管理者如何提升語言表達(dá)藝術(shù)講義樣本

第一講權(quán)威對話概述（上）為什么要學(xué)習(xí)權(quán)威對話一方面要明確一種概念——什么是權(quán)威？人們普通以為，在某種領(lǐng)域或每個行業(yè)都存在著有一定影響力人，這樣人就被稱為權(quán)威。這里說影響力是指持續(xù)影響力。一種人若逞一時之氣或憑一時之勇，用不了一兩年就也許被大浪淘沙而銷聲匿跡，這樣人就不能稱之為權(quán)威，只但是是一時英雄而已。因而，權(quán)威完整概念應(yīng)當(dāng)是持久影響力。之因此要學(xué)習(xí)權(quán)威對話，是由于權(quán)威對話能改進組織，改進人際關(guān)系和改進健康。（一）實現(xiàn)自我主張并精確表達(dá)明晰觀點?一方面，與人交流是一種人畢生中不可或缺本領(lǐng)。溝通是每個人與生俱來本領(lǐng)，一種人再有才華，如果她不開口說話，是不會有人懂得她才華。有人會說，佛陀是不說話，她坐在高高佛座上，不是仍被所有人頂禮膜拜嗎？但是在她成佛之前，她已經(jīng)教誨了弟子三千。要把三千弟子哺育成才，她不說話能行嗎？孔子也是如此，她是國內(nèi)古代最知名學(xué)者和導(dǎo)師，全世界建造了100～300所孔子學(xué)院，孔子去世之前，也是每天都要對著徒弟說話。可見雖然是神，在成為神之前也是通過說話講明道理而影響了諸多人?？梢姡绊懹肋h(yuǎn)跟表達(dá)關(guān)于。?另一方面，一種人要有自己獨特主張。當(dāng)一種人沒有自己主張而一味地附和別人觀點時候，就等于沒有自己聲音。這樣人只能成為一種庸才。對的做法是，要發(fā)出獨特聲音，要有獨特管理主張、獨特生活主張、獨特價值主張?！景咐恐腥A人民共和國每一位領(lǐng)袖均有自己獨特主張和獨特表述方式。毛澤東是一位思想家和善于表達(dá)大師，她在新中華人民共和國成立之前，說中華人民共和國是躁動于母腹中一種嬰兒，是遙遠(yuǎn)海岸邊噴薄欲出一輪紅日，是遠(yuǎn)處航標(biāo)；而當(dāng)革命真正獲得成功后來，她一改這種運用抒情語言來勉勵部下做法，變成了“深挖洞、廣積糧、不稱霸”，用是全世界都能聽懂聲音。鄧小平那句人們耳熟能詳話：不論黑貓白貓，抓住老鼠就是好貓，這句話把經(jīng)濟發(fā)展、政治發(fā)展因果關(guān)系全都涉及進去了。?最后，獨特主張規(guī)定：①第一，越短越好，并且要使用動詞。用動詞來表達(dá)自己主張時候，很容易影響別人。②第二，表達(dá)越明確越好，這和事件關(guān)于。一種人沒有和別人交鋒，她將永遠(yuǎn)不也許有勝負(fù)，一種沒有勝負(fù)人，就難以樹立起自己權(quán)威。因而高明領(lǐng)導(dǎo)不怕出事，往往通過對事情解決來樹立權(quán)威；不高明領(lǐng)導(dǎo)出了事就躲起來，越躲權(quán)威越弱。因此，不要膽怯出事，不要恐驚挑釁。當(dāng)情感沖突、價值沖突、管理和行為沖突浮現(xiàn)時候，要告訴自己：我體現(xiàn)時候到了，如果我不開口，我將失去機會。最先開口人，最可以掌控局面人，就是最有權(quán)威人。這時，如果在對話中再增長某些技巧，就可以迎接所有事件挑戰(zhàn)，獲得員工信任和持續(xù)影響力。（二）獲得令人信任說服力和持續(xù)影響力如果你不表達(dá)自己就很也許沒有人結(jié)識你，如果你表達(dá)了，人們對你結(jié)識和判斷，又也許和你想要表達(dá)初衷是兩回事。在這種狀況下，就會浮現(xiàn)三種狀況：?有人說你非常棒，是我導(dǎo)師，我跟隨她；?有人說你非常差，我一聽她說話就煩；?尚有人膽怯自己得到這樣評價，就堅決不說話，于是別人就說此人陰險，或者說她無能。這就是說，無論你說或不說，都要接受別人評判。人們都但愿通過同別人對話，對別人施加影響。從這個意義上說，每個人均有一種夢想，就是夢想著被別人認(rèn)同和信任并影響她人。因而，要通過對話樹立自己形象，讓自己變得出類拔萃。從管理角度而言，在管理員工時候，領(lǐng)導(dǎo)不批評員工，就永遠(yuǎn)無法樹立權(quán)威。這是由于，權(quán)威是通過解決事件而體現(xiàn)出來，而事件就是沖突，在解決沖突過程中就要進行思想上溝通。因此，良好溝通，可以改進關(guān)系，可以塑造形象，也可以樹立權(quán)威。【自檢1-1】有一種大學(xué)生在找工作之前和朱教師聊天，做一種求職前演習(xí)。朱教師：請問你面試時候，準(zhǔn)備跟面試官說什么？畢業(yè)生：我大學(xué)剛畢業(yè)，什么都不會。如果能給我一種工作機會就好了。朱教師：這樣說你將永遠(yuǎn)找不到工作！由于公司不清晰究竟為什么要給你付薪水，說實話也需要一種對的表達(dá)。那么，我問你：你有無發(fā)現(xiàn)自己優(yōu)勢呢？畢業(yè)生：我是學(xué)會計，很懂得算計，不出錯誤，很仔細(xì)、很專注。于是，朱教師給她提出了建議。試從塑造個人形象角度請您為這位同窗提點建議。見參照答案1-1對于中層管理者來說，要獲得持續(xù)影響力，樹立權(quán)威，就要注意避免如下三種狀況：1.不懂得溝通技巧有中層管理者由于不懂得溝通技巧，往往起不到溝通效果，甚至?xí)?dǎo)致負(fù)面影響?！景咐恳环N營銷部經(jīng)理沖到老總辦公室，啪地把桌子一拍，說：“我再也不干了，憑什么區(qū)域價格調(diào)節(jié)我不懂得，誰愛干誰干！”老板一看，丈二和尚摸不著頭腦，說：“你消消氣”其實，老板這樣做是不當(dāng)！如果一次“消消氣”后來，你這個部下在公司就成為沒人敢管人了，久而久之，這個有能量銷售經(jīng)理，就會凌駕于整個組織之上。她怪戾脾氣，會被她銷售業(yè)績所掩蓋，于是組織內(nèi)矛盾會越來越尖銳。當(dāng)這些溝通浮現(xiàn)時候，如果沒有人加以調(diào)節(jié)和改正話，人與人之間矛盾就會愈演愈烈，所有情緒化表達(dá)都會成為解決事實基本。這樣就為更多風(fēng)險埋下了隱患，最后沒有辦法達(dá)到健康、解決問題結(jié)局。因此，組織關(guān)系改進，也源于良好溝通，溝通不利時候，情緒化就會蔓延。2.力量型領(lǐng)導(dǎo)之下一言堂這也是一種危險征兆，由于這樣領(lǐng)導(dǎo)將永遠(yuǎn)聽不到真話，它對整個組織影響和危害是不可低估。這種狀況常體當(dāng)前開會時，會上力量型領(lǐng)導(dǎo)說：今年戰(zhàn)略就是完畢300億元銷售額。在這樣領(lǐng)導(dǎo)面前，所有人都會沉默不語，但是散會后就會有人發(fā)牢騷：這個目的是不也許完畢，市場越來越壞，并且咱們商品競爭力不行，反正不切實際目的完不成也不是我事。3.對不同人采用相似溝通方式不能否認(rèn)，有人天生不喜歡口頭表達(dá)，這就需要領(lǐng)導(dǎo)采用其她表達(dá)方式，例如寫一封Email或短信給她。盡管她默默無聞，但是她辦起事情來有也許比任何人都好。因此，要理解不同類型人，學(xué)習(xí)用不同表達(dá)辦法，然后，在家庭、團隊和社會各種組織當(dāng)中，和不同人打成一片。避免了上述三種狀況，在溝通中就能獲得明顯效果，就能獲得員工信任，增強溝通說服力。（三）在困難時依然保持積極和權(quán)威風(fēng)范人畢生中最重要應(yīng)當(dāng)抓住三件事情：第一種是考大學(xué)；第二個是工作和結(jié)婚，由于，往往第一種工作隨著著婚姻，而婚姻就決定了一種人一半命運；第三個是換第二個工作。一種人30歲后來換那個工作，往往決定了她后半生?！景咐坷侠畋緛碓诖髮W(xué)教了十年文藝?yán)碚?，日后下了海。?dāng)她做出決定期候，幾乎所有人都反對。盡管她當(dāng)時并不懂得十年后她在哪里，但她就覺得自己應(yīng)當(dāng)下海。老李之因此這樣決定是有因素。她所在學(xué)校系主任，由于長年勞累，身患重病，在臨危前回光返照，從醫(yī)院跑回學(xué)校。那天老李在路上正巧遇到她，成果第二天就參加了她追悼會，這件事對老李打擊特別大，促使她做出不再教書決定。那是老李生命中最困難時候，由于提出停薪留職，就意味著從此生活沒有保障。