整治軟環(huán)境工作舉報(bào)投訴處理制度樣本

為認(rèn)真貫徹貫徹《中共貴陽(yáng)市委貴陽(yáng)市人民政府關(guān)于開展“整治發(fā)展軟環(huán)境，建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)”專項(xiàng)工作實(shí)行方案》，切實(shí)履行整治發(fā)展軟環(huán)境各項(xiàng)工作職責(zé)，規(guī)范軟環(huán)境專項(xiàng)整治工作投訴舉報(bào)受理，特制定本制度：一、工作職責(zé)整治發(fā)展軟環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)受理投訴者對(duì)損害發(fā)展軟環(huán)境問題投訴，協(xié)調(diào)關(guān)于部門解決投訴者反映各類問題，督促糾正影響發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)行為，組織查處嚴(yán)重?fù)p害發(fā)展軟環(huán)境違紀(jì)違法案件。二、受理發(fā)展軟環(huán)境問題首問責(zé)任制度（一）受理職責(zé)受理發(fā)展軟環(huán)境問題首問責(zé)任制，是指公司和群眾來(lái)電、來(lái)訪反映發(fā)展軟環(huán)境問題時(shí)所詢問第一名工作人員，即作為受理第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)接待、記錄投訴者反映發(fā)展軟環(huán)境問題。（二）責(zé)任規(guī)定l、接待來(lái)電、來(lái)訪第一負(fù)責(zé)人，必要認(rèn)真接待，態(tài)度熱情積極，語(yǔ)言文明規(guī)范，禁止借故不受理和互相推諉。2、必要認(rèn)真傾聽來(lái)電、來(lái)訪意見、規(guī)定或投訴問題，并做好記錄。3、不屬于受理范疇問題，工作人員應(yīng)予以耐心闡明，盡量告知辦理部門聯(lián)系方式。三、發(fā)展軟環(huán)境問題辦理責(zé)任制度（一）受理范疇和受理方式受理范疇：1、本級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)交辦給軟環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于發(fā)展軟環(huán)境問題事項(xiàng)；上級(jí)交辦關(guān)于發(fā)展軟環(huán)境問題事項(xiàng)。2、公司和群眾反映黨政機(jī)關(guān)、公用事業(yè)單位、窗口服務(wù)行業(yè)在工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、服務(wù)收費(fèi)等方面存在影響發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)、損害發(fā)展軟環(huán)境問題。3、本級(jí)有關(guān)職能部門移送、新聞媒體曝光以及領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室明察暗訪中發(fā)現(xiàn)損害發(fā)展軟環(huán)境問題。受理方式：通過(guò)電話、信箱、電子郵箱和接待來(lái)訪方式受理公司和群眾對(duì)損害發(fā)展軟環(huán)境問題投訴。（二）辦理程序l、接待登記。凡屬于投訴發(fā)展軟環(huán)境問題來(lái)信、來(lái)電和來(lái)訪，工作人員要熱情接待，認(rèn)真記錄，及時(shí)受理。2、初核分類。要對(duì)登記投訴問題及時(shí)進(jìn)行初查核算，依照問題性質(zhì)及重要性將問題分為重要問題、普通問題、存檔備查問題三類，承辦人員依照問題性質(zhì)寫出擬辦意見，呈報(bào)關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)。3、分層辦理。反映問題涉及市管干部由市紀(jì)委、市監(jiān)察局負(fù)責(zé)調(diào)查解決；涉及各區(qū)（市、縣）干部由各區(qū)（市、縣）軟環(huán)境整治辦公室負(fù)責(zé)調(diào)查解決；涉及市直各部門干部由市直各部門負(fù)責(zé)調(diào)查解決；涉及特殊問題由市軟環(huán)境整治辦公室負(fù)責(zé)調(diào)查解決。4、移送交辦。經(jīng)審核以為需向關(guān)于部門和下級(jí)移送轉(zhuǎn)辦發(fā)展軟環(huán)境問題，經(jīng)軟環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行。涉及各區(qū)（市、縣）干部投訴問題，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”原則轉(zhuǎn)區(qū)（市、縣）辦理；若是屬各市級(jí)部門干部投訴問題，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則轉(zhuǎn)部門辦理。