提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的途徑

提高鐵路旅客運(yùn)輸效勞質(zhì)量的途徑目錄摘要 7引言 71鐵路旅客效勞概述 81.1何為鐵路旅客運(yùn)輸效勞？ 81.2旅客效勞工作的具體內(nèi)容 81.2.1車站效勞工作 81.2.2列車效勞工作 81.3提高鐵路旅客運(yùn)輸效勞質(zhì)量的意義 81.3.1鐵路對社會的作用 81.3.2提高鐵路旅客效勞質(zhì)量的意義 91.4我國鐵路旅客效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀 91.4.1客運(yùn)效勞質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制 91.4.2客運(yùn)效勞管理存在的差距 92從微觀角度分析如何提高鐵路客運(yùn)效勞質(zhì)量 112.1如何提高鐵路旅客效勞質(zhì)量 112.1.1什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客效勞 112.1.2提高鐵路旅客運(yùn)輸效勞質(zhì)量具體分析 113從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客效勞質(zhì)量 153.1鐵路客運(yùn)效勞系統(tǒng)存在的問題及解決方案 153.1.1我國與國外鐵路客運(yùn)效勞系統(tǒng)的比擬 153.1.2既有線客運(yùn)效勞系統(tǒng)運(yùn)營中存在的結(jié)構(gòu)問題 163.1.3集成解決方案 17結(jié)論 19致謝 20參考文獻(xiàn) 21摘要近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越劇烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢日益嚴(yán)峻。提高鐵路旅客運(yùn)輸效勞質(zhì)量刻不容緩。本論文分兩局部闡述了怎么提高鐵路客運(yùn)效勞質(zhì)量，第一局部從微觀方面分析了鐵路旅客效勞的硬件效勞產(chǎn)品設(shè)施；第二局部從宏觀的角度分析了鐵路營銷觀念和軟件設(shè)施以及各種情況的對應(yīng)方案比方：如何更好地實現(xiàn)鐵路客運(yùn)專線旅客運(yùn)輸效勞價值以及國內(nèi)外旅客效勞、票務(wù)和營銷與決策支持等IT業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的比擬研究，分析中國鐵路客運(yùn)效勞系統(tǒng)存在的問題，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、支持平臺系統(tǒng)研發(fā)等方面探討我國鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)效勞系統(tǒng)集成解決方案。.關(guān)鍵詞：提高；鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；效勞質(zhì)量引言隨著科技不斷開展，人們的生活水平不斷提高，出行運(yùn)輸方式也有了更多項選擇擇，進(jìn)而各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越大，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢日益嚴(yán)峻。之所以出現(xiàn)這種局面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速開展，運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，效勞質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強(qiáng)的吸引力；從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競爭實力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸效勞質(zhì)量還不夠高，廣闊旅客還不夠滿意。作為效勞行業(yè)的旅客運(yùn)輸，效勞質(zhì)量是其生存和開展的根本，提高鐵路客運(yùn)效勞質(zhì)量十分重要。它不僅關(guān)乎鐵路的企業(yè)形象，更直接影響著鐵路增運(yùn)增收工作的成效乃至跨越式開展戰(zhàn)略的實施，具有極其重要的社會意義和經(jīng)濟(jì)意義。1鐵路旅客效勞概述鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)作為一個效勞性行業(yè)，效勞對其的重要性不言而喻。以下來了解一下旅客效勞的根本概述。1.1何為鐵路旅客運(yùn)輸效勞？鐵路旅客運(yùn)輸效勞是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人。收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。效勞的是指是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供平安舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的效勞。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；平安、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；效勞周到、態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車整點到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車效勞人員提供優(yōu)質(zhì)的效勞；辦理履行手續(xù)便捷；收費標(biāo)準(zhǔn)、對團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增售票點實現(xiàn)計算機(jī)售票，逐步開設(shè)訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。