2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長筆試歷年真題薈萃含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.假設(shè)某一商品的建議零售價為100元.它有一個初始加價，如果商品成本和它的初始零售價格之間相差56%，那么加價是（）。A、54元B、55元C、56元D、57元2.影響服務(wù)質(zhì)量的有五個要素，以下哪個不屬于這五要素之一（）A、有形性，有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表B、保證性，員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力C、廉價性，顧客在此處買到的商品，比別的地方都要便宜。D、可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾E、響應(yīng)性，幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望F、移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注3.店面在進(jìn)行情景演練時，對于情景的設(shè)計把握的原則是什么（）A、在店員可控的范圍內(nèi)進(jìn)行內(nèi)容設(shè)計B、輔導(dǎo)目的明確不超過3個C、盡量貼近日常銷售D、以暴露問題為主4.廣而深的商品結(jié)構(gòu)適用于采取齊全商品政策的零售企業(yè)5.零售企業(yè)運用促銷手段不僅可以達(dá)到立竿見影的業(yè)績增加效果還可以達(dá)到長期的經(jīng)營目的。6.對店面召開的晚會描述正確的是（）A、大會召開的頻次建議為一周至少三次B、大會的內(nèi)容多以店員的能力提高為主C、晚會分為大會和小會D、小會召開的時間盡量控制在30分鐘左右，且每天營業(yè)結(jié)束后都要進(jìn)行7.適當(dāng)?shù)牡曛穼ι唐蜂N售由著舉足輕重的影響，其重要性體現(xiàn)在（）方面。A、投資數(shù)額較大B、是店鋪制定經(jīng)營目標(biāo)額經(jīng)營策略的重要依據(jù)C、是影響店鋪經(jīng)濟(jì)效益的重要因素D、它能貫徹便利顧客的原則8.店面商品展示，應(yīng)當(dāng)注意些什么（）A、周邊POP布置物是否一一對應(yīng)、整齊、齊全B、易盜商品是否已上鎖C、所有正常售賣商品是否陳列上架D、檢查商品是否有破損9.商圈飽和度指數(shù)越高，說明該地區(qū)零售業(yè)飽和程度越低。10.產(chǎn)品成熟期后如果銷售量的下降速度開始加劇，利潤水平很低，這時候產(chǎn)品進(jìn)入市場生命周期的衰退期.面對處于衰退期的產(chǎn)品，企業(yè)可以選擇（）的價格策略。A、減價B、追隨其他廠家的價格改革C、以較低的同質(zhì)商品來維持商品的價格D、加價11.以下對營業(yè)前衛(wèi)生清潔描述不正確的是（）A、用清潔干凈的抹布清潔樣機B、用清潔干凈的濕拖把清潔地面C、檢查機器的連接線是否接好和固定好，并且將接線隱藏，不凌亂D、從門口開始清掃店面，遵循從左至右的清掃路徑，以保證不留下殘留物12.以下哪些工作屬于閑散段工作（）A、員工考評B、店面安全防范C、處理已售產(chǎn)品的返修D(zhuǎn)、客戶回訪E、收銀13.采取以自選方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足顧客每日生活需求的零售業(yè)態(tài)是（）。A、超級市場B、百貨店C、便利店D、購物中心14.關(guān)于入口陳列，敘述正確的是（）A、把最有吸引力的促銷信息張貼到門口B、把主推商品放到最容易被顧客看到的地方C、把最便宜的商品放到最容易被顧客看到的地方D、把有特色的商品放到最容易被顧客看到的地方15.