如何提升轉(zhuǎn)化率及分析考試

如何提升轉(zhuǎn)化率及分析考試（100分）1、請(qǐng)?jiān)谶M(jìn)入答題前，確保設(shè)備性能和系統(tǒng)條件符合線上考試要求2、做題中請(qǐng)勿使用F功能鍵或查看源代碼，如使用系統(tǒng)會(huì)記錄下來3、誠信考試，請(qǐng)勿上網(wǎng)搜索答案，與其他考生交流，求助外援等4、做題中途遇到問題被退出，在有效期內(nèi)仍可進(jìn)入再次進(jìn)行答題考試時(shí)間：45分鐘滿分：100分1、姓名【填空題】________________________2、部門【填空題】________________________3、崗位【填空題】________________________一、選擇題（共5題；共50分）4、1.【多選題】客服在接待過程中，促單的步驟是尤為關(guān)鍵的，抓住客戶痛點(diǎn)掌握好流程，才能提升轉(zhuǎn)化率，那么以下哪些是我們?cè)诖賳螘r(shí)需要注意的點(diǎn)呢?()10分【多選題】（10分）A.需要優(yōu)先識(shí)別下單欲望強(qiáng)的客戶來促單，客戶越講價(jià)說 明購買欲望越強(qiáng)B.需要特別注意客服跟客戶聊天對(duì)話結(jié)束的時(shí)間，掌握好對(duì)話結(jié)束時(shí)間，這樣催拍的時(shí)間離得越短催付催拍效果越好C.跟客戶聊的很愉快時(shí)適時(shí)跟單D.跟單不是統(tǒng)一話術(shù)，要分詢問式、保證式、優(yōu)惠式答案解析:答案：ABCD5、2.【多選題】在售前階段，客服小強(qiáng)正在接待一個(gè)客戶，覺得客戶問的問題他都已經(jīng)認(rèn)真回復(fù)完了，客戶也沒有其他異議，但客戶卻遲遲不下單，客服他很疑惑，請(qǐng)幫客服小強(qiáng)分析一下客戶未下單的主要原因（）10分【多選題】（10分）A.客服沒有挖掘到客戶的真正需求B.店鋪?zhàn)陨碓颍◣齑娌蛔愕龋〤.客戶覺得價(jià)格貴了，客服沒有突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)、質(zhì)保售后、評(píng)價(jià)反饋等方面去打消客戶的疑慮D.客戶本來就不想買，只是想找個(gè)人聊聊天答案解析:答案：AC6、3.【多選題】在接待過程當(dāng)中，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有問題點(diǎn)要求客服回復(fù)買家疑問時(shí)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？（）10分【多選題】（10分）A.要了解客戶問的內(nèi)容/產(chǎn)品是什么B.客戶通過問題想得到什么樣的解決C.找到客戶詢問的問題中在意的點(diǎn)，適時(shí)委婉地給出保障措施，打消客戶顧慮，促成交易D.客戶問什么我們就回復(fù)什么，一問一答式答案解析:答案：ABC7、4.【多選題】詢問客戶的需求我們應(yīng)該如何做？（）10分【多選題】（10分）A.了解客戶有哪方面需求B.哪些產(chǎn)品適合給顧客推薦C.挖掘客戶關(guān)注的利益點(diǎn)D.給出合適的推銷方案答案解析:答案：ABCD8、5.【多選題】客服在接待過程中，下列說法中錯(cuò)誤的是？（）10分【多選題】（10分）A.主動(dòng)詢問客戶喜好，根據(jù)客戶需求推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，并告知產(chǎn)品利益點(diǎn)及發(fā)貨時(shí)間，促成轉(zhuǎn)化B.客戶進(jìn)店詢問索要優(yōu)惠券并想要了解活動(dòng)優(yōu)惠政策，客服回復(fù)店鋪主頁都有相應(yīng)的活動(dòng)C.買家咨詢完問題，已經(jīng)明確沒有其他需要了解的信息時(shí)，無需進(jìn)行催拍付D.買家咨詢問題，客服等待很久準(zhǔn)備回復(fù)客戶時(shí)，客戶已離線，此情況分析是由于客服回復(fù)不及時(shí)且不熟悉產(chǎn)品導(dǎo)致答案解析:答案：BC二、填空題（共3題；共20分）9、6.我們分析轉(zhuǎn)化率不達(dá)標(biāo)的影響，以天貓赤兔名品為例，以下該如何操作：10分【橫向填空】（10分）我們可通過赤兔名品的客服聊天記錄來分析轉(zhuǎn)化率流失原因，路徑：千牛工作臺(tái)搜索__________-_________下拉找到________-選擇需要分析的時(shí)間段-________分析

