天津艾迪瑪化妝品公司店柜管理手冊細則alanfun樣本

天津艾迪瑪化妝品公司店柜管理手冊細則制定：營運部時間：/07/13一、組織構造及闡明：（一）組織架構圖營運部門經(jīng)理營運督導美容講師店長導購員營業(yè)員（二）分工1、營運督導：負責整體商場各個專柜協(xié)調(diào)管理2、店經(jīng)理或副經(jīng)理：單體店面整體綜合管理與應對3、店員：帶班、理貨、現(xiàn)場投訴解決與反映；班銷售臺帳、店面形象整頓；銷售、顧客接待、店面形象整頓4、導購員：協(xié)助督促整體店柜銷售及顧客接待5、美容講師：負責產(chǎn)品及化妝品使用方面宣教工作及詳細現(xiàn)場督導考核1、店長（副店長）：行使店長職能，負責全店綜合管理與應對2、導購員及營業(yè)員：銷售、顧客接待、店面形象整頓5、美容師：負責產(chǎn)品及化妝方面宣教工作,監(jiān)督店產(chǎn)品對客戶實際宣導服務備注：導購員和美容師在人手短缺時需互助行使相應職能。這需要培訓時接受同樣職能及技能培訓。（三）闡明1、以上構造按單班設定2、大店單班定員為4-6人；中檔店定員2人3、店長（或副店長）兼1班，負責店鋪綜合運營管理。如遇正副店長均不在特殊狀況，需在其他人員中物色1名綜合素質(zhì)較高人員負責。但必要將有關事宜交代清晰。4、門店以上組織架省略：店長直屬上級——營運部指定營運督導，督導由營運部門經(jīng)理直接管理。二、崗位劃分與職責(見崗位職責闡明書)三、人員基本管理：（一）員工聘任員工聘任須嚴格遵守國家勞動法規(guī)，本著為社會培養(yǎng)人才，為公司創(chuàng)造效益宗旨，按照公開招聘，擇優(yōu)錄取原則進行。1、招聘途徑（1）社會招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會發(fā)布招聘信息。（2）學校選聘：由公司派人到職業(yè)學校或普通中學直接選聘符合條件應屆畢業(yè)生。（3）推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會關系推薦有一定從業(yè)經(jīng)驗待業(yè)青年。2、招聘對象（1）公關、營銷專業(yè)大、中專畢業(yè)生；（2）公關、營銷專業(yè)職業(yè)學校應屆畢業(yè)生；（3）普通中學高中畢業(yè)生；（4）有以上學歷年齡在30歲如下有零售從業(yè)經(jīng)驗人員。3、聘任原則門店員工除了完畢銷售使公司獲得應得利潤外，還肩負有維護公司品牌形象，增長產(chǎn)品附加值任務。因而，門店員工應有別于普通商店銷售人員，對她們個人素質(zhì)規(guī)定也應當略高于普通營業(yè)員。只有在選聘原則上嚴格掌握，才干使公司整體形象得以飚升。（1）品質(zhì)條件：①敏捷性：敏捷性是指敏銳感覺能力。門店員工始終處在與顧客交流氛圍中，需要有通過短暫觀測，既可以理解顧客習慣，預測顧客行為反映能力。②自我達到驅(qū)策力。自我達到驅(qū)策力是指銷售人員必要有一種來自內(nèi)心內(nèi)在工作驅(qū)使動力。她（或她）需要去做成功每一件銷售，而不完全是為了錢或為了讓上級賞識。③良好職業(yè)觀念：雖然人思想不是天生，但是一種沒有良好職業(yè)觀念人，是不也許在短期內(nèi)將其訓練成為敬業(yè)員工。因而，所聘員工應無不良惡習，應對自己工作有信心，對自己接待顧客有耐心，對個人升遷（前程）有雄心，同步對自己銷售產(chǎn)品和對自己接待每一位顧客有誠意。（2）基本條件：①身高1.60米以上；②高中以上文化限度；③身體健康無影響外觀病癥（或后遺癥）；④良好職業(yè)悟性或一定從業(yè)經(jīng)驗；⑤五官端正有良好精神風貌；⑥工作意念強，普通話原則。4、招聘限度（1）由本人自薦或?qū)W校、她人推薦，需遞交簡歷、學習成績、畢業(yè)證和學校她人）推薦書。（2）公司人事部約會面談。（3）公司人事部組織面試（口試或筆-試）。（4）告知擬聘任人員到本地衛(wèi)生防疫站體檢。（視詳細狀況而定）（5）體檢合格人員自行辦理好公司外關于手續(xù)，到公司人事部辦理報到手續(xù)，并提供與填寫下列文獻：需提供文獻：①身份證、畢業(yè)證（復印件）；②家長或我市戶口人士訂立擔保書；③體檢表。需填寫文獻①員工登記表；②工作合同（一式兩份）；（6）被聘任人員參加入職前培訓，培訓結束后到門店報到。（二）員工培訓1、培訓意義培訓是一種持續(xù)過程，在態(tài)度、知識、技能三個方面變化，加強或改進一種人行為或體現(xiàn)，以達到一種公司目的。培訓是把一種人從當前所擔任職務提高到履行職責所需水平過程，提供一項制定工作所需知識技能和態(tài)度。培訓成果，是變化人行為體現(xiàn)，提高人素質(zhì)，其最后目是發(fā)展人力資源。2、培訓原則（1）培訓質(zhì)量原則培訓質(zhì)量原則以有關規(guī)定為根據(jù)，為保證公司整體質(zhì)量，制度和執(zhí)行培訓限度，明確培訓規(guī)定并對所有從事對質(zhì)量有影響工作人員都進行培訓。（2）培訓限度①崗前培訓（入職前培訓）崗前培訓是指所聘員工到公司報到后，被分派到門店入職前培訓。由營運部門經(jīng)理、營運督導和美容講師共同進行培訓，通過此項培訓，應使新員工對門店基本概況、員工守則、崗位責任、銷售推銷與應對技巧，以及門店服務和促銷常識等關于初步理解。新員工上崗后，店長應做好跟查工作，保證該員工能按照公司規(guī)定原則進行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經(jīng)常浮現(xiàn)錯誤，店長應建議將該員工再進行培訓或調(diào)崗，以免影響服務質(zhì)量。②崗位培訓（在職培訓）員工上崗后，店長應有規(guī)律地運用業(yè)余（或空閑）時間，對員工進行集中或分班崗中培訓。3、培訓辦法（1）由督導、美容講師及營運經(jīng)理集中授課；（2）到有關行業(yè)店現(xiàn)場參觀學習；（3）督導和美容講師現(xiàn)場輔導學習；（4）店內(nèi)開展互教互學“兵教兵”活動；（5）在店長或班長帶領下開展演示性操作“比試”；4、培訓內(nèi)容（1）經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀、店員行為規(guī)范；（2）顧客接待與應對技巧、銷售秘決；（3）公司系列產(chǎn)品普通制造標志及產(chǎn)品有關知識；（4）商品鮮度管理常識；（5）個人服務質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴解決技巧；（6）理貨操作辦法；（7）應知應會其她關于常識。