ITIL認證考試練習(xí)題及答案2-2023背題版

試題說明

本套試題共包括1套試卷

每題均顯示答案和解析

ΓΠL認證考試練習(xí)題及答案2（500題）

ITIL認證考試練習(xí)題及答案2

L［單選題］“供應(yīng)商管理”實踐的目的是什么？

A）確保組織的供應(yīng)商及其績效受到妥善管理，以支持無健供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)

B）通過持續(xù)識別和改進服務(wù)，確保組織實踐和服務(wù)能夠與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致

C）通過協(xié)調(diào)營銷、銷售與交付活動，確保組織的供應(yīng)商及其績效能夠在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面受到妥善

答案:A

解析：管理確保在需要的時間和位置提供有關(guān)供應(yīng)商服務(wù)配置的準(zhǔn)確且可靠的信息

2.［單選題］下列哪一個不是變更管理流程的目標(biāo)？

A）確保更好地了解變更的影響

B）確保使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和程序高效率和快速地處理變更

C）確保對服務(wù)資產(chǎn)和配置項（CIS）的所有變更都記錄在配置管理系統(tǒng)（CMS）中

D）按約定的級別為業(yè)務(wù)用戶交付和管理IT服務(wù)

答案:D

解析：

3.［單選題］變更日程的主要用途是什么？

A）支持“事件管理”和改進規(guī)劃

B）管理緊急變更

C）計劃變更和協(xié)助避免沖突

D）管理標(biāo)準(zhǔn)變更

答案：C

解析：

4.［單選題］下列關(guān)于緊急變更顧問委員會（ECAB）的描述，哪一項是正確的？

A）ECAB考慮所有高優(yōu)先級的變更請求

B）ECΛB的職責(zé)是回顧已完成的緊急變更

OECAB用于當(dāng)沒有時間召集所有CAB成員的緊急變更

D）由IT總監(jiān)來主持ECAB

答案：C

解析：

5.［單選題］將下面的句子補充完整。問題管理實踐的目的在于通過識別事件的實際和潛在

原因以及管理臨時方案和［?］來減少事件發(fā)生的可能性和影響。

A）事態(tài)

B）變更

C）IT資產(chǎn)

D）已知錯誤

答案:D

解析：

6.［單選題］什么是結(jié)果？

A）有形或無形交付物

B）通過產(chǎn)品或服務(wù)提供的功能

C）利益相關(guān)者期望的成果

D）組織資源的配置

答案：C

解析：

7.［單選題］確定以下句子中缺少的單詞。

供應(yīng)商管理實踐的目的是確保“組織”供應(yīng)商及其［?］得到適當(dāng)管理，以支持無健提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

和服務(wù)。

A）費用

B）用戶

C）價值

D）性能

答案:D

解析：略

8.［單選題］下列哪一項是服務(wù)級別管理的目標(biāo)：

A）執(zhí)行需要的用于支持當(dāng)前IT服務(wù)的運營活動

B）確保提供充分的容量，以交付一定的服務(wù)性能

C）創(chuàng)建和組織服務(wù)目錄

D）對于所有當(dāng)前IT服務(wù)，確保提供了IT服務(wù)議定的級別

答案:D

解析：

9.［單選題］下面哪一項是“事件管理”實踐活動？

A）對改進機會進行評估和優(yōu)先級排序

B）與客戶進行服務(wù)評審

C）在需要時提供高質(zhì)量的更新

D）最大程度地自動化服務(wù)請求

答案：C

解析：

10.［單選題］下面哪項實踐有助于確保交付給客戶的服務(wù)符合其需求?

A）服務(wù)請求管理

B）變更實施

C）問題管理

D）服務(wù)級別管理

答案:D

解析：

IL［單選題］下面哪項實踐包括用戶查詢和請求的分類與所有權(quán)？

A）服務(wù)臺

B）事件管理

C）變更實施

D）服務(wù)級別管理

答案:A

解析：

12.［單選題］哪個角色批準(zhǔn)服務(wù)成本？

A）用戶

B）更改權(quán)限

C）贊助商

D）客戶

答案：C

解析：略

13.［單選題］Whichpracticesaretypicallyinvolvedintheimplementationofaproblem

resolution?

?1.Continualimprovement

?2.Servicerequestmanagement

?3.Servicelevelmanagement

?4.Changecontrol

A）1and2

B）1and4

C）3and4

D）2and3

答案:B

解析：

14.［單選題］Whichstatementaboutthe'servicedesklpracticeisCORRECT?

A）Itprovidesalinkwithstakeholdersatstrategicandtacticallevels

B）Itcarriesoutchangeassessmentandauthorization

C）Itinvestigatesthecauseofincidents

D）Itneedsapracticalunderstandingofthebusinessprocesses

答案:D

解析：

15.［單選題］在應(yīng)用”協(xié)作并促進可見性”指導(dǎo)原則時，下面哪項可協(xié)助減少計劃改進的阻力？

A)改進相關(guān)信息僅限于主要利益相關(guān)者知曉

B)提高改進協(xié)作與可見性

C)完成所有計劃后讓客戶參與其中

D)通過同樣的溝通讓所有利益相關(guān)者以相同方式參與進來

答案:B

解析：

16.［單選題］Whatdocustomerperceptionsandbusinessoutcomeshelptodefine?

客戶感知和業(yè)務(wù)成果有助于確定什么？

A)Thevalueofaservice服務(wù)的價值

B)GoVernanCe管理

C)totalcostofownership(TCO)持有總成本(TCO)

D)Keyperformanceindicators(KPIs)關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPl)

答案:A

解析：

17.［單選題］Whichpracticeprovidessupportformanagingfeedback,complimentsand

complaintsfrom

Users?

A)Changecontrol

B)Servicerequestmanagement

C)Problemmanagement

D)Incidentmanagement

答案:B

解析：

18.［單選題］WhatisthePRIMARYprocessforstrategiccommunicationwiththeservice

provider'scustomers?