1.2旅客效勞工作的具體內(nèi)容旅客效勞工作氣氛車站和列車效勞工作，應(yīng)最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民效勞的思想，堅持“全面效勞、重點照顧”的原那么，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)效勞。1.2.1車站效勞工作車站效勞工作包括問訊處、候車室效勞工作、旅客乘降及播送宣傳工作、小件存放、車站沒掛及衛(wèi)生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。1.2.2列車效勞工作列車效勞工作包括車廂效勞工作、列車播送和餐車供給工作。1.3提高鐵路旅客運(yùn)輸效勞質(zhì)量的意義1.3.1鐵路對社會的作用在科技興旺，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為群眾化的交通工具，鐵路在運(yùn)輸體系中居于骨干地位。其運(yùn)能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、本錢低、節(jié)能環(huán)保、平安性高、能源替代性好等相對優(yōu)勢，被譽(yù)為“綠色交通工具”。1.3.2提高鐵路旅客效勞質(zhì)量的意義隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會發(fā)生明顯變化，消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、平安等要求也會增強(qiáng)。鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速開展，近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越劇烈。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c，作為群眾化的交通工具，鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)效勞質(zhì)量，以高質(zhì)量的效勞滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客效勞質(zhì)量刻不容緩。平安、舒適、方便和快捷是旅客運(yùn)輸效勞的質(zhì)量內(nèi)涵和價值表達(dá)。效勞價值決定旅客滿意度，旅客滿意是鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)開展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在感受，但客運(yùn)部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價值的效勞來實現(xiàn)，因此鐵路客運(yùn)部門可以從當(dāng)前的以運(yùn)營管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每托跒橹行?，通過創(chuàng)新效勞流程來提高旅客的滿意度。研究說明，三個因素對效勞價值起重要影響:效勞設(shè)計，一線員工，運(yùn)營模式。效勞產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計出來的，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是由滿意、生產(chǎn)率高的一線客運(yùn)效勞人員創(chuàng)造的，員工的滿意和高效來自管理層的支持和政策。1.4我國鐵路旅客效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀鐵路在中國一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺得只要在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導(dǎo)致工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，效勞態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，效勞沒表揚(yáng)。整個客運(yùn)工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運(yùn)從各個方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。1.4.1客運(yùn)效勞質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制(1)客運(yùn)效勞質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價。由于鐵路運(yùn)輸效勞產(chǎn)品不同于有型產(chǎn)品，客運(yùn)效勞產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和智能質(zhì)量兩方面進(jìn)行，技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測定和評價但是智能指標(biāo)那么難以被旅客進(jìn)行定量化的評價，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且，由于每個旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對于所接受到的鐵路客運(yùn)效勞，不同旅客的感受是有差異的。所以，準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸效勞的質(zhì)量是比擬困難的。(2)客運(yùn)效勞質(zhì)量難以有效控制。鐵路運(yùn)輸直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運(yùn)輸過程。而且，旅客運(yùn)輸時在一個開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此，決定或影響客運(yùn)效勞質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。