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第頁共頁前廳服務(wù)員管理制度模版一、總則1.前廳服務(wù)員管理制度是為了規(guī)范前廳服務(wù)員的工作行為,提高服務(wù)質(zhì)量,營造良好的酒店形象,保證顧客滿意度的制度。2.本制度適用于所有前廳服務(wù)員,包括前廳接待員、行李員、門童等。3.所有前廳服務(wù)員必須遵守本制度,違反本制度的行為將受到相應(yīng)的紀(jì)律處分。二、職責(zé)與義務(wù)1.前廳服務(wù)員必須具備良好的服務(wù)意識(shí),熱忱地接待客人,提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.前廳服務(wù)員應(yīng)熟悉酒店設(shè)施及房間情況,并能提供準(zhǔn)確的信息。3.前廳服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助客人解決問題,提供特殊需求的滿足,并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.前廳服務(wù)員應(yīng)維護(hù)好酒店的公共環(huán)境衛(wèi)生,保持大堂整潔、無異味。5.前廳服務(wù)員應(yīng)熟悉酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,積極參加相關(guān)培訓(xùn),提升自身業(yè)務(wù)水平。三、工作規(guī)范1.前廳服務(wù)員在上班期間必須著正裝,佩戴工作證件,保持儀容整潔。2.前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)操作中必須使用標(biāo)準(zhǔn)化操作流程,不得隨意變更。3.前廳服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時(shí),應(yīng)禮貌用語,不得使用粗言穢語。4.前廳服務(wù)員應(yīng)始終保持微笑,保持良好的服務(wù)態(tài)度。5.前廳服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供相關(guān)信息,協(xié)助客人辦理入住、退房等手續(xù)。6.前廳服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守客人的隱私權(quán),不得泄露客人信息。7.前廳服務(wù)員應(yīng)及時(shí)處理客人的投訴,并向上級(jí)匯報(bào)處理結(jié)果。8.前廳服務(wù)員應(yīng)節(jié)約用水、用電,保護(hù)環(huán)境,不得浪費(fèi)資源。9.前廳服務(wù)員應(yīng)保持工作區(qū)域整潔,保管好個(gè)人工作證、物品,不得擅自占用、損壞公共設(shè)施。四、紀(jì)律處分1.對(duì)于不遵守本制度的前廳服務(wù)員,將按照違紀(jì)輕重,采取口頭警告、書面警告、停職、降薪、辭退等相應(yīng)的處分措施。2.對(duì)于涉嫌違法犯罪的前廳服務(wù)員,將按照酒店相關(guān)規(guī)定,配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。3.對(duì)于涉及經(jīng)濟(jì)損失的違紀(jì)行為,前廳服務(wù)員應(yīng)進(jìn)行賠償。五、附則1.本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行,具體修改事項(xiàng)由酒店管理層決定。2.本制度未盡事宜,按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。以上為前廳服務(wù)員管理制度,所有前廳服務(wù)員必須嚴(yán)格執(zhí)行,如有違反,將受到相
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