點(diǎn)擊詳情查看聊天記錄，分析關(guān)鍵流程是否缺失，針對(duì)找解決方案答案解析:答案：通過聊天記錄千牛工作臺(tái)搜索“赤兔名品”-績效明細(xì)-下拉找到詢單流失分析-選擇需要分析的時(shí)間段-可選子賬號(hào)分析【點(diǎn)擊詳情查看聊天記錄，分析關(guān)鍵流程是否有缺失，針對(duì)找解決方案】10、7.當(dāng)客戶提出此產(chǎn)品嫌棄貴，我們的主要處理思路是如何？5分【橫向填空】（5分）我們的主要回復(fù)思路/處理邏輯：_________+嘗試促單+良好的服務(wù)態(tài)度+_________邏輯公式：客服務(wù)必清楚_________是什么并作出解釋，凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢，通過知悉__________________，提現(xiàn)出優(yōu)勢答案解析:參考答案：處理邏輯：了解原因+嘗試促單+良好的服務(wù)態(tài)度+優(yōu)勢刺激--【可開放性回答】邏輯公式：客服務(wù)必清楚產(chǎn)品利益點(diǎn)是什么并作出解釋，凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢通過知悉產(chǎn)品的活動(dòng)/賣點(diǎn)功效功能，提現(xiàn)出優(yōu)勢11、8.在客戶猶豫不決時(shí)無法及時(shí)下單，客服該做出如何的舉動(dòng)呢？5分【橫向填空】（5分）

我們的促單技巧有哪些方面呢

回復(fù)思路/處理邏輯：_________-把握催付時(shí)機(jī)-_________-_________-備注結(jié)果-及時(shí)跟進(jìn)答案解析:參考答案：識(shí)別客戶需求-把握催付時(shí)機(jī)-使用催付話術(shù)-配合催付工具-備注結(jié)果-及時(shí)跟進(jìn)【答題者回答出來大概內(nèi)容即可】三、問答題（共3題；共30分）12、9.你認(rèn)為轉(zhuǎn)化率的主要影響因素有哪些？為了達(dá)成轉(zhuǎn)化率的目標(biāo)，請(qǐng)列舉出你認(rèn)為最重要的一項(xiàng)并說明具體如何去做？10分【填空題】（10分）________________________答案解析:答案思路：主要影響因素：答，問，推，催如：問（探詢客戶需求）-客戶問的是什么？如何與客戶進(jìn)行有效的溝通，理解客戶的需求并進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)的引導(dǎo)直至成功下單13、10.場景化案例解答1：客戶進(jìn)店咨詢某款手機(jī)的配置問題，客服A對(duì)應(yīng)客戶詢問的問題正常解答，但是客戶卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，你會(huì)從哪幾個(gè)方面來促成訂單，達(dá)成轉(zhuǎn)化呢？10分【填空題】（10分）________________________答案解析:答案思路：了解買家的真實(shí)需求，因?yàn)閮r(jià)格等問題的話，突出產(chǎn)品的利益點(diǎn)和在評(píng)價(jià)中引導(dǎo)客戶去看產(chǎn)品反饋，適當(dāng)申請(qǐng)贈(zèng)送贈(zèng)品等方式客服可對(duì)準(zhǔn)顧客戶說：“請(qǐng)問您要那部淺灰色的手機(jī)還是銀白色的呢？”或是說：“請(qǐng)問是星期二還是星期三送到您府上？”。此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，從而提升轉(zhuǎn)化。14、11.場景化案例解答2：犀牛童裝天貓旗艦店中，客服小強(qiáng)的轉(zhuǎn)化率是35%，而主管制定的轉(zhuǎn)化目標(biāo)是40%，客服小強(qiáng)的轉(zhuǎn)化率沒有達(dá)標(biāo)，作為主管請(qǐng)你從分析原因--確認(rèn)原因---解決辦法---效果驗(yàn)收---總結(jié)復(fù)盤，來闡述你的提升方