酒店行業(yè)-酒店房務(wù)易出現(xiàn)的問題課件

14三月2024酒店行業(yè)--酒店房務(wù)易出現(xiàn)的問題安全一.防火,二.防盜,三.登記規(guī)范,四.聚賭,五.吸毒,六.販黃,七.自殺,八.醉酒服務(wù)投訴一.硬件二.軟件三.無理由投訴清潔及維護(hù)1、

門：如果門不能正?；顒邮呛軔廊说?，也會成為潛在的安全隱患。如果潔房時進(jìn)屋發(fā)現(xiàn)及時報修并確保在門修復(fù)后再將該房做為可租房。

2、

照明：如果你進(jìn)房潔房時覺得光線較暗，那么我們的客人可能會有的同感，檢查一下燈具的擺放位置、燈泡的瓦數(shù)以及開關(guān)和固定裝置的工作狀況確保運行良好。

3、

床上用品：褪色或有污漬的被罩或床單總是會首先進(jìn)入顧客的眼簾。客人的第一印象太重要了。向上級報告并將其撤掉。

4、

暖氣或空調(diào)：清潔房間時你會覺得室溫不舒服，那么客人呆在里面可能會有同感，必要時打開空調(diào)，并確認(rèn)報告暖氣和空調(diào)所可能出現(xiàn)的故障。

5、

床鋪：如果因為床墊下陷使兩個人在床上擠在一起，或是因彈簧外露易掛傷身體，誰能滿意？客房服務(wù)員在取床單時易發(fā)現(xiàn)這些問題，及時上報、及時處理，免除客戶的不滿。

6、

電視機、電話機：一進(jìn)房間有清晰的電視畫面，你會不會感到很舒服，如果你會感到很舒服，那么顧客也會有同感。確保電視的每一個電臺都很清晰。如果拿起電話打不通電話或因話筒處有污漬引起客人不滿，那么你這個服務(wù)員就太不稱職了。

7、

杯具：如果茶杯內(nèi)有污漬或口杯上有水印或污漬顧客會滿意嗎？假如你是顧客，你會滿意嗎？打掃衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)熱水杯、茶杯、口杯內(nèi)有污漬要及時處理，保持杯具的潔凈。

8、

水溫：弄清水溫是為了安全，從水龍頭剛流出來的水有多熱？從出水到變熱需多長時間？太冷或太熱都應(yīng)確認(rèn)并報告。

9、

抽水馬桶：若多次沖水才沖得干凈或水流不停，速將此情況向工程部報告。

10、

不銹鋼潔具：閃亮的不銹鋼潔具會引起顧客的好感，每次潔房作業(yè)時使用干凈的抹布擦拭會取得最佳效果。切忌不要用任何化學(xué)物品進(jìn)行清潔。

11、

衛(wèi)生間瓷磚：保持潔白如新的瓷磚是件很不容易的事，但是對客房服務(wù)人員來講為了有干凈的房間提供給顧客就是再不容易的事也要做到，每次潔房用抹布擦拭瓷磚表面定期對其大清潔。

12、

通風(fēng)：若浴室一放熱水鏡面就起霧，這很可能讓顧客感到沮喪檢查排風(fēng)扇并保持清潔。13、

毛巾：多數(shù)人用“柔軟”這個字眼形容自己人喜歡的毛巾，柔軟且無污漬的毛巾讓客人覺得是塊未增用過的毛巾，假如毛巾又硬又不干凈，報告并更換它。

14、

家具：一進(jìn)房間首先就看到掛衣板、寫字臺等，如果寫字臺上有不干凈或有劃痕會給客人留下不好的感覺，速將你所發(fā)現(xiàn)的問題向上級匯報。

15、

窗簾：如果你掃窗簾時發(fā)現(xiàn)活動比較生硬，速做出處理，把問題解決到顧客發(fā)現(xiàn)之前。

16、

窗戶：透亮干凈的窗戶會讓人感到心曠神怡。保證窗框及軌道的清潔使窗臺無灰塵。

17、

地毯：干凈的地毯讓人感到溫馨舒暢，每天保持對所有地毯進(jìn)行吸塵，保持潔凈的地毯吸引顧客的歡心。

18、

鏡面：做到干凈明亮無污漬、無水漬的鏡面是每一位稱職的客房服務(wù)人員一定要做到的?？腿艘笤诜块g內(nèi)擺放鮮花、水果時怎么辦1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號和姓名。2、按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理

