ESPI銷售程序技能訓(xùn)練6月9日-李志軍

ESPI銷售程序技能訓(xùn)練李志軍和美華集團(tuán)什么是銷售程序？銷售需要程序嗎？你所理解的銷售程序是什么？你在拜訪一個(gè)目標(biāo)客戶時(shí)會(huì)做什么樣的準(zhǔn)備工作？實(shí)地拜訪時(shí)你有什么樣的困惑？等等。。。。。。美國禮來公司美國禮來公司〔EliLillyandCompany〕是一家全球性的以研發(fā)為根底的醫(yī)藥公司，致力于為全人類提供以藥物為根底的創(chuàng)新醫(yī)療保健方案，使人們生活過得更長久、更健康、更有活力。作為世界十大制藥企業(yè)的禮來的規(guī)模相當(dāng)巨大，在全球各地?fù)碛谐^42000名員工，藥品行銷于143個(gè)國家，禮來公司在9個(gè)國家設(shè)有大型研究與開發(fā)設(shè)施，在60多個(gè)國家從事臨床試驗(yàn)。ESPIELANCO

禮來公司SELLING

銷售PROCESS

程序INTERNATIONAL

國際性ESPI訓(xùn)練目的建立ESPI根本原那么與技巧應(yīng)用ESPI共同術(shù)語和原那么到工作及產(chǎn)品上分享“想法”“問題”及“解決方法”開展特定的實(shí)際應(yīng)用鼓勵(lì)將ESPI應(yīng)用于生活的每一方面強(qiáng)調(diào)ESPI的實(shí)際應(yīng)用銷售程序訪前分析拜訪目的訪后分析1.開場5.收場2.鑒定需求3.將FAB與需求配合4.處理反對意見實(shí)地拜訪原來如此!!!

原來如此!!

是指學(xué)習(xí)者的一種自我發(fā)現(xiàn)，而自我發(fā)現(xiàn)是一種最能記憶得住的經(jīng)驗(yàn)！“原來如此!!”訪前分析？訪前方案檢討以前拜訪的事實(shí)及別人所提供的意見。檢討有關(guān)的態(tài)度:公司,產(chǎn)品,客戶,競爭者。暫時(shí)判定客戶需求。設(shè)定拜訪目標(biāo)。有彈性的開場。預(yù)期反對意見。真正的羅文精神《致加西亞的信》中關(guān)于羅文的故事非常簡單，當(dāng)時(shí)正值美西戰(zhàn)爭爆發(fā)。美國總統(tǒng)麥金利〔美國第25任總統(tǒng)〕有一封極為重要和秘密的信件，要盡快交與古巴起義軍領(lǐng)袖加西亞，以期與他取得聯(lián)系并獲得他的合作。而加西亞正轉(zhuǎn)戰(zhàn)在茂密叢林中，沒有人知道他到底在什么地方。軍事情報(bào)局推薦了安德魯·羅文中尉承擔(dān)送信的任務(wù)。故事的結(jié)局是：加西亞從與死亡同行了三個(gè)星期的羅文手中接過了這封信。心靈故事有一家銀行，分別貸巨款給四位20歲的青年，條件是：他們必須在30年內(nèi)還本付息。第一位青年心想，突然有了一筆款，可以放松了。于是工作得過且過，敷衍了事。還不到5年，他的錢花光了----他一無所得。這位青年的名字叫“懶惰”。第二位青年很興奮，每天茫茫碌碌，恨不得每周工作8天！但是辦事不用腦子，過失不斷……他付出的勞動(dòng)比別人多，得到的卻很少。勉強(qiáng)堅(jiān)持到11年，還是賠了本。他的名字叫“蠻干”。第三位青年小心謹(jǐn)慎，凡事服從總是等到命令才動(dòng)手。常常臨時(shí)抱佛腳，結(jié)果事倍功半。累死累活才在30年后還上本錢。他的名字叫“盲從”。第四位青年工作積極，他懂的準(zhǔn)備的重要，因此工作效率很高。只有他，不僅在第十年頭上還本付了息，還可以拿出余款貸給別人。誰到知道，他的名字叫“效率”。當(dāng)年，給他們貸款的銀行，叫“工作銀行”。其實(shí)，每一個(gè)人的工作都是人生的貸款，是要自負(fù)盈虧的。銷售程序訪前分析拜訪目的訪后分析1.開場5.收場2.鑒定需求3.將FAB與需求配合4.處理反對意見實(shí)地拜訪設(shè)定目標(biāo)的重要性提供明確的方向可以研究出事半功倍的達(dá)成方法易于得到有關(guān)人員的協(xié)助防止重復(fù),減少浪費(fèi)(金錢,時(shí)間,努力)賦予適當(dāng)?shù)拿銖?qiáng)-成長的原動(dòng)力易于方案,易于檢討分析可防范意外之發(fā)生,減少冒險(xiǎn)沒有一條路可以帶你去一個(gè)連目標(biāo)都不知道的地方。成功人士的共同特征，他們都是目標(biāo)導(dǎo)向的。模糊的目標(biāo)是缺乏夠的目標(biāo)設(shè)定實(shí)例1.要在2016年以前,送一個(gè)人登陸月球,並平安地返回地球.2.2012年，公司總的銷售額到達(dá)8000萬。目標(biāo)設(shè)定實(shí)例A目標(biāo)：我爭取讓高唐XX豬場使用我公司生產(chǎn)的飼料。B目標(biāo)：我要讓聊城大豐種豬場2012年10月下旬開始使用我公司的豬全價(jià)料，第一次提貨不低于5噸。沒有設(shè)定目標(biāo)的業(yè)務(wù)人員只不過是一個(gè)支領(lǐng)高薪的觀光客。Asalesrep.withoutanobjectiveisnothingbutawellpaidtourist.目標(biāo)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)明確具體可量化能夠?qū)崿F(xiàn)注重結(jié)果時(shí)間限制有效目標(biāo)有效目標(biāo)的核心條件只有兩個(gè)：第一，量化；第二，時(shí)間限制。你的目標(biāo)是什么？寫下十個(gè)你的量化目標(biāo)：1、量化描述2、量化描述3、量化描述4、量化描述5、量化描述6、量化描述7、量化描述8、量化描述9、量化描述10、量化描述怎樣分解目標(biāo)？多杈樹法：