盡管身邊人幾乎都不理解老李，但當(dāng)她把自己真實感受和系主任故事講給校長聽時候，校長簽了字。其實，一種人每天都面臨著選取和機遇，問題核心是自己能否故意識地去把握自己人生、工作和事業(yè)當(dāng)中那些核心時刻。只有抓住這種核心時刻，體現(xiàn)出蘇醒理智和嫻熟技巧，并且可以控制自己情緒和行為，才干使你有最佳體現(xiàn)，給她人留下一種權(quán)威影響。總之，學(xué)習(xí)權(quán)威對話，是由于人們面臨著組織、健康和人際關(guān)系三重挑戰(zhàn)，這三重挑戰(zhàn)都規(guī)定人們以一種明朗態(tài)度和嫻熟技巧及非常明確目性，來樹立自己個人形象。第二講權(quán)威對話概述（下）什么是權(quán)威對話權(quán)威對話是指：在兩人以上之間進行，在影響深遠(yuǎn)特定事件浮現(xiàn)時，用客觀精確語言進行，輔助以肢體語言和對對象心理洞察，最后實現(xiàn)溝通目。（一）權(quán)威對話是在兩個以上人之間進行在這個競爭社會里，“懷”才者注定不遇。選取沉默，就是選取平庸！想有影響人，永遠(yuǎn)不會沉默，也不會情緒化。她在該說時候，就應(yīng)當(dāng)說出恰當(dāng)話；在該體現(xiàn)時候，就應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)得非常得體和卓越?？渴裁催_(dá)到這一目？就要靠對話，靠溝通，讓別人理解自己。事件并不是普通事件，而是影響深遠(yuǎn)事件，這些事件浮現(xiàn)時刻涉及：1.事件自身事關(guān)重大這種事件普通是決定一種人收入、決定一種人認(rèn)定、決定一種人價值事件。例如，在工作中，單位要給員工調(diào)工資、公司制定下一年度銷售指標(biāo)、在員工中間評比勞模、競選廠長；在家庭中，求婚、第一次拜見岳父岳母、孩子填報高考志愿等。2.浮現(xiàn)不批準(zhǔn)見這種狀況普通在公司會議中會遇到。意見不同普通會浮現(xiàn)兩種成果：?第一種是“老大”蓋棺論定，其她所有人鴉雀無聲。這種獨斷專行局面持續(xù)下去，會使組織出問題，并且“老大”壓力和工作量也會比較大，由于她永遠(yuǎn)聽不到別人聲音。在現(xiàn)實中，往往越是有能力人，越容易犯這種錯誤。因而，當(dāng)一位領(lǐng)導(dǎo)在會議中作決策而從未聽到她人聲音時候，就應(yīng)當(dāng)提示自己，這種狀況有巨大風(fēng)險。對于領(lǐng)導(dǎo)來說，下屬沉默，存在風(fēng)險如下：第一、不懂得下屬真實想法；第二、不懂得下屬與否承認(rèn)這個方案；第三、不懂得下屬能否永遠(yuǎn)追隨自己；第四、不懂得下屬與否有真才實學(xué)。?第二種是下屬永遠(yuǎn)不表態(tài)，這并非英明之舉。給自身帶來風(fēng)險在于：被別人視若無物，永遠(yuǎn)不能成為權(quán)威。因此，當(dāng)意見不同步候，逃避也是一種壞成果，獨斷更是一種壞成果。那么在乎見不同步候，應(yīng)當(dāng)關(guān)注事實，采用一定技巧來解決不批準(zhǔn)見，讓它既不成為沖突，又可以樹立自己形象。3.情緒激動權(quán)威永遠(yuǎn)喪失在細(xì)節(jié)當(dāng)中，喪失在情緒發(fā)作時刻。這種為發(fā)泄情緒不計后果狀況，最后難以收拾，最容易浮現(xiàn)得罪人狀況。【案例】在尋常生活中，常會浮現(xiàn)這樣狀況。例如，在高速公路上開車，遇到個別開車不守常規(guī)司機，有時候也難免情緒激動，大罵幾句。其實，自己罵聲并不能被行為不良者聽到，反而弄得自己心情很不好。在工作中也會浮現(xiàn)這樣狀況。例如，有一位領(lǐng)導(dǎo)看到幾位職工都遲到了，怒發(fā)沖冠，大喊一聲：你們怎么搞，全都遲到！突然，從辦公室其她方位，站起一人說：我從未遲到過。于是，響起熱烈掌聲，成果把這位領(lǐng)導(dǎo)氣走了。這就是由于她太情緒化了，一張嘴就把所有員工都涉及在內(nèi)。（二）問題浮現(xiàn)時三種應(yīng)對方式圖1-1問題浮現(xiàn)時三種應(yīng)對方式1.面對問題，但解決不好問題當(dāng)兩個人之間浮現(xiàn)矛盾，互相賭氣，暗自斗爭，這樣只會加深誤會，對問題解決沒有一點好處。2.設(shè)法避免矛盾諸多事情矛盾是可以避免，由于，矛盾大多是由于情緒展開。【案例】老王是海南六家連鎖超市總經(jīng)理助理，總公司規(guī)定賺錢，但是超市賺錢太難了。加大進貨，會增長成本；不進貨吧，超市之間就要打價格戰(zhàn)。于是老王找來財務(wù)報表一看，發(fā)現(xiàn)超市損耗率居然達(dá)到26%。尋找因素，才發(fā)現(xiàn)本來是超市丟東西太多了。據(jù)說，小偷偷走東西賣給小店，小店再以很便宜價格賣出這些貨品。其實，之因此發(fā)生這種事，重要和超市管理體制關(guān)于。超市設(shè)立了保安隊，保安隊長坐鎮(zhèn)辦公室，各分店保安都?xì)w這個保安隊長管。一旦抓住小偷，也只是一罰了之，對小偷罰款交公司一半，剩余一半保安和保安隊長平分，并且不把小偷抓到公安局。老王為了挽回局面，就采用了一種決策——取消保安隊建制，所有保安劃歸店務(wù)經(jīng)理管轄。此外，以每月減少9%損耗率作為管理指標(biāo)，超過某些按人頭均攤。這一辦法看起來收效明顯，然而，卻埋下了隱患。有一天，保安隊長找到老王，以她姐夫在總公司當(dāng)副總來威脅和責(zé)罵，場面非常尷尬，老王只得采用置之不理方式。試想，同樣一件事情，如果這位保安隊長說：“作為一種高層管理者，你取消保安部門時候，居然沒有跟我這個隊長打招呼，是不是有點不適當(dāng)？”這樣就會避免矛盾，讓對方感覺理虧，甚至向她道歉。3.面對沖突，運用智慧有時候一種人避免沖突，也就意味著她失掉了權(quán)威和影響。最高檔管理者看上去都是貌似無能，卻是最有智慧。一開會，她讓其她人來說，她作總結(jié)，并且在總結(jié)時候，還博覽眾長，給員工以勉勵。而領(lǐng)導(dǎo)最容易犯弱智錯誤就是，一開會只聽到自己聲音，自己講完了，會議也結(jié)束了，沒有達(dá)到任何結(jié)論?？梢赃@樣說，權(quán)威永遠(yuǎn)和結(jié)論關(guān)于，和過程控制關(guān)于。權(quán)威對話浮現(xiàn)征兆尋常寒暄、聊天，都不也許體現(xiàn)權(quán)威，只體現(xiàn)親和力。真正權(quán)威對話浮現(xiàn)征兆如下：圖1-2權(quán)威對話浮現(xiàn)征兆1.言語襲擊言語襲擊特點就是抓住一點全面打擊。它帶來成果是，情緒化非常明顯，但是內(nèi)容卻沒有抓住要害。【自檢1-2】下列屬于權(quán)威對話浮現(xiàn)征兆有：A.你今天吃飯了嗎B.你看起來真美麗C.你們男人都不是好人D.咱們來討論一下這個問題見參照答案1-22.一片沉默一旦浮現(xiàn)要做決定期候，普通會一片沉默。由于這是核心時刻呀，說了就決定自己給上級印象，說了就決定自己在這個事情有表態(tài)，就要負(fù)責(zé)任，越需要負(fù)責(zé)任我越不說話，因此一片沉默，那沉默時候咱們是表態(tài)呢，還是發(fā)言呢。其實很簡樸，咱們只要做到如下幾種方面就可以打破沉默局面了：?由特殊身份與會者打破局面，例如顧問等；?變化會議環(huán)境，緩和尷尬氛圍；?恰當(dāng)對會議形式提出合理建議，但是并不對會議自身內(nèi)容作任何干涉；?讓別人發(fā)言，自己少發(fā)言，多聽少說為上策。3.沒有結(jié)論沒有結(jié)論癥狀普通發(fā)生在開會，也就是開會不懂得目的是什么，開會經(jīng)常浮現(xiàn)沒有結(jié)論狀況，之因此浮現(xiàn)這種狀況是由于沒有人敢于承擔(dān)責(zé)任。因而，咱們要做就是要對目有非常明確理解，目越明確就越容易找到結(jié)論，失掉目就沒有結(jié)論。4.沖突激烈沖突激烈，體現(xiàn)為嚴(yán)重言語襲擊，這時一定要關(guān)注事實，避免以偏概全，把大多數(shù)人都得罪了。5.爭論不休這個時候應(yīng)當(dāng)注意是從全局看問題，從點擴展到全局。6.離題萬里離題萬里就是會議跑題，這時掌控者就應(yīng)當(dāng)給自己一種警惕。