2024年崗位知識競賽-攜程旅游定制師知識筆試歷年真題薈萃含答案

2024年崗位知識競賽-攜程旅游定制師知識筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.在確認(rèn)大交通需求時，定制師需考慮的因素中，錯誤的是：（）A、機(jī)場城市該選擇哪個機(jī)場B、客人對航空公司偏好，機(jī)型或服務(wù)的要求C、定制師隨機(jī)提供一個航班，無需提供多種選擇讓客人確認(rèn)D、對艙位要求，若是搭乘高鐵，需確認(rèn)到車次及幾等座2.客戶問定制師小王：“我可以從哪里看到行程報(bào)價(jià)？”（）A、電腦端登錄攜程賬號——我的攜程——全部訂單B、攜程旅行APP端登錄攜程賬號——我的——全部訂單C、電腦端登錄攜程賬號——定制旅行——我的訂單D、攜程旅行APP端登錄攜程賬號——定制旅游——訂單3.以下哪種狀態(tài)的訂單可以申請結(jié)算？（）A、待確認(rèn)合同B、待出團(tuán)C、待關(guān)團(tuán)D、已關(guān)團(tuán)4.針對需要坐飛機(jī)的客人定制師應(yīng)提前掌握哪些航班信息？（）A、抵離時間B、飛行時長C、機(jī)型D、行李額5.定制師小王在制作行程時，還沒有完成，誤關(guān)了瀏覽器，重新打開方案后，找不到發(fā)送按鈕了，他應(yīng)該怎么辦？（）A、關(guān)閉瀏覽器前沒有保存行程方案，那不得不再次輸入一次行程方案B、聯(lián)系運(yùn)營經(jīng)理，從后臺調(diào)出未完成方案，然后再發(fā)送C、從我的庫中，尋找到該未完成方案，然后再發(fā)送D、繼續(xù)完成未做完的行程方案，然后點(diǎn)擊保存行程，然后點(diǎn)擊發(fā)送6.定制師在收到新的子賬號后，還未正式開啟接單規(guī)則前，這期間需要做的工作有（）。A、申請400分機(jī)B、在行程庫中錄入行程C、手機(jī)注冊定制師主頁D、無需做其他工作7.以下屬于定制師技巧缺陷的有：（）A、定制師與客人首次聯(lián)系時，沒有介紹自己，而直接詢問客人需求B、定制師與客人首次聯(lián)系時，自我介紹：我是攜程客服C、定制師對客人多次說：你真不懂，引起客人反感D、定制師對目的地知識不足的客人耐心解答8.客人已經(jīng)設(shè)置群名，但不含需求單號增加需求單號時的正確操作方式是：（）A、告知客服客人已設(shè)定群名不做更改B、與客人協(xié)商將#需求號#添加在客人設(shè)置的群名之前C、按照格式要求自行更改D、以上方法都不會9.在跟單過程中，精力應(yīng)該如何分配（）。A、有明確需求、資金實(shí)力且有決策權(quán)的客人，要多花時間且高效服務(wù)B、發(fā)送行程方案后一直無應(yīng)當(dāng)?shù)目蛻?，不用花過多精力，但也不能缺少關(guān)注C、遇到出行意向變強(qiáng)的C類客人，聯(lián)系完成后需要調(diào)整為B類或者A類客戶，短時間內(nèi)需勤跟進(jìn)、重點(diǎn)管理D、C類客戶意向不明確，發(fā)送完行程方案后等客戶主動聯(lián)系即可，不用主動聯(lián)系客戶跟進(jìn)10.處理投訴應(yīng)及時，應(yīng)該在（）分鐘內(nèi)提供解決方案。11.客人在首呼通話中告知定制師已過去過一次目的地，這次還想再去一趟，此時定制需要注意的有：（）A、了解客人上一次旅行去過哪些城市景點(diǎn)B、明確此次是想從游故地還是想玩一些不一樣的地方C、按照多數(shù)游客的偏好設(shè)計(jì)一條經(jīng)典的行程D、可以形成庫中挑一條比較經(jīng)典的行程修改一下給客人12.行前建群構(gòu)成需要包括人員有：（）A、攜程定制運(yùn)營經(jīng)理B、客人C、供應(yīng)商方人員D、定制行中微信管家13.