《保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)體系》

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目??次

前??言.............................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4評(píng)價(jià)原則...........................................................................1

5評(píng)價(jià)指標(biāo)...........................................................................1

6評(píng)價(jià)內(nèi)容...........................................................................3

7評(píng)價(jià)流程..........................................................................11

I

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前??言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司、新華人壽

保險(xiǎn)股份有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：（待補(bǔ)充）。

II

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保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)體系

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)的評(píng)價(jià)原則、指標(biāo)和方法。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)開展評(píng)價(jià)，并為組織提升和保持柜面服務(wù)能力提供參

考。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

JR/T0031－2006保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)(InsuranceTerminology)

JRT0049-2009《壽險(xiǎn)柜面服務(wù)規(guī)范》(LifeInsuranceCompanyCounterServiceStandards)

3術(shù)語(yǔ)和定義

柜面counter

保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)直接面向客戶或公眾設(shè)立的，負(fù)責(zé)面對(duì)面提供保險(xiǎn)合同約定的或依法應(yīng)由保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)

構(gòu)提供各種服務(wù)的固定場(chǎng)所，是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)對(duì)外服務(wù)的窗口。

4評(píng)價(jià)原則

4.1客觀公正

根據(jù)實(shí)際情況，客觀、公平、公正地對(duì)柜面服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.2實(shí)用性

指標(biāo)判定應(yīng)從多種渠道獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)或支撐信息作為參考或依據(jù)，以對(duì)柜面服務(wù)獲得全面的評(píng)估

結(jié)果。

4.3持續(xù)性

評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合，在得出評(píng)價(jià)結(jié)果后，應(yīng)按年度進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)或內(nèi)部改進(jìn)評(píng)價(jià)，至少每一年

重新評(píng)價(jià)一次，達(dá)到保持和改進(jìn)的目的。

5評(píng)價(jià)指標(biāo)

保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)體系包含硬件環(huán)境、服務(wù)準(zhǔn)則、培訓(xùn)管理、日常管理4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，13個(gè)二

級(jí)指標(biāo)，46個(gè)三級(jí)指標(biāo)，具體見表1。

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表1保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

保險(xiǎn)行業(yè)柜面服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

01.地理位置

02.無(wú)障礙設(shè)施

外部環(huán)境03.外部衛(wèi)生

04.外部宣傳

05.網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌

硬件環(huán)境06.內(nèi)部衛(wèi)生

07.采光照明

08.柜面分區(qū)設(shè)置

內(nèi)部環(huán)境

09.提醒指示標(biāo)識(shí)

10.機(jī)具布線

11.消防安全

01.工牌佩戴

著裝規(guī)范

02.著裝要求

03.發(fā)型

04.妝容

儀容儀表

05.飾物

06.眼鏡

07.笑容

08.站姿

09.坐姿

10.行姿

行為舉止

11.蹲姿

12.手勢(shì)

服務(wù)準(zhǔn)則13.鞠躬

14.握手

15.稱呼

16.語(yǔ)氣

服務(wù)用語(yǔ)17.態(tài)度

18.傾聽

19.應(yīng)答

20.熱情迎

21.主動(dòng)問(wèn)

22.雙手接

服務(wù)要求

23.及時(shí)辦

24.提醒遞

25.目相送

01.入職培訓(xùn)

培訓(xùn)管理培訓(xùn)內(nèi)容

02.常規(guī)培訓(xùn)

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03.晉級(jí)培訓(xùn)

04.課程體系及考核要求

培訓(xùn)要求

05.培訓(xùn)檔案管理要求

01.崗位設(shè)置

柜面值班主管制度

02.柜面巡檢

日常管理柜面會(huì)議制度03.例會(huì)管理

首問(wèn)負(fù)責(zé)制04.首問(wèn)負(fù)責(zé)制

突發(fā)事件處理機(jī)制05.突發(fā)事件處理

自定義指標(biāo)

表中所列評(píng)價(jià)指標(biāo)為參考指標(biāo)，具體開展評(píng)價(jià)工作時(shí)，可按各公司自身情況進(jìn)行差異化執(zhí)行,可包

含不限于上述評(píng)審指標(biāo)。

6評(píng)價(jià)內(nèi)容

6.1硬件環(huán)境

6.1.1外部環(huán)境

6.1.1.1地理位置

柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在交通便利、客流量大、金融機(jī)構(gòu)集中的地段，周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生，基礎(chǔ)完善，