在多杈樹中，大目標(biāo)與小目標(biāo)的邏輯關(guān)系是：小目標(biāo)是大目標(biāo)的條件。大目標(biāo)是小目標(biāo)的結(jié)果。小目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)之“和”，一定是大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。大目標(biāo)小目標(biāo)小目標(biāo)小目標(biāo)目標(biāo)的評估標(biāo)準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)一：目標(biāo)多杈樹分解完全后，在單位時(shí)間內(nèi)無法完成“樹葉”所顯示的工作量，說明該目標(biāo)太大。評估標(biāo)準(zhǔn)二：目標(biāo)多杈樹分解完全后，在單位時(shí)間內(nèi)可輕易完成“樹葉”所顯示的工作量，說明該目標(biāo)太小。銷售程序訪前分析拜訪目的訪后分析1.開場5.收場2.鑒定需求3.將FAB與需求配合4.處理反對意見實(shí)地拜訪開場開場創(chuàng)造一個(gè)和諧的氣氛，以助于得到客戶的“承諾”。讓他知道為什么你要作這次拜訪。讓他覺得他可能因此次拜訪而得到益處。專長說明如果你是從事臨時(shí)人力支援業(yè)當(dāng)客戶問:“你是干什么的？”時(shí)。。。?！袢绻阒苯哟饛?fù):我從事臨時(shí)人力支援業(yè)_______那你真是該死！●如果你是如此答復(fù)：“我們提供高素質(zhì)的緊急臨時(shí)工給諸如貴公司之類的企業(yè)，如此一來，當(dāng)貴公司有職員生病。缺席或請假時(shí)，你們就不會(huì)因而蒙受生產(chǎn)力的損失或降低對客戶的效勞品質(zhì)！”_________這么漂亮的答復(fù)，你的準(zhǔn)客戶鐵定愛死你了！！開場白氣氛要和諧要有拜訪主題拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助好的開場白，應(yīng)該...開場的技巧稱贊訴諸自我(得意)引發(fā)好奇心發(fā)問提供效勞建議創(chuàng)意演出/表演引證驚異的表達(dá)稱贊你每批雞都好漂亮，有什么秘訣，也教我二、三招，...某某老師，您長的像我家里的大哥(老師)，他對我特別好，看到您特別親切；

