老年人陪同就醫(yī)服務(wù)規(guī)范

1老年人陪同就醫(yī)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了老年人陪同就醫(yī)的基本要求、服務(wù)提供條件、服務(wù)類別、服務(wù)提供過程、服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)控制、服務(wù)質(zhì)量要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于老年人陪同就醫(yī)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南MZ/T001-2013《老年人能力評(píng)估》3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1老年人陪同就醫(yī)服務(wù)accompanyingmedicalservicesfortheelderly因老年人患者無法單獨(dú)到醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)時(shí)，由第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人提供陪同老年人到醫(yī)院進(jìn)行檢查、聽診、取藥等服務(wù)。4基本要求4.1服務(wù)資質(zhì)要求4.2服務(wù)人員要求4.2.1提供服務(wù)的人員應(yīng)具有陪同就醫(yī)的基本知識(shí)和相關(guān)的急救知識(shí)及技能。4.2.2提供服務(wù)的人員宜為護(hù)士或養(yǎng)老護(hù)理員，持有相應(yīng)資格證書，掌握安全保護(hù)知識(shí)。4.3物品要求應(yīng)攜帶、但不不限于以下物品：a)老年人身份證、醫(yī)?？?、必要的現(xiàn)金或銀行卡；b)應(yīng)急用食品、藥品；c)老年人的手機(jī)等通訊設(shè)備；d)嘔吐袋、衛(wèi)生紙、水杯等用品。24.4設(shè)備要求4.4.1視情況配備必要的就醫(yī)輔助設(shè)備、如4.4.2對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、確保其處于完好狀態(tài)，滿足提供服務(wù)要求。5服務(wù)類別內(nèi)容具體包括但不限于：診前關(guān)懷服務(wù)、全程代辦服務(wù)、專業(yè)助醫(yī)服務(wù)、現(xiàn)場陪護(hù)服務(wù)。內(nèi)容具體包括但不限于：診前提醒服務(wù)、流程規(guī)劃服務(wù)、就診引導(dǎo)服務(wù)、診后貼心關(guān)懷。6服務(wù)準(zhǔn)備6.1信息收集6.1.1了解老年人基本情況。包括不限于：個(gè)人身體現(xiàn)狀、既往病史、醫(yī)保和商業(yè)保險(xiǎn)情況、經(jīng)濟(jì)水平、意向醫(yī)院等。6.1.2個(gè)人身體狀況包括不限于：年齡、性別、行動(dòng)能力、智力情況、自理情況、言語能力等。6.1.3既往病史情況：——慢性疾病包括不限于：高血壓、糖尿病、心臟病、腦動(dòng)脈硬化病等；——急性病包括不限于：哮喘、腦出血、心肌梗塞、骨折等急性病。6.1.4醫(yī)保和商業(yè)保險(xiǎn)情況：協(xié)助服務(wù)對(duì)象確認(rèn)保險(xiǎn)類型能夠報(bào)銷的疾病類型和報(bào)銷比例。6.1.5經(jīng)濟(jì)能力：確認(rèn)服務(wù)對(duì)象的經(jīng)濟(jì)條件及治療費(fèi)用預(yù)算。6.1.6當(dāng)?shù)蒯t(yī)療情況：包括不限于?？漆t(yī)院、三甲醫(yī)院的治療水平，醫(yī)院距離，既往就診歷史，醫(yī)院預(yù)約時(shí)間、醫(yī)院治療價(jià)格等。