應(yīng)便于?？寇囕v。

為方便客戶尋找，在一層臨街的柜面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有門頭店招，戶外廣告牌等；非一層臨街的柜面

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在樓宇內(nèi)外醒目位置設(shè)立指引標(biāo)識(shí)。

6.1.1.2無(wú)障礙設(shè)施

門口有臺(tái)階且高于5cm時(shí)，需設(shè)置殘障人員通道，在通道醒目位置張貼標(biāo)識(shí)，無(wú)障礙通道坡度合理

（角度30°以下），保持通行順暢。

6.1.1.3外部衛(wèi)生

外部衛(wèi)生應(yīng)具備以下要求：

——臨街柜面的正門路面應(yīng)保持清潔干凈，無(wú)垃圾、污漬等；遇到雨雪天氣，臨街柜面應(yīng)擺放防滑

警示牌；

非臨街柜面，樓內(nèi)柜面的門前走廊應(yīng)保持地面整潔，墻面干凈無(wú)污漬；臨時(shí)檢修期間，應(yīng)擺放相應(yīng)

警示牌。

——外墻管轄區(qū)、墻面、門窗、玻璃、臺(tái)階、地面應(yīng)無(wú)損壞、無(wú)污跡、無(wú)雜物擺放，無(wú)亂噴涂，無(wú)

隨意張貼；

——玻璃防撞帶和大門推拉標(biāo)識(shí)張貼完整，無(wú)翹、卷邊現(xiàn)象。

6.1.1.4外部宣傳

外部宣傳設(shè)施可包括電子顯示屏、宣傳櫥窗、電子宣傳屏或廣告燈箱等，應(yīng)具備以下要求：

——裝貼整齊，懸掛規(guī)范，位置合理；

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——用字規(guī)范準(zhǔn)確、比例協(xié)調(diào)、整潔完好，無(wú)歪斜、污損和缺字、褪色等現(xiàn)象；

——營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)正常顯示，無(wú)損壞，播放形式、內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無(wú)過(guò)期宣傳內(nèi)容。

6.1.1.5網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌

網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)牌包括門頭店招、營(yíng)業(yè)銘牌或營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等外部標(biāo)識(shí)牌，應(yīng)具備以下要求：

——標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)和比例應(yīng)符合公司的規(guī)范，采用標(biāo)準(zhǔn)組合樣式。嚴(yán)格按照公司VI要求標(biāo)準(zhǔn)制作，確

保網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)白天和夜間的視覺效果。

——門頭店招要定期維護(hù)和保養(yǎng)，保持標(biāo)識(shí)要素完整干凈，無(wú)破損、殘缺，無(wú)污漬、污跡。門頭店

招燈飾亮化設(shè)施完好、顯示完整，照明設(shè)施故障時(shí)應(yīng)及時(shí)修復(fù)。位于二層及以上的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在外部

明顯處設(shè)置指示標(biāo)牌，準(zhǔn)確指示柜面的樓層位置與進(jìn)出路徑。

——公司名稱標(biāo)牌用字統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、懸掛規(guī)范，版面整潔完好，無(wú)污漬、破損、殘缺等。

——營(yíng)業(yè)時(shí)間牌比例協(xié)調(diào)，版面無(wú)歪斜，牌面明示機(jī)構(gòu)名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間等。

6.1.2內(nèi)部環(huán)境

6.1.2.1內(nèi)部衛(wèi)生

內(nèi)部衛(wèi)生應(yīng)具備以下要求：

——廳堂區(qū)域門、窗、玻璃、墻壁應(yīng)潔凈、明亮、無(wú)損壞、無(wú)亂張貼現(xiàn)象；

——地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)紙屑、無(wú)雜物擺放、無(wú)衛(wèi)生死角；

——樓梯樓道無(wú)污跡、無(wú)雜物堆積；

——廢紙桶、垃圾桶無(wú)異味、無(wú)外溢、無(wú)蚊蟲；

——衛(wèi)生間清潔無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)雜物。

6.1.2.2采光照明

光線及照明充足，照明燈具可正常使用，沒有損壞或閃爍。

6.1.2.3柜面分區(qū)設(shè)置

柜面的功能分區(qū)是以業(yè)務(wù)流程為依據(jù)，以客戶體驗(yàn)為中心，以提高業(yè)務(wù)辦理與營(yíng)銷效率為目的，對(duì)

