聯(lián)通質檢月工作總結

聯(lián)通質檢月工作總結聽臺情況五月份質檢工作主要工作是通過實時監(jiān)聽、歷史錄音抽取、電話抽測等方式對10010熱線移3G服務質量進行了檢查，共質檢45人數，聽臺移網錄音及投訴共604次，其中3G共45人平均分為89.7分，達標率為84.44%。區(qū)域/數據3G聽臺總量590平均分89.7達標占比84.44%一、各項指標完成情況及分析：1、滿意率：5月份滿意率3G為：通過聽取錄音原因分析：1)沒有使用稱謂語，電話進入有攀談，結束語不完整，在為客戶服務的過程中不能積極的為客戶處理問題，知識庫中有的資費不為客戶查詢，告知不掌握，建議客戶到當地營業(yè)廳查詢，給客戶的感知度較低。2)融合業(yè)務查詢時，不積極為客戶查詢，只為客戶提供本機的資費查詢；3)服務意思：客戶咨詢2G業(yè)務或者為非3G業(yè)務時，不積極為客戶受理解釋，建議客戶撥打其他坐席。改進措施：1)加強客服代表的語音、語調，強調使用稱謂讓客戶有良好的感知；2)加強對業(yè)務知識、基礎規(guī)范抽檢力度，對錄音中存在業(yè)務問題的客服代表進行一對一溝通，對存在的共性問題利用班前會時間做到全員培訓；3)強化服務意識，針對熱線可以為客戶查詢的業(yè)務，可以為客戶辦理的業(yè)務積極為客戶受理，增加客戶的良好感知度。首次問題解決率5月份3G首呼為：分析原因有以下幾點：1)客戶辦理取消流量包時無法提供證件不為客戶辦理，可能導致客戶再次致電；2)對于資費有爭議，或當地信號不好，無法上網問題，當地的回復不滿意或是不及時，造成客戶第二次撥打。3)對于手機的資費不清楚，話務員解釋不一致的，造成客戶反復撥打。4）取消開通流量包，沒有說明詳細情況的如：國內流量包沒有告知本月不取消次月繼續(xù)有效，導致客戶次月產生費用多次撥打；轉接自助開通流量包沒有提醒客戶，只有本月立即生效，客戶想預約次月流量包辦理錯誤，稱話務員沒有解釋到位產生費用的。改進措施：1)對于客戶要求辦理取消業(yè)務時，可以轉接自助辦理的，告知注意事項后要積極為客戶轉接自助辦理；2)對于當地回復不積極時，要根據客戶的語氣，判斷于客戶溝通的方式，要積極的為客戶查看之前反映的工單，安撫客戶；3)對于資費解釋不統(tǒng)一的現象，要嚴格強調統(tǒng)一以知識庫為準，為客戶解釋時要細心，分清楚本地時長于國內時長，省內流量以及國內流量，以及辦理業(yè)務的生效時間一定要以知識庫中的為準，避免口徑不一樣引起二次撥打或者投訴，轉接自助時要告知注意事項，以免產生投訴。3、通話時長：5月份3G通話時長為：分析原因有以下幾點：1）在查詢辦理時要按照統(tǒng)一的查詢辦理規(guī)范執(zhí)行，查詢話費余額，套餐使用量等居多。2）客戶由于長時間問題沒有解決如：長時間手機沒有信號，長時間費用沒有退還，客戶情緒激動，話務員引導不當通話時間過長。針對以上問題：1）對于客戶明確要查詢的，自助方式可以辦理的首先建議客戶自助辦理，省去介紹的時間，提高通話均長。2）對于客戶反映問題比較瑣碎的，要結合之前的工單，引導客戶提供主要信息，利用工單撥打提高通話均長。二、每日堅持班前會制度通過以班前會的形式溝通在聽臺過程中遇到的問題，對于一個話務員的問題，針對所有的話務員集體進行學習，再針對個人去加深印象，對于處理思路，查詢辦理規(guī)范注意事項，以及考核的注意事項在班前會中公布學習，讓大家避免在服務中出現的問題，同時告知大家問題的嚴重性，引起大家重視，在接續(xù)過程中避免0分項。三、電話抽測：5月份電話總量：50條；抽測平均分：68.6分，及格條數：10條；知曉性良好42條，對于查詢速度偏慢及格22條；全面性欠缺合格29條；查詢準確性37條；期中抽測為0的8條，期中6條是集團撥測題；2條是日常問題處理思路。對于電話抽測每天會定量抽測，在抽測后要告知話務員在知識庫中的位置，讓其注重學習，同時也要提供話務員對于電話抽測的重視度，提高業(yè)務知識的知曉性，查詢熟練，回答全面性，同時也提高服務的禮貌用語，規(guī)范用語。四、投訴錄音：5月份共聽取錄音15條，成立10條，