培訓(xùn)手冊(cè)范本樣本

培訓(xùn)手冊(cè)

目錄

課程構(gòu)造3

課程目的5

課程主題5

專項(xiàng)1予以賞識(shí)5

1.1什么正在變化？5

1.2逃避予以賞識(shí)5

1.3核心行動(dòng)5

1.3.1辨認(rèn)予以賞識(shí)場(chǎng)合5

1.3.2您應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)哪些行為？5

1.3.3詳細(xì)地描述此行為5

1.3.4闡明此行為貢獻(xiàn)5

1.4跟進(jìn)活動(dòng)5

1.5如何賞識(shí)她人5

1.6如何接受她人賞識(shí)5

1.7籌劃問題5

1.8領(lǐng)悟與行動(dòng)5

專項(xiàng)2積極聆聽5

2.1有什么變化？5

2.2聆聽失敗因素5

2.3核心行動(dòng)5

2.3.1聆聽她人說話5

2.3.2提出問題5

2.3.3修正主題歧義5

2.4練習(xí)5

2.4.1循環(huán)練習(xí)5

2.4.2指引清單5

2.4.3練習(xí)觀測(cè)表(組長(zhǎng)用)5

2.4.4跟進(jìn)活動(dòng)5

2.5聽你伙伴說話5

2.5.1技巧練習(xí)觀測(cè)表5

2.5.2領(lǐng)悟與行動(dòng)5

專項(xiàng)3有效溝通5

3.1前序5

3.2溝通定義5

3.3溝通技巧5

3.4語言溝通5

3.5非語言溝通5

專項(xiàng)4解決問題5

4.1領(lǐng)導(dǎo)職能5

4.2有待注意狀況5

4.3核心行動(dòng)5

4.3.1描述問題5

4.3.2斷定成因5

4.3.3選取解決辦法5

4.3.4籌劃行動(dòng)及跟進(jìn)辦法5

4.4籌劃問題5

專項(xiàng)5管理好你時(shí)間5

5.1目的5

5.2結(jié)識(shí)時(shí)間管理5

5.3時(shí)間管理有效行動(dòng)5

5.3.1樹立對(duì)的心態(tài)5

5.3.2擬定好自己角色5

5.3.3做好工作行動(dòng)環(huán)節(jié)5

5.4揮霍時(shí)間因素5

5.5要緊事情先做5

5.6與她人一起工作5

專項(xiàng)6領(lǐng)導(dǎo)五德5

6.1智5

6.2信5

6.3仁5

6.4勇5

6.5嚴(yán)5

6.6總論5

專項(xiàng)7職業(yè)生涯規(guī)劃5

7.1職業(yè)盼望5

7.2自我發(fā)展5

7.3職業(yè)生涯5

7.4職業(yè)生涯成功5

專項(xiàng)8商業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)5

8.1團(tuán)隊(duì)建設(shè)5

8.2團(tuán)隊(duì)意識(shí)5課程構(gòu)造

課程目的

如何對(duì)下級(jí)工作或者她人工作表達(dá)贊賞以及支持？如何同客戶、同事進(jìn)行有效溝通、交流？員工在經(jīng)營、銷售有效地解決問題能力員工如何在經(jīng)營、銷售中妥善地安排時(shí)間？領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)

課程主題

專項(xiàng)1予以賞識(shí)專項(xiàng)2積極聆聽專項(xiàng)3有效溝通專項(xiàng)4解決問題專項(xiàng)5管理好你時(shí)間專項(xiàng)6領(lǐng)導(dǎo)五德

專項(xiàng)7職業(yè)生涯規(guī)劃專項(xiàng)8商業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)課時(shí)授課方式適合對(duì)象備注

2小時(shí)講授+案例分析全體員工專項(xiàng)1予以賞識(shí)

1.1什么正在變化？

工作變化時(shí)，人們將承擔(dān)更多責(zé)任——但經(jīng)常并不確切地懂得別人對(duì)她們盼望是什么——人們比任何時(shí)候更需要支持和賞識(shí)，那么誰來提供這些知識(shí)和賞識(shí)呢？

在過去，予以賞識(shí)是管理層經(jīng)常忽視應(yīng)扮演角色。但在當(dāng)今跨部門工作環(huán)境中，這不再只是一種由上往下功能。每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)去予以賞識(shí)-----給同事，經(jīng)理，內(nèi)部和外部客戶以及供應(yīng)商。畢竟，您也許處在一種獨(dú)特位置去觀測(cè)和賞辨認(rèn)人貢獻(xiàn)。

賞識(shí)有助于建立一種更高興工作環(huán)境，并且勉勵(lì)人們承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、采用積極和謀求個(gè)人發(fā)展。賞識(shí)在更大限度上能勉勵(lì)咱們加倍地努力。賞識(shí)在協(xié)助組織達(dá)到她們目的時(shí)起著重要作用。它能：

勉勵(lì)人們重復(fù)那些曾經(jīng)導(dǎo)致對(duì)的成果行為

建立人們自尊和信心

協(xié)助人們?cè)诓粩嘧兓ぷ鳝h(huán)境中保持冷靜沉著

增進(jìn)歸屬感

使個(gè)人和團(tuán)隊(duì)為自己所獲得成就而自豪

賞識(shí)能突出積極貢獻(xiàn)。當(dāng)巧妙地予以賞識(shí)時(shí)，賞識(shí)能促成新行為——有時(shí)是徹底新行為。予以賞識(shí)使你成為一種洞察她人行為敏銳觀測(cè)者。你需要在這方面付出某些額外努力。但你會(huì)發(fā)現(xiàn)它不但對(duì)受賞識(shí)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)有利，也對(duì)你和組織有利。它能強(qiáng)化有助您工作小組和組織獲得成功行為。

1.2逃避予以賞識(shí)

請(qǐng)閱讀下列句子。并在反映了你不予以賞識(shí)理由句子前打鉤。你可以在結(jié)尾處加上你自己理由：“我始終想賞識(shí)她人，但總是很忙——機(jī)會(huì)總是這樣溜走。”“予以賞識(shí)總是令我感到很窘迫——對(duì)我和對(duì)其她人來說都如此.”“在過去我從沒有予以別人賞識(shí)。如果當(dāng)前我開始做話，她們也許會(huì)以為我另有企圖?！薄拔铱偸敲τ谕戤呑约汗ぷ?，以致不能關(guān)注其她人在干些什么?！薄翱偹苤?，當(dāng)事情進(jìn)展順利時(shí)，她們是不需要從我這兒得到賞識(shí)。”“人們只是做她們工作，有什么大不了？”“這不是咱們文化一某些。我經(jīng)理也不予以我賞識(shí)?！薄霸蹅冇匈p識(shí)員工方案。我視它為我責(zé)任?！薄拔野盐屹p識(shí)予以真正大成就，那樣話，賞識(shí)才會(huì)更故意義?！薄拔覍?duì)工作某方面獲得了成就，但在其她方面沒能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)人予以賞識(shí)會(huì)躊躇。”“我緊張，如果我只對(duì)某個(gè)人成就予以賞識(shí)，小組里其她成員就會(huì)感到被怠慢。”“我不是總在那兒看著小構(gòu)成員尋常體現(xiàn)。”“為什么我要去賞識(shí)那些從來沒有賞識(shí)過人呢？”“要我對(duì)不是我下屬或上司人予以賞識(shí)，我會(huì)感到不自在?！闭?qǐng)?jiān)诖思由夏阕约豪碛桑?.3核心行動(dòng)

辨認(rèn)予以賞識(shí)機(jī)會(huì)。

詳細(xì)地描述此行為。

闡明此行為如何使你及組織有所不同。

1.3.1辨認(rèn)予以賞識(shí)場(chǎng)合

因素

在現(xiàn)今合伙環(huán)境之中，小成就容易被組織大成就掩蓋而被忽視。然而，當(dāng)你忽視了這些小成就時(shí)，你也錯(cuò)過可增強(qiáng)動(dòng)力和勉勵(lì)積極行為機(jī)會(huì)。

辦法

明確你想要加強(qiáng)行為，問一下自己，哪些行為和行動(dòng)對(duì)你工作小組有價(jià)值，并能協(xié)助你組織達(dá)到其商業(yè)目的。

尋找能予以賞識(shí)機(jī)會(huì)，隨時(shí)留意予以賞識(shí)機(jī)會(huì)。

當(dāng)你看到下列行為時(shí)候，考慮予以賞識(shí)：

接受客戶觀點(diǎn)

用清晰和及時(shí)方式向她人溝通必要信息

學(xué)習(xí)新技巧

對(duì)組織和業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)變了如指掌，并同小組其她成員分享資料

積極去解決問題。

擬定一種恰當(dāng)辦法和方式予以賞識(shí)：觀測(cè)與你一起工作人，并想想有什么東西可以勉勵(lì)她們，考慮如下辦法：

如果當(dāng)著其她人面予以賞識(shí)，她們反映與否會(huì)好，或者一對(duì)一談話、留言電話或一種備忘錄能使她們更感舒服？

單單表揚(yáng)與否已經(jīng)足夠？你與否應(yīng)當(dāng)采用其她形式來贊揚(yáng)？

哪種形式賞識(shí)對(duì)她們具備吸引力？（考慮一下她們興趣興趣，她們?cè)跇I(yè)余時(shí)候做些什么以及她們渴望在自己職務(wù)上得到如何發(fā)展。）如果你能避免“一刀切”辦法去予以賞識(shí)，而考慮與你共事個(gè)人特點(diǎn)，你所予以賞識(shí)將更為有效。

1.3.2您應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)哪些行為？

1、哪些是這個(gè)組織試著要完畢重要目的2、（例如：縮短循環(huán)周期，3、提高客戶滿意度等等？）4、為了使你組織達(dá)到這些目的5、，6、哪些是你工作小組或團(tuán)隊(duì)要完畢工作？7、請(qǐng)寫出三至五個(gè)能支持你工作小組或團(tuán)隊(duì)完畢你在問題2中所列行為或行動(dòng)。

1.3.3詳細(xì)地描述此行為

因素

人們需要詳細(xì)地懂得是她們做了什么而贏得了你賞識(shí)。賞識(shí)如果太籠統(tǒng)，就會(huì)缺少可信性。若你將注意力集中于詳細(xì)行動(dòng)和努力上，你所予以賞識(shí)將更實(shí)在、更可信。

辦法

提及重要細(xì)節(jié)，例如行為發(fā)生時(shí)間以及它解決了哪些問題。避免籠統(tǒng)概括。盡量詳細(xì)地描述，盡量詳細(xì)，涉及日期和數(shù)量。

易出錯(cuò)誤

不要讓你批評(píng)影響表揚(yáng)效果

不要在表揚(yáng)中加入批評(píng)式跟進(jìn)評(píng)論，亦不要在表揚(yáng)中夾負(fù)面評(píng)論來沖淡你對(duì)積極行為賞識(shí)。