5、培訓達標規(guī)定與考核（1）培訓實行流程表（略）闡明：（1）考核形式式分為筆試、口試、操作演習；（2）級別用符號表達，“√”為好，“X”為差，“O”為普通，浮現(xiàn)了3個X為不及格，3個O或1個X為良好，全√為先進。（3）新員工入職培訓考核期闡明：新進公司試用期間培訓期為8天（不帶薪），即3天知識+5天現(xiàn)場事實上崗技能培訓，通過筆試和口試+事實上崗綜合評估，以擬定該員工與否做入職手續(xù)繼續(xù)進入試用期或停止入職。6.關于培訓期間客戶服務及話術方面培訓見客戶服務手冊匯編店長工作內(nèi)容事務管理營業(yè)前督導職工上下班秩序及出勤狀況；督導各工作崗位領取工作用品；巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室有無異狀；主持早會，清點人數(shù)，檢查服裝儀容，進行職工訓練，重點工作安排；督導職工清點陳列商品數(shù)量，POP張貼布置等狀況；檢查各職工到崗位置和站立姿勢；核算到貨、出貨陳列狀況；營業(yè)中檢查當天商品陳列和銷售狀況；檢查商品與否應補充，及時聯(lián)系配送中心送貨，迅速點收并上架；督導店內(nèi)外、更衣室清潔及整頓工作；巡視更衣室、衛(wèi)生間與否有人無端逗留或零亂不堪；檢查商品、外包裝與否有掉落及破損；督導營業(yè)員銷售服務態(tài)度和禮節(jié)等狀況，及時糾正營業(yè)員工作失誤；解決顧客投訴，做好售后服務工作；接待客戶購物和征詢，并及時推薦告知有關部門或呈報上級主管；督導銷售服務程序和過程；隨時合理調(diào)節(jié)營業(yè)員崗位；結束營業(yè)第一鈴聲響督導營業(yè)員接待最后一批客戶，到達店門口歡送客戶，并提示進店購物客戶營業(yè)時間將結束；督導營業(yè)員回到各自崗位位置，整頓清點各自管區(qū)商品；注意提示并疏導客戶。第二鈴聲響督導營業(yè)員、收銀員完畢接待最后一批客戶，店門口歡送客戶，提示將進店購物客戶已停止營業(yè)，表達歉意并歡迎下次光臨；驗收營業(yè)員清點報表并同收銀員所記錄銷售報表對帳簽字；檢查營業(yè)員整頓所屬區(qū)域內(nèi)商品與否整潔；督導職工重要物品收拾及上鎖。第三鈴聲響督促營業(yè)員最后消防安全巡視；督導明日促銷商品陳列以及POP張貼等狀況，告知公司關于新決定；集合職工重點談話，互道晚安，主持下班；督促保潔員清潔賣場。下班后督導共計每日之營業(yè)額呈報分析；填寫店長工作日記，總結一天工作；制作銷售記錄報表、下訂貨單以備第二日告知配送中心補貨；注意電源開關、消防器材、店內(nèi)日光燈及店外照明關閉狀況；與值班保安人員互道晚安，離店。銷售管理銷售籌劃含義銷售籌劃，不是僅涉及以銷售額為主體預算數(shù)值和籌劃實行環(huán)節(jié)而已，應當是涉及銷售商品、消費者、售價、銷售辦法、促銷(涉及廣告和宣傳、銷售預算等)廣義籌劃。擬定銷售籌劃時應注意事項配合已擬定銷售方針與政策，來訂定籌劃；擬定銷售籌劃時，不能只注重特定群體；銷售籌劃擬定必要以店長為中心，全體店員均參加為原則；勿沿用前期籌劃，或訂定慣性籌劃。必要要組合新籌劃，確立努力新目的才行。銷售籌劃實行與管理對于銷售籌劃徹底實行，必要負完全責任；擬定籌劃后，要的確施行，并達到目的，籌劃才故意義。因此，對于銷售籌劃實行與管理必要徹底；籌劃切勿隨便修正，除非遇到情勢突變，或盡了一切努力，仍無法達到目的時，方可更改。店員管理統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一語言、熱情待客、并向顧客提供相應服務；理解工作范疇內(nèi)所有商品知識：種類、單價、使用特性、型號、顏色；掌握銷售要領及辦法(銷售過程大體環(huán)節(jié))；掌握收銀臺報帳程序(銷售退回單、銷貨單)；掌握季節(jié)和節(jié)日劃分，本部季節(jié)性商品分類；掌握售賣方式；掌握到貨商品數(shù)量、種類、單價與訂購單不符時解決程序；店面地板、商品櫥、陳列架、天花板整頓維護；日光燈及插座基本維護；盤存?zhèn)€人職責：填表者、盤點者、核對者工作要點；報表：每日銷貨記錄、實際銷貨與預算比較表；貨架、貨臺、貨櫥出樣布展；維護營業(yè)環(huán)境，使其整潔、舒服、體現(xiàn)公司形象；妥善保管貨品；協(xié)助店長定期盤點庫存；接受并完畢店長交付其她工作任務。資訊管理信息資料收集整頓對店鋪銷售狀況進行記錄以一段時間為單位，對銷售金額、分款式銷售金額、貨品數(shù)量進行記錄對行業(yè)狀況進行調(diào)研對市場上同類產(chǎn)品各種信息進行市場調(diào)研顧客反饋信息認真對待每一條客戶反饋信息，對工作進行相應調(diào)節(jié)店員及店長獎罰獎勵：凡有下列狀況之一者，依照狀況，予以表揚、表揚、獎金、記功晉級等獎勵。員工完畢當月銷售指標[指標另定]后，超標某些按一定比例提成；持續(xù)三個月超額完畢月目的120%可評估為三星級店長或店員，詳細見星級評估制度；在柜面服務中堅持規(guī)范服務，熱情為顧客、軍人、港澳臺胞、外國友人排憂解難，事跡或情節(jié)影響較大者；避免重大事故發(fā)生，對維護公司利益，社會治安做出明顯貢獻者；受顧客來信表揚，事跡經(jīng)核定是明顯；參加各項競賽獲得榮譽；舉報出售假冒偽劣[三無商品]屬實；[本店范疇內(nèi)]拾金不昧，及時交還失主金額較大、事例突出；受到新聞媒介、社會輿論、登報、廣播表揚；懲罰：具備下列狀況，視情節(jié)嚴重限度，予以通報批評、扣獎金、罰款、離崗檢查、行政警告、無薪停職、記過、留店察看、辭退及追究刑事責任。當天發(fā)生零銷售，罰款50元每次只銷售一種單品，每次每人扣1元持續(xù)三個月未完畢當月目的量，降其職位或星級（詳細見公司星級評估制度）違背公司各種規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，予以懲罰；被顧客投訴、留言批評[核查屬實]；遇顧客投訴，不及時解決、或不傳達給上級，導致事態(tài)擴大，影響惡劣；經(jīng)常違背規(guī)章制度、屢教不改；運用職務之便，謀取私利；收銀員擅自將營業(yè)款轉借或挪用。