2024年高等教育文學(xué)類自考-00182公共關(guān)系學(xué)筆試歷年真題薈萃含答案

2024年高等教育文學(xué)類自考-00182公共關(guān)系學(xué)筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.為什么要做整合營(yíng)銷傳播？2.說(shuō)明需要與公眾行為的關(guān)系。3.我們?cè)O(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)要注意哪些問(wèn)題？4.簡(jiǎn)述媒體組合的優(yōu)點(diǎn)。5.在確定公關(guān)活動(dòng)主題時(shí)要注意哪些問(wèn)題？6.某公司宣傳其新型保險(xiǎn)柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：“10萬(wàn)美元尋找主人!本公司展廳保險(xiǎn)柜里存放有10萬(wàn)美元，在不弄響警報(bào)器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用!”廣告一出，轟動(dòng)全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒(méi)有人能夠得手。各大報(bào)紙連續(xù)幾天都為此事作免費(fèi)報(bào)道，影響極大。這家公司的保險(xiǎn)柜的聲譽(yù)隨之大增。試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。7.制定危機(jī)預(yù)案的意義是什么？8.簡(jiǎn)述新聞寫作應(yīng)堅(jiān)持的原則。9.論述策劃可借鑒的公共關(guān)系模式有哪些？10.公眾分析的意義是什么？11.說(shuō)明員工關(guān)系對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義。12.簡(jiǎn)述做好政府公關(guān)工作的必要性。13.公共關(guān)系有哪些基本要素？14.公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)？15.什么是“公眾”？請(qǐng)說(shuō)明公眾的基本特點(diǎn)。16.組織形象設(shè)計(jì)時(shí)需要注意什么？17.為什么公關(guān)人員必須注重自己的形態(tài)禮儀？18.杜邦“勝利大逃亡” 2004年7月9日，美國(guó)環(huán)保署宣稱，杜邦“特富龍”的關(guān)鍵原料——全氟辛酸銨，可能會(huì)致癌或影響生育。這場(chǎng)風(fēng)波在中國(guó)市場(chǎng)引起強(qiáng)烈反應(yīng)，杜邦不粘鍋銷量急劇下降，有些商場(chǎng)開始停售杜邦不粘鍋，國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)開始介入。 2004年？月20日下午，杜邦中國(guó)公司在北京召開媒體見面會(huì)。杜邦中國(guó)公司總裁查布朗在新聞發(fā)布會(huì)上與記者見面，三位在杜邦美國(guó)總部負(fù)責(zé)“氟產(chǎn)品”的技術(shù)專家也攜帶相關(guān)技術(shù)資料來(lái)到北京，回答記者及消費(fèi)者的問(wèn)題。接著，美國(guó)杜邦總裁賀利得接受《人民日?qǐng)?bào)》采訪，向外界宣稱：“我們可以拿整個(gè)杜邦公司的名譽(yù)作擔(dān)保，杜邦不粘鍋絕對(duì)安全?！?2004年10月13日，國(guó)家質(zhì)檢總局在對(duì)特富龍的檢測(cè)結(jié)果中，證明特富龍無(wú)毒。10月14日，有關(guān)特富龍無(wú)毒的報(bào)道鋪天蓋地，雖角度各異，但主題卻只有一個(gè)：杜邦特富龍沒(méi)毒，并且以前也都一直沒(méi)有存在過(guò)。杜邦公司面臨的是一種什么樣的公關(guān)危機(jī)？杜邦公司的危機(jī)公關(guān)對(duì)我們有什么啟示？19.與公共關(guān)系職能相關(guān)的活動(dòng)范疇有哪些？20.如何才能做到與公眾“真誠(chéng)互惠”？21.說(shuō)明CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的關(guān)系。22.概括組織形象的具體內(nèi)容。23.說(shuō)明搞好社區(qū)關(guān)系對(duì)組織生存與發(fā)展的重要意義。24.公眾的消費(fèi)心理類型都有哪些？25.你認(rèn)為良好的員工關(guān)系對(duì)企業(yè)有什么重要意義？26.簡(jiǎn)述廣告的功能。27.簡(jiǎn)述建立和諧社會(huì)政府公共關(guān)系的必要性。28.介紹婦女優(yōu)先原則的內(nèi)容。29.簡(jiǎn)述產(chǎn)品定位及其策略。30.組織形象的具體內(nèi)容有哪些？第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案: 1、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的成本下降 2、大眾媒體傳播的費(fèi)用上升和效果下降 3、營(yíng)銷傳播代理公司的兼并與收購(gòu)盛行 4、平價(jià)產(chǎn)品與同質(zhì)性產(chǎn)品增加 5、讀圖時(shí)代的到來(lái)（圖像傳播的盛行與近似文盲的出現(xiàn)） 6、淺嘗式資訊消費(fèi)（消費(fèi)者做購(gòu)買決定時(shí)越來(lái)越依賴于主觀認(rèn)知而不是客觀事實(shí)） 7、媒介數(shù)量的增加和受眾的細(xì)分2.參考答案: 美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的“需要層次論”對(duì)揭示需要與公眾行為有重要的啟發(fā)意義。其基本觀點(diǎn)如下： （1）人類有五種基本需要，即生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。 （2）人的需要是有層次的。人類的五種需要由低到高排成一個(gè)階梯，當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰@得相對(duì)滿足后，下一個(gè)需要就占據(jù)了主導(dǎo)地位，成為驅(qū)動(dòng)行為的主要?jiǎng)恿?。五種需要的排列順序是：生理的需要和安全的需要屬于低層次需要；歸屬和愛的需要屬于中間層次需要；尊重的需要與自我實(shí)現(xiàn)的需要屬于高層次需要。 （3）優(yōu)勢(shì)需要決定人的行為。在同一時(shí)間、地點(diǎn)、條件下，人存在多種需要，其中只有一種占優(yōu)勢(shì)地位的需要決定著人的行為。當(dāng)一種優(yōu)勢(shì)需要獲得滿足后，其驅(qū)動(dòng)力逐漸減弱，取而代之的是新的優(yōu)勢(shì)需要，由此驅(qū)動(dòng)人的新的行為。公共關(guān)系活動(dòng)要注意不斷滿足公眾新的需要。3.參考答案: 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷要注意以下幾個(gè)問(wèn)題： （1）應(yīng)尊重公眾，慎重選擇所提問(wèn)題，防止對(duì)公眾情感造成傷害。 （2）問(wèn)卷的問(wèn)題組織要有順序邏輯，即不同問(wèn)題的排列是有先后順序的。 （3）問(wèn)卷的文字要簡(jiǎn)潔、明確，明白易懂，不可太長(zhǎng)，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不要加太多的形容詞。 （4）不要用雙重提問(wèn)，即在兩個(gè)問(wèn)題下只有一個(gè)答案。 （5）問(wèn)卷的措辭要準(zhǔn)確。防止模糊不清或模棱兩可。 （6）問(wèn)卷應(yīng)避免使用帶傾向性的措辭。 （7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。 （8）如果對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的效果沒(méi)有把握，可先在小范圍內(nèi)進(jìn)行試測(cè)，請(qǐng)部分公眾回答問(wèn)題，分析問(wèn)卷，看看其中是否有不妥之處。4.參考答案: 第一，它實(shí)現(xiàn)了信息的多層次化。通過(guò)利用不同的媒體，實(shí)現(xiàn)信息在不同形式下的傳播，使信息的覆蓋面更廣，更具厚重感，加之不同媒體間的優(yōu)勢(shì)相互補(bǔ)充，使信息的接受更為容易。 第二，它能使信息集中傳播。通過(guò)利用多種媒體，形成多層面的“信息戰(zhàn)”，能盡早增大商品信息的傳播總量，增強(qiáng)其滲透力，這對(duì)新上市的商品推廣非常重要。廣播中有聲、電視中有影、報(bào)刊中有所報(bào)道，路牌廣告無(wú)所不在，這種地毯式的信息轟炸對(duì)人們認(rèn)知新商品，其積極作用不言而喻。 第三，它可帶來(lái)沖擊力的乘積效果。通過(guò)利用各種媒體優(yōu)勢(shì)特性的互補(bǔ)，使信息傳播實(shí)現(xiàn)的不止是量與量的簡(jiǎn)單相加，而是量與量的乘積，使信息傳播的沖擊力大為增強(qiáng)。 第四，它可實(shí)現(xiàn)最大的到達(dá)率與到達(dá)次數(shù)。由于同時(shí)調(diào)動(dòng)多種媒體，會(huì)使各種媒體所擁有的受眾群得到廣泛動(dòng)員，從而能使同一預(yù)算發(fā)揮出最大的經(jīng)濟(jì)效益。5.參考答案: 公共關(guān)系目標(biāo)是經(jīng)過(guò)公關(guān)人員的專業(yè)策劃，開展各類公關(guān)活動(dòng)所要追求和渴望達(dá)到的一種目的或狀態(tài)，也就是組織通過(guò)公關(guān)活動(dòng)，準(zhǔn)備“做什么”和“要取得什么成果”。對(duì)于公關(guān)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，確定公關(guān)目標(biāo)具有十分重要的意義。沒(méi)有公關(guān)目標(biāo)的公關(guān)活動(dòng)，無(wú)異于喪失了戰(zhàn)略方向的軍隊(duì)，東打西沖，只能是徒勞地耗費(fèi)精力。 在確定主題前，組織首先必須對(duì)公關(guān)活動(dòng)的性質(zhì)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。一個(gè)社會(huì)組織花費(fèi)了許多的資金，組織一次慶典活動(dòng)，或是為一個(gè)與本組織的具體工作并不相關(guān)的部門提供大筆的贊助，這究竟是為什么？難道僅僅是組織在那里自?shī)首詷?lè)嗎？難道僅僅是組織為了發(fā)善心救助社會(huì)弱勢(shì)群體嗎？