美是最好的鼓勵(lì)﹙比馬龍效應(yīng)﹚。確實(shí)看出他人之長處。努力從正面的角度去觀察別人﹙優(yōu)勢管理﹚。讓贊揚(yáng)更具隱蔽性通過“第三方”傳遞。贊揚(yáng)具體的事情。贊揚(yáng)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心﹙真誠﹚。2024/3/1230《溝通技巧》1D四、部門橫向溝通

—怎樣與同事相處問題四：你認(rèn)為部門間橫向溝通的障礙為何？2024/3/1231《溝通技巧》1D三種思維方式：1、非黑即白2、誰都有理

3、開放式思維2024/3/1232《溝通技巧》1D

換位思考的關(guān)健點(diǎn)。換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識(shí)。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。2024/3/1233《溝通技巧》1D部門間橫向溝通要點(diǎn)■多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況■多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)■凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題■對本部門要求嚴(yán)一些，對其他部門要求松一些■從自己做起，從現(xiàn)在做起2024/3/1234《溝通技巧》1D怎樣才能去真正了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識(shí)，掌握“廣”與“精”的度平時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)2024/3/1235《溝通技巧》1D崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢恩格斯的“理想”—一個(gè)人一生可從事多種工作一名學(xué)員企業(yè)中的“專才”困惑2024/3/1236《溝通技巧》1D團(tuán)隊(duì)建設(shè)﹙1﹚

—注意溝通，建立共識(shí)重視溝通討論：管理是借助他人自發(fā)性的協(xié)助和努力，以達(dá)到預(yù)先設(shè)定的目的?？謬槪瑘?bào)酬、建立共識(shí)等三種使人聽命的行事手段中，只有“建立共識(shí)”能起到很好的效果。盡可解以體諒的心態(tài)來看人：以不否認(rèn)，體諒的心態(tài)來看人，通常都令發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的特點(diǎn)和價(jià)值。2024/3/1237《溝通技巧》1D團(tuán)隊(duì)建設(shè)﹙2﹚

—?jiǎng)?chuàng)造輕松愉快的工作環(huán)境防患于未然：蘇州教堂中牧師的布道故事。愉快的工作環(huán)境會(huì)使員工情緒平穩(wěn)，減少矛盾注意觀察員工的情緒變化，發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，立即回應(yīng)將員工的情緒在失控之前控制住。對不同性格的部屬用不同的方法去溝通，多關(guān)注他們，多傾聽他們的意見。2024/3/1238《溝通技巧》1D建立一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)明確：目標(biāo)的“所有權(quán)”歸大家，是“我們的”目標(biāo)。各負(fù)其責(zé)：每人明白自己的角色，避免角色沖突和重疊。強(qiáng)烈參與：匯聚的力量是不可估量的。相互傾向：真誠的傾聽表現(xiàn)的是互相尊重。暢所欲言：用“頭腦風(fēng)暴法”群策群力。團(tuán)結(jié)互相：主動(dòng)求助/幫助，開放的心胸互相接納。互相認(rèn)同：不要互不服氣/買帳。2024/3/1239《溝通技巧》1D成功地主持會(huì)議1）會(huì)議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。2）如果會(huì)議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。3）如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會(huì)議來謀取私利。4）恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。5）一定要遵守議事日程上規(guī)定的時(shí)限。2024/3/1240《溝通技巧》1D案例一：某臺(tái)資企業(yè)的無效會(huì)議

案例二：某美資企業(yè)的有效會(huì)議2024/3/1241《溝通技巧》1D五、有效與客戶的溝通技巧

問題五：你在與客戶溝通時(shí)有什么心得體會(huì)？

分組討論、發(fā)表心得2024/3/1242《溝通技巧》1D一說二問三聽四觀察

10%說20%問30%聽40%觀察

優(yōu)秀的銷售人員：以前：善于講，多講；現(xiàn)在：善于聽，多聽。人喜歡講，不喜歡聽，但優(yōu)秀的銷售人員要學(xué)會(huì)聽。強(qiáng)迫能達(dá)到效果，但不能永續(xù)，提高“利基”給對方，不要強(qiáng)迫。

……2024/3/1243《溝通技巧》1D對等性，問多少，答多少立即性不要說錯(cuò)話，說不出來說話要有目的，說話先說目的不要忘掉動(dòng)詞帶筆記本，善于記錄頻頻點(diǎn)頭重?cái)ⅲü膭?lì)對方）用問句來鼓勵(lì)對方怎樣觀察：

肢體語言比講話更真，觀察對方的肢體語言怎樣聽怎樣說2024/3/1244《溝通技巧》1D影響傾聽的因素急于向客戶解說害怕客戶的拒絕面對客戶興奮、緊張而忘詞受到外在因素的影響心中只想到下一個(gè)銷售步驟心中急于完成銷售任務(wù)不用心、不專注2024/3/1245《溝通技巧》1D善于發(fā)問發(fā)問是最好控制對方的技巧第一個(gè)問句，第二個(gè)問句以后，對方會(huì)順著你的思路走“善于發(fā)問”可扳回客戶的思路反問：EX：貴司的質(zhì)量怎樣？不知你指的質(zhì)量是哪一方面？反問會(huì)引導(dǎo)對方通過發(fā)問、傾聽和觀察，了解對方的真實(shí)想法、疑慮和問題2024/3/1246《溝通技巧》1D

