連鎖店服務規(guī)范

統(tǒng)一服務標準，是連鎖店規(guī)范管理的重要工作PAGE2PAGE5統(tǒng)一服務標準，是連鎖店規(guī)范管理的重要工作第四章連鎖店服務規(guī)范第一節(jié)儀容儀表標準表情標準：1、微笑服務，熱情待客；2、能隨時注意到顧客的需求，善于利用表情與顧客溝通；3、主動尋找與顧客的交流點，態(tài)度誠懇、不虛偽；4、精神飽滿，自然微笑，精力集中，不東張西望；5、注意講話口吻，運用服務語言，主動熱情，彬彬有禮，音量適中。禁忌：1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑；2、表情呆滯、冷漠、萎靡不振；3、口吻粗暴，聲音過高，使用禁忌語言；4、盯住顧客上下打量，對顧客品頭論足。服裝標準標準：必須著統(tǒng)一工裝，著統(tǒng)一深色褲子，保持整潔，無污跡、無皺折、無異味、無破損；禁忌：1、有污跡、有皺折、有異味、有破損；2、挽起袖口或褲腿；3、上衣不扣扣子，敞開上衣。穿鞋標準標準：穿統(tǒng)一的黑色皮鞋，保持干凈，無泥土、無污漬、無破損；禁忌：1、有泥土、有污漬、有破損；2、穿休閑鞋、松高鞋、旅游鞋、露腳趾的涼鞋、拖鞋；發(fā)型標準標準：1、男士員工發(fā)型，前不遮眉，后不壓領，兩鬢不蓋耳；2、女士員工發(fā)型，前不遮眼，長發(fā)要用發(fā)卡或頭繩束起，不披頭散發(fā)。禁忌：1、臟、亂，有頭屑、有異味；2、理怪異發(fā)型，染黑色以外的頭發(fā)；3、男士理女性化發(fā)型，女士理男性化發(fā)型。臉部標準標準：1、每天洗臉、刷牙，保持清潔；2、男士每天刮胡須、修剪鼻毛；3、女士每天化淡妝、涂健康色口紅，描適宜眉型。禁忌：1、上班前飲酒、吃蔥、蒜等帶有刺激性氣味的食物；2、有口臭，有異味；3、濃妝艷抹。六、手及指甲標準標準：1、經(jīng)常保持手的干凈衛(wèi)生；2、指甲干凈無污物，長度不超過1毫米；3、女士可染透明指甲油；禁忌：1、手上有污物；2、指甲長度超過1毫米；3、涂非透明指甲油。工牌佩帶標準標準：1、工牌要工整地戴在左胸前，位置在上數(shù)第三個衣服扣子；2、有吊帶的工牌，要掛在正胸前，正面向前；禁忌：1、工牌配戴的位置不正確，如放在衣袖、衣領、腰、肩等；2、吊帶的工牌，不掛在正胸前，如放在衣服內、衣兜內、正面不向前。手勢標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上方傾斜，以肘關節(jié)為軸指向目標。禁忌：1、用一個手指指人或方向；2、用手做小動作，如挖耳、摳鼻等；3、擺手回答或做手勢否定顧客的詢問。站立姿式：標準：男士：雙腳自然分開與肩同寬站立，挺胸、抬頭、收腹，兩腿挺直；雙手自然向身后交叉，并且左手握住右手。女士：挺胸、抬頭、收腹，雙腳并攏或成“T”字型站立，雙腿挺直，雙手自然交叉與身前，并且右手握住左手。禁忌：1、雙手卡腰；2、插入口袋；3、雙臂抱于胸前；4、一腿伸出、打彎；5、身體松弛、頭歪、傾斜；6、依靠墻壁、貨架或其它可靠物體；7、當著顧客的面伸懶腰，打呵欠。行走標準：1、上身正直，抬頭挺胸，雙臂自然前后擺動，雙眼平視前方，行走時腳尖對正前方，充滿活力與自信；2、兩人或多人以上同時行走時，要自然排成一列，沿順行的右邊行走，避免擋住顧客通道；3、在店內行走時，遇顧客或同事時要主動讓行，并點頭微笑打招呼。