非一線認(rèn)證筆試題附有答案

非一線認(rèn)證筆試1-100題[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________南網(wǎng)在線”APP、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號、“南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號等渠道統(tǒng)一稱為（）。[單選題]*A、“南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版B、南方電網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺C、南網(wǎng)在線智慧營業(yè)廳(正確答案)D、以上均不正確客戶咨詢在佛山買了二手房但還沒有電表，咨詢需要辦理什么業(yè)務(wù)（）[單選題]*A、用電變更B、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)(正確答案)C、移表D、拆表在社會公共場所報裝充電樁，如市政路邊等，除常規(guī)資料外還需提供什么資料？（）[單選題]*A、客戶聲明B、征求周邊街坊100人以上同意簽名C、政府部門或產(chǎn)權(quán)方的規(guī)劃建設(shè)或同意建設(shè)聲明等證明材料和許可材料。(正確答案)D、業(yè)主身份證明材料以及電費擔(dān)保書。當(dāng)接到受臺風(fēng)、汛期等停電影響的用戶時，首先要做的是什么？（）。[單選題]*A、安撫客戶(正確答案)B、打擊客戶C、不認(rèn)同客戶情況D、冷諷熱嘲當(dāng)需要事后回復(fù)客戶的工單，需要通過什么軟件與專業(yè)坐席溝通？（）[單選題]*A、企信B、南網(wǎng)eLink(正確答案)C、微信D、白板95598服務(wù)熱線高級客服代表轉(zhuǎn)線規(guī)范中，如需在線轉(zhuǎn)接專業(yè)坐席，需要多少時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)接至二線專席的操作？（）[單選題]*A、15秒內(nèi)(正確答案)B、30秒內(nèi)C、1分鐘內(nèi)D、20分鐘內(nèi)客戶反映的問題需要轉(zhuǎn)接專業(yè)坐席答復(fù)，但轉(zhuǎn)接失敗，如客戶咨詢具體什么時候回復(fù)時，應(yīng)如何答復(fù)客戶多少時間內(nèi)聯(lián)系處理？（）[單選題]*A、20分鐘B、30分鐘C、1小時(正確答案)D、0.5個工作日當(dāng)遇到無法解決客戶問題，需要轉(zhuǎn)接專業(yè)坐席時，客戶咨詢多久回復(fù)，以下正確的是（）？[單選題]*A、10分鐘內(nèi)B、20分鐘內(nèi)C、30分鐘內(nèi)D、1小時內(nèi)(正確答案)以下場景中，屬于轉(zhuǎn)二線場景有哪些？（）[單選題]*A、客戶覺得二線坐席小姐姐的聲音比較好聽，希望轉(zhuǎn)線給她B、客戶提出要投訴95598坐席(正確答案)C、客戶想找人聊解悶D、客戶咨詢的問題我不想解答就可以轉(zhuǎn)線根據(jù)留言規(guī)范，留言通宵時段受理規(guī)范適用于哪個時間段？（）[單選題]*A、22:00-次日07:00B、22:00-次日08:00(正確答案)C、23:00-次日07:00D、23:00-次日08:00所有業(yè)務(wù)知識都必須按（）答復(fù)客戶，坐席人員要養(yǎng)成查看知識庫的習(xí)慣，熟練掌握查詢知識庫的本領(lǐng)，快速解答客戶疑問。[單選題]*A、自己習(xí)慣B、虛構(gòu)話術(shù)C、順客戶愿意D、知識庫(正確答案)客戶反映業(yè)務(wù)辦理過程收費，如涉及吃拿卡要應(yīng)下發(fā)什么類型工單？（）[單選題]*A、意見B、舉報(正確答案)C、建議D、投訴客戶反映的訴求內(nèi)容與坐席查詢系統(tǒng)內(nèi)容不一致時，詢問客戶具體情況，傳遞（）工單跟進(jìn)。