終端店面銷售之有效溝通

終端店面銷售之有效溝通我們是否能夠做到有效地溝通，讓顧客享受到購物的樂趣而不是花錢的痛苦？這就需要我們站在顧客的立場上，與顧客進(jìn)行溝通。站在顧客的立場上，有效溝通只有兩個字——舒服。只要讓顧客舒服了，心里舒服了，感覺舒服了，下一步就是購買的事情了。與顧客溝通有很多方法可以實(shí)現(xiàn)。在學(xué)習(xí)正確的溝通技巧前，先讓我們了解一下我們在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)了哪些問題。1．溝通不良的原因（1）不具有設(shè)身處地的同理心不具有設(shè)身處地的同理心，即沒有站在顧客的立場考慮問題。我們80%的銷售人員都不具備這一點(diǎn)，而是想著兩個字——賺錢。賺錢是結(jié)果，但決不是目的；如果把賺錢當(dāng)作目的，我們就不會站在顧客的立場考慮問題。（2）總想改變別人我們很多的導(dǎo)購人員總想改變顧客。希望用自己的介紹來改變顧客的想法，最終購買我們的產(chǎn)品。但是，客觀地想一想，一個人真的能被別人改變么？不會！我們是無法改變別人的，但是我們可以加以影響和引導(dǎo)，讓顧客自己去改變。只有這樣，顧客才會很順利地購買我們的產(chǎn)品。（3）只講道理不講效果有時我們會遇到這樣的情況：面對產(chǎn)品，我們講得很有道理，但是顧客聽不懂！聽不懂就沒有任何效果，而有效果比有道理重要得多。舉個例子：病人被推進(jìn)了手術(shù)室，兩小時之后，主刀醫(yī)生出來向家屬匯報(bào)：“本次手術(shù)非常成功，都是按照醫(yī)學(xué)的方式來操作的，然而病人死掉了”。這個手術(shù)道理都具備，但是最終目的沒有達(dá)到，沒有效果。我們在和顧客交流溝通的過程中，一定要注意，不僅要講道理，還要講效果。怎樣把專業(yè)術(shù)語和大白話作一個有效的結(jié)合，即讓顧客聽得懂又讓他感覺有道理。效果和道理都具備了，我們的產(chǎn)品銷售才會越來越好。（4）口是心非，心口不一口是心非可以分為“有意識”和“無意識”兩種，“有意識”的口是心非，可以避免掉，而“無意識”的情況一般是這樣：“這位先生，我知道，您是第二次出現(xiàn)在我們的店面里吧？說明您對我們的產(chǎn)品還是很了解的，我非常榮幸有機(jī)會再一次向您介紹這款產(chǎn)品……”在說“非常榮幸”的同時面部表情僵硬，一副“階級斗爭”的模樣，一點(diǎn)都讓人感覺不到“榮幸”二字！這就是口是心非，如果用這種方式來和我們店內(nèi)的顧客交流溝通，顧客會認(rèn)為我們不實(shí)在、不誠懇，從而不愿意從我們手中購買商品。（5）無法分清顧客的內(nèi)在區(qū)別——感性和理性顧客可以分為感性和理性兩種，他們思考問題的角度和方式是不同的。感性的顧客更注重產(chǎn)品的外在，比如說可以給自己帶來哪些享受；而理性的顧客會側(cè)重于購買的產(chǎn)品能給我解決哪些問題。感性的人想象力非常豐富，這類人喜歡做“白日夢”，如果我們能給他描繪使用這種產(chǎn)品后他會享受到的生活，他就會很感興趣。而理性的人一般在購買前會先到網(wǎng)上收集信息，查找資料并和其他同類產(chǎn)品做對比，排除其他，最后作出自己認(rèn)為正確的決定。我們在向理性的顧客介紹產(chǎn)品時要根據(jù)功能情況說明能夠解決他哪些實(shí)際問題，不要夸大效果。這就是感性的人和理性的人在思想和行為上的區(qū)別。我們在工作中可以引導(dǎo)顧客，探詢其性格特點(diǎn)，有針對性地開展交流，這樣就可以避免溝通不良帶來的嚴(yán)重后果。我們要努力通過專業(yè)的方法引導(dǎo)和影響顧客，使顧客最終決定選擇我們的產(chǎn)品而不是試圖改變顧客！小測試：你是感性還是理性？睜開雙眼，舉起你們的雙手，虎口相對，找一個比較小的物體看著它（最好是掛著的），虎口逐漸收縮，直到把這個物體縮到一個小小的框里，這時閉上你的左眼，用右眼看這個物體，看是否能夠觀察到這個物體；換一只眼睛，閉上左眼，用右眼觀察，看結(jié)果是否和剛才一樣？這時你會發(fā)現(xiàn)有一些人左眼看得到而右眼看不到，另一部分人正好相反。這說明我們在看事務(wù)時主要用一只眼睛（另外一只基本上不工作），最終用左眼看到的人是用右半腦思維的，屬于感性的人；用右眼看到的人相反，屬于理性的人2.溝通一定有方法（1）占位主觀法每個人講話都有一個主觀的思想，先說出對方可能的立場，占領(lǐng)對方的思維領(lǐng)域，對方就會失去主觀思想，另外尋找其他可替代的觀點(diǎn)，而這恰恰是我們想要達(dá)到的結(jié)果。舉個簡單的例子：有些男士很喜歡吸煙，當(dāng)我們勸說吸煙者“吸煙是很有害處的”時，吸煙的一方就會想：“吸煙也是有很多好處的”。他會站在他自己的立場思考問題，想到吸煙的好處，例如香煙是和朋友溝通融洽的媒介；香煙可以提神醒腦……所以說如果要勸服吸煙者不再吸煙就要先站在他的立場去問問題：“小張，吸煙其實(shí)還是有很多好處的嘛，既可以促進(jìn)交流還能夠提神……”作為吸煙者的一方，這一瞬間，他會頭暈，因?yàn)樗纯?，所以他會無意識的說：“也不是很好的，吸煙也會有很多壞處的……”這樣可以很容易地就占領(lǐng)對方的立場，然后我們說出吸煙的害處，正好與吸煙者頭腦中剛剛想到的一致，達(dá)到我們想要的結(jié)果。占位主觀法運(yùn)用在我們的銷售中，可以這樣來說：“這個價格，其實(shí)也不是很低……”（引申意：價格高）顧客一聽，會想：“其實(shí)價格高也有其自身的道理，購買筆記本不能光看價格，還要看品質(zhì)和后