1.4.2客運(yùn)效勞管理存在的差距(1)效勞意識不強(qiáng)。長期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運(yùn)效勞人員的思想觀念落后，效勞意識較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高效勞質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是效勞旅客。(2)效勞質(zhì)量不高。從總體上看，鐵路客運(yùn)效勞質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比，在各個具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題，一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如平安根底不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便，在運(yùn)輸旺季，買票難的情況存在；局部車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差；客運(yùn)效勞人員的效勞不標(biāo)準(zhǔn)、不標(biāo)準(zhǔn)，效勞措施不夠細(xì)致，距離文明效勞還有差距；客運(yùn)效勞的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。(3)營銷管理缺乏。目前，鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后，缺乏有效地營銷管理，制約了鐵路客運(yùn)效勞工作。突出表現(xiàn)在：各級管理者和職工對營銷工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念；缺乏強(qiáng)有力的營銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從事鐵路客運(yùn)營銷的研究與實踐；對消費者的消費行為和心理和研究還不夠；缺乏營銷戰(zhàn)略?，F(xiàn)在各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越劇烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形式日益嚴(yán)峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速開展，運(yùn)輸能力有了很大的提高，效勞質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場不相適應(yīng)的地方，總體競爭實力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸效勞質(zhì)量還不高，廣闊旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運(yùn)輸要實現(xiàn)自我開展和完善，必須盡快適應(yīng)市場，走向市場，滿足市場需求。鐵路旅客運(yùn)輸作為效勞行業(yè)，效勞質(zhì)量是其生存和開展的根本，要切實搞好鐵路運(yùn)輸效勞，就必須大力提高運(yùn)輸效勞質(zhì)量。

2從微觀角度分析如何提高鐵路客運(yùn)效勞質(zhì)量2.1如何提高鐵路旅客效勞質(zhì)量2.1.1什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客效勞旅客運(yùn)輸效勞的實質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供平安舒適的承載工具和良好的環(huán)境，是旅客得到便捷的效勞。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；平安、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；效勞周到、態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車正點刀法；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車效勞人員提供優(yōu)質(zhì)的效勞；辦理旅行手續(xù)辯白；收費標(biāo)準(zhǔn)、對團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增設(shè)售票點實現(xiàn)計算機(jī)售票，逐步開設(shè)訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。2.1.2提高鐵路旅客運(yùn)輸效勞質(zhì)量具體分析優(yōu)質(zhì)的旅客運(yùn)輸效勞質(zhì)量，需要的是面向旅客、一切為旅客著想的市場經(jīng)營策略，它要求盡可能地讓顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的效勞，并獲得最正確的經(jīng)濟(jì)效益。要做到這一點，一方面，需要在對準(zhǔn)確的職場調(diào)研情況進(jìn)行分析研究的根底上，建立起一整套包括產(chǎn)品形象、運(yùn)價、站、車效勞等等在內(nèi)的運(yùn)輸效勞體系；另一方面，在具體的經(jīng)營管理過程中，要用全面質(zhì)量文化觀念指導(dǎo)自己的市場策略，并充分調(diào)動管理者和普通員工的積極性，盡可能保證把這種經(jīng)營文化付諸日常根底性的運(yùn)輸效勞工作之中。此外，還要注意隨時對運(yùn)輸效勞實施過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，對其中存在的質(zhì)量問題進(jìn)行及時改良，盡可能完善和提高客運(yùn)效勞質(zhì)量。概言之，必須做好旅客運(yùn)輸效勞設(shè)計、旅客運(yùn)輸效勞實施和管理、旅客運(yùn)輸效勞質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改良等幾個方面的具體工作。