廳堂服務(wù)精細(xì)化管理規(guī)范手冊(cè)范本

./目錄前言第一章廳堂區(qū)域劃分與業(yè)務(wù)X疇分類1第一節(jié)大堂業(yè)務(wù)X疇1一咨詢類業(yè)務(wù)1二、智能機(jī)業(yè)務(wù)1三、自助機(jī)業(yè)務(wù)1第二節(jié)高柜區(qū)業(yè)務(wù)X疇1一、現(xiàn)金類業(yè)務(wù)1二、開戶類業(yè)務(wù)1三、特殊類業(yè)務(wù)。2第三節(jié)低柜區(qū)業(yè)務(wù)X疇2一、對(duì)公非現(xiàn)金業(yè)務(wù)2二、個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)2第二章大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)2第一節(jié)大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員設(shè)置2一、大堂經(jīng)理人員設(shè)置2二、遞補(bǔ)人員設(shè)置3三、勞動(dòng)組合安排4第二節(jié)大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)規(guī)X4一、大堂經(jīng)理主要職責(zé)4二、遞補(bǔ)人員主要職責(zé)6三、明確責(zé)任6四、風(fēng)險(xiǎn)管理6第五節(jié)大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)與培訓(xùn)制度7一、定期學(xué)習(xí)制度7二、案例分享與業(yè)務(wù)交流8三、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與競(jìng)賽活動(dòng)8第三章大堂團(tuán)隊(duì)服務(wù)規(guī)X8第一節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)優(yōu)化8一、大堂經(jīng)理名片制作8二、預(yù)約客戶車位預(yù)留8三、建立網(wǎng)點(diǎn)客戶微信群9第二節(jié)大堂經(jīng)理工作規(guī)X與服務(wù)流程9一、大堂經(jīng)理日常工作規(guī)X9二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程10第三節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)X10一、儀表著裝10二、儀態(tài)禮儀10三、禮貌用語11第四節(jié)服務(wù)紀(jì)律與日常管理規(guī)X11一、到崗紀(jì)律11二、在崗紀(jì)律11三、日常管理規(guī)X11第五節(jié)"一站式"服務(wù)12一、服務(wù)對(duì)象12二、業(yè)務(wù)處理12三、機(jī)動(dòng)柜臺(tái)設(shè)置12第四章廳堂營(yíng)銷策略指引12第一節(jié)產(chǎn)品宣傳12一、產(chǎn)品宣傳頁12二、產(chǎn)品宣傳板13第二節(jié)營(yíng)銷技巧13一、營(yíng)造營(yíng)銷氛圍：13二、暢通營(yíng)銷環(huán)節(jié)13三、組合營(yíng)銷手段13第三節(jié)營(yíng)銷流程13一、識(shí)別客戶13二、服務(wù)客戶14三、場(chǎng)景營(yíng)銷14四、業(yè)務(wù)處理14五、客戶維護(hù)14第四節(jié)場(chǎng)景營(yíng)銷參考15一、智能機(jī)營(yíng)銷場(chǎng)景搭建15二、柜員區(qū)"一句話"營(yíng)銷場(chǎng)景15第五章大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理機(jī)制16第一節(jié)明確管理責(zé)任16第二節(jié)業(yè)務(wù)考核方法16第三節(jié)轉(zhuǎn)介業(yè)務(wù)利潤(rùn)分配標(biāo)準(zhǔn)18一、轉(zhuǎn)介業(yè)務(wù)流程角色劃分18二、分潤(rùn)比例設(shè)置：18第四節(jié)優(yōu)勝劣汰制度19第五節(jié)服務(wù)激勵(lì)政策19附件一智能機(jī)業(yè)務(wù)列表19附件二大堂經(jīng)理工作日志19.前言從2016年工行大廳第一臺(tái)智能機(jī)的出現(xiàn),到2017年易會(huì)滿董事長(zhǎng)在中期業(yè)務(wù)發(fā)布會(huì)宣布e-ICBC由2.0到3.0的轉(zhuǎn)變,工行正式進(jìn)入智能時(shí)代。智慧銀行、大堂制勝、陣地營(yíng)銷的深入推進(jìn)不僅是我行大數(shù)據(jù)時(shí)代下的發(fā)展方向,是競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)下的立足之本,更是增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感以提高客戶忠誠度的需要。