哪一個是服務(wù)提供者客戶的戰(zhàn)略溝通的初級階段？

A)Servicecataloguemanagement

服務(wù)目錄管理

B)Serviceportfoliomanagement

服務(wù)組合管理

C)Servicedesk

服務(wù)臺

D)Businessrelationshipmanagement

業(yè)務(wù)關(guān)系管理

答案：D

解析：

19.［單選題］WhichoneofthefollowingisNOTpartoftheservicedesignstageofthe

servicelifecycle?下列哪一項不是服務(wù)生命周期的服務(wù)設(shè)計階段的一部分？

A）Designingandmaintainingallnecessaryservicetransitionpackages

設(shè)計和維護所有必要的服務(wù)轉(zhuǎn)換套件

B）Producingquality,secureandresilientdesignsforneworimprovedservices

生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)，安全,有彈性設(shè)計的新的或改進的服務(wù)

C）Takingservicestrategiesandensuringtheyarereflectedintheservicedesign

processesandtheservicedesignsthatareproduced

以服務(wù)戰(zhàn)略，并確保它們反映在服務(wù)的設(shè)計過程和生產(chǎn)服務(wù)的設(shè)計中

D）Measuringtheeffectivenessandefficiencyofservicedesignandthesupporting

processes測量的服務(wù)設(shè)計和支持過程的有效性和效率

答案:A

解析：

20.［單選題］下面哪個流程或功能檢查變更請求（RFCs）的合理性、可用性和必要性？

A）變更管理

B）事故管理

C）問題管理

D）服務(wù)臺

答案:A

解析：

21.［單選題］哪項指導(dǎo)原則有助于確保為決策提供更好的信息？

A）保持簡單實用

B）全面思考和工作

C）優(yōu)化和自動化

D）協(xié)作并提高可見性

答案:D

解析：略

22.［單選題］持續(xù)改進實踐使用SWOT分析的目的是什么？

A）理解當(dāng)前狀態(tài)

B）定義未來所需狀態(tài)

C）跟蹤和管理想法

D）確保每個人都主動參與

答案:A

解析：

23.［單選題］下面哪個服務(wù)管理維度包括考量參與服務(wù)設(shè)計和交付的其他組織所需要的關(guān)

系類型？

A）組織和人員

B）信息和技術(shù)

C）合作伙伴與供應(yīng)商

D）價值流和流程

答案：C

解析：

24.［單選題］變更日程主要用于下面哪項目的？

A）幫助計劃、授權(quán)和安排緊急變更

B）發(fā)布可供用戶選擇的服務(wù)請求列表

C）確保單個變更授權(quán)人評審所有變更

D）幫助計劃變更、協(xié)助溝通和避免沖突

答案:D

解析：

25.［單選題］下列哪些是服務(wù)臺組織的構(gòu)建方法：

本地服務(wù)臺

2.虛擬服務(wù)臺

3.IT幫助臺

4.“向日葵”式

A）只有1、2和4

B）只有2、3和4

C）只有1、3和4

D）只有1、2和3

答案:A

解析：

26.［單選題］哪個流程負責(zé)控制、記錄和報告IT基礎(chǔ)架構(gòu)的組件相關(guān)的版本、屬性及關(guān)系？

A）服務(wù)級別管理

B）變更管理

C）故障管理

D）服務(wù)資產(chǎn)和配置管理

答案:D

解析：

27.［單選題］“服務(wù)級別管理”實踐的目的包含下面哪一項？

A）最大限度地增加服務(wù)和產(chǎn)品變更的成功次數(shù)

B）確保提供有關(guān)服務(wù)配置的準(zhǔn)確信息

C）就服務(wù)級別設(shè)定明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)

D）確保對供應(yīng)商及其績效進行適當(dāng)管理

答案：C

解析：

28.［單選題］WhichofthefollowingstatementsMOSTcorrectlyidentifiesthescopeof

designcoordinationactivities?

哪一項是協(xié)調(diào)活動中最正確識別設(shè)計范圍的描述？

A)Onlychangesthatintroducenewservices

只有介紹新服務(wù)的變化

B)Itismandatorythatallchangesaresubjecttodesigncoordinationactivity

所有與設(shè)計協(xié)調(diào)活動相匹配的改變，他是強制性的

C)Onlychangestobusinesscriticalsystems

只有業(yè)務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)的改變

D)Anychangethattheorganizationbelievescouldbenefit

任何組織認為有利的改變

答案:D

解析：

29.［單選題］將下面的句子補充完整。贊助方是指授權(quán)服務(wù)［?］預(yù)算的角色。

A)價值

B)消費

C)管理

D)供應(yīng)

答案:B

解析：

30.［單選題］Whichoneofthefollowingactivitieswouldbeperformedbyaccess

management?訪問管理執(zhí)行以下哪一個活動？

A)Providingphysicalsecurityforstaffatdatacentersandotherbuildings

在數(shù)據(jù)中心等建筑內(nèi)，提供工作人員的保安工作

B)ManagingaccesstocomputerroomsandothersecureIOCatiOnS計算機房等安全地點的訪問

管理

C)Managingaccesstotheservicedesk服務(wù)臺的訪問管理

D)ManagingtherightstouseaserviceorgroupofSerViCeS使用一個服務(wù)或一組服務(wù)的權(quán)限

管理

答案:D

解析：

31.［單選題］Whichguidingprincipleemphasizestheneedtounderstandtheflowofwork

inprogress,

Identifybottlenecks,anduncoverwaste?

A)Focusonvalue

B)Collaborateandpromotevisibility

C)Thinkandworkholistically

D)Keepitsimpleandpractical

答案:B

解析:

32.［單選題］WhichofthefollowingisNOTarecognizedexampleofaserviceprovider

typewithintheITILframework?在ITIL框架中，下列哪一項不是公認的服務(wù)提供者類型？

A)Internal內(nèi)部服務(wù)提供者

B)External外部服務(wù)提供者

C)Servicedesk服務(wù)臺

D)Sharedservicesunit共享服務(wù)單元

答案：C

解析：

33.［單選題］WhichstatementBESTdescribesthevalueofservicestrategytothe

business?

A)Itallowshighervolumesofsuccessfulchange

B)Itreducesunplannedcoststhroughoptimizedhandlingofserviceoutages

C)Itreducesthedurationandfrequencyofserviceoutages

D)Itenablestheserviceprovidertounderstandwhatlevelsofservicewillmaketheir

customers

Successful

答案:D

解析：

34.［單選題］下面哪項實踐會使用SWOT分析、平衡記分卡評審和成熟度評估等技術(shù)？

A)事件管理

B)問題管理

C)持續(xù)改進

D)服務(wù)請求管理

答案：C

解析：

35.［單選題］所有服務(wù)臺員工的要求是什么？

A)優(yōu)秀的技術(shù)知識

B)根本原因分析技巧

C)表現(xiàn)出情商

D)電話技術(shù)知識

答案：C

解析:略

36.［單選題］Whichoftheseshouldachangemodelinclude?