根據(jù)近幾年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，中國的百貨商店正在從成熟期走向衰落期。16.商品攀升現(xiàn)象的盛行說明不同類型零售商之間的競爭加劇。17.需求導(dǎo)向的定價方法的優(yōu)點是：（）A、能準(zhǔn)確反映需求B、計算簡單C、能抓住任何贏利機會D、彈性較大18.請簡述如何防范來零售店的顧客的偷竊事件。19.零售業(yè)的需求環(huán)境包括哪些方面：（）A、居民收入，人口數(shù)量與結(jié)構(gòu)，生活方式及社會分層B、居民收入，勞動力素質(zhì)，人口數(shù)量與結(jié)構(gòu)C、勞動力素質(zhì)，生活方式及社會分層D、居民收入，勞動力素質(zhì)，生活方式及社會分層20.試述配送中心的主要功能。21.競爭導(dǎo)向定價法制訂出來的價格會根據(jù)以下因素進(jìn)行調(diào)整：（）A、需求變化B、競爭者價格變化C、成本變化D、商店的特色22.國內(nèi)絕大多數(shù)超市采用的是高低價格政策，說明高低價格政策比每日低價政策更具優(yōu)勢。23.為吸引顧客購買降價商品時，也即興購買其他商品，以擴(kuò)大總體銷售量，而有意將若干商品的價格定在市場通行價格之下的價格策略是：（）A、陪襯定價B、錯覺定價C、組合定價D、招徠定價24.請詳細(xì)描述店長應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)木唧w職能。25.店鋪投資風(fēng)險的類別有（）。A、自然風(fēng)險B、社會風(fēng)險C、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險D、商業(yè)環(huán)境風(fēng)險26.一個零售企業(yè)經(jīng)營多種零售業(yè)態(tài)，每一種業(yè)態(tài)適合不同目標(biāo)市場特定的需要，這種發(fā)展戰(zhàn)略被稱作（）。A、促銷零售B、組合零售C、整合零售D、分散零售27.促銷也是零售企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源之一，它只能形成短期的競爭優(yōu)勢。28.門店在盤點操作前應(yīng)檢查盤點單上的簽名是否齊全。29.在店面晚會中，培訓(xùn)的進(jìn)行需要注意哪些問題（）A、考核方法更靈活，筆試、口頭抽查、店內(nèi)觀察、演練貨比武等方式B、內(nèi)容的選定，根據(jù)店員、根據(jù)商品、根據(jù)競品及聯(lián)想的要求選定內(nèi)容C、課程準(zhǔn)備要充分，提前了解、收集、備課D、培訓(xùn)形式采用主講式或辯論式30.采取成本領(lǐng)先競爭戰(zhàn)略的零售企業(yè)也必須關(guān)注如商品質(zhì)量、必要的服務(wù)等其它方面。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:C3.參考答案:A,B,C4.參考答案:正確5.參考答案:正確6.參考答案:B,C7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案:A,B,C,D9.參考答案:正確10.參考答案:A,B,C11.參考答案:B12.參考答案:A,B,D13.參考答案:A14.參考答案:A,D15.參考答案:錯誤16.參考答案:正確17.參考答案:A18.參考答案: 1.對顧客偷竊事件的注意：手里抱著與季節(jié)不符的衣服、在店里毫無目的逛來逛去的顧客、手上拿著報紙的、拿很大的包巾放在商品上、手拿大袋子的、結(jié)群入店且行為怪異者； 2.