智能時(shí)代的到來無疑對(duì)我行的廳堂服務(wù)管理提出了新挑戰(zhàn),也對(duì)大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)的廳堂服務(wù)與營(yíng)銷能力提出了新要求。在廳堂發(fā)展與管理的過程中,人員設(shè)置不合理、服務(wù)水平不高、營(yíng)銷能力不強(qiáng)、廳堂管理欠佳等問題也在逐步顯現(xiàn)。為加強(qiáng)我行廳堂服務(wù)精細(xì)化管理,規(guī)X大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)與營(yíng)銷流程,全面提升我行的廳堂服務(wù)管理能力,以提升客戶滿意度,特制定本準(zhǔn)則。.廳堂服務(wù)精細(xì)化管理規(guī)X準(zhǔn)則廳堂區(qū)域劃分與業(yè)務(wù)X疇分類從業(yè)務(wù)類型的角度劃分,廳堂區(qū)域主要分為大堂區(qū)、高柜區(qū)與低柜區(qū)三大區(qū)域。為將各區(qū)域受理業(yè)務(wù)加以明確區(qū)分,方便大堂人員分流引導(dǎo),本規(guī)X首先對(duì)各區(qū)業(yè)務(wù)X疇加以歸類,以用于大堂分流業(yè)務(wù)參考。第一節(jié)大堂業(yè)務(wù)X疇大堂區(qū)業(yè)務(wù)X疇適用于核算網(wǎng)點(diǎn)、物理網(wǎng)點(diǎn)和金融便利店。一咨詢類業(yè)務(wù)為客戶答疑解惑;幫助客戶下載電子銀行等智能機(jī)業(yè)務(wù)詳見附件一：智能機(jī)業(yè)務(wù)列表自助機(jī)業(yè)務(wù)ATM、回單打印機(jī)、查詢繳費(fèi)機(jī)業(yè)務(wù)指導(dǎo)第二節(jié)高柜區(qū)業(yè)務(wù)X疇高柜區(qū)業(yè)務(wù)X疇均適用于核算網(wǎng)點(diǎn)、物理網(wǎng)點(diǎn)和金融便利店。一、現(xiàn)金類業(yè)務(wù)個(gè)人現(xiàn)金存取；個(gè)人現(xiàn)金匯款；對(duì)公現(xiàn)金存取。二、開戶類業(yè)務(wù)存單、存折與特殊人群開卡業(yè)務(wù)；資信證明辦理。三、特殊類業(yè)務(wù)。掛失業(yè)務(wù)〔存單、存折與300元以上卡掛失〕；ATM差錯(cuò)處理等。第三節(jié)低柜區(qū)業(yè)務(wù)X疇低柜業(yè)務(wù)X疇適用于核算網(wǎng)點(diǎn)、物理網(wǎng)點(diǎn)。一、對(duì)公非現(xiàn)金業(yè)務(wù)對(duì)公開戶,對(duì)公電子銀行,查詢扣劃,匯兌,轉(zhuǎn)賬支票等。二、個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)大額轉(zhuǎn)賬匯款,電子銀行業(yè)務(wù),客戶信息調(diào)整,信用卡領(lǐng)取。第二章大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)第一節(jié)大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員設(shè)置大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)包括大堂經(jīng)理人員和遞補(bǔ)人員。各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確區(qū)分并設(shè)定大堂經(jīng)理與遞補(bǔ)人員并上報(bào)所在分行。一、大堂經(jīng)理人員設(shè)置〔一〕年齡結(jié)構(gòu)大堂經(jīng)理人員設(shè)置需堅(jiān)持年輕人為主原則,各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)40歲以下年輕員工占比需保證1/2與以上。各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)至少配備2名專職大堂經(jīng)理,核算網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)至少配備4名專職大堂經(jīng)理?！捕橙温氁?.工作認(rèn)真負(fù)責(zé),作風(fēng)正派,具有良好職業(yè)操守。2.具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識(shí),體察客戶的敏感性；具備溝通與建立關(guān)系的技巧,能夠承受壓力,由團(tuán)隊(duì)精神,能夠靈活協(xié)調(diào)和激勵(lì)他人。3.獲得總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證,熟悉個(gè)人金融業(yè)務(wù)、電子銀行等渠道、銀行卡等知識(shí)信息、使用方法以與各項(xiàng)規(guī)章制度,對(duì)他行產(chǎn)品有一定了解。4.具有熟練操作智能機(jī)和電子銀行的能力和良好的學(xué)習(xí)能力。5.身體健康、形象良好、能勝任工作。6.無任何不良記錄。