1、詢問客人是否有事需要幫忙。2、禮貌地向客解釋，工作時間不便長淡。3、如客人不罷休，可借故暫避。當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了，你怎么辦1因為客房已經(jīng)出售，房內(nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。2服務(wù)員接聽電話可能會引起不必要的麻3不可以使用客房電話與他人通話或聊天。多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛"請即清掃"牌或VIP房。走客房。住客房。長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。空房。請勿打擾房。當(dāng)你正在接聽工作電話時，有客人前來詢問怎么辦1當(dāng)你正在接聽工作電話時，有客人來應(yīng)點頭示意，與客人打招呼并有請客人稍等２盡快結(jié)束通話，避免讓客人久候３結(jié)束通話后，應(yīng)先向客人道歉，認(rèn)真回答客人詢問。鑰匙丟失了怎么辦鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全。報告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細(xì)細(xì)回憶，做好記錄客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，怎么辦客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。遇到醉酒客人，你應(yīng)怎么辦飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應(yīng)視人而異，有時處理非常困難。部分醉酒客人會大吵大鬧或破壞房內(nèi)設(shè)施，有時會隨地亂吐不省人事。服務(wù)員應(yīng)保持理智，善辯機警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。對輕度醉酒的客人適時勸導(dǎo)，安排其回家休息，對重度醉酒的客人則協(xié)助保安員將其制服，以免擾亂其他人或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪1、婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。2、請客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。3、告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了?；蚴鞘帐靶欣顣r太匆忙而夾在里面了。4、客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。5、客人若確實喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理

1、了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。2、請該客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3、在預(yù)定客人的訂單上留言。4、客人到達(dá)時，及時通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。遇到刁難的客人怎么辦

1、“客人總是對的”。對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。2、注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3、盡力幫助客人解決難題。4、如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。客人投訴時，你該怎么辦1、耐心聆聽，保證客人投訴的權(quán)利。2、感謝客人把問題帶出讓你知道3、諒解客人當(dāng)時的暴燥表現(xiàn)、保持冷靜、不可與客人糾纏或爭辯4、不可質(zhì)疑客人投訴是否合理，在客人面前做到忍字。5、不找借口，不推卸責(zé)任。不能跟客人爭高低、爭輸贏。6、誠心道歉，抓緊時間，即時糾正錯誤，同時維護(hù)飯店的利益。7、服務(wù)員應(yīng)清楚理解自己的權(quán)力范圍及可以采取的相應(yīng)行動8、服務(wù)員應(yīng)迅速把投訴匯報給當(dāng)值督導(dǎo)人員9、主動聯(lián)絡(luò)客人，詢問事情是否得到了圓滿的解決客人在大堂走廊不小心摔倒時怎么辦

1、應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問其是否受傷，表示關(guān)切。2、視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診還是請醫(yī)生到現(xiàn)場處理。3、維護(hù)好現(xiàn)場和秩序。4、查清原因。若是賓館的設(shè)施問題，應(yīng)向客陪理道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費。5、對有問題的設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類似事故1、要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定2、一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5:00以前，并可幫其寄存行李，若堅持要到8:00PM，則起碼收半天房租。3、對于年老體弱，行動不便，VIP，熟客等，可請示值班經(jīng)理簽免其逾時房租?？腿艘笈c你合影留念時怎么辦

1、向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。2、如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級同意，在不影晌工作和賓館格調(diào)前提下，可以與客人合影。

