淺析蘇州旅游飯店客房服務(wù)的問題

淺析蘇州旅游飯店客房服務(wù)的問題關(guān)鍵詞：客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)飯店形象引言：這學(xué)期的實習(xí)地點為蘇州旅行飯店。這是一家經(jīng)旅行局審批的標(biāo)準(zhǔn)三星級酒店，坐落于蘇州石路繁華商業(yè)區(qū)，酒店的地理位置優(yōu)越，靠近火車站，交通也十分便利。蘇州旅行飯店集客房、餐飲、商務(wù)會議、旅行休閑于一體，設(shè)有豪華套房、一般套房、各類標(biāo)房108間，設(shè)施齊備，均有中央空調(diào)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、迷你酒柜等。我在那個地點實習(xí)的崗位是客房總臺。每天的工作內(nèi)容確實是負責(zé)為每位住店的客人做好入住登記手續(xù)，辦理離店、收銀。本文要緊分析了蘇州旅行飯店在客房服務(wù)上存在的問題，并提出了相應(yīng)的解決方法，闡述了服務(wù)質(zhì)量對酒店進展的阻礙。酒店若想保持良好的進展情形，就必須嚴格執(zhí)行“顧客確實是上帝”的準(zhǔn)則，全心全意為來店消費的來賓服務(wù)。第1章蘇州旅行飯店客房部的進展現(xiàn)狀蘇州旅行飯店成立于2008年，于當(dāng)年8月1日正式開始營業(yè)。創(chuàng)建之初，蘇州旅行飯店以其專門的園林氛圍吸引著各方游客。但現(xiàn)現(xiàn)在，由于治理人員對客房服務(wù)質(zhì)量的不重視，導(dǎo)致專門多客人在第一次入住之后就再也沒在飯店內(nèi)顯現(xiàn)過，客房出租率連續(xù)走低。在旅行旺季，由于房間緊張，客房出租率能夠達到80%-90%，但在平常，出租率一直堅持在40%左右。第2章蘇州旅行飯店在客房服務(wù)上存在的要緊問題2.1培訓(xùn)不到位，職員服務(wù)意識不強。對酒店而言，好的培訓(xùn)能夠提高企業(yè)的效益。對新職員進行必要的崗前培訓(xùn)能激發(fā)職職員作的積極性，加強職員的集體榮譽感，使職員以酒店為自己的最高榮譽。但是蘇州旅行飯店在這方面做的相當(dāng)不到位，關(guān)于新進職員僅僅是參觀酒店，然后是自己閱讀職職員作手冊，下來確實是人事助理帶職員到工作崗位，由老職員帶領(lǐng)著開始工作。如此的培訓(xùn)模式引出的結(jié)果是：職職員作技能參差不齊，對客服務(wù)意識不強，態(tài)度散漫。職員思想不統(tǒng)一，遇事可不能先以酒店利益為重，而是試圖查找最簡潔，最快速的“處理方法”，將酒店利益置于一邊。2.2蘇州旅行飯店客房服務(wù)質(zhì)量綜合水平不到位。2.2.1設(shè)施質(zhì)量客房內(nèi)均有中央空調(diào)、免費的寬帶網(wǎng)絡(luò)、迷你酒柜等，然而卻只有缺少一些必要的客人用品。例如，旅行飯店要緊以接待外賓旅行團為主，店里卻沒有必須的電源轉(zhuǎn)換插頭，也沒有多功能插座，這給外出旅行的客人帶來了專門大的困擾。而且飯店客房內(nèi)的服務(wù)指南里包含專門多特色服務(wù)，如送飲料服務(wù)，洗衣服務(wù)，擦鞋服務(wù)等，但在實際工作中，店內(nèi)并沒有這些配套服務(wù)。客人看著服務(wù)指南，提出要求時，飯店無法滿足，在大程度上使客人對飯店的印象打折。2.2.2服務(wù)水平由于客房從業(yè)人員大都沒有同意專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不行，服務(wù)意識不強，在產(chǎn)生糾紛或有客人投訴時，只是一味的責(zé)備客人，或是與客人爭辯，忽略客人的感受。2.3沒有建立相應(yīng)的客史檔案，不了解?？偷纳钸m應(yīng)。蘇州旅行飯店在建立客史檔案這方面做的專門不到位。從服務(wù)員到前廳經(jīng)理，都完全沒有建立客史檔案的意識，他們不明白這有助于飯店了解客人，分析客人，有助于飯店把握更多客人的需求特點，以便在客人二次住店時為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且簡歷客史檔案能夠關(guān)心飯店有針對性的做好促銷工作，保持與來賓的良好、穩(wěn)固關(guān)系，關(guān)心飯店爭取更多回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客。客房服務(wù)員關(guān)于一些常住客的生活適應(yīng)完全不了解。比如哪些客人用不慣棉枕頭，只能枕蕎麥枕；哪些客人在入住之后不需要服務(wù)員每天打掃；哪些客人對哪間房間專門偏愛等。這些必要的差不多信息能夠關(guān)心飯店提高對客服務(wù)質(zhì)量，給客人留下深刻的好印象。2.4蘇州旅行飯店在客房服務(wù)工作中不注重與客溝通。正所謂“溝通是彼此間交流的橋梁”，只有良好的溝通才能化干戈為玉帛。但在旅行飯店客房部的日常工作中，這卻十分稀少?？