柜面內(nèi)部各項(xiàng)柜面受理區(qū)域進(jìn)行合理配置形成的物理布局。功能分區(qū)的合理性及資源配置的有效性是柜

面服務(wù)正常、高效運(yùn)行的基礎(chǔ)。

功能分區(qū)可以包括咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、E服務(wù)體驗(yàn)區(qū)、公眾宣傳區(qū)、柜面受理

區(qū)、客戶洽談區(qū)和客戶接待室，各公司可根據(jù)功能自行擬定區(qū)域設(shè)置。

6.1.2.3.1咨詢引導(dǎo)區(qū)

咨詢引導(dǎo)區(qū)基礎(chǔ)配置包括叫號(hào)機(jī)和咨詢引導(dǎo)臺(tái)。

叫號(hào)機(jī)運(yùn)行正常，位置醒目。如果叫號(hào)機(jī)故障，需有故障提示標(biāo)識(shí)。咨詢引導(dǎo)臺(tái)物品擺放整齊，可

擺放簡(jiǎn)單辦公用品和產(chǎn)品宣傳資料。

6.1.2.3.2客戶等候區(qū)

客戶等候區(qū)基礎(chǔ)配置包括休息座椅、填單臺(tái)、飲水設(shè)備、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊雜志等?？蛻舻群騾^(qū)評(píng)價(jià)

要求包括：

——在等候區(qū)配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用、無(wú)破損的客戶等候休息椅，同時(shí)應(yīng)為特殊群體

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設(shè)置愛心座椅，座椅進(jìn)出通道應(yīng)暢通，方便殘疾人士及行動(dòng)不便的客戶進(jìn)出；

——填單臺(tái)要設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，配備簽字筆、各類空白單據(jù)、憑證填寫示范、有蓋小垃圾桶等物品；

——應(yīng)在客戶等候區(qū)明顯位置配備便于客戶使用的飲水設(shè)施、一次性飲水用具及安全可用的無(wú)線上

網(wǎng)（WiFi）服務(wù)；

——擺放報(bào)刊或雜志架等物品，并及時(shí)更新架上刊物或報(bào)紙等，刊物更新時(shí)間不得超過(guò)一個(gè)月，報(bào)

紙更新時(shí)間不得超過(guò)一周；

——配置液晶電視等多媒體播放設(shè)備，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)確保設(shè)備外觀干凈整潔并正常開機(jī)運(yùn)行，播放內(nèi)

容可為公司各類宣傳片或官方新聞節(jié)目，符合在公眾場(chǎng)所播放的相關(guān)要求；各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻

系統(tǒng)播放音量適中，無(wú)嘈雜現(xiàn)象。

6.1.2.3.3便民服務(wù)區(qū)

配備3種（含）以上常用便民服務(wù)設(shè)施，擺放有序，方便使用，保持整潔，無(wú)安全隱患。便民設(shè)施

包括但不限于老花鏡、針線包、雨衣、雨傘、體重秤和醫(yī)藥箱（醫(yī)藥箱內(nèi)物品可參考：紗布繃帶、醫(yī)用

棉簽、碘伏、醫(yī)用橡皮膠、止血貼/創(chuàng)口貼等）；使用便民服務(wù)告示牌明確直觀展示柜面可提供的便民

服務(wù)，方便指引客戶使用；便民設(shè)施如有老化、破損、過(guò)期情況，需及時(shí)更新替換，為客戶提供便捷、

安全的服務(wù)，杜絕安全隱患。

6.1.2.3.4E服務(wù)體驗(yàn)區(qū)

統(tǒng)一配備智能機(jī)具，安裝公司開發(fā)的用于銷售和服務(wù)的APP，儲(chǔ)存公司官網(wǎng)用于銷售和服務(wù)的網(wǎng)址

鏈接，向客戶提供智能、便捷的金融服務(wù)，供客戶及公司業(yè)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)查詢及業(yè)務(wù)辦理操作；

統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作自助服務(wù)注冊(cè)和操作指南，張貼或擺放在智能機(jī)具附近，方便客戶使用，不得有卷邊翹角

現(xiàn)象。

6.1.2.3.5公眾宣傳區(qū)

配備數(shù)量充足的宣傳物料，張貼或擺放整齊，展示有序，無(wú)卷邊翹角現(xiàn)象；宣傳物料應(yīng)做到同類內(nèi)