顧客偷竊事件的防范：禁止攜帶大型背包、帶小型背包入內(nèi)者應(yīng)注意其購買行為、定期對員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練、加強巡視、注意出入口處出去的顧客、團(tuán)體客人結(jié)伴入店。19.參考答案:A20.參考答案: 1.集中。 通過配送中心接受供應(yīng)商送到某一特定門店的商品，然后把它們整合成單一的一次運輸，其好處就是能減少運輸費，同時減少門店收貨時擁擠的現(xiàn)象。 2.整理分類。 配送中心將商品分類整理成個別的訂貨，并負(fù)責(zé)運送至門店。目前，許多零售連鎖店廣泛地采用交叉站臺作業(yè)，來快速補充或轉(zhuǎn)移商店存貨。在這種情況下，配送中心先接受多個供應(yīng)商整車運來的貨物，然后按門店地點進(jìn)行分配，接著商品就運送到門店去。整個過程中，商品交叉穿行過配送中心。于是，配送中心的經(jīng)濟(jì)利益體現(xiàn)在從供應(yīng)商到配送中心的滿載運輸，以及配送中心到門店及客戶的滿載運輸商。對于流通型的配送中心，由于商品不需要儲存，還可以降低商品在配送中心的搬運與儲存成本。 3.運輸。 配送中心為客戶選擇滿足客戶需要的運輸方式，然后具體組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的運輸作業(yè)，在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶的商品運抵目的地，包括市內(nèi)配送都應(yīng)由配送中心負(fù)責(zé)組織。 4.儲存。 配送中心需要倉儲設(shè)施，通過倉儲環(huán)節(jié)保證市場分銷活動的開展，同時盡可能降低庫存占壓的資金，減少儲存成本，因此配送中心需要配備高效率的分揀、傳送、儲存、揀選設(shè)備。 5.裝卸搬運。 配送中心以其專業(yè)化的裝載、卸載、提升、運送、碼垛等裝卸搬運機械，加快商品在配送中心的流通速度，減少商品損毀。 6.包裝. 配送中心的包裝目的不是改變商品的銷售包裝，而在于通過對銷售包裝進(jìn)行組合、拼配、加固，形成適于物流和配送的組合包裝單元。 7.流通加工。 配送中心與固定的制造商、分銷商進(jìn)行長期合作，為制造商或分銷商完成一定的加工作業(yè)。配送中心必須具備基本的加工職能—粘貼標(biāo)簽、制作并粘貼條形碼。 8.物流信息處理。 對物流信息進(jìn)行實時的采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細(xì)信息及咨詢信息。功能是靠設(shè)計而來的，每個配送中心集合不會完全相同，有的配送中心可能只提供基本功能中的部分功能。提供增值性服務(wù)是現(xiàn)代配送中心贏得競爭優(yōu)勢的必要條件。21.參考答案:B22.參考答案:錯誤23.參考答案:D24.參考答案: 1.營業(yè)活動的統(tǒng)籌安排方面； 2.人事、業(yè)務(wù)方面； 3.人員教育方面； 4.情報的收集和事項的傳達(dá)方面； 5.服務(wù)方面； 6.商店機械設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)方面； 7.業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理方面； 8.競爭對策方面； 9.報表及現(xiàn)金帳目處理方面； 10.顧客與職員關(guān)系的建立方面。25.參考答案:A,B,C,D26.參考答案:B27.參考答案:正確28.參考答案:錯誤29.參考答案:A,B,C,D30.參考答案:正確第2卷一.參考題庫(共30題)1.張店長剛從5號店的副店長升調(diào)到7號店擔(dān)任正店長，他早就聽說7號店的紀(jì)律松懈，干部風(fēng)氣不正，因此剛一上任，他就立了三條規(guī)定：第一，所有的主管級以上干部必須提前半小時上班；第二，所有的主管級以上干部必須每天寫工作計劃與總結(jié)，每日交給他審閱；第三，每天下午四點鐘至六點鐘是門店主管級以上干部會議時間，嚴(yán)禁缺席。