〔三〕選拔原則大堂經(jīng)理人員采用公開選拔制度,以公平、公正、公開的原則,通過考試形式選拔技能突出的優(yōu)秀人選,并納入業(yè)務(wù)骨干人才培養(yǎng)計(jì)劃。二、遞補(bǔ)人員設(shè)置〔一〕遞補(bǔ)人員來源網(wǎng)點(diǎn)全部非大堂經(jīng)理均列入遞補(bǔ)人員,其中包括：網(wǎng)點(diǎn)主任、現(xiàn)場(chǎng)主管、財(cái)客經(jīng)理、柜員。〔二〕遞補(bǔ)時(shí)間要求重要時(shí)間和重要時(shí)段大堂遞補(bǔ)人員需聽從大堂經(jīng)理安排視實(shí)際情況與時(shí)充實(shí)大堂。重要時(shí)間是指工作日每天上午9:0011:00,下午15:00--17:00；重要時(shí)段是指國家法定節(jié)假日前后,以與其他客戶集中辦理業(yè)務(wù)時(shí)間。每位遞補(bǔ)人員每周重要時(shí)間和重要時(shí)段遞補(bǔ)時(shí)間不得低于1小時(shí)。三、勞動(dòng)組合安排〔一〕在崗時(shí)段人數(shù)要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),大堂始終有專人為客戶服務(wù),核算網(wǎng)點(diǎn)重要時(shí)間和重要時(shí)段大堂服務(wù)人員不少于3人,物理網(wǎng)點(diǎn)和金融便利店不得少于2人。〔二〕大堂人員帶班機(jī)制營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)視自身情況對(duì)其大堂經(jīng)理分成兩組班務(wù)組合,采用半休半的排班方式,并實(shí)行帶班機(jī)制,每組成員均需選拔一名組長(zhǎng)作為第一責(zé)任人。第二節(jié)大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)規(guī)X一、大堂經(jīng)理主要職責(zé)〔一〕迎來送往與時(shí)主動(dòng)關(guān)注和問候進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶,禮貌送別離開網(wǎng)點(diǎn)的客戶?！捕匙稍兘獯鹗芾砜蛻糇稍?與時(shí)解答客戶疑問?！踩撤至饕龑?dǎo)根據(jù)客戶星級(jí)與業(yè)務(wù)需求,引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)；開展客戶分流工作,引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行和銀行等自助渠道?！菜摹硺I(yè)務(wù)輔導(dǎo)根據(jù)客戶需求,做好業(yè)務(wù)單據(jù)填寫指導(dǎo)、自助服務(wù)操作輔導(dǎo)等工作?！参濉匙R(shí)別轉(zhuǎn)介識(shí)別和發(fā)現(xiàn)客戶需求,適時(shí)開展簡(jiǎn)單營(yíng)銷和業(yè)務(wù)宣傳,并將有業(yè)務(wù)需求的客戶轉(zhuǎn)介至客戶經(jīng)理?！擦车群蚬芾黻P(guān)注網(wǎng)點(diǎn)客戶等候動(dòng)態(tài)和窗口服務(wù)效率,根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)等候狀況提示并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)度服務(wù)資源和調(diào)整對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口數(shù)量?！财摺抄h(huán)境管理。協(xié)助保持網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生整潔；做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施班前準(zhǔn)備、班后整理工作,營(yíng)業(yè)中與時(shí)關(guān)注各類服務(wù)設(shè)施與系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)營(yíng)情況并報(bào)告和協(xié)調(diào)處理機(jī)具故障?！舶恕骋?guī)X服務(wù)督導(dǎo)柜員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),與時(shí)提示和糾改不規(guī)X服務(wù)行為?！簿拧钞惓Ｌ幚黻P(guān)注并即時(shí)響應(yīng)客戶評(píng)價(jià)與現(xiàn)場(chǎng)意見；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生的各類服務(wù)突發(fā)事件,在第一時(shí)間介入妥善處理?！彩晨蛻艟S護(hù)認(rèn)真做好新客戶和長(zhǎng)尾客戶的維護(hù),開展廳堂微沙活動(dòng),積極銷售我行產(chǎn)品和介質(zhì)。二、遞補(bǔ)人員主要職責(zé)〔一〕協(xié)助大堂經(jīng)理協(xié)助大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理,聽從大堂經(jīng)理遞補(bǔ)安排?！