敦煌莫高窟盛唐時期壁畫第103窟法華經(jīng)變中有述：一個富商去遠(yuǎn)方求寶，要經(jīng)過漫長的“險(xiǎn)難惡道”，大約走了許多路，眾人疲憊不堪，而且感到“怖畏”，產(chǎn)生了“退還”之念。是時，一位導(dǎo)師以方便法化出一城，亭臺樓閣，園林流水具備，眾人看到莫不欣慰，便進(jìn)得城門，但求安穩(wěn)，一位已經(jīng)“得度”，不欲前行。導(dǎo)師見狀，又將城池化去，并告誡信眾，這只是暫時休憩之地，不可就此滿足，只有繼續(xù)發(fā)奮前進(jìn)，才能“龔至寶所”請問敦煌學(xué)中將此幅壁畫命名為（）。14.平臺每周披露子賬號缺陷情況后，供應(yīng)商認(rèn)為有誤判，可以在幾個工作日內(nèi)進(jìn)行申訴？（）A、0.5工作日B、1工作日C、1.5工作日D、2工作日15.誘導(dǎo)或強(qiáng)制客人購物、自費(fèi)增加客人購物、自費(fèi)，延長停留時間（客人未簽字同意），子賬號關(guān)停7天，扣30分罰款5000元。（）16.平臺每周四早上00：00到周三晚上24：00為一周期記錄子賬號缺陷情況，并在（）披露子賬號缺陷情況。A、周一B、周二C、周三D、周四17.關(guān)于行程方案中的特色描述部分，說法正確的是：（）A、為提高吸引力，定制師可在方案特色描述中夸大行程好處B、定制師可在方案特色描述在突出”攜程認(rèn)證”、“核心供應(yīng)商“身份，以方便客人選擇自己C、定制師應(yīng)在行程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品的優(yōu)勢及賣點(diǎn)進(jìn)行突出強(qiáng)調(diào)，做到圖文并茂D、方案特色描述中可套用自家模板內(nèi)容，行程中即使沒涉及這些景點(diǎn)也沒關(guān)系，反正客人對目的地不熟18.關(guān)于方案，以下說法不正確的是：（）A、方案中注明“攜程認(rèn)證”，以獲得客人信任B、方案推薦理由可以僅填寫定制師個人聯(lián)系方式C、方案披露詳細(xì)行程信息，包含點(diǎn)到點(diǎn)的交通銜接信息D、行程中涉及到部分自由行，定制師可以在方案中為其推薦景點(diǎn)活動等信息19.客人已經(jīng)設(shè)置群名但不含需求單號，增加需求單號時的正確操作方式是（）。A、按照格式要求自行更改，告知客人B、與客人協(xié)商，將孝需求單號孝添加在客人設(shè)置的群名之后C、告知客服，客人已設(shè)定群名，不做更改D、以上方法都不對20.用手機(jī)注冊定制師主頁時，怎樣掃碼注冊定制師？（）A、使用微信掃碼，再用攜程會員賬號登錄注冊B、使用QQ掃碼，再用攜程會員賬號登錄注冊C、使用微信掃碼，再用子賬號登錄注冊D、使用QQ掃碼，再子賬號登錄注冊21.有關(guān)拆分報(bào)價(jià)，以下說法不正確的是：（）A、客人希望明明白白消費(fèi)，所以拆分報(bào)價(jià)是有必要的B、平臺目前的底線是機(jī)票+酒店+其他滿足條件的情況下，如何進(jìn)行拆分，由定制師自己決定C、不拆分報(bào)價(jià)，利于藏利潤D、根據(jù)客人對價(jià)格的敏感程度決定報(bào)價(jià)，拆分的細(xì)致程度22.首呼的主要目的是向客人介紹自己，定制師無需對目的地有細(xì)致的了解。（）23.安排行程中有老人、孩子出游的時候需要注意：（）A、正常安排就可以B、景點(diǎn)不宜太過緊湊C、整體行程以輕松、安全為主D、詢問老人及兒童的具體年齡24.支付時限內(nèi)或客人付款后資源加價(jià)屬于（）缺陷。25.王先生訂單已經(jīng)確認(rèn)好，款項(xiàng)也已支付，但是供應(yīng)商臨時通知客人酒店資源未預(yù)訂到，無法安排行程，需要客人取消。