1.3.4闡明此行為貢獻(xiàn)

因素

讓人們理解到她們行為已為小組或組織目的作出了貢獻(xiàn)，這將增強(qiáng)她們歸屬感，并因而增強(qiáng)她們參加感，主人翁感和責(zé)任感。

辦法

指出為什么此行為對(duì)你和組織是重要，明確所產(chǎn)生成果。

如果恰當(dāng)話，采用某些詳細(xì)賞識(shí)方式。盡管單單表揚(yáng)已是強(qiáng)有力勉勵(lì)、但使用品體方式作其后盾將增強(qiáng)效果。

如果恰當(dāng)話，再次必定你賞識(shí)并提供你支持。如果你所賞識(shí)行為要冒險(xiǎn)，或要探尋做是新辦法，再次必定并提供你支持就更為重要。

如果被你賞識(shí)人試圖減少你予以贊譽(yù)，就簡(jiǎn)短地重復(fù)你賞識(shí)。

1.4跟進(jìn)活動(dòng)

闡明：要提高你予以賞識(shí)能力需要你不斷地投入和練習(xí)。要充分運(yùn)用本單元技巧，最重要是籌劃如何在工作中使用它們。瀏覽下列內(nèi)容，選出兩種你能承諾去做跟進(jìn)活動(dòng)。

在和同事會(huì)上，明確能為小組增添價(jià)值詳細(xì)行為。討論哪種賞識(shí)形式最適合你小組。同意定期召開會(huì)議來結(jié)識(shí)及祝賀大大小小成功。

建議你工作中每個(gè)人都擁有一本“業(yè)績(jī)?nèi)沼洝?，用以記錄她或她個(gè)人業(yè)績(jī)。并讓小組在會(huì)上留出時(shí)間（或通過留言電話）互相分享個(gè)人“業(yè)績(jī)?nèi)沼洝敝心骋豁?xiàng)。

在一天工作結(jié)束時(shí)，也許在您回家路上，花幾分鐘在心里回憶一下當(dāng)天你所予以賞識(shí)。你做了哪些有效賞識(shí)。你賞識(shí)夠詳細(xì)嗎？你在賞識(shí)時(shí)與否夾帶了批評(píng)？你賞識(shí)形式與否恰當(dāng)？你失去了哪些可以予以賞識(shí)機(jī)會(huì)？如果有，一定要在第二天給補(bǔ)上。

在你所結(jié)識(shí)人當(dāng)中，有誰在予以賞識(shí)方面做得特別好？觀測(cè)這個(gè)人如何予以賞識(shí)。她或她使用哪一類措詞？她目光接觸和身體語言有如何？語調(diào)呢？考慮一下你將如何把這些技巧溶入到你自己風(fēng)格之中。

在手邊準(zhǔn)備某些各式各樣有助于你加強(qiáng)賞識(shí)效果卡片或標(biāo)貼。

1.5如何賞識(shí)她人

每個(gè)人均有不同，人們各自從不同事物中獲得勉勵(lì)和報(bào)償。單一原則無法適合所有人。當(dāng)你準(zhǔn)備賞識(shí)某人時(shí)，記住這點(diǎn)會(huì)特別有協(xié)助。在你選取一種恰當(dāng)賞識(shí)方式前，你必要理解賞識(shí)對(duì)象：如下列出是某些非正式和尋常賞識(shí)方式。賞識(shí)個(gè)人方式用標(biāo)上姓名寫有“謝謝你”字樣便條或卡片來表白為什么注重你所賞識(shí)行為。用電子郵件或電話祝賀贈(zèng)送與她或她個(gè)人興趣關(guān)于小禮物體育比賽、音樂會(huì)、文化活動(dòng)入場(chǎng)券或電影票在她或她椅子上或工作區(qū)內(nèi)粘上氣球送鮮花或花束贈(zèng)送她或她最喜歡商店或郵購目錄禮券安排最接近大廈入口處停車位，為期一種星期或一種月兩個(gè)人晚餐券在她或她辦公室或工作區(qū)內(nèi)插上小旗以表揚(yáng)其業(yè)績(jī)意大利匹薩餅約會(huì)團(tuán)隊(duì)午餐供應(yīng)咖啡、面包圈、圓面包或炸面圈上午慶祝會(huì)給每位成員發(fā)禮物券供應(yīng)蛋糕和冰淇淋下午慶祝會(huì)體育比賽、音樂會(huì)或文化活動(dòng)入場(chǎng)券在停車場(chǎng)舉辦籃球或足球娛樂性比賽在各個(gè)不同位置張貼海報(bào)，突出團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)诠緝?nèi)部通訊上刊登簡(jiǎn)介小組或團(tuán)隊(duì)文章給每位成員贈(zèng)送電影票

1.6如何接受她人賞識(shí)

闡明：瀏覽下列接受賞識(shí)技巧。然后，在空白處加上接受賞識(shí)其她忠告和建議。

學(xué)會(huì)優(yōu)雅地接受賞識(shí)：

望著正在夸獎(jiǎng)你人

聆聽信息

讓夸獎(jiǎng)你人講完她或她話

微笑

接受時(shí)要表達(dá)感謝。真誠地接受賞識(shí)（如果恰當(dāng)話，承認(rèn)其她人所做貢獻(xiàn)）

暫停。領(lǐng)略賞識(shí)，享有此時(shí)此刻。不要說：

“這真微不足道。”

“本來可以做更好。如果我……”

“任何人都能完畢它”

“不必提它”

“全虧了其她人工作?！?/p>

而要說：

“謝謝”

“你提起它，真是太好了?！?/p>

“我很高興它起到了作用?！?/p>

在一種團(tuán)隊(duì)環(huán)境中，說：

“這是團(tuán)隊(duì)努力成果，我把這歸功于團(tuán)隊(duì)。”

1.7籌劃問題

闡明：在用予以賞識(shí)核心行動(dòng)做練習(xí)或?qū)⑺鼈兏吨T工作實(shí)踐此前，作好籌劃尤為重要。想出一種予以賞識(shí)機(jī)會(huì)，并回答下列問題。核心行動(dòng)1：辨認(rèn)予以賞識(shí)機(jī)會(huì)我想要賞識(shí)人是：你想要賞識(shí)哪個(gè)詳細(xì)行為（例如：詳細(xì)行動(dòng)；成就；成果？）當(dāng)你予以賞識(shí)時(shí)，這個(gè)人也許會(huì)有哪些反映？例如（害羞、自我防衛(wèi)、不想將它小題大做等等）？核心行動(dòng)2：及時(shí)盡量詳細(xì)地描述此行為對(duì)于核心行動(dòng)2，你要說什么？核心行動(dòng)3：闡明此行為如何使你及組織有所不同。對(duì)于核心行動(dòng)3，你要說些和做些什么？如果恰當(dāng)話，你將詳細(xì)提供哪些形式賞識(shí)？

1.8領(lǐng)悟與行動(dòng)

領(lǐng)悟與行動(dòng)描述今天課程使你獲得某個(gè)心得，此心得將如何變化你聆聽習(xí)慣？…………………………你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一種你將要采用行動(dòng)，并擬定行動(dòng)日期。行動(dòng)日期…………………………課時(shí)授課方式適合對(duì)象備注

2小時(shí)講授+案例分析全體員工

專項(xiàng)2積極聆聽

2.1有什么變化？

今天商業(yè)環(huán)境布滿了激烈競(jìng)爭(zhēng)和急劇變化。各機(jī)構(gòu)正全力以赴地低成本，提高效率和客戶滿意度，并且以更迅速度向市場(chǎng)推出新品。它們正在重新考慮經(jīng)營方式，謀求在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)辦法。

過去，人們只需要懂得如何完畢自己工作。今天，“需要理解”信息已急劇增長(zhǎng)。了有效地工作，機(jī)構(gòu)各部門人員需要理解機(jī)構(gòu)經(jīng)營狀況，外界影響因素和其她部門工作。

積極聆聽是一種需要有自覺意識(shí)和需要專心去實(shí)踐行為。它需要有高度自覺意和注意力，從而能撲捉到明顯或隱約難辨機(jī)遇，以獲取有價(jià)值信息。

聆聽在商業(yè)環(huán)境中起著核心作用，然而當(dāng)前，要想有效運(yùn)用這一技巧則比過去更加困難。較典型挑戰(zhàn)有：

盡管每天所接觸信息在增長(zhǎng)，但仍須繼續(xù)聆聽。

與那些在背景、講述方式及說話方式上不相似人接觸。

與那些用語及閱歷同你有很大差別人討論復(fù)雜而重要問題。本單元如何協(xié)助您？

這個(gè)單元將協(xié)助增強(qiáng)聆聽能力。它將聆聽過程劃分為易解決幾種某些，以讓明確如何進(jìn)行積極聆聽。本單元簡(jiǎn)介了勉勵(lì)她人說話以獲取所需信息竅門，此外還簡(jiǎn)介了控制談話和使談話針對(duì)主題技巧。最后，本單元還就如何在尋常工作中運(yùn)用這些技巧，以及如何養(yǎng)成良好聆聽習(xí)慣等方面提出了建議。

2.2聆聽失敗因素

闡明：如下是影響有效聆聽某些行為。閱讀下列行為，并在你也會(huì)有行為邊上打鉤（√）我在進(jìn)入重要聆聽場(chǎng)合時(shí)，還在想著其她事情，或未采用排除干擾辦法。我邊聽邊做其他事情（如拆信、看電視、操作電腦）。我覺得自己已經(jīng)懂得對(duì)方會(huì)說些什么，因此就不怎么注意聽。在別人說話結(jié)結(jié)巴巴或停頓時(shí)，我就替她（她）把話說完。我發(fā)現(xiàn)我偏見會(huì)阻礙我去聽別人說話。當(dāng)對(duì)方所說話是我不贊同或不愛聽時(shí)候，我就會(huì)失去耐心，不去聽她（她）說話。別人說話時(shí)候，我在心里暗暗辯駁。我不注意聲音、語調(diào)、姿勢(shì)或語速等非言語暗示。我裝做聽懂了對(duì)方所說話，其實(shí)是由于怕自己難堪，因此不愿重復(fù)她話或澄清某一點(diǎn)。我只某些細(xì)節(jié)，而不去聽總觀點(diǎn)。當(dāng)對(duì)方說得太慢或所說變得有些乏味時(shí)候，我就感到心煩。我留意那些與談話無關(guān)方面（如：服飾、習(xí)慣、等等）。別人發(fā)言時(shí)，我會(huì)走神。我老是重復(fù)作出同一種反映（如：“對(duì)”，“嗯”），而沒有真正在聽。我使用有礙交流身體語言（如：雙臂交叉）。