變更模應(yīng)式包括以下哪些內(nèi)容？

1.Thestepsthatshouldbetakentohandlethechange應(yīng)采取處理變更的步驟

2.Responsibilities；whoshoulddowhat,includingescalation責(zé)任；誰應(yīng)該做什么，包括升

級

3.Timescalesandthresholdsforcompletionoftheactions時間尺度和完成動作的閾值

4.Complaintsprocedures投訴程序

A）僅1,2和3

B）上述所有的

C）僅1和3

D）僅2和4

答案:A

解析：

37.［單選題］什么定義了服務(wù)的要求，并對服務(wù)消費的結(jié)果負責(zé)？

A）IT

B）一個客戶

C）配置項目

D）用戶

答案:B

解析:略

38.［單選題］這些活動中哪項是作為“問題管理”的一部分進行的？

A）創(chuàng)建事件記錄

B）診斷和解決事件

C）將事件上報給支持團隊進行解決

D）事件記錄的趨勢分析

答案：D

解析：略

39.［單選題］Whatisthepurposeofthe'monitoringandeventmanagement'practice?

A）Torestorenormalserviceoperationasquicklyaspossible

B）Tomanageworkaroundsandknownerrors

C）Tocapturedemandforincidentresolutionandservicerequests

D）Tosystematicallyobserveservicesandservicecomponents

答案:D

解析：

40.［單選題］下面哪項活動是“持續(xù)改進”實踐的一部分？

A）確定事件原因，并建議相關(guān)改進

B）授權(quán)進行變更，以進行改進

C）記錄并管理可進行改進的事件

D）為改進行動制訂商業(yè)論證

答案：C

解析：

41.［單選題］下面哪項ITIL實踐建議進行服務(wù)評審，以確保服務(wù)繼續(xù)滿足組織需求？

A）服務(wù)臺

B）服務(wù)請求管理

C）服務(wù)級別管理

D）服務(wù)配置管理

答案：C

解析：

42.［單選題］WhichprocessisinvolvedinmonitoringanITserviceanddetectingwhenthe

performancedropsbelowacceptablelimits?

哪項進程參與監(jiān)督IT服務(wù)并檢測服務(wù)表現(xiàn)下降到可接受的范圍外的時間？

A)Serviceassetandconfigurationmanagement服務(wù)資產(chǎn)和配置管理

B)Eventmanagement事件管理

C)Servicecataloguemanagement服務(wù)目錄管理

D)Problemmanagement問題管理

答案:B

解析：

43.［單選題］在哪兩種情況下應(yīng)考慮ITIL指導(dǎo)原則？1.在每一項計劃中；2.與所有利益相關(guān)者的關(guān)

系；3.僅在與原則相關(guān)的具體舉措中；4.僅在與原則相關(guān)的特定利益相關(guān)者關(guān)系中

A）I和2

B）2和3

03和4

D）I和4

答案:A

解析：略

44.［單選題］“設(shè)計與轉(zhuǎn)換”價值鏈活動的目的包含下面哪一項？

A）確保服務(wù)組件可用并符合協(xié)定規(guī)范

B）確保根據(jù)協(xié)定規(guī)范提供服務(wù)

C）確保產(chǎn)品和服務(wù)一直滿足利益相關(guān)者的期望

D）確保對所有維度的愿景有一個共同理解

答案：C

解析：

45.［單選題］下面哪類變更最有可能作為服務(wù)請求來管理？

A）標(biāo)準(zhǔn)變更

B）一般變更

C）緊急變更

D）組織變更

答案:A

解析:

46.［單選題］什么可以用來幫助確定問題的影響程度？

A）權(quán)威媒體庫

B）配置管理系統(tǒng)

C）需求說明

D）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

答案:B

解析：略

47.［單選題］Whichprocessorfunctionisresponsibleformonitoringactivitiesand

eventsintheITinfrastructure?在IT基礎(chǔ)架構(gòu)中下列哪個進程或職能是負責(zé)監(jiān)控活動和事件

的？

Λ）Servicelevelmanagement服務(wù)級別管理

B）IToperationsmanagementIT運營管理

C）Capacitymanagement能力管理

D）Incidentmanagement事故管理

答案:B

解析：

48.［單選題］哪些不在服務(wù)目錄管理范圍內(nèi)？

A）對服務(wù)定義的貢獻

B）所有服務(wù)與配套服務(wù)之間的接口

C）服務(wù)目錄和服務(wù)組合之間的接口

D）滿足業(yè)務(wù)服務(wù)請求

答案：D

解析:略

49.［單選題］Whatdoes'changeenablement'PRIMARILYfocuson?

A）Changestoservicelevels

B）Changestoproductsandservices

C）Changestoorganizationalstructure

D）Changestoskillsandcompetencies

答案:B

解析：

50.［單選題］下面哪項是“服務(wù)級別管理”實踐的目的？

A）建立和培養(yǎng)組織和其利益相關(guān)者之間的關(guān)系

B）確保對組織的供應(yīng)商及其績效得以適當(dāng)?shù)毓芾?/p>

C）通過處理所有約定的、用戶發(fā)起的服務(wù)請求，為約定服務(wù)質(zhì)量提供支持

D）就服務(wù)級別設(shè)定明確的基于業(yè)務(wù)的目標(biāo)

答案：D

解析：

51.［單選題］Whichroleisresponsibleforcarryingouttheactivitiesofaprocess?

下列哪個角色負責(zé)執(zhí)行進程活動？

A)Processowner過程所有者

B)Changemanager變更經(jīng)理

C)Servicemanager服務(wù)經(jīng)理

D)Processpractitioner過程執(zhí)行者

答案:D

解析：

52.［單選題］Whichoneofthefollowingstatementsaboutincidentreportingandlogging

isCORRECT?關(guān)于事故報告和記錄的說法中正確的是？

A)Incidentscanonlybereportedbyusers事故只能由用戶來報道

B)Incidentscanbereportedbyanyonewhodetectsadisruptionorpotentialdisruption

tonormalservice任何發(fā)現(xiàn)服務(wù)中斷或妨礙正常服務(wù)的潛在中斷均可以報告事故

C)A11callstotheservicedeskmustbeloggedasincidents

服務(wù)臺接到的任何電話都必須被記錄為事故

D)Incidentsreportedbytechnicalstaffmustalsobeloggedasproblems

技術(shù)人員報告的事故也必須記錄為問題

答案:B

解析：

53.［單選題］Whichtwoareconsideredpartofthe'organizationsandpeople'dimensionof

service

Management?