以下說法正確的是：（）A、供應(yīng)商會被記付款后不成團(tuán)缺陷B、王先生只能自認(rèn)倒霉取消訂單C、供應(yīng)商也是無辜的，可以不被記缺陷26.為確保定制師的服務(wù)質(zhì)量，供應(yīng)商收到團(tuán)款的時間是（）。A、團(tuán)款在客人打款后就會到達(dá)供應(yīng)商賬戶，用于預(yù)訂資源B、一般金額還款會直接轉(zhuǎn)至供應(yīng)商賬戶，用于預(yù)訂資源，另一半金額團(tuán)款將會被攜程平臺凍結(jié)作為擔(dān)保直到客人出行前一天攜程才會將剩余資金打入到供應(yīng)商賬戶內(nèi)C、團(tuán)款將會被攜程平臺凍結(jié)作為擔(dān)保，在客人出行前一天攜程才會將資金打入到供應(yīng)商賬戶內(nèi)D、團(tuán)款將會被攜程平臺凍結(jié)作為擔(dān)保，直到客人返程結(jié)算后攜程才會將資金打入到供應(yīng)商賬戶內(nèi)27.以下哪些是失信的體現(xiàn)？（）A、惡意利用傭金政策漏洞，降低傭金率B、供應(yīng)商惡意騷擾客人C、供應(yīng)商故意隱瞞反饋事實(shí)干擾攜程客服作出公正的判斷D、供應(yīng)商使用搶單外掛軟件28.客人返程后，仍需要保持關(guān)注，推薦的做法是（）。A、回團(tuán)后進(jìn)行回訪，確?？腿藵M意。總結(jié)客人抱怨點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)B、返程后，在1個工作日內(nèi)與客人結(jié)清團(tuán)款，并按要求向客人寄送發(fā)票C、立即將行中微信群解散D、同客人長期交流，了解未來出行計(jì)劃29.若客人出游途中發(fā)生意外事件導(dǎo)致客人投訴，定制時應(yīng)如何應(yīng)對？（）A、詢問客人是否受傷表達(dá)關(guān)心B、讓客人立即報(bào)警，自己解決問題C、耐心傾聽客人的問題，態(tài)度友好，不推卸責(zé)任D、給客人提供解決方案，并給予情感幫助30.工作日內(nèi)接單后，首次聯(lián)系客人必須在多長時間之內(nèi)？（）A、1個小時內(nèi)B、1.5小時內(nèi)C、2小時內(nèi)第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:A,B3.參考答案:C4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案:A6.參考答案:A,C7.參考答案:A,B,C8.參考答案:B9.參考答案:A,B,C10.參考答案:3011.參考答案:A,B12.參考答案:B,C,D13.參考答案:化城喻品14.參考答案:C15.參考答案:正確16.參考答案:D17.參考答案:C18.參考答案:A,B19.參考答案:B20.參考答案:A21.參考答案:A22.參考答案:錯誤23.參考答案:B,C,D24.參考答案:線下A25.參考答案:A26.參考答案:D27.參考答案:B,C,D28.參考答案:A,D29.參考答案:A,C,D30.參考答案:A第2卷一.參考題庫(共30題)1.供應(yīng)商提供虛假申訴材料，記缺陷A扣4分罰款500元。（）2.首呼通話遭到掛機(jī)或無人接聽等無法聯(lián)系客人的情況，定制師不推薦的做法是：（）A、尋找區(qū)域運(yùn)營查詢客人的手機(jī)號，嘗試通過短信和郵件聯(lián)系B、分時段再次嘗試聯(lián)系，若未接通，在VBK后臺添加未聯(lián)系上記錄并設(shè)置下次聯(lián)系時間若接通，定制師禮貌解釋延遲聯(lián)系的原因C、接近提供方案規(guī)定時限仍無法聯(lián)系上客人，定制師需按照需求單內(nèi)容制作并發(fā)送行程及報(bào)價(jià)，并在方案中備注好因無法聯(lián)系上您等話述D、不再聯(lián)系客戶3.