捕撤至饕龑?dǎo)值守叫號(hào)機(jī)區(qū)域,根據(jù)客戶星級(jí)與業(yè)務(wù)需求,引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)?！踩匙稍兘獯鹗芾砜蛻糇稍?與時(shí)解答客戶疑問?！菜摹持刃蚓S護(hù)關(guān)注等候區(qū)客戶,維護(hù)大堂秩序。三、明確責(zé)任〔一〕區(qū)域責(zé)任制劃分大堂四大區(qū)域：叫號(hào)機(jī)；填單臺(tái)；等候區(qū)；業(yè)務(wù)辦理區(qū),實(shí)行區(qū)域責(zé)任制,設(shè)置四大區(qū)域主要責(zé)任人,負(fù)責(zé)各區(qū)域有序高效運(yùn)作。〔二〕服務(wù)責(zé)任制營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)行大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)制,大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)的直接責(zé)任人。對(duì)于服務(wù)問責(zé)主要采用首問負(fù)責(zé)制。四、風(fēng)險(xiǎn)管理〔一〕風(fēng)險(xiǎn)學(xué)習(xí)各大堂人員應(yīng)提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)制度規(guī)定,分行定期組織風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)知識(shí)抽查考試,對(duì)于不合格人員扣減考核評(píng)分。風(fēng)險(xiǎn)防X大堂人員須嚴(yán)格按照操作制度執(zhí)行,杜絕風(fēng)險(xiǎn)事件。主要風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)如下：審核類風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于審核類業(yè)務(wù)必須到場(chǎng)親自核驗(yàn)客戶信息真實(shí)性,特別是冒名開卡客戶的審核。操作類風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)禁違規(guī)代客類操作；對(duì)客戶業(yè)務(wù)事先風(fēng)險(xiǎn)提示和充分告知。輿情類風(fēng)險(xiǎn)大堂人員須保持穩(wěn)定的情緒,嚴(yán)禁與客戶發(fā)生正面沖突。第五節(jié)大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)與培訓(xùn)制度一、定期學(xué)習(xí)制度營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)須組建大堂團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)小組,設(shè)置學(xué)習(xí)組長(zhǎng)督導(dǎo)組員學(xué)習(xí)情況,定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)交流,形成學(xué)習(xí)記錄。學(xué)習(xí)內(nèi)容如下：學(xué)習(xí)產(chǎn)品對(duì)于總省行每一款新發(fā)行產(chǎn)品與時(shí)學(xué)習(xí),領(lǐng)悟產(chǎn)品內(nèi)涵,總結(jié)營(yíng)銷話術(shù),搭建營(yíng)銷場(chǎng)景。學(xué)習(xí)服務(wù)大堂人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)流程與服務(wù)禮儀規(guī)X的學(xué)習(xí),特別是儀表形態(tài)、"三個(gè)百分百"、"7+9服務(wù)規(guī)X動(dòng)作"等服務(wù)內(nèi)容。學(xué)習(xí)智能設(shè)備大堂人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)智能設(shè)備功能,深入挖掘智能機(jī)和手機(jī)銀行功能,借助智能機(jī)、電子銀行、存取款機(jī)等一切工具,利用功能組合解決客戶更多問題。二、案例分享與業(yè)務(wù)交流網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期開展網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)和網(wǎng)點(diǎn)間大堂人員業(yè)務(wù)交流,成立大堂團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)交流微信群用于案例分享與業(yè)務(wù)更新提示。