企業(yè)當(dāng)然有這一方面的意思，但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，如此多的企業(yè)頻繁地開展公關(guān)活動(dòng)，其意義就不能僅從社會(huì)效益方面去考慮。組織搞一次大型的公關(guān)活動(dòng)，其本質(zhì)是為了創(chuàng)造一種大型的傳播媒介，通過(guò)公關(guān)活動(dòng)新穎的形式、巨大的聲勢(shì)、熱鬧的場(chǎng)面，吸引媒體的報(bào)道，并最終達(dá)到吸引公眾眼球的目的。美國(guó)當(dāng)代著名的公共關(guān)系專家艾瑞克·亞威包姆指出：“任何公共關(guān)系活動(dòng)或戰(zhàn)術(shù)都應(yīng)由如下四要素構(gòu)成：新聞價(jià)值、商業(yè)信息、媒體目標(biāo)、預(yù)期目標(biāo)。”他提出的這四個(gè)方面，可以成為我們確定公關(guān)目標(biāo)時(shí)考慮的關(guān)鍵要素。 公關(guān)活動(dòng)首先應(yīng)當(dāng)具有新聞價(jià)值，不然，即使你在新聞媒體中有許多的朋友，你的活動(dòng)也很難得到比較充分的報(bào)道。有些公關(guān)活動(dòng)，雖然對(duì)于某些社會(huì)群體是很有意義的，但是從新聞的角度看，如果沒(méi)有引起公眾興趣的看點(diǎn)，媒介也很難對(duì)它發(fā)生興趣。如果這件事情與社會(huì)輿論倡導(dǎo)的大方向相違背，即使某些媒體確有興趣，它們也不敢對(duì)其進(jìn)行大張旗鼓的報(bào)道。6.參考答案: 1、此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關(guān)系活動(dòng)中的實(shí)際應(yīng)用。策劃具有新聞價(jià)值的事件也叫“制造新聞”或“策劃新聞”，是組織爭(zhēng)取新聞宣傳機(jī)會(huì)的一種技巧。組織通過(guò)策劃，舉辦具有新聞價(jià)值的事件或活動(dòng)，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點(diǎn)，爭(zhēng)取被報(bào)道的機(jī)會(huì)，以達(dá)到提高知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬(wàn)美元尋找主人”這一具有新聞價(jià)值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。 2、此案例是一則以制造新聞獲得強(qiáng)大效應(yīng)的公關(guān)實(shí)例，新型保險(xiǎn)柜公司未出一分錢的廣告費(fèi)，卻取得了極好的廣告效果。這就是因?yàn)樗麄兂浞诌\(yùn)用了制造新聞事件這一公關(guān)手法，引來(lái)公眾注意，向公眾傳遞了組織和產(chǎn)品的信息，增強(qiáng)了公眾的信任感。 3、使用制造新聞的關(guān)鍵是“新”，跟在別人后面，就會(huì)失去新聞價(jià)值，公眾不會(huì)產(chǎn)生新鮮感，也就失去興趣。因此，公關(guān)人員應(yīng)善于開動(dòng)腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。7.參考答案: 在冷靜時(shí)刻能明智作出決定（在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，頂著巨大壓力，可能會(huì)作出錯(cuò)誤決定）；預(yù)先考慮如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，能群策群力（危機(jī)時(shí)來(lái)不及）；預(yù)先計(jì)劃能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、主動(dòng)出擊；預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，危機(jī)來(lái)臨可從容應(yīng)對(duì)； 預(yù)先計(jì)劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)；預(yù)先計(jì)劃能降低成本，減少損失。8.參考答案: 寫好新聞寫作必須注意以下原則： （1）要有新聞根據(jù)。真實(shí)是新聞的生命，也是新聞與小說(shuō)的根本*區(qū)別所在。新聞存在的價(jià)值就是對(duì)事件進(jìn)行客觀的報(bào)道，對(duì)于事件中的人物、地點(diǎn)、時(shí)間、過(guò)程、結(jié)果，都必須實(shí)事求是地給予敘述，不能人為地進(jìn)行杜撰和臆造。 （2）要突出新、近點(diǎn)。新聞的特點(diǎn)就是一個(gè)“新”字，每一個(gè)事件發(fā)生都有它的前因、后果，但在寫作新聞時(shí)一定要首先突出新、近的部分，把與公眾生活聯(lián)系最緊密的，最新發(fā)生的部分告訴公眾，才能引起他們的興趣。 （3）要簡(jiǎn)明扼要。大眾傳播媒介雖然很多，但當(dāng)代的媒介適應(yīng)人們生活節(jié)奏日益加快的現(xiàn)實(shí)，都在追求新聞的短小、精于。 （4）要突出變化點(diǎn)、趣味點(diǎn)。由于大眾傳播媒介在社會(huì)上還承擔(dān)著娛樂(lè)大眾的功能，所以非常重視新聞稿的可讀性，以便引起讀者的興趣，但也要注意，追求新奇效果的時(shí)候，不能背離了真實(shí)的原則。9.參考答案: 公共關(guān)系活動(dòng)方式，是以一定的公共關(guān)系目標(biāo)和任務(wù)為核心，將若干種公共關(guān)系媒介和方法有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成具備特定公共關(guān)系功能的工作方法系統(tǒng)。公共關(guān)系沒(méi)有包醫(yī)百病的處方。不同類型的組織機(jī)構(gòu)，或同一組織的不同發(fā)展階段，或同一階段中針對(duì)不同的公眾對(duì)象及公共關(guān)系任務(wù)，有需要有不同的公共關(guān)系活動(dòng)方式。 1、公共關(guān)系活動(dòng)的業(yè)務(wù)方式 （1）宣傳型公共關(guān)系。宣傳型公共關(guān)系活動(dòng)主要是運(yùn)用印刷媒介、電子媒介等宣傳性手段，傳遞組織的信息，影響公眾輿論，迅速擴(kuò)大組織的社會(huì)影響。 （2）交際型公共關(guān)系。交際型公共關(guān)系活動(dòng)主要是運(yùn)用各種交際方法和溝通藝術(shù)，廣交朋友，協(xié)調(diào)關(guān)系，緩和矛盾，化解沖突，為組織創(chuàng)造“人和”的社會(huì)環(huán)境。 （3）服務(wù)型公共關(guān)系。服務(wù)型公共關(guān)系是組織向公眾提供各種實(shí)惠的服務(wù)為主的公共關(guān)系模式，它通過(guò)特殊的媒介——服務(wù)這一實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，顯示組織的宗旨、性質(zhì)、誠(chéng)意，吸引公眾獲得好評(píng)，贏得社會(huì)信譽(yù)。 （4）社會(huì)活動(dòng)型公共關(guān)系。社會(huì)活動(dòng)型公共關(guān)系是以組織的名義倡導(dǎo)和發(fā)起社會(huì)性質(zhì)的活動(dòng)。在公益、環(huán)保、文化、體育、教育等社會(huì)活動(dòng)中充當(dāng)主角或熱心的參與者，提高美譽(yù)度和知名度。 （5）征詢型公共關(guān)系。征詢型公共關(guān)系是以采集信息、調(diào)查輿論、民意測(cè)驗(yàn)為主的公共關(guān)系模式，它通過(guò)了解社情民意，為組織決策提供依據(jù)。 2、公共關(guān)系活動(dòng)的行為方式 （1）建設(shè)型公共關(guān)系。是為組織打開新局面，采用宣傳與交際相結(jié)合的方法，向公眾主動(dòng)介紹自己，給公眾留下良好的第一印象，提高組織的知名度。 （2）維系型公共關(guān)系。這種模式是以低姿態(tài)，持續(xù)不斷地向社會(huì)公眾傳送組織機(jī)構(gòu)的各種信息，久而久之，是組織的形象潛移默化的深入公眾心理，增強(qiáng)公眾對(duì)組織的認(rèn)同。 （3）進(jìn)攻型公共關(guān)系。進(jìn)攻型公共關(guān)系是組織與公眾發(fā)生沖突，與環(huán)境嚴(yán)重失調(diào)，其生存、發(fā)展面臨阻力、危機(jī)時(shí)，為了擺脫被動(dòng)局面，組織以積極主動(dòng)的姿態(tài)，以攻為守，改造環(huán)境，調(diào)整與公眾的關(guān)系，創(chuàng)造新局面的模式。 （4）防御型公共關(guān)系。防御型公共關(guān)系是當(dāng)組織的政策或行為出現(xiàn)了不適應(yīng)公眾的現(xiàn)象，或雙方顯露出摩擦苗頭時(shí)，組織通過(guò)及時(shí)調(diào)整自己的政策和行為去適應(yīng)公眾，防止矛盾進(jìn)一步激化的公共關(guān)系模式。 （5）矯正型公共關(guān)系。矯正型公共關(guān)系是當(dāng)組織形象遭受損害時(shí)，組織立即采取措施，做好善后補(bǔ)救工作，挽回影響，重建形象的公共關(guān)系模式。10.參考答案: 沒(méi)有區(qū)別就沒(méi)有政策。分析公眾的意義可以概括為： ①為公共關(guān)系的調(diào)查研究和組織形象評(píng)估確定范圍； ②為制定公關(guān)政策，設(shè)計(jì)公關(guān)方案明確目標(biāo)和方向； ③為公關(guān)活動(dòng)的組織和實(shí)施打下基礎(chǔ)； ④為科學(xué)評(píng)審公關(guān)工作的效果提供依據(jù)。11.參考答案: 員工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中形成的人事關(guān)系，其具體對(duì)象包括全體職員、工人、管理干部。員工是企業(yè)最重要的內(nèi)部公眾，是內(nèi)求團(tuán)結(jié)的首要對(duì)象。良好的員工關(guān)系可促使企業(yè)的決策及行為能充分體現(xiàn)企業(yè)與員工雙方的共同利益，能反映雙方的愿望和要求，能說(shuō)服員工將個(gè)體利益目標(biāo)追求寓于企業(yè)整體利益目標(biāo)之中，達(dá)成雙方的相互信任與合作關(guān)系。員工是形成組織力量的主體，是企業(yè)創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關(guān)系，其意義主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面； （1）企業(yè)需要通過(guò)員工的認(rèn)可和支持來(lái)增加內(nèi)聚力。