《旅游服務(wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)

《旅游服務(wù)禮儀》課程標(biāo)準(zhǔn)1.課程基本信息課程代碼：適用專業(yè)：旅游管理、導(dǎo)游、旅行社經(jīng)營管理學(xué)時數(shù)：36學(xué)時學(xué)分：2先修課程：《旅游概論》《旅游公共關(guān)系理論與實務(wù)》后續(xù)課程：《職業(yè)生涯規(guī)劃與就業(yè)指導(dǎo)》《客源國概況》《前廳與客房管理》《餐飲與服務(wù)管理》《現(xiàn)代酒店管理》2.課程性質(zhì)《旅游服務(wù)禮儀》是高職旅游管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課程，也是必修課程。我院所有旅游大類的所有專業(yè)都開設(shè)了本門課程，包括高職和五年一貫制，主要培養(yǎng)學(xué)生從事旅游服務(wù)工作的基本禮儀和基層的管理能力，在旅游管理專業(yè)教學(xué)中占主要地位，是一門實踐性很強的課程。對于提高同學(xué)們的個人素養(yǎng)、養(yǎng)成良好的禮儀規(guī)范非常重要。本門課程從禮儀?交往的藝術(shù)、職場著裝禮儀、語言交往禮儀、中西宴會禮儀、座位排序禮儀、電話使用禮儀、旅游禮品禮儀、待人接物禮儀等方面，全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)作為旅游涉外從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀。是學(xué)好《職業(yè)生涯規(guī)劃與就業(yè)指導(dǎo)》、《客源國概況》、《前廳與客房管理》、《餐飲與服務(wù)管理》、《現(xiàn)代酒店管理》后續(xù)課程的基礎(chǔ)，對于學(xué)生培養(yǎng)技能，通過導(dǎo)游資格證、餐飲服務(wù)師證、客房服務(wù)師證等執(zhí)業(yè)資格考試服務(wù)。做好從游客到旅游服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)換，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德非常重要。3.課程教學(xué)目標(biāo)《旅游服務(wù)禮儀》是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課、職業(yè)技術(shù)與職業(yè)認(rèn)證課，主要培養(yǎng)學(xué)生從事旅游服務(wù)工作的基本禮儀和基層的管理能力。通過本課程系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生具有扎實的旅游服務(wù)禮儀的基本理論知識，能熟練掌握導(dǎo)游服務(wù)禮儀、會議服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、前廳服務(wù)禮儀，并培養(yǎng)學(xué)生具有自我發(fā)展和旅游接待創(chuàng)意能力。同時注重培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)，為學(xué)生畢業(yè)后能在實際工作中不斷提高旅游服務(wù)禮儀水平打下堅實的基礎(chǔ)。同時為學(xué)生通過導(dǎo)游資格證、餐飲服務(wù)師證、客房服務(wù)師證等執(zhí)業(yè)資格考試服務(wù)。3.1

能力目標(biāo)A1：理解正確的職業(yè)心態(tài)重要性。A2：會揚長避短塑造個人形象。A3：能有效溝通，優(yōu)化人際關(guān)系。A4：職場工作心態(tài)調(diào)整和職場工作能力培養(yǎng)。A5：熟悉旅行社各個工種服務(wù)技能。A6：熟悉酒店各個工種服務(wù)技能。A7：熟悉會展流程。A8：掌握我國及世界不同地區(qū)的主要民俗。3.2

知識目標(biāo)K1：服務(wù)禮儀的起源、概念、原則及職業(yè)道德。

K2：服務(wù)崗位儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范。

