績(jī)效考核管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究

績(jī)效考核管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究績(jī)效考核治理現(xiàn)狀及計(jì)策研究niming江蘇****商業(yè)投資摘要：江蘇****商業(yè)投資是一家以房產(chǎn)銷售為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司，因此，績(jī)效考核要緊是從銷售量的方面著手制定指標(biāo)的。由于考核指標(biāo)制定面的狹窄以及對(duì)考核結(jié)果運(yùn)用和反饋有所欠缺，不能專門(mén)好的利用績(jī)效考核達(dá)到評(píng)判、鼓舞職員的目的。針對(duì)這些狀況從績(jī)效考核的目的、指標(biāo)的設(shè)立、考核結(jié)果的運(yùn)用、反饋等方面提出了改進(jìn)措施。關(guān)鍵詞：績(jī)效考核現(xiàn)狀計(jì)策一、公司概況江蘇****商業(yè)投資（以下簡(jiǎn)稱****），于2006年成立，是一家房產(chǎn)集團(tuán)公司下屬的房產(chǎn)銷售分公司，要緊做一手房銷售，項(xiàng)目要緊分布在南京、海南博鰲、鞍山等地。公司的經(jīng)營(yíng)理念是“房產(chǎn)銷售的核心是以后的升值潛力，而不是眼前的回報(bào)”，銷售口號(hào)是“什么是最好的房產(chǎn)，你能銷售確實(shí)是最好的”。****的規(guī)模在100-150人左右，其中除10人內(nèi)勤外，全是外勤銷售人員。銷售人員的層級(jí)分為非正式置業(yè)顧問(wèn)、置業(yè)顧問(wèn)、業(yè)務(wù)主任、業(yè)務(wù)經(jīng)理、資深經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)，其中正式人員的架構(gòu)見(jiàn)圖（1-1）。因此，****績(jī)效考核的要緊對(duì)象確實(shí)是銷售人員。圖（1-1）營(yíng)銷總監(jiān)營(yíng)銷總監(jiān)資深經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)主任業(yè)務(wù)主任業(yè)務(wù)主任資深經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)主任業(yè)務(wù)主任業(yè)務(wù)主任業(yè)務(wù)經(jīng)理資深經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)主任業(yè)務(wù)主任業(yè)務(wù)主任業(yè)務(wù)經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)二、公司績(jī)效考核治理的現(xiàn)狀1、目前，公司關(guān)于銷售人員的績(jī)效考核只是從銷售量方面定量設(shè)計(jì)考核指標(biāo)的，如個(gè)人季度業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)季度業(yè)績(jī)、下定量、成交量等等，同時(shí)與個(gè)人薪酬掛鉤。因此，銷售人員為了獵取高額收入，追逐銷售業(yè)績(jī)，在銷售過(guò)程中存在模糊客戶，甚至搶單等一些不考慮公司利益的行為，給公司造成不良阻礙，不利于公司長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展。比如，在銷售過(guò)程中回避一些客戶提出的問(wèn)題，導(dǎo)致客戶的退訂，并對(duì)公司的形象造成不良阻礙。再比如，為了銷售，一味跟公司要求低價(jià)格給予客戶，不僅降低了自身產(chǎn)品的價(jià)值，還損害了公司的利益。而同事間、團(tuán)隊(duì)間的搶單行為，帶來(lái)不當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)風(fēng)氣，不利于職員的良性競(jìng)爭(zhēng)，容易造成人際關(guān)系緊張，造成團(tuán)隊(duì)間互相敵對(duì)的惡性循環(huán)，不利于團(tuán)隊(duì)穩(wěn)固健康的進(jìn)展。