《餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)》

餐飲效勞課程培訓(xùn)

.職業(yè)道德建設(shè)篇一、職業(yè)道德的定義：職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過程中所應(yīng)遵循的，與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為標(biāo)準(zhǔn)。二、餐飲從業(yè)人員職業(yè)道德：1、熱情友好、賓客至上2、真誠公正、信譽(yù)第一3、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)效勞4、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局5、遵紀(jì)守法、廉潔奉公6、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能

.餐廳工作意識從業(yè)意識了解自己：我們?yōu)槭裁匆ぷ?？→為了生存的需要→為了人際交往的需要→人生價(jià)值的表達(dá)干一行愛一行：“成功之道是努力苦干，并且對自己的工作感興趣，運(yùn)氣只是其次〞.樹立正確的從業(yè)觀念：1、牢固觀念2、大局觀念3、商品觀念4、市場觀念5、質(zhì)量觀念6、效益觀念工作應(yīng)有的態(tài)度：1、顧客至上，求財(cái)不求氣；2、對工作保持積極的態(tài)度，精神飽滿愉快；3、認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡可能防止錯(cuò)誤；4、熱情耐心對人；5、講究工作效率；6、團(tuán)結(jié)協(xié)作7、自覺自主的工作。.效勞的意識效勞意識主要是指主動(dòng)為客人效勞的欲望與為客效勞的正確心態(tài)一、了解你的顧客類型及其心理需求；→顧客類型：游客、市民、企業(yè)團(tuán)體、商務(wù)客、政府單位等→顧客心理需求：求尊重、求清潔衛(wèi)生、求價(jià)格合格、求食物質(zhì)量、求平安、求效勞周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求氣氛→顧客就餐的動(dòng)機(jī)：饑餓、調(diào)節(jié)日常生活、社交需要、飲食習(xí)慣、健康需要、減少不協(xié)調(diào)〔發(fā)泄〕二、優(yōu)良的效勞質(zhì)量意識：以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量贏得市場、以質(zhì)量贏得效益?！谫|(zhì)量的根本內(nèi)容包括：1、優(yōu)良的效勞態(tài)度2、完好的效勞設(shè)備3、完善的效勞工程4、靈活的效勞方式5、嫻熟的效勞技能6、科學(xué)的效勞流程7、快速的效勞效率8、專業(yè)的效勞人員.參考資料：效勞十要：招呼要主動(dòng)微笑要真誠態(tài)度要誠懇效勞要標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要輕巧觀察要仔細(xì)反響要敏捷工作要周到技術(shù)要專業(yè)頭腦要清醒.效勞十二禁：禁得罪客人禁偷竊行為禁自私自利、斤斤計(jì)較禁拉幫結(jié)派搞內(nèi)局部裂禁蔑視上司禁無工作效率禁自由散漫禁傲慢自負(fù)禁心不在焉禁面無表情、目光呆滯禁反響遲鈍，一問三不知禁心情煩躁無名起火.你可以做到你難以決定生命的長度，但你可以決定生命的寬度你難以左右天氣，但你可以改變心情你難以改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容你難以控制別人，但你可以影響他人你難預(yù)知明天，但你可以把握今天你難樣樣勝任，但你可以事事盡力

.通用店訓(xùn)思想品行、敬業(yè)樂業(yè)店規(guī)店紀(jì)、嚴(yán)格遵守保護(hù)公物、潔身自好尊重顧客、贏得自我效勞態(tài)度、禮貌周到全情投入、忘卻煩惱互相配合、時(shí)時(shí)做到團(tuán)結(jié)進(jìn)取、艱苦創(chuàng)業(yè)全力以赴、做到最好同事相處、尊敬友好不良舉止、自我檢討樂于助人、不求回報(bào)夜夜反思、天天提高努力學(xué)習(xí)、以求更好清正廉潔、維護(hù)工藝公司訓(xùn)導(dǎo)、我已記牢.工作之一〞點(diǎn)〞膽量大一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)借口少一點(diǎn)做事多一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)微笑露一點(diǎn)遇到困難冷靜點(diǎn)處理問題靈活點(diǎn)待人接物熱情點(diǎn)了解問題徹底點(diǎn)對待同事寬容點(diǎn)互相幫助快樂點(diǎn)做到以上各點(diǎn)我們的工作、生活就會好一點(diǎn).效勞禮儀與儀容儀表篇一、效勞人員儀容儀表定義：儀容儀表主要都是指一個(gè)人的外表，包括容貌、著裝、姿態(tài)、風(fēng)度等。二、餐廳效勞員儀容根本要求：①作為一個(gè)餐廳效勞員，首先要求容貌端莊、大方、體態(tài)勻稱②頭發(fā)梳理整潔、男效勞員發(fā)前不過耳，后不過領(lǐng)。女效勞員頭發(fā)不宜過肩，頭發(fā)過長應(yīng)當(dāng)盤發(fā)，頭發(fā)不能蓬松和披散。③注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的整潔，口腔的清新。④男女皆不能留長指甲。男效勞員不能留胡子或手臂上刺花。女效勞員不可濃妝艷抹或涂有色指甲油⑤女效勞員面部應(yīng)畫淡妝，適當(dāng)?shù)瓓y，可顯精神飽滿，使賓客感到有活力、有禮貌、有風(fēng)度。切記：淡雅自然，是淡妝必須堅(jiān)持的原那么。.效勞人員著裝要求：〔標(biāo)準(zhǔn)、整潔、得體的著裝是衡量餐廳等級、效勞水準(zhǔn)的重要標(biāo)志〕①男效勞員一般應(yīng)穿著上下同色的西裝或制服，或黑色褲子配紅色或其他較為端莊色澤的上衣。內(nèi)配以白色襯衣，一般系領(lǐng)帶或蝴蝶結(jié)。②根據(jù)季節(jié)性質(zhì)不同，可穿西裝〔下身為西褲或裙〕、民族服裝〔可穿旗袍，或用中式上衣配以長褲等〕；冬天可加上毛衣。夏天可以用短衫配以裙子或長褲。值得提醒的是女效勞員的裙子不能太短。③服裝應(yīng)適時(shí)換洗。衣領(lǐng)袖口要保持干凈、熨平，不需有污漬。*四勤：勤洗手和勤剪指甲、勤洗衣服和被子、勤洗頭和勤理發(fā)、勤洗澡和修面.效勞人員佩戴要求：餐廳效勞人員的佩戴，應(yīng)從利于工作的角度出發(fā)。這里的佩戴有兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是指身份牌〔襟章、工卡、工號牌〕餐廳效勞人員的身份牌要統(tǒng)一印制，并佩戴在規(guī)定的部位上〔一般以左上胸為佳?！呈罪椗宕鲬?yīng)盡量簡樸，一般不得佩戴豪華昂貴的首飾，原因是在效勞時(shí)，不要顯得比客人富有，以免傷害客人自尊。假設(shè)是結(jié)婚戒指或親人所遺贈(zèng)的有紀(jì)念意義的首飾，需經(jīng)上級同意，方可佩戴。餐廳中佩戴一般限于手表和結(jié)婚戒指。.領(lǐng)帶著結(jié)佩戴：領(lǐng)帶是“效勞飾的靈魂〞。不少餐廳對不同層次的管理人員的領(lǐng)帶顏色均有規(guī)定。一般來說，餐廳效勞人員應(yīng)選用與自己制服顏色相稱、光澤柔和、典雅樸素的素色領(lǐng)帶。領(lǐng)帶不要太細(xì)，太細(xì)那么顯小氣。領(lǐng)帶要按規(guī)定系好，其長度以系好后大肩頭垂至褲腰為宜。領(lǐng)結(jié)有平型領(lǐng)結(jié)，溫莎式領(lǐng)結(jié)、中式領(lǐng)結(jié)或蝴蝶結(jié)。餐廳效勞人員，一般要系用餐廳統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)。餐廳效勞人員所佩戴的領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)一定要整潔、熨挺，并盡量配以白色襯衫。.鞋襪要求：①一般應(yīng)穿素雅、端莊、體面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋應(yīng)保持清潔。女性要穿后跟平穩(wěn)的黑色皮鞋，過細(xì)的高跟皮鞋是不適宜的。②襪子的顏色一般要與褲子、鞋同色或近色；男效勞員襪子應(yīng)以中筒襪子為宜，以免坐下露出皮膚和腿毛。女效勞員穿裙子時(shí)宜穿肉色絲襪并防止露出襪口，襪子要勤換洗，不可有異味。.整體儀表要求：餐飲員工都要求有一副整齊、清潔和悅目的儀表，使賓客一進(jìn)入餐廳就產(chǎn)生好感。上班前應(yīng)認(rèn)真地對從頭到腳的各部位的外表進(jìn)行檢查，絕不能疏忽了任何一個(gè)方面，同事間還要相互檢查提醒。要把上班當(dāng)作演員上臺一樣重要。值得注意的是不可在餐廳有客人的地方化裝和梳頭，如整理儀容應(yīng)到指定化裝間或更衣室。.效勞人員的舉止一、效勞人員舉止的根本要求：1、在公共場所不準(zhǔn)有不雅觀的行為：吃東西、飲酒、吸煙；撓頭發(fā)、觸面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；雙手交叉抱胸；打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)；對著客人打噴嚏、打哈欠、咳嗽?？人詴r(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，防止發(fā)出聲音；2、路遇熟悉的賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，但要注意用語的文明，不要問“到哪里去了？〞和“吃過飯沒有？