容規(guī)格統(tǒng)一，張貼或擺放整齊，及時(shí)更新，保持柜面內(nèi)部整體視覺感官效果，不得出現(xiàn)詆毀、貶低同業(yè)、

誤導(dǎo)客戶的內(nèi)容，各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)更新及時(shí)，明示清晰；不可有破損、污漬，不可有隨意亂貼、亂擺或宣傳

品過(guò)期的現(xiàn)象；監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的承諾類、流程類、客戶服務(wù)電話和服務(wù)監(jiān)督投訴電話等公示資料，反欺

詐、反洗錢和打擊非法集資的宣傳材料應(yīng)張貼在公眾宣傳區(qū)域內(nèi)，不可有破損污漬、不可隨意亂貼，不

可影響柜面整體視覺效果；液晶電視、LED等電子屏等所有電子設(shè)備應(yīng)保證干凈整潔、正常運(yùn)轉(zhuǎn)，沒有

污漬和損壞現(xiàn)象。

6.1.2.3.6柜面受理區(qū)

柜面受理區(qū)應(yīng)設(shè)置柜員的崗位名稱標(biāo)識(shí)，牌面要整潔美觀、無(wú)殘缺，懸掛或擺放統(tǒng)一；柜臺(tái)內(nèi)外應(yīng)

擺放業(yè)務(wù)相關(guān)的物料，客戶視野內(nèi)不得擺放柜面人員私人用品；服務(wù)柜臺(tái)前應(yīng)設(shè)置一米線或排隊(duì)隔離帶，

一米線保持完整，無(wú)破損卷翹現(xiàn)象，排隊(duì)隔離帶擺放整齊；柜面受理區(qū)明顯位置應(yīng)設(shè)置客戶意見箱，意

見箱應(yīng)干凈整潔，并配有客戶意見卡；3人及以上的柜面，應(yīng)設(shè)置VIP客戶受理窗口，標(biāo)明“VIP客戶優(yōu)

先服務(wù)”的標(biāo)識(shí)。

6.1.2.3.7客戶洽談區(qū)

洽談區(qū)內(nèi)應(yīng)配備洽談桌椅，以能滿足商務(wù)洽談的需要為前提，區(qū)域內(nèi)需干凈整潔，物品擺放有序。

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6.1.2.3.8客戶接待室

接待室用于接待有爭(zhēng)議、投訴或VIP客戶，與其他區(qū)域有明顯區(qū)隔，區(qū)域要求私密性好，封閉獨(dú)立。

6.1.2.4提醒指示標(biāo)識(shí)

柜面內(nèi)外在恰當(dāng)位置應(yīng)設(shè)置必要的提醒指示標(biāo)識(shí)，包括但不限于：“請(qǐng)勿吸煙”、“已進(jìn)入監(jiān)控區(qū)

域”、“WIFI覆蓋”等，制作統(tǒng)一、規(guī)范。內(nèi)容應(yīng)溫馨、人性化，便于客戶接受。

柜面與辦公區(qū)共享大廳，應(yīng)在兩區(qū)互通處有明顯提示，以保障非對(duì)外服務(wù)區(qū)域業(yè)務(wù)辦理的私密性。

標(biāo)識(shí)制作統(tǒng)一，用語(yǔ)人性化，便于客戶接受，在恰當(dāng)位置醒目提示。

6.1.2.5機(jī)具布線

柜面內(nèi)外設(shè)備、柜臺(tái)工作臺(tái)面和臺(tái)下機(jī)具布線應(yīng)整齊、隱蔽，不可暴露電源插孔。

6.1.2.6消防安全

柜面水、電、氣、火等方面無(wú)安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。

6.2服務(wù)準(zhǔn)則

6.2.1著裝規(guī)范

6.2.1.1工牌佩戴

臨柜人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴工牌，實(shí)習(xí)生須佩戴實(shí)習(xí)生工牌，所有人員不得額外佩戴例如微笑牌、掛牌、

吊牌等無(wú)關(guān)標(biāo)識(shí)牌。

6.2.1.2著裝要求

——臨柜服務(wù)人員要按季節(jié)統(tǒng)一著裝，衣服挺闊平整，紐扣齊全，保持整潔干凈，皮鞋保持清潔光

亮，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷，上裝和長(zhǎng)褲的口袋里不可裝雜物；

——男員工必須按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲內(nèi)；系深色皮帶，著深色襪子，穿