2.3核心行動(dòng)

2.3.5聆聽她人說話

對(duì)說話者所要說話體現(xiàn)出興趣

因素

對(duì)說話者話體現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。說話者也會(huì)因而受到勉勵(lì)。體現(xiàn)出你興趣，可以勉勵(lì)她人進(jìn)行清晰和全面交流。

辦法

以說話者為中心人們思維速度普通要比說話速度快四倍。你思維速度要比說話者發(fā)言速度快，這會(huì)使你在聽時(shí)候走神和分心。調(diào)節(jié)你思路，不要去考慮其他事情，用余出時(shí)間告訴自己，“我應(yīng)當(dāng)聽她（她）說話。”

如果由于時(shí)間或精力方面因素，你無法專心聆聽，你就要直言，并將談話推遲到后來某一詳細(xì)時(shí)間再進(jìn)行。直接告訴說話者，你對(duì)她所說話有興趣，并闡明因素。讓說話者詳細(xì)地懂得你對(duì)她話感興趣因素，這可以勉勵(lì)交流，并且使談話針對(duì)主題。用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系

面對(duì)說話者，身體稍稍前傾

保持開放式身體語言

適時(shí)地點(diǎn)頭微笑

給說話者回答和闡明時(shí)間。在說話停頓或躊躇時(shí)，使用簡(jiǎn)短言語暗示來勉勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流。避免用你自己經(jīng)驗(yàn)、意見和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方話。

有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自己想法，但這樣一來，談話中心及時(shí)從說話者轉(zhuǎn)向你。你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你觀點(diǎn)。

2.3.6提出問題

提出問題，以澄清和收集信息，并使談話針對(duì)主題

因素

提出問題是聽者最有力工具。通過提出適當(dāng)問題，你可以澄清你所聽到內(nèi)容，并獲取新資料。你還可以使談話針對(duì)主題，以及控制談話。

辦法

使用開放式問題以謀求更多信息。放式問題能勉勵(lì)說話者作闡述，擴(kuò)展，描述，試探，或詳細(xì)闡明。這些問題用諸如“什么”，“如何”，“請(qǐng)告訴我”，“請(qǐng)描述”，和“請(qǐng)解釋”，等詞開頭。在下列狀況中，可以使用開放式問題：

說話者沉默寡言或說話勉強(qiáng)；

你無法完全擬定你需要哪些信息；

你需要讓對(duì)方說出她顧慮、觀點(diǎn)或感受；

你想建立信任和融洽關(guān)系；

你需要弄清晰不能擬定或理解觀點(diǎn)。慎用限制式問題

限制式問題經(jīng)慣用諸如“與否能”“與否會(huì)”，“與否”，或“與否將”等詞提問。問題決定了普通只能以“是”，“不是”或一種簡(jiǎn)樸事實(shí)作回答。

盡管此類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范疇或想擬定詳細(xì)信息時(shí)，此類問題還是有效。必要時(shí)，使用問題來控制談話

當(dāng)談話話題變化或也許談話時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，提高可以協(xié)助你控制談話。一種適當(dāng)開放式問題，能協(xié)助說話者關(guān)注談話主題。在談話即將結(jié)束時(shí)，可以使用一種限制式問題作結(jié)束。

2.3.7修正主題歧義

告訴說話者你理解

因素

你所接受到信息也許與說話者想要傳遞信息并不完全一致。通過告訴說話者你理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，并且避免日后導(dǎo)致問題。

辦法

用你自己話復(fù)述你所聽到內(nèi)容。當(dāng)談話浮現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽到內(nèi)容。這就給了說話者進(jìn)行糾正和澄清機(jī)會(huì)。如果說話者不批準(zhǔn)你復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。對(duì)說話者情緒表達(dá)理解

這使說話者有種被接受感覺，并且有助于她在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來。

2.4練習(xí)

2.4.1循環(huán)練習(xí)

這個(gè)練習(xí)中，你將和一位伙伴一起，輪流練習(xí)聆聽技巧，一方面從運(yùn)用核心行動(dòng)1開始，然后，你們互換伙伴，運(yùn)用核心行動(dòng)2；在第三輪中，你們?cè)倩Q伙伴，運(yùn)用核心行動(dòng)3。每輪最后，在互換伙伴之前，你們要對(duì)核心行動(dòng)運(yùn)用狀況進(jìn)行評(píng)估，聽取伙伴反饋，并想伙伴予以你反饋。核心行動(dòng)1：對(duì)說話者所要說話體現(xiàn)出興趣

以說話者為中心。

直接告訴說話者，你對(duì)她所說感興趣，并闡明因素。

用非言語暗示建立和保持融洽關(guān)系

使用簡(jiǎn)短言語暗示勉勵(lì)交流

避免打斷說話者話。

自評(píng)：對(duì)照以上各條，檢查運(yùn)用技巧狀況。

反饋：對(duì)你伙伴運(yùn)用技巧狀況，予以你反饋核心行動(dòng)2：提出問題，以澄清和收集信息，并使談話針對(duì)主題

使用以“什么、如何、請(qǐng)告訴我、請(qǐng)描述、”或“請(qǐng)解釋”等詞開頭開放式問題。

慎用以“與否能、與否會(huì)、與否、”或“與否將”等詞提問限制式問題。

自評(píng)：針對(duì)練習(xí)狀況，在1分（低）到10分（高）范疇內(nèi)給自己打分：

…………使用開放式問題

…………慎用限制式問題

反饋：針對(duì)你伙伴開放式和限制式問題狀況，予以你反饋。核心行動(dòng)3：訴說話者你理解

用你自己話復(fù)述你聽到內(nèi)容

如果說話者不同意你復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止

對(duì)說話者情緒表達(dá)理解自評(píng)：針對(duì)練習(xí)狀況，在1分（低）到10分（高）范疇內(nèi)給自己打分：

……………復(fù)述你所聽到內(nèi)容

……………對(duì)說話者情緒表達(dá)理解

反饋：針對(duì)你伙伴復(fù)述所聽到內(nèi)容以及對(duì)說話者情緒表達(dá)理解狀況，予以你反饋。

2.4.2指2.4.3導(dǎo)清單

供練習(xí)組長(zhǎng)使用

闡明：每完畢一項(xiàng)后，在該項(xiàng)邊上打鉤（√）

練習(xí)：……監(jiān)控時(shí)間。在還剩2分鐘時(shí)，予以提示，一到6分鐘就停止。

反饋：向練習(xí)者提問：

“在使用核心行動(dòng)時(shí)候，你哪些方面做得較好？

“哪些方面做得不夠好？”

“成果如何”？

向練習(xí)伙伴提問

“在使用核心行動(dòng)時(shí)，練習(xí)者哪些做法是有效?！?/p>

“你有哪些建議？”予以你反饋：

對(duì)于每一種核心行動(dòng)，按下列規(guī)定陳述你所觀測(cè)到：

詳細(xì)地陳述練習(xí)者言行

描述這種言行所帶來成果

提出你建議或代替辦法結(jié)束反饋：

請(qǐng)練習(xí)者歸納她從這次練習(xí)中所學(xué)到內(nèi)容。

將觀測(cè)表和你記錄，一起交給練習(xí)者。

2.4.4練習(xí)觀測(cè)表(組長(zhǎng)用)

技巧練習(xí)觀測(cè)表（練習(xí)組長(zhǎng)使用）1、對(duì)說話者所要說話體現(xiàn)出興趣以說話者為中心。直接告訴說話者，你對(duì)她所說感興趣，并闡明因素用非語言建立和保持融洽關(guān)系使用簡(jiǎn)短言語暗示來勉勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流2、提出問題，以澄清和收集信息，并使談話針對(duì)主題。使用開放式問題以謀求更多信息慎用限制式問題必要時(shí)，使用問題來控制談話。3、告訴說話者你理解。用你自己話復(fù)述你所聽到內(nèi)容。如果說話者不同意你復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。

2.4.5跟進(jìn)活動(dòng)

闡明：你可以隨時(shí)練習(xí)聆聽技巧，這是一種便利方面，閱讀這張練習(xí)頁，并選出你決心去做一到兩個(gè)跟進(jìn)活動(dòng)，用以加強(qiáng)你聆聽技巧。

重新布置你工作場(chǎng)合，以減少干擾和令人分心因素，使你在后來談話中能更好地以說話者為中心。

下次開會(huì)時(shí)，帶上技巧練習(xí)觀測(cè)表，記錄你自己運(yùn)用核心行動(dòng)狀況，以及你運(yùn)用核心行動(dòng)頻率。

瀏覽日歷，在此后兩個(gè)月中，每周指定一天做為聆聽日。在這一天里，專心練習(xí)有效聆聽核心行動(dòng)。

將核心行動(dòng)提示表貼在你電話機(jī)旁邊。當(dāng)你打電話時(shí)，盡量使用言語技巧。

當(dāng)你下次參加會(huì)議時(shí)候，在作出評(píng)論或提出觀點(diǎn)之前先問一種開放式問題，復(fù)述你所聽到內(nèi)容，或花時(shí)間思考你所聽到內(nèi)容。

當(dāng)你在家里時(shí)，努力去聆聽一位家庭成員說話。運(yùn)用非言語及言語技巧來改進(jìn)你對(duì)家人聆聽行為。

在你聽某人說話時(shí)，試著鑒別對(duì)方與你談話目。這個(gè)人是想獲得你協(xié)助？是想給你傳達(dá)某些信息？或只是需要一種能予以同情聽者呢？談話目是提供信息，建立聯(lián)系，還是兩者兼顧？

下一次，當(dāng)你與她人觀點(diǎn)不同時(shí)，就運(yùn)用核心行動(dòng)，始終專心地聽，并努力理解她人觀點(diǎn)。在與某人談話之前，先要對(duì)自己說，“記住，要始終專心地聽對(duì)方說是什么。”領(lǐng)悟與行動(dòng)描述今天課程使你獲得某個(gè)心得，此心得將如何變化你聆聽習(xí)慣？…………………………你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一種你將要采用行動(dòng)，并擬定行動(dòng)日期。行動(dòng)日期…………………………2.5聽你伙伴說話

闡明：這是一種與你伙伴練習(xí)聆聽機(jī)會(huì)。通過與伙伴面談來找出：

在運(yùn)用每個(gè)核心行動(dòng)時(shí)，她在哪些方面做得比較好？

她在哪些方面尚需改進(jìn)？

準(zhǔn)備向全體學(xué)員簡(jiǎn)介你所聽到內(nèi)容。你們有8分鐘活動(dòng)時(shí)間，每人4分鐘。

2.5.6技巧練習(xí)觀測(cè)表

技巧練習(xí)觀測(cè)表1、對(duì)說話者所要說話體現(xiàn)出興趣以說話者為中心。直接告訴說話者，你對(duì)她所說感興趣，并闡明因素用非語言建立和保持融洽關(guān)系使用簡(jiǎn)短言語暗示來勉勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流2、提出問題，以澄清和收集信息，并使談話針對(duì)主題。使用開放式問題以謀求更多信息慎用限制式問題必要時(shí)，使用問題來控制談話。3、告訴說話者你理解。用你自己話復(fù)述你所聽到內(nèi)容。如果說話者不同意你復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。

