《跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程標準

《跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程標準【課程名稱】跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)【適用專業(yè)】高職跨境電商專業(yè)、國際貿(mào)易專業(yè)、商務(wù)英語專業(yè)【建議學(xué)時】32學(xué)時【建議學(xué)分】2學(xué)分1.前言1.1課程性質(zhì)跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)是跨境電子商務(wù)閉環(huán)中的重要組成部分，在一定程度上決定了跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展程度，優(yōu)秀的跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)是跨境電子商務(wù)整體業(yè)務(wù)中不可或缺的內(nèi)容?！犊缇畴娮由虅?wù)客戶服務(wù)》是高職跨境電商專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。本課程主要培養(yǎng)具有較強職業(yè)能力、專業(yè)知識和良好職業(yè)素質(zhì)的跨境電商專員。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能了解和掌握跨境電商客戶服務(wù)工作范疇，工作目標，跨境電商客服需要具備的知識和能力，熟練地與客戶溝通，解決客戶各項問題，保障賬號安全，做好客戶維護工作。本課程的鋪墊課程是《跨境電商基礎(chǔ)》、《跨境電商B2C數(shù)據(jù)分析》和《跨境電商物流與海外倉》。1.2課程設(shè)計思路本課程遵循“校企合作、工學(xué)結(jié)合”的課程設(shè)計理念，采用以跨境電商客服崗位職業(yè)標準為依據(jù)，學(xué)生為中心、能力為本位，工作過程為主線，校企合作為路徑，融“教、學(xué)、考、做”為一體的在線開放課程建設(shè)模式。本課程的設(shè)計體現(xiàn)系統(tǒng)性、開放性、職業(yè)性和實踐性等特點。首先，系統(tǒng)性體現(xiàn)在對課程的教學(xué)內(nèi)容、活動載體、教學(xué)團隊、教學(xué)場所、教學(xué)方法、考核體系等各環(huán)節(jié)進行了系統(tǒng)的設(shè)計；其次，開放性體現(xiàn)在本課程的雙元課程建設(shè)主體，由校內(nèi)專任教師和跨境電商專家共同進行課程建設(shè)；再次，職業(yè)性體現(xiàn)在課程培養(yǎng)定位于跨境電商崗位職業(yè)標準為依據(jù)；最后，實踐性體現(xiàn)在課程內(nèi)容以跨境電商客服工作過程為主線和以跨境電商職業(yè)能力為本位。2．課程目標通過跨境電商平臺的仿真操作和全真操作，使跨境電商專業(yè)的學(xué)生熟練掌握后臺管理和操作；通過學(xué)習(xí)跨境電商客戶服務(wù)基礎(chǔ)理論，全面了解客戶服務(wù)崗位的工作范疇、工作目標、提高工作熱情和認知度，培養(yǎng)學(xué)生責(zé)任意識、創(chuàng)業(yè)意識和守約精神；通過項目教學(xué)、案例教學(xué)等，融入互聯(lián)網(wǎng)思維能力培養(yǎng)和家國情懷等精神等培養(yǎng)；通過借助各種案例分析，培養(yǎng)學(xué)生勞動意識和工匠精神。職業(yè)能力目標：●能熟悉相關(guān)法律法規(guī)及職業(yè)標準，通過各種工作方法和溝通技巧，維持各項指標，保障賬號安全?！衲苁炀毰c買家開展良好的溝通，解決各類問題，降低售后成本，能妥善處理特殊訂單，能熟練運用平臺規(guī)則，有效處理糾紛。●能通過精準的營銷郵件，提高客戶的黏性，促進再次交易?！衲芡ㄟ^跨境電商客戶咨詢的方式，進行產(chǎn)品亮點、特色、價格優(yōu)勢、促銷活動等宣傳，能利用站內(nèi)信等聊天工具提醒客戶進行訂單評價?！衲芡ㄟ^站內(nèi)信、阿里旺旺國際版等工具，開展客戶溝通和服務(wù)。具備跨文化交際能力，能與各國客戶更好地溝通，能及時、靈活地推介關(guān)聯(lián)產(chǎn)品?！窬邆涿舾行?、洞察力和跨文化交流的意識，具備信息手機和信息處理的能力。3．課程內(nèi)容和時間進度安排章節(jié)內(nèi)容學(xué)習(xí)目標課時第一章跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述1.1跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述1.1.1跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系的含義1.1.2跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系生命周期1.1.3跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理理念1.2跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作及人員職業(yè)素養(yǎng)1.2.1跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)工作概述1.2.2跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