?1.Systemsofauthority

?2.Culture

?3.Relationshipsbetweenorganizations

?4.Workflows

A)1and2

B)2and3

C)3and4

D)land4

答案:A

解析：

54.［單選題］哪些實踐會更新與癥狀和業(yè)務(wù)影響相關(guān)的信息？

A)服務(wù)水平管理

B)變更控制

C)服務(wù)請求管理

D)事件管理

答案:D

解析：略

55.［單選題］WhichtwoprocesseswillcontributeMOSTtoenablingeffectiveproblem

detection?哪兩個流程最有助于實現(xiàn)有效地檢測問題？

A)Incidentandfinancialmanagement事故和財務(wù)管理

B)Changeandreleaseanddeploymentmanagement變更、發(fā)布和部署管理

C)Incidentandeventmanagement事故和事件管理

D)Knowledgeandservicelevelmanagement知識和服務(wù)級別管理

答案：C

解析：

56.［單選題］Whichguidingprincipledescribestheimportanceofdoingsomething,instead

ofspendinga

Longtimeanalysingdifferentoptions?

A)Optimizeandautomate

B)Startwhereyouare

C)Focusonvalue

D)Progressiterativelywithfeedback

答案:D

解析：

57.［單選題］Whatshouldbeusedtosetuserexpectationsforrequestfulfilmenttimes?

A)Theconsumerdemandfortheservice

B)Thetimethatthecustomerindicatesforservicedelivery

C)Theservicelevelsofthesupplier

D)Thetimeneededtorealisticallydelivertheservice

答案:D

解析：

58.［單選題］ImplenientationofITlLservicemanagementrequiresthepreparationand

planningoftheeffectiveandefficientuseof,,thefourPs."WhatarethesefourPs?

mL服務(wù)管理的實施需要準(zhǔn)備和規(guī)劃以便有效地利用了“四個p”。這“四個p”是什么？

A)People,process,partners,performance人，進程，合作伙伴，績效

B)Performance,process,products,problems績效，進程，產(chǎn)品，問題

C)People,process,products,partners人，進程，產(chǎn)品，合作伙伴

D)People,products,perspective,partners人，產(chǎn)品，愿景，合作伙伴

答案：C

解析：與第七題重復(fù)

59.［單選題］哪種做法的目的包括觀察服務(wù)以報告確定為事件的選定狀態(tài)變化？

A）信息安全管理

B）監(jiān)控和事件管理

C）事件管理

D）變更控制

答案：B

解析：略

60.［單選題］下面哪項關(guān)于輸出的表述是正確的？

A）由多個結(jié)果組成

B）獲取客戶的服務(wù)需求

C）可促成結(jié)果的實現(xiàn)

D）描述如何進行服務(wù)

答案：C

解析：

61.［單選題］“問題管理”的三個階段分別指什么？

A）問題記錄、問題分類和問題解決

B）事件管理、問題管理和變更實施

C）問題識別、問題控制和錯誤控制

D）問題分析、錯誤識別和事件解決

答案：C

解析：

62.［單選題］WhichITILpracticerecommendsperformingservicereviewstoensurethat

servicescontinue

Tomeettheneedsoftheorganization?

A）Servicedesk

B）Servicerequestmanagement

C）Servicelevelmanagement

D）Serviceconfigurationmanagement

答案：C

解析：

63.［單選題］使用哪個過程將新服務(wù)提供的價值與其所取代的服務(wù)的價值進行比較？

A）可用性管理

B）容量管理

C）服務(wù)組合管理

D）服務(wù)目錄管理

答案：C

解析：略

64.［單選題］什么是“參與”、“計劃”和“改進”的例子？

A）服務(wù)價值鏈活動

B）服務(wù)水平管理

C）服務(wù)價值鏈投入

D）變更控制

答案:A

解析：略

65.［單選題］哪些服務(wù)級別指標(biāo)最適合衡量用戶體驗？

A）基于單個系統(tǒng)的指標(biāo)

B）服務(wù)正常運行時間百分比的指標(biāo)

C）業(yè)務(wù)計量

D）與已定義結(jié)果相關(guān)的指標(biāo)

答案:D

解析：略

66.［單選題］下列哪項是服務(wù)生命周期的服務(wù)運營階段中的流程列表？

A）事態(tài)（EVent）管理、事件（Incident）管理、問題管理、請求履行和訪問管理

B）事態(tài)管理、事件管理、變更管理和訪問管理

C）事件管理、問題管理、服務(wù)臺、請求履行和事態(tài)管理

D）事件管理、服務(wù)臺、請求履行、訪問管理和事態(tài)管理

答案:A

解析：

67.［單選題］Whichprocesswouldbeusedtocomparethevaluethatnewerserviceshave

offeredoverthosetheyhavereplaced?哪項進程會被用來比較新服務(wù)和被取代的舊服務(wù)的價值

A)Availabilitymanagement可用性管理

B)Capacitymanagement能力管理

C)Serviceportfoliomanagement服務(wù)組合管理

D)Servicecataloguemanagement服務(wù)目錄管理

答案：C

解析：

68.［單選題］Whatisthedefinitionofwarranty?

A)Ameansofidentifyingeventsthatcouldcauseharmorloss

B)Ameansofdeterminingwhetheraserviceisfitforpurpose

C)Ameansofidentifyingaresultforastakeholder

D)Ameansofdeterminingwhetheraserviceisfitforuse

答案:D

解析:

69.［單選題］IT服務(wù)連續(xù)性戰(zhàn)略應(yīng)基于以下哪一項？1.服務(wù)指標(biāo)的設(shè)計;2.業(yè)務(wù)連續(xù)性戰(zhàn)略;3.業(yè)

務(wù)影響分析;4.風(fēng)險評估

僅限

A)1、2和4

僅

B)1、2和3

僅

C)2、3和4

僅

D)1、3和4

答案：C

解析：略

70.［單選題］Whichskillisanessentialpartofthe'servicelevelmanagement'practice?