[單選題]*A、咨詢B、意見(正確答案)C、投訴D、用電業(yè)務(wù)客戶訴求涉及“四大核心”里的內(nèi)容下發(fā)（）類及以上工單，特殊情況才下發(fā)咨詢單。[單選題]*A、意見(正確答案)B、投訴C、咨詢D、舉報客服應(yīng)答時限（）秒，即當(dāng)系統(tǒng)聲音提示來電規(guī)定時間內(nèi)，點擊提示框的“應(yīng)答”按鈕。[單選題]*A、≤3B、≤5C、≤7D、≤10(正確答案)按照95598來話受理規(guī)范，咨詢以及用電業(yè)務(wù)單需在受理后（）分鐘內(nèi)傳遞傳遞到地市局。[單選題]*135(正確答案)7“首問責(zé)任制”中，若接到客戶來電”不能即時答復(fù)的:需協(xié)助解答的轉(zhuǎn)交（）解答，符合轉(zhuǎn)線規(guī)范轉(zhuǎn)高級客服代表協(xié)助解決。[單選題]*A、資深員工B、二線專席C、組長(正確答案)D、經(jīng)理遇到重復(fù)來電或客戶存在抱怨情緒時，應(yīng)及時（），先致歉后處理問題。[單選題]*A、了解問題B、附和客戶抱怨C、表示無所謂D、安撫客戶(正確答案)確認(rèn)客戶無其它業(yè)務(wù)辦理后，通話結(jié)束前需提醒客戶操作短信滿意度評價，以下屬于正確的結(jié)束語為（）[單選題]*A、感謝你來電，滿意請按1B、麻煩您稍后對我們的服務(wù)進(jìn)行評價，感謝您的來電！祝您生活愉快！再見(正確答案)C、感謝你的來電！再見D、如果你對我的服務(wù)滿意，請告訴身邊的人，感謝您的來電，再見以下屬于非供電業(yè)務(wù)問題的是？（）[單選題]*A、客戶咨詢電信基站地址(正確答案)B、客戶咨詢電價優(yōu)惠C、客戶咨詢新校區(qū)新裝電表D、以上均不正確因網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致通話中斷，但三次回呼失敗時，需要如何處理？（）[單選題]*A、工單直接歸檔B、繼續(xù)回呼客戶直接接通為止C、發(fā)送短信提醒客戶(正確答案)D、以上說法均不正確當(dāng)客戶咨詢完全跟我司無關(guān)的非供電業(yè)務(wù)時，需要禮貌引導(dǎo)（）才允許禮貌掛機(jī)。[單選題]*A、1次B、2次(正確答案)C、3次D、4次與客戶通話時無故中斷，需要在斷線后多久內(nèi)回呼？（）[單選題]*A、3分鐘B、立即(正確答案)C、10分鐘D、1小時根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，故障停電后，城市地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場后恢復(fù)供電平均時間（具備搶修條件）（）小時。[單選題]*23(正確答案)45根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，農(nóng)村地區(qū)居民客戶端平均電壓合格率不低于（）%。[單選題]*949597.5(正確答案)98.5根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，農(nóng)村地區(qū)平均供電可靠率不低于（）%。[單選題]*9499.59899.8(正確答案)根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，欠費停電的客戶繳清電費后（）復(fù)電。[單選題]*A、12小時后B、12小時內(nèi)(正確答案)C、6小時D、立刻根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，故障停電后，農(nóng)村地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場后恢復(fù)供電平均時間（具備搶修條件）（）小時。[單選題]*234(正確答案)5根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，城市地區(qū)平均供電可靠率不低于（）%。[單選題]*9499.59899.9(正確答案)根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，客戶在營業(yè)廳平均等候時間不超過（）分鐘。