K3：人際溝通的原則、語言交際規(guī)范、手勢規(guī)范。K4：職場心理健康、見面接待禮儀、電話通信禮儀、面試禮儀。K5：旅行社門市接待、導(dǎo)游講解技巧、導(dǎo)游生活服務(wù)技巧及導(dǎo)游溝通技巧。K6：酒店的服務(wù)崗位設(shè)置，酒店服務(wù)崗位的技能要求，酒店服務(wù)的溝通技巧。K7：會展的流程、會展的分類、會展的排序規(guī)范、會展現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范。K8：世界三大宗教的信仰范圍、主要節(jié)慶、禁忌。K9：我國主要客源國概況和我國主要少數(shù)民族禮俗禁忌。3.3

素質(zhì)目標(biāo)Q1：形成健康的職業(yè)、生活心態(tài)。

Q2：具備良好的禮儀風(fēng)范。

Q3：培養(yǎng)良好的人際交往能力。Q4：由學(xué)生成為職員的身份轉(zhuǎn)變。Q5：掌握旅行社服務(wù)工作規(guī)范Q6：掌握酒店服務(wù)工作規(guī)范。Q7：熟悉各類會展的相關(guān)知識、操作規(guī)范。Q8：培養(yǎng)學(xué)生了解不同旅游者的興趣。Q9：具備終生學(xué)習(xí)能力。Q10：熱愛旅游行業(yè)。4.課程設(shè)置與設(shè)計思路4.1課程的設(shè)計思路本課程立足專業(yè)實際，著眼專業(yè)與行業(yè)的銜接，在科學(xué)設(shè)計實用教與學(xué)任務(wù)的基礎(chǔ)上，要求師生按照旅游崗位要求進行教學(xué)模塊，課堂講授、實際訓(xùn)練、項目執(zhí)行等多方位多層次進行教、學(xué)、做有機結(jié)合，要求學(xué)生理解和掌握相關(guān)崗位要求的知識儲備和服務(wù)技能，通過項目教學(xué)，情情境演示、角色扮演、實訓(xùn)操作，具體地進行模擬現(xiàn)場操作。讓學(xué)生理解、掌握旅游服務(wù)禮儀知識和技能，實現(xiàn)理論與實踐的一體化。4.2課程內(nèi)容確定的依據(jù)旅游業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)——服務(wù)業(yè)。“服務(wù)”的英文單詞是service，國際上將其注解如下：S—smile，微笑迎客。E—eye，眼神交流，及時發(fā)現(xiàn)客人的困難。R—ready，時刻準(zhǔn)備，隨時以最佳狀態(tài)靜候客人光臨，時刻準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。V—viewing，敏銳觀察，關(guān)注并及時發(fā)現(xiàn)客人需求，爭取在第一時間為客人提供有效服務(wù)。I—inviting，吸引客人，提供令人愉悅的產(chǎn)品。C—creating，創(chuàng)新精神，因人、因地制宜，提供個性化服務(wù)。E—excellent，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求一流的員工，一流的服務(wù)。我院屬于旅游類院校，旨在培養(yǎng)立足重慶，為西南旅游業(yè)服務(wù)的旅游類專業(yè)技術(shù)人才?！堵糜畏?wù)禮儀》開設(shè)于第二學(xué)期，總共72學(xué)時，4學(xué)分。在專業(yè)課程體系中起著非常關(guān)鍵的承上啟下作用，能夠有效激發(fā)學(xué)生對于職業(yè)技能學(xué)習(xí)的興趣和熱情，對于學(xué)生培養(yǎng)技能，通過導(dǎo)游資格證、餐飲服務(wù)師證、客房服務(wù)師證等執(zhí)業(yè)資格考試做好鋪墊。是一門理實一體化得專業(yè)基礎(chǔ)課。作為一門重要的職業(yè)素養(yǎng)課程，《旅游服務(wù)禮儀》對于培養(yǎng)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)，喚醒學(xué)生的服務(wù)意識，陶冶學(xué)生的職業(yè)情操，增強學(xué)生的職業(yè)情感有著不可替代的作用。以服務(wù)于學(xué)生職業(yè)發(fā)展、服務(wù)于地方旅游經(jīng)濟為原則，依據(jù)旅游服務(wù)崗位規(guī)范和職業(yè)資格鑒定標(biāo)準(zhǔn)選取課程內(nèi)容。