2.5.7領(lǐng)悟與行動(dòng)

領(lǐng)悟與行動(dòng)描述今天課程使你獲得某個(gè)心得，此心得將如何變化你聆聽習(xí)慣？…………………………你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一種你將要采用行動(dòng)，并擬定行動(dòng)日期。行動(dòng)日期…………………………

課時(shí)授課方式適合對(duì)象備注

2小時(shí)講授+案例分析全體員工

專項(xiàng)3有效溝通

目：每個(gè)人都需要有效地溝通。成功溝通有助于給咱們帶來成功和高興，有助于咱們變化她人體現(xiàn)和行為方式，有助于咱們保持和改進(jìn)互有關(guān)系。

內(nèi)容摘要：本教材從語言溝通和非語言溝通兩方面來解說溝通技巧理論以及如何在實(shí)踐中運(yùn)用。

3.1前序

一方面請(qǐng)人們回憶一下昨天自己所做關(guān)于溝通事情：

參加了部門會(huì)議，報(bào)告工作籌劃和總結(jié)

給一種朋友打電話

和同事就策劃案中問題交流意見

和同事一起吃中飯

然后請(qǐng)人們?cè)u(píng)價(jià)一下自己各種溝通活動(dòng)，哪些是成功，哪些還需要進(jìn)一步改進(jìn)？部門會(huì)議上報(bào)告了總結(jié)和籌劃，但也許不是很明確自己工作思路；但和朋友打電話，由于不能看到對(duì)方表情和手勢(shì)，不能擬定與否能按自己意思來理解。

如果咱們?nèi)ゲ榭醋约涸谝惶熘袦贤ㄊ吕蛟S會(huì)發(fā)現(xiàn)更多內(nèi)容，同樣評(píng)價(jià)自己溝時(shí)，也會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)非正式溝通比正式溝通給以更高分?jǐn)?shù)。當(dāng)咱們準(zhǔn)備進(jìn)入工作領(lǐng)域和進(jìn)行更深層次交往時(shí)，溝通對(duì)于咱們成功更為重要。

3.2溝通定義

查英文字典關(guān)于“溝通”詞，其中動(dòng)詞commune（密切交談）、communicate（傳遞消息），名詞communication（溝通、意見交流）、communion（共享、情感交流）等等。在中文里溝通是指人們分享信息、思想和情感任何過程。這個(gè)過程不但涉及了口頭語言和書面語言，也涉及形體語言、個(gè)人習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義任何東西。

常用溝通種類可以分為：自身內(nèi)溝通，人際溝通、小組中溝通、公共場(chǎng)合溝通和跨文化溝通。

自身內(nèi)溝通是以自我為中心，不用直接與她人接觸，通過自己經(jīng)驗(yàn)決定如何與自己交流。例如某天上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你工作非常承認(rèn)，并公眾表揚(yáng)，你也許會(huì)以一種必定方式來看待自己。自己看待自己方式必然要受與她人關(guān)系影響。

人際溝通是在一對(duì)一基本上進(jìn)行溝通，普通是在非正式、舒服環(huán)境中。例如朋友之間交談時(shí)，每個(gè)人都會(huì)把自己背景和經(jīng)驗(yàn)融入談話中。

小組中溝通發(fā)生在少數(shù)人員聚到一起解決某個(gè)問題時(shí)。小組必要足夠小，以便小構(gòu)成員均有機(jī)會(huì)與其她成員互相影響。

公共場(chǎng)合溝通中傳遞是一種高度構(gòu)造化信息，渠道更加擴(kuò)大了，由于聽眾增多了，聲音要更高，手勢(shì)要更大，同時(shí)演說者可以運(yùn)用附加視覺渠道等。

跨文化溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上來自不同文化人在任何時(shí)候互相作用而產(chǎn)生溝通。這種溝通領(lǐng)域研究人們之間差別如何影響她們對(duì)世界認(rèn)知，也就是她們溝通。

3.3溝通技巧

關(guān)于溝通信息和研究是非常廣泛，如下5個(gè)問題作為溝通學(xué)習(xí)者必要理解：

我最也許需要哪些溝通技巧

商界工作幾乎需要每一種溝通技巧。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為刊登自己看法，需要在公眾場(chǎng)合進(jìn)行演說技巧。

我最缺少哪些溝通技巧

或許你不喜歡在給你帶來最大麻煩領(lǐng)域里工作。例如，如果你對(duì)當(dāng)眾演說感到焦躁安，你也許會(huì)不自覺地避開必要演講任何場(chǎng)合。然而，如果你能投入進(jìn)去并輔之練習(xí)來克服這種膽怯，會(huì)對(duì)自己更有利。

我如何才干得到溝通練習(xí)

把理論知識(shí)在試用于現(xiàn)實(shí)世界，運(yùn)用新技巧有助于發(fā)展和提煉溝通技巧。

我能從哪里得到協(xié)助

可以嘗試請(qǐng)一種朋友聽你一次演講，并說出演講與否有效，或哪里可以改進(jìn)。

我應(yīng)當(dāng)制定什么樣時(shí)間表

溝通技巧進(jìn)步是一種循序漸進(jìn)過程，不也許在一夜之間發(fā)生。最現(xiàn)實(shí)時(shí)間表是你說：“我將不斷地努力改進(jìn)溝通技巧，直到獲得成功?！?/p>

3.4語言溝通

在開始語言溝通時(shí)，如果咱們使用含義與對(duì)方相似詞語和觀點(diǎn)，就是她們與咱們進(jìn)行通時(shí)所做那樣，咱們就更有也許成功。不幸是，雖然咱們自以為是明白無誤，但對(duì)方卻經(jīng)常不能領(lǐng)略。溝通也許在各種階段上中斷，讓咱們看看也許中斷點(diǎn)。

你要說什么

溝通必要考慮第一件事就是自己真正要說是什么？在公共演講或大眾溝通場(chǎng)合中，沒有也許對(duì)反饋?zhàn)龀龇从硻C(jī)會(huì)，或者直到溝通結(jié)束時(shí)才也許作出反映。如果不明確自己要說什么演講者經(jīng)常把自己聽眾搞得稀里糊涂。因而，當(dāng)要與一大群聽眾溝通時(shí)，你必要仔細(xì)地準(zhǔn)備詞語。

你要如何表達(dá)

清晰：如果在說某些非常重要事，或者進(jìn)行一次正式演講，清晰是必要，由于或許沒有第二次機(jī)會(huì)去澄清自己觀點(diǎn)。

有力說話方式：說話有力人常會(huì)被視為更可信、更有吸引力和更有說服力。就像咱們?cè)诖髮W(xué)課堂里，學(xué)生以為使用有力語言教師更可信和有更高身份。

生動(dòng)：還記得咱們平時(shí)聽到鬼怪故事嗎？將鬼怪故事人通慣用第一人稱說話，以“當(dāng)時(shí)我在場(chǎng)”或“發(fā)生在我身上”角度所作論述都是特別生動(dòng)。為聽者重造一種經(jīng)驗(yàn)，普通能使她們感受到你所感受，即一種使你語言更生動(dòng)技術(shù)。

你要和誰說話

當(dāng)你與別人說話時(shí)，要意識(shí)到，你需要針對(duì)她們及時(shí)做出調(diào)節(jié)。注意交談發(fā)生語言環(huán)境，并且做必要調(diào)節(jié)。也要懂得你正在討論主題，由于它影響你對(duì)詞語選取。要意識(shí)到你說內(nèi)容，這種意識(shí)將增長(zhǎng)你對(duì)她人敏感度，也能增強(qiáng)你對(duì)語言選取和使用。

有時(shí)人們把個(gè)人可靠性與不靈活語言使用混淆起來，她們把不嚴(yán)謹(jǐn)演講等同于自發(fā)性，“按實(shí)際狀況來講述”只是一種借口，它使大腦第一反映源源不斷地溢出。這種語言選取反映出一種以自我中心偏好，它向聽者表白“別介意你是誰——聽我說?！币勒战徽剬?duì)象狀況做調(diào)節(jié)，成果將會(huì)更令人滿意。

你在發(fā)送什么樣變形信息

你偶爾會(huì)進(jìn)行一次使你感到不安交談，詞語聽起來都是對(duì)的，但浮現(xiàn)了某些其她問題。在這種狀況下，你需要考慮變形信息，即脫離了詞語本意含義。例如，某人告訴她一種朋友：“諸多人都說你沒讓她通過是心狠，但我以為你體現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)?！边@種信息不會(huì)給人以安慰。對(duì)方突然想象到每個(gè)人都在背后議論她，她也意識(shí)到告訴她這些人對(duì)她存有某種敵意，由此而浮現(xiàn)珍重這種感覺就是一種變形信息。

語言中布滿著變形信息，如果你要精確得進(jìn)行溝通，必要要聽出這種變形信息并理解它含義。你也應(yīng)當(dāng)清晰自己所傳遞出變形信息。例如，如果在演講前提到：“我剛準(zhǔn)備完這次演講”，“我找不到關(guān)于這個(gè)題目任何資料教材”或“請(qǐng)人們?cè)?，我今天感到身體不舒服”，著很也許是發(fā)出一種變形信息，實(shí)際要說也許是“對(duì)這次演講我感到極度緊張不安和焦急”。

3.5非語言溝通

高達(dá)93%溝通是非語言，其中55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞，38%通過音調(diào)。好比喻用來表達(dá)男女之間非語言溝通就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。

非語言溝通種類可以分為：

輔助語言

輔助語言是由隨著著口頭語言有聲暗示構(gòu)成。人類聲音力量是通過節(jié)奏變化和含義深淺體現(xiàn)出來差別。咱們可以做個(gè)測(cè)試，請(qǐng)人們閉上眼睛，我隨意讓一位員工說一段話，人們能區(qū)別出說話者籍貫、家庭背景、教誨水平以及誤差不超過5歲年齡。如果互相陌生場(chǎng)合，人們也能聽出這些。輔助語言涉及像速率（說話速度）、音調(diào)（聲調(diào)高低）、音量（響度）和質(zhì)量（悅耳或不令人高興聲音）這些聲音特點(diǎn)。

人們說話速率能對(duì)接受信息方式產(chǎn)生影響。人們平均每分鐘說話速率是120-261個(gè)字之間。當(dāng)說化者使用較迅速率時(shí)，她會(huì)被以為更有能力。固然，如果說太快，人們跟不上，說話清晰度也也許受到影響。