[單選題]*1015(正確答案)2025根據(jù)南方電網(wǎng)服務(wù)承諾，城市地區(qū)居民客戶端平均電壓合格率不低于（）%。[單選題]*949598.5(正確答案)99.9客戶通話過程中，提及“是不是要給國家領(lǐng)導(dǎo)人打電話才行”的關(guān)鍵詞，請問以上說法需要選擇哪個業(yè)務(wù)標(biāo)簽（）[單選題]*A、【12398投訴預(yù)警-客戶態(tài)度差】B、【12398投訴預(yù)警-其他越級/報媒體傾向】(正確答案)C、【12398投訴預(yù)警-曾致電12398反映同一問題】D、【12398投訴預(yù)警-不合理訴求】朱女士對電表報裝流程不滿，要求提供上級單位投訴電話，經(jīng)解釋，客戶不接受，堅持要求索取更高級別投訴電話，坐席可提供給客戶電話是哪個？（）[單選題]*A、12345政府熱線(正確答案)B、12398（國家能源局/電監(jiān)局）電話C、組長的手機(jī)號碼D、班長臺電話號碼當(dāng)非系統(tǒng)登記號碼來電時，提供（）次資料驗證不通過，可禮貌拒絕。[單選題]*A、3次B、5次(正確答案)C、6次D、8次總監(jiān)熱線受理客戶訴求時需錄入營銷系統(tǒng)，請問通過哪個工號錄入？（）[單選題]*A、9510（羅啟明）B、9517（莫智聰）(正確答案)C、8870（麥瑞霖）D、8099（投訴專家）客戶為系統(tǒng)登記號碼來電，由于賬戶太多忘記自己的銀行賬戶名稱，經(jīng)核對3次不正確后，強(qiáng)烈要求我們提供，以下說法正確的是:（）[單選題]*A、算了吧，直接提供給客戶全名B、堅持原則，不予提供C、可提供姓氏(正確答案)D、可提供賬號讓客戶自己找事先無正式計劃安排但能提前24小時得到批準(zhǔn)并通知有關(guān)客戶的停電，包括臨時檢修停電、臨時施工停電、客戶臨時申請停電，這類型的停電叫（）[單選題]*A、故障停電B、臨時停電(正確答案)C、限電停電D、其它停電有正式計劃安排且能至少提前（）通知用戶的停電，包括計劃檢修停電、計劃施工停電、客戶申請停電。[單選題]*A、7天(正確答案)B、15天C、12小時D、24小時臨時停電需要提前（）得到批準(zhǔn)并通知有關(guān)客戶。[單選題]*A、7天B、15天C、12小時D、24小時(正確答案)客戶抱怨故障停電次數(shù)多，詢問過程中客戶不樂意提供具體信息，如地址等，應(yīng)如何處理？（）[單選題]*A、堅持要有地址才處理B、建議客戶再觀察一下，工單歸檔C、直接記錄客戶問題傳地市局處理(正確答案)D、傳遞舉報工單處理客戶反映小區(qū)內(nèi)單層或多層樓層停電，可能是小區(qū)樓層的總開關(guān)可能出現(xiàn)故障而引起的停電，可建議客戶先向（）反映。[單選題]*A、供電營業(yè)廳B、物業(yè)(正確答案)C、居委會D、城管欠費復(fù)電超時是指從欠費停電客戶交清電費后超（）小時未復(fù)電。[單選題]*A、61012(正確答案)24生豬、蔬菜生產(chǎn)用電執(zhí)行現(xiàn)有的（）電價。[單選題]*A、商業(yè)B、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)(正確答案)C、稻田排灌D、工業(yè)客戶進(jìn)行了電費預(yù)收充值時，可通過（）渠道進(jìn)行打印預(yù)收收據(jù)。[單選題]*A、供電營業(yè)廳(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序C、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版D、"南網(wǎng)在線"APP當(dāng)遇到客戶表箱內(nèi)的開關(guān)資產(chǎn)不明確時，坐席應(yīng)如何處理？（）[單選題]*A、建議客戶了解清楚再次致電B、傳遞工單至地市了解(正確答案)C、咨詢單歸檔D、建議客戶找電工了解居民階梯電價“一戶多人口”政策的實施條件:同一地址共同居住生活的居民累計人數(shù)滿（）人及以上可申請每戶每月第一、二、三檔分別增加100千瓦時階梯電量基數(shù)。