約哈里窗口圖1-3約哈里窗口在心理學(xué)家約哈里研究當(dāng)中，每個人身上都存在著四個區(qū)域：1.開放區(qū)域開放區(qū)域就是自己懂得，別人也懂得區(qū)域。例如，一種人性別、年齡、學(xué)歷等。2.盲目區(qū)域盲目區(qū)域就是你自己不懂得，別人懂得區(qū)域。3.秘密區(qū)域秘密區(qū)域是指自己懂得，別人不懂得區(qū)域。每個人都會有生活秘密、工作秘密、情感秘密、價值觀和道德秘密，總之是不讓別人懂得隱私區(qū)域。4.未知區(qū)域未知區(qū)域就是別人不懂得，自己也不理解區(qū)域，可以稱之為一種人潛能區(qū)域。每個人均有潛能，只有當(dāng)你通過學(xué)習(xí)并將目的付諸行動時候，才干把潛能發(fā)揮到最大。通過約哈里窗口，一種人就可以從這四個角度來評估自己，發(fā)現(xiàn)自己身上潛能、長處和可以改進地方以及可以和別人交流地方。權(quán)威對話體現(xiàn)形式權(quán)威對話體現(xiàn)形式有：?形體上要專注放松。這就規(guī)定自己眼神或動作一定要放松、展開。?辦法上要保持交流。也就是說，一種人是完不成交流任務(wù)，因而要注意和別人談話時，促使她人刊登自己看法。?態(tài)度上要從心開始。不專心人，既失掉了對別人把握，也喪失了對自己控制。?方略上要目領(lǐng)先。由于，忘掉目任何行為都是盲目。第三講權(quán)威對話影響因素及辦法（上）感官感覺當(dāng)一種人和別人進行交流時候，諸多人總是覺得自己內(nèi)容更加重要，但實際狀況并非如此，當(dāng)你說話被別人以相反意思理解時候，事實上人們更看重你表達(dá)，而這種感官感覺才是最重要。據(jù)調(diào)查，這些感覺中75%來自人視覺，13%來自人聽覺，尚有12%來自人動覺（嗅覺、味覺、觸覺）。解決問題核心就在于將這些感官感覺轉(zhuǎn)化為語言。（一）視覺在行為學(xué)家研究當(dāng)中，人視覺給人留下印象高達(dá)75%。正如三毛在散文《傾城之戀》中提到那樣，她在去德國海關(guān)途中曾和一位德國年輕軍官產(chǎn)生了瞬間一見鐘情。對于兩個不同種族，又沒有任何交往人來說，起作用就是由視覺感觸到彼此外型。這就涉及到了一種核心概念：“七秒鐘印象”。圖2-1七秒鐘判斷“七秒鐘印象”是指當(dāng)別人對你有任何評語時候，七秒鐘之內(nèi)就已經(jīng)決定了。而在七秒鐘這樣短暫時間內(nèi)，人們能看到只是一種人外表，但這卻足以決定一種人對與否與另一種人進行交往做出判斷。正如美國人常說一句話：你想成為什么人，就要穿得像什么人。這是由于，在現(xiàn)實生活中，人們經(jīng)常是以貌取人。（二）聽覺當(dāng)一種人和別人說話時候，別人最開始聽并不是她發(fā)言內(nèi)容，而是她發(fā)言語調(diào)。例如，“你好”這個問候語，如果你用降調(diào)語調(diào)說出來，就會給別人一種冷森森感覺，感覺是說話人似乎“出事了”語調(diào)。別人就難免會接著再問你一句：“你怎么了？”這就是為什么在現(xiàn)實生活中有人雖然外形長相不錯，但是卻沒有人緣因素，也許正是她一開口語調(diào)、語調(diào)給人一種不舒服感覺，影響了她形象。在現(xiàn)實生活中，聽覺型人體現(xiàn)為聽力特別敏感，例猶如樣去聽一場音樂會，聽覺型人也許會潸然淚下，感動得不得了，而另一位非聽覺型聽眾卻會無動于衷。（三）動覺有人總愛對別人動手動腳，別人不理解時會心生厭煩心理。其實，心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，世界上有五分之一或四分之一人是感覺型人。這種感覺型人會用握手、拍大腿、給你一拳、拍肩頭等方式，感覺到和你建立了真實關(guān)系。但是不理解人，特別是異性之間，也許女性會覺得這種動感男性有病，耍流氓，會給她留下很輕浮印象。綜上所述，可以得出這樣結(jié)論：不能規(guī)定別人和咱們自己有同樣感覺。但是，如果一種人對自己感官感覺理解得越清晰，她看別人也會越透徹。她就會依照不同感覺類型人，予以它不同回應(yīng)。例如，感覺敏捷人對于動覺型人，就用握手方式來和她建立人際關(guān)系，給她親切感；對于聽覺型人，就用鶯聲燕語說話方式，讓她覺得幸福；對于視覺型人，就呈現(xiàn)給她一份報告，讓她覺得安全。因而，解決問題核心就是：和別人溝通時候，要關(guān)注別人接受信號方式，然后在自己說話時候，把感覺化成語言。外在體現(xiàn)（上）如果你可以通過不同方式和別人交往，同步注重自己語調(diào)、把握好自己情緒，就會獲得別人好感，就會讓別人覺得你是一種溫文爾雅、情商很高人。（一）語言語言要運用得體。由于，影響和內(nèi)容無關(guān)，諸多時候，一種人形體、眼神、動作，就足以導(dǎo)致一種情緒化蔓延，隨之影響她權(quán)威。因而，要學(xué)會使用自己音調(diào)和聲音。普通比較安靜音調(diào)，會讓別人安寧；急促和粗暴音調(diào)，會挑起別人警覺，而別人越警覺，防范越深，反映也就越強烈，就會導(dǎo)致情緒失控；同理，越沉悶語調(diào)，也越容易被人孤立。（二）情緒如果一種人情緒發(fā)作，卻讓別人來憐憫或來安撫，可以說這樣人很幼稚。因而，一種人情緒要飽滿，不要被情緒所控制。一種任由情緒主宰，而不用事實說話人，她離目也越來越遠(yuǎn)，這樣人不冷靜、情緒失控、不權(quán)威，最后也永遠(yuǎn)難當(dāng)重任。【案例】有一天開會，一種銷售經(jīng)理突然很有情緒，在會場上拍著桌子說：“老子我不干了！”與會人員都呆若木雞，接著是人們反映：非常溫和人說：你怎么了？非常強硬人說：愛干不干！愛說風(fēng)涼話人說：哎喲，又誰惹你了？老板最后說：別瞎胡鬧，坐下開會。一句情緒化語言，引出了人們悲觀評語。如果她不鬧情緒，而是用事實說話，就會得到不同效果。【自檢2-1】美國有個非常知名巴頓將軍，她是一種很瀟灑，罵人也很厲害人。有一次，她想提高將領(lǐng)，就找了某些將軍來開會，告訴她們到自己房背面去挖一種60厘米深，2米長，1米寬坑。這些將軍不樂意做也不明白為什么這樣做，就都站在房后發(fā)牢騷：“這是干什么呀？”“這個坑能干嘛呀？”“埋木板埋不下去，埋人也埋不下去”“管她干什么呢，先挖了再說”其實巴頓就在暗處始終觀測著這些人，請問最后升遷是哪一位？A.不發(fā)牢騷人B.發(fā)牢騷且第一種挖坑人見參照答案2-1（三）肢體語言應(yīng)當(dāng)學(xué)會使用非常大幅度肢體語言來協(xié)助自己樹立溝通中權(quán)威。由于一種不會動人，會顯得比較拘謹(jǐn)；一種動作特別小人，會顯得比較猥穢；一種動得不合常理人，會讓人覺得像一種失控木偶；一種動作過度放松人，顯得對別人不尊重；一種動作過度緊張人，會讓別人視為淺薄。因此，只有一種人語言和動作配合在一起，并且幅度很大，別人才會覺得這個人很美?？梢詫ν庠隗w現(xiàn)產(chǎn)生影響因素有如下幾種：1.頭發(fā)頭發(fā)要整潔，不能亂蓬蓬。女孩子要注意不能太過長發(fā)披肩。在職場中，盡管別人會覺得你是一位美女，但是在一定限度上會影響工作。2.著裝著裝要符合自己身份，盡管隨意服裝會給人以親切感，但是在職場，過份隨意服裝顯然不符合自己身份和地位。因而，在穿著上也要讓自己顯得權(quán)威。【案例】美國人作過一種測驗，在紐約街頭測驗不同著裝美國人闖紅燈對其她人導(dǎo)致影響。第一天，有一位西裝革履、拎公文包人，一看就是出自金融界或者專家型人。只見她快步闖過紅燈，緊隨其后，大某些人也氣概非凡地跟著她闖?？梢娝苡刑栒倭蜋?quán)威影響力。第二天，同一時間，同樣地點。一位穿著牛仔褲、T恤衫打工仔穿過馬路，身后只有稀疏幾種人也跟著過去了，其她人是一種鄙視目光。同樣是闖紅燈，不同穿著人影響力是不同，這給人很大啟發(fā)，它告訴人們：無論在家庭還是職場，一種人外在體現(xiàn)一定會對別人產(chǎn)生影響，做得越好，影響也就越正面，別人就越樂意跟隨她。3.動作?眼神人們常說眼睛是心靈窗戶。如果一種人眼睛總是斜視，別人會懷疑這個人心術(shù)與否不正；如果一種人從來不敢看別人眼睛，那么她不是詭計家，也是被人運用；一種可以用眼睛掃視全場并同全場交流人，一定是一種控權(quán)者。