三、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與競(jìng)賽活動(dòng)分行定期組織大堂團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn),并以開展業(yè)務(wù)競(jìng)賽形式提升大堂團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。設(shè)置團(tuán)隊(duì)賽和個(gè)人賽形式分別提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和個(gè)人綜合技能。第三章大堂團(tuán)隊(duì)服務(wù)規(guī)X第一節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)優(yōu)化一、大堂經(jīng)理名片制作各網(wǎng)點(diǎn)須為全部大堂團(tuán)隊(duì)人員制作個(gè)人名片,以方便進(jìn)一步開展廳堂服務(wù)與營(yíng)銷工作。二、預(yù)約客戶車位預(yù)留為預(yù)約客戶,提前預(yù)留好車位。三、建立網(wǎng)點(diǎn)客戶微信群由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶日常業(yè)務(wù)解答和微信群管理。大堂經(jīng)理工作規(guī)X與服務(wù)流程大堂經(jīng)理日常工作規(guī)X每日三巡檢包括：班前巡檢,班中巡檢,班后巡檢?！惨弧嘲嗲把矙z：1.檢查外部環(huán)境：環(huán)境衛(wèi)生是否整潔；車輛停放是否有序。2.內(nèi)部環(huán)境：功能區(qū)擺放的物品是否整潔；柜臺(tái)上物品擺放是否定位；私人物品擺放是否定位。3.各類設(shè)施設(shè)備：各類設(shè)施設(shè)備〔包括但不限于自助服務(wù)終端、復(fù)印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、叫號(hào)機(jī)〕是否運(yùn)行正常。4.各類憑證資料：各類宣傳資料、業(yè)務(wù)憑單是否充足。5.自我形象檢查：我行各崗位人員是否到位；保安人員是否進(jìn)入工作狀態(tài)；所有在崗員工是否亮牌上崗?！捕嘲嘀醒膊椋?.客戶秩序：客戶有效識(shí)別與分流；自助服務(wù)保障；等候秩序的維護(hù)；適時(shí)調(diào)整流動(dòng)服務(wù)人員的崗位配置〔人員增減、位置調(diào)整〕。2.服務(wù)狀況：解答咨詢；為客戶業(yè)務(wù)辦理；營(yíng)銷識(shí)別；關(guān)注特殊群體。3.突發(fā)事件：業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)；客戶自身；其他事件?！踩嘲嗪笱矙z：1.整理環(huán)境；2.巡視人員；3.設(shè)施檢查；4.檢查資料。二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程〔一〕站相迎〔二〕快分流〔三〕速識(shí)別〔四〕簡(jiǎn)營(yíng)銷〔五〕緩情緒〔六〕助辦理〔七〕禮相送第三節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)X一、儀表著裝大堂經(jīng)理著裝應(yīng)以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。工作期間著統(tǒng)一行服,佩戴分行統(tǒng)一制發(fā)的工號(hào)牌或胸牌。儀表整潔統(tǒng)一,妝容淡雅。儀態(tài)禮儀保持微笑；站姿規(guī)X；雙手不得抱在胸前、叉腰和插入口袋；適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)。禮貌用語大堂經(jīng)理應(yīng)用語規(guī)X、以誠待人、語調(diào)適中、語氣平和、語言親切,提倡使用普通話。服務(wù)用語杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。第四節(jié)服務(wù)紀(jì)律與日常管理規(guī)X到崗紀(jì)律大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)按時(shí)到崗,按時(shí)參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)和班后會(huì)議。中午交班須當(dāng)面交接,做好交接記錄,嚴(yán)禁遲到早退。在崗紀(jì)律工作時(shí)間內(nèi)須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管理規(guī)章,不得擅自離崗、聊天、大聲喧嘩,在工作時(shí)間做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事；嚴(yán)禁工作期間吸煙,嚴(yán)禁酒后上崗,盡量避免接打私人,禁止占用聊天。