[單選題]*35(正確答案)710執(zhí)行居民階梯電價的客戶6月29日申請居民階梯電價“一戶多人口”政策（共同居住人數(shù)為5人），7月1日審核通過后歸檔。請問客戶7月用電產(chǎn)生電費（8月發(fā)行）應(yīng)按什么電價計費？（）[單選題]*A、居民階梯電價B、峰谷電價C、合表電價D、“一戶多人口”階梯電價(正確答案)羅先生反映其室內(nèi)沒有用電且已將室內(nèi)開關(guān)關(guān)閉，仍產(chǎn)生電費，坐席向客戶解釋，客戶不接受，坐席應(yīng)下發(fā)（）處理。[單選題]*A、故障工單B、咨詢工單C、意見工單(正確答案)D、投訴工單客戶6月10日申請居民階梯電價“一戶多人口”政策（共同居住人數(shù)為7人），6月14日審核通過后歸檔。請問客戶6月用電產(chǎn)生電費（7月發(fā)行）應(yīng)按什么電價計費？（）[單選題]*A、原電價(正確答案)B、“一戶多人口”階梯電價C、合表電價D、峰谷電價客戶反映電費或電量突增，首次來電反映，解釋接受咨詢單歸檔；經(jīng)解釋不接受，應(yīng)下發(fā)（）工單跟進(jìn)。[單選題]*A、咨詢查詢B、用電業(yè)務(wù)C、意見(正確答案)D、投訴佛山大工業(yè)用戶逾期繳納電費，其當(dāng)年電費違約金每日按欠費總額的（）計算，當(dāng)違約金總額不足1元者按1元收取。[單選題]*A、千分之一B、千分之二(正確答案)C、千分之三D、千分之五南方電網(wǎng)“聯(lián)名卡”首期在以下哪個地方試點上線發(fā)行？（）[單選題]*A、廣東地區(qū)（深圳市除外）(正確答案)B、深圳市C、海南地區(qū)D、廣西地區(qū)遇到客戶不滿、焦慮、憤怒、不耐煩，您該怎么辦？（）[單選題]*A、不予理會B、及時安撫客戶，緩解客戶不滿情緒(正確答案)C、跟客戶講道理D、向組長求助客戶需要辦理預(yù)存電費退費，可以通過以下哪些渠道辦理？（）[單選題]*A、致電95598客戶服務(wù)熱線辦理B、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序C、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版D、攜帶資料到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳辦理(正確答案)客戶咨詢什么時候派發(fā)欠費通知單，欠費停電會提前多久通知等。請問可以在知識庫哪個文檔內(nèi)容找到答案？（）[單選題]*A、電費發(fā)票B、電費欠費(正確答案)C、電費賬單及通知D、電費查詢及繳納以下屬于商業(yè)用電的有哪些？（）[單選題]*A、加油站(正確答案)B、學(xué)校C、居委會D、農(nóng)村飲水安全用電“南網(wǎng)在線”APP、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版可以查詢近（）年電費賬單。[單選題]*1B、2(正確答案)57客戶咨詢居民階梯電價“一戶多人口”政策的審核時限為多久？（）[單選題]*A、3天內(nèi)B、3個工作日內(nèi)(正確答案)C、2個工作日內(nèi)D、2天內(nèi)符合一戶多人口階梯電價的，（）檔電量區(qū)間增加100度。其他電量基數(shù)順延100度，區(qū)間電量不增加。[單選題]*A、第一(正確答案)B、第二C、第三D、所有客戶咨詢違約金的計收標(biāo)準(zhǔn)，請問可以在知識庫哪個文檔內(nèi)容找到答案？（）[單選題]*A、電費發(fā)票B、電費欠費(正確答案)C、電費賬單及通知D、電費查詢及繳納客戶擔(dān)心電費欠費會納入征信，咨詢通過什么途徑可查詢個人用電“失信行為”信息？（）[單選題]*A、中國人民銀行個人征信中心(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序C、南方電網(wǎng)網(wǎng)上營業(yè)廳D、“南網(wǎng)在線”APP客戶咨詢通過南網(wǎng)在線APP申辦南方電網(wǎng)聯(lián)名卡時，存在系統(tǒng)缺陷、無法成功操作、操作流程不清晰等情況，應(yīng)如何處理？