員的工作職責(zé)1.2.3跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)1.3跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的新思路了解跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系了解跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的特殊性掌握跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系生命周期掌握跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員的工作職責(zé)了解跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)理解跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的新思路4第二章跨境電子商務(wù)客戶分析2.1跨境電子商務(wù)客戶的概況與開發(fā)2.1.1跨境電子商務(wù)客戶的概況2.1.2跨境電子商務(wù)客戶的開發(fā)2.2跨境電子商務(wù)客戶信息的收集與管理2.2.1跨境電子商務(wù)客戶信息收集2.2.2跨境電子商務(wù)客戶信息管理2.3跨境電子商務(wù)客戶的細分與分級管理2.3.1跨境電子商務(wù)客戶細分2.3.2跨境電子商務(wù)客戶分級管理2.4跨境電子商務(wù)主流平臺客戶服務(wù)體系2.4.1速賣通平臺客戶服務(wù)體系2.4.2亞馬遜平臺客戶服務(wù)體系2.4.3敦煌網(wǎng)平臺客戶服務(wù)體系了解跨境電子商務(wù)客戶的開發(fā)熟悉跨境電子商務(wù)客戶信息的收集與管理理解跨境電子商務(wù)客戶信息收集掌握跨境電子商務(wù)客戶分級管理掌握跨境電子商務(wù)客戶細分了解跨境電子商務(wù)主流平臺客戶服務(wù)體系4第三章跨境電子商務(wù)售前客戶溝通與服務(wù)3.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)認知3.1.1跨境電子商務(wù)售前信息推送3.1.2常用交流工具3.1.3需掌握的相關(guān)信息3.2跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的常見問題及處理3.2.1詢價與商品相關(guān)問題咨詢3.2.2支付方式、運費與關(guān)稅3.3.跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)流程3.3.1初次問候3.3.2催促下單3.3.3針對索要樣品的回復(fù)3.3.4斷貨提醒3.3.5為回復(fù)不及時表示歉意3.3.6議價熟悉跨境電商售前咨詢的主要內(nèi)容掌握跨境電商售前溝通與服務(wù)的技巧了解跨境電商售前信息推送的主要途徑與內(nèi)容掌握跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)流程熟悉跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的常見問題及處理4第四章跨境電子商務(wù)售中客戶溝通與服務(wù)4.1跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)認知4.1.1售中客戶服務(wù)的概念，4.1.2售中客戶服務(wù)的目標4.2跨境電子商務(wù)售中業(yè)務(wù)控制與外理4.2.1收到訂單4.2.2物流跟蹤4.2.3關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的推薦4.2.4特殊訂單處理4.3跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)技巧4.3.1跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)溝通技巧4.3.2跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)異議處理4.3.3跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)促成交易的技巧了解跨境電商售中溝通與服務(wù)的定義和內(nèi)容；了解跨境電商售中溝通與服務(wù)的常見問題掌握常見表達方法和回答問題的思路及技巧。掌握訂單跟進、物流跟蹤的溝通與服務(wù)技巧；熟悉特殊訂單的處理方法；了解關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介的方法。4第五章跨境電子商務(wù)售后客戶溝通與服務(wù)5.1跨境電子商務(wù)售后服務(wù)認知5.1.1售后評價與回復(fù)5.1.2客戶維護5.2跨境電子商務(wù)售后糾紛處理5.2.1跨境電子商務(wù)售后不同環(huán)節(jié)的糾紛處理5.2.2跨境電子商務(wù)客戶糾紛的預(yù)防5.3跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)技巧5.3.1常見爭議解決方案。5.3.2處理客戶投訴5.3.3績效提升方法了解跨境電商售后溝通與服務(wù)的基本內(nèi)容和類別；熟悉和掌握不同情況下跨境電商售后溝通與服務(wù)的技巧；熟悉平臺糾紛的處理原則和流程；掌握預(yù)防糾紛的技巧；掌握糾紛處理的糾紛的技巧。