您養(yǎng)殖的這么好，肯定有獨(dú)特之處，今天特地向您請教；

訴諸自我〔得意〕我們公司正在尋求高技術(shù)水準(zhǔn)的場合來合作一項(xiàng)試驗(yàn)，我覺得非你莫屬，今天特別專程來跟你研究一下可行性，...引發(fā)好奇心我們公司有一種藥，最近獲得政府核準(zhǔn)一項(xiàng)新的適應(yīng)癥；泡下去以后，小雞飲水量會(huì)明顯增加，原來第二天早晨才喝完的，會(huì)提前到第一天黃昏就把水喝完，...發(fā)問冬天要到了，想請教你，在疾病防治上面，一個(gè)豬場有什么需要特別注意的地方？...提供效勞恭喜你新設(shè)的這一套混合設(shè)備終于完工了，在試車階段中，如果有需要的話，我們公司可以提供飼料添加劑和原料化驗(yàn)效勞，經(jīng)由化驗(yàn)結(jié)果來幫助您校正混合均勻度，...建議創(chuàng)意雨季快到了，球蟲挑戰(zhàn)會(huì)愈來愈高，現(xiàn)階段最值得研究一下如何增強(qiáng)球蟲控制的藥效，在劑量方面，...演出/表演我們找兩個(gè)透明玻璃杯，都接常溫水，把我們的開口寶和競爭對手的產(chǎn)品同時(shí)放到水里，看，我們的產(chǎn)品在10秒內(nèi)已經(jīng)全部溶解，你再看競爭對手的卻有很多沒有溶解，這是因?yàn)槲覀児镜漠a(chǎn)品是采用的“超微粉”工藝加工，特別適合于小乳豬的使用，小乳豬的腸道都沒有發(fā)育好，適合使用入口即化的產(chǎn)品．．．．．．引證我剛剛送大豬強(qiáng)化料到隔壁王生那邊去，以前他一直認(rèn)為大豬強(qiáng)化料太貴，不舍得用，后來經(jīng)過做實(shí)驗(yàn)后，效果非常好，增重快多了，體型還好，殺豬的都說肉質(zhì)特別好，現(xiàn)在已經(jīng)是第二次訂貨了，他告訴我說，...驚異的表達(dá)剛剛路過你的豬舍，這一批豬我看都已經(jīng)可以上市了！記得從小豬出生到現(xiàn)在還不到145天，你是怎么做到的？開場的方式第一次拜訪公司專長說明重復(fù)拜訪上次拜訪總結(jié)重新開場銷售程序訪前分析拜訪目的訪后分析1.開場5.收場2.鑒定需求3.將FAB與需求配合4.處理反對意見實(shí)地拜訪鑒定與開展客戶需求探索與鑒定需求需求是什么?開展觀種類探索/鑒定需求的工具?如何擴(kuò)大/提高客戶的需求?NEEDS=WANTS

需求外表需要需求的開展觀潛在的需求潛在的需求顯在的需求無意識(shí)有意識(shí)我很好。雖然...我還是...我覺得好象不對...可不可能是...?我知道我必需否那么...需求明確化我一向光著腳走路，覺得很好。您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？有是有，但是擦擦藥，休息一下就好了。如果有種東西裹住您的腳，保護(hù)您的腳部,那么踢到石頭也不會(huì)受傷，您覺得如何？要是有這樣的東西，那太好了。無意識(shí)的潛在需求有意識(shí)的潛在需求顯在需求不同的客戶需求技術(shù)的需求飼料配方的技術(shù)疾病診斷生意的需求付款的方式資金周轉(zhuǎn)個(gè)人的需求友情家庭嗜好探索需求的工具與技巧探詢聆聽需求外表需要現(xiàn)在擁有探詢與聆聽問問的目的是什么？更多地了解顧客需求挖掘顧客潛在需求引導(dǎo)顧客的思維導(dǎo)向你所想要的結(jié)果如何發(fā)問？…問溝通技術(shù)的運(yùn)用問開放性問句

VS

封閉性問句開放性(OPEN－END)封閉性

(CLOSE－ENDED)為什么？有什么？是什么？做什么？怎么樣？是不是？好不好？對不對？有沒有？詢問的方式封閉式問題答復(fù)局限于狹窄范圍，對被問者形成壓力，被問者會(huì)把責(zé)任歸于提問者，不容易得到客戶配合。開放式問題可以自由答復(fù)，被問者會(huì)承擔(dān)答復(fù)的責(zé)任，更可能獲得具有信息性的答復(fù)。完善提問的步驟：以開放式問題開頭，再重新以封閉式問題明確，注意到任何一點(diǎn)緊張或不情愿時(shí)，再問一個(gè)開放式問題。問題的優(yōu)勢和風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式優(yōu)勢