音調(diào)可以決定一種聲音聽起來與否悅耳，如果說話者使用較高和有變化音調(diào)，則會(huì)被視為更有能力。較低音調(diào)難以聽到，用低音說話人似乎膽氣不足，因此也許被以為沒把握或害羞。

信息含義也可以受到音量即說得多么響亮影響。合乎說話者目，并且依照?qǐng)龊险{(diào)節(jié)音量會(huì)起到需要效果。就像演講者想要保持會(huì)場(chǎng)安靜，有經(jīng)驗(yàn)都懂得在恰當(dāng)時(shí)間增長(zhǎng)或減少音量。

聲音總體質(zhì)量是由所有其她聲音特點(diǎn)構(gòu)成，即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。聲音質(zhì)量非常重要。聲音有吸引力人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠實(shí)，聲音不成熟人也許被視為能力差和權(quán)利低，但更誠實(shí)和熱情。

形體動(dòng)作

闡明性動(dòng)作可以用來加重和強(qiáng)調(diào)詞語含義，有助于使溝通更加精確，但闡明性動(dòng)作不一定都是手勢(shì)。你在推銷一輛汽車時(shí)，可以用力砰一聲關(guān)上車門，從而讓顧客聽得出車?yán)喂?，并推出車質(zhì)量好。

調(diào)節(jié)性動(dòng)作控制說和聽流暢性，涉及點(diǎn)頭、手勢(shì)、變換姿勢(shì)和其她標(biāo)明開始和結(jié)束互相作用形體動(dòng)作。當(dāng)主持人指向下一種發(fā)言人，正就是在使用一種調(diào)節(jié)性動(dòng)作。當(dāng)我在說話時(shí)，在座如果略微轉(zhuǎn)開，就有也許表達(dá)不喜歡聽或者不樂意和我交流下去。

情感表露是通過面部和形體動(dòng)作來展示情感激烈限度。如果你走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)說：“我可以看出你心情不好，”這是對(duì)你表露出關(guān)于情感非語言暗示做出反映。你也許會(huì)通過面帶潮紅和身體僵直來表白：“我要對(duì)會(huì)上批評(píng)做解釋?！?/p>

調(diào)適性動(dòng)作是依照溝通情景做出調(diào)節(jié)非語言方式。當(dāng)咱們?cè)谀撤N情形中感到緊張或不舒服時(shí)經(jīng)常使用調(diào)適性動(dòng)作。咱們可以擺弄身上首飾、敲桌子，或者在座位上不停地挪動(dòng)。每一種都是調(diào)適性動(dòng)作即協(xié)助咱們應(yīng)付所面對(duì)狀況一種方式。咱們都使用調(diào)適性動(dòng)作，但除非有人指出，否則咱們意識(shí)不到它。

眼睛中信息

永遠(yuǎn)別低估眼睛中信息。咱們用眼睛傳遞范疇廣泛信息，例如對(duì)她人興趣、在會(huì)議上厭煩或在得到贊賞時(shí)興奮。與她人目光對(duì)視是誠實(shí)和信任一種體現(xiàn)。

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專項(xiàng)4解決問題

4.6領(lǐng)導(dǎo)職能

本單元設(shè)計(jì)核心行動(dòng)旨在使你能更有效地解決如下狀況：

必要作出重大決策

希望改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量

基本上靠自己解決問題

在解決問題時(shí)，與小構(gòu)成員溝通

找出程序中所存在問題，使程序更有效

4.7有待注意狀況

當(dāng)你注意到下列情境時(shí)，請(qǐng)運(yùn)用核心行動(dòng)：

產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶規(guī)定

你需要及時(shí)而徹底地解決難題

有人就一種困難決定而請(qǐng)教你

你在難題上不斷兜圈。

你覺得已經(jīng)解決問題突然浮現(xiàn)

你在引導(dǎo)或參加小構(gòu)成員共同解決問題

無論你如何小心籌劃工作，問題總會(huì)浮現(xiàn)。要完畢工作，就要解決問題。因而作為第一線領(lǐng)導(dǎo)，你對(duì)公司貢獻(xiàn)大小要取決與你與否能妥善地解決問題。

有人在工作中遇到問題時(shí)，反映非常迅速。她們可以審時(shí)度勢(shì)，從幾種慣常做法中選一種可應(yīng)用于類似情境做法。另某些人則事事謹(jǐn)慎。在采用行動(dòng)此前，她們總是先界定問題，然后再重新界定一番，并收集一大堆資料。

本單元要簡(jiǎn)介解決問題基本過程，則處在這兩個(gè)極端之間，它即靈活又循序漸進(jìn)。它可以：

協(xié)助你找出問題主線成因。

激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。

使你能運(yùn)用直覺來掙脫困境。

無論你是單獨(dú)工作還是作為小組一員，解決問題核心行動(dòng)均有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一種問題。這些核心行動(dòng)有助于你區(qū)別問題癥狀和問題真正成因，并區(qū)別問題成因和解決辦法。這些核心行動(dòng)簡(jiǎn)要扼要，容易記住，但它們就像描述攀巖技術(shù)四個(gè)句子同樣，只有通過練習(xí)才干掌握。

這些核心行動(dòng)不也許及時(shí)解決所有問題。但它們能協(xié)助你從復(fù)雜情境中找出可以解決某些，提示你注意那些阻礙你工作危險(xiǎn)狀況，促使你開展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)機(jī)會(huì)。

4.8核心行動(dòng)

描述問題

斷定成因

選取解決辦法

籌劃行動(dòng)環(huán)節(jié)及跟進(jìn)辦法基本過程

當(dāng)你運(yùn)用核心行動(dòng)來解決問題時(shí)，你是在遵循一種基本過程。

這個(gè)過程有規(guī)律地?cái)U(kuò)展和集中解決你問題活動(dòng)，如下圖所示：癥狀成因解決辦法資源描述成因解決辦法籌劃

核心行動(dòng)1：擴(kuò)展思路，回顧問題所有癥狀。然后集中思想，看法地描述整個(gè)問題

核心行動(dòng)2：再次擴(kuò)展思路，探討問題各種也許成因。然后著重注意那些最有也許成因。

核心行動(dòng)3：擴(kuò)展思路想出一系列也許解決辦法。然后將注意力集中到最佳辦法上

核心行動(dòng)4：擴(kuò)展思路，想出各種可供運(yùn)用資源。然后概括出實(shí)行細(xì)則，制定一種簡(jiǎn)要行動(dòng)籌劃。至此，你已準(zhǔn)備好實(shí)行你解決辦法了。每個(gè)核心行動(dòng)都遵循相似思維模式。一方面，思考各種也許癥狀、成因、解決辦法或資源。然后，將注意力集中到其中最佳選取上。

4.8.1描述問題

核心行動(dòng)A：描述問題

因素：醫(yī)生開始檢查時(shí)，會(huì)審視也許顯示潛在問題情形、事件或條件。描述這些癥狀（普通以書面形式）有助于醫(yī)生找出病因和療法。同樣地，出眾問題解決者能從問題外在跡象著手。這個(gè)環(huán)節(jié)有助于揭露假象，整頓混亂事實(shí)，以免匆忙下結(jié)論。團(tuán)隊(duì)成員在共同解決問題時(shí)，清晰地描述問題有助于每個(gè)成員從一開始就對(duì)問題有相似理解。

辦法：描述問題時(shí)，請(qǐng)列出問題癥狀以及表白問題存在客觀條件、事件或成果。

案例：癥狀1、：“客戶服務(wù)部把大量客戶查詢電話直接轉(zhuǎn)給了店員?！卑Y狀2、：“由于店員在電話上花了太多時(shí)間，她們難以趕上每天銷售進(jìn)度?！卑Y狀3：“店員銷售時(shí)間減少，進(jìn)一步耽誤整個(gè)店鋪市場(chǎng)營銷和銷售。”王華發(fā)現(xiàn)這些重要問題癥狀后，便對(duì)它們作了概括，用一句話描述了問題。這個(gè)描述就成了她進(jìn)一步探討問題起點(diǎn)。在上述例子中，王華通過運(yùn)用核心行動(dòng)A，發(fā)現(xiàn)了如下重要癥狀：描述：“店員花在她客戶查詢電話上時(shí)間太多，因而趕不上銷售進(jìn)度，進(jìn)一步耽誤了其她和整體方面業(yè)務(wù)?！闭缭摾荆行栴}描述著重于顯示問題事實(shí)，并可以回答這樣問題：“發(fā)生了什么事使我意識(shí)到有問題？”

在運(yùn)用核心行動(dòng)1時(shí)，人們往往會(huì)不自覺地犯一種通病，即描述問題時(shí)，描述了將要采用特定解決辦法。這樣，她們?cè)诓唤?jīng)意間限制了自己選取范疇，從而使自己只關(guān)注這種描述所包括解決辦法。成果，她們會(huì)忽視其她許多也許更有效辦法。易出錯(cuò)誤

挑選了一種太大問題。咱們都面臨一大堆問題，單憑一種辦法并不能解決所有問題。通過描述問題。你必要選出問題中可解決某些。此外請(qǐng)注意，一種問題解決往往會(huì)對(duì)其她關(guān)于問題產(chǎn)生有利或不利影響。4.8.2斷定成因

因素

要解決問題，你就必要明白問題成因。如果你種文竹快死了，而你又不理解其因素，那么你就無法使她轉(zhuǎn)綠。它與否缺水？與否有細(xì)菌？是不是有幾種因素？搜尋關(guān)于問題成因事實(shí)和意見，你便更能找到一種個(gè)、徹底解決辦法。忽視這一步。你會(huì)延長(zhǎng)解決問題過程，并揮霍寶貴資源。