A)Problemanalysis

B)Technicalknowledge

C)Listening

D)Diagnosis

答案：C

解析：

71.［單選題］Whatisdefinedasacause,orpotentialcause,ofoneormoreincidents?

A)Change

B)Event

C)Knownerror

D)Problem

答案：D

解析：

72.［單選題］下面哪項實踐負責(zé)將新組件或已變更的組件移至生產(chǎn)環(huán)境或其他環(huán)境？

A)發(fā)布管理

B)部署管理

C)變更實施

D)供應(yīng)商管理

答案:B

解析：

73.［單選題］下面哪一個不是服務(wù)生命周期中的服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的責(zé)任？

A)確保服務(wù)可以在設(shè)計階段明確的約束下得到管理的和運營

B)設(shè)計和開發(fā)服務(wù)管理能力

C)提供有關(guān)服務(wù)方面的高質(zhì)量的知識和信息

D)規(guī)劃管理發(fā)布所需要的資源

答案:B

解析：

74.［單選題］ITIL服務(wù)價值體系不鼓勵什么？

A）協(xié)調(diào)的權(quán)力和責(zé)任

B）組織孤島

C）各做法之間的接口

D）組織敏捷性

答案:B

解析:略

75.［單選題］哪個服務(wù)設(shè)計的流程最多地利用了需求管理所提供的數(shù)據(jù)：

A）服務(wù)目錄管理

B）服務(wù)級別管理

C）IT服務(wù)持續(xù)性管理

D）容量管理

答案:D

解析：

76.［單選題］有關(guān)問題和已知錯誤的信息如何有助于“事件管理”？

A）它可以快速有效地診斷事件

B）它消除了定期更新客戶的需求

C）它消除了在事件解決期間進行協(xié)作的需要

D）它允許重新評估已知錯誤

答案：A

解析:略

77.［單選題］WhichoneofthefollowingistheBESTdescriptionofarelationshipin

serviceassetandconfigurationmanagement?下列哪一個是服務(wù)資產(chǎn)和配置管理的最佳描述？

A）Describesthetopographyofthehardware描述硬件的分配

B）Describeshowtheconfigurationitems（CIs）worktogethertodelivertheSerViCeS描述

配置項（Cl）如何為提供服務(wù)協(xié)同工作

C）Defineswhichsoftwareshouldbeinstalledonaparticularpieceofhardware定義哪些

軟件應(yīng)該安裝在特定的硬件上

D）Defineshowversionnumbersshouldbeusedinarelease定義版本號應(yīng)怎樣應(yīng)用在發(fā)行物上

答案:B

解析：

78.［單選題］哪一種做法的目的包括管理保密、完整性和可用性風(fēng)險？

A）信息安全管理

B）持續(xù)改進

C）監(jiān)測和事件管理

D）服務(wù)水平管理

答案:A

解析：略

79.［單選題］哪些做法包括定期審查以確保服務(wù)仍然適當(dāng)和具有相關(guān)性？

A)服務(wù)水平管理

B)服務(wù)臺

C)持續(xù)改進

D)變革支持

答案:A

解析：略

80.［單選題］WhichTWOareimportantaspectsofthe,servicerequestmanagement,

practice?

?1.Standardizationandautomation

?2.Providingavarietyofchannelsforaccess

?3.Establishingasharedviewoftargets

?4.Policiesforapprovals

A)1and2

B)2and3

C)3and4

D)1and4

答案:D

解析：

8L［單選題］哪種ITlL實踐的目的包括降低事件發(fā)生的可能性？

A)變更控制

B)持續(xù)改進

C)問題管理

D)服務(wù)臺

答案：C

解析：略

82.［單選題］Whatcanbedescribedasanoperatingmodelforthecreatingandmanagement

ofproducts

Andservices?

A)Governance

B)Servicevaluechain

C)Guidingprinciples

D)Practices

答案:B

解析：

83.［單選題］哪個方面包括服務(wù)管理所需的知識？

A）組織和人員

B)價值流和流程

C)信息和技術(shù)

D)合作伙伴和供應(yīng)商

答案：C

解析:略

84.［單選題］WhichoneofthefollowingwouldbetheMOSTusefulinhelpingtodefine

rolesandresponsibilitiesinanorganizationalstructure?

下列哪一個最有助于定義組織結(jié)構(gòu)中的角色和職責(zé)？

A)RACImodelRACI模型

B)Incidentmodel事件模型

C)Continualserviceimprovement(CSI)approach持續(xù)服務(wù)改進(CSD的方法

D)TheDemingCycle戴明循環(huán)

答案:A

解析：(RACI：ResponsibleAccountableConsultedInformed即誰負責(zé)誰批準(zhǔn)咨詢誰告知誰)

85.［單選題］使用服務(wù)價值鏈的預(yù)期結(jié)果是什么？

A)服務(wù)價值流

B)客戶參與

C)價值實現(xiàn)

D)實踐的適用

答案：C

解析:略

86.［單選題］WhichisintendedtohelpanorganizationadoptandadaptITILguidance?

A)Thefourdimensionsofservice

B)Practices

C)Theservicevaluechain

D)Theguidingprinciples

答案:D

解析：

87.［單選題］WhatisthePRIMARYuseofachangeschedule?

A)Tosupportthe'incidentmanagement'practiceandimprovementplanning

B)Tomanageemergencychanges

C)Toplanchangesandhelpavoidconflicts

D)Tomanagestandardchanges

答案：C

解析：

88.［單選題］哪個職能部門負責(zé)數(shù)據(jù)中心的管理？

A)技術(shù)管理

B）服務(wù)臺

C）應(yīng)用程序管理

D）設(shè)施管理

答案:D

解析:略

89.［單選題］下面哪一個有關(guān)故障報告和記錄的陳述是正確的？

A）故障只能由用戶報告，因為用戶是唯一知道什么時候服務(wù)中斷

B）故障可以由任何人檢測到服務(wù)中斷或潛在中斷報告，包括技術(shù)員工

C）所有服務(wù)臺的呼叫必須做為故障記錄下來，輔助做為服務(wù)臺工作的報告

D）技術(shù)員工報告的故障必須作為問題來記錄，因為技術(shù)員工管理基礎(chǔ)設(shè)施而不是服務(wù)

答案:B

解析：

90.［單選題］組織如何讓第三方供應(yīng)商協(xié)助服務(wù)的持續(xù)改進？

A）確保供應(yīng)商在合同中詳述他們的服務(wù)改進方案

B）請求證明供應(yīng)商使用了敏捷開發(fā)方式

C）請求證明供應(yīng)商通過項目管理實踐實施了所有改進措施

D）確保供應(yīng)商的所有問題管理活動均可促成改進

答案:A

解析：

91.［單選題］Whenshouldachangerequestbesubmittedtoresolveaproblem?