5、辦理時(shí)限。自接到交辦件之日起，原則上重要問題在1個(gè)月內(nèi)辦結(jié)并回答完畢，重大、復(fù)雜，辦結(jié)期限不得超過(guò)3個(gè)月；普通問題在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并回答完畢，較為復(fù)雜，辦結(jié)期限不得超過(guò)1個(gè)月。6、辦結(jié)。發(fā)展軟環(huán)境問題必要事事有成果、件件有著落。對(duì)承辦單位上報(bào)發(fā)展軟環(huán)境問題調(diào)查解決成果，一方面交由承辦人員審結(jié)并寫出審結(jié)報(bào)告，重大問題辦理成果報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)閱批。關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)調(diào)查成果作出批示后，由承辦人員回答辦理單位，如需貫徹解決成果，還要督促辦理單位加快貫徹。普通問題辦結(jié)，向軟環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人報(bào)告。所有投訴問題辦結(jié)后都要在工作簡(jiǎn)報(bào)中逐件進(jìn)行反饋。四、發(fā)展軟環(huán)境問題辦結(jié)回答制度（一）回答原則1、對(duì)投訴發(fā)展軟環(huán)境問題必要做到事事有成果，件件有回答，保證投訴問題得到切實(shí)解決，力求讓投訴者滿意。2、分別回答。對(duì)上級(jí)交辦發(fā)展軟環(huán)境問題，由承辦單位查結(jié)后負(fù)責(zé)直接回答，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案；軟環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室直接查辦發(fā)展軟環(huán)境問題，查結(jié)后由辦公室統(tǒng)一回答。對(duì)于接到舉報(bào)投訴原則上要逐件回答，并于當(dāng)事人會(huì)面；無(wú)法回答，要注明狀況。（二）回答方式回答由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室擬定專人負(fù)責(zé)，回答重要內(nèi)容須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示批準(zhǔn)。回答方式分為口頭回答和書面回答，對(duì)于未簽名投訴，可采用通報(bào)會(huì)、報(bào)刊發(fā)布等其他方式進(jìn)行。（三）回答內(nèi)容1、對(duì)投訴內(nèi)容屬實(shí)，應(yīng)將投訴問題解決意見向投訴者進(jìn)行通報(bào)，并告之解決貫徹狀況。2、對(duì)投訴內(nèi)容某些屬實(shí)，應(yīng)向投訴者闡明狀況，并將屬實(shí)某些解決意見和貫徹狀況向投訴者通報(bào)。3、對(duì)明顯錯(cuò)告，應(yīng)向投訴者講清事實(shí)真相，闡明黨和國(guó)家關(guān)于方針政策，請(qǐng)投訴者全面、客觀、公正地看問題。對(duì)投訴者提出不批準(zhǔn)見要予以充分注重，經(jīng)認(rèn)真研究后再行反饋。（四）辦理規(guī)定回答人員應(yīng)熟悉黨和國(guó)家關(guān)于方針政策，解答問題時(shí)要有理有據(jù)，措詞嚴(yán)謹(jǐn)精確；有政策根據(jù)，要按照政策規(guī)定答復(fù)；沒有政策根據(jù)，要據(jù)實(shí)闡明狀況，耐心解釋。五、監(jiān)督管理和責(zé)任追究制度（一）軟環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室全體工作人員要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；對(duì)公司和群眾反映發(fā)展軟環(huán)境問題要高度注重，認(rèn)真辦理。（二）軟環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室全體工作人員和其她承辦人員要自覺接受群眾監(jiān)督，對(duì)公司和群眾反映發(fā)展軟環(huán)境問題，不得推諉不辦、拖拉緩辦，不得隨意、草率解決。（三）在辦理投訴工作中，應(yīng)遵守關(guān)于紀(jì)律規(guī)定，注意保護(hù)投訴人，防止泄密和打擊報(bào)復(fù)。（四）對(duì)在辦理發(fā)展軟環(huán)境問題時(shí)，沒有認(rèn)真履行職責(zé)而被投訴，或有違規(guī)違紀(jì)行為，一經(jīng)查實(shí)，按照關(guān)于規(guī)定追究其責(zé)任。（五）相應(yīng)辦投訴推諉搪塞、頂著不辦；對(duì)承辦投訴不能準(zhǔn)時(shí)限等規(guī)定辦結(jié)又不闡明狀況；對(duì)問題解決不力，導(dǎo)致嚴(yán)重后果，