人眼神有三種角度：①一種是仰望。這普通是孩子看父母眼神。如果一種人下顎抬得很高仰望別人，別人就會覺得這個人很幼稚。②第二種是俯視。這種眼神也不太常用。如果一種人俯視別人，別人就會覺得她傲慢。因此這兩個角度眼神都是不能用，由于它會給人帶來這個人不親近、不隨和印象。③對的做法應(yīng)當(dāng)是第三種，平視。平視就是看著別人雙眼，保持水平線，這樣顯得自己很從容，也很親近，容易樹立權(quán)威。詳細(xì)而言，如果一種人想樹立權(quán)威，想與別人溝通，那么她在和別人交流時候，就應(yīng)當(dāng)把眼睛放在以眼睛為上底邊和下底邊兩個三角區(qū)，并且要散視，而非凝視，這表達(dá)你很尊敬她。千萬注意，不能看別人瞳孔，這表達(dá)要么是愛，要么是恨，除非是很密切人，否則會引起誤會?！景咐俊裥币曆凵裰旖處熃?jīng)人簡介去見一位老總。一會面，這位老總就斜視著上下打量朱教師，使得朱教師很不自然。并且，她也不說請坐。于是，朱教師就說，看來您也很忙，那就改天再聊吧，于是就走了。也許這位老總不一定是個沒有禮貌人，但是她已經(jīng)養(yǎng)成斜視打量人習(xí)慣，會給人導(dǎo)致一副自滿印象?！褶抢凵袢藗冇袝r候還會見到閉著眼睛客戶或閉著眼睛領(lǐng)導(dǎo)，她眼皮一耷拉就搞得下屬不能專心聽領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言，而是研究這個領(lǐng)導(dǎo)心理：要不就是這個領(lǐng)導(dǎo)陰險，要不就是她胸中有稻草。這兩個評語都不怎么樣，因此，作為領(lǐng)導(dǎo)千萬不能把眼睛閉上。?會議中眼神應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)開會時也有三種眼神可以選取使用：①第一種是直視。直視前提是一定要選一種特定對象。例如，當(dāng)一種人想讓別人發(fā)言時候，如果直視別人，她就會自覺地做好準(zhǔn)備。同樣，在一種人與其她人交談時候，更要直視別人，否則將永遠(yuǎn)不能在談話中占上風(fēng)。注意，直視不是凝視，凝視就要出事，直視才干交流。②第二種是虛視。一種人眼睛和會場合有人眼睛水平線式交流，籠罩全場，這就是虛視。虛視可以讓發(fā)言者兼顧所有人，如果只盯著一某些人講，這某些人就會覺得疲勞，就會置之不理。③第三種是環(huán)顧。領(lǐng)導(dǎo)在強調(diào)重要問題、做總結(jié)或發(fā)言開頭時候，應(yīng)當(dāng)采用環(huán)顧眼神。環(huán)顧會帶來對所有人尊重和控制，讓別人覺得很舒服。?身姿由于東方人含蓄和不茍言笑，使得東方人很少使用肢體語言，在情感表達(dá)上，也強調(diào)要“面不改色”。例如：古代有獨自釣魚姜太公和三顧茅廬才請出來諸葛亮。而如今“懷才”人，必然“不遇”，“酒香不怕巷子深”時代也已通過去，因此要修煉自己，要敢于并且對的地表達(dá)自己。①第一，站姿。中華人民共和國人經(jīng)常出錯誤是站得特別放松，找不著重心，于是，站時候不是一邊倒，就是非得扶著一種東西，讓別人看著覺得這個人很緊張。對的站姿應(yīng)當(dāng)是：保持重心在丹田處，并且站穩(wěn)中心是不晃動。②第二，坐姿。最傲慢坐姿是翹起二郎腿，半躺或全躺在沙發(fā)上，這樣話你自己是舒服了，別人看著卻很不舒服。對的坐姿應(yīng)當(dāng)是端正：固然一種人權(quán)力越高，見下屬時候，她坐在椅子上面積也就越大；相反，如果是去見比自己地位高人，那就要少坐點，千萬不可坐得比上級還多，坐半個椅子面積即可，表達(dá)對她尊重。③第三，行走姿勢。走路千萬不可拖泥帶水，或者腳步都抬不起來，這樣人幾乎難以在競爭世界上立足。由于，這會給別人帶來效率太低印象?？傊?、坐、走和眼神，構(gòu)成了一種人長相和行為，決定了別人對自己第一印象。中華人民共和國有一句話：前30年長相是靠父母，30歲后來長相靠自己，說就是這個道理。第四講權(quán)威對話影響因素及辦法（下）外在體現(xiàn)（下）?手勢中華人民共和國人很少用手勢來表達(dá)情感。常用手勢就是把手裝在褲兜里，然后不斷地動，就好像褲子里藏著個東西似。事實上，有時候動作比語言更有影響力，動作越大，煽動力也就越強。下面簡介兩個慣用手勢：①第一種：交流五指并攏，手指和整個手掌成始終線，然后順著肩膀和胸部中間出去，打開雙臂。②第二個：警示手掌豎放向前垂直，從左到右推，同步手指分別伸出一、二、三?！咀詸z2-2】(1)您發(fā)言時，總是聽不到其她聲音嗎？(2)有時別人會用奇怪眼神看您嗎？(3)同事或上級很少表揚您嗎？如果你想檢測一下家庭生活，家人也很少表揚您嗎？(4)有時您感到缺少盼望尊重嗎？(5)您說過話后，周邊人像沒有聽見嗎？(6)您談話時，會不會失去主線？(7)您有無被別人就發(fā)言進行反問？(8)有無同事讓您感到在語言上相形見絀？(9)您與否感到自己缺少權(quán)威性？請對以上9個題回答“是”或者“否”。見參照答案2-2第五講權(quán)威對話態(tài)度（上）對話從心開始咱們常能聽到一句話：態(tài)度決定一切。其實，在人與人之間溝通中也是同樣，一種人表情、語調(diào)、肢體語言，都在傳達(dá)給別人一種態(tài)度。別人可以評價這個人是親和；也可以評價是沉悶，沒有表情；還可以評價是冷漠；還可以評價是熱情。這些大某些都源于這個人聲音、情緒和表達(dá)。一種人最容易發(fā)脾氣，是在自己被人誤解時候。而經(jīng)驗老道人，在被別人誤解時雖然感到自己很對，也不會發(fā)脾氣，由于發(fā)脾氣只會影響別人對自己判斷?，F(xiàn)實生活中，80%人會把自己情緒發(fā)泄到購買場合，也就是售貨員、服務(wù)員和收銀員身上，但是一回到自己交際圈，立即又陷入矛盾和困擾當(dāng)中。這就是諸多人不會溝通緣故，有時候她也會失去樹立權(quán)威形象機會。要使別人對自己表達(dá)不誤解，給自己樹立一種正直、權(quán)威印象，就要從自身態(tài)度入手，來檢查自己如何從內(nèi)心里做到知己知彼，也就是說，當(dāng)和別人溝通時候，要接觸大量信息。在現(xiàn)場溝通時候，要體現(xiàn)出自己專心、有心，還要有力?！坝辛Α?，就是要有一定工作熱情和工作技能。因此，有心加有力就是才干。圖3-1對話從心開始1.善學(xué)者必善問一種善問人，才干學(xué)習(xí)到東西。如果一種領(lǐng)導(dǎo)善問，她就會理解更多；一種下屬善問，她就會學(xué)到更多?！景咐孔鳛橐环N記者，最基本職業(yè)規(guī)定就是要善問，讓被采訪對象說出自己故事。如果一種記者不善問，就不能給觀眾傳達(dá)她們所需要信息。例如，有一次采訪橫渡瓊州海峽張健。張健剛上岸，記者拿著話筒就沖上去了：請問張健先生，作為第一種橫渡瓊州海峽中華人民共和國運動員，你此刻心情是不是又激動，又忐忑？然后只聽張健披著大浴巾“嗯”了一聲，就結(jié)束了采訪。試想，如果換成一種善問記者，至少會說：請您對咱們電視觀眾談?wù)剻M渡瓊州海峽成功感想。她至少也會說一大堆感謝話，或者幽默地說一句：讓全國女人向我老婆看齊，由于她找了一種橫渡瓊州海峽冠軍！2.影響是漸進在每一種場合要發(fā)言、要善問，這些都會使一種人產(chǎn)生持續(xù)影響。要通過細(xì)節(jié)產(chǎn)生影響，而非突然體現(xiàn)。3.形成獨特個人風(fēng)格使自己形體變成一種個人風(fēng)格，風(fēng)格越強烈，別人記住自己也許性就越大。例如，阿拉法特最重要風(fēng)格是永遠(yuǎn)帶著一種格頭巾；英國原首相丘吉爾最知名標(biāo)志是一種煙斗；巴頓最知名是一根皮帶和一支雪茄；斯大林引覺得自豪則是她胡子。4.表達(dá)要講求互動表達(dá)是互動，當(dāng)一種人和別人對話時候，一定要防止自己口若懸河，以免浮現(xiàn)一言堂現(xiàn)象。要清晰地結(jié)識到：對方聲音越多，自己達(dá)到目也許性就越大。5.行動方見效果最后還要有行動，沒有行動，就不也許見到影響力成果。影響力最后目是別人照自己話去做?？