項(xiàng)目四客戶(hù)信息管理課件

14三月2024項(xiàng)目四客戶(hù)信息管理項(xiàng)目二客戶(hù)信息管理模塊四：客戶(hù)信息管理任務(wù)一：客戶(hù)信息收集任務(wù)二：客戶(hù)信息整理任務(wù)三：客戶(hù)信息分析任務(wù)一客戶(hù)資料的收集每天成長(zhǎng)一點(diǎn)，總有一天比能成為你想成為的人。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：桌子上的計(jì)算機(jī)在戴爾計(jì)算機(jī)公司銷(xiāo)售部的辦公桌上分別放著IBM、聯(lián)想、惠普等品牌的計(jì)算機(jī)，營(yíng)銷(xiāo)人員隨時(shí)可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品情況。IBM公司在培訓(xùn)新員工時(shí)，就專(zhuān)門(mén)增加了了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料這一項(xiàng)內(nèi)容。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面內(nèi)容：(1)產(chǎn)品使用情況。(2)客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。(3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)。(4)該銷(xiāo)售代表與客戶(hù)的關(guān)系等。

任務(wù)二客戶(hù)信息整理

-客戶(hù)資料管理工具Excel表格名片夾文件夾各種公司的宣傳彩頁(yè)、資料介紹已經(jīng)簽訂過(guò)的合同CRM軟件客戶(hù)資料整理好處：1)以區(qū)別現(xiàn)有客戶(hù)與潛在客戶(hù);2)便于寄發(fā)廣告信函;3)利用客戶(hù)資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃;4)了解客戶(hù)的銷(xiāo)售狀況及交易習(xí)慣;5)可以訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃;6)可以清楚地了解客戶(hù)的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作;7)可以為今后與該客戶(hù)交往的本公司人員提供有價(jià)值的資料;8)根據(jù)客戶(hù)資料卡，對(duì)信用度低的客戶(hù)縮小交易額，對(duì)信用度高的客戶(hù)增大交易額，便于制訂具體的銷(xiāo)售政策?？蛻?hù)資料的類(lèi)型客戶(hù)檔案管理辦法特別要關(guān)注大客戶(hù)和最差客戶(hù)，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤(rùn)并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。客戶(hù)名冊(cè)：又稱(chēng)交易伙伴名冊(cè)客戶(hù)資料卡：分為潛在客戶(hù)調(diào)查卡、現(xiàn)有客戶(hù)調(diào)查卡和舊客戶(hù)調(diào)查卡三類(lèi)?？蛻?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)任務(wù)三客戶(hù)資料分析--令我們沖動(dòng)的，是心情；讓我們有理性、有邏輯地分析的，是大腦。任務(wù)導(dǎo)入：東東披薩店客服:「東東披薩店您好!請(qǐng)問(wèn)有什么需要我為您服務(wù)?」客戶(hù):「妳好,我想要.........」客服:「先生,請(qǐng)把您的AIC會(huì)員卡號(hào)碼告訴我.」客戶(hù):「喔!請(qǐng)等等,12345678.」客服:「陳先生您好,您是住在泉州街一號(hào)二樓,您的辦公地址是XXXX，請(qǐng)問(wèn)您需要我們把披薩送到哪里呢？」客戶(hù):「我家，我想要一個(gè)海鮮披薩.....」

客服:「陳先生,海鮮披薩不適合您.」客戶(hù):「為什么？」客服:「根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄,您有高血壓和膽固醇偏高.」客戶(hù):「那......妳們有什么可以推薦的?」客服:「您可以試試我們的低脂健康披薩.」客戶(hù):「哎呀!那好吧......我要一個(gè)家庭號(hào)特大披薩,要多少錢(qián)?如果你作為客戶(hù)的話(huà)，你是什么樣的感覺(jué)？