未經(jīng)批準或辦理手續(xù)，擅自外借公司財物；違背規(guī)章制度，對公司導致重大損失；玩忽職守，導致重大事故；擅自外傳公司商業(yè)數(shù)據(jù)、文獻或材料；在工作時間吵架斗毆；偷盜公司、顧客、同事錢物；組織及煽動員工聚眾鬧事；觸犯國家任何刑事法律。以上規(guī)定，將視狀況加重解決。靈活掌握，詳細分析。員工對懲罰如有不滿，有申訴權利，可三天內(nèi)以書面形式向關于人員及部門呈訴。班表編制注意事項所在店鋪總人數(shù)新舊員工比例每位同事工作能力每天營業(yè)額最高時段開鋪、收鋪時間本周有否大型推廣活動周六、周日外，本周有否其他節(jié)假日同事有否特別申請編排技巧：新、舊員工及能力有差別同事要編制合理大哥哥/大姐姐要與所帶新同事同班太相熟同事不要安排在同一種班次人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次星期六、日盡量不要安排同事休息避免有同事上急轉班每天安排休息人數(shù)為：總人數(shù)/每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù)例：本鋪周一到周五營業(yè)額是1萬－1.2萬左右，周六、周日2－3萬每天營業(yè)時間9：00AM－21：00PM每位同事每周有一種休息日，每日工作八小時。店鋪現(xiàn)時有員工8人，領班3人，合共11人安排班表情形如下：A：8：45－16：45B：13：00－21：00C：10：00－19：00 日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5備注1AA/CAAA2B/AABCC3/BBBCBB4A/AAAAA5/AAAAAA6AAA/AAA7AA/ACCC8B/BBCCB9BBB/BBB10/BBBBBB11BB/BBBCA4444444B4444444C333客戶管理客戶流量及成交率時間段進店人數(shù)成交量成交率9:00－10:0010:00－11:0011:00-12:0012:00-13:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:0017:00-18:0018:00-19:0019:00-20:0020:00-21:00客戶資料（客戶注冊表）客戶注冊表日期：店號：編號客戶姓名地址電話購買商品編號客戶簽字001002003004005006007（三）門店及或?qū)Ｙu店綜合管理門店及或?qū)Ｙu店綜合管理是在店長領導下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目的，而加以達到。1、綜合管理3S原則簡樸化(simplification）原則化(Standardization）專業(yè)化(Standardization）(1）簡樸化(simplification)：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作簡樸化。門店作業(yè)應免除不必要復雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長在實行綜合管理過程中，應注意明確地抓住重點，使員工不致?lián)]霍太多精力在復雜流程上而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營業(yè)績效。(2）原則化(Standardization）：是指系統(tǒng)統(tǒng)一，操作上按已制定質(zhì)量文獻辦事。在綜合管理中，店長管理除了需要嚴格按照質(zhì)量文獻中擬定原則外，還應將自己管理行為確立一種員工可以接受程式，并按其行為程式予以堅持。(3）專業(yè)化(Standardization）：指工作在操作限度上原則細分，商品上則指“差別化”強調(diào)，因此“專業(yè)化”其實是“原則化”徹底實行。2、綜合管理內(nèi)容(1）店員形象管理；(2）財務管理；(3）與營銷部銷售協(xié)調(diào)；(4）店內(nèi)營業(yè)狀況，各種績效分析和促銷活動等銷售管理；(5）對員工執(zhí)行制度檢查、考核，以及崗位培訓等人事管理；(6）補貨等作業(yè)流程管理；(7）顧客抱怨、投訴解決，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務強化等顧客管理。（8）銷售技巧即“狼精神銷售法”管理(四）經(jīng)營管理1、公司門店在公司直接領導下統(tǒng)一經(jīng)營。即統(tǒng)一領導、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。各店實行原則化經(jīng)營管理，即店柜外觀相仿，品種相似，商品陳列一致。2、各店按照公司批示和服務規(guī)范規(guī)定，承擔尋常銷售工作。3、各店對配送商品，實行簽字驗收負責制度。店每月末在公司財務部指引下對商品進行盤點，并將每月庫存明細上報公司財務與營銷部。店要依照銷售狀況和市場需求，及時提出調(diào)節(jié)商品構造建議。4、店無權決定商品折扣、折讓，公司對店需折扣、折讓商品品種、范疇、時限和幅度統(tǒng)一謀劃。折扣普通采用指定品種、規(guī)格、數(shù)量在店中進行不定期折扣；折讓普通采用批量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式，在各店同步進行。店應依照庫存商品質(zhì)量、時限等因素，及時向公司提出實行商品折扣、折讓意見。5、公司按照內(nèi)部經(jīng)濟責任制規(guī)定，對店利潤分別進行明細核算，并通過配貨數(shù)量、銷貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價金額和費用開支數(shù)額等對店利潤進行監(jiān)控。6、店經(jīng)營中所需物品，由公司統(tǒng)一采購、結算、直接配送到位；7、店人員要認真學習和積極貫徹公司規(guī)范經(jīng)營理念、辦店宗旨、顧客觀與服務觀，努力創(chuàng)造一流名店風范。8、店人員除要遵守專賣店關于規(guī)章制度外，還應遵守所在商場或大廈內(nèi)整體經(jīng)營管理制度。（五）店員行為規(guī)范管理1、店員儀容儀表管理