〞在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓；3、與同事前行至賓客前或在餐廳內(nèi)，不要高聲爭吵或爭論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品時(shí)或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外地碰到賓客或踩了腳，應(yīng)立即表示歉意；4、在公共場合不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。揩鼻涕時(shí)，應(yīng)該用手帕掩住口鼻，用過的手帕不要翻開看；5、遞茶、上飯、端茶、撤菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊。開門、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。.表情的四點(diǎn)根本要求：溫文爾雅、彬彬有禮文中端莊、不卑不亢笑臉常開、和藹可親舉止自然、毫無做作.站立的根本要求〔挺拔、精神〕1、站立時(shí)身體要端正、挺胸、收腹。身體要端正、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑，雙手自然下垂或在體前〔后交叉〕，右手放在左手上，并輕貼與腹部，男效勞員雙手交叉于體后。以保持隨時(shí)可以提供效勞的姿；2、肩膀要平直，不可聳肩歪腦；3、雙手不可交叉在腰間，更不可抱在胸前；4、女效勞員站立時(shí)，雙腳呈“V〞字型，腳尖開度為50°左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開；5、站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上，站累了雙腳可暫作“稍息〞狀，但上體仍須保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前傾，使腳步肌肉放松。6、站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站立時(shí)間過長在不影響“陣容〞的情況下要“尋找事做〞。另外，站立時(shí)要注意顧客，但不可呆板的盯著，要靈活些。7、站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻。.行走的根本要求

〔給人的感覺愉悅、大方得體〕1、行走時(shí)要大方得體、靈活，給客人一種動(dòng)態(tài)美。訓(xùn)練行走，可在練習(xí)空手行走之后，手端托盤〔上放適重物品〕行走，直至熟練、正確自然；2、行走時(shí)，身體的重心向前傾3—5°，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸、眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30°；3、行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌落地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。4、步速適中，以1min為單位，男效勞員約走100步，女效勞員110步。較好的步速反映出效勞員積極的工作態(tài)度。.5、步幅對餐廳效勞員來說一般不要過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必然加大，效勞員經(jīng)常手捧物品來往，較容易發(fā)生意外。另外，步幅過大再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火火〞的感覺。所以，男效勞員的步幅在40cm左右，女效勞員的步幅在35cm左右為宜。6、挺胸時(shí)，不要胸部硬挺起來，而是從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上伸。這樣就自然會顯出一個(gè)平坦的腹部和飽滿的胸部。7、走路時(shí)，腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩、上體左右搖擺，腰和臀部居后。行走時(shí)，盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、兩人并肩行走時(shí)，不要勾肩搭背，多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意的排成隊(duì)形。9、效勞人員在飯店內(nèi)行走，一般要靠右側(cè)〔輕輕靠右走，敬客又敬友〕與賓客同性時(shí)，應(yīng)讓賓客先行〔咨客引座除外〕，遇通道比較狹窄有賓客從對面走過來時(shí)，效勞人員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，讓賓客通過，但切不可背對賓客。.10、遇有急事或手提重物需超過行走在前的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮的征得賓客的同意，并表示歉意。11、走路步伐靈活，“眼觀六路〞〔但不可東張西望〕。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。如托有物品時(shí)，急停要順手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。12、走路姿勢與心情有關(guān)。心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動(dòng)和駝背，表示此人精神不振，消極自卑。故，要培養(yǎng)自己對事業(yè)和對生活充滿信心和樂趣，這樣走起路來，才會精神百倍而富有活力。.坐姿的要求

〔端莊、穩(wěn)重、自然、親切〕1、入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。坐下時(shí)身體坐在椅子的2/3處。2、女子入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)可輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面根本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子那么不松開為好。坐時(shí)要根據(jù)凳面的上下及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿的正確擺法。另外，還有幾種坐姿：“S〞形坐姿：上體與腿轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ剑纬梢粋€(gè)優(yōu)美的“S〞形，此法適于側(cè)面交談?！澳_戀式〞坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手交叉于腿上。無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌以下幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐坐姿，分腿坐姿，“O〞形腿坐姿。坐姿中特別忌諱前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的變現(xiàn)。.正規(guī)、得體、適度的手勢手勢是最有變現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言〞，它是餐廳效勞人員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。就“請〞的手勢而言，不同的情況用不同的方式，如：在指引方向時(shí)用直臂式，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo)，“請進(jìn)餐廳時(shí)〞用曲臂式；在效勞中表示“請〞用橫擺式；“請客人入座〞用斜式。注意：在介紹或指路時(shí)，均不得用一個(gè)手指比劃。談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大。在使用手勢時(shí)，還應(yīng)注意各國的風(fēng)俗習(xí)慣。①豎起大拇指：在我國有稱贊、夸獎(jiǎng)的意思。在澳大利亞有侮辱的意思；在希臘那么有“殺了他〞之意。用手指組成“O〞形，在美國含有好與平安及“OK〞允諾之意，但在日本人眼里那么代表“金錢〞；在巴西那么認(rèn)不文明動(dòng)作；在法國，那么通常表示“微缺乏道〞或“一文不值〞；在希臘、意大利的撒丁島，還是一種厭惡的手勢，在馬耳他那么是一句無聲而惡毒的罵人話。.②鼓掌：通常用掌相拍，但如用手指擊拍，日本人可能表示歡送，而在英國看戲或聽音樂會，如果也是這樣鼓掌，那么意味著不受歡送。③“V〞形手勢：在中國表示“2〞或勝利、成功。④招呼別人：中國人和日本人招呼別人過來，是伸出手，掌心向下?lián)]動(dòng)，但在美國，這是喚狗的手勢。歐美國家招呼人過來的手勢是掌心向上，手指來回勾動(dòng)，而在亞洲，這卻是喚狗的手勢。⑤搔頭皮：有些人初次遇到較正式的場面或沒有思想準(zhǔn)備而出現(xiàn)在一些人面前時(shí)，往往有點(diǎn)不知所措，不由自主的會用手去搔頭皮。這種意識下的手勢動(dòng)作反映了人的窘迫心理。在中國表示為難的意思，在日本是表示憤怒，在西方大多數(shù)國家表示不懂或不理解，示意對方重新予以解釋。⑥磕指禮：為我國特有的禮節(jié)。當(dāng)有人給我們斟酒或者倒茶時(shí)，我們通常會在臺上略躬手指，在臺上輕磕一兩下，以示謝禮。.⑦遞物或接物的動(dòng)作：A、雙手接物，雙手遞物，以示恭敬與尊重的態(tài)度；B、兩臂挾緊，自然地將兩手伸出；C、接待工作中所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。D、遞上剪刀、刀子等尖利物品，應(yīng)用手指拿著尖頭部位遞給對方，方便接物。注意：遞筆時(shí)，鼻尖不可以指向?qū)Ψ健、遞書、資料、名片等，字體應(yīng)正對接收者，要讓對方容易馬上看清楚。