康養(yǎng)旅游服務(wù)規(guī)范

1DBXX/XXXXX—XXXX康養(yǎng)旅游服務(wù)規(guī)范本標準規(guī)定了康養(yǎng)旅游服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)、交通、接待、游覽、餐飲、住宿、購物、娛樂以及服務(wù)質(zhì)量控制與改進。本標準適用于康養(yǎng)旅游服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T34409休閑主體功能區(qū)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范GB/T35555溫泉旅游服務(wù)規(guī)范GB/T35560老年旅游服務(wù)規(guī)范景區(qū)GB/T35796養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范GB/T36732生態(tài)休閑養(yǎng)生（養(yǎng)老）基地建設(shè)和運營服務(wù)規(guī)范GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T5768道路交通標志和標線GB/T25180生活垃圾綜合處理與資源利用技術(shù)要求GB/T26353旅游娛樂場所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范GB50052供配電系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范GB37487標準名稱：公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標及限值要求LB/T052旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范LB/T051-2016國家康養(yǎng)旅游示范基地標準LB/T011旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范LB/T013-2011旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范LY/T2791生態(tài)露營地建設(shè)與管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1康養(yǎng)旅游healthandwellnesstourism2DBXX/XXXXX—XXXX通過養(yǎng)顏健體、營養(yǎng)膳食、修心養(yǎng)性、關(guān)愛環(huán)境、中醫(yī)理療等各種手段，使人在身體、心理和精神等達到自然和諧的優(yōu)良狀態(tài)的各種旅游活動的總和。3.2康養(yǎng)旅游服務(wù)healthandwellnesstouristservice在旅游過程中實現(xiàn)了旅游者養(yǎng)顏舒體、醫(yī)療保健、營養(yǎng)膳食、知識學(xué)習(xí)等需求的特色旅游服務(wù)。3.3康養(yǎng)旅游景區(qū)景點healthandwelInesstourismarea以康養(yǎng)旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之-的空間或地域。3.4康養(yǎng)旅游體驗區(qū)experienceareaforHealthandweIInesstourism在康養(yǎng)旅游示范基地、康養(yǎng)旅游活動聚集區(qū)域等地區(qū)內(nèi)設(shè)置的有明顯地域范圍的及一定規(guī)模的，具有相應(yīng)的康養(yǎng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供康養(yǎng)旅游特色產(chǎn)品參觀、購買、服務(wù)體驗等的場所。3.5康養(yǎng)旅游示范基地demonstrationbaseforHealthandwelInesstourism以獨特的生態(tài)資源、自然景觀和與之共生的康養(yǎng)文化為依托，以滿足旅游者的休閑養(yǎng)生需求和促進旅游者對自然、社會的理解與學(xué)習(xí)為重要內(nèi)容，通過先進旅游企業(yè)的示范、窗口和輻射作用，引導(dǎo)促進我國旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康快速發(fā)展的旅游單元。3.6康養(yǎng)旅游從業(yè)人員employeeofhealthandwelInesstourism受聘于康養(yǎng)旅游經(jīng)營主體，為康養(yǎng)旅游者提供旅游服務(wù)的人員。3.7康養(yǎng)旅游者healthandwelInessvisitor為改善體質(zhì)、促進健康、緩解精神壓力、養(yǎng)生休閑等目的而進行康養(yǎng)旅游消費活動的主體，是康養(yǎng)旅游活動的需求者和服務(wù)對象。4基本要求4.1服務(wù)組織4.1.1康養(yǎng)景區(qū)（點）、基地等宜符合GB/T26355的相關(guān)要求。3DBXX/XXXXX—XXXX4.1.2旅行社宜符合LB/T052給出的相關(guān)要求。