深色皮鞋；

——女員工必須穿黑色皮鞋，肉色無(wú)花紋絲襪；禁止穿涼鞋、拖鞋、長(zhǎng)筒皮靴和其他形態(tài)怪異鞋履，

前不露趾，后不露跟；

——尚未配發(fā)工服的新員工和實(shí)習(xí)生須穿著款式、顏色與工服相近的職業(yè)裝，整體著裝保持協(xié)調(diào)一

致，入職兩個(gè)月內(nèi)須將工服配置到位；

——女員工孕中后期不便穿著工服時(shí)，應(yīng)穿著顏色與工服相近的孕婦裝。

6.2.2儀容儀表

6.2.2.1發(fā)型：

——男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明，不得造型怪異，前不蓋眉、側(cè)不掩

耳、后不遮領(lǐng)并保持頭發(fā)整潔；

——女員工如長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩應(yīng)束起，盤于腦后并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾（不得梳馬尾辮），固定在腦后高過(guò)衣領(lǐng)

二指處，梳理整齊；如短發(fā)要合攏在耳后，劉海長(zhǎng)不得過(guò)眉，鬢角不得留有碎頭發(fā)；

——男、女員工頭發(fā)均不能燙染異形異色。

6.2.2.2妝容：

——要保持面部、耳部清潔，經(jīng)常注意清理眼角分泌物；

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——用餐后要注意牙齒清潔，不能有殘留物，保持口氣清新，無(wú)異味；

——保持手部、指甲清潔，指甲長(zhǎng)度適宜，不涂鮮艷色彩的指甲油，不得紋身；

——女士化淡妝上崗，妝容自然、干凈、柔和。不得使用濃烈香水，不得臨柜化妝；

——男士不得化妝和蓄須，鼻毛修剪干凈不外露。

6.2.2.3飾物：

——男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；

——女員工可佩戴手表、耳釘、項(xiàng)鏈或婚戒中不多于三件的飾物；

——男女員工佩戴飾物均不能過(guò)于夸張，不得佩戴耳墜、手鐲、貴金屬展示品等飾物。

6.2.2.4眼鏡

不得戴有色、造型怪異的眼鏡（如豹紋、卡通型）及顏色特別（如亮黃色、鮮紅色等）的眼鏡從事

工作。如需佩戴眼鏡，佩戴深色細(xì)框，無(wú)色鏡片眼鏡。

6.2.3行為舉止

6.2.3.1笑容

接待客戶應(yīng)親和友善且面帶微笑，微笑時(shí)目光注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），

不得以上下打量的眼神觀察客戶。禁止冷笑、譏笑，對(duì)客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。

6.2.3.2站姿

站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，肩平收腹。站立時(shí)不得出現(xiàn)雙臂抱于胸前、手插口袋；身體歪斜或搖

晃、倚靠其他物體等動(dòng)作。

6.2.3.3坐姿

上體挺直，下頜微收，雙目平視。使背部與臀部成一直角，只可坐在椅子2/3的面積處，不可仰靠

椅背。就坐時(shí)不得出現(xiàn)翹二郎腿、抖腿、雙手叉腰或交叉胸前、手托腮幫、轉(zhuǎn)動(dòng)椅子等不雅動(dòng)作。

6.2.3.4行姿

行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后自然擺動(dòng)，

擺動(dòng)的幅度以30度左右為佳。

6.2.3.5蹲姿

蹲姿應(yīng)大方、端莊，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳

跟提起，腳掌著地，臀部向下。

6.2.3.6手勢(shì)

盡量避免使用不尊重、不穩(wěn)重的手勢(shì)，不可用手敲桌臺(tái)或玻璃來(lái)提醒客戶，不可用“一指禪”指導(dǎo)

客戶辦理業(yè)務(wù)。不可隨意用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等，不可使用擺手或搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”、“不

知道”等意思。

6.2.3.7鞠躬

行鞠躬禮前應(yīng)目視對(duì)方，行禮時(shí)要雙腿并攏，目視肢前1.5米處，迎接送別客戶行15°致意式鞠躬，

感謝客戶行30°致謝式鞠躬，表示歉意行45°到90°致歉式鞠躬。

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6.2.3.8握手

握手時(shí)應(yīng)站立，伸出右手用手掌和手指握住對(duì)方的手掌，力度適中。注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，