設(shè)計(jì)考核指標(biāo)時(shí)，沒(méi)有考慮房產(chǎn)業(yè)的行業(yè)環(huán)境，沒(méi)有考慮整個(gè)銷售的過(guò)程，只著眼于銷售的結(jié)果。沒(méi)能全面反映銷售人員的自身素養(yǎng)，同時(shí)易使個(gè)人考核與團(tuán)隊(duì)考核脫節(jié)，不利于團(tuán)隊(duì)力量的發(fā)揮。比如，房產(chǎn)銷售有淡旺季之分，而考核指標(biāo)是不變的，則在旺季的時(shí)候差不多都能合格，而淡季時(shí)大多只是，造成銷售人員在旺季時(shí)考核過(guò)于輕松沒(méi)有壓力，淡季時(shí)考核要求過(guò)高造成望而生畏的感受。再比如，只對(duì)銷售的結(jié)果考核，則容易忽視銷售過(guò)程的其他環(huán)節(jié)，比如前期的客戶來(lái)訪量，退定量，以及客戶的中意度等。再者，只做定量考核，忽視了銷售人員自身素養(yǎng)的要求，比如工作熱情、勤奮程度、團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新能力、忠誠(chéng)度等等。個(gè)人考核與團(tuán)隊(duì)考核間不夠和諧。底層銷售人員往往只顧單槍匹馬埋頭苦干，忽視團(tuán)隊(duì)建設(shè)，沒(méi)有發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的增幅作用；而主管級(jí)以上的銷售治理人員往往只顧團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)總和，忽略了出單人員常常只有幾個(gè)人，團(tuán)隊(duì)中未出單的占了大多數(shù)，出現(xiàn)一種虛假的繁榮。4、在關(guān)于考核結(jié)果的運(yùn)用方面也僅限于薪酬等物質(zhì)方面，過(guò)于單一，使得被考核者關(guān)于考核結(jié)果反映遲鈍。一樣情形下，物質(zhì)獎(jiǎng)懲是最直截了當(dāng)?shù)姆绞?，而銷售人員精神需求也不容忽視。比如，月銷售冠軍，公司沒(méi)有給予其榮譽(yù)感和榮譽(yù)地位，沒(méi)有利用正面的形象給予職員鼓舞。5、銷售人員關(guān)于考核結(jié)果沒(méi)有反饋，治理人員與銷售人員之間沒(méi)有有效的溝通，不能起到發(fā)覺(jué)問(wèn)題和改進(jìn)的作用。比如，某個(gè)銷售人員業(yè)績(jī)不佳，也許有某些緣故，卻缺少自我說(shuō)明的機(jī)會(huì)。再比如，除了考核結(jié)果后，治理人員就依照結(jié)果運(yùn)算薪資，而不去考慮什么緣故會(huì)顯現(xiàn)這么多的低收入者。治理者與銷售人員之間顯現(xiàn)斷層，沒(méi)有面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)，從而失去了明白得自身工作不足的機(jī)會(huì)。****公司現(xiàn)有績(jī)效考核流程見(jiàn)圖（2-1）。圖（2-1）三、提高考核成效的計(jì)策績(jī)效考核是企業(yè)對(duì)職員在工作過(guò)程中取得的業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)判，其目的有兩個(gè)，一是作為決定銷售人員薪酬、剔除與升遷的重要依據(jù)；二是通過(guò)績(jī)效考核，對(duì)銷售狀況進(jìn)行分析，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，解決問(wèn)題，兼顧個(gè)人與公司的利益。針對(duì)江蘇****績(jī)效考核的現(xiàn)狀，提出計(jì)策如下：1、第一明確績(jī)效考核的目的，并取得銷售人員的認(rèn)同。企業(yè)在制定績(jī)效考核的打算時(shí)，能夠跟銷售人員進(jìn)行溝通，聽(tīng)取意見(jiàn)，并說(shuō)明是除了作為核算薪酬的依據(jù)外，也是公平競(jìng)爭(zhēng)的依據(jù)，更是實(shí)現(xiàn)職員自我價(jià)值表現(xiàn)以及對(duì)工作的確信和評(píng)判。要求在進(jìn)行考核時(shí)公平、公平，要對(duì)銷售人員起到正面引導(dǎo)和鼓舞的作用，最終達(dá)到職員與企業(yè)雙贏的目的。