產(chǎn)品銷售最后達到是通過店鋪人員來完畢。專賣店員工，不但需要順利地完畢銷售任務，還要良好地體現(xiàn)公司公司文化和品牌文化，有良好意識，積極樹立好個人形象并向顧客展示自己儀容，既可以使店內(nèi)布滿活力與朝氣，還可以增長產(chǎn)品附加值。專賣店員工每天上崗前都應對照如下各項規(guī)定，檢查自己儀容儀表：儀容儀表是指店員在工作時服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面外觀體現(xiàn)，以能反映健康精神面貌、給顧客帶來良好感覺為原則?！騼x表規(guī)定1）服飾美——和諧、大方，穿戴整潔；上崗前應更換統(tǒng)一工裝，佩帶工牌，要隨時保持工裝干凈平整，褲袋里不許塞得過滿，服裝紐扣整潔，無脫落。2）修飾美——美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生；應精神飽滿，發(fā)型大方，整潔有型；輕描淡寫點綴妝容。3）舉止美——言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落；站立規(guī)范，行走優(yōu)雅。4）情緒美——熱情洋溢，精力充沛；提起精神，以嶄新姿態(tài)迎接新一天工作開始。◎儀容規(guī)定：1）妝容：上班必要化淡妝（涉及畫眉、眼影、胭脂、唇膏等）,牢記不要太夸張。2）頭發(fā)：頭發(fā)過頸長必要束起，短發(fā)須保持整潔，頭發(fā)要梳理整潔，留海夾起，發(fā)型和顏色不能夸張。3）指甲：勤于修剪，保持指甲干凈平滑，不涂有顏色指甲油，正常不超過2mm。4）飾物：須佩戴統(tǒng)一工作牌，不能佩戴太夸張和繁瑣飾物?！騼x表儀態(tài)規(guī)定：1）穿著：員工必要統(tǒng)一著工裝，工裝須干凈、整潔、無露線、無污漬，扣子無脫落、拉鏈拉妥；絲襪顏色為近膚色無破損，鞋子必要為黑色中跟包跟包趾職業(yè)皮鞋；2）倡導飯后漱口，上崗時保持口氣清新，忌吃蔥、蒜等有異味食物；3）保持身體、頭發(fā)、面部、手部清潔；4）立姿端正，收腹挺胸，昂首，身體保持直立，成‘丁’字步，雙手垂直放下或自然于小腹前輕握。5）站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正優(yōu)雅，面帶微笑。6）態(tài)度謙卑有禮、不卑不亢?！蚪蓛x態(tài)1）用手摳牙齒、挖鼻子、抓頭皮、抓癢等動作；2）對著顧客捂嘴、打噴嚏、咳嗽、打哈欠、伸懶腰、聳肩、打瞌睡等；3）大聲笑、喧嘩喊叫、吹哨、打鬧、跺腳、亂丟亂碰物品；4）各種壞習慣如手拖胸、隨時脫鞋、雙手交叉于胸、叉腰、插入衣褲袋或擺弄其她物件；5）身體斜靠或趴于臺面、貨柜等地方；6）怪臉動作，擠眉弄眼、整頓衣裝、挖耳、摸臉、經(jīng)?？词直淼刃幼?；7）不得在崗抽煙、看書、吃東西，不得隨處吐痰、亂丟雜物等；8）不得吃著香口膠與顧客交談。2、服務禮儀接待規(guī)范（詳細銷售技巧及服務見《公司銷售技巧及客戶服務手冊匯編》）◎語言原則、禮貌、規(guī)矩：音量適中，不卑不亢，和緩、熱情，布滿信心，通過語言表達感召和鼓動顧客，讓她覺得你是個對自己和產(chǎn)品有信心人，從而對你產(chǎn)品有信心，語言表達時應注意——