張店長希望通過三條規(guī)定提高干部們的主動工作意識，并且督促干部們很好地工作。但是一周后他發(fā)現(xiàn)，干部們雖然能夠堅持每日提前半小時來，但是由于干部們住的地方遠(yuǎn)近不一，已經(jīng)有一些干部對此很有微詞；另外，每天審閱干部們的工作計劃與總結(jié)也讓張店長感覺十分疲憊，而且他也發(fā)現(xiàn)，一些干部純粹是在湊數(shù)。再者，由于下午四點鐘至六點鐘的時間段是門店經(jīng)營高峰期，每天開會基本上是流于形式，很難有一次能夠徹底地把會議開完。新官上任張店長放了三個啞炮，他陷入了深深的反思當(dāng)中。張店長的三條規(guī)定發(fā)生了什么問題？如果你是張店長，你會采取什么措施來切入新店的經(jīng)營管理？2.哪些是處理異議的的手段（）A、知道在什么時候請求別人的幫助B、避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩C、給顧客適當(dāng)?shù)墓膭詈唾澝繢、不要隨意的將責(zé)任推給廠家，以免引起用戶的誤會3.單品布置的三個主要類型分別是（）A、體驗型B、促銷信息公布型C、特點烘托型D、場景營造型4.從國內(nèi)外零售店的實踐經(jīng)驗歸納起來，店鋪布局主要有以下原則（）。A、讓顧客想進(jìn)來B、讓顧客容易進(jìn)來C、讓顧客在店內(nèi)能夠方便地接觸到所有商品D、讓顧客在店內(nèi)停留時間更長一些5.忠誠客戶的頻繁業(yè)務(wù)并不能使門店的收入和市場份額增長、同時也不能降低獲得顧客和服務(wù)的成本。6.名人效應(yīng)7.耐用品是指在正常情況下，一次或多次使用就被消費掉的有形物品，如牙膏、洗衣粉、文具等。8.與顧客溝通9.店長的兩種角色分別（）A、領(lǐng)頭羊B、牧羊人C、執(zhí)行者D、核心骨干10.利用顧客的消費心理，定價時盡量有意識地采用弧形數(shù)字開標(biāo)價，即5，8，0，3，6，9，2等，這種標(biāo)價方法為（）。A、高價法B、低價法C、非整數(shù)定價法D、弧形數(shù)字定價法11.請簡單說明店長在員工管理中的作業(yè)分配有哪些注意要點？12.中國百貨商店雖然很多面臨經(jīng)營困境，但并不表明百貨商店正在走向衰落。13.請簡述為什么說零售店的選址是重要的；一般來說，零售商店選址的類型有哪些。14.以下哪些是正確界定顧客問題的技巧（）A、直接告訴客戶，這個問題是因為其操作不當(dāng)造成的B、體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信C、確認(rèn)用戶的問題，尋找解決方案D、詢問用戶遇到的真實情況，讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的E、保持平靜、不去打岔。找出用戶投訴的關(guān)鍵點，適當(dāng)做些記錄15.對于零售商而言，開發(fā)自有品牌可以選擇（）。A、技術(shù)含量和單價比較低的商品B、顧客購買時品牌性不強的商品C、一些保質(zhì)期短、保鮮度要求高的生鮮食品D、價格高的商品16.零售業(yè)態(tài)和零售業(yè)種不是同一個概念，一個是突出“怎么賣”，一個是突出“賣什么”。17.網(wǎng)絡(luò)購物的興起將令傳統(tǒng)的有店鋪的商業(yè)消亡。18.廣而深的商品結(jié)構(gòu)適用于采取豐滿商品政策的零售企業(yè)。19.對庫存商品實行定期或不定期盤點的目的就是為了控制存貨和掌握損溢。20.以下哪些是接待投拆客戶必備技巧（）A、仔細(xì)聆聽，不打斷顧客的話，面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)B、觀察顧客的情緒，抱怨的程度如何C、實話實說表示自己不知情，需要找到相應(yīng)人解決D、請顧客坐下休息，慢慢協(xié)商解決問題E、表達(dá)自己的同理心，并告知顧客會幫助解決問題21.