2、設(shè)置績(jī)效考核的指標(biāo)，要依照不同的銷售季情形，以及行業(yè)環(huán)境等因素，合理制定考核的指標(biāo)，盡量全面反映銷售人員的工作狀況。定量指標(biāo)除了成交量、下定量、現(xiàn)金量外，要貫穿工作的整個(gè)過(guò)程。針對(duì)公司的情形，做如下改進(jìn)：1）、增加銷售人員每天的約訪量、工作時(shí)刻、頻率及客戶來(lái)訪量等銷售前期的行為活動(dòng)的考核。約訪量、工作時(shí)刻、頻率是考察銷售人員的工作努力程度的指標(biāo)；而前期客戶來(lái)訪量的統(tǒng)計(jì)，是考察銷售人員邀約客戶的效率。假如努力程度專門(mén)高，而效率專門(mén)低，就說(shuō)明可能在邀約客戶的能力方面顯現(xiàn)問(wèn)題，公司需在這方面加強(qiáng)技能培訓(xùn)。比如，能夠安排邀約客戶的話術(shù)培訓(xùn)，遇到客戶掛機(jī)時(shí)如何樣應(yīng)對(duì)，如何樣二次邀約等等。2）制定出單率、成交率、退訂率、回款率、折扣率等相關(guān)指標(biāo)的考核，對(duì)銷售中期的過(guò)程全面考核。這些指標(biāo)要緊考核銷售人員的談判銷售以及催款的能力，這是銷售技巧中重點(diǎn)。出單率指在來(lái)訪客戶中下定的客戶所占的比重，成交率指在下定的單中成交的比重，退訂率指在下定成交的單中退鋪的比重，回款率指的是現(xiàn)金量占總業(yè)績(jī)的比重，折扣率指折扣金額占總業(yè)績(jī)的比重（此指標(biāo)要緊是為了防止銷售人員為了追求佳績(jī)而一味降價(jià)損害公司利益）。以上的幾項(xiàng)指標(biāo)能夠充分表述銷售人員開(kāi)發(fā)客戶獵取業(yè)績(jī)的各項(xiàng)能力。3）針對(duì)搶單及掛單行為，應(yīng)與個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的考核掛鉤。比如，惡意搶單的，能夠給予記大過(guò)處分一次并記入個(gè)人檔案，情節(jié)嚴(yán)峻者解除勞動(dòng)合同；而過(guò)失搶單的，經(jīng)核查屬實(shí)者，該筆業(yè)務(wù)將無(wú)條件地劃歸原業(yè)務(wù)員所有，同時(shí)同一人在十二個(gè)月當(dāng)中有三次過(guò)失搶單行為者，記大過(guò)一次，處分記錄存入個(gè)人檔案；關(guān)于為了個(gè)人利益進(jìn)行掛單的，造成客戶或同仁投訴者，警告一次并記入個(gè)人檔案，情節(jié)嚴(yán)峻者，解除勞動(dòng)合同；同時(shí)，關(guān)于團(tuán)隊(duì)中顯現(xiàn)以上行為的，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任。通過(guò)把這些不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為同銷售人員個(gè)人及團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的切身利益聯(lián)系起來(lái)，從而盡可能的減少上述行為的顯現(xiàn)。4）客戶中意度考核，即銷售后期的考核?，F(xiàn)在專門(mén)多銷售人員只注重新客戶的開(kāi)發(fā)，忽略了老客戶的愛(ài)護(hù)、二次開(kāi)發(fā)及轉(zhuǎn)介紹。因此，做個(gè)客戶中意度考核，能夠督促銷售人員重視售后服務(wù)和愛(ài)護(hù)，借此衡量銷售人員的服務(wù)情形，同時(shí)帶來(lái)良好的公司形象和阻礙，以及源源不斷的業(yè)績(jī)。5）考核應(yīng)存在于日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，而不是一個(gè)時(shí)期才考核一次。比如，季度性考核往往使銷售人員覺(jué)得出了一個(gè)大單能夠保三個(gè)月的感受，沒(méi)有緊迫感，容易倦怠。3、增加制定一些軟性考核的指標(biāo)，對(duì)銷售人員個(gè)體進(jìn)行考核，以了解個(gè)體差異。比如，銷售人員是否具有團(tuán)隊(duì)精神，工作熱情度，創(chuàng)新能力的大小，好學(xué)上進(jìn)的精神，對(duì)客戶信息及時(shí)準(zhǔn)確捕捉的能力，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度等等。