網(wǎng)店客戶咨詢導購課件

14三月2024網(wǎng)店客戶咨詢導購售前接待常見問題2等待時間過長回復字數(shù)偏少無貨不做推薦錯誤理解買家需求產(chǎn)品解釋模糊店鋪活動不知機械回答客戶●溝通的難點在于信息不對等3人與人有不同的價值觀和評判標準3/14/20241.2售前接待常見問題—等待時間長買家：粉色還有貨嗎客服：歡迎光臨，我是10號客服，很高興為你服務。買家：有貨嗎？20分鐘后.......客服：有貨的、你下單吧......買家：你回答的太晚了，我已經(jīng)在其他人家定咯~~3/14/20241.2售前接待常見問題—回復字數(shù)太少買家：在嗎？請問這款有幾個顏色？客服：一個買家：什么色？客服：透白買家：灰色沒有嗎？客服：沒3/14/20241.2售前接待常見問題—無貨不做推薦買家：親，這款幾個顏色客服：歡迎光臨，兩個顏色。買家：銀色有貨嗎？客服：沒有買家：什么時候有貨？客服：不清楚買家：......3/14/20241.2售前接待常見問題—錯誤理解買家需求買家：親，您好客服：您好，請問有什么需要幫助的么？買家：你們家有什么活動么？客服：親店鋪有滿200送30滿300送50滿500送100的活動哦。買家：還有其他優(yōu)惠么？我可是剛買了一套很大的房子哦！客服：

3/14/20241.2售前接待常見問題—產(chǎn)品解釋模糊阿里巴巴數(shù)據(jù)學院8買家：你們的電子稱你們自己測過嗎？客服：測過的哦，很簡單的？買家：你脂肪多少？客服：現(xiàn)在不知道的。買家：測過，不知道？客服：親每天的脂肪是不一樣的。買家：這樣啊，那你今天沒測？客服：親很準的哦我不會每天去測這個吧？1.2售前接待常見問題—產(chǎn)品解釋模糊阿里巴巴數(shù)據(jù)學院9買家：老板，什么叫聚合物電池！客服：親，這個問題，你可以百度買家：..................1.2售前接待常見問題—店鋪活動不知阿里巴巴數(shù)據(jù)學院10買家：你們這款產(chǎn)品參加活動嗎？客服：不知道哦。買家：雙十一會打折嗎？客服：現(xiàn)在不知道的。買家：今天有活動嗎？客服：沒有。

阿里巴巴數(shù)據(jù)學院11總結(jié)：客服溝通七規(guī)范

網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì)一、心理素質(zhì)良好心態(tài)支持能力調(diào)節(jié)能力承受能力應變能力

網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì)二、品格素質(zhì)勇于承擔責任熱情的態(tài)度集體榮譽感良好的自控力

網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì)三、技能素質(zhì)敏捷的洞察力豐富的經(jīng)驗溝通談判技巧語言表達能力

網(wǎng)店客服的基本要求和基本素質(zhì)四、綜合素質(zhì)二、網(wǎng)店客服的溝通技巧1、態(tài)度端正，熱情真誠2、善用表情，微笑服務3、善于傾聽，了解問題4、以誠待人，誠實守信5、換位思考，尊重客戶6、實事求是，留有余地7、不同客戶，區(qū)別對待買家：掌柜的在嗎？看中你家東東啦！客服：在的，說吧！買家：那款特價的連衣裙可以包郵嗎？客服：本店概不講價！17●在線溝通的常見問題是什么？生硬的態(tài)度宣告100%失敗3/14/202418買家：掌柜你好，我買的東西發(fā)錯尺碼了，可以退貨嗎？客服：你好不好意思！買家：發(fā)錯貨還這么兇，我要給你差評！客服：你好，不好意思，剛才手快打錯標點了溝通的失誤險些造成糾紛●在線溝通的常見問題是什么？3/14/2024不直接否定客戶不直接否定客戶以肯定的方式表達否定的意思客服溝通的基本原則3/14/2024不直接否定客戶客服溝通的基本原則客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？客服：不能的不直接否定客戶案例3/14/2024客戶：這款衣服可以優(yōu)惠嗎？客服：親，現(xiàn)在是滿200減10元的哦案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶3/14/2024客戶：這個產(chǎn)品太貴了客服：親，不貴的哦，才幾十塊。

不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例3/14/2024客戶：這個產(chǎn)品太貴了客服：是的哦，不過重要的是效果好（或從質(zhì)量方面表明）案例不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶3/14/2024不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶給客戶以贊美3/14/2024客戶：我不想要這么多了，買太多了也浪費，也是所有都適合不直接否定客戶客服溝通的基本原則不直接否定客戶案例客服：恩，好的，親真是持家有道哦。下次用完了可以再來哦3/14/2024不直接否定客戶客服溝通的基本原則不好意思——委婉表達拒絕實在對不起——表達歉意麻煩您——表達請求謝謝——表達贊賞和感謝禮貌用語3/14/2024有條件妥協(xié)不直接否定客戶客服溝通的基本原則3/14/2024客戶：給我包郵吧，以后還要來買的，培養(yǎng)個老客戶嘛……不直接否定客戶客服溝通的基本原則有條件妥協(xié)案例客服：如果親拍兩件的話可以給親包郵的哦！3/14/2024溫暖，從容，安定，舒服，陽光；

涼爽，舒心，廣闊，清風，舒展；

溫柔，靜謐，爛漫，幸福，嬌俏；煩躁，胸悶，頭疼，積壓，郁悶；

糾結(jié)，痛苦，低沉，焦灼，不安；

慌亂，爭執(zhí)，破碎，傷痛，難過；不直接否定客戶客服溝通的基本原則3/14/2024客戶不說話主動找話題主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則A：老板，在嗎，B：在A：這款有嗎？B：有的（客戶不說話了，我們該怎么辦？）案例3/14/2024如何找客戶“搭訕”？主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則3/14/2024主動溝通、主動服務客服溝通的基本原則引導客戶的思路客戶：你好，這款奶瓶怎么樣？客服：請問親要買喝水的奶瓶呢還是喝奶的奶瓶？客戶：這還有區(qū)別??？客服：區(qū)別很大哦。。。。。案例3/14/20243/14/2024下面的話該怎么說你不能享受會員的優(yōu)惠。這個產(chǎn)品不適合你。財務不在，您的退款辦不了。你買得太少了，沒達到優(yōu)惠標準。您這個產(chǎn)品影響二次銷售了，不能退的。您的地區(qū)