一個(gè)組織如果其形象得不到自己成員的認(rèn)可，就很難羸得社會(huì)的認(rèn)可；如果組織的目標(biāo)得不到自己成員的配合與支持，就很難羸得社會(huì)的支持。因此，搞好員工關(guān)系，使員工組合成一個(gè)有機(jī)的整體，就要將員工視作傳播溝通的首要對(duì)象，尊重員工分享信息的優(yōu)先權(quán)，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內(nèi)部氣氛。 （2）組織需要通過(guò)全員公關(guān)增強(qiáng)外張力。一個(gè)組織的對(duì)外影響力有賴于全體成員的努力和配合。因?yàn)槊總€(gè)組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對(duì)外公共關(guān)系的第一線，組織一整體形象必須通過(guò)他們?cè)诟髯怨ぷ鲘徫簧系牧己帽憩F(xiàn)具體體現(xiàn)出來(lái)。在對(duì)外交往中，如果組織希望每位員工都能夠自覺(jué)地維護(hù)組織的形象，就應(yīng)該時(shí)時(shí)處處尊重自己的員工，將它們作為重要的公共關(guān)系對(duì)象，努力培養(yǎng)他們對(duì)組織的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)組織的向心力和凝聚力。12.參考答案: 我們把做好政府公共關(guān)系的必要性歸納成以下幾點(diǎn)： （1）有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，政府要充分實(shí)現(xiàn)宏觀調(diào)控的職能，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必須做好政府公關(guān)工作，以加強(qiáng)企業(yè)之間、企業(yè)與政府之間的協(xié)調(diào)溝通，增進(jìn)相互理解與協(xié)作。 （2）有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)。公共關(guān)系是社會(huì)政治生活民主化的產(chǎn)物，開展政府公共關(guān)系工作，如實(shí)向全體公民匯報(bào)政府工作，實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)人民當(dāng)家作主的原則，保證了人民民主權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。另外，廣泛吸收社會(huì)各界公眾參政議政，加深社會(huì)公眾對(duì)政府工作的理解與支持。 （3）有助于政府的廉政建設(shè)。公共關(guān)系的一個(gè)基本準(zhǔn)則就是“公眾必須被告知”。堅(jiān)持一個(gè)基本準(zhǔn)則，顯然有利于社會(huì)公眾對(duì)政府實(shí)施監(jiān)督，也會(huì)有效地促進(jìn)國(guó)家機(jī)構(gòu)的廉政建設(shè)。 （4）有助于克服官僚主義作風(fēng)。開展政府公共關(guān)系工作，有助于克服各種官僚主義的弊端，重新樹立人民政府在人民心中的威望。 （5）有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)利益是多元化的，各種不同利益主體在競(jìng)爭(zhēng)中必然會(huì)產(chǎn)生一些矛盾和沖突。開展良好的政府公共關(guān)系，能合理地調(diào)節(jié)各種利益主體的矛盾沖突，促進(jìn)各利益主體之間的溝通交流，從而增加社會(huì)的穩(wěn)定。 （6）有助于塑造良好的政府形象。一個(gè)政府要想順利地執(zhí)行自己的職能，必須首先贏得廣大社會(huì)民眾的支持與依賴。樹立政府“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、廉潔、高效”的良好形象，爭(zhēng)取得到民眾的廣泛支持，已成為當(dāng)今各國(guó)政府工作的重要內(nèi)容之一。 （7）有助于發(fā)展國(guó)際友好關(guān)系。任何國(guó)家離開世界孤立發(fā)展是完全不可能的。國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)和制約正在進(jìn)一步加劇，通過(guò)廣泛地交換信息，協(xié)商對(duì)話，是解決國(guó)際爭(zhēng)湍和問(wèn)題的主要方法。因此，開展政府公共關(guān)系，增加中國(guó)政府與世界其他國(guó)家和地區(qū)的聯(lián)系，建立良好的國(guó)際形象，可爭(zhēng)取到更多的國(guó)際合作。13.參考答案: （1）公共關(guān)系的行為主體是組織機(jī)構(gòu)； （2）公共關(guān)系的溝通對(duì)象是相關(guān)公眾； （3）公共關(guān)系的工作手段是傳播溝通媒介； （4）公共關(guān)系的過(guò)程是信息的雙向交流； （5）公共關(guān)系的目標(biāo)是為組織機(jī)構(gòu)樹立良好的公眾形象。14.參考答案: 員工素質(zhì)是指組織員工的知識(shí)技能、情感態(tài)度、價(jià)值觀、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。通過(guò)公共關(guān)系管理，組織可以在以下方面提高員工素質(zhì)： 1公眾至上意識(shí)，樹立公眾之上意識(shí)是指樹立全體員工的公眾意識(shí)，提高為公眾服務(wù)的自覺(jué)性；通過(guò)公共關(guān)系教育，是員工真正認(rèn)識(shí)到公眾就是市場(chǎng)，就是資源；要使員工準(zhǔn)確理解組織的角色地位，明確組織對(duì)社會(huì)和公眾的責(zé)任。 2交往合作意識(shí)；樹立交往合作意識(shí)是指樹立交往合作的觀念，提高社交能力。 3個(gè)人形象意識(shí)；樹立個(gè)人形象意識(shí)是指樹立注重個(gè)人形象的觀念，提高自我調(diào)節(jié)能力。 4與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)，樹立與時(shí)俱進(jìn)意識(shí)是指樹立與時(shí)代共同進(jìn)步的意識(shí)，提高創(chuàng)新能力。15.參考答案: 公眾是指與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對(duì)該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的或潛在影響力的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。也就是說(shuō)，公眾必須是對(duì)某一組織具有現(xiàn)實(shí)或潛在的利益關(guān)系，并且對(duì)組織的目標(biāo)與政策具有相當(dāng)影響力的個(gè)人和團(tuán)體。 公眾有以下的特點(diǎn)： （1）群體性。從組織的角度來(lái)說(shuō)，公眾在很大程度上具有群眾的特征。常見的群體可劃分為三個(gè)層次，即法人群體、任務(wù)群體和角色群體。 （2）同質(zhì)性。即公眾的形成是由一個(gè)組織的性質(zhì)來(lái)確定的。 （3）變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對(duì)象，而是一個(gè)開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過(guò)程中。 （4）相關(guān)性。公共關(guān)系所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會(huì)組織相關(guān)聯(lián)的個(gè)人、群體和組織。這種關(guān)聯(lián)性是由組織與公眾間的相互利益關(guān)系決定的。16.參考答案: 組織形象設(shè)計(jì)必須遵循“有效性”的原則。因此，在形象設(shè)計(jì)時(shí)要注意以下幾個(gè)原則： （1）公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以公眾的利益為出發(fā)點(diǎn)，所以在形象設(shè)計(jì)時(shí)，必須反映公眾對(duì)組織的要求，不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。這是一個(gè)困難的工作，但仍可以應(yīng)用互利互惠的原則，在公眾利益和企業(yè)利益之間找到共同點(diǎn)。 （2）總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。每一個(gè)組織的公眾都是多方面的，設(shè)計(jì)形象時(shí)既要照顧大多數(shù)公眾的利益需求，也要針對(duì)某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。 （3）期望值與實(shí)際能力的統(tǒng)一。在形象設(shè)計(jì)時(shí)，要充分考慮自己的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結(jié)合起來(lái)，這才是一個(gè)完美的形象。不要提出自身能力達(dá)不到的目標(biāo)，制定超過(guò)能力所及的任務(wù)。不然，會(huì)給人留下“掛羊頭賣狗肉”、“打腫臉充胖子”的印象，甚至?xí)尮娬`解為戲弄公眾。17.參考答案: 在公關(guān)交往中，遵循禮儀，不但有利于組織與公眾的溝通，而且有利于樹立本組織的良好形象，使之發(fā)展。公關(guān)禮儀在公關(guān)工作中起著舉足輕重的作用，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。 ①“通行證”。一般而言，懂禮儀、講究禮儀的組織代表、公關(guān)人員，都比較容易受到公眾的歡迎。所以說(shuō)，講究禮儀有利于組織與公眾的溝通，有利于公關(guān)活動(dòng)的順利開展，有利于公關(guān)任務(wù)的順利完成。 ②“潤(rùn)滑劑”。正如語(yǔ)言美、服飾美、體態(tài)美等能夠成為人際交往的友誼紐帶一樣，禮儀周全，同樣能夠?yàn)榻M織與公眾之間架起友誼的橋梁，有利于協(xié)調(diào)關(guān)系，消除某些誤解，有利于深入交談和溝通。 ③“奠基石”。在公關(guān)交際中，公關(guān)人員周全的禮儀，不僅能夠反映出他本人的品質(zhì)素養(yǎng)，給人以“悅目”的美感，更重要的是能夠體現(xiàn)出組織的整體形象，使公眾通過(guò)公關(guān)人員的素質(zhì)推而廣之，確認(rèn)組織的美好形象，樂(lè)于同組織交往。18.參考答案: 杜邦公司面對(duì)的是一種因公眾誤解而造成的公關(guān)危機(jī)。