⑧其他舉止：A、取低處物品或撿起落在地上的物件時(shí)，不要彎腰曲背，低頭翹臀。而要兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。假設(shè)遇重物如此還可利用腿力而免扭傷腰。B、客人從對面走來時(shí)，員工要向客行禮，此時(shí)須注意：放慢步伐，離客人約2m處〔當(dāng)然有時(shí)可能遠(yuǎn)些〕，目視客人、面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您早！〞“您好！〞等禮貌用語。行禮鞠躬時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼隨著向下，并致問候。切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的。員工在工作中，可以邊工作邊致禮。但如可暫停手上工作行禮，會讓客人更滿意。.儀表十要求：面必凈、發(fā)必理、衣必整、領(lǐng)必扣、頭容正、背容直、肩容平、胸容寬、舉止無傲無怠、嚴(yán)服容宜和宜靜宜莊。效勞人員日常舉止十忌：一、忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音：咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身顏面再為之。二、忌在公共場所用雙手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不要當(dāng)眾抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。假設(shè)身體不適非做不可，那么應(yīng)去洗手間完成。三、忌公開露面時(shí)衣冠不整。尤其是出洗手間時(shí)，你的樣子最好與你進(jìn)去時(shí)保持一樣或更好才行，邊走邊扣扣子，邊走邊拉拉鏈，擦手甩水都是失禮的；四、忌參加正式活動(dòng)前吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物〔如：蔥、蒜、韭菜、洋蔥〕否那么會因口腔異味而引起交往對象不悅甚至反感；五、忌在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫，那是一種極不文明的行為。應(yīng)防止在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜牡吐暭?xì)語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。.六、忌對陌生人盯視或平頭論足。當(dāng)他人做私人談話時(shí)，不可接近之。他人需要自己幫助時(shí)，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉。自己的行動(dòng)阻礙了他人應(yīng)致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即致謝；七、忌在人來人往的公共場所吃東西，更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護(hù)自己的美好形象，一定要有所克制；八、忌感冒或其他傳染病患者參加各種公共場所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康；九、忌對一切公共場所的規(guī)那么不遵守與不服從。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動(dòng)；十、忌在大庭廣眾之下趴在或坐在桌上，或在他人面前躺在沙發(fā)里。走路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時(shí)，不要急不擇路，慌張奔跑。.禮貌與微笑禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對對方尊重與友好的表達(dá)。其重要意義在于：1、講究禮貌是一種社會公德；2、講究禮貌可提高企業(yè)效勞質(zhì)量，與賓客保持友好往來；3、講究禮貌對個(gè)人來講是一種修養(yǎng)；4、講究禮貌對企業(yè)來說有助于團(tuán)隊(duì)建設(shè)、創(chuàng)造和諧氣氛，對外還能樹立良好形象。.一、講禮貌用語的本卷須知：在餐廳工作中，效勞員是一線工作者。如其用禮貌用語接待賓客、介紹飯菜、解答咨詢，不僅有助于提高效勞質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。故：每一位效勞員都必須講究禮貌用語、做到態(tài)度沉著、言詞委婉、語言柔和。具體表現(xiàn)在如下幾方面：1、說話要有尊稱、尊語。凡對就餐來賓說話，都應(yīng)用“您〞等尊稱，言詞上要加“請〞字，如：“您請走！〞“請等一下〞。如對賓客的要求，無法滿足，應(yīng)加上“對不起！〞等抱歉話。2、聲調(diào)要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。說話聲調(diào)平穩(wěn)、和藹會使人感到熱情。音量一般以對方能清晰聽見為宜。另外要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人親切感。3、說話要文雅、簡練、不要模糊、啰嗦。文雅就是彬彬有禮；簡練就是簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話。4、說話要委婉、熱情、忌生硬冰冷。尤其是向?qū)Ψ浇忉寱r(shí)，態(tài)度更要熱情。.5、講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，符合日常語法；6、與賓客講話要注重舉止表情，即做到：心、口、情三者統(tǒng)一。這里需要注意，效勞員舉止需注重的表情如下：1>面向賓客，笑容可掬，眼光通常停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼；2>垂手恭立，不倚靠他物，距離適當(dāng)〔一般以1m左右為宜〕；3>舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢；4>進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，再轉(zhuǎn)身離開，以表尊重，不可扭頭就走；7、與情景相適應(yīng)。同樣一句話要考慮與情景相適應(yīng)，考慮對方立場；8、眼到。友善的注視對方；9、禮貌是應(yīng)該的，并不是為了要對方回禮。所以不要因?yàn)榭腿藳]有應(yīng)答你的問候而抱怨或是下次不再問候。.二、效勞工作中的禮貌用語〔一〕、稱呼用語：男外賓：可稱“先生〞，最好稱“XX先生〞已婚女外賓：可稱“夫人〞“太太〞，切勿稱老太太或老大娘未婚女外賓：可稱“小姐〞如不清楚對方婚否，可稱“女士〞，或?qū)幏Q“小姐〞，切勿稱“夫人〞對學(xué)識學(xué)位頗高的可稱“XX博士〞、“博士先生〞或“XX教授〞等對有軍銜的可稱“XX先生〞，認(rèn)識軍銜的可根據(jù)軍銜級別稱呼。另外，時(shí)下還有一種較簡潔而普遍的叫法：“老板〞、“XX總〞。.〔二〕、問候用語：餐廳效勞常用問候用語有：“您好！〞“您早！〞“早安！〞“晚上好！〞“見到您真快樂！〞或“多日未見您身體好嗎？〞……〔三〕、歡送語：“您好！歡送光臨！〞“歡送光臨XX餐廳〞“歡送您來這里用餐〞〔四〕、征詢語：“您好！請問有什么可以幫您？〞。“請問可以上菜了嗎？〞。“我可以幫你嗎？〞?！安缓靡馑迹鷦倓傉f的我沒聽清楚，您再說一遍好嗎？〞?！叭绻唤橐猓铱梢詭湍恪瓎?？〞?！澳€有別的事嗎？〞?！跋壬?小姐，您坐這里，可以嗎？〞〔五〕、拜托語：“請多照顧！〞。“承蒙照顧！〞?！鞍萃辛?！〞.〔六〕、應(yīng)答語：“別客氣〞、“不必謝〞、“一點(diǎn)兒也不麻煩〞、“我很快樂能給您幫個(gè)忙〞、“您太客氣了〞、“好的！我會通知廚房，按您的要求去做〞、“請您稍候〞、“請等一下〞、“好的！馬上來！〞〔七〕、致謝語：“謝謝！〞、“謝謝您〞、“多謝〞、“非常感謝〞、“謝謝您的幫助〞、“感謝您的意見〔建議〕，我們一定改正。〞〔八〕、婉轉(zhuǎn)推脫語：“不好意思，我不能離開，我用為您聯(lián)系一下可以嗎？〞“抱歉，我們餐廳有規(guī)定員工上班時(shí)間不可以喝酒。〞“實(shí)在是抱歉，我們是不可以收取客人小費(fèi)的！〞.〔九〕、餐廳交談?wù)写Z：“請問該怎么稱呼您？〞、“請問您喜歡用點(diǎn)什么飲料〞、“請坐〞、“請問貴姓？〞、“請用茶〞、“請用酒〞、“請慢用〞、“請這邊走〞、“請問喜歡吃點(diǎn)什么？這是菜單，請您挑選〞、“您的菜上齊了，請慢用〞、“您好！請問現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎〞、“請問您是現(xiàn)金買單還是簽單？〞、“請您在這里簽字〞、“請您對我們的效勞和菜肴多提珍貴意見〞、〔十〕、抱歉語：“讓您久等了〞、“對不起〞、“實(shí)在是抱歉〞、“請?jiān)彣?、“很抱歉打攪您了〞、“不好意思！這個(gè)品種剛剛賣完，XX菜和它的口味、用料根本相似，您要不要嘗嘗？〞〔十一〕、理解語：“只能如此〞、“深有同感，所見略同〞、“我明白了〞、“嗯！好的！不要緊〞〔十二〕、慰問與撫慰語：“麻煩您了〞、“辛苦了〞、“受累了〞.〔十三〕、贊賞語：“太好啦〞、“真的很不錯(cuò)〞〔十四〕、祝愿語：如：“祝您好運(yùn)〞、“新年快樂〞、“祝節(jié)日快樂〞、“生日快樂〞、“XX節(jié)日快樂〞、根據(jù)不同情景不同消費(fèi)者，還可以說：“祝演出成功〞、“祝新婚愉快，白頭到老〞〔十五〕、道別語：“再見〞、“晚安〞、“回頭見〞、“保重〞、“不遠(yuǎn)送〞、“慢走〞、“歡送下次光臨〞、“謝謝光臨！請慢走！〞五聲：賓客來店有迎客聲、賓客離店有辭別聲、賓客表揚(yáng)有致謝聲、工作缺乏有抱歉聲、賓客欠安有慰問聲八字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見.