開放式問句容易控制對方；暗示式問句容易知道對方的需求，知道了對方的需求，才能達(dá)到他的需求。1、封閉式問句：Close(YesorNo)2、開放式問句：

Open(What;Why;Who;When;Where)3、暗示式問句：探索對方的需求2024/3/1247《溝通技巧》1D了解客戶需求的重要性你越能發(fā)現(xiàn)客戶的需要，就越能滿足客戶。你可以表現(xiàn)出你對客戶的尊重，讓客戶很高興。你比較不會(huì)觸怒客戶，或讓客戶討厭你。以友善的、開放的態(tài)度，引導(dǎo)客戶多說一些話。做一個(gè)良好的傾聽者，努力觀察客戶的購買信號(hào)。2024/3/1248《溝通技巧》1D銷售術(shù)語的設(shè)計(jì)和運(yùn)用

開場白：根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，找出客戶的利益點(diǎn)，編成簡單有效的一段話。對常見問題的標(biāo)準(zhǔn)答案：根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，由資深業(yè)務(wù)員總結(jié)出來，并不斷改進(jìn)。銷售術(shù)語2024/3/1249《溝通技巧》1D親和力——一種讓客戶信賴／喜歡／接受你的能力，一種使人“一見如故”的能力。

有親和力易生影響力／說服力：為什么顧客轉(zhuǎn)介紹有用，因?yàn)橐延杏H和力存在。親和力=銷售大廈的基礎(chǔ)2024/3/1250《溝通技巧》1D親和力建立方法①情緒同步（讓你具有一種方式或心態(tài)）：從客戶的立場看／聽／感覺事情，設(shè)身處地，同理心。②語調(diào)和語速同步（表象系統(tǒng)）：視覺型／聽覺型／觸覺型。③生理狀態(tài)同步（鏡面映影法）：讓客戶看到你的表情、姿勢、坐姿像他一樣，他會(huì)很快喜歡你，所以你需要去模仿你的客戶。④語言文字同步——使用客戶常用的“口頭語／流行語／專業(yè)語等；先認(rèn)真聽常用的“口頭語／流行語／專業(yè)語。2024/3/1251《溝通技巧》1D⑥將單子轉(zhuǎn)給與客戶類型相似的客戶?？蛻舯г箷r(shí)合一架構(gòu)句型我很了解(理解)……同時(shí)……我很感謝(尊重)……同時(shí)……我很同意(贊同)……同時(shí)……⑤合一架構(gòu)法對方提出負(fù)面信息，不能直接反戰(zhàn)對方，不能用“但是”、“可是”，會(huì)讓對方不舒服，易生對立情緒；要用“同時(shí)”影響力更大。2024/3/1252《溝通技巧》1D傾聽的技巧：①不要打斷客戶的話，耐心讓他說完，作業(yè)務(wù)是需要耐心的。②在客戶說完后，你要說話時(shí)，先停3～5秒，（可能他還未說完），以免他接著說；在客戶問問題時(shí)，你也要先停3～5秒，表示你尊重他，認(rèn)真思考他的問題。③保持微笑，鏡面影像法則。④問清楚，不清楚時(shí)，應(yīng)提問客戶。2024/3/1253《溝通技巧》1D6、互動(dòng)式介紹法：應(yīng)該讓客戶參與過程，不斷的、適時(shí)的去調(diào)動(dòng)客戶的積極性。7、視覺銷售法：讓客戶在視覺上去想象購買產(chǎn)品和擁有產(chǎn)品的好處和感覺。8、假設(shè)成交法：假設(shè)已成交，通過問問題來了解購買時(shí)的細(xì)節(jié)（顏色、型號(hào)），若客戶回答則有戲。2024/3/1254《溝通技巧》1D

六、面對客戶問題六：怎樣面對客戶的異議和抗拒？2024/3/1255《溝通技巧》1D①顧客的抗拒是正常的，顧客的抗拒是我們成功的階梯。②顧客的抗拒實(shí)際上是向你提一個(gè)問題。例如：“太貴了”→實(shí)際是問你：“為什么這產(chǎn)品值那么多錢？”“我要考慮一下”→實(shí)際是問你：“你告訴我為什么現(xiàn)在就要買你的產(chǎn)品？”2024/3/1256《溝通技巧》1D如何克服客戶的抗拒預(yù)期客戶的抗拒，并事先準(zhǔn)備好。保持冷靜不緊張，甚至巧妙避開。審慎回答問題，不要瞎猜，亂答一通。表示了解客戶的立場、感覺，并接受客戶的感覺。以積極的態(tài)度回答，并找出客戶抗拒的真正原因。再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、公司、個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)、價(jià)值和利益。將不利點(diǎn)巧妙地變成有利點(diǎn)。2024/3/1257《溝通技巧》1D不接受他的意見，但要接受他的感覺1、退縮2、辯論3、情緒化4、急于解釋1、接受對方的感覺2、問問他為什么3、聽聽他怎么說4、必要時(shí)再加以解釋可以不可以面對客戶的抗拒2024/3/1258《溝通技巧》1D七種不同抗拒及對策①沉默型抗拒——整個(gè)過程冷漠，不講話對策：多提問，問開放式問題。②借口型抗拒——（最常見的抗拒）一聽就知是借口對策：首先，不要理會(huì)他不是主要原因，不必要去理會(huì)，用忽略的方式去處理。③批評(píng)