禁忌：1、行走時左顧右盼、左搖右晃，東張西望；2、搶顧客的道，對顧客或同事視而不見，不主動打招呼；3、行走時手卡腰或手插口袋；4、二人或多人行走時勾肩搭背、嬉戲打鬧。第四節(jié)門店服務標準統(tǒng)一標準、統(tǒng)一服務，是連鎖店規(guī)范提高管理水平、提高服務質量的前期，也是提升品牌，提高銷售的基礎，為此，規(guī)范華杰文具各連鎖店的服務標準勢在必行。以下所列的服務標準是各連鎖店營業(yè)員必須做到的，要充分發(fā)揮營業(yè)員的主人翁精神，不斷完善、提高服務水平。營業(yè)準備：1、開啟店門前，要檢查門、窗、鎖是否正常，如果發(fā)現(xiàn)異常，如發(fā)現(xiàn)被盜，要及時與上級取得聯(lián)系并及時報案，并保護好現(xiàn)場，等待處理。2、穿好工服，佩帶工牌，保持個人儀容整潔衛(wèi)生。店長要細致檢查工裝、褲子、皮鞋、工牌、頭發(fā)、個人衛(wèi)生、化妝等是否規(guī)范，不合標準的要立即整改。3、開早會：內容包括，考勤、點名，總結前日營業(yè)情況及存在的問題，布置當日營業(yè)工作、傳達公司指令。同時，要高聲喊口號，互練服務用語。4、打開電腦設備，播放歡快輕音樂。5、開啟空調及其他營業(yè)設備設施。6、清掃過道地面、貨架上下，產品表面、洗手間內外，店門前方圓5平方米內的地面，櫥窗內外，要做到無灰塵、無污漬。7、整理貨架，豐實產品，將顧客翻亂的文具歸位，將包裝破損的文具撤下并重新包裝。8、檢查POP宣傳用品，有無破損、有無過時、有無污漬。9、準備營業(yè)所需資料及用品。如，手提袋、銷售票據(jù)、發(fā)貨票、備用零鈔等。10、面帶微笑，列隊迎候顧客。迎接顧客顧客進店，營業(yè)員迎接，面帶微笑，說“您好/早上好，歡迎光臨”，要做到點頭微笑、目光友善接觸、手勢熱情邀請。顧客表明來意的，營業(yè)員面帶微笑說，“好的/請跟我來…”，要求面帶微笑，目光友好，根據(jù)顧客的要求，將顧客引導至相應的碟片區(qū)或提供相應的服務。顧客未表明來意的，營業(yè)員面帶微笑說“您好，先生/小姐，我可以幫助您嗎”？千萬不要對顧客不理不睬，怠慢了顧客。營業(yè)中要時刻關注顧客購買信息顧客在某種產品前長時間駐足，仔細閱讀了解，營業(yè)員要主動走近顧客，面帶微笑地介紹“您好，先生/小姐，有什么要幫到您？……”，要做到主動、熱情、詳細、周到。顧客正四處張望欲得到幫助，營業(yè)員要主動熱情地上前為其幫助。顧客正認真翻看、了解產品，營業(yè)員要主動熱情地上前為其幫助。顧客從貨架上取下產品，示意購買，營業(yè)員要主動熱情地上前為其幫助。產品推薦主動推薦，“您好/先生/小姐/請問您喜歡哪一類文具？單位用還是個人用？我們這里有……”，要求熱情大方、彬彬有禮?；卮痤櫩蛦栴}，要耐心仔細，請參考《客戶問答100例》。產品演示，要認真、細致，講解要專業(yè)化、實事求是。結算階段服務流程現(xiàn)金結算，收銀員要唱收唱付，“謝謝光臨，先生/小姐/您購買的產品共XX元，您給我XX元，正好/還差XX元/應找您XX元，這是找給您的/請您過目/請您收好發(fā)票銷售單/謝謝”；支票結算，收銀員要唱收唱付，謝謝光臨，先生/小姐/您這些產品總共XX元，請您收好發(fā)票和銷售單據(jù)，謝謝。