首先是權(quán)威機(jī)構(gòu)的誤解，美國(guó)環(huán)保署宣稱，杜邦“特富龍”的關(guān)鍵原料——全氟辛酸銨，可能會(huì)致癌或影響生育。其次是中國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)的誤解，媒體廣泛報(bào)道了這一事件，相關(guān)機(jī)構(gòu)介入調(diào)查。最后是廣大消費(fèi)者的誤解，由于擔(dān)心不粘鍋有毒，致使其銷量大幅度下降。 杜邦“特富龍事件”，可謂危機(jī)公關(guān)方面一個(gè)教科書式的生動(dòng)案例。一系列的危機(jī)公關(guān)，讓我們看到了杜邦應(yīng)對(duì)危機(jī)的豐富智慧、良好素質(zhì)、有序管理和層層遞進(jìn)。杜邦“特富龍”危機(jī)公關(guān)對(duì)中國(guó)企業(yè)至少有如下啟示： （1）對(duì)新聞媒體的危機(jī)公關(guān)必須主動(dòng)、積極。2004年7月20日下午，杜邦中國(guó)公司在北京召開媒體見面會(huì)。抓緊時(shí)機(jī)向中國(guó)媒介及廣大的社會(huì)公眾進(jìn)行解釋。 （2）杜邦處理此次危機(jī)的態(tài)度極為誠(chéng)懇、權(quán)威。杜邦中國(guó)公司總裁查布朗在新聞發(fā)布會(huì)上與記者見面，三位在杜邦美國(guó)總部負(fù)責(zé)“氟產(chǎn)品”的技術(shù)專家也攜帶相關(guān)技術(shù)資料來(lái)到北京，回答記者及消費(fèi)者的問(wèn)題。美國(guó)杜邦總裁賀利得接受《人民日?qǐng)?bào)》采訪，向外界宣稱：“我們可以拿整個(gè)杜邦公司的名譽(yù)作擔(dān)保，杜邦不粘鍋絕對(duì)安全?！?（3）積極配合中國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)的檢查。2004年lo月13日，國(guó)家質(zhì)檢總局在對(duì)“特富龍”的檢測(cè)結(jié)果中，證明“特富龍”無(wú)毒。中國(guó)的多家媒體對(duì)這一檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行了報(bào)道，從而消除了各方面的誤解，恢復(fù)了公眾對(duì)杜邦不粘鍋的信任。19.參考答案: （一）交際：公共關(guān)系的傳播方式之一 （二）宣傳與新聞：公共關(guān)系與宣傳活動(dòng)都是明確地為特定的組織服務(wù) （三）廣告：公共關(guān)系也時(shí)常運(yùn)用廣告形式傳播信息 （四）營(yíng)銷推廣：公共關(guān)系活動(dòng)有助于市場(chǎng)銷售，也是一種推廣策略 （五）公共事務(wù)：政府、社會(huì)團(tuán)體、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系工作常用到這一概念 （六）游說(shuō)：游說(shuō)是單方向的灌輸，而公共關(guān)系是雙向的 （七）開發(fā)：是公共關(guān)系一個(gè)特殊的活動(dòng)領(lǐng)域 （八）論題處理：又稱問(wèn)題管理，是公共關(guān)系人員解決問(wèn)題常用的一種工作措施方法 （九）危機(jī)管理：第一、處理公共關(guān)系危機(jī)；第二、是用公共關(guān)系的策略和方法來(lái)處理危機(jī)20.參考答案: 互利互惠是搞好公共關(guān)系工作根本原則之一。其具體內(nèi)容可包括兩個(gè)方面： （1）真誠(chéng)地對(duì)待公眾。這是公共關(guān)系工作重要的職業(yè)道德，必須嚴(yán)格遵守。尊重公眾具體包括誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，對(duì)餐開放和對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。組織對(duì)公眾要以誠(chéng)相待，不能靠“要嘴皮子”、“耍筆桿子”欺騙公眾，更不能“做套”愚弄公眾。 （2）給公眾以實(shí)際的利益。公共關(guān)系從某種角度看，也被稱為組織的信譽(yù)投資，即花錢買名譽(yù)。組織必須給公眾實(shí)實(shí)在在的利益，這樣才能使他們對(duì)組織產(chǎn)生依賴感，樂(lè)于與組織合作。21.參考答案: CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的聯(lián)系。它們兩者的聯(lián)系表現(xiàn)為： （1）CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系有著共同的發(fā)展基礎(chǔ)，即市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展所帶來(lái)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)生活的變化。 （2）CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系有著共同的發(fā)展條件，即市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步所帶來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段的加強(qiáng)。 （3）CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系有著共同的追求目標(biāo)，即樹立良好的企業(yè)形象。公共關(guān)系以其完善自身為基礎(chǔ)，以信息傳播為手段，樹立形象為目標(biāo)。CIS戰(zhàn)略以經(jīng)營(yíng)理念為主導(dǎo)，以規(guī)范行為為己任，以統(tǒng)一識(shí)別為表現(xiàn)，以追求完美為目標(biāo)。 CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系的區(qū)別。它們兩者的區(qū)別表現(xiàn)為： （1）兩者工作的著眼點(diǎn)不同。CIS戰(zhàn)略偏重于主體自身，從企業(yè)形象的內(nèi)涵到外在的表現(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃；而公共關(guān)系則十分強(qiáng)調(diào)主體一一組織或企業(yè)與客體一一社會(huì)公眾之間的關(guān)系，注重通過(guò)公關(guān)的各項(xiàng)工作去協(xié)調(diào)環(huán)境。 （2）兩者的工作所采取的方法不同。CIS戰(zhàn)略與公共關(guān)系都需要應(yīng)用到傳播手段，但CIS戰(zhàn)略的信息傳播呈專一、單項(xiàng)、穩(wěn)定的特點(diǎn)；公共關(guān)系的信息傳播呈多元、雙向、動(dòng)態(tài)的特點(diǎn)。 （3）兩者傳播的表現(xiàn)形式不同。CIS戰(zhàn)略主要是主體形象傳播范圍的一個(gè)概念，傳播的內(nèi)容均是正面的、恒定的，可以得到良好的控制；而公共關(guān)系則不僅是形象傳播的概念，傳播范圍隨時(shí)代發(fā)展而發(fā)展，隨機(jī)構(gòu)和環(huán)境的變更而變更，除傳遞正面信息外，還要注重處理各種負(fù)面信息，預(yù)測(cè)、分析和研究各種不可控制的環(huán)境因素。 （4）兩者傳播所發(fā)揮的功能不同。CIS戰(zhàn)略注重于形象傳播中的認(rèn)知、識(shí)別功能的發(fā)揮；而公共關(guān)系除了要爭(zhēng)取社會(huì)公眾的認(rèn)識(shí)和了解外，更重要的是如何爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解與信任，建立一種和諧的公關(guān)環(huán)境。 （5）兩者投入的方式不同。CIS是一項(xiàng)戰(zhàn)略性工程強(qiáng)調(diào)全面導(dǎo)入，一次性投入；而公共關(guān)系則是一項(xiàng)管理的職能，強(qiáng)調(diào)的是工作的連續(xù)性、效果的累積性，它需要整體策劃，不斷投入、不斷調(diào)整。 （6）兩者所要求的限定條件不同。實(shí)施CIS有比較嚴(yán)格的限制條件，不是所有的企業(yè)都有能力或有必要導(dǎo)入CIS的，它要求企業(yè)的結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)相對(duì)穩(wěn)定、定型，且有固定的地盤或勢(shì)力范圍；而公共關(guān)系則不論機(jī)構(gòu)的性質(zhì)、類型，不管企業(yè)的大小，無(wú)論何時(shí)何地，開展公關(guān)活動(dòng)均是適用和必要的。兩者之間的區(qū)別，說(shuō)明二者具有不可替代的性質(zhì)與功效。22.參考答案: 所謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對(duì)組織的評(píng)價(jià)。這種形象不僅來(lái)自外在的有形事物，而且也出自由組織行為的所反映的內(nèi)在精神。一個(gè)企業(yè)的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來(lái)的。具體而言，組織形象應(yīng)該包括： （1）產(chǎn)品形象。它由產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能、造型、包裝、售后服務(wù)等系列內(nèi)容共同構(gòu)成。 （2）員工形象。員工的素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀行為，便構(gòu)成了組織的員工形象。 （3）機(jī)構(gòu)形象。主要指組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問(wèn)題。 （4）管理形象。就一個(gè)企業(yè)而言，它的管理形象包括經(jīng)營(yíng)決策管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、人事管理等等。 （5）企業(yè)文化形象。主要指企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任感；企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識(shí)，合作精神；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新意識(shí)，遠(yuǎn)見卓識(shí)；員工對(duì)組織的責(zé)任心、自豪感，奉獻(xiàn)意識(shí)和進(jìn)取精神；企業(yè)理念的提煉和標(biāo)志的設(shè)計(jì)等。