聯(lián)通培訓(xùn)員工要求

客戶經(jīng)理管理架構(gòu)和工作職責(zé)管理架構(gòu)客戶經(jīng)理設(shè)立包括：VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理三類，在每類客戶經(jīng)理中分高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理（中級(jí)）、客戶經(jīng)理（普通）三級(jí)設(shè)立。VIP客戶經(jīng)理：面向中國聯(lián)通客戶俱樂部VIP客戶提供服務(wù)。集團(tuán)客戶經(jīng)理：面向中國聯(lián)通集團(tuán)客戶提供營銷及服務(wù)。社區(qū)經(jīng)理：立足于社區(qū)或固定范圍區(qū)域，為特定目標(biāo)客戶提供服務(wù)、營銷、維護(hù)清欠催繳等全方位服務(wù)的客戶經(jīng)理。統(tǒng)一客戶經(jīng)理服務(wù)形象，客戶經(jīng)理著裝、胸牌、上門服務(wù)及VIP客戶服務(wù)接觸點(diǎn)等按統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。服務(wù)行為以滿足客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，以提升服務(wù)質(zhì)量為根本，制定中國聯(lián)通服務(wù)行為規(guī)范，面向客戶的服務(wù)人員，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為，體現(xiàn)中國聯(lián)通統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象。各渠道服務(wù)行為均需滿足本章要求。服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則服務(wù)理念客戶滿意是我們的第一追求。員工服務(wù)行為準(zhǔn)則員工服務(wù)行為準(zhǔn)則釋義客戶第一樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。主動(dòng)熱情熱情微笑服務(wù)，主動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。尊重客戶尊重客戶，把握客戶需求，主動(dòng)向客戶提供合適的選擇，不否定客戶，避免令客戶感到尷尬。積極負(fù)責(zé)對(duì)客戶的問題和請(qǐng)求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)?？焖夙憫?yīng)快速響應(yīng)客戶需求，履行對(duì)客戶的承諾，確?？蛻魡栴}及時(shí)解決。確保效果為客戶提供正確的解決方案，幫助客戶解決問題，并力爭首次做好。學(xué)習(xí)創(chuàng)新不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)同服務(wù)樹立團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，當(dāng)同事服務(wù)客戶遇到困難或其他部門要求協(xié)同配合時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)配合，協(xié)助解決問題。依法維權(quán)樹立依法維權(quán)的意識(shí)，維護(hù)客戶和企業(yè)雙方合法權(quán)益服務(wù)人員行為規(guī)范基本行為微笑服務(wù)；工作精神飽滿，舉止自然大方。接待客戶要熱情主動(dòng)，微笑相迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。對(duì)客戶提出的問題要真誠解答，實(shí)事求是。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，立即回復(fù)客戶。與客戶溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽，使用文明、規(guī)范用語，表述完整，靈活應(yīng)變。對(duì)待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。儀表衣著干凈整潔，雅觀大方；面部清潔，可著淡妝；發(fā)部梳理整潔，風(fēng)格莊重；飾品佩戴以少為佳，彼此和諧。儀態(tài)表情真心誠意，自然大方，表里如一，精神飽滿；手勢(shì)柔美流暢，簡潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)；坐姿合禮就座，動(dòng)作輕緩，體位端正；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔。語言語調(diào)自然柔和，語氣平穩(wěn)適宜，稱呼恰當(dāng)，口齒清晰，用語規(guī)范。電話禮儀使用普通話，力爭客戶聽懂，微笑服務(wù)，言語態(tài)度讓客戶感受自然誠懇。營業(yè)服務(wù)行為儀表營業(yè)人員必須著統(tǒng)一工裝,服裝清潔、平整，紐扣齊全，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖中露出，外套、馬甲不得敞懷。須穿黑色皮鞋，外露的襪子顏色：女營業(yè)員為接近膚色的顏色，男營業(yè)員為深色。佩戴飾品應(yīng)簡潔精巧。營業(yè)員必須佩帶公司統(tǒng)一的工號(hào)牌，工號(hào)牌別在左胸處離肩部約20公分處，工號(hào)牌只限本人使用。保持面部及口腔清潔，女營業(yè)員應(yīng)施淡妝，莊重淡雅。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊。男士前發(fā)不附額，后發(fā)不觸領(lǐng)，發(fā)鬢不過耳。女士長發(fā)應(yīng)挽起，前發(fā)不過眉。男女營業(yè)員都不得留奇異發(fā)型和染奇異顏色。儀態(tài)交談：與客戶交談時(shí)，應(yīng)面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重。站姿：站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于腹前。嚴(yán)禁倚靠。坐姿：座立端正，面對(duì)客戶，不得仰靠座位的背部。行姿：方向明確、全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)。陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約一米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)；提醒道路的變化時(shí)，行進(jìn)速度需與對(duì)方相協(xié)調(diào)，行進(jìn)過程應(yīng)以客戶為中心；上樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的后面，下樓梯時(shí)應(yīng)行進(jìn)在客戶的前面；引導(dǎo)客戶出入房門時(shí)應(yīng)后入后出。指引：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線表示指引。遞送物品：使用雙手為客戶遞送物品，主動(dòng)上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。請(qǐng)客戶簽名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據(jù)正面方向朝向客戶。接取物品：起身而立，主動(dòng)走近，并目視客戶，雙手接拿。展示物品：物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部支半，方便他人看清展示之物。迎賓：客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶微笑致意，道“您好”后詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，將用戶引領(lǐng)至相應(yīng)受理臺(tái)辦理。客戶來到受理臺(tái)前咨詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶，實(shí)行微笑服務(wù)原則，請(qǐng)客戶先坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。如在受理業(yè)務(wù)過程中應(yīng)示意客戶就坐等待。這些問題不關(guān)你的事！嚴(yán)禁說不耐煩之語舉例：你有完沒完？！有什么事，快點(diǎn)講！嚴(yán)禁說不客氣之語舉例：叫你旁邊的人別說話！有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！嚴(yán)禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語服