風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？防止“陷阱式”問句比方：請問你停止打你夫人了嗎？事關(guān)緊要的措辭〔說〕對事不對人你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出客戶的錯(cuò)誤。用“我”來代替“你”你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。對不起，我沒有講清楚……不要責(zé)備客戶，如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。防止下命令你應(yīng)該/你必須……請你……/您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請求。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/我不能……我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。?yīng)該告訴客戶你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使客戶的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。防止引起對抗你們公司總是這樣。/絕對不可能。要想使別人與你合作,請……用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。用“我將要…...”以建立信任。用“您能……嗎”以減少摩擦。用“您可以…...”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。盡早打通知對方以防止誤會(huì)。明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愦_實(shí)關(guān)心對方。問話的類型查詢事實(shí)的問話查詢感覺的問話直接與間接查詢感覺的問話問話的類型查尋事實(shí)的問話“查尋事實(shí)的問話是以什么人、什么事、什么地方、什么時(shí)侯、為什么、多少等的問句去發(fā)現(xiàn)事實(shí)，其目的在于分別出有關(guān)顧客現(xiàn)狀客觀事實(shí)?！眴栐挼念愋筒閷じ杏X的問話“查詢感覺的問話試圖發(fā)現(xiàn)顧客主觀需求、期待以及關(guān)心的事情，詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂于吐露出他/她覺得重要的事情。”直接查尋感覺的問話，如逢顧客有敏感性問題會(huì)造成顧客的緊張情緒。為了要防止這種可能影響對話和諧的緊張氣氛，通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。間接查尋感覺的問話，首先表達(dá)別人的看法或意見等，然后再邀請顧客就此表達(dá)其看法。問話的類型直接與間接查尋感覺問話改變觀念的問

1〕xx老師，您認(rèn)為養(yǎng)殖賺不賺錢最重要取決于什么？〔取決于經(jīng)營能力〕2〕xx老師，您認(rèn)為一頭母豬一年正常的產(chǎn)仔率是多少?仔豬28天斷奶體重應(yīng)該多少？3〕養(yǎng)豬決定效益的最關(guān)鍵時(shí)期是哪個(gè)階段？〔后備、妊娠、哺乳階段！〕找到需求點(diǎn)的方法1、您認(rèn)為養(yǎng)殖的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？2、您現(xiàn)在養(yǎng)殖需要改善的地方在哪里？3、您選擇一個(gè)公司，最看重公司的哪方面？4、如果和美華能夠做到，并且?guī)椭鉀Q目前存在問題，您愿意和美華合作從哪一點(diǎn)合作？探索需求的步驟找尋顧客可能的需求訪前分析探詢/聆聽澄清需求的開展階段協(xié)助客戶需求顯在化需求的意義需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產(chǎn)生差距愈大，需求愈高現(xiàn)況(缺乏)差距(缺失)理想提高顧客的需求要有足夠的需求，顧客才會(huì)有購置的意愿但是要怎樣才能提高顧客的需求呢?差距小、需求低現(xiàn)況理想差距小、需求高理想現(xiàn)況擴(kuò)大需求的方法提高或增加某些事物銷售量專業(yè)知識(shí)，技巧產(chǎn)仔率/孵化率外觀整齊度降低或減少某些事物經(jīng)營本錢抱怨次數(shù)死亡率分析客戶的要素企業(yè)與業(yè)務(wù)概括人員及組織生產(chǎn)細(xì)節(jié)績效評估方法使用的產(chǎn)品疾病挑戰(zhàn)程度決策標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)清差距

模糊的問題并非每名顧客都可以明確說出自己的現(xiàn)狀與理想狀況之間差距.你最重要的一項(xiàng)任務(wù)是幫助顧客認(rèn)清這些差距.明確表達(dá)的差距

很多時(shí)，你需要提出問題，藉此協(xié)助顧客將模糊的問題轉(zhuǎn)為明確的語句，把需要表達(dá)出來。顧客所表達(dá)的內(nèi)容越具體和明確，他們便越有可能認(rèn)識(shí)自己的需要，從而采取行動(dòng)。以下例子說明模糊的問題和明確表達(dá)的差距。認(rèn)清差距

模糊的問題我們應(yīng)當(dāng)增加中央廠房的存貨。復(fù)制副本的工作太費(fèi)時(shí)了。我們的接單部門有問題，看來這部門的運(yùn)作效率尚可大大改進(jìn)。明確表達(dá)的差距我們需要增加中央廠房的新零件存貨達(dá)百分之二十五，以便為顧客提供更佳效勞。我們需要將大量復(fù)制副本工作的處理時(shí)間縮短百分之二十五，以爭取更多時(shí)間復(fù)印材料。我們實(shí)在應(yīng)該增設(shè)一倍電腦終端機(jī)，以便文員更有效率地快處理訂單認(rèn)清差距