ITCertificationGuaranteed,TheEasyWay!

6

A）Assoonasasolutionfortheproblemhasbeenidentified

B）Assoonasaworkaroundfortheproblemhasbeenidentified

C）Assoonastheanalysisofthefrequencyandimpactofincidentsjustifiesthechange

D）Assoonastheanalysisofcost,risksandbenefitsjustifiesthechange

答案:D

解析：

92.［單選題］下面哪項最貼切地描述了服務(wù)對于客戶的價值？

A）客戶為使用服務(wù)而支付的費用

B）客戶通過使用服務(wù)而獲得的財務(wù)回報

C）客戶通過使用服務(wù)而獲得的結(jié)果

D）在客戶看來使用服務(wù)的收益

答案：C

解析：

93.［單選題］Whatisarecommendationofthe'focusonvalue'guidingprinciple?

A）Make'focusonvalue'aresponsibilityofthemanagement

B)Focusonthevalueofnewandsignificantprojectsfirst

C)Focusonvaluefortheserviceproviderfirst

D)Focusonvalueateverystepoftheimprovement

答案:D

解析：

94.［單選題］Whichprocessisresponsibleformanagingrelationshipswithvendors?

下列哪項進程負責(zé)管理供應(yīng)商關(guān)系？

A)Changemanagement變更管理

B)Serviceportfoliomanagement服務(wù)組合管理

C)Suppliermanagement供應(yīng)商管理

D)Continualserviceimprovement持續(xù)服務(wù)改進

答案：C

解析：

95.［單選題］下列哪項是服務(wù)持續(xù)改進模型正確的步驟集合？

A)制定戰(zhàn)略；設(shè)計解決方案；轉(zhuǎn)換到生產(chǎn)環(huán)境；運營解決方案；持續(xù)改進

B)我們希望處于什么地位？我們?nèi)绾芜_到目的？我們?nèi)绾螜z查我們到達了？我們?nèi)绾伪３职l(fā)展的勢

頭？

C)識別需要的業(yè)務(wù)結(jié)果；計劃怎樣達到結(jié)果；實施計劃；檢查計劃正確實施；改進解決方案

D)遠景是什么？我們現(xiàn)在處于什么地位？我們希望處于什么地位？我們?nèi)绾芜_到目的？我們達到目

的了嗎？我們?nèi)绾伪３职l(fā)展的勢頭？

答案:D

解析：

96.［單選題］關(guān)于“持續(xù)改進登記冊”的哪項說法是正確的？

A)應(yīng)在組織的高級級別進行管理。

B)它應(yīng)該用于捕獲用戶需求

C)整個組織只應(yīng)有一個

D)在記錄想法時，應(yīng)重新確定優(yōu)先級

答案:D

解析：略

97.［單選題］Whatisdefinedasanunplannedinterruptionorreductioninthequalityof

aservice?

A)Anincident

B)Aproblem

C)Achange

D)Anevent

答案:A

解析：

98.［單選題］服務(wù)供給(服務(wù)交付物)可以包括商品、資源訪問權(quán)限以及服務(wù)行動。下面

哪項是服務(wù)行動示例？

A)手機使用戶能夠遠程工作

B)密碼允許用戶連接至WiFi網(wǎng)絡(luò)

C)許可證允許用戶安裝軟件產(chǎn)品

D)服務(wù)臺代理向用戶提供支持

答案:D

解析：

99.［單選題］Whichpracticehasapurposethatincludeshelpingtheorganizationto

maximizevalue,

Controlcostsandmanagerisks?

Λ)Relationshipmanagement

B)ITassetmanagement

C)Releasemanagement

D)Servicedesk

答案:B

解析：

100.［單選題］客戶參與能夠為“服務(wù)級別管理”實踐提供哪些幫助？可捕捉指標(biāo)所需基礎(chǔ)信息可確

保組織達到特定服務(wù)級別可定義服務(wù)請求的工作流可為進度討論提供支持

A)l

B)2

03

D)l

答案：D

解析：

101.［單選題］WhichoneofthefollowingistheBESTdescriptionofamajorincident?

下列哪項是重大事故的最佳描述？

A)Anincidentwhichissocomplexthatitrequiresrootcauseanalysisbeforea

workaroundcanbefound(重大事故指)在找到解決方案前，需要分析其根本原因的復(fù)雜事故

B)Λnincidentwhichrequiresalargenumberofpeopletoresolve需要大量的人來解決的事

故

C)Anincidentloggedbyaseniormanager高級經(jīng)理記錄的事故

D)Anincidentwhichhasahighpriorityorahighimpactonthebusiness具有高優(yōu)先級或

對業(yè)務(wù)有很大影響的事故

答案:D

解析：

102.［單選題］WhichofthefollowingBESTdescribesservicestrategiesvaluetothe

business?以下哪項最能形容的業(yè)務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略價值？

A)Allowshighervolumesofsuccessfulchange允許更多的成功變革

B)Reductioninunplannedcoststhroughoptimizedhandlingofserviceoutages

通過服務(wù)中斷的優(yōu)化處理減少意外成本

C)Reductioninthedurationandfrequencyofserviceoutages減少服務(wù)中斷的持續(xù)時間和頻

率

D)Enablingtheserviceprovidertohaveaclearunderstandingofwhatlevelsofservice

willmaketheircustomerssuccessful促進服務(wù)供應(yīng)商充分理解什么級別的服務(wù)水平能使客戶滿

意。

答案：D

解析：

103.［單選題］變更計劃用于什么目的？

A)幫助規(guī)劃緊急更改

B)幫助授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)更改

C)幫助分配變更權(quán)限

D)幫助管理正常變化

答案:D

解析：略

104.［單選題］WhichoneofthefollowingistheCORRECTsetofstepsforthecontinual

serviceimprovementapproach?