4第六章跨境電子商務(wù)客戶滿意度管理6.1跨境電子商務(wù)客戶滿意度概述6.1.1客戶滿意度的含義6.1.2客戶滿意度的特征6.1.3客戶滿意度的要素6.1.4客戶滿意度測評6.2跨境電子商務(wù)客戶滿意度的影響因素6.2.1跨境電子商務(wù)客戶滿意度影響因素的理論研究6.2.2跨境電子商務(wù)客戶滿意度的具體影響因素6.3跨境電子商務(wù)客戶滿意度的提升方法6.3.1提高客戶滿意度的技巧6.3.2提高客戶滿意度需要調(diào)整的參數(shù)6.3.3提高客戶滿意度的步驟了解客戶滿意度的特征了解客戶滿意度的要素掌握跨境電子商務(wù)客戶滿意度的提升方法熟悉提高客戶滿意度的步驟熟悉和掌握提高客戶滿意度的技巧4第七章跨境電子商務(wù)客戶忠誠度管理7.1客戶忠誠概述。7.1.1客戶忠誠的含義和類型7.1.2客戶忠誠度的衡量與測評7.1.3客戶忠誠度與客戶滿意度的關(guān)系7.1.4忠誠客戶的意義7.2跨境電子商務(wù)客戶忠誠度的影響因素7.2.1跨境電子商務(wù)客戶忠誠度的內(nèi)在影響因素7.2.2跨境電子商務(wù)客戶忠誠度的外在影響因素7.3跨境電子商務(wù)客戶忠誠度的提升方法7.3.1提升客戶忠誠度的策略7.3.2提升客戶忠誠度的步驟7.3.3提升客戶忠誠度的方法熟悉客戶忠誠的含義和類型了解忠誠客戶的意義掌握客戶忠誠度的衡量與測評掌握跨境電子商務(wù)客戶忠誠度的影響因素掌握提升客戶忠誠度的策略了解提升客戶忠誠度的步驟掌握提升客戶忠誠度的方法4第八章跨境電子商務(wù)客戶流失與挽回8.1跨境電子商務(wù)客戶流失8.1.1跨境電子商務(wù)客戶流失的概念與特點8.1.2跨境電子商務(wù)客戶流失的分類8.1.3跨境電子商務(wù)客戶流失的判斷指標與原因8.2跨境電子商務(wù)客戶挽回8.2.1跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系的維護管理8.2.2跨境電子商務(wù)客戶挽回策略熟悉跨境電子商務(wù)客戶流失的概念與特點了解跨境電子商務(wù)客戶流失的分類掌握跨境電子商務(wù)客戶挽回策略掌握跨境電子商務(wù)客戶關(guān)系的維護管理44．課程實施建議4.1教學(xué)團隊本課程教學(xué)團隊應(yīng)由校內(nèi)專任教師和行業(yè)兼職教師共同組成，校內(nèi)專任教師有在跨境電商公司掛職鍛煉經(jīng)歷，有實際的跨境電商平臺運營經(jīng)驗和能力；行業(yè)兼職教師有豐富的平臺運營經(jīng)歷，或跨境電商客服經(jīng)歷，能較好地指導(dǎo)學(xué)生完成項目；雙師教學(xué)團隊共同開發(fā)課程、共同編寫教材、共同備課、共同授課、共同評價，全程參與課堂教學(xué)。4.2教材編寫本課程教材編寫依托“雙師”教學(xué)團隊，依托學(xué)習(xí)實訓(xùn)，融入數(shù)字化資源，協(xié)同開發(fā)課程一體化新形態(tài)教材和課程平臺建設(shè)；以跨境電商兼職教師為主，注重真實案例引入；實時對接跨境電商各平臺新動態(tài)，動態(tài)更新教材內(nèi)容模塊。4.3教學(xué)場所本課程建議安排在實訓(xùn)室上課。實訓(xùn)室配備無線網(wǎng)絡(luò)，依托職教云、慕課、江蘇省高等學(xué)校在線開放課程共享平臺以及智能手機、iPad等智能終端，動態(tài)采集學(xué)生個體數(shù)據(jù)、學(xué)習(xí)過程數(shù)據(jù)、學(xué)習(xí)結(jié)果數(shù)據(jù)，開展精準教學(xué)；依托跨境電商綜合技能軟件開展各平臺運營操作。4.4教學(xué)方法本課程建議采用精準化教學(xué)，基于職教云等平臺所收集的數(shù)據(jù)開展精準化的學(xué)情分析、目標分析、內(nèi)容分析、路徑分析和精準教學(xué)干預(yù)；設(shè)計“學(xué)習(xí)領(lǐng)袖”，應(yīng)用積分機制，營造競爭氛圍，激發(fā)學(xué)生主動學(xué)習(xí)意識；全面推進融“教、學(xué)、考、做”為一體的項目教學(xué)法和線上線下融合教學(xué)法，動態(tài)組建項目團隊，讓學(xué)生以職業(yè)人身份進行業(yè)務(wù)操作；積極鼓勵學(xué)生參與各項跨境電商、互聯(lián)網(wǎng)+相關(guān)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)比賽，切實將課程內(nèi)容融入到比賽中，以賽促學(xué)，不斷提高學(xué)習(xí)能力、表達能力、思考問題能力、應(yīng)變能力、團隊合作能力等綜合能力。4.5教學(xué)評價課程整體教學(xué)評價的標準應(yīng)體現(xiàn)任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向課程的特征，在教學(xué)中按學(xué)期分項目任務(wù)分別評分，最后進行綜合考核。（1）采用線上線下相結(jié)合的方式，課前自主在線學(xué)習(xí)，課堂任務(wù)完成與交流反饋、項目任務(wù)的實施過程與成果反饋以及課后拓展的反饋等；（2）采用師生結(jié)合、校內(nèi)外兼顧的方式，學(xué)生自評/互評、教師評價和企業(yè)導(dǎo)師評價三方綜合對某一個具體任務(wù)展開評價；（3）采用診斷性評價、形成性評價與總結(jié)性評價相結(jié)合的方式。利用現(xiàn)代信息化手段，實現(xiàn)全過程信息采集，在課