餐廳效勞技能第一節(jié)托盤一、托盤的種類及其用途〔一〕托盤的種類1、按照托盤的制作材料，可分為木托盤、金屬托盤和膠木防滑托盤。2、按照用途差異，可分為大、中、小三種規(guī)格的長方托盤和圓托盤。圓托盤的直徑大于36厘米的為大圓托盤；直徑在32－36厘米之間的為中圓托盤；直徑在20－32厘米的為小圓托盤。長方托盤也按此規(guī)格分大、中、小三種?！捕惩斜P的用途1、方盤和中方盤，用于裝運(yùn)菜點(diǎn)、酒水、收運(yùn)餐具和盆、碟等重的器具。2、小方盤和大、中圓盤，一般用于擺臺、斟酒、上菜、上飲料等。3、小圓盤和6寸小銀盤主要用于送賬單、收款、遞信件等小物品。二、托盤的使用方法按所托物品輕重，有輕托和重托兩種方式。物品重量在5000克以內(nèi)的，適宜采用輕托方式，物品重量在5000克以上，那么采用重托方式。.〔一〕輕托：輕托又稱胸前托。此法多用中、小型托盤，有便于工作的優(yōu)點(diǎn)。輕托的動(dòng)作要領(lǐng)：1、兩肩平行，用左手。2、上臂垂直于地面，下臂向前抬起與地面平行，上臂與下臂垂直成90°角。3、手掌掌心朝上，五指張開，指實(shí)而掌心虛。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。4、手肘離腰部15厘米。5、右手自然下垂或放于背后?！捕持赝校褐赝杏址Q肩上托。此法多用大型托盤。重托的動(dòng)作要領(lǐng)：1、必須左手操作。2、左手向上彎曲臂肘的同時(shí)，手掌向左向后轉(zhuǎn)動(dòng)手腕90°至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分開，用五指和掌根部控制托盤的平衡。3、托盤的位置以盤底不壓肩，盤緣不近嘴，盤后不靠發(fā)為準(zhǔn)。4、手應(yīng)自然下垂擺動(dòng)或扶住托盤的前內(nèi)角。目前，為了平安省力，餐飲企業(yè)一般不采用重托盤，多用小型手推車遞送重物。.三、托盤行走1、托盤行走的步伐托盤行走的步伐通?？煞譃槌２?、快步、碎步、墊步等。常步即常用步伐，指步距均勻、快慢適中的步伐?？觳绞羌毙胁剑骄嗉哟?，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿?。碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。墊步是當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí)，左腳側(cè)一步右腳跟一步，一步緊跟一步。2、托盤下蹲正確的做法是上體保持托盤姿勢，下體采用交叉式或上下式蹲姿。值得注意的是無論采用哪種下蹲方式，左腳均在前，這樣才不至于使托盤擋住視線，看不到掉在地上的物品。3、甩盤這個(gè)動(dòng)作是在托盤靠近客人，為客人撤換餐具時(shí)用得最多的一個(gè)動(dòng)作，目的是為了防止托盤碰到客人的頭部。動(dòng)作要領(lǐng)：伸出右腳踩在兩個(gè)椅子之間，移動(dòng)重心到右腳，同時(shí)以手肘為軸心托盤由胸前平行移動(dòng)至胸左側(cè)，右手拿取餐桌上的物件。做這個(gè)動(dòng)作時(shí)，要求效勞員要保持左手托盤的平衡，特別是托盤上的物件較高而重心不穩(wěn)時(shí)或盛器內(nèi)有湯汁時(shí)。.四、托盤本卷須知1、理盤根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈、擦干，非防滑托盤應(yīng)在盤內(nèi)墊上干凈的餐巾或?qū)Ｓ猛斜P墊布。整理好的托盤應(yīng)整潔美觀，并且每使用一次托盤都應(yīng)及時(shí)清理盤內(nèi)雜物。2、裝盤根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序合理裝盤。裝盤的四項(xiàng)原那么：將較重的、較高的物品擺放在內(nèi)側(cè)〔靠近身體的一側(cè)〕；將較輕的、較低矮的物品擺放在外側(cè)；將先用的物品擺放在前面或上面，后用的物品擺放在里面或下面。.3、起盤在一般的平臺上裝盤后，用右手將托盤拉出臺面1/3，腳一前一后站立，上身前傾，左手托住盤底，掌心位于底部中間，右手協(xié)助將托盤托起。假設(shè)托盤較重，那么先屈膝，雙腿用力使托盤上升而不是直接用臂力，然后用左手掌托住盤底右手協(xié)助起盤。4、卸盤假設(shè)是輕托，卸盤時(shí)，由于盤中物件減少，重心發(fā)生轉(zhuǎn)移，所以要隨時(shí)移動(dòng)托盤在左手上的重心點(diǎn)，使左手托盤保持平衡。假設(shè)是重托必須先放在落菜臺上或其他空桌上，再徒手端送菜盤上菜或其他物品上桌。如果托盤上裝有重物要卸盤時(shí)需注意，不能用力過猛，應(yīng)領(lǐng)先將托盤前端1/3放在臺面上，再將整個(gè)托盤推進(jìn)去放好，這個(gè)動(dòng)作剛好與起盤相反。5、托盤平安托盤時(shí)要量力而行，不要勉強(qiáng)，寧可多走幾次也要保證平安。.第三節(jié)餐巾折花一、餐巾折花的作用與餐巾的種類：(一)餐巾折花的作用1、餐巾是一種衛(wèi)生用品。賓客可把餐巾放在胸前或放在膝蓋上，一方面可以用來擦嘴，另一方面可防止湯汁油污弄臟衣褲。2、餐巾折花還能起到美化桌面的作用。效勞員用一張小小的餐巾可創(chuàng)造出栩栩如生的花、鳥、魚等，擺在餐桌上既可起到美化餐臺的作用，又能給宴會增添熱烈氣氛。3、餐巾折花還是一種無聲的形象語言，表達(dá)宴會主題，起到溝通賓主之間感情的作用。4、說明賓主的座次，表達(dá)宴會的規(guī)格和檔次.〔二〕餐巾的種類1、餐巾的質(zhì)地餐廳選用的餐巾的質(zhì)地通常有兩種，全棉和亞麻質(zhì)地的。全棉質(zhì)地的餐巾布，造價(jià)比亞麻質(zhì)地的高，在使用過程中容易起皺但易塑造成型，不過色澤不如亞麻質(zhì)地的鮮艷美觀。2、餐巾的規(guī)格大小餐巾一般以50－65厘米見方較為適宜。3、餐巾的色彩可根據(jù)餐廳的整體風(fēng)格進(jìn)行選擇，力求和諧一致。白色餐巾布給人素潔之感；紅色、鵝黃、粉紅等暖色系列給人熱鬧之感，還可刺激人的食欲；咖啡色、紫色等給人高貴之感。有一定主題的宴會配上適當(dāng)色彩的餐巾布，能起到恰如其分的效果。.二、餐巾花形的根本要求及分類：〔一〕餐巾花形的根本要求餐巾花的樣式繁多，但根本要求是簡單美觀、挺括、形象、生動(dòng)。1、簡單美觀，使用方便餐巾折花要求簡單實(shí)用，如果折花過程過于復(fù)雜，一那么不衛(wèi)生，二那么在使用的時(shí)候皺紋太多，反而影響美觀。2、挺括生動(dòng)、形象逼真用餐巾折出的花鳥獸等造型要求形似神隨，挺括有生氣，簡潔明了，讓人一眼就能識別出來。而不能粗糙、散亂，讓人感到似是而非、牽強(qiáng)附會。.〔二〕餐巾花的種類1、按擺放位置分類餐巾花的種類繁多，按擺放位置和方式可分為杯花和盤花兩種?！?〕杯花。杯花需插入杯子中才能完成造型。杯花造型豐富，折疊手法也較盤花復(fù)雜?！?〕盤花。盤花放于盤中或其他盛器上。盤花造型簡潔大方，美觀實(shí)用。所以現(xiàn)在高級酒店采用盤花的居多。2、按造型餐巾花可分為植物類、動(dòng)物類、實(shí)物類三種?！?〕植物類。如荷花、月季花、茨菇葉、芭蕉葉等?！?〕動(dòng)物類。包括鳥、魚、獸等，但要做到形象逼真，需反復(fù)練習(xí)?！?〕實(shí)物類。實(shí)物類是模仿日常生活中各種實(shí)物形態(tài)折疊而成，如立體扇面、皇冠等。.三、餐巾折花技法與要領(lǐng)歸納起來，餐巾折花的技法主要有9種：疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏?！惨弧朝B疊是最根本的餐巾折花的手法。疊就是將餐巾一折為二、二折為四或者折成三角形、長方形等幾何圖形。疊的要領(lǐng)是：一次疊成、防止反復(fù)，否那么餐巾上會留下折痕，影響造型的挺括美觀?！捕惩仆剖谴蛘蹠r(shí)運(yùn)用的一種手法。就是將餐巾折成褶裥的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。推折的動(dòng)作要領(lǐng)：用雙手的拇指、食指分別捏住餐巾兩頭的第一個(gè)折裥，兩個(gè)大拇指相對成一線，指面向外；兩手中指按住餐巾，并控制好下一個(gè)折裥的距離；拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折至中指外；用食指將推折的裥擋住；中指騰出去控制下一個(gè)折裥的距離；三個(gè)手指相互配合，使折裥均勻整齊。推折又可分為直線推折和斜線推折，斜線推折時(shí)用一手固定所折餐巾的中點(diǎn)不動(dòng)，另一手按直線推折法圍繞中心點(diǎn)進(jìn)行圓弧形推折，其指法與直線推折相同。.〔三〕卷將餐巾卷成圓筒形并制出各種花型的一種手法。卷可分為平行卷和斜角卷兩種。平行卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平；斜角卷就是將餐巾一頭固定，只卷另一頭，或是一頭多卷另一頭少卷，形成的卷筒一頭大一頭小?！菜摹炒┐┦怯霉ぞ邚牟徒淼膴A層折縫中間，邊穿邊收，形成皺褶，使造型更加逼真美觀的一種手法。但采用這種手法后，使餐巾花散開時(shí)太多皺紋而影響使用，所以現(xiàn)在用這種方法越來越少?！参濉尺瑸榱耸汞B出的餐巾花半成品不易脫落走樣，一般用左手攥住餐巾的中部或下部，然后右手操作其他部位?！擦撤窃谡郫B過程中，將餐巾折、卷后的部位翻成所需把戲，以構(gòu)成花、葉、鳥翅、動(dòng)物頭等形狀。.〔七〕拉拉是在翻的根底上，為使餐巾造型挺直而使用的一種手法。如折鳥的翅膀、尾巴、頭頸，花的莖葉等時(shí)，通過拉的手法可使餐巾的線條曲直明顯、花型挺括而有生氣?！舶恕酬谱鲿r(shí)，將餐巾疊好的層次，按順序一層一層掰出來。例如富有立體感的月季花，就采用這種手法?！簿拧衬筮@種方法主要用作鳥的頭部折疊。操作方法是先將餐巾的一角拉挺直作頸部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭捏住頸部頂端，食指在上，將巾角尖端向下壓，用中指與拇指在下，將壓下的巾角捏緊，捏出尖嘴狀，即可作為鳥的頭部。.