物流服務質(zhì)量改進研究課件

物流服務質(zhì)量改進研究組長：組員：質(zhì)量改進

相關(guān)知識一、質(zhì)量改進概念

質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力（ISO9000）。質(zhì)量改進是消除系統(tǒng)性的問題，對現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達到一個新水平、新高度。質(zhì)量改進與相關(guān)概念的聯(lián)系與區(qū)別二、質(zhì)量改進對象質(zhì)量改進是對過程進行改進，選擇的對象是某一過程。注意：（1）選擇周圍最容易見到的改進對象；（2）選擇參與質(zhì)量改進的員工都關(guān)心的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)；（3）先易后難，注重解決自己能夠解決的“小”問題；（4）選擇具體的對象，最好能確定質(zhì)量改進的目標值。質(zhì)量改進對象具體包括：包括產(chǎn)品（或服務）質(zhì)量以及與它有關(guān)的工作質(zhì)量，即通常所說的產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量兩個方面。例如：前者如汽車生產(chǎn)的制造質(zhì)量，物流服務質(zhì)量；后者如企業(yè)中供應部門的工作質(zhì)量，車間計劃調(diào)度部門的工作質(zhì)量。三、質(zhì)量改進七大目的提高產(chǎn)品（服務）質(zhì)量；降低成本品質(zhì)知識；改進與顧客、供方、員工、所有者和社會其他組織包括政府的關(guān)系，促進相互溝通；消除工作場所的障礙；提高組織的競爭力；為員工做貢獻、求進步、爭先進創(chuàng)造機遇；形成新的組織文化。四、質(zhì)量改進基本過程1.PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）的內(nèi)容（1）P（plan）——計劃階段

找出存在的問題，通過分析制定改進的目標，確定達到這些目標的具體措施和方法。（2）D（Do）——執(zhí)行階段

按照制定的計劃要求去做，以實現(xiàn)質(zhì)量改進的目標。（3）C（check）——檢查階段

對照計劃要求，檢查、驗證執(zhí)行的效果，及時發(fā)現(xiàn)改進過程中的經(jīng)驗及問題。（4)A（action）——處理階段

把成功的經(jīng)驗加以肯定，制定成標準、程序、制度（失敗的教訓也可納入相應的標準、程序、制度），鞏固成績，克服缺點。質(zhì)量改進基本過程PDCA循環(huán)的特點：（1）PDCA循環(huán)中的四個階段都是必不可少的（2）大環(huán)套小環(huán)（3）PDCA循環(huán)是螺旋式不斷上升的循環(huán)質(zhì)量改進基本過程步驟：

具體實施質(zhì)量改進PDCA循環(huán)的過程，以分成如下七個步驟：

（1）明確問題（2）掌握現(xiàn)狀（3）分析問題產(chǎn)生的原因（4）擬訂對策并實施（5）確認效果（6）防止問題再發(fā)生并標準化（7）總結(jié)質(zhì)量改進基本過程最終效果質(zhì)量改進的最終效果是按照比原計劃目標高得多的質(zhì)量水平進行工作。如此工作必然得到比原來目標高得多的產(chǎn)品質(zhì)量。五、質(zhì)量改進常用工具七種工具（1）因果圖（石川馨圖）（2）排列圖（柏拉圖）（3）直方圖（4）檢查表（5）分層法（6）散布圖（7）控制圖（休哈特圖）質(zhì)量改進物流服務

質(zhì)量改進研究

一、物流企業(yè)的物流服務的現(xiàn)狀魚刺圖分析二、分析如何提升物流服務質(zhì)量？如何提升物流企業(yè)物流服務質(zhì)量？分析如何提升物流服務質(zhì)量？三、運用PDCA循環(huán)法改進物流服務質(zhì)量物流服務質(zhì)量表現(xiàn)為服務產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。這種過程是按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構(gòu)成的，因此，物流服務質(zhì)量的改進是一個循序漸進的過程。 “PDCA”循環(huán)最基本的特點就是循環(huán)的階梯提升。循環(huán)是有前后時間差異的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗和教訓的前提下又開展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動并不是在原地進行，而是隨著每一個新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進的水平也躍上了一個新的臺階。

運用PDCA循環(huán)法改進物流服務質(zhì)量P—策劃階段主要內(nèi)容：收集物流服務質(zhì)量信息，確定服務質(zhì)量目標、計劃，并制定相應的實措施?？傊媱澓痛胧┮缶唧w、準確、可行、明確。注意：物流質(zhì)量因不同用戶而要求各異。比如：配送額度、間隔期及交貨期的保證程度；成本水平及物流費用的滿足程度；運輸方式的滿足程度等。提供者必須要了解需求，通過訪問、市場調(diào)查、了解國家計劃指示等方式，搜集服務質(zhì)量信息。運用PDCA循環(huán)法改進物流服務質(zhì)量D—執(zhí)行階段主要內(nèi)容：實施以上P階段所規(guī)定的內(nèi)容，按既定計劃、目標、措施及其分工，嚴格組織計劃實施，同時根據(jù)實際情況對原計劃進行補充和調(diào)整。注意：（1）加強物流質(zhì)量管理需要隨時了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進管理，提高企業(yè)物流服務與管理質(zhì)量。（2）通過物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，計量顧客對物流質(zhì)量的期望，實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況等。（3）該階段涉及相關(guān)部門和相關(guān)人員，要注意全員參與管理的重要性。運用PDCA循環(huán)法改進物流服務質(zhì)量C—檢查階段主要內(nèi)容：主要是物流服務提供者在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預期結(jié)果，如果實際與預定目標偏離，分析原因。這一階段可建立一些具體的指標考核方法。物流服務采用關(guān)鍵績效考核法—KPI（KeyPerformanceIndicator）。某物流企業(yè)的KPI：服務時間：360*24；單據(jù)處理及時率：≥98%；單據(jù)處理百分率：接近100%；公路運輸準點率：≥98%；鐵路運輸準點率：≥95%；配送及時率：≥98%；運輸貨損率：≤0.3%；倉儲貨損率：接近零；以外處理及時率：100%；投訴處理及時率100%。

運用PDCA循環(huán)法改進物流服務質(zhì)量

A—處理階段主要內(nèi)容：主要是對檢查結(jié)果進行總結(jié)，有針對性地修改和制定有關(guān)標準，質(zhì)量工作制度，防止問題再發(fā)生。必要時應查出和排出這一循環(huán)尚未解決的問題，擬訂措施和對策。遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)中去，繼續(xù)解決。四、PDCA循環(huán)法改進物流服務質(zhì)量總結(jié)

PDCA循環(huán)法改進物流服務質(zhì)量總結(jié)物流服務質(zhì)量改進，可以提高顧客滿意度，物流運作效率，以及企業(yè)的競爭力。但是物流服務質(zhì)量改進也很可能使企業(yè)成本增加，利潤減少。當物流服務質(zhì)量提高到一定程度時，如果繼續(xù)改進物流服務質(zhì)量會使企業(yè)總利潤減少，因此