時(shí)間一般以3至5秒為宜。

6.2.4服務(wù)用語(yǔ)原則

6.2.4.1稱呼

在稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，對(duì)不同的客戶要稱謂恰當(dāng)、語(yǔ)言得體，意思明確。對(duì)少數(shù)民族客戶，尤其應(yīng)注

意語(yǔ)言禮儀，加強(qiáng)溝通。

6.2.4.2語(yǔ)氣

與客戶口頭交談時(shí)，一定要在自己的語(yǔ)氣中表現(xiàn)出熱情、親切、耐心，不可有意無(wú)意間使自己的語(yǔ)

氣顯得急躁、生硬和輕慢。

6.2.4.3態(tài)度

在與客戶交談時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方眼睛，神情專注、友善、誠(chéng)懇，不可急躁、生硬、邊工作邊機(jī)械地回

答，或表現(xiàn)出愛理不理的態(tài)度。

6.2.4.4傾聽

客戶表述時(shí)，不得隨意打斷；當(dāng)客戶有明顯的誤解并無(wú)意停止時(shí)，可適度打斷，打斷時(shí)應(yīng)首先向客

戶表達(dá)歉意，再做具體解釋。

6.2.4.5應(yīng)答

柜員應(yīng)主動(dòng)使用普通話與客戶進(jìn)行交流，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)濃重地方口音，要求語(yǔ)氣平和、文明禮貌；

若客戶使用本地方言，可用本地方言與客戶進(jìn)行交流。對(duì)客戶的疑問(wèn)，用淺顯易懂的語(yǔ)言，給出專業(yè)的

回答。

6.2.5服務(wù)要求

6.2.5.1熱情迎

客戶進(jìn)門后，柜面服務(wù)人員應(yīng)適時(shí)熱情迎接：

——若柜面有大堂經(jīng)理，應(yīng)遵循“五秒三米原則”做到熱情迎接，即在客戶進(jìn)門五秒之內(nèi)或客戶距

離自身三米時(shí)，及時(shí)迎接問(wèn)候客戶。

——柜面服務(wù)人員叫號(hào)為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)舉手示意迎接客戶；當(dāng)客戶到達(dá)柜臺(tái)時(shí)，柜面服務(wù)人

員應(yīng)微笑與客戶目光接觸，傳遞溫暖；目光接觸后，立刻以親切關(guān)懷口吻問(wèn)候客戶，注意使用敬語(yǔ)。

6.2.5.2主動(dòng)問(wèn)

當(dāng)客戶落座后，柜員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，以標(biāo)準(zhǔn)坐姿和熱情的態(tài)度微笑詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)您要辦什

么業(yè)務(wù)？”，態(tài)度誠(chéng)懇地解答客戶疑問(wèn)。

6.2.5.3雙手接

辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，柜員需雙手接遞客戶的證件、資料，輕拿輕送，接遞時(shí)應(yīng)注意保持神態(tài)專注、面

帶微笑。

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6.2.5.4及時(shí)辦

在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“尊重客戶知情權(quán)”的原則，對(duì)客戶進(jìn)行必要的、全面的辦理手續(xù)、

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)提示等內(nèi)容的闡述，快速、準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)；針對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊客

戶群體，應(yīng)走出柜面主動(dòng)上前為其提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)；辦理確認(rèn)時(shí)，禮貌告知客戶“請(qǐng)核

對(duì)好您的信息，然后在這里簽字！”

6.2.5.5提醒遞

業(yè)務(wù)辦理完成后，需雙手遞送單據(jù)，提醒客戶清點(diǎn)核對(duì)，保管好現(xiàn)金、單證，帶好隨身物品，主動(dòng)

確認(rèn)客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需求，提示客戶注意辨別詐騙信息，防止客戶被騙。

6.2.5.6目相送

業(yè)務(wù)辦理完畢，柜員應(yīng)行15°鞠躬禮或注目禮，微笑目送客戶離開。

6.3培訓(xùn)管理

6.3.1培訓(xùn)內(nèi)容

應(yīng)綜合考慮柜員工齡和崗位服務(wù)要求，設(shè)置不同的培訓(xùn)內(nèi)容，包含不限于入職培訓(xùn)、常規(guī)培訓(xùn)和崗

位晉級(jí)培訓(xùn)等三大模塊。

6.3.1.1入職培訓(xùn)

目的是幫助新員工達(dá)到柜面服務(wù)工作的基本要求。具體包括企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略、保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、

柜面業(yè)務(wù)基本操作技能、柜面服務(wù)基本禮儀規(guī)范和流程、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)要求等內(nèi)容。