头糠?wù)人員經(jīng)常差不多上自顧自的做自己的工作：查房、做床、整理房間，專門少會與客溝通。良好的溝通能夠關(guān)心客房服務(wù)人員更進一步的了解客人，了解客人潛在的需求，而服務(wù)員在工作中卻忽略了這一點。2.5蘇州旅行飯店缺少必要的來賓意見反饋程序。在蘇州旅行飯店工作了三個多月，從來都沒有見過來賓意見簿。作為一家三星級飯店，要做到讓所有來此消費的來賓都中意是不太現(xiàn)實的情況。不同的客人確信會對飯店有不同層次上的意見或建議，他們的意見能夠關(guān)心飯店整改，能夠關(guān)心飯店更好的為客人服務(wù)。2.6對待客人投訴時態(tài)度冷淡。服務(wù)人員在遇到有客人投訴時，服務(wù)態(tài)度冷淡，對客人所反映的問題不但不做詳細的記錄，也不及時采取相應(yīng)的補救措施。例如有一次，客人房間內(nèi)的熱水器不出熱水了，打到客房中心，客房中心的服務(wù)員跟客人說那是電熱水器，一次只夠一個人洗澡，第二個人要等半小時以后才能洗。客人說自己家的10歲大的小孩正在洗澡，當(dāng)時小孩也沒吱聲，后來大人到里面去看時才發(fā)覺變冷水了，怕小孩用忽熱忽冷的水洗澡會感冒，讓服務(wù)員想想方法。服務(wù)員卻嫌他啰嗦，直截了當(dāng)沖著說：“不是跟你講了嗎？！半小時之后再洗！”然后就把給掛了?？腿藢ｉT是惱火，跑到總臺投訴，總臺服務(wù)員也是愛理不理的態(tài)度，這件情況終是沒有解決?？腿私Y(jié)賬離店時說以后再也可不能來了。第3章針對蘇州旅行飯店在客房服務(wù)問題上采取的措施3.1加強職員技能培訓(xùn)，關(guān)心職員樹立正確的服務(wù)意識。建立完整的職員培訓(xùn)系統(tǒng)，對飯店來講是十分必要的。因此飯店能夠為新進職員開設(shè)專門的培訓(xùn)班。其內(nèi)容安排如下：第一，向職員講述酒店的創(chuàng)建史。也許專門多人覺得這是在白費時刻，然而假如你想讓你的職員忠于你的飯店，這是專門有必要的。就如同交朋友，只有了解了之后，才會付出真心相待，職員才會從心底樹立集體榮譽感。在職員了解酒店歷史的同時，他們會明白堅持的重要性，會明白得每個人的成功差不多上歷經(jīng)磨難換來的，能夠在職員潛意識里樹立困難奮斗的精神。其次，安排飯店高層治理人員與新職員見面，并作簡要講話。這實際上是為了告訴職員：他們專門重要。飯店高層治理者為新職員簡要講述自身的經(jīng)歷，并借此機會鼓舞職員，關(guān)心他們樹立正確的服務(wù)意識，也能夠在此基礎(chǔ)上為他們描述一個的美好工作前程。再有，確實是專業(yè)技能培訓(xùn)。飯店先為職員開設(shè)了專業(yè)知識理論課，先在理論上教誨職員，接下來的工作中他們可能會遇到哪些問題、要如何處理，為職員講述他們下來的要緊工作內(nèi)容，告訴職員如何樣以一個最好的姿勢迎接立即開始的工作。讓職員對自己的工作內(nèi)容有一個大體的了解。在理論課程講述的過程中為了幸免教學(xué)內(nèi)容的枯燥無味，能夠穿插技能培訓(xùn)，課程由專門的治理人員負責(zé)，讓職員在娛樂中學(xué)習(xí)，能夠增強他們的學(xué)習(xí)自覺性。與此同時，還應(yīng)建立合理的培訓(xùn)考核制度。這有助于保證飯店的服務(wù)質(zhì)量，使每個職員的技能保持在統(tǒng)一的高度，可不能顯現(xiàn)嚴峻的技能差異。3.2合理規(guī)劃蘇州旅行飯店的內(nèi)部設(shè)施設(shè)備。3.2.1添置相應(yīng)的客人常用物品作為三星級酒店，客房內(nèi)要配備必要的客人常用品。現(xiàn)在，蘇州旅行飯店不僅會在客房內(nèi)放置一次性來賓用品，還會放置一些多次使用物品，如陶瓷茶杯等?？头恐行囊才鋫鋷讉€萬能充電器，拖線板，多功能轉(zhuǎn)換插頭，剃須刀等。這些盡管不是每位客人都必須的，但也是一定會用到的。外出的客人不可能每樣?xùn)|西每次都帶齊全，這些備用物品能夠關(guān)心客人解決一時之急。飯店在滿足客人這些需求的同時，也提升了飯店在客人心目中的地位，為客人的下次到來奠定了基礎(chǔ)。3.2.2來賓服務(wù)指南中所列出的項目添加完整這些特色服務(wù)能夠使服務(wù)員更好的為來賓服務(wù)，提升飯店在來賓心目中的良好形象。而且這些寫在服務(wù)指南中的服務(wù)項目事實上確實是飯店對客人的一種無聲承諾，承諾這些項目供客人選擇、使用。3.3建立完善客史檔案體系。蘇州旅行飯店的客史檔案一樣能夠分為常規(guī)檔案，消費特點檔案，個性檔案和反饋意見檔案。（1）常規(guī)檔案要緊包括了來旅行飯店入住的來賓的姓名、國籍、地址、號碼、單位名稱、出生日期、職務(wù)等內(nèi)容。了解這些差不多的住客信息，有助于蘇州旅行飯店為來賓制定個性化服務(wù)。（2）消費特點檔案要緊包括客人租用客房的種類、房價、每天的費用支出、付款方式、所同意的服務(wù)種類及入住的季節(jié)，訂房方式等信息。這些信息能夠反映客人對服務(wù)設(shè)施的要求、喜好、傾向以及所能同意的費用水平。