1）與顧客談話必要站立，姿勢要對的，直腰挺胸，眼睛要友善真誠看著客人；

2）與顧客談話時，要保持微笑，用清晰、簡要語言回答；

3）工作時間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話；

4）避免在顧客面前與同事說顧客不懂話及方言；5）無論顧客與否購買，都應禮貌相待，不得使用鄙視和侮辱性語言，不得以任何借口頂撞、粉刺和譏諷顧客；

6）遞交物件給顧客時候應面帶微笑略微彎腰并雙手奉上；

7）工作時間不得閑談、聊天，更不準講粗話、臟話；

8）工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零售、聽耳機、辦私事；

9）工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親朋戚友；

10）對顧客提出一切規(guī)定和意見，要迅速答復，如自己不能解決，應及時向上級主管報告，不要自作主張；

11）在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意服務；

12）不準與客人爭執(zhí)，堅守公司顧客觀和服務觀；13）在為顧客服務時不得浮現(xiàn)厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐驚表情，不扭捏作態(tài)、作鬼臉、吐舌頭；14）言談中不能打斷別人說話，要善于聆聽別人發(fā)言，切實理解其需求；15）言談中切忌向顧客流露對她人或公司不滿意態(tài)度作為一名先進店員需要純熟使用文明語言，并堅持每天訓練自己表達能力、感召力和鼓動力，做到常五聲：即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用四語：即鄙視語、煩燥語、否定語和斗氣語。

咱們顧客觀：顧客都同樣，買多買少，買與不買同樣服務同樣對待！

咱們服務觀：顧客就是上帝，為上帝做每一件事都是應當。上帝會給咱們想要一切！

◎謹記并堅持使用十條禮貌用語：

1）“您好”

2）“請您稍候”“讓您久等了”

3）“歡迎光臨”（歡迎下次光臨）

4）“再會”

5）“對不起”“非常抱歉”

6）“請指教”

7）“謝謝”

8）“不用客氣”

9）“請問有什么可以幫到您嗎”