4.3課程目標(biāo)立足于適應(yīng)21世紀(jì)對旅游管理人才培養(yǎng)的需要、市場的需要，突出對學(xué)生的市場意識、服務(wù)意識、道德意識、競爭意識、創(chuàng)新意識、實踐意識的培養(yǎng)，提高他們運用旅游服務(wù)相關(guān)課程的基本理論、基本原理、基本方法去發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、分析問題和解決問題的能力。通過旅游禮儀課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握社交禮儀和旅游服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識、相關(guān)理論知識；培養(yǎng)學(xué)生良好的基本禮儀素質(zhì)；修塑學(xué)生高貴、纖美的身體形態(tài)；提高審美情趣；提高學(xué)生的個人修養(yǎng)和文明程度；提高學(xué)生與人溝通的能力；提高學(xué)生運用該學(xué)科的知識解決旅游工作中實際為題的能力。4.4課程內(nèi)容選擇依據(jù)旅游企業(yè)的典型工作崗位任職要求，以及遵循職業(yè)能力培養(yǎng)的規(guī)律，我們對教學(xué)內(nèi)容進行了由淺入深的有序化排列，以學(xué)生能力提升和知識層面擴展為主線，擬定7個學(xué)習(xí)情境，主要有：①個人禮儀②溝通禮儀③職場禮儀④旅行社服務(wù)禮儀⑤酒店服務(wù)禮儀⑥會展服務(wù)禮儀⑦宗教及禮俗禁忌。從而實現(xiàn)從簡單到復(fù)雜，從新手到專家的培養(yǎng)過程。5.教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配5.1課程內(nèi)容與學(xué)時分配表表1：課程內(nèi)容與學(xué)時分配表序號項目（情景、工作任務(wù)等）子項目（情景、工作任務(wù)等）教學(xué)內(nèi)容對應(yīng)的目標(biāo)參考學(xué)時知識目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1旅游服務(wù)禮儀概述1旅游服務(wù)禮儀起源、概念、原則K1K2A1A2Q1Q2Q9Q10122服務(wù)崗位職業(yè)道德規(guī)范3儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范2人際溝通禮儀1人際溝通原則、技巧K3A3Q3Q9Q1022語言交際規(guī)范3手勢規(guī)范3職場禮儀1職場心理健康K3K4A1A3A4Q3Q4Q9Q1062見面接待禮儀3電話通信禮儀4面試禮儀4旅行社服務(wù)禮儀1門市接待禮儀K3K4K5A1A3A4A5Q3Q4Q5Q8Q9Q1022導(dǎo)游服務(wù)禮儀3導(dǎo)游講解禮儀5酒店服務(wù)禮儀1前廳接待服務(wù)禮儀K3K4K6A1A3A4A6Q3Q4Q6Q8Q9Q1062總臺服務(wù)禮儀3客房服務(wù)禮儀4中餐服務(wù)禮儀5西餐服務(wù)禮儀6赴宴禮儀6會展服務(wù)禮儀1會展分類K3K4K7A1A3A7Q3Q4Q7Q9Q1042會展的流程3會展排序規(guī)范4會展現(xiàn)出服務(wù)規(guī)范7宗教及禮俗禁忌1三大宗教的分布、禁忌及禮俗節(jié)慶K3K8K9A8Q3Q8Q9Q1042我國主要少數(shù)民族的分布、禁忌及禮俗節(jié)慶3我國主要客源國概況5.2課程項目設(shè)計參考表（見附錄內(nèi)容），供任課教師參考。任課教師可以選擇參考表中的項目進行授課，也可以另行設(shè)計。6.課程教學(xué)實施6.1教學(xué)條件表2：實訓(xùn)室設(shè)備一覽表設(shè)備名稱數(shù)量功能形體室1間儀容、儀態(tài)及儀表實訓(xùn)設(shè)備名稱數(shù)量功能3D虛擬旅游實訓(xùn)室1間導(dǎo)游服務(wù)操作設(shè)備名稱數(shù)量功能中餐實訓(xùn)室1間1中餐服務(wù)操作2中餐赴宴禮儀實訓(xùn)設(shè)備名稱數(shù)量功能西餐實訓(xùn)室1間1西餐服務(wù)操作2西餐赴宴禮儀實訓(xùn)設(shè)備名稱數(shù)量功能酒窖1間1認(rèn)識各類酒水2各類酒水存放實訓(xùn)設(shè)備名稱數(shù)量功能酒吧1間1酒水服務(wù)實訓(xùn)設(shè)備名稱數(shù)量功能酒店前廳1間1酒店前廳接待服務(wù)2酒店總臺服務(wù)設(shè)備名稱數(shù)量功能酒店客房2間酒店客房服務(wù)6.2教師能力要求我院旅游管理系具有一支高素質(zhì)的師資隊伍?