6.2簽訂合約6.2.1結(jié)合以上情況和信息綜合分析，對(duì)老年人就醫(yī)的需求進(jìn)行判斷，提供陪同就醫(yī)建議。建議為服務(wù)對(duì)象提供陪同就醫(yī)地點(diǎn)時(shí)間建議2套以上方案，由服務(wù)對(duì)象選擇。6.2.2服務(wù)對(duì)象、老年人主要親屬或醫(yī)療代理人溝通后，確定方案后并雙方簽署服務(wù)協(xié)議，參考附錄A。6.2.3陪同就醫(yī)服務(wù)事項(xiàng)，包括不限于：a)是否需要預(yù)約掛號(hào)；b)核對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)地址，確定就醫(yī)時(shí)間；c)協(xié)商接送方式、交通出行工具；d)明確是否需要輪椅、拐杖等出行輔助設(shè)備；e)明確本次屬初診或復(fù)診，意向醫(yī)生、其他診室、檢查項(xiàng)目等。6.3醫(yī)院情況應(yīng)了解前往就醫(yī)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的科室布局和就醫(yī)流程，掌握醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)就醫(yī)終端的操作方法。37服務(wù)提供過程7.1基本流程陪同就醫(yī)服務(wù)基本流程圖見圖1。掛號(hào) 就診檢查治療住院檢查治療取藥返回返回圖1陪同就醫(yī)服務(wù)基本流程圖7.2預(yù)約掛號(hào)確定就醫(yī)地點(diǎn)和時(shí)間后，幫助服務(wù)對(duì)象通過網(wǎng)上預(yù)約或現(xiàn)場掛號(hào)方式完成掛號(hào)。準(zhǔn)備就診人員的身份證、醫(yī)?？?、商業(yè)保險(xiǎn)單、既往病例等基本材料。7.3前往就診地點(diǎn)根據(jù)服務(wù)對(duì)象情況，確定出行方式，保證服務(wù)對(duì)象能夠安全、舒適、便捷的前往就診地點(diǎn)。視情況可額外提供輪椅、拐杖服務(wù)。7.4取號(hào)與候診到達(dá)就診地點(diǎn)后，應(yīng)先取號(hào)并與相應(yīng)診區(qū)導(dǎo)診臺(tái)取得聯(lián)系，確認(rèn)候診對(duì)象時(shí)間等適宜。并妥善安置并陪伴老年人在適宜地方候診。7.5陪同就診7.5.1根據(jù)就診前了解到的老年人信息，協(xié)助老年人與醫(yī)生交流，準(zhǔn)確的表達(dá)就醫(yī)需求，認(rèn)真記錄醫(yī)生問題及建議。7.5.2問診后應(yīng)完整、準(zhǔn)確記錄治療方案，告知老年人及其家屬。7.6協(xié)助繳費(fèi)47.6.1應(yīng)明確代辦繳費(fèi)和陪同繳費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。7.6.2代辦繳費(fèi)，繳費(fèi)前安排好老年人休息區(qū)休息，盡量安排再視野范圍內(nèi)；注意留存繳費(fèi)單及其他票據(jù)；7.6.3陪同繳費(fèi)，應(yīng)要求老年人一同前往，協(xié)助辦理各種繳費(fèi)手續(xù)，窗口交給應(yīng)由老年人自主完成；注意規(guī)避支付隱私，現(xiàn)金結(jié)算當(dāng)面點(diǎn)清。7.6.4如老年人當(dāng)時(shí)身體狀況無法自主繳費(fèi)，可先行墊付費(fèi)用后憑單據(jù)與委托方結(jié)算。7.7陪同檢查7.7.1依據(jù)醫(yī)院開具的檢查，一次或多次陪同服務(wù)對(duì)象完成檢查。其中對(duì)抽血、驗(yàn)?zāi)?、彩超、CT等各種檢查項(xiàng)目，均設(shè)置相關(guān)服務(wù)要求。