3、但要避免單獨與客人合影你酒店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會如何處理

1、查清住客有沒有交待此事。2、若住客沒交待，則拒絕其進(jìn)房，說明賓館規(guī)定，請他等候住客回來。3、留言給住客，住客回來時告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。

客人要求我們代辦事項時怎么辦

1、了解委辦事項的詳情，辦理手續(xù)。2、盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。3、辦完后及時答復(fù)客人，交清帳目、票據(jù)4、辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備怎么辦

1、不能嫌棄客人。2、耐心向客人說明用法。3、如果客人仍不明白，則叫人去現(xiàn)場示范。深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應(yīng)如何處理?

1、向客人表示歉意。問清房號(包括嘈雜的)2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。3、可以幫助客人轉(zhuǎn)房客人來報，其賓館保險箱的鑰匙不見了，你應(yīng)如何處理?

1、先在館內(nèi)查找。2、若無人拾獲，則記下客人的詳細(xì)資料，請其出示房匙，有效證件，與“保險箱使用登記卡”核對。3、核實無誤后，請客人按規(guī)定交付換鎖費用4、請鎖工當(dāng)著客人面破鎖開箱。5、開箱后，請客人清點物品，若要續(xù)存，可為客人換另一保險箱寄存。一客人中午11：00AM來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理?

1、向客人道歉，說明退房時間是12：00AM，所以許多房間還未來得及整理。2、建議客人先辦登記手續(xù)，然后請他們先用餐或是休息稍等，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。3、對客人的合作表示感謝一住客來報，他昨天在館內(nèi)游玩時把相機丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請你幫助查找，應(yīng)如何處理

1、問清客人的姓名、房號，相機的牌子及特征，昨天游玩過的地方。2、聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。3、若客人離館時尚未找到，則由保安部審查后，開一報失證明。4、留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系一位女客人來報，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你應(yīng)如何處理