（）[單選題]*A、直接指引客戶稍后再嘗試B、直接傳單地市跟進(jìn)C、記錄客戶訴求將工單保存名下，并上報組長，組長將工單信息告知在線班組長跟進(jìn)(正確答案)D、應(yīng)詳細(xì)記錄傳省服務(wù)支撐班跟進(jìn)居民階梯電價“一戶多人口”政策的實施條件:累計人數(shù)滿（）人及以上的，可選擇申請執(zhí)行合表居民用戶電價或每月第一、二、三檔分別增加100千瓦時階梯電量基數(shù)。[單選題]*357(正確答案)10如客戶在電費核算期間辦理過戶等業(yè)務(wù)，導(dǎo)致結(jié)算戶號發(fā)生改變，當(dāng)期電費在舊結(jié)算戶中生成，從而導(dǎo)致無法在新賬戶中進(jìn)行劃扣，也無法通過遠(yuǎn)程渠道交費，建議引導(dǎo)客戶到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳處理，客戶不同意則記錄客戶訴求傳遞（）單至地市局跟進(jìn)。[單選題]*A、咨詢查詢B、用電業(yè)務(wù)(正確答案)C、意見D、投訴發(fā)送短信給客戶，以下哪種說法更能拉進(jìn)彼此關(guān)系？（）[單選題]*A、你的問題已經(jīng)發(fā)短信給你了，看短信就好了。B、您咨詢的問題內(nèi)容較多，為方便您記錄，我把相關(guān)信息短信發(fā)送給您，好嗎？(正確答案)C、已經(jīng)發(fā)短信你了，你看一下吧。D、你的問題太多了，給你發(fā)短信吧?？蛻敉ㄟ^遠(yuǎn)程渠道交費（微信、支付寶等）錯交電費，坐席按知識庫口徑解釋，不論客戶是否接受，都可直接歸檔。請問以上說法是否正確？（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)坐席報讀電價時，為了客戶更好的感知，通常要換成以（）為單位進(jìn)行報讀。[單選題]*A、分B、角C、元(正確答案)D、百客戶咨詢用電量低于預(yù)設(shè)電量門檻值的低電量客戶采用延遲電費發(fā)行事宜，坐席按知識庫口徑應(yīng)答后，工單業(yè)務(wù)標(biāo)簽頁面應(yīng)勾選（）？[單選題]*A、咨詢分時電價政策調(diào)整B、市場化交易電費發(fā)行時間C、暫緩電費發(fā)行相關(guān)(正確答案)D、交費信息不對稱市場化交易用戶的電量電費自動核算后無異常的，在電費發(fā)行月份（）日左右完成電費發(fā)行。[單選題]*1510D、13(正確答案)執(zhí)行“一戶多人口”政策的居民用戶，實際人口減少至5人以下時，次月起改為（）。[單選題]*A、居民階梯電價(正確答案)B、峰谷電價C、合表電價D、“一戶多人口”階梯電價客戶8月8日反映電費異常問題，8月10號反映沒人處理，8月13日再次致電要求跟進(jìn)，8月13日坐席接客戶來電，應(yīng)下發(fā)（）工單。[單選題]*A、咨詢工單B、意見工單C、投訴工單(正確答案)D、故障工單清遠(yuǎn)客戶通過微信或"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版報裝用電，成功受理后，客戶經(jīng)理將于（）內(nèi)與您聯(lián)系并預(yù)約上門現(xiàn)場勘查時間。[單選題]*A、0.5個工作日內(nèi)B、1個工作日內(nèi)(正確答案)C、1.5個工作日內(nèi)D、2個工作日內(nèi)根據(jù)居民階梯電價“一戶多人口”政策，同一地址共同居住生活的居民累計人數(shù)滿5人及以上可申請（）階梯電量基數(shù)。[單選題]*A、每戶每月第一、二、三檔分別增加100千瓦時(正確答案)B、每戶每月第一、二、三檔分別增加120千瓦時C、每戶每月第一、二、三檔分別增加150千瓦時D、每戶每月第一、二、三檔分別增加200千瓦時居民用戶逾期繳納電費，其電費違約金每日按欠費總額的（）計算，當(dāng)違約金總額不足1元者按1元收取。[單選題]*A、千分之一(正確答案)B、千分之二C、千分之三D、千分之五目前“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號/小程序可查詢近（）年電費賬單。