三、客戶(hù)財(cái)務(wù)信用信息管理

所謂客戶(hù)的財(cái)務(wù)信用信息，是指反映客戶(hù)的財(cái)務(wù)能力及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，它反映客戶(hù)資信狀況或償債能力。風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)：客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況惡化往往成為其不能對(duì)外履行付款責(zé)任的最直接原因。密切地關(guān)注客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況，是客戶(hù)資信管理中的一項(xiàng)核心內(nèi)容。需要搜集的主要信息有：客戶(hù)的資本狀況與利潤(rùn)的增長(zhǎng)情況；客戶(hù)的資產(chǎn)負(fù)債狀況；客戶(hù)的資本結(jié)構(gòu)；客戶(hù)的資本總額。客戶(hù)資料分析的內(nèi)容：基本信息、貢獻(xiàn)度信息、信用信息。客戶(hù)資料分析的目的：客戶(hù)分類(lèi)（大客戶(hù)、信用等級(jí)低的客戶(hù)）例題：已知甲公司有關(guān)資料如下：

甲公司資產(chǎn)負(fù)債表2004年12月31日單位：萬(wàn)元試分析該企業(yè)的償還能力。

第三步分析客戶(hù)信用可用P45表2-15、2-16、2-17、2-18。第四步分析客戶(hù)對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)積極性經(jīng)營(yíng)能力-經(jīng)營(yíng)手段的靈活性-分銷(xiāo)能力的大小-資金是否雄厚-手中暢銷(xiāo)品牌的數(shù)量-倉(cāng)儲(chǔ)能力和車(chē)輛、人員的多少。信譽(yù)：要用發(fā)展的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光對(duì)其進(jìn)行考查。社會(huì)關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會(huì)地位。此外，還常有銷(xiāo)售管理水平、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、促銷(xiāo)能力、售后服務(wù)能力、與本公司的關(guān)系等方面，可對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。利用客戶(hù)檔案資料案例分析：聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng)

實(shí)踐練習(xí)任務(wù)四網(wǎng)絡(luò)中的客戶(hù)信息管理--很多時(shí)候，心態(tài)決定狀態(tài)。穩(wěn)定而良好的心態(tài)自然決定了再好不過(guò)的狀態(tài)。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶(hù)

我們通常會(huì)用像Google這樣的搜索引擎輸入我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，查詢(xún)我們需要的相關(guān)信息。但要尋找全球的客戶(hù)，還是這樣查詢(xún)的話(huà)，搜索引擎就會(huì)給出很多網(wǎng)站，我們肯定是沒(méi)有辦法一一看完的，而且和我們要找全球客戶(hù)的相關(guān)性太低。那么該怎么有效使用搜索引擎尋找國(guó)外客戶(hù)呢?隨著類(lèi)似Google這樣的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不斷改善的性能，搜索引擎幾乎能搜索到任何已經(jīng)上網(wǎng)的目標(biāo)客戶(hù)。下面介紹常用的查詢(xún)方法：(1)原則上每種產(chǎn)品都有在銷(xiāo)售上的相關(guān)產(chǎn)品。比如你經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品英文名為A，如果某個(gè)進(jìn)口商進(jìn)口A，那么很大程度上還會(huì)進(jìn)口B或者C，我們稱(chēng)B和C為A的緊密相關(guān)產(chǎn)品。那么嘗試在搜索引擎中輸入“AB”(實(shí)際輸入時(shí)，不用引號(hào))，這時(shí)的結(jié)果相關(guān)性往往大大增強(qiáng)，而且有時(shí)就能發(fā)現(xiàn)一些目標(biāo)客戶(hù)。關(guān)于相關(guān)產(chǎn)品，還可以定位為A的不同型號(hào)產(chǎn)品、同系列產(chǎn)品等。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶(hù)（續(xù)）

