成都分中心月月考附有答案

成都分中心12月月考[復(fù)制]請全員在17點(diǎn)開始月考，取首次成績作為績效考核依據(jù)，90分及格，如未及格者重新二次補(bǔ)考。您的姓名：[填空題]*_________________________________1、若是客戶原因取件終止，理賠金額<=500元時，如客戶不愿意我們?nèi)』刎浳飼r，取件終止的原因選什么？[單選題]*A、運(yùn)營原因B、客戶原因(正確答案)答案解析：42、實(shí)物流重啟需在多少小時內(nèi)電話聯(lián)系配送員確認(rèn)取件終止原因？[單選題]*A、4HB、48HC、24H(正確答案)答案解析：43、若是客戶原因?qū)е驴蛻魺o法取回，并且出現(xiàn)【聯(lián)系不上客戶】的情況，我們應(yīng)該怎么操作[單選題]*A、24H內(nèi)需聯(lián)系3次，并且每次需間隔2HB、24H內(nèi)需聯(lián)系2次，并且每次間隔不低于0.5H(正確答案)C、48H內(nèi)需聯(lián)系4次，并且每次需間隔4H答案解析：44、錄入殘值回收信息時，需準(zhǔn)確定位貨物位置，如運(yùn)單已妥投，貨物所處位置應(yīng)選？[單選題]*A、收/寄(正確答案)B、京東答案解析：45、京權(quán)運(yùn)單理賠金額多少以下不會下取件單？[單選題]*A、100元B、150元(正確答案)C、200元答案解析：46、若是客戶原因取件終止，理賠金額>500時，客戶不同意取回貨物時，我們需跟客戶重新談賠[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤答案解析：47、大件家電類產(chǎn)品理賠后所有品類都需取回[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤答案解析：48、如托寄物是易碎品，并且已經(jīng)破碎時，我們需要取回貨物？[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：49、為提升殘值回收成功率，減少取件失敗訂單，需理賠下發(fā)取件任務(wù)時特殊備注[單選題]*A、京權(quán)殘值單務(wù)必取回(正確答案)B、請協(xié)助取件答案解析：410、大件家居類，如判斷為“不可取回”的商品，需在理賠系統(tǒng)中選擇什么？[單選題]*A、易碎品已碎(正確答案)B、無需選擇答案解析：411、若實(shí)際情況為“經(jīng)核實(shí)，始發(fā)庫房/攬收打包，寄托物外包完好，客戶與始發(fā)環(huán)節(jié)外包裹一致，內(nèi)物錯貨?！标P(guān)單小結(jié)應(yīng)該選擇（）？[單選題]*A、寄方發(fā)錯貨B、我司發(fā)錯貨(正確答案)C、派送送串D、雙面單答案解析：512、為確保概要選擇準(zhǔn)確性，此次針對個別場景增加了節(jié)點(diǎn)限制，當(dāng)運(yùn)單滿足某一條件時方可選擇此概要，如條件不滿足則說明不應(yīng)該選擇此概要，如果要選擇“服務(wù)類@攬收@虛假取件終止”則對應(yīng)運(yùn)單節(jié)點(diǎn)需要有（）？[單選題]*A、取件完成B、取件終止(正確答案)C、拒收D、妥投答案解析：513、外包裝破損內(nèi)物少件概要，可以選擇的關(guān)單小結(jié)有哪些（）？*A、外包破損(正確答案)B、寄方引導(dǎo)收方破壞外包裝(正確答案)C、運(yùn)營引導(dǎo)收方破壞外包裝(正確答案)D、承運(yùn)過程丟少答案解析：614、關(guān)單小結(jié)目前主要概要場景有哪些（）*A、服務(wù)類(正確答案)B、時效類C、破損類(正確答案)D、丟少類(正確答案)答案解析：615、破損類的所有概要都有關(guān)單小結(jié)需要選擇，若選擇寫則無法閉環(huán)事件。[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：416、當(dāng)事件有首問的情況下，錯升分中心不區(qū)分事業(yè)部正常追首問，若首問人員離職或者轉(zhuǎn)崗，則升級原首問池子[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤答案解析：417、無首問的事件錯升分中心，不區(qū)分事業(yè)部執(zhí)行一單到底自閉，不允許二次升級其他分中心（郵政、輿情事件除外）[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯誤答案解析：418、客戶首次進(jìn)線反饋丟失，二次進(jìn)線反饋?zhàn)约河涘e了核實(shí)沒有丟失撤銷投訴，客服根據(jù)客戶聲音更改概要為時效類[判斷題]*A、正確B、錯誤(正確答案)答案解析：419、當(dāng)客戶同一通話中反饋多個訴求時：客服選擇順序?yàn)閇單選題]*A、丟少類＞破損類＞服務(wù)類＞時效類＞需求類＞咨詢類(正確答案)B、破損類>丟失類>需求類>服務(wù)類>時效類>咨詢類C、服務(wù)類>丟失類>破損類>需求類>時效類>咨詢類答案解析：420、以下關(guān)閉工單“有效"評價標(biāo)準(zhǔn)說法錯誤的是*A、確認(rèn)屬于客服原因錯誤工單（處理部門/業(yè)務(wù)類型錯誤，或未按照發(fā)起標(biāo)準(zhǔn)提供相關(guān)信息、不在處理部門受理范圍內(nèi)等），關(guān)單時，需評價“有效”B、回復(fù)時效模糊、方案不明確，存在歧義，所提供的方案無法解決客戶問題或無法滿足客戶訴求(正確答案)C、整個工單過程中，處理端提供有具體時間節(jié)點(diǎn)或具體處理措施的可執(zhí)行方案，可協(xié)助解決客戶問題或滿足客戶訴求D、處理部門提供有效方案但未按時落地處理方案(正確答案)答案解析：621、日志記錄需包括以下哪些內(nèi)容*A、客戶身份(正確答案)B、托寄物(正確答案)C、客戶號碼(正確答案)D、破損商品的具體數(shù)量和損壞程度(正確答案)E、客服方案和客戶訴求(正確答案)答案解析：622、以下哪項(xiàng)屬于違規(guī)關(guān)單？*A、站點(diǎn)表示線下聯(lián)系客戶處理賠付，客服回電客戶留意等待站點(diǎn)處理后關(guān)單(正確答案)B、收方進(jìn)線反饋破損、丟失問題，已引導(dǎo)客戶聯(lián)系商家，客服按2天4次聯(lián)系商家無果后關(guān)單(正確答案)C、客戶進(jìn)線催派，客服