，F(xiàn)有專任教師30人，其中副高以上職稱5人，博士、碩士學(xué)位教師25人（均為35歲以下青年教師），“雙師素質(zhì)”教師26人，同時，旅游管理專業(yè)還聘請來自校外的專家學(xué)者、企業(yè)家、技術(shù)能手等28人為學(xué)生授課、開設(shè)講座、技術(shù)指導(dǎo)等。目前從事本門課程教學(xué)的教師有4人，具有中級職稱的有2人，初級職稱的1人，還聘請酒店中的技術(shù)能手1人。其中40歲以下3人，30歲以下1人，是一支較為年輕的師資隊伍。3位中級講師和助理講師均能勝任理論課，實訓(xùn)課，批改作業(yè)，出試卷等各環(huán)節(jié)的教學(xué)工作，有豐富的教學(xué)經(jīng)驗。每個人都勤奮敬業(yè)，好學(xué)上進，年終考核成績優(yōu)秀；作為本門課程的教學(xué)團隊，我們十分重視隊伍建設(shè)，制定培養(yǎng)計劃，鼓勵大家學(xué)習(xí)進修，掛職鍛煉，取得較好效果。不斷提高專業(yè)執(zhí)教水平。以上可以看出教職工隊伍知識結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)，專兼比例合理，為課程教學(xué)提供了有力保障。6.3教學(xué)方法與建議根據(jù)《旅游服務(wù)禮儀》課程的課程性質(zhì)，實施的教學(xué)方法主要有任務(wù)驅(qū)動，團隊合作、理論講授、示例示范、情景模擬、角色扮演、實訓(xùn)、觀看錄像等。構(gòu)建一個教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)方法一體化的、多元結(jié)構(gòu)的教學(xué)方案與教學(xué)方法。保證學(xué)生的參與，落實交互式教學(xué)，真正使課堂活起來。促進學(xué)生的積極思考，激發(fā)學(xué)生的潛能。注重對學(xué)生知識運用能力的考察。具體實施的過程中注意運用以下十二個環(huán)節(jié)：1、任務(wù)驅(qū)動：由教師下達學(xué)習(xí)任務(wù)書，將學(xué)習(xí)目標(biāo)分解，讓學(xué)生團隊合作，每人承擔(dān)在一個小的任務(wù)基礎(chǔ)上掌握課堂內(nèi)容的學(xué)習(xí)。2、溫故知新：由教師提問與上節(jié)課有關(guān)的內(nèi)容，學(xué)生進行回答與討論。3、經(jīng)典名言：由學(xué)生自己準(zhǔn)備講解一個經(jīng)典名言，擴展知識，培養(yǎng)人際溝通能力，陶冶禮儀情操。4、課前導(dǎo)言：以簡短案例，使學(xué)生們進入禮儀情境之中，激活課堂。5、禮儀世界：講授與訓(xùn)練，這是課堂教學(xué)的主體。師生互動比例3：1。6、案7、觀看錄像：播放與教學(xué)內(nèi)容直接相關(guān)的影像資料，力求形象生動。8、實訓(xùn)設(shè)計：所設(shè)計的服務(wù)操作規(guī)程以尊重、方便、滿足客人為原則。9、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論法：幫助學(xué)生訓(xùn)練思維方式，挖掘管理意識。10、角色扮演：時間地點可設(shè)在隨堂教室，也可另設(shè)在模擬酒吧或客房。11、本章小結(jié)：對所講內(nèi)容作簡要歸納、同時回答學(xué)生所提問題，給學(xué)生一個較完整清晰的印象。12、演示操作法：強化學(xué)生實操技能。6.4教材選用為滿足教學(xué)需要，我院旅游旅游管理系采取校校合作的方式編寫了校級教材《旅游社交服務(wù)禮儀》。要求授課教師編制全套電子教案及紙質(zhì)教案、教學(xué)課件以及相對應(yīng)的案例分析，實訓(xùn)指導(dǎo)，設(shè)計了完備的綜合測試題及實際操作考核要求，用于對學(xué)生學(xué)習(xí)效果的檢測。