10）“請隨便看”◎銷售中禁忌用語1）“你自己看吧”2）“不也許浮現(xiàn)這種問題”3）“這必定不是咱們因素?！?）“我不懂得”5）“你要這種沒有?！?）“這樣簡樸東西你也不明白?！?）“我只負責賣東西，不負責其他?！?）“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑?！?）“想好沒有，想好了就趕緊交錢吧?！?0）“沒看我正忙著嗎？一種一種來！”11）“別人用得挺好呀！”12）“咱們沒有發(fā)現(xiàn)這個問題呀！”13）“你先聽我解釋！”14）“你怎么這樣發(fā)言？”15）“你相不相信我？”……◎在崗接待禮儀接待顧客要做到熱情服務，熱情服務指是表里如一服務，要做到真心實意、全心全意、布滿善意。1）接待時眼神要與客人互動，做到“目中有人，眼里有事”。（距離在1-2米，看對方眼睛，距離在3米左右，看對方鼻眼之間）2）按原則站姿站立，雙手垂直，目光平視，面帶微笑招呼顧客：“您好，歡迎光臨XXX！”◎迎客禮儀1）保持1米左右距離進行跟隨服務，當顧客目光停留在產(chǎn)品時、拿起產(chǎn)品看時、在店鋪到處張望時即進入銷售啟動階段“您好，有什么可以幫到您？”2）交談時，表情要與客人互動，用柔和目光注視對方，面帶微笑，通過輕輕點頭體現(xiàn)理解顧客談話內(nèi)容；與顧客溝通要因人而異，要講普通話，如遇廣東本地人可以白話與之溝通；3）當顧客在店鋪巡視一圈沒有購買產(chǎn)品欲望準備離開店鋪時，咱們可以抓住最后機會進行引導：“您好，這是咱們店鋪當前最拳頭保濕產(chǎn)品，我可以給您感受一下，買不買沒關系?！薄?）請記?。弘m然顧客沒有購買任何產(chǎn)品，咱們服務都應當是同樣，由于“今天看主有也許是明天買主”。當顧客不再進店則與店員服務與耐心限度有很大關系。5）如遇顧客在下列情景進店時，咱們可以提供如下服務：A、顧客停留時間較長：請顧客坐下休息半晌；B、邊進店邊打電話：示意顧客可以坐下慢慢聊。C、手提大袋購物袋：“您好，小姐，看樣子您拎東西挺重，以便話我可以幫您拿到收銀臺保存？這樣您會輕松諸多。”在征得顧客批準下可將購物袋放在顧客視線范疇內(nèi)凳子上，不可置放于地上。D、遇顧客投訴時：誠懇禮貌，先將顧客帶到一邊坐下，耐心聆聽和詢問顧客問題與因素，店員在解決不了狀況下及時交由上司解決。千萬不可怠慢或?qū)㈩櫩椭糜谝慌圆挥杞鉀Q。3、考勤與交接班管理（1）考勤紀律①員工上、下班時間由班長在考勤表上詳細登錄。②員工請事假必要提前1天預先告知本班班長，并開擾闡明理由請假條，由班長報請店長批準后，才干準假。有下列狀況之一時，店長才干批準員工事假：父媽媽住院；直系親屬記憶亡故；參加自學考試。③員工請病假必要有區(qū)級醫(yī)院以上就診證明，一次假期不得超過3天。④任何無請假條并無店長批準請假，一律作曠工解決。⑤員工曠工1天，由店長交公司解決，曠工2天以上，店長可向公司寫出報告辭退曠工員工。⑥被辭退與開除員工，店長有權報告公司扣發(fā)壹月工資，同步可以一并追究其應承擔經(jīng)濟責任。（2）交接班管理店作業(yè)按常規(guī)分析兩班進行。其交接要點如下：①交接班在兩班班長領導下監(jiān)督下進行，兩班工作員工全體參加；②班長交接工作有：交接并核對當天銷售登錄表、櫥窗及貨柜陳列商品巡視檢查、監(jiān)督營業(yè)員交接并在營業(yè)員交接鈔票或備用金單據(jù)上簽字；④營業(yè)員交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設備設施、櫥窗及貨柜上商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨狀況，其她職責內(nèi)應交接事宜；⑤兩班交接時，店長應在場監(jiān)督，必要時對交接工作進行全面檢查。4、班前、班后會管理（1）班前會于開店前15分鐘由早班班長領導召開，班前會重要內(nèi)容有：①員工儀容儀表互相檢查；②各職責工作紀律重申；③當天應當注意重要問題；④公司及店長關于新批示傳送；⑤店員關于事情報告（或申請）。（2）班后會于閉店后由當班班長領導召開，班后會重要內(nèi)容有：①當天工作總結與檢討；②銷售工作狀況檢查報告；③顧客抱怨、投訴整頓；④銷售日報表整頓；⑤收銀報告與整頓；⑥次日工作應注意事項；⑦其她尋常工作規(guī)范整頓。（3）班前、班后會應建立記錄本，每次會議均有詳細記錄，店長應不定期地參加班前與班后會議，并及時檢查記錄本，對不符合規(guī)定班長提出批評，同步授以辦法。5、營業(yè)員工作紀律（1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌。（2）上班不遲到、不早退、不無端請假、沒有特殊狀況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示班長以上批準。不得擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方能離開崗位。（3）要熱情待客、禮貌服務，積極簡介商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要整頓商品，保持商品整潔美觀。（4）對顧客提出批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭執(zhí)。