下列哪一組是持續(xù)改善服務(wù)的正確步驟？

A)Deviseastrategy；Designthesolution；Transitionintoproduction；Operatethe

solution；ContinuallyImprove制定戰(zhàn)略；設(shè)計解決方案；過渡到生產(chǎn)；執(zhí)行解決方案；不斷改善；

B)Wheredowewanttobe?；Howdowegetthere?；Howdowecheckwearrived?；HowdoWe

keepthemomentumgoing?我們想要在哪里？,如何到達？怎樣檢查我們到達與否？如何保持勢頭？

C)Identifytherequiredbusinessoutcomes；Planhowtoachievetheoutcomes；Implement

theplan；Checktheplanhasbeenproperlyimplemented；Improvethesolution確定所需的

業(yè)務(wù)成果，計劃如何實現(xiàn)的成果；實施計劃；檢查計劃已正確實施，完善解決方案

D)Whatisthevision?；Wherearewenow?；Wheredowewanttobe?；HowdoWeget

there?；Didwegetthere?；Howdowekeepthemomentumgoing?愿景是什么？；我們現(xiàn)在在哪里

;?我們想去哪里？我們?nèi)绾蔚竭_那里；？我們?nèi)绾伪３诌@種勢頭？

答案:D

解析：

105.［單選題］哪種指導(dǎo)原則有助于確保每項改進工作更加集中，更易于維護？

A)從您現(xiàn)在的位置開始

B)協(xié)作并提高可見性

C)通過反饋以迭代方式取得進展

D)全面思考和工作

答案：C

解析：略

106.［單選題］下面哪項包括配置組件和活動以促成利益相關(guān)者想要的結(jié)果？

A）服務(wù)關(guān)系管理

B）服務(wù)消費

C）服務(wù)價值系統(tǒng)

D）“發(fā)布管理”實踐

答案：C

解析：

107.［單選題］WhichofthefollowingaretypesofservicedefinedinITIL?

下列哪項是服務(wù)是ΓΠL定義的類型？

1.Enabling授權(quán)

2.Core核心

3.Enhancing加強

4.Computer計算機

A）僅1,3和4只

B）僅2,3和4

C）僅1,2和4只

D）僅1,2和3

答案:D

解析：

108.［單選題］”通過反饋迭代推進”的指導(dǎo)原則推薦了什么？

A）在改進計劃開始時執(zhí)行的當(dāng)前狀態(tài)評估

B）在改進計劃開始時識別所有感興趣的部件

C）一項改進倡議，分為若干可管理的章節(jié)

D）評估組織的所有部分將如何影響改進計劃

答案：C

解析:略

109.［單選題］下面哪個維度包含服務(wù)管理所需的知識？

A）組織和人員

B）信息和技術(shù)

C）合作伙伴與供應(yīng)商

D）價值流和流程

答案:B

解析：

Π0.［單選題］Whatshouldareleasepolicyinclude?

A）Theprocessownerandprocessmanagerforeachtypeofrelease

B）Therolesandresponsibilitiesforincidentandproblemresolution

C）Thenamingconventionandexpectedfrequencyofeachtypeofrelease

D）Thenamingconventionforallconfigurationitems（CI）recordedintheconfiguration

management

System（CMS）

答案：C

解析：

111.［單選題］下面哪項服務(wù)級別指標(biāo)最適合衡量用戶體驗？

A）基于單一系統(tǒng)的指標(biāo)

B）服務(wù)正常運行時間百分比指標(biāo)

C）運行指標(biāo)

D）與明確結(jié)果相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)

答案:D

解析：

112.［單選題］下面哪項實踐可確保提供有關(guān)配置項以及各個配置項之間關(guān)系的準(zhǔn)確和可靠的信息？

A）服務(wù)配置管理

B）服務(wù)臺

C）IT

D）監(jiān)視和事態(tài)管理

答案:A

解析：

113.［單選題］下面哪項實踐可提供新服務(wù)以供使用？

A）變更實施

B）發(fā)布管理

C）部署管理

D）IT資產(chǎn)管理

答案:B

解析：

114.［單選題］下列哪一項為信息安全管理應(yīng)該保護什么的指導(dǎo)提供了關(guān)鍵來源？

A）IT管理

B）服務(wù)臺經(jīng)理

C）業(yè)務(wù)管理

D）變更經(jīng)理

答案：C

解析：

115.［單選題］為什么服務(wù)級別經(jīng)理要定期進行服務(wù)評審？

A）為了確保編寫的協(xié)議簡單易懂

B）為了收集有關(guān)服務(wù)消費者目標(biāo)的信息

C）為了針對商定的目標(biāo)捕捉有關(guān)服務(wù)難點和性能的信息

D）為了確保持續(xù)改進服務(wù)，使其滿足服務(wù)消費者不斷變化的需求

答案:D

解析：

116.［單選題］下面哪項實踐涵蓋對已經(jīng)過分析但尚未解決的漏洞的管理？

A）變更實施

B）服務(wù)請求管理

C）問題管理

D）服務(wù)級別管理

答案：C

解析：

117.［單選題］Whichstepofthecontinualimprovementmodelincludesbaseline

assessments?

A）Didwegetthere?

B）Wherearewenow?

C）Whatisthevision?

D）Wheredowewanttobe?

答案：B

解析：

118.［單選題］ITIL指導(dǎo)原則用于什么?

A）幫助組織做出正確的決策

B）指導(dǎo)和控制組織

C）確定一個組織必須執(zhí)行的活動，以便提供有價值的服務(wù)

D）確保組織績效持續(xù)滿足利益相關(guān)者的期望

答案:A

解析：略

119.［單選題］下列哪項是標(biāo)準(zhǔn)變更的最佳示例？

A）評審和授權(quán)客戶請求的變更

B）為響應(yīng)供應(yīng)商安全難點而實施關(guān)鍵軟件補丁

C）為響應(yīng)服務(wù)請求而安裝軟件應(yīng)用

D）為響應(yīng)重大事件而更換組件

答案：C

解析：

120.［單選題］Whichofthefollowingareaswouldtechnologyhelptosupportduringthe

servicelifecycle?服務(wù)生命周期中，技術(shù)有助于支持哪些領(lǐng)域？

1.Dataminingandworkflow數(shù)據(jù)挖掘和工作流

2.Measurementandreporting計量和報告

3.Releaseanddeployment發(fā)布和部署

4.Processdesign進程設(shè)計

A)2,3and4only僅2,3和4

B)l,3and4only僅1,3和4

C)1,2and3only僅1,2和3

D)A11oftheabove以上皆是

答案:D

解析：

121.［單選題］Whichofthefollowingwouldbeexaminedbyamajorproblemreview?