23.參考答案: 社區(qū)公眾是組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓。社區(qū)關(guān)系就是一個(gè)組織的“區(qū)域關(guān)系”、“地方關(guān)系”和“鄰里關(guān)系”。它是指與某個(gè)社會(huì)組織主體有地域上互鄰、且利益相關(guān)的一種公眾關(guān)系。 建立良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭(zhēng)取社區(qū)公眾對(duì)組織的了解、理解和支持，為組織創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)固的生存環(huán)境。我們說(shuō)社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境，這是因?yàn)椋荷鐓^(qū)如同組織扎根的土壤，沒(méi)有良的社區(qū)關(guān)系，組織就會(huì)失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動(dòng)空間所確定的，區(qū)域性、空間性很強(qiáng)。組織或企業(yè)的活動(dòng)直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系，如員工屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等。因此，組織或企業(yè)需要將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個(gè)重要組成部分來(lái)認(rèn)真對(duì)待。24.參考答案: 公眾的消費(fèi)心理類型是拽消費(fèi)者在主、客觀條件的共同作用下形成的，在消費(fèi)活動(dòng)過(guò)程中比較穩(wěn)定的習(xí)慣和傾向。大多數(shù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理類型并不是單一的，往往是多種消費(fèi)心理類型并存。在某種特定情況下，某種消費(fèi)心理類型就會(huì)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為產(chǎn)生產(chǎn)導(dǎo)作用。公眾的消費(fèi)心理類型大致包括九種： （1）從俗心理，即入鄉(xiāng)隨俗，消費(fèi)行為上的趨同心理。 （2）同步心理，即我們通常所說(shuō)的攀比心理，相同的社會(huì)階層，在消費(fèi)行為上有相互學(xué)習(xí)的傾向。 （3）求美心理，指人們?cè)谙M(fèi)活動(dòng)中追求美好事物的心理傾向。 （4）求名心理，指某些消費(fèi)者希望借助名牌商品提高自己的社會(huì)地位的心理傾向。 （5）求異心理，這是與從俗心理相反的一種心理現(xiàn)象，追求一種與社會(huì)流行不同的消費(fèi)傾向。 （6）好奇心理，指某些消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)上與不常見的產(chǎn)品的追求。 （7）偏好心理，指某些消費(fèi)者對(duì)某些特殊消費(fèi)活動(dòng)的執(zhí)著追求。 （8）便利心理，指消費(fèi)者主要從功能便利的角度選擇商品的心理現(xiàn)象。 （9）選價(jià)心理，指顧客在選擇商品時(shí)，對(duì)價(jià)格的特殊關(guān)注。25.參考答案: 員工是形成組織力量的主體，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。其意義主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： ①組織需要通過(guò)員工的認(rèn)可和支持來(lái)增加內(nèi)聚力。一個(gè)組織如果其形象得不到自己成員的認(rèn)可，就很難贏得社會(huì)的認(rèn)可；一個(gè)組織如果其目標(biāo)得不到自己成員的配合與支持，就很難贏得社會(huì)的支持。因此，組織的內(nèi)部公共關(guān)系工作首先要增強(qiáng)內(nèi)聚力，使員工組合成一個(gè)有機(jī)的整體。要爭(zhēng)取員工的理解和支持，就要將員工視作傳播溝通的首要對(duì)象，尊重員工分享信息的優(yōu)先權(quán)，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內(nèi)部氣氛。 ②組織需要通過(guò)全員公共關(guān)系增強(qiáng)外張力。一個(gè)組織的對(duì)外影響力有賴于全體成員的努力和配合。因?yàn)槊總€(gè)組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對(duì)外公共關(guān)系的第一線，組織的整體形象必須通過(guò)他們?cè)诟髯怨ぷ鲘徫簧系牧己帽憩F(xiàn)具體體現(xiàn)出來(lái)。在對(duì)外交往中，每一位組織成員都是非常重要的公共關(guān)系行為主體。組織主體性的發(fā)揮則有賴于他們對(duì)組織的認(rèn)同感和歸屬感、向心力和凝聚力。一個(gè)組織如果希望員工能夠時(shí)時(shí)處處自覺(jué)地維護(hù)組織的形象，就應(yīng)該時(shí)時(shí)處處尊重自己的成員，將它們作為重要的公共關(guān)系對(duì)象，努力培養(yǎng)他們對(duì)組織的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)組織的向心力和凝聚力。有公共關(guān)系學(xué)者這樣認(rèn)為，公共關(guān)系活動(dòng)如得不到員工的信任和了解，便不能獲得真正的成功。26.參考答案: （一）服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷——廣告的商業(yè)功能 1、溝通產(chǎn)銷，刺激需要 2、擴(kuò)大銷售，加速流通 3、鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，活躍經(jīng)濟(jì) （二）傳播組織文化——廣告的文化功能 作為一種獨(dú)特的文化傳播形式，廣告?zhèn)鞑スδ軒?lái)的廣告?zhèn)鞑バЧ杏蓽\入深的三個(gè)層次，它們是： ①認(rèn)知（感知和理解）層次 ②情感體驗(yàn)（喜愛和偏好）層次 ③行為（嘗試和購(gòu)買）層次。27.參考答案: 我們把政府公共關(guān)系的必要性歸納成以下幾點(diǎn)： （1）有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，政府要充分實(shí)現(xiàn)宏觀調(diào)控的職能，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必須做好政府公關(guān)工作，以加強(qiáng)企業(yè)之間，企業(yè)與政府之間的協(xié)調(diào)溝通，增進(jìn)相互理解與協(xié)作。 （2）有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)。公共關(guān)系是社會(huì)政治生活民主化的產(chǎn)物，開展政府公共關(guān)系工作，如實(shí)向全體公民匯報(bào)政府工作，實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)人民當(dāng)家作主的原則，保證了人民民主權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。另外，廣泛吸收社會(huì)各界公眾參政議政，加深社會(huì)公眾對(duì)政府工作的理解與支持。 （3）有助于政府的廉政建設(shè)。公共關(guān)系的一個(gè)基本準(zhǔn)則就是“公眾必須被告知”。堅(jiān)持一個(gè)基本準(zhǔn)則，顯然有利于社會(huì)公眾對(duì)政府實(shí)施監(jiān)督，也會(huì)有效地促進(jìn)國(guó)家機(jī)構(gòu)的廉政建設(shè)。 （4）有助于克服官僚主義作風(fēng)。開展政府公共關(guān)系工阼，有助于克服各種官僚主義的弊端，重新樹立人民政府在人民心中的威望。 （5）有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)利益是多元化的，各種不同利益主體在競(jìng)爭(zhēng)中必然會(huì)產(chǎn)生一些矛盾和沖突。開展良好的政府公共關(guān)系，能合理地調(diào)節(jié)各種利益主體的矛盾沖突，促進(jìn)各利益主體之間的溝通交流，從而增加社會(huì)的穩(wěn)定。 （6）有助于塑造良好的政府形象。一個(gè)政府要想順利地執(zhí)行自己的職能，必須首先贏得廣大社會(huì)民眾的支持與信賴。樹立政府“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、廉潔、高效”的良好形象，爭(zhēng)取得到民眾的廣泛支持，已成為當(dāng)今各國(guó)政府工作的重要內(nèi)容之一。 （7）有助于發(fā)展國(guó)際友好關(guān)系。任何國(guó)家離開世界孤立發(fā)展是完全不可能的。國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)和制約正在進(jìn)一步加劇，通過(guò)廣泛地交換信息，協(xié)商對(duì)話，是解決國(guó)際爭(zhēng)端和問(wèn)題的主要方法。因此，開展政府公共關(guān)系，增加中國(guó)政府與其他國(guó)家和地區(qū)的聯(lián)系，建立良好的國(guó)際形象，可爭(zhēng)取到更多的國(guó)際合作。28.參考答案: 與男士相比，婦女一般處于弱勢(shì)地位，所以國(guó)際上的各種禮儀都提倡“女士?jī)?yōu)先”的原則。婦女優(yōu)先的原則主要體現(xiàn)在處處對(duì)婦女的照顧。婦女優(yōu)先原則具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （1）出門進(jìn)門讓女士先行； （2）走路讓女士處于比較安全的一側(cè)； （3）男士多為女士承擔(dān)重體力工作，有了危險(xiǎn)男士要挺身而出等。當(dāng)然，女士?jī)?yōu)先也應(yīng)當(dāng)尊重婦女的意愿，不能讓她們勉強(qiáng)接受。29.