收銀員要檢查支票印鑒是否清晰，日期是否過時、留下顧客身份證號與單位電話核實，一般要請示財務部經(jīng)理批示。提貨，營業(yè)員或收銀員，面帶微笑說，“謝謝，歡迎下次再來”，同時，要核對單據(jù)與實物是否一致，幫顧客進行必要的包裝，禮貌地送到顧客手中或車上。道別當顧客走出店門時，離門口最近的營業(yè)員或收銀員，要目送客人出門口，微笑與顧客道別再見，說“謝謝您/歡迎再來”。營業(yè)結束工作流程待最后一位顧客走后，關閉大門。關廣告燈箱照明、電腦設備。清點錢款，核對銷售單，鎖好收銀柜，將營業(yè)款按照財務規(guī)定妥善保管、處理。營業(yè)員清理所轄片區(qū)貨架，及時將補貨清單填寫清楚交于店長。留言：將當日未處理完的事宜、顧客訂貨、需補貨品、重要事情等情況登記在店長日記本上，以便告知明日上班者，提醒注意和協(xié)助處理事項。最后巡視店堂的每一個角落，關閉開關、所有照明、電源，檢查所有門窗的防盜設備是否正常，最后鎖門，將鎖匙交專人保管。第五節(jié)營業(yè)用設備設施使用及維護工作流程設備設施的使用、保養(yǎng)與維護：精彩無限連鎖店的設備設施大都是統(tǒng)一的，正確地使用、保養(yǎng)與維護，既能保障員工和顧客的人身安全，又能保證正常的工作秩序?，F(xiàn)就日常所用的設備設施的正確使用、保養(yǎng)與維護的流程說明如下：普通電氣設備的使用和維護：電度表：在每天下班前應抄下電表用電數(shù)。檢查電表箱內保險絲座是否發(fā)燙。檢查保險絲上下接線有否焦痕，有否火花。檢查電表接線是否良好。開關：開啟店里的照明和其他電器設備，嚴禁只用總開關控制，應先打開總開關，再分別開啟各分路開關；關閉時應先關各分路開關，再關閉總開關。否則會產生很大的瞬間電流，對電腦、音響及空調等產生不良影響，或燒斷保險絲，影響正常使用。空調：每月一次或發(fā)現(xiàn)控制面板上“清洗過濾網(wǎng)”指示燈（黃燈）亮時，應清洗過濾網(wǎng)。關閉電源開關。取下面板，取出過濾網(wǎng)。用清水清洗過濾網(wǎng)。甩干后裝入面板，安上空調。確認關閉電源已三分鐘后，打開電源。控制面板上黃燈仍亮，按控制面板上“風向”鍵7秒，至黃燈消失，可調節(jié)空調至需要狀態(tài)。店堂內家具的使用和維護：卷簾門：應輕開輕關，防止歪扭、卡死等損壞。玻璃門：應注意是否有損壞，防止玻璃門碎裂傷人。發(fā)現(xiàn)玻璃門推拉不靈活時，應及時通知部門經(jīng)理安排人員檢查維修，不得用力推拉，造成損壞。電器設備：店內使用的電器設備包括：電腦主機、顯示器等其他電器。使用原則：正確連接：認真閱讀使用說明，正確連接連線，注意不能接錯。電源正常：打開設備之前，檢查分路電源開關是否打開。不使用某一設備時，應切斷暫不使用設備的電源，嚴禁待機。注意：充分散熱防濕防潮防震防塵嚴禁在通電狀態(tài)下拉拔連線插頭第六節(jié)突發(fā)事件處理流程開店營業(yè)隨時都會有突如其來的事情發(fā)生，要求店長和營業(yè)員遇事冷靜、機智、反應敏捷。