以上的原理是：如果某個(gè)網(wǎng)頁(yè)提到一系列相關(guān)產(chǎn)品，那么這個(gè)網(wǎng)頁(yè)可以成為該產(chǎn)品專(zhuān)家級(jí)別的網(wǎng)頁(yè)，通常就是經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)或者研究這類(lèi)產(chǎn)品公司的網(wǎng)頁(yè)。所以這類(lèi)網(wǎng)頁(yè)很值得關(guān)注，并且一定有客戶(hù)藏在里面。注意，這些產(chǎn)品名稱(chēng)一定要是準(zhǔn)確而且客戶(hù)也這樣用的英文名。(2)輸入“ProductlistA”或者“CatalogA”，結(jié)果顯示的網(wǎng)頁(yè)通常就是某個(gè)經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)，如果他們賣(mài)A的話(huà)，并且他們不是生產(chǎn)商的話(huà)，毫無(wú)疑問(wèn)極有可能就是一個(gè)目標(biāo)客戶(hù)。(3)輸入“Aprice”，通常能找到很多客戶(hù)在B28網(wǎng)站上要求供應(yīng)商報(bào)價(jià)的inquiry信息，順著這個(gè)信息能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的信息。另外可以發(fā)現(xiàn)一些產(chǎn)品A的市場(chǎng)行情，有時(shí)試試Amarketresearch或者Amarketchange也有用處。WWW：萬(wàn)維網(wǎng)或全球網(wǎng)HTTP：超文本傳輸協(xié)議IP地址：互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議TCP/IP：傳輸控制協(xié)議E-mail:電子郵件相關(guān)知識(shí)講解第一步：利用搜索引擎第二步：查找行業(yè)網(wǎng)第三步：利用網(wǎng)上黃頁(yè)第四步：利用許可E-mail第五步：建立自己的網(wǎng)站第六步：利用手機(jī)短信第七步：利用網(wǎng)絡(luò)QQ第八步：利用病毒式擴(kuò)散任務(wù)操作步驟：案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶(hù)實(shí)踐練習(xí)觀看名家講壇：客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)一客戶(hù)關(guān)系管理

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做好了，才叫做了；追求卓越，才能獲得成功。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：以SYNLEADCRM為例，了解CRM的基本功能

客戶(hù)資源管理客戶(hù)是企業(yè)的運(yùn)作核心?？蛻?hù)資源管理不僅包括基本信息管理（如客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)類(lèi)型、狀態(tài)、行業(yè)、聯(lián)系電話(huà)、銀行賬戶(hù)、地址信息、聯(lián)系人信息等），還包括與該客戶(hù)相關(guān)的許多業(yè)務(wù)信息，如：客戶(hù)業(yè)務(wù)跟蹤任務(wù)信息、客戶(hù)類(lèi)別信息（客戶(hù)營(yíng)運(yùn)狀況、信用狀況、財(cái)務(wù)狀況等）、訂單信息、合同信息、客戶(hù)資產(chǎn)信息、服務(wù)請(qǐng)求信息等。另外，可能還有與該客戶(hù)相關(guān)的文檔信息及往來(lái)信函信息等。產(chǎn)品及價(jià)格管理在SYNLEADCRM中，客戶(hù)是整個(gè)業(yè)務(wù)鏈的核心，而產(chǎn)品資料和產(chǎn)品價(jià)格是整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程的基本要素。SYNLEADCRM中產(chǎn)品資料信息包括產(chǎn)品名稱(chēng)、型號(hào)、編號(hào)、類(lèi)型、生產(chǎn)線(xiàn)、產(chǎn)品規(guī)格、特性、缺陷等信息。銷(xiāo)售管理SYNLEADCRM系統(tǒng)可以幫助每一個(gè)業(yè)務(wù)人員快速進(jìn)入業(yè)務(wù)角色，完成自己的業(yè)務(wù)流程。為業(yè)務(wù)人員提供生意機(jī)會(huì)的主要內(nèi)容包括機(jī)會(huì)名稱(chēng)、相關(guān)客戶(hù)、聯(lián)系人、銷(xiāo)售產(chǎn)品、報(bào)價(jià)、合同等。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：以SYNLEADCRM為例，了解CRM的基本功能（續(xù)）

客戶(hù)服務(wù)管理SYNLEADCRM通過(guò)客戶(hù)資產(chǎn)管理、客戶(hù)服務(wù)合約管理、客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求管理、服務(wù)請(qǐng)求任務(wù)管理、問(wèn)題解決方案管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度計(jì)量等多種手段對(duì)客戶(hù)的服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行管理和分析。