1、了解詳情2、建議客人轉(zhuǎn)房。3、對客人房號保密；所有電話通過總機轉(zhuǎn)接客人昨晚11：00左右致電前臺要設(shè)置叫醒服務(wù)，據(jù)當(dāng)班接待員反映，客人當(dāng)時稱要一個明天12：50的叫醒，接待員還重復(fù)問了一句：“是明天嗎？”客人答復(fù)“是”。但今日一早客人到前臺稱他要的是凌晨12：50的叫醒，且他稱在講完后補充了是凌晨叫醒?？腿速I了長沙到西安的火車票，票價490元，但由于沒有叫醒，導(dǎo)致他們睡過了頭，耽誤了趕火車。1、可能客人會記錯當(dāng)天的日期，在服務(wù)人員與其確認(rèn)時可能會出現(xiàn)時間上的誤差，因此服務(wù)人員在向客人確認(rèn)時要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……嗎？”之類時間確認(rèn)的話，以提醒客人。2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服務(wù)要求時，因?qū)r間的可能會出現(xiàn)的差別是需要我們注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6點叫醒，我們在確認(rèn)時要注意問到是上午6點還是下午6點，等。3、要記錄好客人打電話和要求叫醒的具體時間，便于進(jìn)行核對質(zhì)檢人員指出餐飲部、客房部的走道兩邊墻紙有破損，墻角有很多撞壞的地方應(yīng)多加強巡視，做到勤發(fā)現(xiàn)、勤解決。造成破損的主要原因是被服務(wù)車撞壞的，各部門應(yīng)告訴服務(wù)員要注意小心操作設(shè)備，注意愛護(hù)公物，以減少維修成本某房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務(wù)開門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開門?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費。經(jīng)了解，房門無法打開，是門鎖出現(xiàn)故障。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。1、樓層服務(wù)員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是自報部門；2、房卡打不開門的情況下，樓層服務(wù)員可以查看客人卡資料確認(rèn)；3、樓層服務(wù)員在不確認(rèn)客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺讀??；4、前臺接待員判斷力要加強，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進(jìn)行確認(rèn)。11月13日，803房退房時，服務(wù)員報收銀，稱客人動用了威哥王和藍(lán)嘴白沙各一盒，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服務(wù)員又報藍(lán)嘴白沙沒動用，由于客人對服務(wù)員前后所報結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買803酒水單經(jīng)查為803房原本未配藍(lán)嘴和白沙，因交班不清導(dǎo)致誤報。已向客人致歉，威哥王由樓層服務(wù)員賠償?？头坎繎?yīng)提高服務(wù)員查房的速度和質(zhì)量，OK房在報出之前必須保證客用品配備齊全，當(dāng)班管理人員要進(jìn)行檢查，合格后方可通過。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范作好交接，服務(wù)員在查房之前一定要仔細(xì)閱讀交班本，也要避免忙中出錯。2月15日，619房客退房，樓層報查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時，樓層報說少了一個便簽夾，客人堅持說沒有拿，AM與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地?？头坎恳谔岣卟榉克俣鹊耐瑫r要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強責(zé)任心。前臺收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。11月21日，會議客人908房客致電大堂副理，由于服務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。向客人誠意致歉后，客人表示不予追究，大副知會客房部制訂遺留物品的處理程序和制度?？腿说倪z留物品應(yīng)統(tǒng)一歸客房部房務(wù)中心保管。服務(wù)員在檢查退房時應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應(yīng)電告總臺通知客人取走，若客已離去，應(yīng)立即交至房務(wù)中心。房務(wù)中心必須設(shè)置專柜用來保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時間、房號、物品名稱、房主姓名、拾物人等項目，做到規(guī)范管理。10月28日905房設(shè)置為臨時掛帳，收銀通知樓層查房間是否有行李時，服務(wù)員說“無人無行李”，晚上客人回來時，服務(wù)員又告知客人此房已退房，導(dǎo)致客人大發(fā)雷霆。（實際上房內(nèi)有一個行李袋）向客人致歉，重新恢復(fù)入住。服務(wù)員在接到收銀“查行李”的通知后，應(yīng)仔細(xì)檢查房間，將房間有無客人、房卡、行李等情況詳細(xì)告知收銀，便于收銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來要求開門時，服務(wù)員應(yīng)婉言告訴客人去前臺續(xù)房，不能直接說房間已退了9月19日，620客人回房時發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，房間又無人，遂向大副投訴，房內(nèi)有行李怎可如此輕率行事，不關(guān)門若有遺失怎么辦經(jīng)查為實習(xí)生在查房間有無行李時未將門關(guān)緊。已向客人致歉，并對服務(wù)員作出批評。新員工或?qū)嵙?xí)生未經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)不能獨立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。服務(wù)員在關(guān)門時應(yīng)順手推一下檢查房門是否已關(guān)緊，客房服務(wù)員和管理者應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時處理。10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。經(jīng)查為國慶當(dāng)晚，815房客人為了好玩，帶VCD進(jìn)入客房狂歡到深夜兩三點，已向客人致歉，并為其換了一間房?？头渴强腿说男菹鏊?，講究安靜，客房服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。12月9日，607反映有人上門推銷。立即致電監(jiān)控室，查實為兩個推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請出大廈。客房部和保衛(wèi)部應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時上報。時下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點，尋機作案，我們應(yīng)把客人的安全工作放在首位。11月22日，入住913房的陳先生晚上退房時，樓層查房報房內(nèi)消費了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時服務(wù)員又報說查錯了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人意見很大。向客人表示歉意，并說明在以后的工作中會多注意。此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務(wù)員一定要加強責(zé)任心，跟辦及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務(wù)中心對于此類問題要核查是否有酒水補漏嫌疑。6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內(nèi)，晚上回來時發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務(wù)員去房間做衛(wèi)生，等了近半個小時仍不見服務(wù)員前去。大副馬上向客人道歉，并立即安排服務(wù)員到房間做衛(wèi)生，將此事知會樓層主管。