[單選題]*1(正確答案)357客戶曾致電反映電費突增，工作人員已為其校驗電表，現(xiàn)交費期限臨近，驗表結(jié)果未出，客戶咨詢是否需先交費，坐席指引客戶暫時不要繳費，待驗表結(jié)果出來后再交費，坐席該指引是否正確？（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)用戶認(rèn)為供電企業(yè)裝設(shè)的計費電能表不準(zhǔn)時，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗申請，用戶在申請驗表期間，已產(chǎn)生的電費如何處理？（）[單選題]*A、無需繳交B、供電局可減免C、可延期繳交D、應(yīng)按期交納，如客戶不接受解釋，傳遞工單處理(正確答案)廣東省居民階梯電價“一戶多人口”政策開始實施日期是什么時候？（）[單選題]*A、2021年6月1日起(正確答案)B、2021年7月1日起C、2021年5月1日起D、2021年6月30日起根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步完善我省峰谷分時電價政策有關(guān)問題的通知》（粵發(fā)改價格〔2021〕331號）文件規(guī)定，尖峰電價執(zhí)行時段為11:00-12:00、15:00-17:00（共三個小時），尖段電價為峰谷分時電價的峰段電價基礎(chǔ)上上浮多少？（）[單選題]*A、10%B、15%C、20%D、25%(正確答案)客戶咨詢增值稅專用發(fā)票辦理需提供什么材料，請問可以在知識庫哪個文檔內(nèi)容找到答案？（）[單選題]*A、電費發(fā)票(正確答案)B、電費欠費C、電費賬單及通知D、電費查詢及繳納我公司對電費信息服務(wù)升級后，新的電費通知類短信依舊會顯示用戶詳細(xì)地址。請問以上說法是否正確？（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)客戶未在規(guī)定的期限內(nèi)交清電費的，屬于欠費，需承擔(dān)電費滯納而產(chǎn)生的（）。[單選題]*A、違約金(正確答案)B、違約用電C、違法用電D、保證金“一證受理”高壓客戶需在什么時候?qū)⑺栀Y料提交齊全？（）[單選題]*A、供用電合同簽訂前B、現(xiàn)場勘查前C、竣工檢驗前D、裝表接電前(正確答案)佛山某低壓商業(yè)客戶6月電費為200元，客戶應(yīng)在7月25日前繳費，如客戶于7月27日繳納電費，違約金應(yīng)收取多少？（）[單選題]*A、0.4元B、0.6元C、0.8元D、1元(正確答案)“一證受理”低壓客戶需在什么時候?qū)⑺栀Y料提交齊全？（）[單選題]*A、供用電合同簽訂前B、現(xiàn)場勘查前C、竣工檢驗前D、裝表接電前(正確答案)根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第七十九條用戶認(rèn)為供電企業(yè)裝設(shè)的計費電能表不準(zhǔn)時，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗申請，在用戶交付驗表費后，供電企業(yè)應(yīng)在（）內(nèi)檢驗，并將檢驗結(jié)果通知用戶。[單選題]*A、三天B、五天C、七天(正確答案)D、十天客戶致電咨詢過戶手續(xù)，但說的是客家話，坐席員聽不懂，請問可以在知識庫哪個文檔內(nèi)容找到參考話術(shù)？（）[單選題]*A、日常服務(wù)溝通用語及溝通技巧(正確答案)B、95598坐席人員十個規(guī)定動作C、95598坐席人員工作行為的十個嚴(yán)禁D、常用英語溝通話術(shù)目前有小部分地市還提供紙質(zhì)賬單郵寄服務(wù)，電費通知單一般能登記（）個通訊地址。[單選題]*A、一(正確答案)B、二C、三D、無數(shù)客戶重復(fù)來電反映同一問題，坐席可以通過關(guān)聯(lián)工單的（）及時答復(fù)客戶，如果客戶情緒較大的及時安撫并下發(fā)意見或投訴單由地市局跟進(jìn)。[單選題]*A、坐席意見B、地市局處理的意見(正確答案)C、訴求內(nèi)容D、以上均不對李女士