銷(xiāo)售分析銷(xiāo)售分析包括部門(mén)和業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售額統(tǒng)計(jì)分析、客戶(hù)銷(xiāo)售額統(tǒng)計(jì)分析、銷(xiāo)售進(jìn)度分析、銷(xiāo)售毛利分析、產(chǎn)品銷(xiāo)售分析、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、最有價(jià)值生意機(jī)會(huì)分析等內(nèi)容。

客戶(hù)服務(wù)分析服務(wù)分析主要包括客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)、服務(wù)請(qǐng)求分析、客戶(hù)分析、產(chǎn)品分析、服務(wù)費(fèi)用分析等。CRM系統(tǒng)的三個(gè)層面CRM基本上涵蓋三個(gè)業(yè)務(wù)方面，一個(gè)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)是銷(xiāo)售，還有一個(gè)是客戶(hù)服務(wù)。CRM系統(tǒng)還有三個(gè)層次，第一個(gè)層面是操作型CRM，主要方便與客戶(hù)的交流，簡(jiǎn)化操作流程；另一個(gè)層面是分析型CRM，就是要了解客戶(hù)的需求，比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的客戶(hù)群在哪兒、如何吸引他們、有沒(méi)有價(jià)值、哪些客戶(hù)值得保留等，這些都是分析型CRM所要提供的支持；還有一個(gè)層面是協(xié)同型CRM，比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)之間的聯(lián)系都是協(xié)作型CRM范疇。相關(guān)知識(shí)講解CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容

銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)是CRM的三大功能支柱。這些是客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域，無(wú)論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在客戶(hù)需要服務(wù)或信息以及想進(jìn)一步購(gòu)買(mǎi)的現(xiàn)有關(guān)系中。CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容如下：客戶(hù)服務(wù)提到客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)服務(wù)可能是最關(guān)鍵的內(nèi)容。企業(yè)提供的客戶(hù)服務(wù)是能否保留滿(mǎn)意的忠誠(chéng)客戶(hù)的關(guān)鍵。如今客戶(hù)期望的服務(wù)已經(jīng)超出系統(tǒng)的電話(huà)呼叫中心的范圍。呼叫中心正在向可以處理各種通信媒介的客戶(hù)服務(wù)中心演變。電話(huà)互動(dòng)必須與E-mail、傳真、網(wǎng)站以及其他任何客戶(hù)喜歡使用的方式相互整合。隨著越來(lái)越多的客戶(hù)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)瀏覽器來(lái)查看他們的訂單或提出詢(xún)問(wèn)，自助服務(wù)的要求發(fā)展越來(lái)越快?？蛻?hù)服務(wù)能夠處理客戶(hù)各種類(lèi)型的詢(xún)問(wèn)，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。銷(xiāo)售銷(xiāo)售力量自動(dòng)化（SFA）是CRM中成長(zhǎng)最快的部分。營(yíng)銷(xiāo)人員與潛在客戶(hù)的互動(dòng)行為，將潛在客戶(hù)發(fā)展為真正客戶(hù)并保持其忠誠(chéng)度是使企業(yè)贏利的核心因素。SFA常被拓展為包括銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、客戶(hù)名單和報(bào)價(jià)管理、建議生產(chǎn)以及贏輸分析。營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)信息的基本來(lái)源，必須要有獲得最新現(xiàn)場(chǎng)信息和將信息提供給他人的工具。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向網(wǎng)站和E-mail。這些基于Web的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能給潛在客戶(hù)更好的客戶(hù)體驗(yàn)，使?jié)撛诳蛻?hù)以自己的方式、在方便的時(shí)間查看他需要的信息。共享的客戶(hù)資料庫(kù)共享的客戶(hù)資料庫(kù)把銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)連接起來(lái)，作為企業(yè)與其相關(guān)利益群體之間首要接觸點(diǎn)的這三個(gè)方面，如果缺乏統(tǒng)一的方法，未能結(jié)合與集成這些功能，將不會(huì)達(dá)到理想的效果。分析能力CRM的一個(gè)重要