四、餐巾折花的本卷須知1、做好操作前的準(zhǔn)備工作2、講究衛(wèi)生，操作前要洗手消毒；在干凈的托盤或餐盤中操作；操作時(shí)不允許用嘴咬；放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。3、一次成型，減少折痕，快速熟練；4、造型簡單，美觀大方，使用方便；5、注意整理與放置，保持花型；餐巾折花放置在杯中高度的2／3處為宜，不宜插入過深。6、折花時(shí)要分清餐巾的正反面，姿勢自然，手法輕巧靈活；7、用心觀察，全心投入，精心折疊，耐心整理。餐巾花擺放藝術(shù)和根本趨勢1．餐巾折花擺放的根本要求餐巾是餐桌上的普通用品，餐巾折花那么是一項(xiàng)藝術(shù)創(chuàng)作，它可以襯托宴會的氣氛，增添宴會藝術(shù)效果，因此餐廳效勞員要掌握餐巾折花擺放的根本要求?！?〕突出主賓位和正、副主人位。根據(jù)主賓席位選擇花型。宴會上，主賓席位上的餐巾折花被稱為主花，主花一般要選擇品種名貴、折疊精細(xì)、美觀醒目的花型，以到達(dá)突出主位、尊敬主賓的目的。.〔2〕餐巾花的擺放要做到上下、大小錯(cuò)落有致、注意協(xié)調(diào)性。。餐巾折花的協(xié)調(diào)性是指無論是大型還是小型宴會，除主位外的餐巾折花要高矮一致，大小一致，要把一個(gè)臺面或一組臺面當(dāng)做一個(gè)整體來布置。一般主位的餐巾折花與其余的不同?！?〕同種或相似花型應(yīng)分開擺放，可呈對稱式的擺放。當(dāng)只有一桌的宴會上選用各不相同的花型時(shí)，主花要明顯。如果選擇的花型都是比較矮的，與主花上下相差不能太多。除了主花以外，如果還有上下差異較大的花型，那么要以主花為主，其余花型高的不能超過主花，同時(shí)要高矮相間布置，不要將高的花與矮的花擠在一起擺放，使整個(gè)臺面整體協(xié)調(diào)一致。2．餐巾折花擺放的藝術(shù)性餐巾折花在臺面上具有抽象性和形象性，要每個(gè)花型都發(fā)揮其作用，餐廳效勞員就要了解每個(gè)花型的最正確欣賞位置，在擺放時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)?！?〕主花要擺插在主位。主花擺在主位，一般的餐巾花擺在其他賓客席上，但要上下均勻，錯(cuò)落有致，到達(dá)一種視覺藝術(shù)的美。.〔2〕餐巾折花將欣賞面朝向賓客。擺放餐巾折花，要使賓客正面欣賞，如孔雀開屏、和平鴿等花型，要將正面朝向賓客。適合側(cè)面欣賞的，要將最正確欣賞面朝向賓客?！?〕相似花型錯(cuò)開擺放。在一個(gè)臺面上，擺放不同品種花型時(shí)，形狀相似的花形要錯(cuò)開，對稱擺放。〔4〕恰當(dāng)掌握杯內(nèi)餐巾花的深度。餐巾折成花型后，放人杯內(nèi)的深度要適中。杯內(nèi)的局部要折疊整齊標(biāo)準(zhǔn)。〔5〕擺放距離均勻。各種餐巾花之間的間距要均勻，做到花不遮餐具，不阻礙效勞操作。餐巾花既是用餐的一種衛(wèi)生用品，又是臺面上的一種藝術(shù)品，具有實(shí)用和欣賞兩種屬性，餐廳效勞員要認(rèn)真掌握餐巾折花的折疊方法，做到技術(shù)性和藝術(shù)性相結(jié)合，到達(dá)臺面的完整和諧。3．餐巾折花開展新趨勢〔1〕線條簡潔明快挺括。因?yàn)檫@類花型折疊所需要的時(shí)間短，速度快，而且這種花型散開后，餐巾褶皺少，實(shí)用方便?！?〕趨向盤花。因?yàn)楸ㄊ怯檬謱⒒ú迦氡械模哉刍ㄖ笆忠獓?yán)格消毒。用盤花可減少手握杯的環(huán)節(jié)，滿足賓客清潔衛(wèi)生的心理。因此，逐漸向盤花方向開展。.第四節(jié)擺臺擺臺是將各種進(jìn)餐用具按照一定的要求擺放在餐桌上。擺臺的根本要求：餐位安排有序，臺面設(shè)計(jì)合理，餐具距離均勻，位置準(zhǔn)確，成形美觀，圖案對正，使用方便。擺臺可分中餐擺臺和西餐擺臺兩大類。一、中餐擺臺中餐擺臺主要依據(jù)餐廳規(guī)格和就餐的需要選擇相應(yīng)的餐具來擺設(shè)，各地區(qū)、各飯店中的中餐擺臺都大同小異?！捕硵[臺用具：擺臺用具主要包括兩大類：瓷器和玻璃器皿。.1、瓷器〔1〕餐碟〔也稱骨碟、渣盤〕。是進(jìn)餐中吃冷、熱菜和放骨、刺等用的盤，一般選用直徑15厘米左右的圓盤?！?〕襯盤〔墊盤〕。放在餐碟下面的襯盤，主要起美觀臺面的效果，一般高級宴會用得較多。其顏色和款式變化也較多，制作材料有金屬、瓷器、水晶、有機(jī)玻璃等?！?〕湯碗。是用作盛湯或接吃帶有湯汁的菜肴，一般選用直徑為9－10厘米的小碗。高級和重要宴席湯碗放在鍍金或銀器碗托里?！?〕湯勺。有瓷制的小湯勺，也有金屬制的長柄湯勺。長柄湯勺主要作公用勺，擺放在筷架上備用。小湯勺用作盛湯、吃甜點(diǎn)或帶有湯汁的菜肴，一般擺放在湯碗或味碟里。〔5〕味碟。味碟用于盛放辣醬、豆油、醋、姜汁/芥末等調(diào)味品。一般選用直徑為7－10厘米的小碟?！?〕筷架?？昙艿淖饔檬菍⒖曜忧岸思芷穑乐古c桌面接觸，保證衛(wèi)生?？昙苡写芍破?，也有金屬制品、木制品等，其形態(tài)不一，經(jīng)過改進(jìn)后的筷架還可放置長柄湯勺，又叫做筷子公羹架?！?〕香巾碟。放置熱毛巾的小碟子。香巾碟有瓷制的、水晶的、金屬的、竹制的等等，形態(tài)不一，造型各異。.2、玻璃器皿主要指酒具，包括白酒杯、葡萄酒杯、飲料杯。3、其他餐具如筷子、煙缸、牙簽、餐巾、臺布等物品。〔二〕中餐零點(diǎn)擺臺中餐便餐有兩種形式，一種是包餐，一種是零點(diǎn)。包餐標(biāo)準(zhǔn)固定、人數(shù)固定、餐桌固定，一般是10人一桌，座位無主次之分。零點(diǎn)那么不固定桌次，由客人任選座位，入座后按菜單點(diǎn)菜。便餐擺臺分早餐、午餐、晚餐擺臺。1、擺臺前的準(zhǔn)備〔1〕洗凈雙手?！?〕領(lǐng)取各類餐具、臺布、桌裙等?！?〕用干凈的布巾擦亮餐具和各種玻璃器皿，要求無任何破損、污跡、水跡、手印等?！?〕檢查臺布是否干凈，是否有皺紋、破洞、油跡、霉跡等。不符合要求應(yīng)進(jìn)行調(diào)換。〔5〕折餐巾花.2、鋪臺布〔1〕鋪臺布。鋪臺布的方式很多，如有推拉式、撒網(wǎng)式、波浪式等，鋪臺布的根本要領(lǐng)是：效勞員站在主位一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪在桌面上。臺布正面向上，中心線對準(zhǔn)主位、副主位，十字中心點(diǎn)居于餐桌正中心，臺布四角下垂分布均勻，假設(shè)是圓臺布那么臺布邊緣距地面相等。鋪好的臺布應(yīng)舒展平整，同一餐廳所有餐桌臺布的折縫要橫豎統(tǒng)一。然后再將轉(zhuǎn)圈和轉(zhuǎn)盤放于中心點(diǎn)上?！?〕換臺布。換臺布是將臟臺布撤下的同時(shí)，將干凈臺布迅速的鋪到臺面上的一種做法，目的是不讓臺面裸露在客人面前。這里特別介紹一下當(dāng)臺面上有玻璃轉(zhuǎn)盤時(shí)換臺布的做法。效勞員站在主位一側(cè)，首先將臟臺布收攏至轉(zhuǎn)圈處，然后掀開轉(zhuǎn)盤取出轉(zhuǎn)圈移置于餐臺一邊，再移動(dòng)轉(zhuǎn)盤放于轉(zhuǎn)圈上，收起臟臺布。接著采用上一點(diǎn)中介紹的甩臺布的方法將干凈臺布鋪上后，將轉(zhuǎn)盤上一小邊臺布掀開，一手掀轉(zhuǎn)盤一手取轉(zhuǎn)圈放于臺布中央，然后雙手將轉(zhuǎn)盤立于桌面，再滾動(dòng)放于轉(zhuǎn)圈上，拉好臺布，檢查轉(zhuǎn)盤的轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，電池是否需要更換，有無擺動(dòng)、雜音等，檢查完畢后才開始擺臺。.3、擺餐具〔1〕早餐擺臺。中式早餐擺臺比較簡單，一般是將骨碟擺在座位正中，距桌邊約一厘米。湯碗或小飯碗擺在骨碟左側(cè)?？曜友b在筷套內(nèi)擺在骨碟的右側(cè)。湯勺擺在湯碗內(nèi)，勺把朝向同一方向?！踩鐖D〕〔2〕午、晚餐擺臺。午、晚餐擺臺與早餐擺臺根本相同，只是在餐碟前面加放一個(gè)水杯，將疊好的餐巾花擺在餐碟內(nèi)或插放在水杯中。擺放時(shí)，要求桌面上各種餐具、用具擺放有條理，整齊、一致、美觀大方。.〔三〕中餐宴會擺臺1、座次的安排宴會座次安排即根據(jù)宴會的性質(zhì)、主辦單位或主人的特殊要求，根據(jù)出席宴會的賓客身份確定其相應(yīng)的座位。座次安排必須符合禮儀規(guī)格，尊重風(fēng)俗習(xí)慣，便于席間效勞。宴會座次安排的原那么是主人坐在廳堂正面，對面坐副主人，主人右側(cè)坐主賓，左側(cè)坐第二賓。副主人右側(cè)坐第三賓，左側(cè)坐第四賓，其他座位坐翻譯和陪同人員。如圖中餐座次安排.2、擺臺前的準(zhǔn)備與便餐擺臺前的準(zhǔn)備相同。3、鋪臺布、放轉(zhuǎn)盤、圍桌裙、配餐椅〔1〕中餐宴會一般使用直徑為180厘米的10人圓桌，臺布選用240厘米的方臺布或圓臺布?！?〕玻璃轉(zhuǎn)盤擺在桌面中央的轉(zhuǎn)圈上，檢查轉(zhuǎn)盤是否能正常工作?！?〕規(guī)格較高的宴會還要在圓桌外沿圍上桌裙。〔4〕按宴會出席人數(shù)配齊餐椅，以10人為一桌，一般餐椅放置為三三、兩兩，即正、副主人側(cè)各放三張餐椅，另兩側(cè)各放兩張餐椅，椅背在一條直線上。4、擺餐具餐具一律使用托盤，左手托盤，右手戴手套拿餐具。〔1〕骨碟定位。骨碟10個(gè)一摞放在托盤上，從主人座位處開始按順時(shí)針方向依次擺放骨碟，要求碟邊距離桌邊1.5厘米，骨碟與骨碟之間距離均勻相等，假設(shè)碟子印有店徽等圖案的圖案要正面示人。.〔2〕擺放小湯碗、小湯勺和味碟。在骨碟中心點(diǎn)與轉(zhuǎn)盤中心點(diǎn)的連線兩側(cè)，左側(cè)擺放小湯碗，湯勺擺放在湯碗中，勺柄朝左，連線右側(cè)擺放味碟，湯碗與味碟之間相距2厘米，橫向直徑在一條直線上?！?〕擺放筷架、長柄湯勺、筷子。在小湯碗與調(diào)味碟橫向直徑右側(cè)延長線處放筷架、長柄勺、袋裝牙簽和筷子，勺柄與骨碟相距3厘米，筷套離桌邊1.5厘米。并與骨碟縱向直徑平行，袋裝牙簽與銀勺末端平齊?！?〕擺放玻璃器皿。