辦法

按照問題描述中所列癥狀，列出所有也許成因。讓咱們?cè)僖酝跞A問題為例，看王華如何運(yùn)用核心行動(dòng)B。

描述：“店員花在她客戶查詢電話上時(shí)間太多，因而趕不上銷售進(jìn)度，進(jìn)一步耽誤了其她和整體方面業(yè)務(wù)?！币苍S成因：“客戶服務(wù)代表人數(shù)不夠”“店員在每個(gè)查詢電話上花時(shí)間太多?！薄暗陠T在每個(gè)查詢電話上所花時(shí)間太多”“店員以查詢電話太多為借口，為自己緩慢銷售進(jìn)度辯解”“客戶服務(wù)代表缺少產(chǎn)品知識(shí)”“客戶服務(wù)代表缺少接聽電話技巧”當(dāng)前挑選兩個(gè)最有也許問題成因。如果沒有明顯選取，就問熟悉該問題人，哪些成因最有也許。對(duì)每個(gè)也許成因都應(yīng)問：“我必要收集什么資料才干證明這個(gè)成因呢？”列出一張表，表中包括事實(shí)、數(shù)據(jù)、背景資料、也許就是為了滿足她們需要。她們看法和意見必定會(huì)對(duì)你有協(xié)助。為了理解客戶服務(wù)部把這樣多客戶查詢電話轉(zhuǎn)給店員因素，王華選出了兩個(gè)最也許成因，并列出如下需要收集資料：也許成因：“店員缺少產(chǎn)品知識(shí)，不能回答客戶問題?！毙枰Y料：“客戶服務(wù)代表當(dāng)前服裝產(chǎn)品知識(shí)水平”“客戶所提問題類別”“客戶所提問題類別”“客戶服務(wù)部把電話轉(zhuǎn)給產(chǎn)品開發(fā)部比率”“來電人對(duì)客戶服務(wù)部滿意度”也許成因2：“客戶以為產(chǎn)品印刷資料很混亂，成果，她們不得不打電話來問清晰需要資料：“客戶對(duì)產(chǎn)品印刷資料反映”“資料冊(cè)不能解答客戶詢問典型問題”“產(chǎn)品設(shè)計(jì)員對(duì)產(chǎn)品資料冊(cè)評(píng)價(jià)”“自產(chǎn)品資料冊(cè)出版后產(chǎn)品變動(dòng)”一旦制定了如上述清單，你就可以開始收集所需資料了。在收集資料過程中，你需要提出許多問題，并仔細(xì)聆聽核心人員對(duì)你發(fā)言。如下是王華問某些問題：王華：“哪些類別電話會(huì)轉(zhuǎn)給店員？”王華：“你以為重要有哪些因素使你們把這樣多客戶查詢電話轉(zhuǎn)給店員？”王華：“為理解決這個(gè)問題，你一方面會(huì)和誰討論？”王華：（對(duì)幾種打來查詢電話客戶）：“什么促使你直接打電話來查詢？”王華在分析資料后，又向幾位核心人員核查，最后列個(gè)最有也許問題成因：最有也許成因：“客戶因此打電話來查詢，是由于她們覺得產(chǎn)品印刷資料太混亂?！?/p>

你收集資料和鉆研問題時(shí)間越長(zhǎng)，你得到解決辦法便越有效。最后明確最有也許問題成因，任何解決辦法如要獲得成功，就必要直接針對(duì)這個(gè)成因。易出錯(cuò)誤

以為只有一種成因。諸多問題都不也許只有一種成因。當(dāng)你覺得自己解釋已經(jīng)很全面時(shí)，不妨再問一句：“這個(gè)問題會(huì)不會(huì)有其她成因呢？”

只謀求那些符合自己看法成因：有時(shí)咱們會(huì)帶上有色眼鏡看問題。成果，咱們會(huì)忽視某些事實(shí)，而這些事實(shí)可以推翻咱們最初印象。注意那些“意料之外”線索，即那些與你推測(cè)不符合事實(shí)和意見。它們也許正是你找出問題根源所必要線索。

分析癱瘓。沒有清晰模式，問題解決有時(shí)就會(huì)陷入困境。單憑分析并不能解決問題，因而，某些時(shí)候，雖然沒有明顯選取，你也必要選取一條路望前走。工作中問題很少只有一種成因，雖然你已經(jīng)收集并分析了廣泛證據(jù)，你依然也許不知因此。這時(shí)，你也許需要找些低風(fēng)險(xiǎn)辦法來實(shí)驗(yàn)一下，看看會(huì)發(fā)生什么。

4.8.3選取解決辦法

因素

如果你但愿解決問題，你便需要選取一種解決辦法。遵循一套規(guī)則來選取解決辦法，有助于你形成一系列新構(gòu)想，并更有效作出選取。在團(tuán)隊(duì)成員共同解決問題時(shí)，這樣一套規(guī)則有助于客觀地比較不同辦法，并最后選定一種人們都贊同解決辦法。此外，系統(tǒng)決策過程有助于你向其她人解釋，你為什么會(huì)采用這一系列行動(dòng)。辦法

一方面，擬定目的，即你但愿獲得成果。

案例

王華決心大幅度地減少店員回答顧客查詢電話時(shí)間，她因而寫下了如下目的：“店員回答客戶查詢電話時(shí)間要減少百分之八十?！庇辛四康模惝?dāng)前就可以開始想出某些能實(shí)現(xiàn)目的解決辦法。盡量多想某些解決辦法，并簡(jiǎn)要地記下（不要忘掉那些古怪或幽默想法，它們有時(shí)會(huì)激發(fā)出最富創(chuàng)意思想）。王華想出了某些解決辦法，其中涉及：“重寫所有產(chǎn)品闡明書”“將產(chǎn)品關(guān)于變動(dòng)告知客戶”“向客戶服務(wù)代表簡(jiǎn)介產(chǎn)品變動(dòng)狀況”“對(duì)店員進(jìn)行電話接聽技巧培訓(xùn)”王華是這樣評(píng)比最可行辦法：方法準(zhǔn)則總分成本時(shí)間質(zhì)量重寫所有產(chǎn)品闡明書44410將產(chǎn)品大關(guān)于變動(dòng)告知客戶3115向客戶服務(wù)代表簡(jiǎn)介產(chǎn)品變動(dòng)狀況1337對(duì)店員進(jìn)行電話接聽技巧培訓(xùn)2248一旦有了相稱數(shù)量可行辦法，你便決定哪種辦法（或是幾種辦法并用）最有也許實(shí)現(xiàn)目的，一種解決辦法必要符合原則。典型準(zhǔn)則涉及成本、時(shí)間、人、權(quán)利、生產(chǎn)力、質(zhì)量改進(jìn)及客戶大滿意度。圖表是一種工具，它可用來整頓各種解決辦法信息和意見，引導(dǎo)你或你小組找出哪一種辦法（或哪幾種辦法并用）最能實(shí)現(xiàn)你目的。

選取解決辦法涉及如下環(huán)節(jié)：

擬定目的（你但愿獲得成果）。

想出一系列能協(xié)助你實(shí)現(xiàn)目的辦法。

擬定解決辦法必要符合哪些準(zhǔn)則才干實(shí)現(xiàn)目的。

運(yùn)用這些準(zhǔn)則來排除不切實(shí)際辦法。

使用圖表來比較別的辦法。

選取最有也許實(shí)現(xiàn)目的辦法。易出錯(cuò)誤：

忽視靈感：要選取有效解決辦法，就必要發(fā)揮你各方面能力，涉及你對(duì)類似問題經(jīng)驗(yàn)以及你直覺。

目的不明確：明確方向有助于你找到捷徑。

過早評(píng)估構(gòu)想：應(yīng)當(dāng)?shù)鹊接辛讼喾Q數(shù)量可行辦法后再作評(píng)價(jià)。

等待“完美”解決辦法：完美解決辦法是罕見，雖然是最佳辦法也往往有瑕疵。你應(yīng)當(dāng)相信，自己依照問題解決過程所選取是最佳可行辦法。

4.8.4籌劃行動(dòng)及跟進(jìn)辦法

因素

解決辦法涉及兩個(gè)某些，即好構(gòu)想以及人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)這個(gè)構(gòu)想所共同做出努力。因而，解決問題需要有籌劃，這個(gè)籌劃要清晰地列出工作環(huán)節(jié)、時(shí)間表以及跟進(jìn)辦法。當(dāng)你與關(guān)于人員一起擬定合伙籌劃時(shí)，你便在勉勵(lì)她們承諾，共同使解決辦法奏效。沒有這個(gè)核心行動(dòng)，解決問題工作最后得到往往不會(huì)是熱烈支持，而是人們私下抱怨。辦法

寫下一種簡(jiǎn)要籌劃，指明行動(dòng)環(huán)節(jié)、日期、檢查點(diǎn)以及負(fù)責(zé)人。

列出必須行動(dòng)環(huán)節(jié)

依次給各個(gè)環(huán)節(jié)編號(hào)

添加、刪除、合并、或細(xì)分環(huán)節(jié)

指定每個(gè)環(huán)節(jié)開始以及完畢日期

指派每個(gè)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人

給各關(guān)于人員分發(fā)籌劃副本。

王華針對(duì)所選出最行辦法制定了下列籌劃：行動(dòng)步驟開始/完畢負(fù)責(zé)人1、辨認(rèn)產(chǎn)品有哪些詳細(xì)變動(dòng)2/15/--2/22小李2、描述產(chǎn)品各種變動(dòng)2/23---3/10小馬3、修訂并審核描述3/13---3/20小李4、按照產(chǎn)品準(zhǔn)備闡明書3/21---3/28小馬5、按照產(chǎn)品將當(dāng)前客戶分類3/21---3/28阿明6、檢查客戶地址3/21---3/28阿明7、準(zhǔn)備信件3/31此前小李8、復(fù)印并郵寄信件及產(chǎn)品闡明書4/5此前小黃為了保證自己的確是在解決問題，你需要衡量實(shí)現(xiàn)目的進(jìn)度。衡量進(jìn)度一種絕妙辦法是，收集關(guān)于各個(gè)選取準(zhǔn)則資料并進(jìn)行評(píng)估。這些選取準(zhǔn)則就是你在選取解決辦法時(shí)所考慮成本、時(shí)間、質(zhì)量改進(jìn)以及生產(chǎn)力等。

明確有誰及在何時(shí)以什么辦法收集必要資料。定期評(píng)估這些資料，與關(guān)于人員討論所得成果，并決定與否需要采用糾正行動(dòng)。易出錯(cuò)誤

以為人們自然會(huì)執(zhí)行好構(gòu)想。最后這個(gè)核心行動(dòng)需要你參加、警惕和予以反饋。如果不能協(xié)調(diào)一致地向目的邁進(jìn)，最佳構(gòu)想亦是徒然。

不愿返回先前核心行動(dòng)。跟做其她事情同樣，解決問題也許需要你不斷嘗試。4.9籌劃問題

在運(yùn)用核心行動(dòng)來解決問題前，你必要先找出令你感到不安情境，涉及問題癥狀，然后評(píng)估這個(gè)問題與否需要你及時(shí)解決。下列籌劃問題能協(xié)助你整頓你對(duì)問題初步想法，并決定這個(gè)問題與否值得你花工夫去解決。

你會(huì)把注意力集中在什么詳細(xì)問題情境上？

什么詳細(xì)狀況使你覺得有問題？

如果不解決這個(gè)問題，會(huì)有什么后果？

以你個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，你需要克服哪些潛在易出錯(cuò)誤才干成功解決問題？