鐵路旅客運(yùn)輸效勞設(shè)計客運(yùn)效勞設(shè)計的重點在于改良完善原有的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)效勞內(nèi)容、開發(fā)新的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)效勞內(nèi)容，客運(yùn)效勞設(shè)計的目標(biāo)就是要盡可能到達(dá)完全意義上的顧客滿意度，盡可能擴(kuò)大鐵路旅客運(yùn)輸占有的市場份額。鐵路客運(yùn)效勞設(shè)計的內(nèi)容非常廣泛，具體來說，主要應(yīng)該包括如下幾個方面的內(nèi)容。路客運(yùn)效勞產(chǎn)品的設(shè)計。要做好運(yùn)輸效勞產(chǎn)品的設(shè)計，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客不同方面的運(yùn)輸需求和市場的變化，及時改良和完善原有的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品、開發(fā)新的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品，不斷優(yōu)化旅客列車的編組形式和客車開行方案，最大限度地滿足各層次旅客乘車的需求。根據(jù)旅客的務(wù)實、求廉和追求舒適等不同心理，搞好產(chǎn)品組合，合理調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，處理好快與慢、優(yōu)與普、長與短的關(guān)系，推出不同層次的運(yùn)輸產(chǎn)品，形成有機(jī)結(jié)合的運(yùn)輸產(chǎn)品系列；根據(jù)旅客需求方便快捷的心理，推出形式多樣的運(yùn)輸產(chǎn)品，比方夕發(fā)朝至列車、朝發(fā)夕至列車、城際、市郊列車等等；根據(jù)旅客的特殊需求可以適時開行特殊需求的列車，比方旅游列車、假日列車、民工專列、球迷專列等等。②運(yùn)價體系的制定。制定的運(yùn)價體系應(yīng)盡可能地適合鐵路運(yùn)輸市場的需求，并盡量做到簡潔明了，價格應(yīng)該只因旅行時間和列車等級的不同而變化，徹底改變原有運(yùn)價體系復(fù)雜繁瑣不方便旅客使用的缺陷。同時在運(yùn)價的實際操作上也應(yīng)該采取較為靈活的手段，盡可能地吸引旅客選擇鐵路客運(yùn)效勞，比方像西班牙AVE公司就規(guī)定，如果旅客購置往返票的話，票價會有20%的優(yōu)惠，而且如果返程票是當(dāng)日的，優(yōu)惠可以到達(dá)25%。③運(yùn)輸效勞形象確實立應(yīng)該采取切實有效的措施從根本上改變旅客對原有鐵路所持有的在總體上是很少正點而且效勞質(zhì)量很差的不良印象。適當(dāng)開展一系列只在強(qiáng)化諸如可靠、平安、正點、快速、頻繁、高效等等運(yùn)輸效勞質(zhì)量特征在人們心中印象的公眾活動。這其中，最為重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多樣的客票預(yù)售系統(tǒng)，讓旅客可以方便地通過各種辯白的渠道購置到自己需要的客票；另一方面，應(yīng)該切實在旅客運(yùn)輸效勞的組織實施過程中做到“按圖行車”，進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮、施工管理、站車作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國鐵路目前普遍存在的列車晚點現(xiàn)象。西班牙AVE曾經(jīng)于1994年提出一項承諾：如果AVE列車晚點時間超過5分鐘，就要將全部票款退還給旅客。其提出這項承諾的目的就是為了向旅客說明AVE的運(yùn)輸系統(tǒng)在與其他運(yùn)輸方式相比之下具有更好的可靠性；同時，進(jìn)一步通過向旅客承諾晚點情況下退還旅客全部票款的措施，來贏得旅客對AVE高效可靠地運(yùn)輸形象的認(rèn)可。AVE的這項產(chǎn)品策略盡管風(fēng)險很大，但是根據(jù)AVE進(jìn)行的評估結(jié)果說明，冒這樣的風(fēng)險是值得的。從1994年9月到1997年11月間，AVE開行的所有44200列車中僅有109列車，也就是說大概是有0.25%的列車出現(xiàn)了晚點情況，因為晚點而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們的贏得卻到達(dá)了3億3939萬歐元，退賠率僅為0.22%。AVE運(yùn)輸效勞的這樣一項非常重要的保證，盡管付出了一定的代價，但卻穩(wěn)固了他們自身運(yùn)輸效勞產(chǎn)品的質(zhì)量，保證了顧客的滿意，換來了公眾心目中良好的形象。效勞人員在運(yùn)輸效勞的成功中扮演一個重要角色：高素質(zhì)的效勞人員是必不可少的。旅客在列車上，在旅行前的準(zhǔn)備中都會接觸到效勞人員。必須確保旅客在這些接觸中遇見的都是稱職的、樂于助人的、友好的效勞人員。在銷售中介機(jī)構(gòu)如旅行代理處同樣應(yīng)該有這樣的要求。④車上效勞的設(shè)計。這里包括硬件效勞和軟件效勞兩個方面的內(nèi)容。硬件效勞方面主要是指對車輛的內(nèi)部設(shè)計制造的要求。車輛內(nèi)部的設(shè)計應(yīng)該盡可能地采用各種現(xiàn)代化的技術(shù)和生產(chǎn)手段讓乘客盡可能感到舒適、平穩(wěn)和滿意。在這個方面許多高速鐵路興旺的國家有很多很好的成功典范，比方ICE列車的車輛內(nèi)部寬敞，為旅客提供了相當(dāng)高水平的舒適度。每個座位上都有音響設(shè)備，能提供音樂盒播送節(jié)目，有幾個座位上還裝設(shè)了電視，在旅客中很受歡送。而在西班牙的高速列車AVE上，每個乘客都能通過裝在天花板上終端機(jī)看電視節(jié)目。車上的軟件效勞方面那么主要是指旅客上車后在列車上可以享受到的飲食等方方面面的效勞。良好文明禮貌的效勞態(tài)度，周到全面的效勞內(nèi)容是運(yùn)輸效勞的一個非常重要的方面，也是旅客考核鐵路運(yùn)輸效勞質(zhì)量的一個非常重要的方面。這其中很重要的一個方面就是旅客上車后的飲食效勞，如果在可能的條件下，高檔次的列車效勞應(yīng)該事先送餐到座，在效勞方式和手段上可以適當(dāng)借鑒航空運(yùn)輸效勞的方式。