在骨碟中心點(diǎn)與轉(zhuǎn)盤中心點(diǎn)的連線上，湯碗和味碟的上方擺放葡萄酒杯，葡萄酒杯的左側(cè)擺放飲料杯，飲料杯與湯碗之間的距離為1.5厘米，葡萄酒杯的右側(cè)擺放白酒杯，三杯呈一條直線并左高右低的排列，三杯之間的距離相等為1.5厘米。三杯橫向直徑的連線與湯碗與味碟橫向直徑的連線平行?！?〕擺放煙灰缸、火柴。在正、副主人杯具的右前方各擺放一只煙灰缸，其余位置可酌情擺放。煙灰缸的上端與杯具在一條線上，煙灰缸的邊緣有三個(gè)煙孔，擺放時(shí)一個(gè)朝向主人另一個(gè)朝向主賓。也有的餐廳準(zhǔn)備的是每人每煙灰缸，那么依照此法每個(gè)餐位擺放一個(gè)。煙灰缸的邊緣擺放火柴，正面朝上?！?〕擺餐巾花。假設(shè)是選用杯花，需提前折疊放置杯具內(nèi)，側(cè)面欣賞的餐巾花如鳥、魚等那么頭部朝右擺放。注意把不同樣式、不同高度的餐巾花搭配擺放，主人位上擺放有高度的花式。.〔7〕擺公用餐具。在正、副主人杯具的前方，各擺放一個(gè)筷架或餐盤，將一副公用筷和湯勺擺放在上面，湯勺在外側(cè)，筷子在內(nèi)側(cè)，勺柄和筷子尾端向右?！?〕擺放宴會菜單、臺號、座卡。一般10人座放兩份菜單，正、副主人餐具一側(cè)各擺放一份，菜單底部距桌邊一厘米。高級宴會可在每個(gè)餐位放一份菜單?！?〕擺插花。轉(zhuǎn)臺正中擺放插花或其他裝飾品，以示擺臺的結(jié)束。5、擺臺后的檢查工作。擺臺后再次檢查臺面餐具有無遺漏、破損，餐具擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，餐具是否清潔光亮，餐椅是否配齊?！仓胁脱鐣[臺〕.第五節(jié)上菜及分菜一、中餐上菜及分餐(一)中餐上菜上菜是效勞員按照一定的程序?qū)⒉穗韧兴蜕献赖囊豁?xiàng)重要效勞環(huán)節(jié)，也是效勞員必須掌握的根本效勞技能之一。1、上菜的位置和方法中餐零餐的上菜比較簡單，上菜的位置沒有特別規(guī)定，但不要在小孩和老人旁邊上菜。中餐宴會的上菜位置一般選擇翻譯和陪同中間，也可以選擇在副主人右側(cè)上菜，這樣方便翻譯和副主人向來賓介紹菜肴。切忌在主賓和主人旁邊上菜，以免打攪他們談話。每上一道新菜須將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)到主賓面前，以示尊重。2、上菜的時(shí)機(jī)當(dāng)冷菜吃到2/3時(shí)，就可以上第一道熱菜了，一般熱菜在30分鐘內(nèi)應(yīng)當(dāng)上完。上菜注意節(jié)奏，應(yīng)注意：上菜不可太慢，前一道菜將要吃完時(shí)，就要上下一道菜，防止出現(xiàn)空盤空臺的現(xiàn)象，造成宴會主人的為難；另外上菜也不可太快，過快造成菜肴堆積，影響客人的品嘗。這時(shí)可將一些大菜盤剩下的菜肴換小盤裝，騰出上菜空間。.3、上菜順序中餐上菜的順序一般是冷菜、熱菜、湯、點(diǎn)心、水果，而粵菜較為特殊，先上湯再上菜。4、上菜的要領(lǐng)上菜時(shí)效勞員要仔細(xì)核對臺號、品名，防止上錯(cuò)菜。有調(diào)料的菜品，先上調(diào)料后上菜。5、擺菜擺菜的根本要求是講究造型藝術(shù)，注意禮貌，尊敬主賓，方便食用?！?〕通常擺放形狀為“一中心、二直線、三三角、四四方、五梅花〞。即上一個(gè)菜時(shí)將其擺放在餐桌中心位置，二個(gè)菜時(shí)將其并排擺放，三個(gè)菜時(shí)將其擺放成三角形，四個(gè)菜時(shí)將其擺成四方形，五個(gè)菜時(shí)將其擺成梅花形。〔2〕另外按照我國傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣，還應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊〞。即上菜時(shí)，不要把雞頭、鴨尾、魚脊朝向主賓，應(yīng)將雞頭、鴨頭朝右邊。上整魚時(shí)，應(yīng)將魚腹而不是魚脊朝向主賓，因?yàn)轸~腹刺少味美，朝向主賓表示尊重?！?〕如果上有圖案的菜肴時(shí)，如孔雀、鳳凰等拼盤，那么應(yīng)將菜肴的正面朝向主賓，以供主賓欣賞和食用。.〔二〕中餐分菜〔派菜〕1、分菜的工具中餐的分餐工具一般比較簡單。分魚類、禽類的菜肴時(shí)，一般使用刀、叉、勺；分炒菜類可使用叉、勺和筷子；分湯羹類菜肴時(shí)可使用長柄湯勺和筷子。2、分菜的方法〔1〕叉、勺分菜法。將菜肴端至餐桌上，示菜并報(bào)菜名，然后將菜取下，左手用口布托菜盤，右手拿分菜用叉和刀。順時(shí)針從主賓右側(cè)開始繞臺進(jìn)行分菜?！?〕餐桌分菜法。餐桌分菜法是提前先將干凈餐盤或湯碗，有次序的擺放在餐桌上，示菜報(bào)菜名后，效勞員當(dāng)著客人的面將菜肴分到餐碟中去。隨即轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，效勞員從主賓位開始，順時(shí)針方向?qū)⒎趾玫牟穗确诺娇腿嗣媲?。?〕效勞臺分菜法。效勞臺分菜法的難度較低，即示菜報(bào)菜名后，征得客人同意，將菜肴從餐桌上撤下，端回效勞臺上將菜肴迅速分到餐盤中。然后用托盤從主賓右側(cè)開始順時(shí)針方向托送。.注意分菜要做到每份數(shù)量均勻，分完后略有剩余，供有加菜需要的客人食用。3、幾種特殊菜的上菜及分菜〔1〕火鍋?；疱佊捎谧耘胱允?，又能制造輕松氣氛，近年來受到廣闊賓客的歡送。它的上菜及分菜方式比較特殊，具體操作如下：1〕火鍋上桌前檢查是否已添加燃料，上桌時(shí)注意平安，防止?fàn)C傷客人。2〕先將配菜擺上桌，隨即將火鍋奉上，點(diǎn)火加熱底湯。3〕待湯煮沸后，揭開蓋子，將配菜按先葷后素的順序逐一下鍋，然后再蓋上蓋子。將每位客人的湯碗準(zhǔn)備好，排列在火鍋周圍待用。4〕待食物煮熟后，效勞員應(yīng)按順序分派到湯碗內(nèi)，分菜時(shí)應(yīng)盡量葷素搭配。如果湯不夠多時(shí)應(yīng)及時(shí)增添，防止糊鍋現(xiàn)象；撤下火鍋時(shí)，效勞員應(yīng)先將火熄滅，再輕輕撤下，注意平安。.

〔2〕拔絲菜肴。在上拔絲類菜肴前，應(yīng)先為客人上冷開水、木質(zhì)公筷。上拔絲類菜肴要求速度快，動(dòng)作敏捷，以防糖膠變硬，影響品嘗此菜的效果。分菜時(shí)用木質(zhì)公筷將甜菜夾起，立即放在前面的冷開水中冷卻后分給客人?！?〕魚類菜肴。分全魚時(shí)，效勞員應(yīng)左手持餐叉按住魚頭，右手持餐刀順著魚脊從頭劃尾，再將魚肉向兩邊撥開，用餐刀割斷魚骨刺，將其剔除，然后將魚肉切成塊蘸上醬汁分派給客人?！?〕鐵板類菜肴。鐵板類菜肴既可發(fā)出響聲襯托氣氛，又可以保溫，受到顧客喜愛。但因其溫度很高，所以效勞時(shí)應(yīng)注意平安。一般是先將鐵板端上桌，再當(dāng)著客人的面將燒好的菜肴倒在鐵板上，蓋上蓋子，燜幾分鐘后，再為客人揭開分菜。〔5〕原盅燉品類。例如分冬瓜盅，首先用湯勺輕輕將冬瓜盅面上的火腿茸刮入湯內(nèi)，然后再用湯勺輕輕刮下冬瓜盅內(nèi)壁的瓜肉，攪動(dòng)幾下后，就可將湯料、瓜、肉等均勻地分給客人了。.斟酒一、準(zhǔn)備酒水開餐前，各種酒水應(yīng)當(dāng)事先備齊。檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或有懸浮物、沉淀物時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)換。將檢查好的酒瓶擦拭干凈，分類擺放在酒水效勞臺或酒水車上。除此根本的準(zhǔn)備外，酒水準(zhǔn)備工作還包括對酒水溫度的處理。效勞員需了解餐廳常用酒水的最正確飲用溫度。〔一〕冰鎮(zhèn)〔降溫〕1、冰鎮(zhèn)的目的。許多酒水的最正確飲用溫度是低于室溫的。如啤酒的最正確飲用溫度為4℃－8℃；白葡萄酒的最正確飲用溫度為8℃－12℃；香檳酒和有汽葡萄酒的最正確飲用溫度是4℃－8℃。因此在飲用前需要對此類酒作冰鎮(zhèn)處理，這是向賓客提供優(yōu)質(zhì)效勞的一個(gè)重要內(nèi)容。2、冰鎮(zhèn)的三種方法〔1〕冰箱冷藏法。直接將酒瓶放入冰箱冷藏室。應(yīng)注意冷藏和冷凍是有區(qū)別的，有些酒類如啤酒在低于－10℃時(shí)，酒液就變得混濁不清了。啤酒和軟飲料貯存在接近4℃的溫度下較為理想?！?〕冰塊冰鎮(zhèn)法。冰塊冰鎮(zhèn)法又包括兩種方法，一種是直接將冰塊放入酒液飲料中，一種是將酒瓶插入放有冰塊的冰桶中約10分鐘，即可到達(dá)冰鎮(zhèn)的效果。.〔3〕溜杯。這種方法是用冰塊對杯具進(jìn)行降溫處理，常用于調(diào)制雞尾酒。效勞員手持酒杯下部，在杯中放入一塊冰塊，轉(zhuǎn)動(dòng)杯子，使冰塊沿杯壁滑動(dòng)，以此到達(dá)降低杯子溫度的目的?！捕硿貭C〔升溫〕1、溫燙的目的。需要在常溫以上飲用效果更佳的酒，如黃酒、加飯酒、日本清酒以及某些雞尾酒的飲用。2、溫燙的四種方法〔1〕水燙。將酒液倒入溫酒壺，放入熱水中，以水為媒介的加熱方法。〔2〕燒煮。將酒液倒入耐熱器皿，直接放置于火上的加熱方法?！?〕燃燒。將酒液倒入杯后，將杯子置于酒精液體內(nèi)，點(diǎn)燃酒精加熱的方法?！?〕注入。將熱飲注入酒液或?qū)⒕埔鹤⑷霟犸嬛猩郎氐姆椒?。水燙和燃燒一般是當(dāng)著客人的面操作。.二、示瓶當(dāng)客人點(diǎn)完酒之后，就進(jìn)入斟酒程序，而示瓶是斟酒效勞的第一道程序，它標(biāo)志著效勞操作的開始。示瓶是向客人展示所點(diǎn)的酒水。這樣做的目的有兩個(gè)，一是對客人表示尊重，請客人確定所點(diǎn)酒水無誤；二是征詢客人開酒瓶及斟酒的時(shí)間，以免出錯(cuò)。示瓶的方法是站在主人位右邊，左手托住瓶底，右手握住瓶頸，酒品商標(biāo)面向客人。并禮貌詢問客人“您好！請問您點(diǎn)的是這種酒嗎？〞待客人確定后才可開酒。三、開瓶酒瓶的封口通常有瓶蓋和瓶塞兩種?！?〕正確使用開瓶器?！矆D2〕多功能開瓶器〔圖3〕翼型開瓶器.〔2〕開瓶時(shí)動(dòng)作輕，盡量減少瓶體的晃動(dòng)。開啟軟木塞瓶蓋時(shí)，如出現(xiàn)斷裂危險(xiǎn)，可將酒瓶倒置，利用酒液的壓力頂住軟木塞，同時(shí)再轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆拔出軟木塞。