（5）站立姿勢要端正，不準在柜臺聊天、嘻笑、打鬧。（6）不準在柜臺內(nèi)會客、辦私事。當班時間不準購買自己經(jīng)營商品。（7）不準在店內(nèi)吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。（8）全班人員要團結一致，齊心合力把各項工作做好。（9）自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。（10）不準把私人書包、掛包、錢款帶進店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收。（11）不得私套外幣，不準收客人小費及故意多收顧客錢。（12）對公物、商品、不亂拿、亂用。（13）交接班時做到：交接清晰，貨款相符、簽名負責。（14）不準提前更衣下班或提早關門停止售貨。（15）下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。6、清潔衛(wèi)生制度（1）專賣店必要隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不容許有任何污垢與灰塵。（2）公司對各專賣店清潔衛(wèi)生進行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定專賣店，將扣發(fā)店長當月所有獎勵工資，并扣罰全體員工當月應發(fā)40%獎勵工資。（3）專賣店清潔衛(wèi)生工作由各班班長組織實行。（4）每天工作班前、班后都必要對店面臨街（或走廊）責任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔地方按規(guī)定進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。（5）每天盤點時間為店內(nèi)衛(wèi)生徹底打掃時間，盤點結束后，應對店內(nèi)衛(wèi)生進行徹底清掃。（6）店內(nèi)存貨柜必要3天清掃整頓一次。（7）每天開店前清掃工作完畢后，晚班接班時，應適量噴射空氣清新劑。（8）店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。（9）所使用衛(wèi)生清掃工具，應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到地方，并做到清掃工具清潔。（10）每天在交接班時，應檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生狀況記錄在交接班登記本中。六）商品管理1、商品管理原則在店中出售商品，不但僅是滿足消費者需要有形物質(zhì)，它還蘊具有公司系列產(chǎn)品中體現(xiàn)出公司文化，為了彰顯這一精神，店銷售采用了開架式顧客自我服務形式，因而其商品管理原則是：（1）商品為先原則在店中，顧客不完全是通過營業(yè)員中介來完畢商品購買過程，而是重要通過自己自選來實現(xiàn)購買，也就是商品自已來促成購買，因而專賣店工作員工在這種“促成”中，要以商品為先來進行管理。（2）商品齊全原則店商品齊全原則是指：在店出售商品其規(guī)格應齊全，不得有斷貨現(xiàn)象浮現(xiàn)。若浮現(xiàn)某一商品規(guī)格不全現(xiàn)象，應迅速申請公司配送中心予以補貨。（3）商品優(yōu)選原則在店經(jīng)營中，事實上大某些銷售額只來自某些商品，因而，咱們要在經(jīng)營過程中選取出銷售好商品作為店主力商品，并在突出位置予以配備陳列，創(chuàng)造出專賣店業(yè)績。此外，咱們要注意商品季節(jié)性，不同季節(jié)里會有不同顧客優(yōu)選商品，因此，商品優(yōu)選應因時而宜。2、商品配備與陳列（1）商品陳列排面管理商品陳列排面管理就是規(guī)劃好商品陳列有效空間范疇。商品銷售中有商品銷售量很大，有則很小，因而可用商品配備表來按排商品排面數(shù)，即依照商品銷售量多少，來決定商品排面數(shù)，暢銷商品經(jīng)予多排面數(shù)，也就是占陳列窨大，銷售量較少商品則予以較少排面數(shù)，其所占陳列面也小。商品陳列排面管理對提高專賣店賣場效率，具備一定作用。（2）暢銷商品保護管理由于季節(jié)和潮流因素，常會出既有商品銷售速度較快現(xiàn)象，若沒有商品配備表對暢銷商品排面保護管理，經(jīng)常會發(fā)生這種現(xiàn)象，當暢銷商品賣完了，又得不到及時補充時，就易導致較不暢銷商品甚至滯銷品占據(jù)暢銷商品排面，形成了滯銷品狀況。這種狀況一會減少專賣店對顧客吸引力，二會使專賣店失去售貨機會并減少了競爭力，良好地實行暢銷商品保護管理，暢銷商品排面就會得到保護，滯銷品驅(qū)逐暢銷品現(xiàn)象會得到有效控制和避免。（3）商品利潤控制管理店銷售商品中，有高利潤商品和低利潤商品之分，每一種經(jīng)營者總是但愿把利潤高商品放在好陳列位置銷售，利潤高商品銷售量提高了，整體賺錢水平就會上升，而把利潤低商品配備在差一點位置來銷售，來控制商品銷售品種構造，以保證商品供應齊全性，這種商品利潤控制管理法，就需要依托商品配備來予以各種商品妥當貼切配備陳列，以達到提高店整個利潤水平目。