搶劫：如遇強盜，第一考慮的是我們的人身安全和顧客的安全，先穩(wěn)住歹徒。在人身安全得以保證的情況下，采取報警措施，辨認罪犯逃走的方向、逃跑工具，如摩拖車、汽車等，記憶罪犯的特征、長相、衣著、車號等，保護現(xiàn)場（指紋、鞋印），并與公安機關積極配合。偷竊：并不是所有顧客都想通過支付貨幣得到商品，顧客中不乏梁上君子，故此，我們需有防人之心，對偷竊者不給機會比抓住他們更重要。偷竊前發(fā)現(xiàn)：A注意幾人一同進店，一人主動與店員搭訕，其余人分散各處。B注意只看店員不看商品者。C注意專挑顧客多的地方去的人。D注意若發(fā)現(xiàn)這些人應主動與其招呼以預防。偷竊后處理：A不能大聲呼叫B在一旁監(jiān)視并盡快與收銀臺、其他店員聯(lián)系。C找個借口將其帶往保安部門D切記在沒有百分百把握時，不可強行搜身。顧客突然患?。鹤岊櫩吞捎诘陜绕幉⑴蓪T照看判斷是否要叫救護車與警方取得聯(lián)系記錄病人的資料停電時的對應：各出口派人把守收銀臺要加強人員保衛(wèi)關閉各類設備營業(yè)員要不停的走動、巡視，并安撫顧客，同時防止偷竊者趁機偷東西查明停電原因A、店內配電箱中電路、保險絲是否有故障B、查看連鎖店周邊情況C、打電話向供電局了解停電時間的確認：A、長時間停電應及時向部門經(jīng)理取得聯(lián)系，及時處理保證正常營業(yè)。B、短時間停電必須迅速查明情況及時解決。日常維修：平時要設有專職維修員，日常維修應及時與維修員聯(lián)系。防火：牢記滅火器、火災報警器等設備的放置場所和使用方法。嚴格遵守有關消防規(guī)定：在主要通道、緊急出入口不要堆放物品。防止顧客隨手亂扔煙蒂。定期檢查所有放火設施。第七節(jié)店長日記規(guī)定為了加強連鎖店店面管理，及時、真實、準確地記錄每天店面所發(fā)生的事情，各連鎖店店長及負責人每日要及時填寫“店長日記”。店長日記的填寫店長日記填寫須知及說明：當班的負責人須按《店長日記》中每一個所列的內容要求逐一認真填寫，不得遺漏、誤填。填寫時須字跡端正，不隨意涂改。在填寫出勤記錄時，對外出、吃飯、換班、請假、遲到、早退等具體時段原因應作詳細記載，以備檢查。公司隨時對各連鎖店的《店長日記》進行檢查，發(fā)現(xiàn)不按上述要求的違規(guī)填寫，將追究當班負責人的責任。店長日記表（一）NO：出勤記錄姓名上崗時間下崗時間工作期間離崗事由及用餐時間記錄店門開啟人銀箱開啟清點人值日人顧客需求信息店長日記表（二）NO：工作記錄店員工作情況及例會情況顧客投訴情況、商品質量情況、報修情況記錄換班交接記錄設備故障及修理情況產品銷售情況產品壞損記錄，原因說明，賠款明細店內當天缺貨情況緊急訂貨情況今日退貨及報損商品公司有關部門來電、通知及文件詳細記錄：店長/助理店長交班留言店長日記的執(zhí)行：出勤記錄欄一定要人到后立即記錄，不允許以下狀況：店員未到已記錄。虛假填寫，隱瞞遲到早退現(xiàn)象。過后補填。店員工作情況：包括盤點、衛(wèi)生等具體工作有誰負責，做到責任到人，同時員工工作是否認真積極等情況也應記錄在內。顧客投訴情況：顧客投訴什么？是誰接待的？處理后的情況如何？均應記錄在內。如當時拿不定注意，與部門經(jīng)理聯(lián)系。商品質量情況：要填寫報損單，并請配貨中心人員帶回配貨中心，同時