服務(wù)行業(yè)技能考試-康業(yè)服務(wù)員筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。服務(wù)行業(yè)技能考試-康業(yè)服務(wù)員筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.桑拿浴又稱（）A、日本浴B、芬蘭浴C、波蘭浴D、英國浴2.簡述量販式歌廳有哪些特點。3.輕微事故一般是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟損失在1萬元以下。4.如何有效減少康樂營業(yè)收入的管理漏洞？5.福州市的四大溫泉古跡是：三角井、（）、日新居和（）6.康樂部從事的工作雖然不直接與電、火、危險性操作機械設(shè)備打交道，但同時也存在很多安全“危險點”，例如（）A、人員危險點B、火災(zāi)危險點C、設(shè)備危險點D、道德危險點7.以溝通和協(xié)調(diào)企業(yè)與社會公眾的關(guān)系，爭取公眾理解、支持、信任和合作，實現(xiàn)擴大銷售的促銷方式是屬于（）A、人員推銷B、公共關(guān)系C、廣告D、營業(yè)推廣8.保齡球比賽分（）A、單人賽B、雙人賽C、三人賽D、五人賽E、精英賽9.臺球中8號球打法屬于（）A、英式斯諾克B、比列C、美式落袋D、無袋式臺球10.英式斯諾克臺球共有多少顆球（）A、16B、18C、20D、2211.新錄用正式員工，自簽訂合同之日起，需經(jīng)過（）的試用期。A、一個月至三個月B、三個月至六個月C、六個月至九個月D、一年12.康樂服務(wù)質(zhì)量包括哪些內(nèi)容？怎樣提高康樂部服務(wù)質(zhì)量？13.看溯溪圖一般是什么比例（）A、1：5000B、1：10000C、1：20000D、1：5000014.保齡球館的三大必要設(shè)備為（）A、保齡球服飾和用品B、投球臺C、球瓶D、球15.康體項目有哪些特點？并請舉例說明。16.五星級飯店的康樂設(shè)施要在四星級的基礎(chǔ)上增加（）。A、健身房B、壁球房C、網(wǎng)球場D、高爾夫球場17.果嶺18.體感式游戲機19.桌球起源于14-15世紀的英國，分為英式桌球、（）和（）20.飯店創(chuàng)收潛力最大的部門是（）A、康樂部B、客房部C、餐飲部D、前廳部21.一種模擬騎馬的全身性運動器材是（）A、健騎機B、騎馬機C、劃船機D、跑步機22.保本經(jīng)營狀況23.器械完全是起保護作用，目的是盡量減少攀登者在有失誤后傷害結(jié)果，這是（）A、器械攀登B、自由式攀登C、室內(nèi)攀登D、速度攀登24.自由式攀登的onsight25.促銷是在特定時間內(nèi)，企業(yè)以某種實惠、某種利益或者某種機會作為（），誘導和鼓勵消費者達成購買行為的促銷活動。26.康樂項目設(shè)置的基本原則有哪些？27.現(xiàn)代飯店康樂項目設(shè)置的主要依據(jù)是什么？28.以下是屬于變動成本費用的是（）A、管理費B、廣告宣傳費C、財務(wù)費D、工資福利29.光波浴30.（）屬于娛樂休閑。A、歌舞類娛樂B、游戲類娛樂C、知識類娛樂D、附屬類娛樂卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案: 首先，在經(jīng)營形式上，采用計時計量收費的方式。 其次，在經(jīng)營品種上，增加了內(nèi)部自選市場，飲料、食品由顧客自選；有的還設(shè)有自助餐廳，以方便顧客用餐。 第三，在經(jīng)營規(guī)模上，量販式歌廳的規(guī)模比普通歌廳大得多。其包廂少則幾十個，多則上百個。 量販式歌廳不主張以暴利開展經(jīng)營，而是依靠規(guī)模效益來贏利。特別強調(diào)的是，其不提供色情服務(wù)的經(jīng)營理念，受到管理機關(guān)及公安部門的贊賞和扶植，因而其發(fā)展速度很快。3.參考答案:正確4.參考答案: ㈠采取積極措施，減少收款漏洞 ⑴合理設(shè)置收款崗位； ⑵認真選拔和培訓收款員； ⑶科學安排收款地點； ⑷科學計收費管理單據(jù)； ⑸加強稽核管理 ㈡制定嚴格的收款制度 ⑴備用金領(lǐng)用制度； ⑵現(xiàn)金收入清點制度； ⑶票據(jù)管理制度； ⑷現(xiàn)金收款程序； ⑸信用卡受理程序； ⑹轉(zhuǎn)賬支票受理程序5.參考答案:古三座；石槽6.參考答案:A,B,C7.參考答案:B8.參考答案:B,C,D,E9.參考答案:C10.參考答案:D11.參考答案:A12.