7.7.2陪同檢查服務(wù)包括但不限于：a)向老年人說明項(xiàng)目檢查要求，幫助或協(xié)助做好檢查準(zhǔn)備;b)協(xié)助解決檢查過程中老年人基本生理或生活需求，協(xié)助妥善保管證件及貴重物品;c)檢查項(xiàng)目如在就醫(yī)服務(wù)約定時(shí)間外進(jìn)行，應(yīng)告知老年人或委托人，根據(jù)其要求為老年人預(yù)約，確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)。7.8取送檢查結(jié)果7.8.1檢查結(jié)果應(yīng)協(xié)助領(lǐng)取。檢查結(jié)果如當(dāng)天不可取，應(yīng)確定出報(bào)告時(shí)間，根據(jù)老年人或委托人的要求代為領(lǐng)取。7.8.2醫(yī)院已出具的報(bào)告單領(lǐng)取后整理成冊后送至老年人，其中檢查項(xiàng)目如有情況說明，建議幫助確認(rèn)好信息后告知老年人及其家屬。7.9復(fù)診預(yù)約對(duì)當(dāng)場能夠進(jìn)行復(fù)診的，應(yīng)當(dāng)場完成復(fù)診。對(duì)檢查結(jié)果需要等待的，在與醫(yī)生溝通后，按照老年人建議確定復(fù)診時(shí)間，并完成預(yù)約掛號(hào)。根據(jù)委托方約定陪同老年人按時(shí)復(fù)診。7.10復(fù)診服務(wù)檢查結(jié)果全部發(fā)出后，由陪同人員進(jìn)行統(tǒng)一整理。安排就診人員一同或單獨(dú)復(fù)診，完整、準(zhǔn)確記錄治療方案，告知老年人及其家屬。同時(shí)考慮醫(yī)院建議送回家或安排住院治療。7.11住院7.11.1當(dāng)醫(yī)院下達(dá)住院通知單時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知老年人或委托人，待其同意后，協(xié)助辦理住院手續(xù)。7.11.2醫(yī)保手續(xù)代辦。對(duì)異地就醫(yī)、轉(zhuǎn)診等需要特殊辦理手續(xù)的情況，可以代替老年人進(jìn)行辦理。同時(shí)可代替辦理住院、出院手續(xù)。7.12取藥及時(shí)到藥房幫助老年人取藥并交給老年人或七代理人，并準(zhǔn)確告知用藥醫(yī)囑。7.13返回7.13.1就醫(yī)結(jié)束后，按老年人或委托人約定將老年人送到指定地點(diǎn)。7.13.2應(yīng)將醫(yī)療單據(jù)、醫(yī)療卡等資料移交給老年人或委托人。7.13.3在服務(wù)對(duì)象主要親屬或醫(yī)療代表確認(rèn)服務(wù)情況后，簽字確認(rèn)結(jié)束服務(wù)。58服務(wù)質(zhì)量控制8.1檔案記錄8.1.1第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)建立陪同就醫(yī)服務(wù)檔案，內(nèi)容包括但不限于：就醫(yī)時(shí)間、就醫(yī)地點(diǎn)、就醫(yī)陪同人員、就醫(yī)資料、藥品、醫(yī)囑等，檔案保管不少于5年。8.1.2個(gè)人應(yīng)與老年人或委托人協(xié)商，建立本次陪同就醫(yī)記錄。8.2交接清單身份證、醫(yī)?？?、病歷、處方、檢查結(jié)果、收費(fèi)單、待付款截屏、其他等。8.3陪診結(jié)果轉(zhuǎn)達(dá)8.3.1轉(zhuǎn)述醫(yī)生診斷不解讀醫(yī)生診斷及用藥。8.3.2必要時(shí)留取醫(yī)生聯(lián)系方式，方便委托方再咨詢問診。9服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)控制9.1注意飲食.除醫(yī)院提供的飲用水外，不提供院外飲料食品等。9.2注意拍照。