刂颇闱榫w和身體在溝通中，戰(zhàn)勝自我、達(dá)到溝通目秘訣有兩個：一種是控制自己情緒，一種是控制自己身體。1.以目的為中心來思考問題例如，人們可以思考下列三個問題：?我想從自己身上得到什么？?我想從她人身上得到什么？?我想從我和她這段關(guān)系中得到什么？如果一種人每天把這三個問題帶在心上，做起事情來就不太容易情緒沖動，也不太容易忘乎因此，由于目促使成果。2.坦然面對當(dāng)一種人不能決定事情時候，應(yīng)當(dāng)坦然對待，焦急是沒有用?！景咐坑《刃夼绿m要到紐約講座，隨行是她英國秘書。當(dāng)她們在德黑蘭機場準(zhǔn)備登機時候卻被告知，飛機起飛需要推遲。理解狀況后來，德蘭修女秘書便到處找機場工作人員協(xié)商，但愿能準(zhǔn)時到達(dá)。成果那位秘書回來一看，德蘭修女正在那里津津有味地看書呢，她很詫異地說：“你不著急呀？咱們立即就要晚了?！毙夼畢s安靜地說：“孩子，飛機不是你和我能說了算，因此這個時候咱們要享有上帝送給咱們禮物，可以看一會兒書?！?.對行為成果導(dǎo)致影響進行評估當(dāng)人遇到問題時候，都要問自己：“我是想結(jié)束這個事情，讓別人對我產(chǎn)生不好印象，還是想拿下這個項目，讓所有人對我有一種公正看法呢？”這樣她就可以控制自己情緒，也能控制自己身體了?！景咐坑幸惶?，女兒突然打電話給媽媽。女兒說：“媽媽，我想殺了咱們教師，由于她一點也不好，總是穿一件很低衣服，披散著頭發(fā)，我班男生都不敢昂首，我已經(jīng)拍了照片回去給你看。更可氣是，她講一篇課文，講了三天還沒有講完第一自然段，可把咱們害苦了?！眿寢屨f：“你們教師也許素質(zhì)不是很高，但是我有一種問題要問你，為什么一種你以為水平很低人，對你影響反而比你對她影響還要大呢？你們教師沒著急，但是你情緒卻很激動，這闡明你沒有控制好自己情緒啊?！迸畠夯腥淮笪颍瑥拇嗽僖矝]有談?wù)撨^她們教師。媽媽很清晰，學(xué)校不會由于一種孩子投訴而辭退這個教師，因而，只能讓孩子適應(yīng)環(huán)境。通過內(nèi)容體現(xiàn)吸引力通過內(nèi)容體現(xiàn)吸引力，也就是要“言之有物”、“言之有理”、“言之有情”。1.言之有物言之有物就是言必談事實和數(shù)據(jù)，而不是談感覺，離開事實和數(shù)據(jù)談?wù)摱际菬o稽之談，沒有人相信?！咀詸z3-1】請判斷下列話，哪些更有說服力，并闡明理由。A、今年經(jīng)營較好，但愿咱們來年經(jīng)營更上一層樓。B、咱們公司今年經(jīng)營目的是人均銷售額達(dá)到50萬，人均創(chuàng)利額達(dá)到15萬，因此我以為經(jīng)營還是不錯。見參照答案3-12.言之有理言之有理就是說話要講究邏輯性，關(guān)注過程邏輯控制和語言內(nèi)容邏輯控制，不能沒頭沒腦就發(fā)難。沒有目人是不會說話，你目越清晰，你說內(nèi)容邏輯就越清晰。3.言之有情過于粗暴表達(dá)，會給別人一種非常不好印象，因而，要言之有情。言之有情就可以鼓舞和號召她人行動，沒有情感推動，別人是不會買你賬。人不但是善于分析動物，還是懂得感情動物。中華人民共和國有句古話：“士為知己者死”。如果一種領(lǐng)導(dǎo)者不能把別人視為知己，別人將無法忠于她，也就是說，領(lǐng)導(dǎo)者要懂得運用情感征服法則。?“鳳頭”就是先用問話開頭，問出自己所想要理解，問出別人所關(guān)懷，這就是“鳳頭”，發(fā)言開頭闡明主旨越短越好。?“豬肚”中間某些是“豬肚”。要廣開言路，讓人們發(fā)言，會議發(fā)言人越多，這個會議吸納信息將越豐富，進行決策也就越科學(xué)。?“豹尾”結(jié)論某些牢記只能說三點，由于在邏輯上人們只能記住三點，超過三點就不要談了?！氨病币惨?guī)定精短有力，運用情感對員工提出號召、但愿和必定。一種領(lǐng)導(dǎo)者有激情總結(jié)，總可以換來她人認(rèn)同。第六講權(quán)威對話態(tài)度（下）體現(xiàn)吸引力三種方式（一）吸引力三個層面作為一位職業(yè)經(jīng)理人，想讓自己擁有影響她人形象時候，吸引力由三個層面來構(gòu)成：圖3-2吸引力三個層面1.形象一方面，要讓自己看上去像一種領(lǐng)導(dǎo)者，固然這也不是絕對，不能跟簡樸形象掛鉤。30歲此前，一種人形象是依托遺傳基因，但是30歲后來路子是自己走。有無從容，有無權(quán)威全靠自己，這時一種人形象，源于內(nèi)在和外在兩種素質(zhì)。形象是內(nèi)外素質(zhì)結(jié)合。2.品格品格普通是看不到，只有遇到事件時候，別人才干看出一種人人品。因而，大事當(dāng)頭時候，是檢查一種人最佳時機。例如，一種人見了困難就跑，這個人就是拈輕怕重；看了決策卻不樂意承擔(dān)責(zé)任，別人會覺得這個人老奸巨滑；有人一遇到問題就搶著上，別人會以為她是一種敢死隊員，值得信任。因此，品格永遠(yuǎn)和內(nèi)在信奉與素質(zhì)關(guān)于。其實，一種人與否專注地去從事一項事業(yè)，與否有為她人服務(wù)理念，這才是決定一種人做事品格核心。一種只為自己打算人將永遠(yuǎn)不會有成功動力。因而，成功定義應(yīng)當(dāng)是為更多人需要而努力，也就是說，一種人影響力要波及越廣越好。一種人影響力是通過別人達(dá)到，只有予以她人越多越有價值辦法、思想和理念，才會有更多人追隨她，她影響力也就達(dá)到了。因此，品格在某種意義上說，是對別人影響力。3.能力能力是指在個人形象和品格基本上，有一定專業(yè)素養(yǎng)。如果一種專業(yè)不能被人所用，那么，這個人專業(yè)知識就會被束之高閣、藏之深山，就是無用廢品；如果一種人專業(yè)被人所用，就能將專業(yè)轉(zhuǎn)化為能力。一種人應(yīng)當(dāng)?shù)缸约簩I(yè)可覺得人所用，依托自己專業(yè)人越多，闡明自己越有價值。因而，能力也可以理解為“被人使用，被人運用”。（二）體現(xiàn)吸引力三種方式如果這些良好形象、品格和能力都達(dá)到了，您就擁有了吸引力前提。但是，僅僅這些還是不夠，還要有吸引力工具，也就是體現(xiàn)吸引力三種方式：1.對觀點和辦法，要持必定態(tài)度在給員工開會時，要提出明確規(guī)定，涉及詳細(xì)工作和完畢時間限制，這樣才干獲得良好員工執(zhí)行力。在現(xiàn)實生活中，人們往往和自己不看重人聯(lián)系最多，卻忽視了自己身邊最忠誠部下，最愛自己人，這是人們最不明智。因而，要在事業(yè)上、情感上、關(guān)系上明確自己真正想要東西。這里有兩個指標(biāo)——家庭和事業(yè)：?事業(yè)事業(yè)三個指標(biāo)為：上級（決定與否發(fā)現(xiàn)你長處）、下級（會影響自己升遷）和同級。這里重點談一下上級和下級兩個指標(biāo)。①對于上級，一種永遠(yuǎn)不跟上級溝通人，將很難被上級承認(rèn)；一種不懂溝通辦法人，她所有業(yè)績都將為零；一種無法跟上級保持高頻率溝通人，在上級眼中是一種可有可無人。②你下級，如果你只關(guān)注個別人，你權(quán)威就會是極窄；如果能關(guān)注所有人，你權(quán)威影響是極大。?家庭家庭也同樣，孩子、配偶、父母和朋友位置又是如何呢？一定要兼顧家庭、朋友和事業(yè)發(fā)展雙重曲線，擬定好自己要聯(lián)系和溝通點，在這些核心人、核心事件上，耗費自己大某些時間和精力去維護它，才會獲得平衡生活。2.對自己不想要，要明確觀點在現(xiàn)實中，當(dāng)沖突發(fā)生時候，大某些人都不明確自己究竟不想要是什么?！景咐恳晃桓圪Y珠寶公司老總在深圳為這家公司工作了六年。第七年，香港老板就派來自己親屬給她做副手，這位老總坐不住了，她心里開始懷疑董事長，懷疑她在市場已經(jīng)成形時候派親信來，就是為了把自己取而代之！長此以往，她工作壓力越來越大，最后她決定先發(fā)制人。于是，她開始跟公司每個人講，她準(zhǔn)備辭職了。鬧得沸沸揚揚之后，這個老總就發(fā)了一種Email給她董事長說要辭職。董事長很吃驚，立即乘班機過來理解狀況，說她辭職令總公司非常意外，打斷了公司對整個中華人民共和國市場布置，本來是想讓她負(fù)責(zé)在中華人民共和國內(nèi)地各省市場開拓。