參考答案: ㈠康樂服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ⑴康樂設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量 ①設(shè)施、設(shè)備的功能； ②設(shè)施、設(shè)備的可靠性； ③設(shè)施、設(shè)備的安全性； ④設(shè)施、設(shè)備的外觀 ⑵勞務(wù)質(zhì)量 ①服務(wù)員個人的形象及素養(yǎng)； ②服務(wù)員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度； ③服務(wù)員的服務(wù)效率和應(yīng)變能力； ④企業(yè)整體質(zhì)量（飯店的等級、企業(yè)的規(guī)模和所處的環(huán)境、康樂項目的數(shù)量和質(zhì)量、除康樂服務(wù)外所能提供的其他方面服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量等、飯店內(nèi)部各部門之間協(xié)調(diào)配合的默契程度） ㈡提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑 ⑴建立規(guī)范化的服務(wù)程序； ⑵制定量化的服務(wù)標準； ⑶建立嚴格的服務(wù)質(zhì)量管理制度； ⑷開通顧客意見反饋渠道13.參考答案:D14.參考答案:B,C,D15.參考答案: 康體項目的特點有： （1）須借助一定的設(shè)施和場所，如乒乓球室、游泳場等； （2）不是以競技為主，而是為了達到特定的目的，如健美、減肥等。 （3）運動中講究科學方法，即運動有一定的規(guī)律性，時間和運動量適中。16.參考答案:C17.參考答案: 經(jīng)過精心設(shè)計的短草草坪，球能在略有起伏的果嶺草坪上無障礙滾動，球洞在果嶺上。18.參考答案: 是指近些年開發(fā)的具有身體感受功能的電子游戲機，例如模擬駕駛汽車、模擬空戰(zhàn)、模擬滑雪等游戲機。這類游戲機能夠根據(jù)屏幕上的場景變化使操縱者產(chǎn)生振動、傾斜等身體感受。19.參考答案:法式臺球；美式臺球20.參考答案:B21.參考答案:A22.參考答案: 是指飯店某一時期的營業(yè)額扣除各種費用包括可變費用和不變費用，沒有盈利。23.參考答案:B24.參考答案: Onsight，就是只在下邊看然后一次沒掉下來就上去了，沒有演練。25.參考答案:短期誘因26.參考答案: （1）社會效益原則 （2）經(jīng)濟效益原則 （3）滿足消費者正當需求原則 （4）因地、因店、因時制宜原則27.參考答案: 現(xiàn)代飯店康樂項目設(shè)置的主要依據(jù)是： （1）市場需求。 （2）飯店星級標準。 （3）資金能力。 （4）客源的消費層次。 （5）客房接待能力。 （6）康樂項目經(jīng)營的整體環(huán)境。28.參考答案:B29.參考答案: 光波浴是利用紅外線發(fā)生器發(fā)出的紅外光線照射人體，與人體內(nèi)的紅外線發(fā)生共振，產(chǎn)生內(nèi)熱，使人體在40℃的環(huán)境溫度下大量出汗。30.參考答案:A,B,C,D卷II一.參考題庫(共30題)1.現(xiàn)代康樂企業(yè)經(jīng)營有哪些特征？2.我國飯店等級評定標準是（）年由國家技術(shù)監(jiān)督局頒布，并于同年10月份實施的。?按照標準規(guī)定，設(shè)臵康樂設(shè)施是（）星級以上飯店評星級、上檔次的必要條件。3.（）就是滿足客人娛樂、健體、健身需要的綜合性營業(yè)部門。A、康樂部B、前廳部C、客房部D、銷售部4.現(xiàn)代網(wǎng)球誕生于1873年的（）國，現(xiàn)代網(wǎng)球史上最早的比賽是1877年的溫布爾登網(wǎng)球錦標賽。5.促銷預(yù)算的銷售比例法是按照銷售額的（）安排促銷預(yù)算A、1%B、3%C、5%D、7%6.飯店康樂經(jīng)營的市場特征有哪些？7.情感管理8.康樂企業(yè)服務(wù)工作時間很長，沒有（），就無法勝任康樂企業(yè)的服務(wù)工作。A、健康的身體和充沛的精力B、足夠的忍耐力C、熱愛工作的熱情9.被譽為僅次于足球的第二大球類運動是（）A、保齡球B、網(wǎng)球C、高爾夫球D、臺球10.客人投訴的正確認識？11.簡述康樂部的主要任務(wù)。12.簡述高爾夫球運動的特點。13.“小白球”是指（）A、高爾夫球B、乒乓球C、足球D、羽毛球14.康樂部的首要任務(wù)是滿足顧客在（）方面的需求。A、娛樂B、安全C、健康D、衛(wèi)生E、社交15.請結(jié)合實際談?wù)勅绾螌禈贩?wù)質(zhì)量進行有效控制？16.虛擬現(xiàn)實游戲機17.影響飯店康樂經(jīng)營管理的三大環(huán)境是：政治法律環(huán)境、（）和（）18.在客人投訴方式中，（）是對飯店聲譽影響最小的一種方式。A、向消費者協(xié)會等社會團體投訴B、向工商局、旅游局投訴C、直接向飯店投訴D、運用法律訴訟方式起訴飯店19.對客人投訴的正確認識是什么？20.中國的三大溫泉城市是（）A、福州B、西安C、廣州D、從化21.康樂部的組織機構(gòu)都包括（）模式。A、歐美模式B、亞洲模式C、非洲模式D、中東模式22.娛樂項目23.高爾夫的球場共劃分為（）個場地。A、18B、19C、20D、2124.傳統(tǒng)的促銷策略有哪些（）A、人員推銷B、廣告推銷C、營業(yè)推廣D、公共關(guān)系25.