就診過程中的資料，幫助做好備份工作。出現(xiàn)預(yù)期方案外臨時(shí)項(xiàng)目，及時(shí)將就診過程以圖片或視頻形式發(fā)送給委托方，及時(shí)溝通。9.3服務(wù)中盡量選擇有監(jiān)控的環(huán)境，不引領(lǐng)客戶去偏僻或無監(jiān)控區(qū)域9.4要對(duì)就診醫(yī)院及就醫(yī)流程清晰了解，如客戶前往的是不熟悉的醫(yī)院，再工作預(yù)案中應(yīng)提前進(jìn)行現(xiàn)場勘驗(yàn)。10應(yīng)急措施10.1根據(jù)預(yù)制方案，老年人如有突發(fā)疾病的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)配備急救藥品、設(shè)備。10.2陪同就醫(yī)時(shí)途中或檢查過程中發(fā)生意外，主要為突發(fā)疾病的情況，如在途中應(yīng)直接到就近醫(yī)院的急診進(jìn)行救治；如在醫(yī)院，應(yīng)尋求醫(yī)院幫助，盡快進(jìn)行救治。10.3完成醫(yī)院救治程序后，立即通知家屬，告知情況。11服務(wù)評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)11.1評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括不限于：服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及待改進(jìn)的地方等。11.2服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)反饋內(nèi)容，及時(shí)分析原因，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。11.3保留老年人出現(xiàn)突發(fā)醫(yī)療事件報(bào)警和協(xié)助急診就醫(yī)相關(guān)記錄。11.4可提供出院延續(xù)照護(hù)服務(wù)。保留老年人出院醫(yī)囑及延續(xù)照護(hù)服務(wù)計(jì)劃、相應(yīng)的照護(hù)服務(wù)執(zhí)行記錄、陪送老年人復(fù)診的相關(guān)記錄等。6（資料性）陪同就醫(yī)服務(wù)協(xié)議甲方（委托方）：身份證號(hào)碼：乙方（服務(wù)方）：機(jī)構(gòu)社會(huì)信用統(tǒng)一代碼：服務(wù)人員身份證號(hào)碼：本合同各方經(jīng)平等自愿協(xié)商，根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法規(guī)，就陪診服務(wù)事宜，簽訂本合同以共同遵守。一、服務(wù)概況1.因甲方實(shí)際需要，特委托乙方提供本西醫(yī)約定的陪同就醫(yī)服務(wù)。2.就醫(yī)人員基本信息：姓名：身份證號(hào)碼：聯(lián)系方式：與甲方的關(guān)系（如有）：就診需求：就醫(yī)人員既往史及特殊情況（如有）：3.陪診就醫(yī)日期：年月日。由于醫(yī)院科室調(diào)整、專家臨時(shí)停診、疫情防控等第三方原因，導(dǎo)致約定的當(dāng)天未能就醫(yī)的，甲乙雙方應(yīng)另行確定陪診就醫(yī)日期或者改約其他專家。4.就醫(yī)人員緊急聯(lián)系人（1）姓名：（2）聯(lián)系方式：（3）緊急聯(lián)系人與就醫(yī)人員的關(guān)系：二、服務(wù)項(xiàng)目1.