然而，這位總經(jīng)理已經(jīng)在全公司導(dǎo)致了影響，不也許再收回自己影響了，最后，只得后悔地離開了。其實，這位總經(jīng)理失誤之處就在于沒有明確自己不想要是什么，成果把整個事情都弄糟了。3.運用獨特溝通風(fēng)格，采用行動事實上，溝通方式有諸多，例如：電話、EMAIL、面談和書面報告?！景咐恳晃幻胁姑绹鴤髅酱蠛嗍菑拇髮W(xué)生辦學(xué)報起家，由一種3億美元公司發(fā)展成為30億美元傳媒帝國，在《狗娘養(yǎng)自白》這本書中，她道出了成功兩個奧秘。第一條，如果你厭煩干什么事，就把它干到最佳，然后你就可以不干了。小時候，她經(jīng)常在路邊撿牛糞，有一年她外祖母找她說：“你撿牛糞令你外祖父很滿意，因此今年你不需要撿牛糞了，你可以放牛了?！庇谑?，她總結(jié)出人生第一條法則：如果你厭煩干什么事，就把它干到最佳，然后你就可以不干了。第二條，總結(jié)名言。她善于寫條子，她有粉色便簽，她看到誰錯了，就發(fā)一小條把那個人罵一頓。她以為凡是能被她罵人只有兩條出路：一種是受不了罵，走了；另一種是受得了罵，這樣員工一定升得不久。值得注意是，最有權(quán)威人，永遠(yuǎn)影響是別人思想。一種專業(yè)技術(shù)最精人，如果總是賣弄自己技術(shù)，那么，技術(shù)賣弄得越多，樹敵就越多。成功學(xué)中，100%成功是由于15%專業(yè)技能，加上75%人際關(guān)系。因此溝通就是生產(chǎn)力，沒有溝通就沒有權(quán)威，沒有溝通就沒有影響。沾沾自喜于自己專業(yè)技能，在溝通中是不能使你占優(yōu)勢。第七講權(quán)威對話辦法（上）掌握對話方向（一）溝通中容易浮現(xiàn)兩個問題一種真正學(xué)習(xí)者，將永遠(yuǎn)在人生成長和工作歷練中不斷地自悟，但是悟到了也不一定能做到。因此，要學(xué)習(xí)一定辦法，來變化自己行為方式。在權(quán)威對話中，首要就是掌握對話方向。對普通人來說，在人際溝通中，很容易浮現(xiàn)兩種問題：1.就事論事，忘了目在普通溝通中，人們往往會就一件事，究其一點討論下去，成果越溝通，情緒化越厲害，越溝通，對一種詞關(guān)注比一件事關(guān)注還厲害，最后很有也許浮現(xiàn)沖突。2.抓住目不放，忘了對方雖然緊記了目，克服了上面錯誤，也有也許浮現(xiàn)“抓住目不放，忘了對方錯誤”。其實，當(dāng)你控制好自己時候，你就可以左右談話局勢，當(dāng)你不能控制自己談話局勢時，就將被別人控制。（二）談話方向控制技巧在規(guī)定人人表態(tài)核心時刻，可以控制談話方向技巧有：1.永遠(yuǎn)保持交流，聽到對方聲音為了表達(dá)意見，人們普通犯一種錯誤就是總是自己在說，而不讓別人說。當(dāng)自己說夠后來，別人也都放棄了表達(dá)，這時人際交流也就不存在了。因此，最高明領(lǐng)導(dǎo)技巧體現(xiàn)為與否有能力讓別人開口說話，并且可以讓別人樂于開口說話，即用自己語言規(guī)定別人行動。2.語言操縱動機所謂“語言操縱動機”，就是說通過某種語言溝通方式，實現(xiàn)說話者動機。這時候，語言對于動機實既有著至關(guān)重要作用?！景咐吭诿绹芎臀④浌究购庾詈笠环N公司名字為“阿格尼絲”。這個公司從來沒有微軟大，但是該公司老總在全美卻很知名，因素就在于她做了動機操縱發(fā)言。每當(dāng)她跟媒體會面時候，都大罵微軟，說微軟就是站不起來，千萬不要學(xué)習(xí)微軟，由于學(xué)習(xí)微軟將沒有將來美國人一聽這個無視微軟聳人聽聞發(fā)言，都把她作為非常重量級人物宣傳，成果，雖然她公司很小，卻由于她罵微軟，成了非常知名公司。這個小公司老總就運用了動機操縱技巧：她是通過借打，把最強者拉下馬，從而使她自己也變成了強者，她語言溝通就是這樣實現(xiàn)。要學(xué)習(xí)運用語言實現(xiàn)自己動機，但也要提防別人用語言控制你?！景咐科胀ㄔ趫蟾婀ぷ鲿r候，員工會說本月市場部銷售較好，已經(jīng)完畢了60%，但是下個月預(yù)計只能完畢50%。由于市場競爭激烈，都在打價格戰(zhàn)，而咱們產(chǎn)品質(zhì)量又有問題。然后領(lǐng)導(dǎo)也很有也許會跟著說：“是啊，競爭的確激烈，我也發(fā)現(xiàn)咱們產(chǎn)品有問題?！弊詈?，所有人都長出一口氣說：“是啊，因此是不也許完畢任務(wù)?！比绻环N人拿出這個動機，你又承認(rèn)了她所提出條件，最后成果就必然是完不成任務(wù)。那你還管理嗎？你尚有權(quán)威嗎？大某些領(lǐng)導(dǎo)都是在這里出了問題。成果下屬語言影響了領(lǐng)導(dǎo)決策，甚至偏離了決策方向，離目越來越遠(yuǎn)，成果就是表象代替了行為。因而，對的對策應(yīng)當(dāng)是：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)目的之后，問下屬與否能完畢，需要領(lǐng)導(dǎo)予以什么樣支持，應(yīng)當(dāng)從這一點上控制談話方向。如果這個人不能委以重任，完全可以換人?！咀詸z4-1】領(lǐng)導(dǎo)給員工布置了這樣任務(wù)：這個月完畢服務(wù)率提高80%，不滿意服務(wù)率下降。下屬一聽，說：“固然能完畢了，但是咱們需要再做兩個培訓(xùn)?！崩习逭f：“好啊，這樣想是較好，那就開始做吧?！比缓缶妥吡?。請對上面對話進行點評，并提出你自己建議。見參照答案4-13.行為辯解和動機所謂“行為辯解”，就是指用語言為自己行為辯解。其實，每個人內(nèi)心在和別人對話前，都會為自己作辯解?！景咐緼某對公司中直接上司B某始終故意見，因素是：一旦有事要做，B某就會來找A某說：“把這個幫我做一下。”而一旦沒事，B某就不理A某了。這個意見A某從來沒跟B某說過。直到有一天當(dāng)B某又來找A某說：“把這個幫我做一下?！盇某終于無法忍耐地說：“誰愛做誰做?！蓖炅伺ど砭妥摺Ｖ?，部門領(lǐng)導(dǎo)來找A某談話。部門領(lǐng)導(dǎo)：“你怎么能這樣對待你直接上司呢？”A某：“誰讓她叫我做這事了，誰愛做誰做，我就不樂意做?！辈块T領(lǐng)導(dǎo)：“你必要做！”A某：“那我辭職?！敝T多公司經(jīng)常發(fā)生上述狀況?？墒窃谶@種交鋒中，仔細(xì)想想，并沒有發(fā)現(xiàn)任何值得沖突因素。面對這種人才屢屢流失現(xiàn)象，部門經(jīng)理睬在心里抱怨：都是B某帶壞，她自己什么都不干，來了新人就讓新人來干，新人無法忍受最后都走了。那她們走了又能怨誰呢？這就是在內(nèi)心為自己行為做辯解。學(xué)會辨識不安全信號刊登權(quán)威性發(fā)言，要選取好時機，一方面需要學(xué)會辨識不安全信號，詳細(xì)涉及：語言暴力和沉默暴力兩種。圖4-1語言暴力和沉默暴力（一）學(xué)會觀測語言暴力一種人以為自己對某件事情言論就是蓋棺定論了，這種將自己言論強加給別人，使她人沒有表達(dá)觀點權(quán)利行為，就是所謂“語言暴力”。1.控制所謂“控制”，就是在人際溝通中，一種人控制了談話方向和局勢，使得其她人不可以違背。例如，分公司領(lǐng)導(dǎo)散播這樣言論：某某是總公司派來，總公司派來沒好人。分公司其她人就不好再說某某好了，否則就是和領(lǐng)導(dǎo)對著干，這樣就“控制”了分公司所有人對這個人評價方向和局勢，也使得沒有人能說出客觀評論。2.貼標(biāo)簽“貼標(biāo)簽”，就是對某一事物用蓋棺定論語調(diào)進行評價，使得她人沒法再發(fā)言。例如，有一則貼標(biāo)簽流行語是——窮像研究生，傻像博士。一旦某個博士或研究生在旁邊聽到了，她心里必定非常不舒服。3.襲擊所謂“襲擊”，就是抓住一種事物較弱某一側(cè)面，過度劇烈地襲擊?！拔覐膩砭蜎]見你完畢過任務(wù)，這個月又沒完畢，你自己說怎么辦吧！”這是典型襲擊語言，成果對方會有兩種反映，一種是沉默，另一種是暴力。要么不論領(lǐng)導(dǎo)怎么批評，員工就是不吭氣；要么就是抱怨：“反正我竭力了，我比別人來得早，比別人走得晚，比別人拿工資少，你還讓我怎么辦？”