西班牙AVE的列車效勞模式就跟航空運(yùn)輸模式非常相似，針對頭等廂和公務(wù)廂分別有不同標(biāo)準(zhǔn)的效勞內(nèi)容和模式，這些效勞內(nèi)容的費用都包含在旅客的票價范圍之內(nèi)，表達(dá)了與以往鐵路列車餐車效勞不同的特點，這種新的效勞方式得到了西班牙公眾的一致認(rèn)可，使得AVE贏得了旅客普遍的高度評價。⑤車站效勞的設(shè)計。這是旅客要求較高的領(lǐng)域，因為旅客總是希望進(jìn)站上車和下車出站盡可能簡單方便，可以很容易找到該走的通道，開車前的時間能夠在一個愉快的環(huán)境中度過。這就需要鐵路運(yùn)輸部門在組織車站建設(shè)設(shè)計和布局的過程中，盡可能地本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站效勞需求，同時還應(yīng)該注意加強(qiáng)車站效勞內(nèi)容和方式的多樣化和現(xiàn)代化。⑥列車品牌策略。列車品牌策略在實施運(yùn)輸效勞構(gòu)成中的作用非同一般，采用固定適宜的列車品牌，可以使相應(yīng)品牌列車提供的運(yùn)輸效勞產(chǎn)品在所有鐵路運(yùn)輸效勞產(chǎn)品范圍內(nèi)與其它列車明顯區(qū)分開來，產(chǎn)品的重要信息也可以通過品牌名稱來傳播。列車品牌名稱的適用跟各個車輛的具體特征密切聯(lián)系，這樣也最適宜為列車所屬的運(yùn)輸效勞做廣告。例如在法國，每個人都知道什么是TGV，它是SNCF高速鐵路運(yùn)輸市場中最好的產(chǎn)品。現(xiàn)在，TGV已成為法國所有高速運(yùn)輸?shù)耐ㄓ眯g(shù)語。其他還有諸如日本的新干線系列，德國的ICE等等都已經(jīng)是家喻戶曉的高速鐵路列車品牌。⑦其他特殊的客運(yùn)效勞內(nèi)容。需要切實為老弱病殘孕等有著各種不同特殊需求的弱勢群體提供特殊的便利效勞，比方AVE的運(yùn)輸方式就充分考慮到了滿足殘疾人的需要，車站內(nèi)一些建筑性障礙被撤除，所有的設(shè)施都以為殘疾人提供方便的上車通道為目的，在列車上還為他們提供了更加舒適的設(shè)施，效勞員工也都進(jìn)行了專門的培訓(xùn)以便去滿足他們的需要。鐵路旅客效勞的實施和管理這里提到的客運(yùn)效勞的實施和管理，實際上是指提供旅客運(yùn)輸效勞的過程控制，到達(dá)實現(xiàn)設(shè)計與標(biāo)準(zhǔn)的要求。這也實際上是實現(xiàn)客運(yùn)位移產(chǎn)品質(zhì)量特性的重點。在旅客隨著運(yùn)輸工具位移的過程中，客運(yùn)效勞工作就是面對人的工作，與旅客的需求質(zhì)量直接相聯(lián)系，并有很大的影響。因此，鐵路運(yùn)輸業(yè)的職工，不管是身處旅客運(yùn)輸生產(chǎn)的第一線的業(yè)務(wù)人員、操作人員、效勞人員，還是機(jī)關(guān)科室、輔助部門的全體人員的工作都會對旅客的需求發(fā)生直接和間接地影響。因此，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該采用全面質(zhì)量管理的方法，讓全員參與質(zhì)量管理，充分樹立“質(zhì)量第一”、“時刻面向旅客、為旅客效勞”以及“下道工序是消費者”的觀念、切實保證客運(yùn)效勞產(chǎn)品的高質(zhì)量。效勞質(zhì)量培訓(xùn)和教育是實施和管理旅客運(yùn)輸效勞的前提和根底。效勞質(zhì)量的培訓(xùn)和教育主要應(yīng)該包括兩個方面的內(nèi)容，一個是思想教育和效勞質(zhì)量宣傳教育，二是全面質(zhì)量管理知識和技術(shù)業(yè)務(wù)教育。要切實克服和改變從前“鐵老大”、“鐵路只此一家”、“皇帝的女兒不愁嫁”等等不正確的思想理念，真正讓旅客運(yùn)輸效勞職工意識到提高客運(yùn)效勞質(zhì)量的緊迫感。從而自覺地提高自己的素質(zhì)和效勞質(zhì)量。不僅如此，還應(yīng)該讓鐵路職工掌握和運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論、思想、觀點、方法和工具，分析和解決生產(chǎn)、工作過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，用科學(xué)的管理方法取代傳統(tǒng)的管理方法，對客運(yùn)效勞質(zhì)量進(jìn)行全面可控制。以預(yù)防為主，開拓進(jìn)取，從而到達(dá)穩(wěn)定和提高客運(yùn)效勞質(zhì)量的目的。這兩個方面不可偏廢，只有把這兩個方面同時抓好，才能把企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性都調(diào)動起來，關(guān)心客運(yùn)效勞質(zhì)量管理，自覺參與客運(yùn)效勞質(zhì)量管理?？瓦\(yùn)效勞的實施和管理過程應(yīng)該大體上包括三個階段，分別是客運(yùn)效勞實施前階段、實施過程階段和實施后階段。這三個過程是緊密聯(lián)系彼此相關(guān)的三道“工序”，就高質(zhì)量的客運(yùn)效勞而言，應(yīng)該全面兼顧這三個方面的客運(yùn)效勞，所有的客運(yùn)職工都應(yīng)該本著尊重旅客、保護(hù)旅客、處處為旅客著想、滿足旅客的需求的效勞原那么，盡可能地讓旅客滿意。同時，由于鐵路運(yùn)輸是一架“聯(lián)動機(jī)”，一列旅客列車的運(yùn)輸過程需要站、車、機(jī)務(wù)各部門各工種的協(xié)調(diào)配合，聯(lián)合勞動。旅客從進(jìn)站、購票、車、旅途運(yùn)行、到目的地后下車、驗票出站，要經(jīng)過很多工序和作業(yè)，這些作業(yè)或工序有的是一次進(jìn)行，有的是平行進(jìn)行，無論屬于哪種形式，各個班組之間在完成運(yùn)輸效勞的過程中都應(yīng)該堅持“下道工序是消費者”的觀念，前面的班〔組〕，應(yīng)當(dāng)把后面的班〔組〕看作是自己的效勞對象。前面的班〔組〕在交班時，應(yīng)為后面的班〔組〕打好根底，盡量滿足后面班〔組〕的要求，共同協(xié)作，把運(yùn)輸工作的全過程優(yōu)質(zhì)高效地完成。建立健全客運(yùn)效勞營銷組織體系和鼓勵機(jī)制對客運(yùn)效勞的實施和管理的輔助和鼓勵作用也是至關(guān)重要的，應(yīng)該全面構(gòu)建面向市場、反響靈敏、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、指揮有力的營銷機(jī)構(gòu)。