陪診服務(wù)項(xiàng)目一：全程陪診，服務(wù)時(shí)長共9小時(shí)，具體包括：（1）診前關(guān)懷服務(wù)：乙方收到服務(wù)需求后，應(yīng)根據(jù)訂單信息（時(shí)間），進(jìn)行訂單確認(rèn)；確認(rèn)后，乙方陪診人員將第一時(shí)間聯(lián)系就醫(yī)人員，了解就醫(yī)人員病情與就診需求，并根據(jù)就醫(yī)人員病情囑咐診前注意事項(xiàng)；（2）全程代辦服務(wù)：醫(yī)院就診手續(xù)包含辦卡、繳費(fèi)、取藥等各項(xiàng)繁雜手續(xù)，均由乙方陪診人員代為辦7（3）專業(yè)助醫(yī)服務(wù)：乙方陪診人員將全程協(xié)助陪同就醫(yī)人員，在就醫(yī)人員遇到病情無法清楚解釋，或遇語言不通的情況，乙方陪診人員可代為向醫(yī)生準(zhǔn)確地描述病情，讓醫(yī)生了解病情，快速做出判斷。同時(shí)，若醫(yī)生的醫(yī)囑專業(yè)難懂，乙方陪診人員將耐心為就醫(yī)人員解釋。（4）現(xiàn)場陪護(hù)服務(wù)：乙方陪診人員可根據(jù)就醫(yī)人員情況給予家人般的溫暖呵護(hù)；（5）其他：請?zhí)畛洹?.陪診服務(wù)項(xiàng)目二：全程引導(dǎo)，服務(wù)時(shí)長共4小時(shí)，具體包括：（1）診前提醒服務(wù)：乙方收到服務(wù)需求后，應(yīng)根據(jù)訂單信息（時(shí)間），進(jìn)行訂單確認(rèn)；確認(rèn)后，乙方陪診人員將下發(fā)陪診信息至就醫(yī)人員手機(jī)，短信內(nèi)容包含陪診預(yù)約的信息。（2）流程規(guī)劃服務(wù)：就醫(yī)人員在導(dǎo)診臺(tái)與乙方陪診人員匯合后，由陪診人員對(duì)就診流程進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，對(duì)就醫(yī)人員的就診事項(xiàng)一一安排，使得就醫(yī)人員能快速完成就診，避免不必要的麻煩與時(shí)間耽擱；（3）就診引導(dǎo)服務(wù)：為就醫(yī)人員就醫(yī)的整個(gè)流程進(jìn)行有效引導(dǎo)，做到方便、快捷就醫(yī)。引導(dǎo)事項(xiàng)包含到相應(yīng)地點(diǎn)進(jìn)行辦卡、繳費(fèi)、候診、就診、檢查、取藥等；（4）診后貼心關(guān)懷：診后2-3個(gè)工作日內(nèi)，乙方回訪人員將進(jìn)行診后貼心關(guān)懷服務(wù)，叮囑客戶按時(shí)正確用藥，關(guān)心就醫(yī)人員的恢復(fù)與健康。（5）其他：請?zhí)畛?。三、服?wù)內(nèi)容1.陪診人員全程協(xié)助、陪伴客戶排隊(duì)取號(hào)、醫(yī)生面診、預(yù)約檢查、取送標(biāo)本、劃價(jià)繳費(fèi)、排隊(duì)取藥、輸液陪伴、取送檢查化驗(yàn)結(jié)果、協(xié)助辦理入院手續(xù)等全過程門診就醫(yī)陪伴服務(wù)。2.因檢查過程、醫(yī)生與患者之間的溝通過程均屬于個(gè)人隱私，非經(jīng)患者或家屬同意，陪診人員只能在診室外等候。3.在征得就醫(yī)人員全權(quán)委托同意后，付費(fèi)、預(yù)約檢查或手術(shù)、取藥等過程可由陪診人員為就醫(yī)人員排隊(duì)，需客戶親自參與的，需即將到號(hào)前及時(shí)呼喚客戶到排隊(duì)窗口辦理、處置，就醫(yī)所產(chǎn)生的費(fèi)用由甲方（就醫(yī)人員）自行支付。4.陪診人員根據(jù)就醫(yī)需求合理規(guī)劃就醫(yī)流程，優(yōu)化就醫(yī)路線設(shè)計(jì)，并為就醫(yī)人員提供力所能及的服務(wù)，但也必須遵守醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度，排隊(duì)就診和檢查，就診時(shí)的順序，仍按掛號(hào)單上的排序?yàn)闇?zhǔn)。5.如果醫(yī)生開住院單，陪診人員會(huì)協(xié)助就醫(yī)人員到住院處辦理登記手續(xù)，如果當(dāng)天有床位，陪診人員則將患者護(hù)送至病房。