（4）新開店商品配備表制作新開店商品配備表制作，是店賣場商品管理全新內(nèi)容開始，直接涉及到店初期業(yè)績與人員士氣，因此，店組織與管理者應予以高度注重，并予有效地實行。新開店商品配備表普通制作限度如下：①商圈與消費者調(diào)查。商圈調(diào)查重要是弄清新店屬地市場容量，潛力和競爭者狀況。消費者調(diào)查重要是掌握商圈內(nèi)消費者收入水平、家庭規(guī)模構造、購買習慣、對專賣店商品與服務需求內(nèi)容等。通過這兩項調(diào)查，新店經(jīng)營者就可開始構思新店要經(jīng)營什么樣商品。②商品經(jīng)營類別擬定。在進行了對消費者調(diào)查后，就要提出新開設專賣店商品經(jīng)營類別。由公司總部與門店經(jīng)營負責人，共同討論所配商品檔次，以及與否需要外購配貨和商品貨場配備等問題。當經(jīng)營商品類別、檔次與與否配貨擬定后，就可以制作出專賣店初期配備。③商品配備表制作。商品配備表是決定單品項商品在貨架上排面數(shù)，這一工作必要遵循關于商品陳列原則，運用好商品陳列技術。商品配備表制作是一項艱難工作，也是一項實踐性和操作性很強工作，需要專賣店工作人員認真鉆研，因此制作商品配備表時，專賣店工作人員應先作貨架實驗配備，達到滿意效果后，才最后制作商品配備表。只有在實驗達到最佳效果，將商品配備陳列好后才干開店營業(yè)。以利在營業(yè)之初，新張之時，就使專賣店給進店顧客有一種鮮明賣場形象。（5）商品配備表制作技術要領咱們所開設店柜有別于其她商店，它經(jīng)營方向性強，并且它所需要達到最后目的除了提高銷售外，尚有一種最重要目，這就是使公司整體形象，品牌形象得以飚升。關于店商品配備表制作技術要領，簡述如下：①體現(xiàn)公司文化與產(chǎn)品設計理念賣場環(huán)境。在規(guī)劃整體商品配備時，除了考慮到商品客觀因素外，還應將公司公司文化與圣馬可產(chǎn)品設計理念等主觀因素，全方位考慮進去。有這樣概念，既可以在商品配備表制作時，有了大文化賣場概念，這樣才干更好地進行重點商品（單品項商品）配備。②商品陳列原則化商品陳列原則化指商品貨柜（公司已設定）原則化。這一要領是許多經(jīng)營大師從實踐中總結出來經(jīng)驗，在做配備表時，先規(guī)范好商品陳列統(tǒng)一標志，并且按這一標志進行配備規(guī)劃，只要在總體配備上有了方向性標志，無論在何時，咱們需要對配備進行調(diào)節(jié)，工作就會輕松多了。③單品項商品資料卡設立每一種單品項都要設立資料卡，如商品品名、規(guī)格、尺寸、重量、進價、供貨量等，這些資貨對制作商品配備表是相稱重要。（6）商品陳列擺設限度3、商品存貨管理雖然，店中存貨，周全存貨管理和對的商品分析報告，亦是不可或缺工具。就財務觀點來看，如果銷貨與凈利金額不變，則提高存貨回轉率就等于增長了凈利率，要提高存貨回轉率辦法有四種：（1）運用季節(jié)性促銷活動減少庫存。（2）按銷售淡、旺季狀況，慎選商品控制進貨或及時進貨。（3）加強員工訓練，針對銷售技巧、商品知識、服務態(tài)度等加以訓練。（4）價格方略，以恰當時機，根據(jù)某項商品滯銷狀況，及時向公司申請，祈求減價或類似減價派送促銷。此外，存銷比例也很重要，如果懂得存銷比例，即可預估將來銷售量，而所需存貨量也可同步得知。存銷比例=月初盤或月底盤存X100%/該月銷售凈額。舉例闡明：如果該店商品12月底之存貨額為900,000元，銷售凈額為600,000，則存銷比例為150%。4、商品鮮度管理咱們所出售商品，都應當讓顧客感到新鮮、有較好感覺。特別是在店中出售商品，通過咱們有效工作，良好地予以保持。（1）鮮度管理要點①表面新鮮原則店中出售商品必要是有表面新鮮感，這種表面新鮮是一套由外到內(nèi)規(guī)定，既從商品外包裝到包裝內(nèi)商品，都應具備亮麗新鮮感覺。這種感覺將在促成銷售中起到十分重要作用。②包裝完整原則包裝完整，包裝無破損商品；若發(fā)現(xiàn)商品（咱們擬定購買某一商品）包裝問題，及時改正。③環(huán)境配合原則消費者結識商品并擬定購買，一方面都是開始于貨柜中陳列商品，因而，咱們對陳列在貨柜、櫥窗中商品，應予以一定燈光、飾品等環(huán)境配合。七）商品盤點作業(yè)與理貨管理1、商品盤點作業(yè)管理盤點作業(yè)是一項繁雜，化時間和人力作業(yè)，但就是盤點作業(yè)顯示了公司經(jīng)營成果大小，可以說，盤點作業(yè)是衡量專賣店經(jīng)營好壞最原則尺度。（1）盤點作業(yè)流程盤點作業(yè)流程可用下圖表達（略）。（2）重點作業(yè)流程管理（內(nèi)容）：①盤點辦法（實盤）②盤點周期（一種月）（3）帳務解決規(guī)定；（4）盤點浮現(xiàn)差別解決辦法及改進對策；（5）對盤點成果獎罰規(guī)定。盤點作業(yè)人員組織由各專賣店負責貫徹，公司人員在各專賣店進行盤點時分頭下去指引和監(jiān)督盤點。盤點作業(yè)貫徹到人。2、盤點作業(yè)盤點作業(yè)正式開始前，一方面擬定盤點負責人員，闡明盤點工作重要性，特別要告誡人們，人們動手清點商品不單單是商品，而是“金錢”，應當以點錢責任心來清占點商品，來不得半點馬虎；再后是發(fā)放盤點清單，告知填寫盤點單辦法。在告