明確責(zé)任，完善機(jī)制，大力開展市場調(diào)查和營銷籌劃、新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、營銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調(diào)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的營銷體系。同時要大力推行競爭上崗、業(yè)績考核、成效掛鉤制度，增強(qiáng)干部職工的市場競爭意識，激發(fā)他們的主觀能動性，自覺參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和效勞水平，促進(jìn)職工隊伍整體素質(zhì)的提高。鐵路旅客效勞質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改良客運(yùn)效勞質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。內(nèi)部監(jiān)督檢查側(cè)重于客運(yùn)企業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核并找出存在的問題。旅客運(yùn)輸效勞部門應(yīng)該按照旅客的需要，對運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面的修訂和完善，將影響平安、效勞、產(chǎn)品、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進(jìn)行分解，提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)客運(yùn)質(zhì)量日常動態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督檢查，及時整改發(fā)現(xiàn)的問題，對質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考核方面，應(yīng)該制定嚴(yán)格的客運(yùn)效勞質(zhì)量考核方法，充分運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等各種手段，加強(qiáng)對質(zhì)量的考核，對發(fā)生質(zhì)量問題，影響鐵路聲譽(yù)，造成經(jīng)濟(jì)損失的，要公開曝光，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟(jì)賠償直至刑事處分。外部監(jiān)督檢查那么主要側(cè)重于針對客運(yùn)效勞的結(jié)果而言，認(rèn)真聽取旅客對客運(yùn)產(chǎn)品效勞質(zhì)量的評價，在有條件有可能的情況下，申請相關(guān)的質(zhì)量體系認(rèn)證，由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期考核和催促改良客運(yùn)效勞產(chǎn)品的質(zhì)量?？瓦\(yùn)效勞監(jiān)督檢查的重點，不應(yīng)只是檢查操作作業(yè)過程是否按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章制度進(jìn)行，更重要的是要在出現(xiàn)問題或異常情況時，用結(jié)果檢查原因，并及時找到問題的癥結(jié)，加以控制和消除。針對內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施穩(wěn)固工作質(zhì)量或改良工作方式方法。如果方案、執(zhí)行都有效果，就把成功的經(jīng)驗加以肯定，并補(bǔ)充進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度中，用以指導(dǎo)以后的工作。如果找到客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題，就應(yīng)該采取措施，加以糾正，切實進(jìn)行質(zhì)量的改良與提高。

3從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客效勞質(zhì)量3.1鐵路客運(yùn)效勞系統(tǒng)存在的問題及解決方案3.1.1我國與國外鐵路客運(yùn)效勞系統(tǒng)的比擬(1)旅客效勞系統(tǒng)旅客效勞系統(tǒng)以車站部屬為重點，一是為旅客提供動態(tài)列車到發(fā)，位置指示和侯乘車引導(dǎo)等信息，二是為車站效勞人員提供統(tǒng)一信息發(fā)布和應(yīng)急指揮平臺，國內(nèi)外旅客效勞系統(tǒng)不同如表1表1國內(nèi)外車站旅客效勞系統(tǒng)比擬國外高速鐵路以日本、法國、德國為代表，系統(tǒng)設(shè)計充分考慮旅客在進(jìn)站、候車、上車和下車等各環(huán)節(jié)的心理和信息需求，重視現(xiàn)實、播送信息的一致性、連續(xù)性和可讀性，保證旅客在需要的時候獲取適宜的信息。日本告訴鐵路重視導(dǎo)向設(shè)施的設(shè)計及其標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，實現(xiàn)導(dǎo)向功能與周圍環(huán)境的融合。設(shè)立客運(yùn)效勞信息中心為運(yùn)營人與提供有效地信息整合和發(fā)布手段。系統(tǒng)與行車調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換自動獲取列車運(yùn)行圖的根本信息，通過自動控制位于車站各區(qū)域的顯示屏、管波等終端給旅客提供相關(guān)信息等。國內(nèi)既有車站不同程度地建設(shè)了顯示、播報、查詢、存放等子系統(tǒng)，但由于種種原因，信息不標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)性和可讀性普遍較差，在信息整合、系統(tǒng)集成方面考慮得較少，各種效勞設(shè)施處于分立狀態(tài)，沒有實現(xiàn)信息的集成整合應(yīng)用。