參考答案: （一）產(chǎn)品定位的客觀依據(jù) 1、關(guān)于產(chǎn)品的調(diào)查研究 2、關(guān)于消費(fèi)者的調(diào)查研究 3、關(guān)于市場(chǎng)情況的調(diào)查研究 4、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查研究 5、關(guān)于傳播媒體的調(diào)查研究 6、關(guān)于流通領(lǐng)域情況的調(diào)查研究 （二）產(chǎn)品定位策略 1、市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的定位策略 2、市場(chǎng)跟進(jìn)者的定位策略 3、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者為其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重新定位的策略30.參考答案: 所謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對(duì)組織的評(píng)價(jià)。 一個(gè)企業(yè)，它的組織形象就是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來(lái)的。 ①產(chǎn)品形象。由產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能、造型、包裝、售后服務(wù)等一系列內(nèi)容共同構(gòu)成，是整個(gè)組織形象的基礎(chǔ)，其中一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，就將極大地破壞組織在公眾心目中的地位。 ②員工形象。員工的素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀行為，便構(gòu)成了組織的員工形象。 ③機(jī)構(gòu)形象主要指組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問(wèn)題。 ④管理形象。就一個(gè)企業(yè)而言，它的管理形象包括：經(jīng)營(yíng)決策管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、人事管理。 ⑤企業(yè)文化形象主要指企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任感；企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同意識(shí)，合作精神；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新意識(shí)，遠(yuǎn)見卓識(shí)；員工對(duì)組織的責(zé)任心、自豪感，奉獻(xiàn)意識(shí)和進(jìn)取精神；企業(yè)理念的提煉和標(biāo)志的設(shè)計(jì)等等。企業(yè)文化是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的軟環(huán)境，日益受到管理學(xué)界的重視。第2卷一.參考題庫(kù)(共30題)1.比較公共關(guān)系部與公共關(guān)系公司的優(yōu)勢(shì)和不足之處。2.如何對(duì)大眾傳播媒介進(jìn)行選擇？3.什么是公眾心理定勢(shì)？如何運(yùn)用好公眾的心理定勢(shì)？4.聯(lián)系實(shí)際，你認(rèn)為開展政府公共關(guān)系的意義是什么？5.公關(guān)發(fā)展的各個(gè)時(shí)期的公關(guān)特點(diǎn)是什么？6.公關(guān)廣告的創(chuàng)作原則主要有哪些？7.員工關(guān)系8.請(qǐng)說(shuō)明公共關(guān)系預(yù)算的基本方法及其基本內(nèi)容。9.公關(guān)協(xié)會(huì)的主要活動(dòng)內(nèi)容有哪些？10.在公關(guān)傳播中，報(bào)紙傳播有什么優(yōu)點(diǎn)？11.辦好一次慶典活動(dòng)，你認(rèn)為應(yīng)做好哪些方面的工作？12.影響心理抗拒的因素有哪些？13.企業(yè)開展贊助活動(dòng)應(yīng)注意些什么？14.什么是“公眾”？其基本特點(diǎn)是什么？15.召開新聞發(fā)布會(huì)時(shí)應(yīng)做好哪些方面的工作？16.組織發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)應(yīng)怎樣控制謠言引導(dǎo)輿論？17.簡(jiǎn)述公關(guān)廣告的文體特征。18.說(shuō)明舉辦慶典活動(dòng)的注意事項(xiàng)。19.四川某地一位消費(fèi)者，購(gòu)買了重慶某廠家生產(chǎn)的一臺(tái)電風(fēng)扇，在他使用時(shí)卻觸電身亡。此事在報(bào)紙上披露以后，立刻引起了消費(fèi)者的恐慌。人們認(rèn)為，這家工廠生產(chǎn)的電風(fēng)扇一定有質(zhì)量問(wèn)題。一些購(gòu)買了該廠產(chǎn)品的消費(fèi)者要求退貨，原打算購(gòu)買該廠產(chǎn)品的消費(fèi)者也轉(zhuǎn)而選擇放棄。該廠的組織形象發(fā)生了嚴(yán)重的危機(jī)，為了克服這種形象危機(jī)，該廠開展了一系列公關(guān)活動(dòng)。首先，該廠請(qǐng)有關(guān)部門和專家對(duì)此事進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查，對(duì)該企業(yè)的電風(fēng)扇的質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的鑒定。通過(guò)調(diào)查和鑒定，發(fā)現(xiàn)該顧客觸電身亡不是由于電風(fēng)扇的質(zhì)量問(wèn)題（漏電）而造成的，而是由于他不懂電工知識(shí)，亂接電線造成的。其次，當(dāng)把事件調(diào)查清楚后，該廠立即通過(guò)新聞媒介把事實(shí)真相公布于眾，平息消費(fèi)者的恐慌心理。同時(shí)，他們也把專家對(duì)該廠電風(fēng)扇質(zhì)量的鑒定意見，連同事實(shí)真相一并公布，利用消費(fèi)者對(duì)“專家崇拜心理”來(lái)化解這場(chǎng)危機(jī)。經(jīng)過(guò)該廠的積極努力，終于使消費(fèi)者克服了對(duì)該廠的不信任，使企業(yè)從形象危機(jī)中解脫出來(lái)，企業(yè)產(chǎn)品的銷售額也出現(xiàn)回升趨勢(shì)，為企業(yè)避免了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。四川某電扇廠采取了什么程序和措施克服其形象危機(jī)，為什么？這個(gè)程序能倒過(guò)來(lái)嗎？請(qǐng)談一談新聞媒介關(guān)系有什么特點(diǎn)，企業(yè)在處理與新聞媒介關(guān)系應(yīng)遵循什么原則？20.簡(jiǎn)述CIS開發(fā)的作業(yè)程序。21.論述公共關(guān)系策劃方法內(nèi)容及模式。22.慶典活動(dòng)的開展應(yīng)把握好哪些環(huán)節(jié)？23.簡(jiǎn)述知覺(jué)的偏見的內(nèi)容。24.每年的央視“3.15晚會(huì)”都會(huì)曝光一些不法商家的行為，在2011年的晚會(huì)上，央視將鏡頭對(duì)準(zhǔn)今年以來(lái)處在媒體報(bào)道風(fēng)口浪尖的國(guó)美電器，主要曝光了國(guó)美電器員工借節(jié)假日套取消費(fèi)者贈(zèng)品及返贈(zèng)的現(xiàn)金卡。并且，這些違法人員還借用家電以舊換新政策，通過(guò)購(gòu)買舊家電、盜用消費(fèi)者身份信息等多種手段，騙取國(guó)家補(bǔ)貼資金，這種情況在國(guó)美電器多家門店存在。據(jù)了解，國(guó)美并非初次使用這樣的伎倆。? 3月16日凌晨，國(guó)美針對(duì)此事件做出回應(yīng)，稱將嚴(yán)查各門店違規(guī)操作人員，并將通過(guò)回訪對(duì)造成損失的消費(fèi)者將進(jìn)行補(bǔ)償。?? 3月22日，商務(wù)部新聞發(fā)言人指責(zé)國(guó)美家電“以舊換新”騙補(bǔ)的事件被曝光質(zhì)非常惡劣，相關(guān)部門已經(jīng)取消了國(guó)美電器在天津的相關(guān)門店以舊換新業(yè)務(wù)開展的資格。同時(shí)商務(wù)部門也約談了國(guó)美電器總部的負(fù)責(zé)人，要求國(guó)美電器進(jìn)行內(nèi)部的調(diào)查、整改、處分。國(guó)美應(yīng)如何處理這一危機(jī)？25.態(tài)度的特性是什么？26.簡(jiǎn)述危機(jī)傳播模型。27.試述電視在傳播信息中的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)。28.納普總結(jié)出對(duì)付流言的方法有哪些？29.簡(jiǎn)述危機(jī)處理的一般程序。30.組織應(yīng)采取哪些措施來(lái)做好公關(guān)危機(jī)的預(yù)防工作？第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案: 公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)： （1）熟悉組織情況； （2）能提供及時(shí)的公共關(guān)系服務(wù)； （3）有利于保持公共關(guān)系工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性； （4）有利于節(jié)約經(jīng)費(fèi)。 不足： （1）職責(zé)不明，負(fù)擔(dān)過(guò)重； （2）看問(wèn)題有時(shí)不夠客觀； （3）總費(fèi)用可能比聘請(qǐng)公共關(guān)系公司多； （4）有可能成為組織的一種負(fù)擔(dān)。 公共關(guān)系公司的優(yōu)勢(shì)： （1）職業(yè)水準(zhǔn)比較高； （2）看問(wèn)題比較客觀； （3）社會(huì)關(guān)系廣泛； （4）信息比較靈通； （5）機(jī)動(dòng)性強(qiáng)； （6）建議容易為人們所重視； （7）節(jié)約經(jīng)費(fèi)。 不足： （1）不太熟悉客戶情況； （2）工作缺乏連續(xù)性，持久性差； （3）遠(yuǎn)離客戶。2.參考答案: 基于對(duì)大眾傳媒優(yōu)缺點(diǎn)的認(rèn)識(shí)，在進(jìn)行公關(guān)宣傳時(shí)，公關(guān)人員應(yīng)根據(jù)傳播的目的、對(duì)象、內(nèi)容，有針對(duì)性地選擇傳播媒介，以便收到最佳的宣傳效果。一般而言，在選擇傳播媒介時(shí)要注意下列問(wèn)題： （1）內(nèi)容。傳播的內(nèi)容對(duì)媒介的選擇有決定性的意義，形式要服從內(nèi)容。 （2）范圍。公眾分布范圍的大小影響傳媒的選擇。 （3）持久性。短期的公關(guān)活動(dòng)適宜選用電子媒介，長(zhǎng)期活動(dòng)適宜選用印刷媒介。 （4）針對(duì)性。每一次設(shè)計(jì)公關(guān)計(jì)劃時(shí)，都要明確地選擇公眾，應(yīng)針對(duì)公眾的文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況、生活習(xí)慣來(lái)選擇傳播媒介。 （5）可行性。各種媒體在社會(huì)上的影響力是不同的，權(quán)威媒體影響大于普通媒體。但要考慮信息在權(quán)威媒體上出現(xiàn)的可行性。 （6）經(jīng)濟(jì)性。不同的宣傳媒介在費(fèi)用上也是不同的，各組織的公關(guān)人員要考慮經(jīng)濟(jì)節(jié)省的原則，盡可能少花錢，多辦事。3.參考答案: 公眾心理定勢(shì)是指公眾受過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的影響，在生理和心理需要和所處環(huán)境的相互作用下形成的，實(shí)現(xiàn)行為目標(biāo)的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。 公眾心理定勢(shì)的形成主要受公眾的生存環(huán)境、生活方式、價(jià)值觀念、接觸傳媒的習(xí)慣等因素的影響。公眾心理定勢(shì)具有專注性和傾向性。在信息的傳播過(guò)程中，凡是與公眾心理定勢(shì)相吻合的信息，公眾就樂(lè)意接受它，并在觀念中將其放大，盡力去發(fā)掘自己的觀念與所接受的信息的共同點(diǎn)。而當(dāng)信息與公眾的心理定勢(shì)相違反時(shí)，公眾就會(huì)盡量回避這類信息，并在觀念中國(guó)縮小或否定它。因此，要想提高宣傳效果，必須深入研究公眾的心理定勢(shì)及其形成原因，努力投公眾所好。在研究公眾心理定勢(shì)形成原因的時(shí)候，要特別注意延緩性心理功能因素和即時(shí)性心理功能因素。延緩性心理功能因素，指涉及到一個(gè)人的價(jià)值觀、倫理觀、信仰、理想，是可以在一段較長(zhǎng)時(shí)間發(fā)揮作用的心理因素：即時(shí)性心理功能因素，指涉及一個(gè)人短時(shí)期內(nèi)的需求、情緒和精神狀態(tài)，是在較短時(shí)期發(fā)揮作用的心理因素。4.參考答案: 建立良好的政府關(guān)系的目的就是爭(zhēng)取政府對(duì)組織或企業(yè)的了解、信任與支持，為組織的生存和發(fā)展?fàn)幦×己玫恼攮h(huán)境、法律環(huán)境、行政支持和社會(huì)政治支持。其重要意義主要表現(xiàn)在： ①政府的認(rèn)可和支持是最具權(quán)威性和影響力。政府掌握著制定政策、執(zhí)行法律、管理社會(huì)的權(quán)利職能，具有強(qiáng)大的宏觀調(diào)控力量，代表著公眾的意志來(lái)協(xié)調(diào)各種社會(huì)關(guān)系。一個(gè)組織的政策、行為和產(chǎn)品如果能夠得到政府官方的認(rèn)可和支持，無(wú)疑將對(duì)社會(huì)各個(gè)方面產(chǎn)生重大影響，甚至使組織的各種渠道暢通無(wú)阻。因此，組織應(yīng)該把握一切有利時(shí)機(jī)，擴(kuò)大組織在政府部門中的信譽(yù)和影響，使政府了解本組織或企業(yè)對(duì)社會(huì)、國(guó)家的貢獻(xiàn)和成就。 ②建立良好的政府關(guān)系能夠?yàn)榻M織贏得好的發(fā)展環(huán)境。建立良好的政府關(guān)系能夠?yàn)榻M織形成有利的政策、法律和社會(huì)管理環(huán)境。政府的政策、法律和管理?xiàng)l例是一個(gè)組織決策和活動(dòng)的依據(jù)和基本規(guī)范，組織的一切行為都必須保持在政策法令許可的范圍之內(nèi)。通過(guò)良好的政府關(guān)系，組織能夠及時(shí)了解到有關(guān)政策的變動(dòng)，能夠較方便地爭(zhēng)取到政策性的優(yōu)惠和支持，能夠在政府采購(gòu)中爭(zhēng)得較大份額，能夠?qū)τ嘘P(guān)本組織的問(wèn)題在進(jìn)入法律程序或管理程序之前參與意見，使之對(duì)組織的發(fā)展有利。因此，組織應(yīng)該主動(dòng)建立和加強(qiáng)自己與政府有關(guān)部門之間的雙向溝通。社會(huì)組織要尋求政府公眾的理解與支持，就必須充分認(rèn)識(shí)到公眾利益對(duì)于組織利益、社會(huì)責(zé)任對(duì)于組織責(zé)任的重要性。組織既要有報(bào)效國(guó)家之心，又要將其在行為上、決策過(guò)程中充分體現(xiàn)出來(lái)，做一個(gè)社會(huì)公益事業(yè)的熱心倡導(dǎo)者和積極擁護(hù)者，以此作為對(duì)政府工作的一種支持，以行動(dòng)贏得政府公眾的高度認(rèn)同與厚愛。5.參考答案: （1）古代自發(fā)的“公共關(guān)系”。首先是盲目性。其次是經(jīng)驗(yàn)性。最后是低層性。由于缺乏先進(jìn)的傳播手段，古代的公關(guān)活動(dòng)主要形式是人際傳播，其層次、范圍都是很小的。 （2）近代公共關(guān)系的萌芽。從思想實(shí)質(zhì)上來(lái)看，這時(shí)期實(shí)際上是一個(gè)反公眾、反公關(guān)的時(shí)期。傳播特點(diǎn)是“凡宣傳皆是好事”，不過(guò)，當(dāng)時(shí)巴納姆等人運(yùn)用報(bào)刊等大眾傳播媒介為組織進(jìn)行宣傳，已經(jīng)具有了現(xiàn)代公關(guān)活動(dòng)的萌芽。 （3）現(xiàn)代公共關(guān)系的開端。艾維·李的公關(guān)實(shí)踐，為日后公共關(guān)系的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，他從事公關(guān)工作的原則是“公眾必須迅速被告知”和“向公眾說(shuō)真話”，使公共關(guān)系走上了一條正確的道路。 （4）現(xiàn)代公共關(guān)系的成熟。傳播特點(diǎn)是“投公眾所好”。 （5）當(dāng)代公共關(guān)系的普及。6.參考答案: 公共關(guān)系廣告形式多樣，為了使公關(guān)廣告達(dá)到較好的宣傳效果，在寫作公關(guān)廣告時(shí)要注意如下原則： （1）內(nèi)容真實(shí)。公關(guān)廣告必須以事實(shí)為根據(jù)，既不能夸張，更不能捏造。如果其內(nèi)容有言過(guò)其實(shí)的成分，必然會(huì)引起公眾的反感。同時(shí)，公關(guān)廣告所使用的語(yǔ)言和商品廣告也有差異，不要使用叫買、兜售式的夸張語(yǔ)言，盡量使用中性詞匯。 （2）立意深刻。公關(guān)廣告的寫作必須服從組織的基本宗旨，并依此創(chuàng)作出有深刻含義的信念、口號(hào)、對(duì)聯(lián)、圖案。一些好的公關(guān)廣告，令人看后回味無(wú)窮。 （3）構(gòu)思新穎。公關(guān)廣告要想達(dá)到引人注意，便于理解，便于記憶的目的，就需要運(yùn)用各種藝術(shù)的手法，使廣告的畫面、音響、色彩、語(yǔ)言新穎活潑。不論哪種形式的公關(guān)宣傳，都忌諱人云亦云、一般化、呆板、雷同。 （4）態(tài)度友善。公關(guān)廣告的立意、語(yǔ)言，都應(yīng)當(dāng)?shù)挠焉频?，與公眾為友，地位平等，反對(duì)盛氣凌人。即使是對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手，也要有一種公平競(jìng)爭(zhēng)，共同發(fā)展的良好愿望，絕不能采取貶低、排斥、壓抑對(duì)手的方法。7.參考答案: 員工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中形成的人事關(guān)系，其具體對(duì)象包括全體職員、工人、管理干部。8.參考答案: 公共關(guān)系預(yù)算的基本方法主要有三種： （1）銷售額抽成法。即按企業(yè)年度計(jì)劃銷售總額抽取一定的百分比作為年度公共關(guān)系預(yù)算經(jīng)費(fèi)。這種方法只能匡算出年度公關(guān)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的總額。 （2）項(xiàng)目作業(yè)綜合法。即先列出公共關(guān)系項(xiàng)目計(jì)劃及每項(xiàng)公關(guān)計(jì)劃所需的費(fèi)用細(xì)目和數(shù)額，核定單項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)預(yù)算；然后將年度內(nèi)各個(gè)公共關(guān)系項(xiàng)目匯總，便可得出全年公共關(guān)系活動(dòng)預(yù)算經(jīng)費(fèi)總額。 （3）平均發(fā)展速度預(yù)測(cè)法，即運(yùn)用歷史資料計(jì)算出公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)實(shí)際開支總的發(fā)展速度，并計(jì)算出平均發(fā)展速度，按照這一平均發(fā)展速度確定計(jì)劃期公共關(guān)系活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算數(shù)額。 公共關(guān)系預(yù)算的基本內(nèi)容大體包括八項(xiàng)，即勞務(wù)上時(shí)報(bào)酬；咨詢、培訓(xùn)費(fèi)；行政辦公費(fèi)；專項(xiàng)資料費(fèi)；專項(xiàng)器材費(fèi)；公關(guān)廣告宣傳費(fèi)；實(shí)際活動(dòng)費(fèi)和提供贊助費(fèi)。9.參考答案: 1、發(fā)展和聯(lián)絡(luò)會(huì)員 2、制定行業(yè)規(guī)范 3、專業(yè)培訓(xùn) 4、普及公關(guān)知識(shí) 5、編輯出版刊物10.參考答案: （1）可充分處理論題。由于報(bào)紙篇幅大，能容納較大的信息量，而且還可自由調(diào)整版面，因此，報(bào)紙的報(bào)道就可以較充分地進(jìn)行深入細(xì)致的分析，講述事情的來(lái)龍去脈。 （2）選擇性強(qiáng)。報(bào)紙實(shí)現(xiàn)了讀者在閱讀方式、閱讀內(nèi)容、閱讀時(shí)間和地點(diǎn)上的自主選擇權(quán)。 （3）易于保存、易于檢索。報(bào)紙?jiān)诒４嫘畔⑸嫌胁豢赡绲墓δ?，同樣的信息，如果是?lái)自于電波，如不經(jīng)過(guò)錄音，信息將無(wú)法保存。 （4）專業(yè)性強(qiáng)。報(bào)紙可針對(duì)不同類型的讀者進(jìn)行宣傳和提供專門化的服務(wù)。面對(duì)受眾多樣化的需求，報(bào)紙可謂是最早出現(xiàn)對(duì)位發(fā)行的媒體。 （5）經(jīng)濟(jì)性。報(bào)紙的制作較為容易，成本不高。11.