日常管理規(guī)X例會(huì)工作制度營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每周至少組織一次全體員工例會(huì),每日至少組織一次大堂經(jīng)理例會(huì)〔晨會(huì)或班后會(huì)議〕,內(nèi)容主要涉與大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作部署、產(chǎn)品學(xué)習(xí)、文件傳達(dá)、問題整改等內(nèi)容,并將例會(huì)內(nèi)容簡(jiǎn)要記錄。信息報(bào)告制度大堂經(jīng)理每周至少一次向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)客戶維護(hù)情況、工作存在問題、產(chǎn)品營(yíng)銷方案、思想動(dòng)向、工作建議等內(nèi)容。投訴管理制度網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人須明確投訴處理責(zé)任人。客戶投訴3個(gè)工作日內(nèi),責(zé)任人須答復(fù)客戶并跟進(jìn)維護(hù),并做好投訴跟蹤處理記錄。對(duì)于大堂團(tuán)隊(duì)人員原因?qū)е峦对V事件的,明確第一責(zé)任人,執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。"一站式"服務(wù)服務(wù)對(duì)象已初次分流至智能機(jī)辦理業(yè)務(wù)后有后續(xù)業(yè)務(wù)需求的重要客戶。業(yè)務(wù)處理適用"一站式服務(wù)"的常見業(yè)務(wù)類型為非現(xiàn)金業(yè)務(wù)：賬戶升級(jí)；減免年費(fèi)；他行資金轉(zhuǎn)入；無卡注銷網(wǎng)銀等。機(jī)動(dòng)柜臺(tái)設(shè)置核算網(wǎng)點(diǎn)須設(shè)置一個(gè)機(jī)動(dòng)非現(xiàn)金柜用于持主機(jī)操作權(quán)限大堂經(jīng)理執(zhí)行"一站式服務(wù)",物理網(wǎng)點(diǎn)和金融便利店不做硬性要求,但網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人須優(yōu)化窗口數(shù)量,柜員適時(shí)充實(shí)大堂。第四章廳堂營(yíng)銷策略指引第一節(jié)產(chǎn)品宣傳一、產(chǎn)品宣傳頁各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)須保證大堂填單臺(tái),迎候區(qū)、等候區(qū),窗口等位置擺放宣傳頁或宣傳牌,與時(shí)更新更換新產(chǎn)品以與主推產(chǎn)品宣傳頁。產(chǎn)品宣傳板每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)須至少擺放一個(gè)產(chǎn)品宣傳板于大廳醒目位置,用于展示我行主推產(chǎn)品,宣傳板設(shè)計(jì)制作由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)。第二節(jié)營(yíng)銷技巧一、營(yíng)造營(yíng)銷氛圍：1.看——靜營(yíng)銷2.聽——微沙龍3.觸——電子屏二、暢通營(yíng)銷環(huán)節(jié)1.暢——轉(zhuǎn)介卡2.通——巧溝通3.快——碼上贏三、組合營(yíng)銷手段1.準(zhǔn)——識(shí)別碼2.集——無線網(wǎng)3.全——營(yíng)銷圈第三節(jié)營(yíng)銷流程一、識(shí)別客戶〔一〕一看看客戶年齡；看客戶表情；看客戶持有介質(zhì)?！捕扯栐儐柨蛻艮k理業(yè)務(wù)類型,對(duì)于無法準(zhǔn)確表達(dá)業(yè)務(wù)類型的客戶,巧用引導(dǎo)式問句或選擇式問句。三判斷判斷客戶是需單一渠道還是多渠道分流。單一渠道即存款類簡(jiǎn)單業(yè)務(wù),多渠道即掛失銷戶這樣需要多渠道配合的業(yè)務(wù)。準(zhǔn)確引導(dǎo)單一渠道業(yè)務(wù)直接去柜臺(tái)或者智能機(jī)辦理,多渠道業(yè)務(wù)優(yōu)先采用"一站式服務(wù)"模式。二、服務(wù)客戶明確客戶訴求,解決客戶問題,為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體驗(yàn)。三、場(chǎng)景營(yíng)銷借助場(chǎng)景化營(yíng)銷模式實(shí)現(xiàn)服務(wù)中有營(yíng)銷,營(yíng)銷中有服務(wù)。四、業(yè)務(wù)處理為客戶提供安全準(zhǔn)確,迅速與時(shí)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。五、客戶維護(hù)大堂經(jīng)理須靈活使用個(gè)人名片用于客戶后續(xù)維護(hù),方便客戶聯(lián)系咨詢后續(xù)業(yè)務(wù),對(duì)于專業(yè)理財(cái)類客戶,大堂經(jīng)理須在快速識(shí)別后與時(shí)轉(zhuǎn)介給理財(cái)經(jīng)理,由理財(cái)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶維護(hù)。