(2)票務(wù)系統(tǒng)除效勞理念、運(yùn)營流程和技術(shù)進(jìn)步外，鐵路網(wǎng)絡(luò)列車運(yùn)行圖、運(yùn)輸方案、定價、旅行行為等有著較大影響。國內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)主要效勞差異見表2表2國內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)效勞差異國外票務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過多年的升級完善，已經(jīng)是一個集出行查詢、售訂票、其他效勞于一體的綜合信息系統(tǒng)，提供多種客票形式和多渠道的售票方式。德國的票務(wù)系統(tǒng)可提供訂購中歐、西歐大局部國家的車票，并派生出電子客票預(yù)定、電子列車時刻表和運(yùn)輸效勞問詢應(yīng)答及全路客運(yùn)票房收入結(jié)算等系統(tǒng)，同時提供一票通聯(lián)運(yùn)效勞，與民航實現(xiàn)一票制，旅客秩序中途直接換乘，行李只需在始發(fā)站辦理。受當(dāng)時歷史條件的制約，國內(nèi)票務(wù)系統(tǒng)無法再全路范疇內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配運(yùn)力資源，并集成電子商務(wù)和移動技術(shù)。(3)營銷與決策支持系統(tǒng)我國鐵路旅客運(yùn)輸長期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，營銷主要圍繞運(yùn)能缺乏的主要矛盾，系統(tǒng)開發(fā)了與列車開行方案有關(guān)，具備一定統(tǒng)計分析功能的模塊，但僅限于此。隨著客運(yùn)專線的建設(shè)，四年后鐵路運(yùn)能將極大豐富。國外客運(yùn)營銷系統(tǒng)主要有四個方面的特征：一是客戶關(guān)系管理，正價旅客的參與以獲取詳細(xì)的旅客數(shù)據(jù)為市場籌劃效勞；通過設(shè)計獎勵活動，如多重積分、提前預(yù)定、常旅客優(yōu)惠等提高旅客的忠誠度；二是定價、收益管理，設(shè)計以消費者為中心的動態(tài)定價收益管理模式以應(yīng)對運(yùn)輸客流峰谷；三是開行方案設(shè)計，根據(jù)客流量靈活調(diào)整運(yùn)輸方案最優(yōu)化的資源運(yùn)用；四是旅客需求和滿意度調(diào)查。3.1.2既有線客運(yùn)效勞系統(tǒng)運(yùn)營中存在的結(jié)構(gòu)問題既有線客運(yùn)效勞系統(tǒng)在業(yè)務(wù)。IT結(jié)構(gòu)設(shè)計和運(yùn)營之間存在三個方面的問題：一是效勞設(shè)計長期以來沒有得到足夠的重視，缺乏相應(yīng)的只是體系和標(biāo)準(zhǔn)，缺乏前瞻性。隨著收入的增長和技術(shù)的進(jìn)步，人們對出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長的旅客效勞新需求，就不得不重新設(shè)計流程，但老舊的IT系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的能力差；二是新世紀(jì)的業(yè)務(wù)流程通常需要增加新的應(yīng)用，但新應(yīng)用與已有應(yīng)用集成困難或難以維護(hù)和管理；三是業(yè)務(wù)的任何變化都需要修改系統(tǒng)，不斷地變化需要不斷地修改，開發(fā)、維護(hù)和管理本錢高。由于后兩個方面的困難，反過來限制了新業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，IT系統(tǒng)越來越不能滿足新的效勞需求。隨著近年來對客運(yùn)效勞質(zhì)量期望的不斷增長，IT系統(tǒng)適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力越來越大，這要求鐵路客運(yùn)效勞部門在客運(yùn)專線建設(shè)中重新思考新的IT戰(zhàn)略，而不是在既有線老舊落后的系統(tǒng)根底上零敲碎打地添加功能。3.1.3集成解決方案(1)集成系統(tǒng)結(jié)構(gòu)票務(wù)系統(tǒng)采用集中式結(jié)構(gòu)，鐵道部中心擔(dān)負(fù)全路客運(yùn)專線客票核心任務(wù)，車站設(shè)置自動售檢票設(shè)備；與路內(nèi)外其他系統(tǒng)集成，提供包含基于移動和電子商務(wù)等技術(shù)的多渠道分銷和查詢等效勞。旅客效勞系統(tǒng)采用兩級結(jié)構(gòu)，分別不熟在區(qū)域中心和車站，以車站為重點，鐵道部設(shè)置集成管理平臺，為全路提供相關(guān)信息和效勞支持。營銷與決策支持系統(tǒng)有鐵道部和區(qū)域中心兩級構(gòu)成，數(shù)據(jù)處理中心設(shè)置在鐵道部。設(shè)置呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)站位各系統(tǒng)與旅客提供溝通平臺；設(shè)置客運(yùn)效勞系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)客運(yùn)效勞各系統(tǒng)間以及客運(yùn)效勞系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的信息交換和應(yīng)用效勞，各系統(tǒng)即相對獨立又統(tǒng)一設(shè)計，整體集成。設(shè)置異地災(zāi)備中心，實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份和故障恢復(fù)。(2)效勞產(chǎn)品及設(shè)施以旅客效勞需求為根本出發(fā)點，通過價值創(chuàng)新，設(shè)計更多的效勞產(chǎn)品，如從目前車站或代理店售票的根底上增加集成移動和電子商務(wù)的渠道訂購票。效勞設(shè)施是效勞產(chǎn)品的載體，通過調(diào)查分析、理論研究、實驗研究、專家咨詢和檢驗評估等環(huán)節(jié)，了解效勞需求特性，如引導(dǎo)信息的易讀、連續(xù)等，建立起一整套幫助更好地優(yōu)化效勞及效勞設(shè)施的設(shè)計理論、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，功過對旅客最看重的特性優(yōu)化設(shè)計，提高客運(yùn)效勞的質(zhì)量。