顧客滿意理念與技巧課件

顧客滿意理念與技巧2024/3/14顧客滿意理念與技巧什么是顧客滿意

顧客的需要得到滿足或超出滿足基礎(chǔ)產(chǎn)品期盼中的服務(wù)可能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)顧客滿意理念與技巧誰是你的顧客

外部顧客內(nèi)部顧客顧客滿意理念與技巧為什么我們失去顧客

1%的顧客去世了3%的顧客搬家了4%的顧客自然地改變了偏好5%的顧客聽眾了朋友的勸告9%的顧客在其他地方購(gòu)買了商品10%的顧客是習(xí)慣性抱怨者68%的顧客去其他地方購(gòu)買是因?yàn)檫@些公司對(duì)他需求漠不關(guān)心統(tǒng)計(jì)表明吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客的6倍多顧客滿意理念與技巧顧客期望得到什么被關(guān)注被重視被照顧舒服自由受歡迎…...顧客滿意理念與技巧顧客滿意對(duì)公司來講也許很重要但是與我何干?顧客滿意理念與技巧1、接待顧客比做一般的技術(shù)工作更有挑戰(zhàn)性2、改善人際交往技巧有利于改善為人3、大部分銷售精英能夠很好的運(yùn)用善待顧客的能力4、學(xué)習(xí)與人打交道有利于今后的工作5、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)使你的心情更好6、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于你培養(yǎng)良好的自我形象顧客滿意理念與技巧顧客滿意的重要性

客戶不滿意時(shí)不良的印象一次性購(gòu)買/不購(gòu)買不再向他人推薦負(fù)面的宣傳顧客滿意時(shí)公司的發(fā)展受到限制公司的生存受到威脅公司的信譽(yù)下降個(gè)人收入減少個(gè)人工作的穩(wěn)定性降低個(gè)人工作沒有成就感獲得安全感獲得心理滿足介紹其他的客戶是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力是降低成本的特效心情愉快效率提高有成就感事業(yè)發(fā)展顧客滿意理念與技巧用數(shù)字來說明

在不滿顧客中，只有4%提出投訴不滿的顧客會(huì)告訴10-20個(gè)人被告訴者又有13%會(huì)再告訴10-20個(gè)人滿意服務(wù)者只會(huì)告訴2-5個(gè)人如果投訴得到有效解決，70%會(huì)成為回頭客如果問題第一次得到及時(shí)有效的解決，95%會(huì)成為回頭客顧客滿意理念與技巧真理瞬間

顧客印象最深的體驗(yàn)影響顧客決策和態(tài)度的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊癯掷m(xù)創(chuàng)造真理瞬間是保持發(fā)展的關(guān)鍵思考：一天有多少機(jī)會(huì)提供真理瞬間?一天留下多少真理瞬間?有沒有印象深刻的積極或消極?顧客滿意理念與技巧顧客滿意的兩條準(zhǔn)則

一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的二、如果顧客是錯(cuò)誤的話，請(qǐng)參照第一條顧客滿意理念與技巧對(duì)顧客顯示積極態(tài)度

你對(duì)別人什么態(tài)度，別人就如何對(duì)待你！外表身體語言聲音保持精神飽滿顧客滿意理念與技巧對(duì)顧客顯示積極態(tài)度

你沒有第二次機(jī)會(huì)去創(chuàng)造一種積極的第一印象！發(fā)型，頭發(fā)修飾個(gè)人的清潔習(xí)慣衣服和飾物整潔總體修飾顧客滿意理念與技巧保持精神飽滿

接待顧客體力消耗較大每天從早到晚提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是很困難的注意克服接待過度綜合癥你是否存在接待過度綜合癥?顧客滿意理念與技巧有助于你成功的語氣樂觀溫和舒服通情達(dá)理克制的清楚直接自然顧客滿意理念與技巧消費(fèi)者心理偏好自尊仿效疑慮安全求實(shí)求新求美求名求利顧客滿意理念與技巧知道顧客的需求

及時(shí)了解顧客需求預(yù)測(cè)顧客需求觀察顧客知道顧客的基本需求善于傾聽獲得顧客反饋顧客滿意理念與技巧領(lǐng)先顧客一步

我是否已考慮到顧客的全部需求其下一個(gè)需求是什么我如何改善對(duì)顧客的服務(wù)例子顧客等很長(zhǎng)時(shí)間顧客不停地看手表一個(gè)女顧客帶三個(gè)小孩顧客滿意理念與技巧觀察顧客

年齡：年輕/年老服飾：時(shí)尚/過時(shí)語言能力：流利/不流利態(tài)度：積極/消極不耐煩苛刻或易怒顧客滿意理念與技巧知道顧客基本需求

被理解的需求受歡迎的需求受重視的需求舒適的需求顧客滿意理念與技巧滿足顧客的需求

你提供什么服務(wù)說話恰到好處滿足顧客的四種基本需求顧客滿意理念與技巧你提供的服務(wù)有什么特征1、人或物導(dǎo)向2、專業(yè)3、接觸方式4、心理和情感上的相互影響5、時(shí)間和頻率6、復(fù)雜性7、服務(wù)體系的適應(yīng)性8、每次服務(wù)的顧客數(shù)顧客滿意理念與技巧確保顧客滿意

努力解決顧客的抱怨有準(zhǔn)備地處理常常發(fā)生地抱怨學(xué)習(xí)讓難伺候的顧客轉(zhuǎn)變立場(chǎng)站到你身邊來理解為什么他們比其它人難伺候?yàn)樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)增加額外服務(wù)顧客滿意理念與技巧對(duì)付難纏客戶的原則

不要觸及個(gè)人保持平靜，仔細(xì)傾聽針對(duì)問題，不要針對(duì)人，要做一個(gè)問題解決者如果成功服務(wù)了一個(gè)難纏的客戶，就自我獎(jiǎng)勵(lì)以下顧客滿意理念與技巧為什么顧客難伺候常見的原因：他們疲勞和沮喪他們困惑或遭到打擊他們?cè)诒Ｗo(hù)自我或自尊他們從前從未遇過相同的情景他們感到被冷落。沒人聽他們的。他們不善于說話或?qū)φZ言理解的能力很差他們?cè)谶^去相同的場(chǎng)合受過怠慢他們心情不好，因而在你身上出氣他們急于要得到服務(wù)或已經(jīng)等候了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間顧客滿意理念與技巧努力解決顧客的不滿仔細(xì)傾聽抱怨復(fù)述抱怨以確認(rèn)你理解向客戶道歉認(rèn)可顧客的感受(憤怒、失望等)解釋你將采取什么行動(dòng)以補(bǔ)救感謝顧客提出引起你注意的問題你工作中常見的抱怨有哪些?顧客滿意理念與技巧課程回顧顧客滿意技巧顯示積極態(tài)度知道顧客的需求滿足顧客的需求確保顧