（3）個性檔案要緊包括了來店入住客人的脾氣、性格、愛好、愛好、生活習(xí)俗、宗教信仰、生活禁忌、專門日期和要求等等。這些資料有助于旅行飯店有針對性地提供服務(wù)、改進服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率。明白了客人的生活禁忌，客房服務(wù)員就會躲開這些禁忌，為客人提供特色服務(wù)。（4）反饋意見檔案要緊確實是客人對旅行飯店的夸獎、批判、建議、投訴記錄等。3.4加強與客溝通。溝通和諧能夠向客人說明某事，使客人明白得飯店的意圖，能夠關(guān)心飯店了解客人的真實意見及打算，能夠使來賓與飯店相互之間得到承認，意見和觀念相互被同意，最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相互協(xié)作。通過系統(tǒng)培訓(xùn)后，客房服務(wù)員明白了溝通的重要性，明白針對不同的客人，選擇不同的溝通方式，學(xué)會注重信息的同意及反饋。3.5建立合理的來賓意見反饋系統(tǒng)。蘇州旅行飯店現(xiàn)現(xiàn)在已建立了相當(dāng)完善的來賓反饋系統(tǒng)，來蘇州旅行飯店入住的客人能夠選擇在飯店的網(wǎng)絡(luò)留言板上留言，或是在客房內(nèi)的留言薄上提出自己對客房服務(wù)的意見。如此能夠關(guān)心客房服務(wù)員了解客人需求，發(fā)覺自己在服務(wù)過程中的不足，有助于飯店進一步提高自己的服務(wù)質(zhì)量。3.6科學(xué)對待客人投訴。蘇州旅行飯店現(xiàn)在對待客人的投訴是持積極、歡迎的態(tài)度。因為不管客人出于何種緣故、何種動機進行投訴，作為飯店方面都要明白得客人心理，都應(yīng)給予充分重視，及時作出補救。蘇州旅行飯店在處理客人投訴時要求客房服務(wù)員在保持平復(fù)的狀態(tài)下與客人溝通，站在客人的角度看待投訴，在不損害酒店利益的情形下真心誠心的關(guān)心客人解決問題。結(jié)論服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直截了當(dāng)阻礙著一家酒店經(jīng)營的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，因此也包括酒店的整體環(huán)境是不是潔凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品確實是指職員的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強、差異逐步消逝、附加價值較小的情形下，酒店業(yè)惟有通過增強服務(wù)要素尋求更大差異化，專門在行業(yè)競爭十分猛烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。提供良好的服務(wù)促進企業(yè)利潤連續(xù)增長，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，如此自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。依照聞名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列?？蛻舻闹幸獬潭仁菣z驗一個服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯獨標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那確實是——“顧客中意”服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段，客人的中意是星級酒店追求的最高境域，來賓的中意也是評判酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。因此，蘇州旅行飯店只有不斷的提供服務(wù)質(zhì)量，利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獵取客源數(shù)量的穩(wěn)固提高，才能在高速進展的酒店業(yè)中立于不敗之地。謝辭在本次論文設(shè)計過程中，徐老師對該論文從選題，構(gòu)思到最后定稿的各個環(huán)節(jié)給予細心指引與教誨,使我得以最終完成畢業(yè)論文設(shè)計。在學(xué)習(xí)中,老師嚴謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、豐富淵博的知識、敏捷的學(xué)術(shù)思維、精益求精的工作態(tài)度以及侮人不倦的師者風(fēng)范是我終生學(xué)習(xí)的榜樣，導(dǎo)師們的高深精深的造詣與嚴謹求實的治學(xué)精神，將永久鼓舞著我。這三年中還得到眾多老師的關(guān)懷支持和關(guān)心。在此，謹向老師們致以衷心的感謝和崇高的敬意！最后，我要向百忙之中抽時刻對本文進行批閱，評議和參與本人論文答辯的各位