6.對(duì)于不能立即領(lǐng)取的病例資料、檢育結(jié)果和藥品，應(yīng)客戶要求，可代為領(lǐng)取并快遞郵，郵費(fèi)到付。四、費(fèi)用支付1.服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：（1）服務(wù)項(xiàng)目一：￥元/每次。（2）服務(wù)項(xiàng)目二：￥元/每次。2.甲方選擇項(xiàng)目為：服務(wù)項(xiàng)目一。3.支付方式：甲方應(yīng)于本合同簽訂當(dāng)日一次性向乙方支付相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用。4.其他費(fèi)用:8（1）如需乙方提供車接車送服務(wù)，產(chǎn)生的費(fèi)用由甲方支付，乙方不承擔(dān)乘車過程中非因乙方原因造成的的任何風(fēng)險(xiǎn)問題。（2）本次陪診服務(wù)即指預(yù)約當(dāng)次就診的全過程有專人陪診，不包括當(dāng)次之后的后續(xù)檢查等陪診。（3）如專家臨時(shí)停診，屬于不可抗因素，乙方工作人員會(huì)盡早通知甲方、就醫(yī)人員（也有可能醫(yī)生出診前臨時(shí)決定停診）。此時(shí)甲方、就醫(yī)人員可選擇延遲到下一次門診、改約其他專家（但仍需三個(gè)工作日后的門診）。（4）乙方應(yīng)當(dāng)為陪診人員購買意外保險(xiǎn)。（5）乙方指定收款賬號(hào)：戶名：賬號(hào)：開戶行：乙方未授權(quán)任何員工、第三方收款；付款方未向指定賬號(hào)付款導(dǎo)致?lián)p失的，乙方不承擔(dān)任何責(zé)任。5.違約責(zé)任（1）甲方逾期付款的，乙方有權(quán)解除本合同。（2）任何一方有其他違反本合同情形的，應(yīng)賠償守約方全部損失。五、免責(zé)條款（1）如甲方未如實(shí)提供就醫(yī)人員信息、刻意隱瞞相關(guān)情況，由此產(chǎn)生的所有后果由甲方自行承擔(dān)，與乙方及陪診人員無關(guān)。（2）如甲方未如實(shí)提供就醫(yī)人員信息，以下情況乙方不提供服務(wù)，并不退還甲方已支付費(fèi)用。（3）本次服務(wù)僅含合同約定的陪診服務(wù)，合同履行過程中，非因乙方原因所引起的甲方、就醫(yī)人員或任何第三方傷害及事故，乙方及乙方陪診人員不承擔(dān)任何責(zé)任。（4）除非乙方有明確書面說明，乙方不對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療水平、診療方案、醫(yī)療服務(wù)做任何形式的、明示或模式的聲明或擔(dān)保。乙方及乙方陪診人員若作出的任何醫(yī)療建議均僅供參考，不作為甲方及就醫(yī)人員診斷、用藥的根據(jù)，就醫(yī)人員診療方案均由甲方及就醫(yī)人員自身自主決定，與乙方無關(guān)。（5）如有以下情況甲方應(yīng)提前告知，乙方視情況決定是否提供相關(guān)服務(wù)，若甲方隱瞞的，乙方有權(quán)不退回甲方已支付的服務(wù)費(fèi)：——重癥和急救病人；——無親屬陪護(hù)的12歲以內(nèi)兒童；——門急診留觀病人；——精神病、傳染病的病人；——醉酒狀態(tài)的病人。六、個(gè)人信息及隱私保護(hù)1.因檢查過程、醫(yī)生與患者之間的溝通過程均屬于個(gè)人隱私，非經(jīng)就醫(yī)人員或家屬同意，乙方陪診人員只能在診室外等候。2.乙方為履行本合同有權(quán)使用就醫(yī)人員的身份信息，保存就醫(yī)人員的身份信息與醫(yī)療檔案，但乙方不會(huì)向任何無關(guān)第三方提供、出售、分享就醫(yī)人員的個(gè)人信息。9七、保密1.合同各方保證對(duì)在討論、簽訂、履行本合同過程中所