長期跟進(jìn)的訂單，客人最終選擇自由行，此時作為一名合格定制師正確的做法有：（）A、跟客人保持聯(lián)系，若客人有需要可繼續(xù)提供服務(wù)B、客人堅(jiān)定選擇自由行，還是可以售賣酒店、機(jī)票、門票、用車等產(chǎn)品給客人，而不是直接放棄這個訂單C、凡是遇到自由行，可以堅(jiān)決不理會D、長時間跟進(jìn)訂單，浪費(fèi)定制師時間成本，就算不成形也要讓客人付行程設(shè)計(jì)費(fèi)4.涉及簽證辦理的目的地區(qū)域，定制師需要熟練掌握簽證辦理要求。（）5.以下哪些渠道可以搶需求單？（）A、VBK網(wǎng)頁版搶單池?fù)寙蜝、旅游商家APP搶單C、攜程商家公眾號搶單信息推送D、郵件鏈接搶單推送6.以下哪些是供應(yīng)商必須提供的資質(zhì)？（）A、車輛由國家認(rèn)可額營運(yùn)證B、按照規(guī)定繳納旅行社責(zé)任險(xiǎn)C、定制師人員健康證D、地接導(dǎo)游人員健康證7.客人只預(yù)訂了機(jī)票，定制師對這類單資源的訂單就不需要建微信群了。（）8.供應(yīng)商違反以下哪些規(guī)定后，第一次觸線的處罰是關(guān)閉全部賬號一個月和罰款5000元？（）A、沒有按照法律規(guī)定在行前與客人簽訂旅游合同B、出行前沒有按照要求做好相關(guān)安全提醒C、定制師泄露客人去泰國觀看人妖表演的行程給其朋友，導(dǎo)致客人聲譽(yù)受損D、惡意利用傭金政策漏洞，降低傭金率9.在客人出發(fā)前定制師需核對預(yù)留資源是否正確，以下做法合理的是：（）A、會提前核實(shí)證件有效期B、出行人含兒童未與酒店確認(rèn)是否加床C、提前與酒店確認(rèn)客人入住及退房日期，確保期間有房D、按非主流網(wǎng)站披露的酒店等級為客戶預(yù)訂酒店10.平臺每周披露子賬號缺陷情況時，以每周幾到周幾為一周期？（）A、四三B、一天C、二六D、三五11.以下屬于合同不規(guī)范缺陷的是：（）A、用行程單或方案報(bào)價(jià)截圖作為合同B、定制師沒有跟區(qū)域運(yùn)營報(bào)備，自己擅自使用乙方為攜程的合同附件C、出行前定制師沒有提醒客人確認(rèn)合同D、用出團(tuán)通知書作為合同12.長期跟進(jìn)的訂單，客人最終選擇自由行，此時作為一名合格的定制師正確的做法有：（）A、跟客人保持聯(lián)系，若客人有需要可繼續(xù)提供服務(wù)B、客人堅(jiān)定選擇自由行，還是可以售賣酒店機(jī)票門票用車等產(chǎn)品給客人，而不是直接放棄這個訂單C、凡是遇到自由行，可以堅(jiān)決不理會D、長時間跟進(jìn)訂單，浪費(fèi)定制師時間成本，就算不成行也要讓客人付行程設(shè)計(jì)費(fèi)13.客人行中問詢，定制師需要在（）中回復(fù)客人。A、30分鐘B、1小時C、30分鐘工作時間D、1小時工作時間14.關(guān)于報(bào)價(jià)，以下說法不正確的是：（）A、首呼沒聯(lián)系上客人，因此首次方案中可以先給總價(jià)，不需要拆分B、客人需求提供酒店每晚的明細(xì)報(bào)價(jià)，定制師稱攜程規(guī)定只能提供打包價(jià)C、客人還沒確定方案，定制師要求先行支付6%的定制費(fèi)用D、客人接受拼團(tuán)推薦，可以不拆分報(bào)價(jià)15.供應(yīng)商有飛單情況出現(xiàn)，第一次關(guān)閉全部賬號一個月，按客人實(shí)付金額30%或5000元取高值罰款（無實(shí)付金額以歷史最高報(bào)價(jià)、無歷史報(bào)價(jià)以5000元罰款為準(zhǔn)），平臺傭金照收，并支付履約保證金50000元。