經(jīng)調(diào)查，白天服務(wù)員曾致電房間，無人接聽，服務(wù)員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。

從本案例可以看出，我們服務(wù)人員的服務(wù)操作還停留在機械執(zhí)行階段，沒有認(rèn)真去考慮怎樣做好服務(wù)工作。在許多情況下，我們在為客人服務(wù)時會碰到不同的問題，會迫使我們暫時停止服務(wù)，但并不意味著我們的服務(wù)就終止了，而是應(yīng)該采取相應(yīng)措施來完成服務(wù)，保證服務(wù)的到位和連貫性。如案例中的情況，白天服務(wù)人員未能做房間衛(wèi)生，那么應(yīng)該做好相關(guān)記錄，在下午或中班時要及時跟進(jìn)，將房間衛(wèi)生做好。6月13日908房間客人到前臺要求將此房退掉并免收房費，客人稱，他開房后不到十分鐘就提出退房，并告訴了9樓服務(wù)員。經(jīng)大副了解，前臺并未接到服務(wù)員說908退房的信息，現(xiàn)在此房距開房有1個小時左右。經(jīng)與客人交涉，收取了50元手續(xù)費。

對于客人提出退房的要求，如果是通知到前臺，前臺應(yīng)該在第一時間內(nèi)通知樓層查房，并在電腦內(nèi)作相應(yīng)處理（特別是鐘點房）；如果是通知到樓層服務(wù)員，服務(wù)員應(yīng)該及時查房，并將查房情況及通知前臺，以便前臺及時為客人結(jié)算或作相應(yīng)處理。本案例說明服務(wù)人員時間觀念有待加強，客人提出退房到查房結(jié)果出來一般控制在2分鐘之內(nèi)，如果超過時間，可能就會造成投訴，如客人在其他區(qū)域消費通知樓層退房，然后直接到前臺結(jié)帳，就會出現(xiàn)等待時間過長的情況。如果客人開的是鐘點房，客人在酒店外面電話通知樓層退房，而樓層查房不及時的話，就會造成時間延長的情況等等。因此客房部應(yīng)在有關(guān)服務(wù)操作上要對時間等作出明確的規(guī)定，真正提高服務(wù)效率。9月23日，一姓周的先生電話投訴，他幾日前在10樓將一個電話本遺留在房間，事后，他打電話到大廈10樓詢問服務(wù)員是否有拾到，當(dāng)時服務(wù)員稱電話本在服務(wù)臺，待其前來領(lǐng)取時卻說沒有，后客人再次打電話來問，此時服務(wù)臺說有。周先生于是派司機來取，卻發(fā)現(xiàn)不是他那本。周先生覺得非常氣憤，提出投訴。（據(jù)了解，當(dāng)初服務(wù)員說有電話本，客人來取時又說沒有是因為電話本在交接班時弄丟了。）

向客人表示歉意，雖后來已找到客人的電話本并交給客人，但客人對服務(wù)仍存有看法。對于客人遺留物品的處理，服務(wù)人員同樣需要認(rèn)真對待，如果處理不當(dāng)，甚至還會給服務(wù)工作帶來很大影響，除了建立客人遺留物品登記制度外，服務(wù)人員還要注意詳細(xì)登記物品名稱、房間號碼等，甚至還要登記型號等識別信息，避免在回答客人查詢時出現(xiàn)張冠李戴、混淆不清的情況。此投訴說明當(dāng)班服務(wù)員沒有工作責(zé)任心，工作不細(xì)致，未做好交接班工作，需要加強培訓(xùn)。一客人投訴：他來消費，公關(guān)經(jīng)理熱情地向其推銷貴賓房，并答應(yīng)給其最大的優(yōu)惠折扣，但在結(jié)帳時，因公關(guān)經(jīng)理有事外出，其他員工也無人知道是否該給予折扣，造成客人投訴向客人道歉，并