第四節(jié)場(chǎng)景營(yíng)銷參考一、智能機(jī)營(yíng)銷場(chǎng)景搭建〔一〕新開卡客戶+三融產(chǎn)品〔二〕修改手機(jī)號(hào)客戶+工銀信使或融e聯(lián)〔三〕掛失銷卡客戶+新開卡〔四〕查詢類客戶+理財(cái)或存款創(chuàng)新產(chǎn)品〔五〕轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)類客戶+手機(jī)銀行〔六〕領(lǐng)取信用卡客戶+e分期〔七〕一元購活動(dòng)+手機(jī)銀行二、柜員區(qū)"一句話"營(yíng)銷場(chǎng)景〔一〕大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)+理財(cái)產(chǎn)品或存款創(chuàng)新產(chǎn)品參考話術(shù)：柜員:您好,請(qǐng)坐。請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?客戶:現(xiàn)金回饋/存款/取款柜員:好的,我立刻為您辦理,辦理該業(yè)務(wù)大體需要X分鐘,這是我們銀行最新的理財(cái)資料/存款產(chǎn)品,請(qǐng)您了解一下。〔二〕大額轉(zhuǎn)賬匯款客戶〔單筆超50萬〕+手機(jī)銀行參考話術(shù)：柜員:您好,請(qǐng)坐。請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?客戶:轉(zhuǎn)賬x元柜員："您如果開通手機(jī)銀行并申領(lǐng)U盾,就可以足不出戶辦理大額轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù),既便又安全,免得您還要來網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)。"〔三〕存單折客戶+借記卡參考話術(shù)：柜員:您好,請(qǐng)坐。請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?客戶:存折取錢/存單到期轉(zhuǎn)存柜員："好的,我馬上為您辦理,您可以選擇開立借記卡,借記卡也可存入定期,存取方便,安全便捷,智能機(jī)就可辦理,節(jié)省您多次排隊(duì)時(shí)間。"第五章大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理機(jī)制第一節(jié)明確管理責(zé)任營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)管理實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶服務(wù)實(shí)際需要,結(jié)合大堂經(jīng)理的工作安排,落實(shí)大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作職責(zé),督促全體員工盡職盡責(zé),做好客戶服務(wù),承擔(dān)大堂服務(wù)的主體責(zé)任。第二節(jié)業(yè)務(wù)考核方法大堂經(jīng)理實(shí)行"雙線管理統(tǒng)一考核"的管理模式,二級(jí)分行按照考核辦法對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理進(jìn)行考核公示。支行〔網(wǎng)點(diǎn)〕根據(jù)分行公示的考核結(jié)果,根據(jù)考核辦法對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行定性評(píng)價(jià)打分,支行〔網(wǎng)點(diǎn)〕對(duì)客戶經(jīng)理季度績(jī)效進(jìn)行分配。支行按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理進(jìn)行配備、聘任,負(fù)責(zé)大堂經(jīng)理的日常管理與考核結(jié)果的運(yùn)用,包括但不限于績(jī)效發(fā)放、年度評(píng)價(jià)、晉升、崗位調(diào)整、退出機(jī)制等。大堂經(jīng)理工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)銀行卡〔含靈通卡〕、ATM單臺(tái)日均業(yè)務(wù)量、中高端客戶〔以上三項(xiàng)指標(biāo)掛鉤大堂經(jīng)理所在網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)任務(wù)與任務(wù)完成情況〕、日常工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)〔按服務(wù)辦提供大堂經(jīng)理得分情況進(jìn)行考核,對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)全市行前10名的進(jìn)行獎(jiǎng)分,第一名獎(jiǎng)10分,依次類推〕。