下列哪一項會被重大難題回顧審查？

1.ThingsthatweredoneCorreCtly正確完成的事情

2.ThingsthatweredoneincorrectIy錯誤完成地的事情

3.Howtopreventrecurrence如何預(yù)防復(fù)發(fā)

4.Whatcouldbedonebetterinthefuture能在未來做的更好的事情

A）僅1

B）僅2和3

C）僅1,2和4

D）以上皆是

答案:D

解析：

122.［單選題］組織在決策時，七項指導(dǎo)原則將怎樣整合到一起？

A）在進行任何決策時平等使用所有指導(dǎo)原則

B）使用一到兩個與特定決策最相關(guān)的指導(dǎo)原則

C）使用“專注于價值”和一到兩個與特定決策相關(guān)的其他原則

D）評審各項指導(dǎo)原則以確定其與特定決策的相關(guān)程度

答案:D

解析：

123.［單選題］WhichoneofthefollowingisanObjeCtiVeofservicecataloguemanagement?

下列哪一項是服務(wù)目錄管理的目標(biāo)？

A）Negotiatingandagreeingservicelevelagreement談判并達成服務(wù)水平協(xié)議

B）Negotiatingandagreeingoperationallevelagreements談判并達成運營級別協(xié)議

C）Ensuringthattheservicecatalogueismadeavailabletothoseapprovedtoaccessit

確保獲準(zhǔn)訪問的人能訪問服務(wù)目錄

D）Onlyensuringthatadequatetechnicalresourcesareavailable

僅保證充足技術(shù)資源的可用性

答案：C

解析：

124.［單選題］下面哪項有關(guān)價值鏈活動的表述是正確的？

A）每項實踐均屬于特定的價值鏈活動

B）價值鏈活動和實踐的特定組合構(gòu)成服務(wù)關(guān)系

C）服務(wù)價值鏈活動形成了一個支持價值創(chuàng)建的單一工作流

D）每個價值鏈活動均通過將特定輸入轉(zhuǎn)化為輸出來為價值鏈提供支持

答案:D

解析：

125.［單選題］業(yè)務(wù)能力管理的主要關(guān)注點是什么？

A）管理、控制和預(yù)測IT技術(shù)各個要素的性能、利用率和容量

B）審查所有能力供應(yīng)商協(xié)議，并與供應(yīng)商管理部門簽訂合同

C）管理、控制和預(yù)測實時運營IT服務(wù)的端到端性能和容量

D）及時量化、設(shè)計、規(guī)劃和實施IT服務(wù)的未來業(yè)務(wù)需求

答案:D

解析:略

126.［單選題］Whichpracticehasapurposethatincludesaligningtheorganization's

practicesandservices

Withchangingbusinessneeds?

A）Relationshipmanagement

B）Continualimprovement

C）Serviceconfigurationmanagement

D）Servicelevelmanagement

答案:B

解析：

127.［單選題］下面哪項被定義為“使用服務(wù)的角色”？

A）服務(wù)消費者

B）客戶

C）用戶

D）贊助方

答案：C

解析：

128.［單選題］哪項指導(dǎo)原則建議協(xié)調(diào)服務(wù)管理的各個方面？

A）從您現(xiàn)在的位置開始

B）通過反饋以迭代方式取得進展

C）全面思考和工作

D）保持簡單實用

答案：C

解析:略

129.［單選題］Whichroleapprovesthecostofservices?

A）User

B)Changeauthority

C)Sponsor

D)Customer

答案：C

解析：

130.［單選題］Whichdescribesasetofdefinedstepsforimplementingimprovements?

A)The'improve'valuechainactivity

B)The'continualimprovementregister'

C)The'continualimprovementmodel'

D)The'engage'valuechainactivity

答案：C

解析：

131.［單選題］何時應(yīng)評估問題解決方法的有效性？

A)每當(dāng)使用變通辦法時

B)每當(dāng)問題得到解決時

C)當(dāng)變通辦法變?yōu)橐阎e誤時

D)每當(dāng)問題被優(yōu)先考慮時

答案:A

解析:略

132.［單選題］Whichstatementabouttheuseofmeasurementinthe'startwhereyouare

guidingprinciple

IsCORRECT?

A)Itshouldalwaysbeusedtosupportdirectobservation

B)Itshouldalwaysbeusedinsteadofdirectobservation

OMeasureddataisalwaysmoreaccuratethandirectobservation

D)Theactofmeasuringalwayspositivelyimpactsresults

答案:A

解析：

133.［單選題］下面哪兩項關(guān)于“服務(wù)請求管理”實踐的表述是正確的？

1).服務(wù)請求是一般服務(wù)交付的一部分

2).投訴可作為服務(wù)請求來處理

3).服務(wù)請求源自服務(wù)失效

4),正常變更應(yīng)作為服務(wù)請求來處理

A)I和2

B)2和3

C)3和4

D)I和4

答案:A

解析:

134.［單選題］WhichITILconceptdescribesgovernance?

A)Theservicevaluesystem

B)Theservicevaluechain

C)Thesevenguidingprinciples

D)Thefourdimensionsofservicemanagement

答案:A

解析：

135.［單選題］Whoisresponsiblefordefiningmetricsforchangemanagement?

A)Thechangemanagementprocessowner

B)Thechangeadvisoryboard(CΛB)

C)Theserviceowner

D)Thecontinualserviceimprovementmanager

答案:A

解析：

136.［單選題］Whichprocessisresponsiblefordealingwithcomplaints,comments,and

generalenquiriesfromusers?哪個進程是負責(zé)處理投訴，意見和用戶的常見咨詢？

A)Servicelevelmanagement服務(wù)級別管理

B)Serviceportfoliomanagement服務(wù)組合管理

C)Requestfulfillment履行請求

D)Demandmanagement需求管理

答案：C

解析：

137.［單選題］Whichishandledasaservicerequest?

Λ)Λninvestigationtoidentifythecauseofanincident

B)AcomplimentaboutanITsupportteam

C)ThefailureofanITservice

D)Anemergencychangetoimplementasecuritypatch

答案:C

解析：

138.［單選題］Identifythemissingwordinthefollowingsenten