你將如何克服這些易出錯(cuò)誤？

課時(shí)授課方式適合對(duì)象備注

2小時(shí)講授+案例分析全體員工

專項(xiàng)5管理好你時(shí)間

5.1目的5.2

樹立管理時(shí)間意識(shí)，并學(xué)會(huì)對(duì)的管理自己時(shí)間提高工作效率。

5.3結(jié)識(shí)時(shí)間管理

時(shí)間是一種資源

時(shí)間一去不復(fù)返

懂得愛惜時(shí)間時(shí)間管理

時(shí)間管理是指最有效地運(yùn)用時(shí)間辦法，亦即能使用較少時(shí)間完畢更多工作，這是時(shí)間管理最高原則。

時(shí)間管理好可以帶來益處：

提高了工作效率和生產(chǎn)力

增長(zhǎng)了工作高興感

減輕了壓力

得到了更多休息機(jī)會(huì)

為將來籌劃和長(zhǎng)期性問題解決贏得了更大空間

提高了創(chuàng)造力關(guān)于積累和思考

你經(jīng)常會(huì)想“這件事要是我自己做會(huì)更快些”嗎？

為什么會(huì)有這種想法？時(shí)間管理十條規(guī)律

如果一切都失敗了，請(qǐng)重新開始

沒有什么事情像看起來那么簡(jiǎn)樸

如果某些事情長(zhǎng)期陷入了混亂，請(qǐng)與之決裂

某些人不喜歡試圖討每個(gè)人歡心人

沒有什么事情恰恰正好同料想完全同樣

無論此時(shí)想干什么，總有某些其她事情需要先做

如果解釋什么，沒有人誤解便是成功

事情發(fā)生前，沒有什么是一定（可以一次次驗(yàn)證）

如果一切按照籌劃進(jìn)行，那的確是某些事情要出錯(cuò)跡象

一天中唯一可以預(yù)報(bào)事情，是完全想不到要發(fā)生事情

5.4時(shí)間管理有效行動(dòng)

5.4.5樹立對(duì)的心態(tài)

人類有許多活動(dòng)是屬于整體發(fā)育各某些之和。

時(shí)間管理使你在謀求有效或高效工作方式上有些進(jìn)展。

需要廣泛、完整地運(yùn)用時(shí)間管理程序。

時(shí)間管理同樣需要耗費(fèi)時(shí)間

需要持之以恒時(shí)間管理測(cè)試表如下十個(gè)句子反映出妥善管理時(shí)間普通原則。請(qǐng)您誠實(shí)地對(duì)比您工作習(xí)慣，并如下列級(jí)別評(píng)估您答案。0從不1偶爾2經(jīng)常3經(jīng)常（）1、我每天會(huì)騰出一段時(shí)間思考及策劃我工作。（）2、我會(huì)記下特定目的，并且定下完畢時(shí)間。（）3、我將每天要做事情依照重要性排列優(yōu)先順序，盡快完畢重要事項(xiàng)。（）4、我據(jù)說過“80/20”原則，并能運(yùn)用到我工作中。（）5、我工作安排較具備彈性，可以容許我自己有某些時(shí)間解決危機(jī)或者突發(fā)時(shí)間()6、我盡量把工作授權(quán)給她人解決。（）7、我對(duì)每份文獻(xiàn)只需解決一次。（）8、我進(jìn)食午餐時(shí)會(huì)減少食量，以免在下午打瞌睡。（）9、我會(huì)盡量避免不必要干擾（訪客、會(huì)議、電話），以免妨礙每天工作。（）10、我會(huì)回絕她人請(qǐng)托，以免無法完畢重要任務(wù)。把上述十項(xiàng)答案得分相加，可得到你總積分。如果你總分在：00至15分請(qǐng)你留意你時(shí)間管理。15至20分您時(shí)間管理尚算滿意，但仍可改進(jìn)。20至25分時(shí)間管理妥善。25至27分體現(xiàn)極佳。28至30分你也許在欺騙自己5.4.6擬定好自己角色

只有清晰地懂得自己所肩負(fù)責(zé)任，才干最大限度發(fā)揮其自身潛在能量。

選取單個(gè)任務(wù)還是進(jìn)程任務(wù)

5.4.7做好工作行動(dòng)環(huán)節(jié)

籌劃實(shí)行監(jiān)控與人交流與交往：

上述四類活動(dòng)，都應(yīng)當(dāng)與目的及現(xiàn)實(shí)聯(lián)系起來。所有任務(wù)，所有行動(dòng)都應(yīng)當(dāng)集中與總體目的，而自身意義并不大。有助于保證目的實(shí)現(xiàn)才是時(shí)間管理主旋律。制定清晰籌劃

制定籌劃不僅僅是記錄下來“要做什么事”。

一項(xiàng)任務(wù)在執(zhí)行之前，必要以對(duì)的方式給出詳細(xì)籌劃。

時(shí)間管理實(shí)際進(jìn)程都要制定詳盡籌劃。

每個(gè)人都需要制定籌劃，制定好了籌劃才干使咱們蘇醒地明白自己要做什么。

按照時(shí)間段可分為：

每日籌劃

每周籌劃

下月籌劃…………

書面籌劃，需要經(jīng)常檢查和更新

指定籌劃時(shí)遇到意外狀況不就把籌劃打亂了嗎？

籌劃外危機(jī)（危機(jī)無處不在，無時(shí)不有）處理危機(jī)規(guī)則冷靜、別慌思考（要花足夠時(shí)間盤算好如何做）考慮用以挽回局面管理技巧制定行動(dòng)籌劃考慮現(xiàn)行行動(dòng)籌劃監(jiān)控手段汲取教訓(xùn)，從中謀求積極意義。如果你還沒有制定籌劃，那么構(gòu)思它要花些時(shí)間，但是這是值得?；I劃制定形式不必拘泥與一種風(fēng)格。制定明確目的

任何一種籌劃，都與其背后目的緊密聯(lián)系，因而，目的必定是影響時(shí)間管理基本因素。有效時(shí)間管理要做到大某些工作是解決沖突。要想分清事情主次，就必要有明確目的作為參照，沒有目的，一切都無從談起。

制定目標(biāo)要求

明確、內(nèi)容詳細(xì)

可預(yù)測(cè)

要實(shí)際可實(shí)

有時(shí)間限制花時(shí)間去思考

一種規(guī)律：一種人在單位里職位越高，用來思考時(shí)間越多，由于凡事要通過她籌劃和決策，這樣一來干詳細(xì)事情時(shí)間相對(duì)來說就要少些。

管理工作中思考、籌劃和決策普通是重要事情。

“想”和“做”組合圖。管理

高層

中層如在X點(diǎn)工作，

由籌劃和做事共同構(gòu)成低層活動(dòng)

做事籌劃

學(xué)會(huì)說不

每個(gè)人無論她多么能干，都必要承認(rèn)她不能包辦一切。

為什么許多人不說“不”？

對(duì)誰說“不”凡事追求完美？

大多數(shù)人趕工作時(shí)，都想把事情干得盡善盡美。

實(shí)現(xiàn)完美是要花時(shí)間，而完美并不是絕對(duì)必要。

要努力克服完美觀念，謀求時(shí)間與完美平衡，是完畢任務(wù)重要構(gòu)成某些。

完畢任務(wù)質(zhì)量與耗費(fèi)時(shí)間和成本之間平衡圖。管理好你文獻(xiàn)

將文獻(xiàn)合理分類，使用標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)

致力于減少文書工作

剔除不必要文獻(xiàn)

文獻(xiàn)計(jì)算機(jī)化寫好你日記

5.5揮霍時(shí)間因素

遲延

逃避

干擾

無序

無籌劃

把事情所有包攬

5.6要緊事情先做

怕連累法則（80/20法則）無論處在什么系統(tǒng)中，其趨勢(shì)都是有些構(gòu)成要素會(huì)比其他構(gòu)成要素產(chǎn)生大多利潤(rùn)；總要素20%是高產(chǎn)量者，80%是低產(chǎn)量者；高產(chǎn)量者能產(chǎn)生總利潤(rùn)80%，低產(chǎn)量者只能產(chǎn)生20%利潤(rùn)。按照事情重要性和迫切性將事情分類：高重要

低

高迫切性低

救火型：

危機(jī)解決：例如顧客投訴到新聞媒體，有限期壓力事項(xiàng)。

給果是：壓力大、精疲力盡、危機(jī)解決、忙于收拾殘局

防御型：

準(zhǔn)備籌劃、防止辦法、價(jià)值觀澄清、能力提高、人際關(guān)系建立、規(guī)劃

例如說：服務(wù)改進(jìn)辦法實(shí)行、對(duì)客戶服務(wù)盼望進(jìn)行摸底調(diào)查、服務(wù)程序創(chuàng)新等。

成果是：有遠(yuǎn)見、有抱負(fù)、紀(jì)律、自制、少有危機(jī)盲目型：

導(dǎo)致干擾事情、符合別人盼望事情、迫在眉睫事情、無效能會(huì)議

成果是：短視進(jìn)利、危機(jī)解決、輕視目的與籌劃、缺少自制力、怪罪她人、人際關(guān)系破裂庸碌型：

忙碌瑣碎事情、逃避性活動(dòng)

成果是：全無責(zé)任感，甚至?xí)?dǎo)致自己工作不保對(duì)待要解決事情，重要是防止，不要等到特定環(huán)境*得你要先做某件事情或試圖做一切事狀況發(fā)生。

需要迅速行動(dòng)事情，不要只是放在一邊，而是要籌劃好，安排好時(shí)間，以便有充分時(shí)間去做，并能較好地完畢她們。

幾點(diǎn)提示不要把雜事當(dāng)作重點(diǎn)合理安排好你時(shí)間誠實(shí)對(duì)待任務(wù)最后期限定期檢查你工作辦法剔除不必要事情對(duì)重要事情要有信心

5.7與她人一起工作

業(yè)績(jī)=（知識(shí)+能力）╳動(dòng)力

將任務(wù)委派給她人

一種好領(lǐng)導(dǎo)重要才干之一是能發(fā)揮她周邊人才干。委派好處

為被委派做事人提供了發(fā)展和積累經(jīng)驗(yàn)機(jī)會(huì)

它對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人同樣，有更廣泛勉勵(lì)效應(yīng)

把時(shí)間精力集中在工作中那些對(duì)目的實(shí)現(xiàn)更為核心問題上

引入了更加成熟或者富有創(chuàng)造性辦法，不受那些妨礙大局或長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)形式瑣事干擾

委派是有風(fēng)險(xiǎn)

為什么咱們經(jīng)常不委托她人？

感到求助與她人是軟弱體現(xiàn)

相信咱們是不可缺人物，沒有人能象自己做得好

也許咱們膽怯別人超過咱們，領(lǐng)走咱們榮譽(yù)

覺得無論如何沒有人能幫上忙

對(duì)委托感到內(nèi)疚哪些任務(wù)應(yīng)當(dāng)委托

調(diào)查工作◆訓(xùn)練性工作

◆書面材料草稿◆結(jié)尾工作任務(wù)