〔3〕開啟瓶塞后，要用干凈的布巾擦拭瓶口，如軟木塞發(fā)生斷裂的，還應(yīng)擦拭瓶口內(nèi)側(cè)，以免殘留在瓶口的木屑順著酒液被斟入客人的酒杯中。開啟瓶塞后檢查瓶中酒液是否有質(zhì)量問題，也可以通過嗅聞瓶塞插入酒瓶局部的氣味是否正常來判斷?！?〕隨手收拾開瓶后留下的雜物。開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，不要直接放在桌面上，應(yīng)養(yǎng)成隨手收拾的好習(xí)慣。四、斟酒〔一〕斟酒的姿勢與位置斟酒一般分為徒手斟酒和托盤斟酒。1、右腳前跨，踩在兩椅子之間，重心移至右腳，身體微前傾，兩腳呈T字形站立。2、右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。3、徒手斟酒時(shí)，左手持干凈的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口；托盤斟酒時(shí)，左手托托盤，餐巾布搭在手腕處或折成條形固定在瓶口，斟酒時(shí)托盤的左手自然拉開甩盤，注意掌握好托盤的重心。.4、斟倒時(shí)酒液徐徐注入酒杯內(nèi)，當(dāng)杯中酒斟倒適度時(shí)，控制流量并旋轉(zhuǎn)瓶身100℃－180℃，然后向上抬起小手臂，做到一滴不灑。注意抬起小手臂時(shí)不要碰到旁邊客人?！捕痴寰屏康目刂?、白酒斟酒量為八成。2、紅葡萄酒斟1/3杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯為宜。3、香檳會起泡沫，所以分兩次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯。4、啤酒同樣分兩次斟倒，斟倒完畢時(shí)，酒液占八分，泡沫占兩分為最正確?！踩痴寰频某绦?、斟酒順序〔1〕中餐宴會斟酒時(shí)間及順序。中餐宴會一般是從主賓位置開始、按順時(shí)針方向進(jìn)行斟酒效勞，也可根據(jù)客人需要從年長者或女士開始斟倒。正式宴會一般提前五分鐘，由效勞員將烈性酒和葡萄酒斟倒好，當(dāng)客人入座后再斟倒飲料。假設(shè)是兩名效勞員同時(shí)操作，那么一位從主賓開始，另一位從主賓對面的副主賓開始，均按順時(shí)針方向進(jìn)行。.品名程序標(biāo)準(zhǔn)紅葡萄酒服務(wù)準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好酒籃，并將一塊干凈的餐巾鋪在酒籃中。（2）將葡萄酒放在酒籃中，商標(biāo)向上。（3）在賓客的水杯右側(cè)擺放紅葡萄酒杯，間距均為1.5厘米，示瓶（1）服務(wù)員右手拿起裝有紅葡萄酒的酒籃，走到賓客座位的右側(cè)，另外取—個(gè)小碟子放在賓客餐具的右側(cè)，用來放開瓶后取出的木塞。（2）服務(wù)員右手持酒籃，左手輕托住酒瓶的底部，傾斜45度，商標(biāo)向上，請賓客看清酒的商標(biāo)，并詢問賓客是否可以立即開瓶。

2、紅葡萄酒、白葡萄酒、香檳酒的效勞方法及標(biāo)準(zhǔn)如下表：.品名程序標(biāo)準(zhǔn)紅葡萄酒服務(wù)開瓶（1）將紅葡萄酒立于酒籃中，左手扶住瓶頸，右手用開酒刀割開封口，并用—塊干凈的餐巾布將瓶口擦凈。（2）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。當(dāng)酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出。（3）將木塞放入準(zhǔn)備好的小碟子中，并擺在賓客紅葡萄酒杯的右側(cè)，間距1～2厘米。斟酒服務(wù)（1）服務(wù)員將打開的紅葡萄酒瓶放回酒籃，商標(biāo)向上，同時(shí)用右手拿起酒籃，從賓客右側(cè)斟倒1/5杯紅葡萄酒，請賓客品評酒質(zhì)。（2）賓客認(rèn)可后，按照先客后主、女士優(yōu)先的原則，依次為賓客倒酒，倒酒時(shí)站在賓客的右側(cè)，斟酒量為1/2杯。（3）每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)酒籃，避免酒滴在餐臺上。（4）倒完酒后，把酒籃放在賓客餐具的右側(cè)，注意不能將瓶口對著賓客。

續(xù)杯服務(wù)（1）留意客人杯中酒量，掌握好續(xù)杯的時(shí)機(jī)。（2）當(dāng)瓶中酒將要倒完時(shí)，要詢問賓客是否再加一瓶，如賓客不需加酒，待其喝完杯中酒后及時(shí)撤去空杯。（3）如賓客同意再加一瓶，再按以上服務(wù)方法和標(biāo)準(zhǔn)操作一遍。.品名程序標(biāo)準(zhǔn)白葡萄酒服務(wù)準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備一個(gè)冰桶，在冰桶中放人1／3桶冰塊，再放人1／2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一條疊成8厘米寬的條形口布。（2）將客人所點(diǎn)的白葡萄酒放入冰桶中，商標(biāo)向上。（3）在賓客的水杯右側(cè)擺放白葡萄酒杯，間距1.5厘米。示瓶（1）將準(zhǔn)備好的冰桶架、冰桶、酒、條形餐巾布及裝木塞的小碟子放到賓客座位的右側(cè)。（2）左手持餐巾布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀餐巾布的中間部位，再將口布兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上部位，并使商標(biāo)全部露出。（3）右手持餐巾布包好的酒瓶，用左手輕托住酒瓶底部，送至賓客面前，請賓客看清酒的商標(biāo)，并詢問賓客是否立即開啟酒瓶。.品名程序標(biāo)準(zhǔn)白葡萄酒服務(wù)開瓶（1）賓客允許后，將酒瓶放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手割開封口，并用一塊干凈的餐巾布擦拭瓶口。（2）將酒鉆垂直鉆入木塞。待酒鉆完全鉆入后，輕輕拔出木塞。（3）將木塞放入小碟子中，放在賓客白葡萄酒杯的右側(cè)，間距1～2厘米。斟酒服務(wù)（1）服務(wù)員右手持條形餐巾布包好的酒瓶，商標(biāo)朝向賓客人，從主人右側(cè)斟倒1／5杯白葡萄酒，請主人品評酒質(zhì)。（2）主人認(rèn)可后，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，依次為賓客倒酒；斟酒的位置在賓客的右側(cè)，斟酒量為3／4杯。（3）每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。（4）斟完后，把白葡萄酒瓶放回冰桶，商標(biāo)向上。續(xù)杯服務(wù)（1）留意客人杯中酒量，掌握好續(xù)杯的時(shí)機(jī)。（2）當(dāng)瓶中酒將要倒完時(shí)，要詢問賓客是否再加一瓶，如賓客不需加酒，待其喝完杯中酒后及時(shí)撤去空杯。（3）如賓客同意再加一瓶，再按以上服務(wù)方法和標(biāo)準(zhǔn)操作一遍。.品名程序標(biāo)準(zhǔn)香檳酒服務(wù)準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好冰桶。（2）將香檳酒放于冰桶內(nèi)冰凍。（3）將酒瓶、冰桶和冰桶架一起放到賓客桌上。開瓶（1）將香檳酒從冰桶內(nèi)取出向主人展示，主人確認(rèn)后放回冰桶內(nèi)。（2）用酒刀將瓶口處的錫紙割開。左手握住瓶頸，同時(shí)用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開、取下。（3）用干凈餐巾布包住瓶塞頂部，左手依舊握住瓶頸，右手握住瓶塞，雙手同時(shí)反方向轉(zhuǎn)動(dòng)并緩慢地上提瓶塞，直到瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂出。（4）開瓶時(shí)動(dòng)作不宜過猛，以免發(fā)出過大的聲音而驚動(dòng)賓客。.品名程序標(biāo)準(zhǔn)香檳酒服務(wù)品酒服務(wù)（1）用餐巾布將瓶口和瓶身上的水跡擦掉，將酒瓶用餐巾布包?。?）向主人杯中注入1/5的酒，交由主人品嘗（3）待主人認(rèn)可后，服務(wù)員須詢問是否可以立即開始斟酒斟酒服務(wù)(1)斟酒時(shí)服務(wù)員右手持瓶，從主賓右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行，女士優(yōu)先、先賓后主。(2)斟酒量為杯量的3／4。(3)每斟一杯酒分兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出；斟完后旋轉(zhuǎn)瓶身收酒瓶，防止瓶口的酒滴落到臺面上。(4)酒的商標(biāo)須始終朝向賓客。(5)為所有的賓客斟完酒后，將酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍。(6)酒瓶中只剩下一杯酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人意見是否增加一瓶酒。(7)如賓客同意再加一瓶，再按以上服務(wù)方法和標(biāo)準(zhǔn)操作一遍。.五、斟酒本卷須知1、注意酒瓶的位置斟酒時(shí)，瓶口不可碰到杯口，更不可搭在杯口上斟酒，應(yīng)相距1－2厘米為宜，第一是不衛(wèi)生，傳染疾??；第二防止碰破杯口或?qū)⒈优龅?。但也不要將瓶口拿得過高，以防控制不當(dāng)酒水溢出。當(dāng)效勞人員操作不慎將碰倒或碰破時(shí)，應(yīng)立即向客人抱歉并更換酒杯，同時(shí)將干凈餐巾布鋪在酒漬之上。2、注意控制斟酒量效勞員需隨時(shí)注意瓶內(nèi)酒量的變化，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制酒液流出的速度，以免溢出。3、謹(jǐn)慎斟倒帶泡沫的酒水泡沫多的酒水應(yīng)控制好斟倒速度，寧慢勿快。