這些能夠了解銷售人員的進(jìn)展?jié)摿?，能力特色，然后依照企業(yè)需要，有側(cè)重的進(jìn)行培養(yǎng)。4、為了幸免個(gè)人與團(tuán)隊(duì)考核脫節(jié)，能夠從個(gè)人考核和團(tuán)隊(duì)考核兩方面改進(jìn)。1）從個(gè)人考核角度：職員績(jī)效考核的內(nèi)容里面能夠增加一些周邊考核，包括協(xié)作性、響應(yīng)時(shí)刻、服務(wù)質(zhì)量等等。比如，能夠考核職員與其他部門(mén)的協(xié)作情形以及團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的和諧配合情形，幸免職員只顧自己績(jī)效完成情形，忽略團(tuán)隊(duì)的績(jī)效完成情形。另外，能夠?qū)⒉块T(mén)的考核結(jié)果運(yùn)用到個(gè)人考核中，占據(jù)一定的比重，從而引起個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)整體的重視。2）關(guān)于團(tuán)隊(duì)治理者考核，能夠增加出單人力的考核，即出單人數(shù)占團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)的比重，幸免顯現(xiàn)“個(gè)人英雄式”的團(tuán)隊(duì)，使團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人重視團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員。5、關(guān)于考核結(jié)果的運(yùn)用盡量多樣化。盡管，考核結(jié)果是運(yùn)算薪酬、進(jìn)行獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，然而除了這些之外，還要重視職員精神上的需求。比如，能夠設(shè)立各種榮譽(yù)稱號(hào)（銷售狀元、服務(wù)之星、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)等等）；能夠在每天例會(huì)時(shí)做明星分享；能夠設(shè)立明星銷售人員、團(tuán)隊(duì)榜，陳設(shè)在顯眼的地點(diǎn)；能夠進(jìn)行團(tuán)隊(duì)間比拼，勝利者予以錦旗等等。要緊目的是鼓舞職員的工作熱情、榮譽(yù)感、斗志等等，因此關(guān)于精神方面需求給與應(yīng)有的重視。6、建立對(duì)考核結(jié)果的面對(duì)面的申述制度，重視雙向溝通和及時(shí)反饋信息。聞名的組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。在績(jī)效考核治理的過(guò)程中，溝通和反饋是十分重要的，甚至能夠說(shuō)績(jī)效考核確實(shí)是一種溝通。建立申述制度事實(shí)上確實(shí)是雙向溝通的一種表現(xiàn)形式，是給被考核者一個(gè)自我說(shuō)明說(shuō)明的機(jī)會(huì)。其要緊方式是一對(duì)一的面談，因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)一對(duì)一的面談，才可能讓被考核者了解自己的考核情形，明白自己的優(yōu)勢(shì)和不足之處，明確自身需要努力完善的地點(diǎn)，同時(shí)能夠針對(duì)被考核者遇到的問(wèn)題進(jìn)行探討共同尋求解決方法。同時(shí)，還能夠?qū)⑵髽I(yè)的關(guān)于職員的期望、企業(yè)的目標(biāo)和價(jià)值觀傳遞給職員，增強(qiáng)職員的歸屬感、凝聚力和制造力。小結(jié)：總的來(lái)說(shuō)，績(jī)效考核的目的是為了客觀、公平、全面的評(píng)判職員在工作過(guò)程中的業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等等的一種手段。本文通過(guò)對(duì)江蘇****績(jī)效考核現(xiàn)狀的調(diào)查發(fā)覺(jué)存在的問(wèn)題和不足之處，針對(duì)這些問(wèn)題和不足之處提出改進(jìn)意見(jiàn)。期望通過(guò)這些措施能夠更好的發(fā)揮績(jī)