◆收集數(shù)據(jù)◆暫時(shí)進(jìn)展?fàn)顩r報(bào)告工作

一次性完畢工作委托要詳細(xì)

一開始給被委托人一種明確工作任務(wù)概況

要做什么

為什么要做

應(yīng)當(dāng)如何做

什么時(shí)候完畢

指導(dǎo)她們何時(shí)應(yīng)當(dāng)向你報(bào)告，何時(shí)不需要這樣

給她們?cè)谶m當(dāng)之處發(fā)揮積極性機(jī)會(huì)。別把任務(wù)安排得太緊以免她們無處獻(xiàn)策

在她們需要時(shí)候提供協(xié)助

使她們結(jié)識(shí)到不需要膽怯向你認(rèn)錯(cuò)

對(duì)圓滿完畢任務(wù)予以贊揚(yáng)和承認(rèn)組織好你會(huì)議

開會(huì)總要有特別因素

準(zhǔn)備好你日程安排

不要讓定期會(huì)議永無休止

永遠(yuǎn)不要與干擾對(duì)抗組織會(huì)議注意事項(xiàng)：☆尊重參會(huì)者☆作細(xì)致準(zhǔn)備☆準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束☆制定規(guī)則☆制定規(guī)則☆保持討論不離題☆必要時(shí)進(jìn)行清晰簡(jiǎn)要總結(jié)☆應(yīng)付情緒激動(dòng)、感情沖動(dòng)☆作出最后總結(jié)發(fā)言并作出結(jié)論

課時(shí)授課方式適合對(duì)象備注

2小時(shí)講授+案例分析全體員工

專項(xiàng)6領(lǐng)導(dǎo)五德

孫子兵法中說道：“將者，智、信、仁、勇、嚴(yán)也?！边@里“將”是指部隊(duì)中統(tǒng)率軍隊(duì)首領(lǐng)人物，意思是指她必要具備“智、信、仁、勇、嚴(yán)”五個(gè)方面良好素質(zhì)，才干使自己統(tǒng)率軍隊(duì)在戰(zhàn)爭(zhēng)中具備強(qiáng)大戰(zhàn)斗力，從而攻無不克、戰(zhàn)無不勝。

而當(dāng)代公司之間，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，強(qiáng)者生存、弱者裁減，如何才使公司在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中克敵獲勝，并永遠(yuǎn)立于不敗之地，從而達(dá)到永續(xù)經(jīng)營目，無疑公司管理階層需對(duì)“智、信、仁、勇、嚴(yán)”這個(gè)不二法寶進(jìn)行最有效運(yùn)用。在這里，咱們姑且就將“智、信、仁、勇、嚴(yán)”稱之為干部“五德”。下面就與人們一起對(duì)這“五德”真正含義來作一種詳細(xì)討論和分析。

6.8智

定義

“智”定義，可以分解為如下四個(gè)方面內(nèi)容：

對(duì)的管理理念。

對(duì)的管理辦法。

良好專業(yè)技術(shù)。

其中，對(duì)的管理理念為首要條件，只有對(duì)的觀念才干產(chǎn)生對(duì)的行動(dòng)，錯(cuò)誤觀念只會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤行動(dòng)和不良成果。運(yùn)用

要有效地運(yùn)用發(fā)揮“智”管理效應(yīng)，需在“求知”上面下功夫。從問題著手，按照解決問題需求，普通分“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”五個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行：

博學(xué)：全面、進(jìn)一步地進(jìn)行學(xué)習(xí)，理解、掌握產(chǎn)生問題主線因素。

審問：對(duì)產(chǎn)生問題主線因素進(jìn)行學(xué)習(xí)和掌握后，再謹(jǐn)慎地提出問題，并思考解決問題方案。

慎思：得到解決問題方案后，再仔細(xì)思考方案對(duì)的性、合理性。

明辯：再將方案在實(shí)際工作中進(jìn)行驗(yàn)證，判斷與否的確可行。

篤行：在實(shí)際工作中驗(yàn)證結(jié)論可行后，將其形成規(guī)章制度或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并貫徹執(zhí)行下去。

對(duì)“智”進(jìn)行有效運(yùn)用，使管理者在工作中善于謀求恰當(dāng)工作辦法和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，易于接受上級(jí)主管制定工作辦法并付諸實(shí)行，并且善于分析、吸取其她部門經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)工作辦法，是管理者管理好本部門和推動(dòng)本部門工作發(fā)展前提條件。一名對(duì)“智”掌握較好管理干部，普通體當(dāng)前如下方面：

專業(yè)知識(shí)先進(jìn)。

對(duì)于工作有周詳籌劃和準(zhǔn)備。

不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，防止問題。

尋常管理中做好控制，并做回饋矯正。

時(shí)時(shí)想到工作改進(jìn)，創(chuàng)新工作。

自己經(jīng)常學(xué)習(xí)，以求能力提高。

遇事冷靜沉著，先想再動(dòng)。管理者不“智”案例

(設(shè)定：對(duì)的管理理念為A，良好專業(yè)技術(shù)為B，良好個(gè)人素質(zhì)為C。)

當(dāng)部屬做錯(cuò)事情時(shí)，對(duì)其進(jìn)行責(zé)罵。（管理者不“智”地方為犯了A、C兩條。）

不糾正部屬錯(cuò)誤工作辦法。（管理者不“智”地方為犯了A條。）

完畢不了上級(jí)交待事情。（管理者不“智”地方為犯了A、B、C三條。）

下達(dá)錯(cuò)誤指令，部屬不敢提出意見。（管理者不“智”地方重要為犯了A條。）

其中，犯A條錯(cuò)誤在每一種例子均有，由此可驗(yàn)證前面說對(duì)的觀念為首要條件之說法。這也是公司當(dāng)前存在第一大問題，就是管理者觀念急待更新。

6.9信

定義

“信”含義，可以分解為如下四個(gè)方面內(nèi)容：

信守（商定）。

誠信（待人）。

自信（對(duì)己）。

信任（下屬）。

運(yùn)用

如何運(yùn)用“信”管理效應(yīng)，核心在于管理者要在誠心誠意上面下功夫，無論對(duì)上級(jí)主管，還是下屬，均以誠信待人，徹底貫徹執(zhí)行上級(jí)下達(dá)批示和規(guī)定，在自己管轄部門內(nèi)解決事務(wù)公平、公正，是管理者保證自己所管轄部門穩(wěn)定發(fā)展基本。

一名對(duì)“信”掌握得較好管理干部，普通體當(dāng)前如下方面：

明確自己工作職責(zé)，并能的確做好。

對(duì)于公司規(guī)定及上級(jí)指示，能的確遵循執(zhí)行。

體現(xiàn)強(qiáng)烈自信心，對(duì)于達(dá)到工作目的意志力能讓下屬感受得到。

以誠待人，與上/下級(jí)和平行單位建立良好人際關(guān)系。

對(duì)下屬表達(dá)信任，協(xié)助下屬建立自信心，并恰當(dāng)授權(quán)。

考核下屬公平、公正

6.10仁

定義

“仁”之一字，是管理者在人群中處事最高原則，是產(chǎn)生“真、善、美”源泉?？梢苑纸鉃槿缦挛鍌€(gè)方面內(nèi)容：

實(shí)行民主管理。

哺育下屬，使下屬能力提高。

關(guān)懷下屬，為下屬解決困難。

和而不同，群而不黨。

解決事情從大局著眼。

運(yùn)用

圣人孔子在《論語》和《大學(xué)》中說道：“己欲立，而立人。己欲達(dá)，而達(dá)人”?！按髮W(xué)之道，在明明德，在新民，在止于至善”。這兩段話就是運(yùn)用“仁”訣竅，其含義有如下幾種方面：

提高管理者自身整體素質(zhì)。（“己欲立”、“己欲達(dá)”、“在明明德”之意。）

管理者自身素質(zhì)提高了，再去訓(xùn)練自己部屬，使部屬素質(zhì)得到提高。（“而立人”、“而達(dá)人”、“在新民”之意。）

讓自己和部屬得到持續(xù)不斷提高和進(jìn)步，追求達(dá)到完美境界。（“在止于至善”之意。）

運(yùn)用“仁”前提是“智”-即明事理、明是非。

運(yùn)用“仁”原則是“己所不欲，勿施于人”-即管理者自己做不到事情，不要去規(guī)定部屬做到。以仁待人，在自己管轄部門內(nèi)施行“仁政”，工作上對(duì)部屬言傳身教，訓(xùn)練部屬學(xué)習(xí)掌握良好技術(shù)能力，指引部屬向上發(fā)展方向，同步在生活上對(duì)部屬予以真誠關(guān)懷和協(xié)助，為部屬解決生活上困難，是管理者使本部門內(nèi)員工產(chǎn)生向心力根源。

一名對(duì)“仁”掌握較好干部，普通體當(dāng)前如下方面：

對(duì)下屬經(jīng)常進(jìn)行教誨訓(xùn)練。

經(jīng)常勉勵(lì)下屬動(dòng)腦，并對(duì)下屬工作成績(jī)加以贊美。

經(jīng)常與下屬共同擬定有關(guān)工作籌劃、標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)下屬反映事情即時(shí)解決，并協(xié)助消除困難。

樂于接受下屬建議。

對(duì)下屬工作、生活能經(jīng)常體現(xiàn)關(guān)懷。

不搞老鄉(xiāng)關(guān)系，不拉幫結(jié)派。

不情緒用事，不在眾人面前責(zé)罵下屬。

不喜阿諛迎合，善于接納批評(píng)。

判斷與解決問題從公司整體利益角度著想。

管理者不“仁”案例

略。

6.11勇

定義

“勇”定義，就是敢于承擔(dān)責(zé)任?？梢苑纸鉃槿缦聝蓚€(gè)方面內(nèi)容：

責(zé)任清晰。

敢于承擔(dān)。

運(yùn)用

運(yùn)用“勇”，需戒：匹夫之勇、血?dú)庵隆Ｓ糜诠芾砉ぷ?，重要分為如下兩個(gè)方面：

責(zé)任清晰。這是“勇”前提，責(zé)任不清晰，所體現(xiàn)出來“勇”往往只是匹夫之勇、血?dú)庵隆?/p>

敢于承擔(dān)、積極改進(jìn)。要承擔(dān)和改進(jìn)錯(cuò)誤，都需要有對(duì)的辦法，這又是與“智”相結(jié)合。

責(zé)任清晰、敢于承擔(dān)責(zé)任和改進(jìn)錯(cuò)誤，是管理者使本部門得以持續(xù)不斷邁進(jìn)動(dòng)力。

一名對(duì)“勇”掌握得較好管理干部，普通體當(dāng)前如下方面：

決定事情堅(jiān)決明快，不模棱兩可或猶疑不決。

經(jīng)