速度太快泡沫容易溢出杯外，所以也可讓酒液沿著杯壁緩緩注入。.4、宴會效勞注意客人情況在宴會上，主賓通常要發(fā)言〔祝酒詞、答謝詞等〕，通常效勞員需提前將所有賓客酒杯都斟上酒水，并為臺上發(fā)言人也準(zhǔn)備酒水。當(dāng)發(fā)言結(jié)束時(shí)，通常主賓要提議干杯，提前斟倒才不至于空杯。另外，在主賓講話時(shí)，效勞員要停止一切效勞操作，在適當(dāng)位置上站立，并隨賓客一起鼓掌，切不可竊竊私語，也不要無動(dòng)于衷。5、及時(shí)續(xù)杯在餐中效勞時(shí)，要隨時(shí)觀察每位客人酒水飲用情況。當(dāng)賓客杯中的酒水少于1/3時(shí)，就應(yīng)征詢客人需要，及時(shí)續(xù)杯。.其他技能一、接聽1、鈴響起的三聲以內(nèi)迅速接聽，問好并報(bào)餐廳名稱。2、假設(shè)是訂餐，詢問并詳細(xì)記錄客人人數(shù)、就餐時(shí)間、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、訂餐人姓名及聯(lián)系方式、特殊要求等。3、重復(fù)賓客預(yù)定內(nèi)容，讓賓客確認(rèn)。同時(shí)應(yīng)迅速幫助客人確定餐位，并禮貌告知客人留位的最遲時(shí)間。4、禮貌致謝。5、等賓客掛上后再放下。二、落餐巾1、賓客就座后，值臺效勞員應(yīng)從主賓位置開始，順時(shí)針方向?yàn)橘e客落餐巾，沒有客人就座的餐位暫時(shí)不落。2、一般情況下，應(yīng)在右側(cè)為賓客落餐巾；在不方便的情況下，可以在賓客左側(cè)為其落餐巾。3、落餐巾時(shí)站在賓客右側(cè)拿起餐巾，將餐巾在客人后側(cè)翻開，并注意右手在前、左手在后，將餐巾輕輕鋪在賓客腿上。假設(shè)需左側(cè)落餐巾時(shí)，應(yīng)站立于賓客左側(cè)，并左手在前、右手在后，以免胳膊肘抬到賓客胸前，有失禮貌。.三、香巾效勞1、賓客入座后，提供第一次香巾效勞。上完帶有骨渣骨刺的菜肴后，可提供第二次香巾；賓客用完餐，上水果拼盤之前，可提供第三次香巾。2、上香巾時(shí)從主賓開始，站在客人右側(cè)順時(shí)針方向派發(fā)。并禮貌地對賓客說：“請用香巾〞。3、客人用過的香巾，應(yīng)及時(shí)將其撤走。四、香煙效勞1、當(dāng)客人點(diǎn)香煙后，準(zhǔn)備一個(gè)餐盤、一張花紙、一盒火柴或打火機(jī)和一個(gè)煙缸。2、將香煙盒上端翻開，取掉錫紙上端橫向局部的1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出3支左右，并使其露出1、2、3厘米不等長度。3、將準(zhǔn)備好的圓形花紙墊在盤內(nèi)；將印在火柴或打火機(jī)上的店徽朝上，斜放在餐盤的邊緣上；將香煙上端架在火柴上，下端放在餐盤中，并使其成30度傾斜。.4、應(yīng)注意觀察，當(dāng)賓客準(zhǔn)備抽煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙。使用火柴點(diǎn)煙時(shí)注意，先將火柴由外向內(nèi)劃燃后，再遞到客人面前將煙點(diǎn)著。不可在客人面前做這個(gè)動(dòng)作，因?yàn)榛鸩裨趧澣嫉囊凰查g，會有短暫的硫酸氣味。使用打火機(jī)點(diǎn)煙應(yīng)注意，事先調(diào)節(jié)好火力大小。并且點(diǎn)一次火最多效勞2位客人，不然會被視為不禮貌。五、換煙灰缸效勞1、效勞時(shí)，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有1－2個(gè)煙頭時(shí)就應(yīng)當(dāng)及時(shí)更換。2、用托盤托一個(gè)干凈煙灰缸，將干凈煙灰缸蓋在用過的煙灰缸上，兩只煙灰缸一起拿回托盤內(nèi)，這樣可防止煙灰到處亂飛。再把干凈的煙灰缸擺回餐桌上。.六、撤換餐具效勞〔一〕中餐臺面撤換餐用具的方法1、骨碟中的骨渣超過1/3時(shí)，就應(yīng)撤換。宴會效勞至少撤換餐盤三次，第一次是在涼菜吃得差不多時(shí)，即將上熱菜之前，第二次撤換是在主菜吃得差不多時(shí)，即上飯菜之前，第三次是在酒席快要完畢時(shí)，即上水果之前。越高級的宴會上撤換餐盤的次數(shù)越多。2、用不同類型的酒水時(shí)，應(yīng)更換相應(yīng)的酒杯；口湯碗那么應(yīng)用一次換一次；上名貴的菜之前要更換餐具；但凡裝過魚腥味菜肴的餐具，再上其他類型菜肴時(shí)需要更換。3、撤換餐具時(shí)應(yīng)在賓客的右邊進(jìn)行，將干凈骨碟摞成一疊，效勞員左手托盤、右手先撤下用過的骨碟，然后送上干凈的骨碟。到第二位客人時(shí)，用同樣方法撤下用過的骨碟，將第二個(gè)骨碟中的骨渣倒進(jìn)第一個(gè)用過的骨碟內(nèi)，第二個(gè)臟骨碟另起一摞，再把干凈骨碟送上桌。剩下用過的骨碟依此法倒去骨渣后放到第二個(gè)骨碟上，這樣歸類可以使骨碟疊放穩(wěn)當(dāng)。4、注意不要讓干凈骨碟接觸到臟骨碟；如有賓客將筷子放在骨碟上，撤換時(shí)，要將筷子按原樣放回干凈的骨碟上；賓客沒有用完的餐具不能撤換，或征得同意后撤換。.點(diǎn)菜員的點(diǎn)菜效勞技巧1.儀容儀表、姿態(tài)、語氣：以最正確姿態(tài)最好的語言，給客人親切感。2.根據(jù)情況靈活點(diǎn)菜：觀察客人需要何時(shí)點(diǎn)菜；〔具備一定的經(jīng)驗(yàn)〕。3.接聽過程中留意客人的談話，揣摸客人的消費(fèi)，留意其口味，以便進(jìn)一步推銷；〔牢記一些老賓客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悅心〕。4.對客人人數(shù)確定之后，在份量上給予建議，但一定要讓客人知道價(jià)格的不同。5.每天應(yīng)知道我們的沽清及需要推銷的菜式，給予一定的建議。6.假設(shè)客人要去魚缸觀察，我們可以陪伴并適時(shí)推銷，并記下烹制的方法。7.推銷時(shí)注意適時(shí)搭配，客人雖點(diǎn)海鮮、魚翅、鮑魚較多，但也要建議一些肉類或雞類，能讓客人吃飽；否那么，在一定程度上，有損主人的面子。8.假設(shè)客人點(diǎn)菜太多，可以建議客人在用餐過程中視情況而定，以免造成客人不必要的浪費(fèi)；這樣，會使客人在心底里認(rèn)可酒店員工的職業(yè)素質(zhì)，又進(jìn)一步提高了酒店的知名度。.9.每個(gè)菜肴都要重復(fù)，防止多單或漏單；并提醒客人是“叫〞單還是“即〞單。10.詢問主食、點(diǎn)心、甜品、，如客人是生日宴，提醒客人點(diǎn)用“壽面〞。亦可以等到客人吃完主菜后再建議。11.點(diǎn)菜時(shí)，建議酒水、飲料〔果汁〕；如客人根本已到齊，在點(diǎn)完冷菜時(shí)，就可建議點(diǎn)用酒水、飲料，然后再點(diǎn)熱菜及點(diǎn)心；這樣既可以節(jié)約時(shí)間，又可以讓客人早點(diǎn)用餐，以免讓客人久等。12.在點(diǎn)菜的過程中，要求員工引導(dǎo)客人消費(fèi)，且在客人消費(fèi)較高的情況下而滿意，不能讓客人有不開心的情緒。13.在點(diǎn)菜的過程中，要求員工要一視同仁，如客人點(diǎn)菜的金額不高，不要對客人態(tài)度生硬，或硬讓客人點(diǎn)用價(jià)格較為昂貴的菜肴，造成客人在買單時(shí)的不悅，或者引起不必要的投訴；這會直接影響客人對酒店方面的認(rèn)識，影響今后的“回頭率〞。14.如客人是外地人或是外國客人對酒店各方面的經(jīng)營不熟悉，可以通過員工的介紹、菜肴的特色等等，使客人對酒店有一個(gè)全面的了解，如介紹的菜肴在一定程度上很好地表達(dá)了酒店的特色，就更加會使客人充分了解經(jīng)營的特色。.15.注意按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為賓客點(diǎn)菜：〔1〕對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇且油脂較低的食品?！踩缧贩鄄穗取⒂驼ú穗炔灰c(diǎn)用，可以點(diǎn)用蒸、炒、燴等菜肴，蝦蟹類海鮮不要多?！??！?〕對于急于用餐趕時(shí)間者，可以向他們推薦一些制作方便、快捷，比較實(shí)在的食品?！膊灰c(diǎn)用紅燒的、蒸、炸的菜肴，要點(diǎn)用滑炒的菜肴〕。〔3〕如“回族〞、“佛教〞等客人不食豬肉、豬油或其它葷菜；也有一些客人要求不放蒜泥、姜、蔥、味精、糖等，〔患有糖尿病〕；在下單時(shí)，必須在明顯的地方注明，以提醒廚房人員注意?！?〕湖南、湖北、四川、云南、貴州、安徽等省份的客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品?！?〕江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食、口味清淡，南京地區(qū)的人比較喜歡咸水鴨、板鴨等食品?！?〕廣東、港澳地區(qū)的居民喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯——例湯。.16.注意賓客點(diǎn)菜時(shí)的消費(fèi)能力：〔1〕普通消費(fèi)者：推薦一些家常菜，考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；〔家庭聚會〕?！?〕工薪階層消費(fèi)者：有一定的消費(fèi)能力，經(jīng)濟(jì)上有一定的承受能力，適當(dāng)推薦一些檔次較高的菜肴；〔白領(lǐng)階層〕?！?〕高消費(fèi)者：追求高消費(fèi)、高享受，考慮營養(yǎng)價(jià)值及欣賞價(jià)值，推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮的海鮮、野味；〔國營企業(yè)或外資企業(yè)的公款消費(fèi)〕。17.注意各種菜肴的搭配組合：〔1〕烹調(diào)方法的組合：兼顧炒、煮、扒、燒、煲、燉、扣、煎、炸、蒸、燴、焗等方法所烹制的菜肴。〔2〕味道的組合：酸、甜、咸、辣兼有，客人點(diǎn)的菜味道較重時(shí)，可以適當(dāng)?shù)叵蚩腿送扑]一些較為清淡的菜肴?！?〕冷菜與熱菜的組合：一般情況下