4.1.3提供康養(yǎng)服務(wù)的經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)符合下列要求：a)按國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的要求，取得相應(yīng)的機構(gòu)資質(zhì)證書，并在營業(yè)場所內(nèi)醒目處懸掛，不可提供超出機構(gòu)許可服務(wù)范圍的服務(wù)；b)經(jīng)營管理符合與安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護相關(guān)規(guī)定的要求；c)應(yīng)公示服務(wù)項目收費標準、監(jiān)督投訴電話。4.2服務(wù)人員4.2.1遵紀守法，尊重游客的民族習(xí)慣和宗教信仰，維護游客的合法權(quán)益。4.2.2經(jīng)過上崗培訓(xùn)，熟悉康養(yǎng)旅游服務(wù)的基本情況，且在工作過程中定期接受安全、衛(wèi)生、消防及旅游相關(guān)的崗位培訓(xùn)。4.2.3服務(wù)行為符合GB/T26355中人員服務(wù)的有關(guān)要求。4.2.4專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)滿足相關(guān)從業(yè)資質(zhì)。4.2.5規(guī)范著裝，佩戴標識，服飾整潔，容易辨識。4.2.6對游客禮貌熱情，能用普通話或有效的溝通語言解答游客訴求。5服務(wù)5.1基本原則5.1.1旅游基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)符合GB/T26355給出的要求。5.1.2涉及老年人旅游的應(yīng)符合GB/T35560給出的要求。5.1.3涉及養(yǎng)老服務(wù)的應(yīng)符合GB/T35796給出的要求。5.1.4涉及溫泉服務(wù)的應(yīng)符合GB/T35555給出的要求。5.1.5涉及娛樂服務(wù)的應(yīng)符合GB/T26353給出的要求。5.2服務(wù)項目5.2.1服務(wù)產(chǎn)品?？衫米匀毁Y源中的空氣、水、磁場、植物或綜合生態(tài)環(huán)境要素等來設(shè)計產(chǎn)品，包括但不限于溫泉、SPA、森林浴、藥膳、茶道等，以達到康養(yǎng)目的；或可利用人文資源，即人類在經(jīng)驗、方法和技能方面的總結(jié)來設(shè)計產(chǎn)品，如中醫(yī)理療、冥想、瑜伽、禪修、武術(shù)等，以達到康養(yǎng)目的。5.2.2智慧服務(wù)。如有電子商務(wù)平臺系統(tǒng)，應(yīng)具有旅游項目查詢、咨詢、購買、支付、評價、投訴等功能；經(jīng)營單位宜通過物聯(lián)網(wǎng)、無線技術(shù)、定位和監(jiān)控技術(shù)等現(xiàn)代化信息技術(shù)，提升游客旅游的舒適度和滿意度。6交通6.1外部交通6.1.1康養(yǎng)景區(qū)（點）、基地與所依托城市(鎮(zhèn))的火車站、飛機場、高鐵站、客運汽車站等交通樞紐有便捷的交通聯(lián)系。6.1.2交通連接線沿線的引導(dǎo)標志標線應(yīng)符合GB/T5768的規(guī)定:出、入口的康養(yǎng)景區(qū)（點）基地旅游形象標識、引導(dǎo)標識應(yīng)設(shè)計美觀，內(nèi)容符合LB/T013的規(guī)定。6.2停車服務(wù)4DBXX/XXXXX—XXXX6.2.1應(yīng)具有規(guī)模適度和管理完善的停車場地。6.2.2停車場的設(shè)置應(yīng)合理、安全，方便游客上下車，停車場標識設(shè)計應(yīng)符合GB/T10001.1的相關(guān)要6.2.3應(yīng)有明顯的停車線、回車線。6.2.4停車場容量應(yīng)與游客承載量相適應(yīng)，宜設(shè)有高峰期間的備用停車場。6.3內(nèi)部交通6.3.1根據(jù)資源與環(huán)境保護、游客安全等建設(shè)旅游交通換乘系統(tǒng)，宜實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一車型、統(tǒng)一標識、專線運營。6.3.2交通工具設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔，宜使用綠色清潔能源，站點設(shè)置合理。6.3.3宜建設(shè)由騎行道、游步道、驛站、標識系統(tǒng)等組成的康養(yǎng)旅游綠道體系。6.3.4景區(qū)內(nèi)步道建設(shè)宜采用具有本地特色的生態(tài)性材料，應(yīng)體現(xiàn)原生態(tài)的地方及民族特色。7接待7.1接待場所7.1.1應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況設(shè)置具有文化性和特色性的旅客中心，并與康養(yǎng)景區(qū)（點）、基地環(huán)境相協(xié)調(diào)。7.1.2游客中心的面積應(yīng)根據(jù)景區(qū)性質(zhì)、規(guī)模和游客接待量確定。7.1.3游客中心或接待場所的設(shè)置應(yīng)符合LB/T011的規(guī)定。