在國外的超級市場中，素菜水果通常陳列在入口的顯著位置。22.為什么要營造賣場氛圍？賣場氛圍主要通過什么要素來營造？23.在賣場商品解說時，向顧客報價宜從價格高得商品走向價格低的商品，以便引導(dǎo)顧客購買。24.零售商活動是指零售商的（）活動，即將商品和服務(wù)出售給消費者，進(jìn)而使商品和服務(wù)的價值得到實現(xiàn)的商業(yè)活動。A、計劃性B、目的性C、商業(yè)性D、實踐性25.試述商店位置選擇的原則。26.庫存過高所產(chǎn)生的影響是：（）A、缺貨成本B、形象成本C、口碑風(fēng)險D、倉儲成本27.店面大會進(jìn)行案例分析需要注意哪些（）A、案例多為熱點或弱項也可對外接啟發(fā)進(jìn)行分析B、分析的目的是解決典型問題，總結(jié)經(jīng)驗并分享C、店長應(yīng)平時多注意收集D、案例應(yīng)進(jìn)行分類歸檔28.決定零售鋪經(jīng)營形式主要因素有（）。A、資金的充裕程度B、競爭狀況C、專業(yè)知識D、市場潛力29.自我分析30.店面的營運目標(biāo)中的三大類分別為（）A、核心目標(biāo)B、滿意度目標(biāo)C、關(guān)鍵能力目標(biāo)D、業(yè)務(wù)目標(biāo)第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: 1.張店長的三條規(guī)定發(fā)生了以下問題： （1）沒有充分了解情況，沒有和主管及以上級本*部及時的交流和溝通，便輕意的做出了決定。 （2）對于每天寫的工作計劃與總結(jié)過于頻繁，審閱文件不是店長每天必須要做的工作。 （3）會議是主要但不緊急的事情，每天的晨會和晚會就可以了，如果再有別的會議也可以，但要避過營業(yè)高峰時段。 2.如果我是張店長，我會： （1）上任后，多了解門店情況，主動和主管級以上干部交流、溝通、分析本店所出現(xiàn)的問題，以及如果還要長期以往的這樣下去會出現(xiàn)的什么樣的后果。 （2）有針對性的制定可行的規(guī)章制度及次生措施，列入考核范圍，以杜決員工紀(jì)律松懈，干部風(fēng)氣不良的情況，以全面控制和預(yù)防這類事情的發(fā)生。 （3）上任后，分析門店的各項業(yè)務(wù)報告，調(diào)查客流量的高峰期，避免在這個時段開會，對于這樣無用的、沒有效率的、堅決杜決。 （4）要從自身做起，給員工一個榜樣，只有這樣才能服眾，才能樹立威信，對以后下達(dá)的各項指令，區(qū)域干部就會積極的擁護(hù)。2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:A,C,D4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案:錯誤6.參考答案:名人或公眾人物如影視明星、歌星、體育明星，作為參照群體對公眾尤其對崇拜他們的受眾具有巨大的影響力和感召力。對很多人來說，名人代表了一種理想化的生活模式。研究發(fā)現(xiàn)，用名人作支持的廣告較不用名人的廣告評價更正面和積極，這一點在青少年群體上體現(xiàn)的更為明顯。7.參考答案:錯誤8.參考答案:是指零售商向顧客提供關(guān)于商店和所提供的商品及服務(wù)的信息，影響顧客對商店的態(tài)度和購買行為。9.參考答案:A,B10.參考答案:D11.參考答案:1.要讓員工記住有關(guān)規(guī)定；2.預(yù)先定妥作業(yè)基準(zhǔn)；3.要求員工每完成一項作業(yè)立即報告；4.監(jiān)督作業(yè)是否按照作業(yè)分配計劃進(jìn)行；5.未按原定計劃進(jìn)行的必須加以檢討修正；6.指定突發(fā)狀況的處理人員；7.下達(dá)臨機應(yīng)變的作業(yè)指示。12.