（2）課程標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合行業(yè)企業(yè)崗位任職要求制作了科學(xué)的課程標(biāo)準(zhǔn)。（3）電子教案：針對每個教學(xué)情境制作了完備的電子教案。（4）教學(xué)課件：制作精美的幻燈片。（5）案例分析：收集旅游行業(yè)大量的典型案例。（6）綜合測試：設(shè)計多套綜合禮儀規(guī)范測試題，考察學(xué)生禮儀素養(yǎng)。（7）技能測試：設(shè)計規(guī)范的禮儀技能操作考核標(biāo)準(zhǔn)，考察學(xué)生的崗位技能素養(yǎng)。6.5考核方式與考核標(biāo)準(zhǔn)《旅游服務(wù)禮儀》課程為專業(yè)基礎(chǔ)課，總成績按照百分制進行考核。根據(jù)課程的特點，實現(xiàn)課程考核過程化。增加平時考核力度，將學(xué)生參與教學(xué)的程度納入考核范圍，引導(dǎo)學(xué)生重視平時學(xué)習(xí)，全程學(xué)習(xí)，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”。在課程總成績評定中，平時考核占30%，技能展示占30%，期末考核占40%。學(xué)生總成績?yōu)椋浩綍r成績+技能展示+期末成績6.5.1平時成績平時考核以單位為單位進行，滿分30分，共五項。包括平時課堂出勤、課堂表現(xiàn)、平時作業(yè)完成情況、實訓(xùn)參與程度、平時禮儀修養(yǎng)表現(xiàn)。6.5.2筆試考試型期末考試為筆試型，參加全校統(tǒng)一安排的期末考試。滿分100分，占總成績40%。采取閉卷形式，全系統(tǒng)一考試。由本課程任課教師從規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容中，抽取相應(yīng)的知識點構(gòu)成A、B、兩套綜合筆試題。試卷由客觀性試題（選擇、填空、判斷和名詞解釋填空題）和主觀性試題（簡答、論述、案例分析）構(gòu)成。知識點分布情況、難度系數(shù)應(yīng)具有層次性，以考察學(xué)生對知識的掌握情況，并且兩套套試卷中相同試題不應(yīng)超過30%。6.5.3實務(wù)考試型實務(wù)考核主要是旅游服務(wù)工作崗位要求的各項技能操作，滿分30分。是對教學(xué)效果的檢驗，一般安排在期末，與學(xué)生的期末考試同時進行。技能展示內(nèi)容既可以由教師命題，也可以由學(xué)生自由選題；即可以由單個學(xué)生獨立完成，也可以自由組合，扮演群體角色，地點設(shè)在餐飲、酒吧或客房。整個過程全部是開放式的，共同參與，角色互換、現(xiàn)場點評。情景設(shè)計要有針對性，應(yīng)該能體現(xiàn)旅游服務(wù)接待的完整過程。如：1、導(dǎo)游在車站、碼頭、機場接客。2、致歡迎詞、介紹司機。3、客房預(yù)訂。4、前臺接待。5、飯店介紹。6、介紹風(fēng)景名勝。7、退房服務(wù)。8、處理客人投訴。9、帶領(lǐng)客人到房間。10、電話叫醒服務(wù)。11、點菜服務(wù)。12、送客服務(wù)等。表3實務(wù)考試考核標(biāo)準(zhǔn)考核項目編號考核點及分值比建議考核方式評價標(biāo)準(zhǔn)項目成績比例優(yōu)良及格1儀容、儀表儀容學(xué)生展示干凈整潔，稍加修飾干凈整潔干凈20%儀表正裝，搭配協(xié)調(diào)正裝規(guī)范干凈整潔2儀態(tài)站、走、坐、蹲學(xué)生展示標(biāo)準(zhǔn)端莊標(biāo)準(zhǔn)熟練標(biāo)準(zhǔn)10%3酒店服務(wù)前廳、客房、餐飲服務(wù)情境模擬案例分析標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)雅，分工明確，團隊合作，溝通有效標(biāo)準(zhǔn)熟練，團隊合作標(biāo)準(zhǔn)20%4導(dǎo)游服務(wù)講解和生活服務(wù)情境模擬知識問答標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)雅，分工明確，團隊合作，溝通有效標(biāo)準(zhǔn)熟悉，團隊合作標(biāo)準(zhǔn)20%5職場