保證金到賬后一個月重啟接待規(guī)則。第二次觸線立即清退，保證金不予退還。（）16.首次行程方案和報(bào)價(jià)最晚什么時候給到客人？國內(nèi)短途、國內(nèi)長途、海外短途、海外長途分別是（工作小時）：（）A、4.8.12.16B、4.12.12.16C、4.8.8.16D、4.8.16.1617.以下場景哪些記為定制師技巧缺陷？（）A、接單定制師非賬戶所有者，造成客人困惑B、首次聯(lián)系自我介紹不規(guī)范C、用語不當(dāng)引起客人反感D、聯(lián)系過程中，主動掛斷客人電話與他人閑聊18.以下哪種情況扣12分？（）A、酒店滿位B、接送機(jī)/游覽項(xiàng)目（門票、保險(xiǎn)、簽證、觀光游）訂錯C、包括但不限于導(dǎo)游未講解、司機(jī)不認(rèn)路D、客戶出行前一個工作日中午12點(diǎn)前未將機(jī)器人賬號邀請入群聊19.方案中出現(xiàn)敏感詞、攜程認(rèn)證、攜程品質(zhì)、攜程自營等字樣，或使用攜程品牌圖標(biāo)；方案中含有夸大、不實(shí)信息；方案中出現(xiàn)攜程傭金、平臺服務(wù)費(fèi)等字樣，或告知客人相關(guān)信息；OTO門店需求單方案中出現(xiàn)供應(yīng)商信息，包括但不限于供應(yīng)商及定制師名稱、聯(lián)系方式；方案中含有侵犯第三方權(quán)益的信息。（）20.關(guān)于行中微信群名，以下做法正確的是：（）A、張小姐起好了群名稱，但不包含需求單號，為防止缺陷，定制師一定要將需求單號放在群名首位，單號前后要有雙‘#’號B、定制師可以將群名設(shè)置為：張小姐的泰國6日游+#1234567#（需求單號）C、定制師為不影響已有群名，只要將行中管家拉入群內(nèi)，可以向運(yùn)營告知群名進(jìn)行報(bào)備D、張小姐的團(tuán)已經(jīng)順利返程，并表示相當(dāng)滿意，返程當(dāng)天定制師就可以解散了微信群21.以下場景哪些屬于行程結(jié)束后的缺陷行為？（）A、定制師在收款扣款操作錯誤，造成客人損失B、客人需要開具發(fā)票，而供應(yīng)商不開發(fā)票C、客人在行程內(nèi)購物點(diǎn)購買了常規(guī)商品想退換，定制師告知客人拒絕退換D、客人在行程內(nèi)購物點(diǎn)購買了自己的個性商品，定制師告知客人不能退還22.定制師首次方案前未按《Checklist》與客人確認(rèn)需求點(diǎn)位時、如果客人目的地為國際及港澳臺，未提醒客人證件是否在有效期內(nèi)會記為缺陷。（）23.為客戶預(yù)定資源時，無需關(guān)注資源退改政策。（）24.關(guān)于申訴，以下說法正確的是：（）A、供應(yīng)商只能申訴一次。如果第一次申訴失敗了，即使后續(xù)可以拿出完整材料，也不能繼續(xù)申訴了B、即使申訴成功，還是會被記錄為缺陷C、如果搶單后沒有通過400系統(tǒng)聯(lián)系客人，但通過微信聯(lián)系上客人了，被判定為未聯(lián)系后可以進(jìn)行申訴D、供應(yīng)商于1.5個工作日內(nèi)進(jìn)行申訴25.客人表示疑問下，下需求單時填過號碼為什么又來問？此時定制師推薦的回答是：（）A、為保護(hù)客人的隱私，確保服務(wù)質(zhì)量，定制師是通過攜程后臺呼出的，無法看到客人的真實(shí)號碼B、麻煩您再重復(fù)一遍，我核對下手機(jī)號碼，看您是不是本人C、抱歉打擾您，我回頭再去核實(shí)一下D、攜程不讓定制師看到客戶的手機(jī)號，所以號碼都進(jìn)行了加密處理26.供應(yīng)商如果第二次泄露旅行者信息，并造成旅行者財(cái)產(chǎn)