(3)客運(yùn)運(yùn)營流程將效勞產(chǎn)品的實現(xiàn)及其提高效勞質(zhì)量的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)運(yùn)營流程，通過業(yè)務(wù)流程的集成和優(yōu)化，通過旅客參與、一線員工、IT技術(shù)和效勞設(shè)施的融合，通過管理層為上述融合提供支持，為保障效勞產(chǎn)品的平安、高效和高質(zhì)，使客戶滿意而建立起一整套客運(yùn)組織方案、管理章程、客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行流程、平安和操作標(biāo)準(zhǔn)。(4)IT支撐系統(tǒng)平臺鐵路客運(yùn)部門推出的更多更加綜合的效勞產(chǎn)品要求原先相對獨立的不同業(yè)務(wù)單元之間實現(xiàn)更加緊密地集成。因此IT支撐系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)不斷創(chuàng)新、更加綜合的效勞產(chǎn)品以及不斷變化的運(yùn)營流程的要求。IT支撐系統(tǒng)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品。IT體系結(jié)構(gòu)由一系列的集數(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)那么構(gòu)成，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)那么聯(lián)合體叫做體系結(jié)構(gòu)。體系結(jié)構(gòu)決定是否能夠?qū)崿F(xiàn)不同業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)與既有業(yè)務(wù)之間的集成以及適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，從而決定鐵路部門最終是否能夠滿足用戶的需求。體系結(jié)構(gòu)創(chuàng)新就是充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運(yùn)營和維護(hù)中存在的矛盾和共性問題，提出一個具有良好系統(tǒng)秩序，易于集成擴(kuò)展，適應(yīng)不斷變化、綜合的業(yè)務(wù)需求，資源節(jié)約，可以隨著單個產(chǎn)品關(guān)鍵技術(shù)一起開展，相對穩(wěn)定的IT系統(tǒng)集成實現(xiàn)模型。IT體系結(jié)構(gòu)不僅是旅客效勞系統(tǒng)能否提供滿足客戶需求的效勞產(chǎn)品及其適應(yīng)變化的關(guān)鍵，而且是IT支撐系統(tǒng)總體規(guī)劃及分步實施的根底?？瓦\(yùn)效勞系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)該是一個充分考慮旅客效勞、票務(wù)、營銷與輔助決策三大應(yīng)用以及電子商務(wù)門戶、客戶關(guān)系管理、通信網(wǎng)絡(luò)〔含移動聯(lián)通〕和平安保障等綜合集成的開放技術(shù)結(jié)構(gòu)?？瓦\(yùn)效勞產(chǎn)品的提供以及客運(yùn)效勞流程的集成，都必須建立在IT根底設(shè)施之上，通過開發(fā)最大限度發(fā)揮體系結(jié)構(gòu)能力的平臺系統(tǒng)和關(guān)鍵產(chǎn)品，才能夠最好地提供客戶效勞產(chǎn)品，適應(yīng)客運(yùn)效勞業(yè)務(wù)流程的不斷變化，并降低運(yùn)營本錢，從而符合鐵路運(yùn)營商的最大利益。IT支撐系統(tǒng)平臺包括既相對獨立又密切關(guān)聯(lián)的旅客效勞系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)和市場營銷及輔助決策系統(tǒng)。(5)需求導(dǎo)向的系統(tǒng)集成客運(yùn)效勞系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)必然隨著旅客需求的變化而開展。任何一項效勞的提供需要鐵路多個部門，多個不同專業(yè)之間的密切配合，因此需要重新審視并改造原有的流程，有效集成客運(yùn)效勞相關(guān)資源和設(shè)施，并通過IT根底設(shè)施的建設(shè)，為客運(yùn)效勞人員實現(xiàn)客運(yùn)效勞業(yè)務(wù)的可視化、可控化和自動化、客運(yùn)效勞的多樣化，綜合性和實時性決定IT支撐系統(tǒng)不僅需要適用眾多差異性很大，處于不同領(lǐng)域的技術(shù)〔單一產(chǎn)品〕，而且必須促使不同技術(shù)之間的密切協(xié)同工作，才能充分發(fā)揮各個關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)有作用，滿足系統(tǒng)的整體功能和性能要求。由于系統(tǒng)的復(fù)雜性，這些關(guān)鍵技術(shù)均由不同的供給商轉(zhuǎn)移，而且這些單列的集數(shù)缺乏以滿足行業(yè)特定應(yīng)用的需求，因此客運(yùn)效勞IT集成的關(guān)鍵就在于效勞創(chuàng)新，運(yùn)營流程創(chuàng)新的根底上，挑選、提煉、整合關(guān)鍵技術(shù)，設(shè)計一個開放、有序、不同技術(shù)協(xié)調(diào)發(fā)揮作用的IT支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，提高研發(fā)的生產(chǎn)率和速度以及獲得優(yōu)秀的產(chǎn)品，從而全面滿足鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)效勞的要求。(6)管理IT體系結(jié)構(gòu)構(gòu)造開放的體系結(jié)構(gòu)。對于結(jié)構(gòu)的每一個層次，都有公布標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，允許來