7.2接待禮儀7.2.1接待人員應(yīng)著裝整齊，舉止文明，態(tài)度溫和友善，表情親切自然，提供禮貌服務(wù)。7.2.2接待人員應(yīng)能夠使用普通話服務(wù)，根據(jù)地域特色及當(dāng)?shù)乜驮吹膶嶋H情況，可提供當(dāng)?shù)胤窖缘淖稍兎?wù)。7.3講解服務(wù)7.3.1應(yīng)建立講解員隊伍，人數(shù)及語種能夠滿足游客需要，根據(jù)游客不同需求提供相應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)方7.3.2講解員應(yīng)熟知康養(yǎng)景區(qū)（點）、基地及周邊的歷史文化、風(fēng)土人情和主要旅游資源，并了解當(dāng)?shù)氐奈幕糜钨Y源、經(jīng)濟發(fā)展、人口規(guī)模等情況，能正確回答游客提出的相關(guān)問題。7.3.3康養(yǎng)景區(qū)（點）、基地展覽館、博物館等場所應(yīng)有相對固定的講解員，能夠為游客提供特色講解服務(wù)。7.3.4宜對環(huán)衛(wèi)、安保等一線員工，以及周邊普通村民進行講解培訓(xùn)，使其能夠回應(yīng)游客的相關(guān)問詢。7.3.5建立、完善文化和旅游志愿者講解服務(wù)制度，廣泛招募當(dāng)?shù)厣鐣蟊姵蔀橹v解員志愿者，鼓勵不同年齡、職業(yè)的當(dāng)?shù)鼐用駷橛慰吞峁┨厣闹v解服務(wù)。7.3.6接待人員應(yīng)能夠使用普通話服務(wù)，根據(jù)地域特色及當(dāng)?shù)乜驮吹膶嶋H情況，可提供當(dāng)?shù)胤窖缘淖稍兎?wù)。8游覽8.1游覽線路5DBXX/XXXXX—XXXX8.1.1游覽線路的設(shè)計應(yīng)當(dāng)充分考慮康養(yǎng)景區(qū)（點）、基地的自然景觀、歷史文化以及游客的視覺感受和舒適度。8.1.2游覽線路選線應(yīng)布局合理，通行順暢。8.1.3游步道設(shè)計科學(xué)合理，體現(xiàn)地域及康養(yǎng)景區(qū)（點）、基地特色。8.1.4應(yīng)建立有完善的引導(dǎo)標識系統(tǒng)并符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的相關(guān)規(guī)定。8.1.5沿線合理設(shè)置觀景臺、休息場所、避雨設(shè)施以及襯托環(huán)境的小品景觀等。8.2休息設(shè)施8.2.1應(yīng)根據(jù)景觀、景點游客聚集度、游覽路程長短，合理設(shè)置游客休息站點。8.2.2休息站點的造型應(yīng)與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕厣?.2.3休息設(shè)施應(yīng)做到定期保養(yǎng)維護，保持整潔干凈。8.3其他設(shè)施8.3.1公廁數(shù)量適度，布局合理，宜達到GB/T18973規(guī)定的要求。8.3.2供電應(yīng)符合GB50052的規(guī)定。照明宜采用分線路、分區(qū)域控制。8.3.3滿足需要的垃圾箱，垃圾分類收集，處理及時，日產(chǎn)日清，集中處理。生活垃圾綜合處理宜符合GB/T25180的規(guī)定。9餐飲9.1基本要求9.1.1景區(qū)內(nèi)餐廳選址應(yīng)科學(xué)合理，裝修風(fēng)格體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣?，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。9.1.2餐廳的功能布局應(yīng)合理，設(shè)備齊全，規(guī)模應(yīng)能滿足游客用餐需求。9.1.3餐飲經(jīng)營者應(yīng)依法取得營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證，服務(wù)人員取得健康證方可上崗。9.1.4應(yīng)有數(shù)量充足、不同檔次、不同類型、地理位置合理的餐飲設(shè)施。9.1.5應(yīng)具有符合康養(yǎng)理念的特色餐飲，能提供具有當(dāng)?shù)靥厣木G色、有機膳食。9.1.6不得銷售過期、變質(zhì)以及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食品、飲品。9.1.7環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合GB37487、GB37488的規(guī)定。9.2食材和菜品9.2.1應(yīng)提供新鮮的食品原材料，食品的加工制作應(yīng)生熟分開。9.2.2應(yīng)對原材料供應(yīng)商的相應(yīng)資質(zhì)以及采購物品進行必要的審驗和檢查，建立原材料采購臺賬。原材料采購、運輸、存儲的容器包裝、工具，設(shè)備應(yīng)衛(wèi)生安全，保持清潔。9.2.3結(jié)合當(dāng)?shù)仫嬍澄幕?，開發(fā)具有能反映當(dāng)?shù)仫嬍澄幕?，具有吸引力的特色菜品，特色鮮明.品種豐9.2.4應(yīng)積極傳承地方菜看文化，弘揚本地餐飲文化。