工作業(yè)績(jī)指標(biāo)權(quán)重〔總分100分〕優(yōu)質(zhì)服務(wù)〔50分〕、銀行卡〔10分〕、ATM單臺(tái)日均業(yè)務(wù)量〔15分〕、中高端客戶新增〔10分〕、臨時(shí)性任務(wù)〔10分〕、支行評(píng)議〔5分〕?？己说梅置宽?xiàng)指標(biāo)按完成序時(shí)進(jìn)度比例得分,銀行卡、ATM、中高端客戶推介三項(xiàng)核心目標(biāo)封頂分值為原分值的150%,其余指標(biāo)最高分為原分值。ATM以日均單臺(tái)260筆為基數(shù),按存、取、轉(zhuǎn)合計(jì)筆數(shù)所占比例得分。日常管理個(gè)人金融業(yè)務(wù)部組織的活動(dòng)、安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、通訊報(bào)道等,凡無故不參加的和未完成通訊報(bào)道任務(wù)的最高按30分進(jìn)行倒扣。五、支行評(píng)議由支行主管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任根據(jù)大堂經(jīng)理在支行和網(wǎng)點(diǎn)的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、崗位配合等定性指標(biāo)評(píng)議打分。轉(zhuǎn)介業(yè)務(wù)利潤(rùn)分配標(biāo)準(zhǔn)一、轉(zhuǎn)介業(yè)務(wù)流程角色劃分設(shè)置當(dāng)一個(gè)轉(zhuǎn)介的客戶被成功營(yíng)銷〔包括初次、二次和多次〕以后,轉(zhuǎn)介銷售流程中的每一個(gè)角色都應(yīng)該享有該客戶營(yíng)銷后的分潤(rùn)。銷售流程涉與人員主要包括：轉(zhuǎn)介人：高柜、低柜〔對(duì)公、對(duì)私〕、大堂經(jīng)理銷售人：低柜、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理操作人：高柜、低柜網(wǎng)點(diǎn)公共部分二、分潤(rùn)比例設(shè)置：〔一〕初次營(yíng)銷轉(zhuǎn)介后,初次成功營(yíng)銷設(shè)置的合理分潤(rùn)比例區(qū)間為〔可分潤(rùn)部分總和為100%〕：轉(zhuǎn)介人為50%-90%、銷售人為0%-40%、操作人為0%-5%、網(wǎng)點(diǎn)公共部分為10%-20%。分潤(rùn)的比例是隨業(yè)務(wù)發(fā)展方向與重點(diǎn)產(chǎn)品進(jìn)行階段性調(diào)整。〔二〕二次營(yíng)銷二次營(yíng)銷設(shè)置的合理分潤(rùn)比例區(qū)間為〔可分潤(rùn)部分總和為100%〕：轉(zhuǎn)介人為30%-50%、接收人為30%-50%、操作人為0%-5%、網(wǎng)點(diǎn)公共部分為10%-20%。而三次與多次營(yíng)銷分潤(rùn)設(shè)置可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)具體情況進(jìn)行設(shè)置。第四節(jié)優(yōu)勝劣汰制度分行定期組織對(duì)大堂經(jīng)理考核,強(qiáng)化對(duì)大堂經(jīng)理大堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平的考核和問責(zé)。對(duì)年度考核排名全行前六名的大堂經(jīng)理,經(jīng)分行審核,授予"全行優(yōu)秀大堂經(jīng)理"稱號(hào)。對(duì)年度考核排名后三名的大堂經(jīng)理,支行〔網(wǎng)點(diǎn)〕進(jìn)行業(yè)績(jī)幫扶指導(dǎo),年度考核不得評(píng)選良好以上等級(jí)。對(duì)連續(xù)二年排名均處于全行后三名的,原則上要退出大堂經(jīng)理崗位序列。第五節(jié)服務(wù)激勵(lì)政策分行每季度隨機(jī)抽取五個(gè)不同時(shí)間段大堂經(jīng)理服務(wù)錄像由專業(yè)評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)打分計(jì)入個(gè)人服務(wù)得分,對(duì)于季度排名全行前六名的大堂人員分別獎(jiǎng)勵(lì)1000元、800元、600元。對(duì)于每季度排名最后三名大堂人員,分別扣減績(jī)效300元、200元、100元。附件一智能機(jī)業(yè)務(wù)列表附件二大堂經(jīng)理工作日志附件一智能機(jī)業(yè)務(wù)列表一級(jí)菜單二級(jí)菜單備注業(yè)務(wù)查詢賬戶余額查詢查詢明細(xì)可查詢XX明細(xì)、理財(cái)明晰、轉(zhuǎn)賬匯款明細(xì)、工資明細(xì)、保險(xiǎn)明細(xì)、貴金屬明細(xì)、外匯業(yè)務(wù)、聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)、預(yù)約繳費(fèi)、跨境匯款查詢卡內(nèi)XX個(gè)人積分養(yǎng)老金開通企業(yè)年金客戶可查詢個(gè)人全球XX歷史明細(xì)預(yù)付卡查詢余額XX管理我要辦卡新辦信用卡借記卡掛失存折掛失安全介質(zhì)掛失借記卡啟用換