服務(wù)見面、交談、引導(dǎo)、面試情境模擬案例分析標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)雅，分工明確，團隊合作，溝通有效標(biāo)準(zhǔn)熟練，團隊合作標(biāo)準(zhǔn)20%6會展服務(wù)會展流程、現(xiàn)場服務(wù)情境模擬案例分析知識問答標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)雅，分工明確，團隊合作，溝通有效標(biāo)準(zhǔn)熟練，團隊合作標(biāo)準(zhǔn)10%學(xué)生總成績?yōu)椋浩綍r成績+技能展示+期末成績其它

附錄：課程教學(xué)項目設(shè)計表表4：儀容、儀表子項目設(shè)計表子項目：儀容、儀表學(xué)時：16項目目標(biāo)能力目標(biāo)：A1，A2；知識目標(biāo)：K1，K2；項目任務(wù)不同場合下，面部修飾、男女正裝、領(lǐng)帶系法、絲巾系法。學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備1服務(wù)崗位，面部修飾的原則、步驟、重點；2著裝的t0p搭配原則；3男女正裝的穿著原則、選擇、搭配、禁忌；4領(lǐng)帶的分類、搭配、系法；5絲巾的搭配及系法。教學(xué)材料準(zhǔn)備1電子教案；2紙質(zhì)教案；3點名冊；4化妝品；5領(lǐng)帶；6絲巾；7頭花；8男式領(lǐng)結(jié)；9女士領(lǐng)結(jié)；10男式正裝；11女士正裝。步驟師生活動內(nèi)容主要知識點教學(xué)方法建議1男女正裝的搭配男女正裝的著裝原則，禁忌。2面部修飾1工作與社交場合，男性面部修飾的原則與重點；2工作與社交場合女性面部修飾的原則與禁忌。1講授，演示，實際操作，現(xiàn)場答疑，現(xiàn)場指導(dǎo)。2觀看錄像。3建議能夠有視頻播放的，有鏡子的實訓(xùn)室。4建議能夠在學(xué)校的生活中融入服務(wù)工作崗位對形象的要求，形成平時注意個人形象的習(xí)慣。3認(rèn)識領(lǐng)帶，學(xué)會系領(lǐng)帶1認(rèn)識領(lǐng)帶的類型；2學(xué)會領(lǐng)帶的搭配；3學(xué)會不同場合適合的不同的領(lǐng)帶系法。4至少會3中領(lǐng)帶系法。4學(xué)會不同場合不同絲巾系法1學(xué)會至少5種絲巾系法。5穿著正裝的其他搭配要求1女士頭花系法。2女士領(lǐng)結(jié)系法。3女士高跟鞋搭配。4男式領(lǐng)結(jié)系法。表5：儀態(tài)子項目設(shè)計表子項目：儀態(tài)學(xué)時：4項目目標(biāo)能力目標(biāo)：A1，A2；知識目標(biāo)：K1，K2；項目任務(wù)在社交及服務(wù)場合下正確的站姿、坐姿、蹲姿、走姿。學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備1站姿的分類；2正確站姿的標(biāo)準(zhǔn)；3不同站姿適應(yīng)的場合。4坐姿的分類；5正確坐姿的標(biāo)準(zhǔn)；6不同坐姿適應(yīng)的場合。7蹲姿的分類；8正確蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)；9走姿的分類；10正確走姿的標(biāo)準(zhǔn)；教學(xué)材料準(zhǔn)備1電子教案；2紙質(zhì)教案；3點名冊；4正裝；5椅子；步驟師生活動內(nèi)容主要知識點教學(xué)方法建議1男女不同站姿1男女站姿標(biāo)準(zhǔn)，禁忌。2男女站姿分類。1講授，演示，實際操作，現(xiàn)場答疑，現(xiàn)場指導(dǎo)。2觀看錄像。3建議能夠有視頻播放的，有鏡子的實訓(xùn)室。4建議能夠在日常生活主要個人儀態(tài)。2男女不同坐姿1男女坐姿標(biāo)準(zhǔn)，禁忌。2男女坐姿分類。3男女不同蹲姿1男女蹲姿標(biāo)準(zhǔn)，禁忌。2男女蹲姿分類。4男女不同走姿1男女走姿標(biāo)準(zhǔn)，禁忌。2男女走姿分類。表6：職場禮儀子項目設(shè)計表子項目：職場禮儀學(xué)時：12項目目標(biāo)能力目標(biāo)：A1，A3，A4；知識目標(biāo)K3，K4；項目任務(wù)在工作場合下，1如何接待迎客；2電話通信；3面試禮儀。