6.3.1.2常規(guī)培訓(xùn)

目的是持續(xù)提升柜面服務(wù)人員的專業(yè)性，提升客戶滿意度。具體可包括四類內(nèi)容：文化培訓(xùn)、專業(yè)

培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)培訓(xùn)。

——文化培訓(xùn)：公司文化等內(nèi)容。

——專業(yè)培訓(xùn)：保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)、保險(xiǎn)行業(yè)各類規(guī)定、公司保險(xiǎn)條款、業(yè)務(wù)操作流程、核保核賠、E

服務(wù)平臺(tái)操作等內(nèi)容。

——服務(wù)培訓(xùn)：柜面基本禮儀和服務(wù)流程、基本職業(yè)道德和素養(yǎng)、客戶情緒管理、服務(wù)氛圍營(yíng)造、

客戶投訴和緊急情況處理。

——風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)培訓(xùn)：合規(guī)類培訓(xùn)內(nèi)容包括保監(jiān)相關(guān)規(guī)定文件、反洗錢、客戶信息真實(shí)性的相關(guān)要求。

風(fēng)險(xiǎn)類培訓(xùn)包括如群體性事件、輿論風(fēng)險(xiǎn)等突發(fā)事件的應(yīng)急方式，以及如火災(zāi)、地震、洪澇、臺(tái)風(fēng)等自

然災(zāi)害的應(yīng)急方式。

6.3.1.3晉級(jí)培訓(xùn)

以崗位資格體系為基礎(chǔ)，針對(duì)不同崗位員工提供不同內(nèi)容的培訓(xùn)，此類培訓(xùn)旨在幫助員工達(dá)到崗位

要求，取得相應(yīng)崗位級(jí)別資格，晉級(jí)培訓(xùn)根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要開展。

6.3.2培訓(xùn)要求

6.3.2.1課程體系及考核要求

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應(yīng)按上述要求擬定具體的培訓(xùn)計(jì)劃、執(zhí)行方案和課程體系，并制定課時(shí)要求，針對(duì)培訓(xùn)對(duì)象情況和

業(yè)務(wù)需求設(shè)計(jì)不同的課程體系，以多種組織形式實(shí)施。

6.3.2.2培訓(xùn)檔案管理要求

培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)完成成績(jī)通報(bào)、培訓(xùn)工作總結(jié)和培訓(xùn)資料歸檔等工作。

6.4柜面日常管理控制要求

6.4.1柜面值班主管制度

6.4.1.1崗位設(shè)置

各級(jí)機(jī)構(gòu)柜面應(yīng)設(shè)置柜面值班主管制，由柜面主管擔(dān)任或柜面服務(wù)人員輪流擔(dān)任，負(fù)責(zé)主管輪值期

內(nèi)柜面服務(wù)要求的監(jiān)督落實(shí)工作。柜面服務(wù)人員應(yīng)接受柜面值班主管的監(jiān)督管理。

6.4.1.2柜面巡檢

柜面值班主管應(yīng)對(duì)環(huán)境設(shè)施、機(jī)具開啟情況、物料配備、柜面秩序、服務(wù)行為、服務(wù)紀(jì)律做好每日

巡檢，如不符合規(guī)范的應(yīng)及時(shí)糾正，設(shè)備、物料等有損壞或故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修、更換，并做記錄；

密切關(guān)注柜面客戶動(dòng)態(tài)，客戶出現(xiàn)情緒問(wèn)題或發(fā)生投訴時(shí)，第一時(shí)間上前緩解客戶情緒，將客戶引

導(dǎo)至接待室妥善處理，避免對(duì)其他客戶產(chǎn)生影響；

每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜面值班主管應(yīng)注意查看客戶意見箱，及時(shí)收集、登記客戶意見或建議；與柜面

相關(guān)的意見歸檔記錄，做好回復(fù)和備案，與柜面服務(wù)無(wú)關(guān)的意見轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門；

柜面值班主管應(yīng)監(jiān)督柜員離崗之前確認(rèn)退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，以保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全；在當(dāng)

日工作全部結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)柜面大廳執(zhí)行安全檢查，確認(rèn)辦公機(jī)具、空調(diào)、設(shè)備等電源關(guān)閉，物品妥善存

放、無(wú)遺落，杜絕消防隱患。

6.4.2柜面例會(huì)制度

6.4.2.1例會(huì)管理

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