客戶拜訪技巧

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁(yè)客戶拜訪技巧營(yíng)銷學(xué)進(jìn)展到今日，營(yíng)銷理論愈來(lái)愈豐富和務(wù)實(shí)了。在一些營(yíng)銷理論文章中，我們常常會(huì)被很多精辟的論點(diǎn)弄的情不自禁拍案叫絕，有一部分專家們常常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應(yīng)當(dāng)具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳，原本這句話可以給我們帶來(lái)很多樂觀意義，但事實(shí)上，我發(fā)覺很多像我一樣的營(yíng)銷人員在訪問目標(biāo)客戶時(shí)，往往則是另外一種情形；為什么呢？我們一起來(lái)做以下一些探討！小周是一家酒業(yè)公司負(fù)責(zé)開拓集團(tuán)消費(fèi)（團(tuán)購(gòu)）業(yè)務(wù)的一名業(yè)務(wù)人員，他就常常跟我說(shuō)起他訪問客戶時(shí)的苦惱，他說(shuō)他最擔(dān)憂訪問新客戶，特殊是初訪，新客戶往往就是避而不見或者就是在面談二、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說(shuō)了這些，于是我就向他問下面一問題：你明確地知道初次訪問客戶的主要目的嗎？在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的預(yù)備工作？在見你的客戶前，你通過(guò)別人了解過(guò)他的一些狀況嗎？在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說(shuō)的前三句話是什么？在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)覺是你說(shuō)的話多，還是客戶說(shuō)的話多？結(jié)果小周告知我，他說(shuō)他明確地知道他初次訪問客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購(gòu)買他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡(jiǎn)潔的預(yù)備工作，如預(yù)備產(chǎn)品資料、名片等，不過(guò)，在見客戶時(shí)他沒有通過(guò)別人去了解過(guò)客戶的狀況，見到客戶時(shí)的前三句話自然就是開門見山，報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購(gòu)買產(chǎn)品的愛好；在與客戶交談時(shí)，小周說(shuō)應(yīng)當(dāng)是自己說(shuō)的話多，由于機(jī)不行失，時(shí)不再來(lái)嘛；當(dāng)他說(shuō)完這些，我笑了，由于我突然從小周身上發(fā)覺了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子，記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜愛單刀直入，見到客戶時(shí)，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品狀況，直到后來(lái)參與幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像我們這樣初次訪問客戶無(wú)異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。我們都知道，其實(shí)做銷售有五大步驟：事前的預(yù)備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展現(xiàn)、締結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系，而全部這些工作無(wú)一不是建立在訪問客戶的基礎(chǔ)之上。因此，做為一名職業(yè)營(yíng)銷人，如何建立自己職業(yè)化的訪問之道，然后再勝利地運(yùn)用它，將成為突破客戶關(guān)系、提升銷售業(yè)績(jī)的重要砝碼！以小周的狀況為例，我們不妨設(shè)生疏訪問和二次訪問兩個(gè)模塊，來(lái)探討一下營(yíng)銷人的客戶訪問技巧。一：生疏訪問：傾聽營(yíng)銷人自己的角色：只是一名同學(xué)和聽眾；讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者；前期的預(yù)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的學(xué)問、本公司及其他公司的產(chǎn)品學(xué)問、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的學(xué)問、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿；訪問流程設(shè)計(jì)：1、打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”2、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶撥空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，感謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！3、旁白：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)生疏人來(lái)訪的緊急心情；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來(lái)的，聽他說(shuō)，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。4、開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：（1）、提出議程；（2）、陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值；（3）、時(shí)間商定；（4）、詢問是否接受；如：“王經(jīng)理，今日我是特地來(lái)向您了解你們公司對(duì)產(chǎn)品的一些需求狀況，通過(guò)知道你們明確的方案和需求后，我可以為你們供應(yīng)更便利的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？5、奇妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶一次說(shuō)個(gè)夠；（1）、設(shè)計(jì)好問題漏斗；通過(guò)詢問客戶來(lái)達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營(yíng)銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時(shí)，問題面要采納由寬到窄的方式漸漸進(jìn)行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢(shì)和狀況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對(duì)產(chǎn)品的需求狀況，您能介紹一下嗎？（2）、結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法；采納擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說(shuō)，讓我們知道更多的東西，而采納限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時(shí)，營(yíng)銷人員常常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求方案是如何報(bào)審的呢？”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨方案，是需要通過(guò)您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎？”這是一個(gè)典型的限定詢問法；而營(yíng)銷人員千萬(wàn)不要采納封閉話題式的詢問法，來(lái)代替客戶作答，以造成對(duì)話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷售產(chǎn)品也許是六萬(wàn)元，對(duì)吧？”（3）、對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；依據(jù)會(huì)談過(guò)程中，你所登記的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)潔總結(jié)，確保清晰、完整，并得到客戶全都同意；如：“王經(jīng)理，今日我跟你商定的時(shí)間已經(jīng)到了，今日很興奮從您這里聽到了這么多珍貴的信息，真的很感謝您！您今日所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對(duì)嗎？”6、結(jié)束訪問時(shí)，商定下次訪問內(nèi)容和時(shí)間；在結(jié)束初次訪問時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次訪問的目的、商定下次訪問的時(shí)間。如：“王經(jīng)理，今日很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我供應(yīng)了這么多珍貴的信息，依據(jù)你今日所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)供貨方案方案，然后再來(lái)向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過(guò)來(lái)讓您批閱，您看可以嗎？”二、其次次訪問：滿意客戶需求營(yíng)銷人自己的角色：一名專家型方案的供應(yīng)者或問題解決者；讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威；前期的預(yù)備工作：整理上次客戶供應(yīng)的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、嫻熟把握本公司的產(chǎn)品學(xué)問、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號(hào)碼簿；訪問流程設(shè)計(jì)：1、電話預(yù)先商定及確認(rèn)；如：“王經(jīng)理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我們談得很開心，我們上次約好今日上午由我?guī)б惶坠┴浄桨竵?lái)向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎？”2、進(jìn)門打招呼：其次次見到客戶時(shí)，仍舊在他未開口之前，以熱忱和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好?。　?、旁白：再度營(yíng)造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對(duì)你的來(lái)訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今日新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫啊，看起來(lái)真不錯(cuò)！。4、開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：（1）、確認(rèn)理解客戶的需求；（2）、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益；（3）、時(shí)間商定；（4）、詢問是否接受；如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購(gòu)產(chǎn)品的遇到幾個(gè)問題，他們分別是……，這次我們特地依據(jù)您所談到的問題特地做了一套方案和方案，這套方案的優(yōu)點(diǎn)是……通過(guò)這套方案，您看能不能解決您所遇到的問題