學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備1社交及工作場合下，接待迎客的步驟；2稱呼的原則；3自我介紹的內(nèi)容；4介紹他人的原則；5握手的原則，正確握手姿勢；6其他常見的見面禮；7名片禮儀；8正確的引導(dǎo)服務(wù)；9交談原則；10斟茶的原則及正確姿勢。11電話通信禮儀；12面試禮儀。教學(xué)材料準(zhǔn)備1電子教案；2紙質(zhì)教案；3點名冊；4名片；5手機；6固定電話；7茶壺、茶杯、茶幾；步驟師生活動內(nèi)容主要知識點教學(xué)方法建議1接待迎客1接待迎客的步驟；2稱呼的原則；3介紹的原則、內(nèi)容；4握手及其他見面禮的正確姿勢及正確用法；5名片禮儀；6引導(dǎo)服務(wù)；7交談的原則；8斟茶的原則及正確姿勢1講授，演示，實際操作，現(xiàn)場答疑，現(xiàn)場指導(dǎo)。2案例分析3無領(lǐng)導(dǎo)小組討論4情境模擬5角色扮演2電話通信1移動電話通信原則；2固定電話通信原則；3其他通信方式的應(yīng)用。3面試禮儀1面試著裝要求；2面試簡歷規(guī)范；3面試現(xiàn)場儀態(tài)要求；4面試現(xiàn)場反應(yīng)；5面試的總原則。4宴請禮儀1宴請的程序2宴請的原則3宴請前準(zhǔn)備4宴請中的規(guī)范5宴請后的服務(wù)表7：旅行社服務(wù)禮儀子項目設(shè)計表子項目：旅行社服務(wù)禮儀學(xué)時：4項目目標(biāo)能力目標(biāo)A1，A3，A4，A5：知識目標(biāo)：K3，K4，K5；項目任務(wù)旅行社不同工種的服務(wù)規(guī)范學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備1旅行社的工種分類，不同的崗位要求。2旅行社門市接待規(guī)范。3旅游社導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。教學(xué)材料準(zhǔn)備1電子教案；2紙質(zhì)教案；3點名冊；4導(dǎo)游旗幟；5導(dǎo)游擴音器；63D虛擬旅游實訓(xùn)室。步驟師生活動內(nèi)容主要知識點教學(xué)方法建議1旅行社的工種分類，不同崗位的技能要求。1服務(wù)工作崗位的職業(yè)心態(tài)調(diào)整；2旅行社的工種分類，不同崗位的技能要求。1講授，演示，實際操作，現(xiàn)場答疑，現(xiàn)場指導(dǎo)。2案例分析3無領(lǐng)導(dǎo)小組討論4禮儀世界2旅行社門市接待規(guī)范1門市接待的原則2門市接待的規(guī)范操作1講授，演示，實際操作，現(xiàn)場答疑，現(xiàn)場指導(dǎo)。2案例分析3無領(lǐng)導(dǎo)小組討論4情境模擬5角色扮演6禮儀世界3旅行社導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范1導(dǎo)游講解服務(wù)的原則，內(nèi)容。2導(dǎo)游接站、送站、引導(dǎo)、住宿、餐飲、處理各種問題的原則及規(guī)范化操作。表8：酒店服務(wù)禮儀子項目設(shè)計表子項目：酒店服務(wù)禮儀學(xué)時：12項目目標(biāo)能力目標(biāo)：A1，A3，A4，A6；知識目標(biāo)：K3，K4，K6；項目任務(wù)不同場合下，面部修飾、男女正裝、領(lǐng)帶系法、絲巾系法。學(xué)生知識與能力準(zhǔn)備1酒店崗位分類，崗位技能要求；2酒店前廳服務(wù)技能3酒店總臺服務(wù)技能；4客房服務(wù)技能；5中餐服務(wù)技能；6西餐服務(wù)技能；7赴宴禮儀；教學(xué)材料準(zhǔn)備1電子教案；2紙質(zhì)教案；3點名冊；4中餐實訓(xùn)室；5西餐實訓(xùn)室；6酒店前廳實訓(xùn)室；7酒店客房實訓(xùn)室；8酒窖。步驟師生活動內(nèi)容主要知識點教學(xué)方法建議1學(xué)習(xí)酒店崗位服務(wù)要求酒店崗位分類，各個崗位技能要求。1講授；2自學(xué)；3無領(lǐng)導(dǎo)小組討論；4案例分析5禮儀世界2酒店前廳服務(wù)技能1酒店前廳著裝規(guī)范；2酒店前廳工種