參考答案:正確13.參考答案: 1.零售店選址的重要性：店址選擇是一項大的長期性的投資；店址是零售店確定經(jīng)營目標(biāo)和制定經(jīng)營策略的重要依據(jù)；店址是影響零售店經(jīng)濟(jì)效益的一個重要因素；店址是零售商市場形象的表現(xiàn)和基礎(chǔ)。 2.零售商店選址的類型：城市中央商業(yè)區(qū)交通要道和交通樞紐的商業(yè)街；城市居民區(qū)商業(yè)區(qū)；郊區(qū)購物中心。14.參考答案:B,C,D,E15.參考答案:A,B,C16.參考答案:正確17.參考答案:錯誤18.參考答案:錯誤19.參考答案:正確20.參考答案:A,B,D,E21.參考答案:正確22.參考答案: 營造良好的賣場氛圍，主要指商店管理者通過有效地環(huán)境規(guī)劃、商品陳列等手段在視覺信息傳播、照明、顏色、音樂和氣味等方面渲染賣場氣氛，達(dá)到引起顧客感性和情感反應(yīng)，刺激顧客的購物欲望，并最終促成顧客購買，實現(xiàn)整體銷售迅速提升的目的。 1.良好的賣場氛圍可以吸引顧客經(jīng)常光顧商店，提高客流量。早在20世紀(jì)20年代，就有人提出了“AIDA”效果模式，即注意、興趣、愿望和行動。這表明。這表明，注意是興趣的前提，而興趣往往導(dǎo)致某種愿望和行動。在此，可以把購物氛圍看作是一種誘因，它能夠通過一系列心理反應(yīng)，促使顧客產(chǎn)生購買動機，無論顧客是否真的購買了商品或享受服務(wù)，這種影響都會給顧客留下深刻地印象，加深他們的記憶，使他們?nèi)蘸蠛苋菀鬃R別該商品和品牌，或是在一定程度上形成品牌形象和品牌聯(lián)想。 2.良好的賣場氛圍可以保持顧客愉快的心情，在商店逗留更多的時間。一般而言，大多數(shù)顧客的購物決策，很少是深思熟慮的思考。這些決策，我們稱之為低介入或低涉入決策，情感和情緒在顧客低介入決策過程中起著非常重要的作用。而好的賣場氛圍能夠即時影響顧客的購買情緒，使顧客流連忘返，心甘情愿地產(chǎn)生沖動性購買，并留下深刻印象。一些咨詢公司在研究顧客購物行為中發(fā)現(xiàn)，顧客的沖動性購物行為總體上有不斷增加的趨勢，這主要歸因于消費者特性和商店環(huán)境的持續(xù)改善。雙職工家庭面臨時間上的壓力，交通的便捷和休閑計劃使他們的購物越來越缺乏事先安排；可隨意支配收入的增加，也促使他們無需事先安排購物計劃；自助服務(wù)的盛行、商品品類的豐富以及賣場促銷活動的增加也促使顧客更多地在店中直接決定購買。上述種種現(xiàn)象也解釋了當(dāng)今商店管理者越來越重視賣場生動化管理的原因。 3.良好的賣場氛圍可以刺激顧客的沖動型購買，提高客單價。連鎖門店購物氛圍在許多方面會對顧客的購物行為產(chǎn)生影響，包括整個商店的外觀設(shè)計、賣場內(nèi)部的燈光與氣味、POP廣告的安排、商品布局、產(chǎn)品組合及其展示方式等。在每一個層面上，管理者的任何決定都會對顧客在店內(nèi)的直接消費行為和他們的長期惠顧產(chǎn)生影響。據(jù)統(tǒng)計，超市顧客購物中，30%左右的商品是有計劃購買，70%的商品則是沖動性購買。所謂沖動性購物是指一個顧客突然間產(chǎn)生的一種強烈的、持續(xù)的立即購買某物的渴望。盡管顧客在商店以外的環(huán)境有時也能產(chǎn)生沖動性購物的渴望，但他們絕大多數(shù)沖動性購買發(fā)生在店內(nèi)，是受商店氛圍的影響而產(chǎn)生的。零售商店購物氛圍的營造其目的就是要盡可能地增加顧客的沖動性購買，而要做到這一點，商店管理者必須適應(yīng)顧客特點隨時改進(jìn)賣場設(shè)計即進(jìn)行賣場生動化管理。 4.良好的賣場氛圍可以塑造區(qū)別于競爭對手的獨特的商店形象。賣場生動化是連鎖門店贏得顧客和競爭優(yōu)勢的一個重要方面，當(dāng)管理者感到在商品、價格、促銷、服務(wù)和地理位置方面很難獲得差別優(yōu)勢時，商