10住宿10.1住宿設(shè)施10.1.1住宿設(shè)施應(yīng)選址科學(xué)，布局合理，體量適宜，特色鮮明，不破壞生態(tài)環(huán)境，不影響風(fēng)貌協(xié)調(diào)。10.1.2住宿設(shè)施的裝修裝飾應(yīng)結(jié)合地的文化特色和民族特色宜采用當(dāng)?shù)鬲氂械纳鷳B(tài)材料進行設(shè)計。6DBXX/XXXXX—XXXX10.1.3住宿設(shè)施的衛(wèi)生間、公共用品用其管理及衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB37487、GB37488的規(guī)定。10.1.4應(yīng)有數(shù)量充足、不同檔次、不同類型、地理位置合適，能夠提供康養(yǎng)服務(wù)的住宿設(shè)施。10.2特色服務(wù)10.2.1提供特色景觀景點講解推廣等資訊服務(wù)以及行李寄存、早餐供應(yīng)等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。10.2.2宜發(fā)展房車、露營、樹屋等特色的住宿服務(wù)，露營服務(wù)應(yīng)符合LY/T2791的規(guī)定。10.2.3可針對長期住宿的游客，配套提供農(nóng)田、果園、菜地、花圃、中醫(yī)養(yǎng)生等適合康養(yǎng)的有償服務(wù)項目。10.2.4應(yīng)積極傳承地方菜看文化，弘揚本地餐飲文化。11購物11.1購物場所11.1.1購物場所應(yīng)根據(jù)康養(yǎng)景區(qū)（點）、基地的布局，景觀、景點的分布情況以及游客購物需求進行規(guī)劃設(shè)置。11.1.2購物場所內(nèi)應(yīng)做到設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)規(guī)范、安全有序、衛(wèi)生良好。11.1.3宜有專人介紹富有本地特色的旅游商品，不得出現(xiàn)強迫游客購買或尾隨兜售的行為。11.1.4可銷售特色化、系列化、品牌化的旅游商品、旅游紀念品和當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，包括康養(yǎng)類旅游商品。11.2旅游商品、文創(chuàng)產(chǎn)品11.2.1應(yīng)提供本地元素、鄉(xiāng)村特色、凸顯地域文化內(nèi)涵的系列農(nóng)副產(chǎn)品、旅游紀念品等。11.2.2應(yīng)建立健全旅游商品的退、換貨機制。11.2.3宜與當(dāng)?shù)匚锪鞴緟f(xié)調(diào)合作，向游客提供旅游商品郵寄等物流服務(wù)。應(yīng)積極傳承地方菜看文化，弘揚本地餐飲文化。12娛樂12.1文化保護與傳承12.1.1應(yīng)注重景區(qū)（點）、基地內(nèi)古建筑、古文物等物質(zhì)文化保護，建立完善的維護保養(yǎng)管理制度。12.1.2民間表演藝術(shù)、傳統(tǒng)手工藝、傳統(tǒng)醫(yī)藥、民俗文化等非物質(zhì)文化的保護和展示應(yīng)符合國家和地方的有關(guān)規(guī)定。12.2娛樂場所12.2.1娛樂場所的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)項目、運營管理等應(yīng)符合GB/T26353的規(guī)定。12.2.2娛樂設(shè)施的運營不得對景觀、植被、環(huán)境產(chǎn)生破壞和污染，不得對周邊居民的生活造成干擾。12.2.3規(guī)定。12.3特色活動12.3.1應(yīng)與當(dāng)?shù)匚幕厣⒒顒又黝}相匹配，內(nèi)容健康，具有與其他旅游景點以及附近康養(yǎng)旅游景點不同的文化獨特性。12.3.2宜挖掘山西民歌、背棍、旺火等傳統(tǒng)文化活動的特色，充分展示山西當(dāng)?shù)孛褡宓拿耖g習(xí)俗和風(fēng)情。DBXX/XXXXX—XXXX13服務(wù)質(zhì)量控制與改進13.1質(zhì)量控制13.1.1基本要求各管理機構(gòu)在質(zhì)量控制方面應(yīng)開展包括但不限于下列內(nèi)容:a)制定質(zhì)量管理目標,并建立監(jiān)督檢查制度;b)設(shè)立質(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理崗位;c)公布24h服務(wù)電話,受理消費者的投訴和咨詢;d)有專職人員負責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核;e)定期開展顧客滿意度調(diào)查或是向顧客征求意見;f)有計劃、有目的、有選擇的回訪顧客;g)應(yīng)對顧客提出的合理化建議制定有效的糾正措施,改進服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量。13.1.2投訴處理應(yīng)開展包括但不限于下列內(nèi)容:a)按公平、公正、公開的原則建立完善的投訴處理制度;b)在服務(wù)的不同階段處設(shè)立投訴接待處,或投訴箱、投訴簿等;c)投訴處理24h內(nèi)回復(fù)、10d內(nèi)反饋處理結(jié)果,對不滿意處理結(jié)果的,積極協(xié)調(diào)處理;d)投訴處理結(jié)案率大于98%;e)建立投訴檔案管理制,檔案記錄