參考答案: 要辦好一次慶典活動(dòng)，應(yīng)認(rèn)真做好以下的一些工作： 第一，精心選擇對(duì)象，發(fā)出邀請(qǐng)，確定來(lái)賓。 第二，合理安排慶典活動(dòng)的程序。 第三，安排接待工作。慶典活動(dòng)開始前，應(yīng)作好一切接待準(zhǔn)備工作。 第四，物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。慶典活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)，需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等?？傊?，要做到認(rèn)真充分，熱情有禮，熱烈有序，就會(huì)使慶典活動(dòng)取得成功。12.參考答案: 心理感應(yīng)抗拒理論是美國(guó)心理學(xué)家布林在其專著《心理感應(yīng)抗拒理論》中首次提出的。布林認(rèn)為，心理抗拒的強(qiáng)弱是由以下因素所決定的： 1、對(duì)自由的期望。對(duì)自由期望越高，心理抗拒力量也越大。 2、對(duì)自由剝奪的威脅。只是受到威脅時(shí)，人們也會(huì)產(chǎn)生心理抗拒。 3、自由的重要性程度。一項(xiàng)自由對(duì)自己越重要，當(dāng)其被剝奪時(shí)，心理抗拒也越大。 4、是否會(huì)影響到其他自由。如果有影響，則心理抗拒會(huì)更強(qiáng)。13.參考答案: 所謂贊助活動(dòng)，是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈(zèng)方式，出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種社會(huì)事業(yè)。開展贊助活動(dòng)是企業(yè)對(duì)社會(huì)作出貢獻(xiàn)的一種表現(xiàn)。應(yīng)注意以下事項(xiàng)： （1）企業(yè)的贊助活動(dòng)，應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對(duì)的社會(huì)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，制定出切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略，贊助切忌盲目。一切人情式贊助，一切不利于企業(yè)發(fā)展的贊助，都應(yīng)拒之門外。 （2）企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公布于眾。應(yīng)保持與被贊助者和贊助活動(dòng)組織者之間的聯(lián)系；應(yīng)將贊助計(jì)劃，列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長(zhǎng)期計(jì)劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實(shí)施。 （3）企業(yè)的公共關(guān)系部，應(yīng)隨時(shí)把握社會(huì)贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項(xiàng)。應(yīng)留有機(jī)動(dòng)性較強(qiáng)的費(fèi)用，當(dāng)計(jì)劃外的重大社會(huì)活動(dòng)舉辦時(shí)，才能應(yīng)變自如。 （4）對(duì)贊助活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行。由此創(chuàng)造出的良好的社會(huì)效益，必然全得到社會(huì)的廣泛支持。14.參考答案: 公眾必須是對(duì)某一組織具有現(xiàn)實(shí)或潛在的利益關(guān)系，并且對(duì)組織的目標(biāo)與政策具有相當(dāng)影響力的個(gè)人和團(tuán)體。簡(jiǎn)言之，公眾與組織之間必須存在著相互影響和相互作用。 公眾有四個(gè)特點(diǎn)，即群體性、同質(zhì)性、變化性、相關(guān)性。15.參考答案: 準(zhǔn)備工作、把握時(shí)機(jī)、選擇地點(diǎn)確定時(shí)間、會(huì)中注意事項(xiàng)、信息準(zhǔn)確、主持人善于控場(chǎng)、會(huì)后工作、整理記錄存檔、檢查活動(dòng)效果、采取應(yīng)對(duì)策略。16.參考答案: 加強(qiáng)流言監(jiān)管、做到信息公開、辟謠、首因效應(yīng)、民間、意見領(lǐng)袖、現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、轉(zhuǎn)移議題。17.參考答案: 所謂公關(guān)廣告，就是一種設(shè)法增進(jìn)公眾對(duì)組織的全面了解，提高組織的知名度和美譽(yù)度，從而贏得公眾信任和合作的廣告。運(yùn)用公關(guān)廣告，可以起到塑造組織形象、強(qiáng)化品牌形象、宣傳組織宗旨、引導(dǎo)公眾觀念等作用。 1.功利目的的隱含性 2.主題思想的利他性 3.結(jié)構(gòu)要素的新聞性18.參考答案: 要舉辦好慶典活動(dòng)應(yīng)做實(shí)下的工作： （1）精心選擇來(lái)賓，并發(fā)出邀請(qǐng)。慶典活動(dòng)應(yīng)邀請(qǐng)與組織有關(guān)的政府領(lǐng)導(dǎo)、行政上級(jí)、知名人士、社區(qū)公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi)部員工和新聞?dòng)浾叩惹皝?lái)參加。公共關(guān)系人員應(yīng)選好對(duì)象，提前發(fā)出邀請(qǐng)，特別是重要來(lái)賓應(yīng)親自上門邀請(qǐng)。 （2）合理安排慶典活動(dòng)的程序。慶典活動(dòng)的程序包括：安排專門主持人宣布活動(dòng)開始，需要有剪彩和參觀的安排；安排和重要來(lái)賓致辭或講話；有些活動(dòng)，需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機(jī)會(huì)（或座談、宴請(qǐng)，或安排喜慶、余興的節(jié)目，席間進(jìn)行交流）；重要來(lái)賓的留言、題字。 （3）安排接待工作。慶典活動(dòng)開始前，應(yīng)做好一切接待準(zhǔn)備工作。接待和服務(wù)人員要安排好，活動(dòng)開始前有關(guān)人員應(yīng)各就各位。入場(chǎng)、簽到、剪彩、留言等活動(dòng)，都要有專人指示和領(lǐng)位。 （4）物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。慶典活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)，需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等。需要剪彩的，要有彩綢帶。鞭炮、鑼鼓等在特殊場(chǎng)合，也要有所準(zhǔn)備。宣傳品、條幅和贈(zèng)與來(lái)賓的禮品，也應(yīng)事前準(zhǔn)備好。贈(zèng)送的禮品要與活動(dòng)有關(guān)或帶有企業(yè)標(biāo)志。燃放鞭炮，一定要有保安措施。19.參考答案: 這是一起典型的因媒體失實(shí)報(bào)道而引發(fā)的公關(guān)危機(jī)。 該廠解決因報(bào)道失實(shí)而引起的形象危機(jī)程序，基本可分為以下幾個(gè)方面： （1）清醒地分析失實(shí)報(bào)道給本組織帶來(lái)的損失程度及組織所處的環(huán)境的動(dòng)向。電風(fēng)扇廠發(fā)現(xiàn)，因失實(shí)報(bào)道引起的銷售下降，已經(jīng)將工廠推向了困境，必須采取果斷措施解決這一問(wèn)題。 （2）立即著手調(diào)查研究，弄清輿論失實(shí)的起因。經(jīng)過(guò)專家的鑒定，發(fā)現(xiàn)電風(fēng)扇并不存在漏電的問(wèn)題，事件的起因是由于顧客缺乏電工知識(shí)，亂拉電線而致。不過(guò)，媒體不了解實(shí)際情況，所以作了失實(shí)報(bào)道。 （3）采取各種可能的措施提高組織的透明度，讓真實(shí)情況為廣大公眾所知。電扇廠的具體作法是通過(guò)新聞媒體將事件的真相告知各界公眾，消除他們的恐慌心理。 （4）在傳播的過(guò)程中，盡量利用公眾的“專家崇拜心理”將專家的鑒定意見一并公布，使他們相信電扇的質(zhì)量。 （5）電風(fēng)扇廠解決危機(jī)的程序是完整的，合理的，不能顛倒過(guò)來(lái)。如果沒(méi)有對(duì)漏電事件的調(diào)查和對(duì)電扇質(zhì)量的鑒定，就倉(cāng)促發(fā)布信息，或者指責(zé)媒介，都不會(huì)有多大的說(shuō)服力，甚至?xí)故录兊酶鼮閺?fù)雜。 （6）通過(guò)這一事件，我們可以更加清楚地認(rèn)識(shí)媒介公眾的特點(diǎn)。這種關(guān)系明顯地具有兩重性。一方面媒介公眾是需要特別爭(zhēng)取的公眾對(duì)象，因?yàn)樗麄兪巧鐣?huì)信息流通過(guò)程中的“把關(guān)人”他們的批評(píng)報(bào)道會(huì)給組織帶來(lái)極為不利的輿論影響，甚至可以使組織陷人嚴(yán)重的危機(jī)。另一方面，新聞媒介又是組織與其他公眾聯(lián)系的橋梁，電扇廠向各界公眾公布事件的調(diào)查結(jié)果及專家對(duì)電扇質(zhì)量的鑒定意見，也必須通過(guò)媒介與公眾見面。此可見媒介的重要性。 （7）因?yàn)槊浇殛P(guān)系的重要作用，所以在處理因失實(shí)報(bào)道而引起的公關(guān)危機(jī)時(shí)，一個(gè)總的原則是：澄清事實(shí)真相，避免傷了和氣。既使對(duì)方有意破壞本組織的名譽(yù)，也應(yīng)該盡量避免劍拔弩張，奮起反擊的做法，電扇廠的做法正是努力打開溝通的渠道，爭(zhēng)取各界公眾包括新聞界的理解和支持，從而扭轉(zhuǎn)了不利的輿論狀態(tài)。20.參考答案: （一）組織實(shí)態(tài)調(diào)查階段 （二）設(shè)計(jì)開發(fā)階段 （三）實(shí)施管理階段 （四）組織CI應(yīng)用手冊(cè) CI手冊(cè)有以下五方面的內(nèi)容： 1、總論部分 2、基本要素 3、基本要素組合系統(tǒng) 4、應(yīng)用要素 5、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字印刷樣本及標(biāo)準(zhǔn)色色樣21.參考答案: （一）思維方式 1、創(chuàng)意策劃發(fā) （1）理論思維 （2）形象思維 （3）直接思維 2、專家策劃法 專家策劃法是借助專家創(chuàng)造性邏輯思維提出意見，并進(jìn)行綜合分