康樂活動按功能特征可分為（）三類。A、觀賞性活動B、康體C、運動性活動D、娛樂E、保健26.康樂部的經(jīng)營有何特點？27.國際標準舞主要分為哪兩類（）A、摩登舞B、快步C、慢步D、拉丁舞28.倫巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都屬于（）舞。29.什么是芳香療法。30.世界上最大最大迪士尼游樂園在哪個城市（）A、奧蘭多B、東京C、溫哥華D、香港卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案: （1）成本低，見效快 （2）增進銷量，提升品牌 （3）廣泛搜集特定消費者數(shù)據(jù)信息2.參考答案:993；三3.參考答案:A4.參考答案:英5.參考答案:B,C6.參考答案: 飯店康樂經(jīng)營的市場特征主要有： （1）康樂消費具有很大的彈性； （2）康樂消費特點多樣性； （3）康樂定位差異日益明顯； （4）康樂項目日益顯示特色功能； （5）康樂管理模式呈多樣性。7.參考答案: 即通過“情感投資”來改善督導人員與服務(wù)員之間的關(guān)系，使之感情融洽，以改善和加強督導管理的方式。8.參考答案:A9.參考答案:A10.參考答案: （1）客人投訴表明他們對企業(yè)的信任 （2）客人投訴可以使我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題 （3）客人的投訴可以使我們及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備、用具用品存在的問題。 （4）可以使出現(xiàn)問題的部門和有關(guān)個人真正認識到自己所犯的錯誤 （5）投訴客人往往會再次光顧本店11.參考答案: 滿足顧客體育鍛煉的需求；滿足顧客形體美的需求；滿足顧客保健的需求；滿足顧客娛樂的需求；滿足顧客安全的需求；滿足顧客衛(wèi)生的需求；滿足顧客對康樂技能技巧的需求。12.參考答案: 休閑性；技巧性；自律性；禮儀性；貴族性。13.參考答案:A14.參考答案:B15.參考答案: （1）概念：康樂服務(wù)質(zhì)量控制是指采用一定的標準和措施來監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理計劃的實施情況，并隨時糾正出現(xiàn)的偏差，實現(xiàn)康樂服務(wù)質(zhì)量管理的目標。 （2）康樂服務(wù)質(zhì)量提高的五個階段：服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)、超常服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個性服務(wù)。 （3）康樂服務(wù)質(zhì)量控制的方法： a.制定服務(wù)質(zhì)量標準； b.嚴格執(zhí)行既定的服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標準； c.評估和改進服務(wù)質(zhì)量； d.進行服務(wù)質(zhì)量教育工作。16.參考答案: 就是通過電腦虛擬出一個在現(xiàn)實世界并不存在的“世界”，使人能夠感受到在這虛擬的世界里遨游的游戲機。17.參考答案:地區(qū)經(jīng)濟環(huán)境；社會文化環(huán)境18.參考答案:C19.參考答案: （一）賓客投訴的必然性和合理性 1、對飯店來說，無論服務(wù)的軟件和硬件多么完善，都不可能達到完美的程度，所以客人的投訴是難于避免的； 2、客人的要求具有多樣性和特殊性，可謂是眾口難調(diào)； 3、飯店服務(wù)工作在運行中，難免有不盡人意的地方； 4、現(xiàn)在客人的自我保護意識越來越強，他們清楚自己付出的較高費用應(yīng)該享受的服務(wù)程度。 （二）賓客投訴的雙重性——積極因素和消極因素 1、積極因素 （1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題和不足； （2）為飯店提供了一個改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽的機會 （3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。 2、消極因素：自由發(fā)揮20.參考答案:A,B,D21.參考答案:A,B22.參考答案: 是人們以娛樂、輕松愉快的方式，在一定的設(shè)施環(huán)境中進行各種類型的既有利于身體健康，又放松心情陶冶情操的活動項目。23.參考答案:A24.參考答案:A,B,C,D25.參考答案:B,D,E26.參考答案: ⑴經(jīng)營的隨機性和服務(wù)的靈活性： ①游泳池經(jīng)營的靈活性； ②保齡球館經(jīng)營的靈活性； ③夜總會經(jīng)營的靈活性 ⑵經(jīng)營的適應(yīng)性： ①適應(yīng)消費者的習俗； ②適應(yīng)地理區(qū)位特點； ③適