如果遇到這種情形，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)關(guān)注成果，“我以為你早來晚走，都是可以表揚，由于我只看重成果。能不能談?wù)勀闳绾慰梢栽谶_(dá)到百分之百出勤率基本上，還可以完畢80%任務(wù)，甚至超額完畢任務(wù)，如果在這方面你有想法，我是可以協(xié)助你。”（二）學(xué)會觀測沉默暴力無論發(fā)言者是誰，也無論她說什么，聽者作為語言暴力受害者都不說話，這種反抗行為就稱之為“沉默暴力”。1.逃避所謂“逃避”，是指聽者不想面對問題，想逃避問題，因此不說話。例如，經(jīng)?？梢月牭竭@樣對話：“對這個問題，老陳你表態(tài)！”“人們說怎么定就怎么定吧，我沒意見?！边@就是在逃避。2.掩飾所謂“掩飾”，其實是更高檔逃避方式，也就是說用其她較不明顯方式，歸根結(jié)底，還是想要逃避問題。例如，在會議上，一旦輪到某人要刊登意見了，她就說出去接個電話，避免表態(tài)，等回來了趕緊問旁邊人：“定了嗎？”那人說“定了”，于是乎，長出一口氣：“終于定了，沒把我放在風(fēng)口浪尖上。”這就是典型掩飾。3.回避“回避”是指當(dāng)問起人們都心知肚明事情時，回答者故意“一問三不知”，基本不表態(tài)，以此來掩飾自己意圖。雖然這不是直接語言襲擊，但事實上就是一種不公平、不開放溝通。由于表面安靜，不能掩蓋暗地里冷箭，從而使得她人不可以辨識出這些不安全信號。例如，改革就意味著讓某些人下崗，一種人問：“誰下崗呢？”另一人說：“不懂得！”兩人說完走了，其實是專門說給旁邊那個第三人聽，那人聽完了心里就會百感交集。第八講權(quán)威對話辦法（下）尋找共同點(一)縱向三步曲針對上述問題核心解決辦法就是尋找共同點，詳細(xì)辦法涉及三步，并且這三步順序絕對不能變。?當(dāng)一種人想有影響力時候，第一要做到以情動人，這規(guī)定你一定注意自己語調(diào)，否則會引起她人誤會；?第二個是以理服人；?第三個才是以法治人。大某些人在做這個管理溝通時候，會顛倒順序，先以法治人，以權(quán)壓人，接著再試圖以理說服人，情感是在背面，成果正好相反，別人不買賬，自己很郁悶。（參見圖4-2）圖4-2尋找共同點三步法(二)橫向三步曲除了縱向三步曲外，橫向?qū)用嬉泊嬖谌齻€環(huán)節(jié)，這些共同點就凝聚在“互相尊重”、“掙脫情緒”和“保持安全”這三個環(huán)節(jié)中。圖4-3尋找共同點三個環(huán)節(jié)1.掙脫情緒當(dāng)你對你員工、上司或下屬一旦有懷疑和問題時候，就必要關(guān)注事實，要做到讓自己既在其中，又在其外，否則只關(guān)注感覺，自己問話速度越快，給別人壓力越大。在現(xiàn)實中，人與人之間經(jīng)常會發(fā)生誤會，就是由于人們只是憑自己感覺，而非對事實進行判斷。例如，依照別人臉色、眼色和只言片語，或關(guān)門、開門動作來評估別人對自己看法，然后，心中積郁怒火，感覺就變成了行為，后來見到她不說話，她見到你也不說話，成果無緣無端地弄壞了人際關(guān)系?？梢哉f，有80%人是被情緒控制，這個情緒是自己在心中講一種故事，這個故事是別人不好，或別人較好，從而潛移默化地支配著自己行動。因此，當(dāng)沒有見到事實時候，千萬不要憑主觀想像猜測別人行為，要永遠(yuǎn)關(guān)注事實，這對經(jīng)理人來說是非常重要事情。2.互相尊重所謂情理，就是先有情，后有理。因此，要強調(diào)互相尊重。在溝通時候，千萬不要情緒化，情緒化就等于先讓別人受傷，一受傷，理就不存在了。3.保持安全在把感覺化成行為過程中，一定要和事件保持一種安全距離，先以事實為成果，以控制情緒為出發(fā)點，最后才將事實和別人分享?！咀詸z4-2】作為一種大型國企銷售副總，你剛?cè)肼?，在公司營銷會議上就刊登了關(guān)于市場及公司業(yè)務(wù)拓展發(fā)言。發(fā)言非常成功，兩次被掌聲打斷，但發(fā)言后，上司依然按兵不動，既不找你，也不做，你深怕自己發(fā)言被她誤解，于是你想找老總談?wù)劇Ｕ垎柲銓⑷绾握宜勀?？并闡明通過這個例子你在權(quán)威對話方面領(lǐng)悟到東西。見參照答案4-2闡明事實公式倡導(dǎo)要分享事實因素在于：?事實是最不會產(chǎn)生矛盾；?事實是最有說服力；?事實也是最尊重對方。因而，當(dāng)引起誤解時候，就是你顯現(xiàn)權(quán)威時候，這時一定要關(guān)注事實。由于，對事實關(guān)注越久，一種人情緒就越穩(wěn)定，表達(dá)也就越精確。記住：從事實開始自己行為描述，可以奠定任何微妙談話基本。詳細(xì)闡明事實公式由五某些構(gòu)成：圖4-4闡明事實公式1.先贏得對方在任何核心談話過程中要想盡辦法贏得對方。例如，當(dāng)會議沖突特別激烈時候，千萬不要不發(fā)言，而是要積極發(fā)言，融入其中；但是也不能說支持某一方觀點，令自己引火燒身。而是應(yīng)當(dāng)保持安靜，用問話開始，讓別人說出事實。在談話成果浮現(xiàn)之前，每一種人均有一種醞釀情緒過程，在醞釀情緒過程中諸多人往往是只重感覺，不重事實。這個時候，如果自己更關(guān)注事實，將扭轉(zhuǎn)談話方向，使談話歸到一種對的結(jié)論上來。2.通過詢問使事情回到過去可以問人們：“發(fā)生了什么事情，為什么會這樣，請從頭說起?！笔沟脝栴}回到從前，從根源事實認(rèn)定來理清當(dāng)前問題。【自檢4-3】企劃部領(lǐng)導(dǎo)和銷售部下屬發(fā)生了爭執(zhí)，本來是企劃部領(lǐng)導(dǎo)以為自己做廣告非常好，絕對能協(xié)助銷售部把銷量提上去，而銷售部卻以為廣告非常爛，干花錢對銷售沒有任何作用，還不如多做幾種渠道和終端。請問，你如何通過詢問使事情回到過去，從而解決爭端。見參照答案4-33.通過復(fù)述理解事實，保持安靜當(dāng)誤會叢生時候，對事實陳述得越好，襲擊性就越弱?！景咐抗纠镉幸晃慌?，辦公室人喜歡開她玩笑，說她很差，而她總是選取忍讓。并且，她回應(yīng)別人永遠(yuǎn)是“我固然不如你們”，她弱者形象越來越明顯。當(dāng)她去征詢心理醫(yī)生時候，得到了這樣建議：重述關(guān)于自己先進事實！也就是說，當(dāng)別人說她很差時候，她應(yīng)當(dāng)說：“我以為我在業(yè)務(wù)上是最先進，否則我就不會在這個崗位上呆5年之久，請不要用這樣語言跟我說話。”如果她用事實證明了自己先進，別人將不敢再冒犯她，否則玩笑都會變成壓力。4.通過影射證明情感所謂影射，就是用間接、隱含話語來證明某些事務(wù)?！景咐恐旖處煇廴耸且环N不喜歡表達(dá)自己、不愛說話人。有一天，朱教師對她愛人說：“如果你愛我，每天早上我但愿我床頭有一杯白開水?！闭f完，她就走了。盡管她愛人沒有說話，但是第二天早上，朱教師發(fā)現(xiàn)床頭那個桌子上真多了一杯白開水。從此只要朱教師在家，每天早上床頭總是有一杯白開水。家庭成員之間可以行得通這個辦法，在跟員工打交道時候也同樣是行得通。其實，每個人都會在事實面前演故事，這個故事在心中愈演愈烈，最后變成行為，其成果就難以收拾了，因此當(dāng)看到自己部下、員工、朋友發(fā)火時候，往往都是已經(jīng)把這個故事演得很真實，自己把自己騙了，最后帶來成果也是人們都不但愿看到。因此，遇到問題和沖突時候，如果發(fā)言者越接近事實，聽者情緒也會越平緩，這也就越有助于問題解決。5.恰當(dāng)例子證明舉一種恰當(dāng)例子來闡明一種問題，并依次得到別人認(rèn)同，這種辦法比直接就事論事交談往往更加有效。第九講權(quán)威對話核心對話四種角色普通人們在和別人對話時候，只滿足于一種角色，要么是質(zhì)問，要么是痛訴，要么就是反問，要么就是旁觀、沉默。事實上作為一種非常權(quán)威對話者，應(yīng)當(dāng)身兼如下四種角色，也就是說，四種角色要同步出當(dāng)前一種人身上。1.傾聽者作為傾聽者，要重點傾聽在談話中自己安全或者她人安全與否受到威脅。例如，與否浮現(xiàn)這樣話語，“你干得很差勁”、“你怎么是這個樣子”、“我煩你”等。這樣語言普通是對權(quán)威一種挑釁信號。當(dāng)這些語言浮現(xiàn)時候，要么制止，要么轉(zhuǎn)向，要么問其中因素。此外，作為領(lǐng)導(dǎo)班子成員或者一名經(jīng)理人，還要聽出下屬對自己盼望和需要，以便及時予以支持，否則會讓下屬失望，從而影響自己權(quán)威。2.論述者作為論述者，關(guān)注點應(yīng)當(dāng)是：通過論述與否與有關(guān)成員建立了共同目的。在大某些溝通中，往往由于沒有做較好論述，僅僅用成果把對方否定掉，最后導(dǎo)致人們互不理解，互不認(rèn)同，很難達(dá)到共識，更難建立共同目的。因此，權(quán)威溝通者要么論述事實，讓對方接受；要么能聽到對方聲音，及時表態(tài)。3.感受者人們經(jīng)常說，領(lǐng)導(dǎo)者要有感受能力，感受是一種情商。作為感受者要懂得維護互相尊嚴(yán)。諸多狀況下，人語言是襲擊性，主線不懂得互相尊重。4.行動者作為行動者，就是要采用行動來重建安全形勢。例如，采用辦法讓緊張關(guān)系得以緩和，讓別人對你不好印象得以扭轉(zhuǎn)。做些工作，讓兩個爭執(zhí)人平息，而互相不傷害。這些是一種有權(quán)威人能扭轉(zhuǎn)大局最高技巧。對象定位一定要掌握因人而異溝通技巧，對不同對象采用不同溝通方式。也就是說，要采用針對性辦法給對話對象進行定位，做到因人而異。詳細(xì)有如下幾種環(huán)節(jié)：1.劃定對的范疇在對話時候，一方面應(yīng)當(dāng)對話題界定范疇，也就是說要做到“說話有范疇”。例如，別人說“你這個人太差了”，這時候，你不能說“你才差呢”。如果這樣話，雙方就會像兩個小孩子同樣爭執(zhí)起來。這時候，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑，并詢問自己哪方面差。這樣，就界定了對話范疇。2.描述前因后果在擬定了話題之后，接下來就要弄清晰話題含義，如果是問題，就要把問題弄清晰，并對前因后果進行描述，解說清晰。3.做到對答如流每一種職業(yè)經(jīng)理人都要擺正位置。做員工，做事為主；做中層，管理為主；做高層，決策為主。作為對答者，要先抓住自己最重要事情，只要抓得住，抓得準(zhǔn)，就可以講得言之有物，對答如流，從來不會不說話。4.避免啞口無言啞口無言是回答者一大忌諱，會大大地?fù)p傷自己權(quán)威形象。因此，要避免此類事情發(fā)生。而要做到這一點，就需要做到：明確自己身份，專注自己做最重要事情。稱呼作用諸多人在溝通時候不太注重稱呼。事實上，對的地運用稱呼，有助于溝通進行，也有助于樹立自己權(quán)威。在尋常溝通中，要注意如下稱呼使用。1.人稱“我”“我”，是一種解決矛盾表述，由于它把矛頭引向了自己。它有助于表達(dá)個人情感，用這個人稱容易掌握表達(dá)規(guī)定，因而有助于樹立說話者權(quán)威，因此，有力量領(lǐng)導(dǎo)者大都用“我”來開頭。2.人稱“人們”、“有人”“人們”、“有人”這兩個稱呼是虛擬稱呼，是一種匿名交際殺手,是無關(guān)聯(lián)言語幻想。它們使用代表著對爭論回避，也也許意味著所論述內(nèi)容不擬定性，由于它們慣用來傳播不符合實際話。因而，作為職業(yè)經(jīng)理人，當(dāng)有人使用“有人”、“所有人”、“所有人”時候，你警惕性就要提高。這意味著有人傳播信息，要么是夸大，要么是代表個人，要么是別有所圖，是傳播小道消息，因此要非常警惕。越善于陰險傳播，或個人利益至上人，越善于用這個匿名人稱。3.人稱“你”用“你”意味著發(fā)言者有呼吁或者規(guī)定，也也許是事先做出決定。如果我直接說“請你來談一談”，“請你說一說”，那么對方就不能回絕。因此當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)開會時候，當(dāng)討論問題時候，如果直接用“你”就表達(dá)你對此外一方有規(guī)定，她就不能回絕。中華人民共和國人很少直接說你，除非是老大，其她人都說您先來，您先講，您先請。在開會時候，中華人民共和國人普通都喜歡用“人們”來談?wù)劊蛴迷蹅?，而很少用你，由于要避免鋒芒外露。當(dāng)用你時候，也許就是事先做出決定?！澳恪蓖轻槍Ψ讲⒁?guī)定對方做些什么，也可以用來轉(zhuǎn)嫁責(zé)任。因此人們一定要警惕，當(dāng)遇到“你說是吧”時候，更要高度警惕。警惕辦法是讓對方重復(fù)一遍她自己說話。4.人稱“咱們”用“咱們”往往是在強調(diào)節(jié)體、強調(diào)團隊作用，因此作為老板，最應(yīng)當(dāng)用“咱們”，一把手用“咱們”，用得好就容易讓自己權(quán)威樹立得好。此外，“咱們”也可以用來規(guī)定別人贊同自己或表白自己言語可以用事實來檢查。關(guān)注危險時刻1.關(guān)注危險時刻因素當(dāng)人們非常相信一件事，或自己決定做一件事時候，人情緒會特別激動，就會把自己想法強加給別人。在尋常溝通中，就會浮現(xiàn)當(dāng)你看到別人做得不好時，你就會激動。這種狀況有助于人們發(fā)現(xiàn)溝通危險時刻，也提示你要時刻關(guān)注溝通危險時刻。2.關(guān)注別人反抗你那一刻危險時刻發(fā)生往往是有征兆，可以通過尋找這些征兆來及時發(fā)現(xiàn)危險存在。在這些征兆中，第一種就是沉默，也就是對方死不開口。在中華人民共和國這種狀況是普遍存在，傾聽者如果不滿意，就會既不表態(tài)，也不看談話者。3.緩和危險方式緩和危險方式很簡樸，多聽。當(dāng)你要想說服別人時候，一定不要自己說諸多，而是要多問。如果人們都不表態(tài)，可以采用推遲決策方式。圖5-1關(guān)注危險時刻權(quán)威對話中核心內(nèi)容1.擺正四個位置不論你是員工還是職業(yè)經(jīng)理人，在關(guān)注一種核心時刻時候，一定要擺正四個位置。?第一要會聽。傾聽者，會聽；?第二要論述，你可以說出你最擅長什么，你想做什么；?第三要感受，如果你上級做什么事非你不可，你一定是被她推崇人；如果你隨時可以替代，就把自己位置擺到合乎情理位置上，不要跟組織為敵。中華人民共和國有一句話，莫與組織為敵。如果你個人能戰(zhàn)勝團隊，那叫個人英雄主義；?第四要行動，你行動要順乎潮流，與莊共舞，懂得誰是老大，誰說了算，否則在組織中，無限制地個人膨脹，無限制地散布感受，無限制地散布情緒，將是對權(quán)威影響和傷害。2.做到因人、因地、因時而異在真正權(quán)威對話當(dāng)中，一定要把握住中華人民共和國一句古話：因人而異、因地制宜、因時而異。?人不對，說錯話，沒有人協(xié)助你；?地點不對，說錯話，沒有人支持你；?時機不對，同樣話，也不可以說。如果你想把握住一種核心時刻，那你就必要在核心時刻開口說話，但開口不等于你夸夸其談，只會問就可以了，因此要關(guān)注兩個技巧：第一叫發(fā)問；第二叫注視，就是眼睛。眼睛和發(fā)問是一種領(lǐng)導(dǎo)者每天要修煉技能。要避免啞口無言，由于啞口無言，不能協(xié)助你樹立權(quán)威，只能讓你被別人忽視。3.堅決地學(xué)會問，并讓別人開口做職業(yè)經(jīng)理人，沒聽到下屬說話，也沒聽到上司說話；做顧問，沒聽到客戶說話。導(dǎo)致以上狀況只有一種因素，就是不懂得在溝通中發(fā)問，或懂得發(fā)問但不懂得使用稱呼。因此應(yīng)當(dāng)做到在任何時刻——在有沖突時候、故意見時候、有矛盾時候、或者別人對你進行辯駁時候、或者以沉默面對你問題時候，你均有一種警覺，用問題、用提問讓別人開口。由于如果讓別人開口：?第一，轉(zhuǎn)移了焦點；?第二，顯得你舉重若輕；?第三，能使你懂得最多信息，來協(xié)助你做最佳決策。這樣通過影射以及情感和自我表達(dá)，就可以讓別人懂得你所需要是什么，不需要是什么，這樣你權(quán)威形象就會脫穎而出?！咀詸z5-1】回憶平時和別人溝通時，自己與否口若懸河，沒有給她人發(fā)言機會？并談?wù)勛寗e人發(fā)言好處。見參照答案5-1第十講權(quán)威對話技巧交流技巧ABC當(dāng)兩個人或一對二、一對三進行交流時候，總是會浮現(xiàn)三種狀況，也就相應(yīng)著三種交流技巧，簡稱為ABC。圖6-1交流技巧ABC1.