選擇差距做為探索目標(biāo)選擇一個(gè)差距作為探索目標(biāo)時(shí),應(yīng)選出一個(gè)你的產(chǎn)品可以用作為消除差距的解決方案。應(yīng)謹(jǐn)記，差距是現(xiàn)狀與理想狀之間的差異?，F(xiàn)狀理想狀況差距步驟一提高某些事物降低某些事物差距表示有以下的需要:在發(fā)問時(shí)，你可能揭露一些你并沒有解決方案可以提供的差距。因此，應(yīng)繼續(xù)聆聽和發(fā)問，直至你揭露一個(gè)你可以幫助顧客消除的差距為止-當(dāng)然,要消除這差距,尚須與顧客深入探討。后果可靠性成本個(gè)人/政治影響生產(chǎn)力品質(zhì)本錢－由于零件必須從遠(yuǎn)處的倉庫運(yùn)來，維修本錢相應(yīng)增加品質(zhì)－由于廠房本身沒有貯備零件，維修素質(zhì)隨之降低可靠性－由于缺乏零件可用，顧客的設(shè)備等待維修妥以便使用的時(shí)間相應(yīng)延長，因此降低了顧客對公司的依賴性個(gè)人/政治影響－提供維修效勞的問題增多，可能會(huì)影響部門的開展生產(chǎn)力－由于需要往返貨倉屢次才取得零件，維修人員的工作效率相應(yīng)降低將差距與后果扯上關(guān)系一旦發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以探索的差距,便應(yīng)提出一些有啟發(fā)性的問題,以確定這個(gè)差距對于顧客的公司有何后果，這類問題的重點(diǎn)可以包括:步驟二假設(shè)不理會(huì)這個(gè)差距，公司會(huì)出現(xiàn)什么問題？例如,「這項(xiàng)方案會(huì)對明年的預(yù)算有何影響？」假設(shè)這個(gè)差距持續(xù)存在，有哪些目標(biāo)不可能到達(dá)？例如，「這些質(zhì)量上的問題對你公司在市場上的聲譽(yù)有什么影響？」這個(gè)差距目前對公司其他部門有什么影響？例如「這些維修上的問題對其他部門有什么影響？」這個(gè)差距對個(gè)別客戶有什么影響？例如，「這些品質(zhì)上的問題對生產(chǎn)部門有什么影響？」這個(gè)差距如何影響你對顧客的要求作出反響的能力？例如，「這個(gè)存貨管理問題對于交貨給顧客有什么影響？」假設(shè)選擇不當(dāng)?shù)墓編湍闾幚韱栴}會(huì)有什么后果？例如，「廣告宣傳行動(dòng)對于你的新產(chǎn)品系列能否成功推出有什么影響？」現(xiàn)狀理想狀況差距探索后果以擴(kuò)大差距探索收獲一旦確定某個(gè)差距的后果后，下一步是探索采取行動(dòng)消除這個(gè)差距，會(huì)有什么收獲。步驟三假設(shè)這些問題得以解決，你的公司會(huì)有什么改善？解決這些問題對員工的士氣有什么幫助？假設(shè)你可以消除這些問題，公司會(huì)有什么得益？你應(yīng)該向顧客提出有關(guān)收獲的問題，使對方認(rèn)識(shí)到采取行動(dòng)的效益。有助于認(rèn)識(shí)收獲的問題包括:解決問題后其中一個(gè)效益是“X”。你看還有哪些效益？你怎樣知道這問題是否已經(jīng)解決？假設(shè)本來沒有這個(gè)問題，你會(huì)有哪些不同的行動(dòng)？假設(shè)這問題解決，你的顧客如何得益？引用上文相同的例子，在公司的中央廠房增加新零件貯存量百分之二十五后，便可以消除這個(gè)差距，而可得的益處包括：有能力成功開拓新的領(lǐng)域使顧客更加滿意有能力應(yīng)付更大的工作量留住現(xiàn)有的顧客和增加新的顧客縮短交貨時(shí)間提高利潤現(xiàn)狀理想狀況差距探索后果以擴(kuò)大差距探索收獲以消除差距探詢暫停反射性的表達(dá)開放性的問句備妥答話的問句鼓勵(lì)性的表達(dá)威脅利誘的工具

啟發(fā)性問句開放性讓顧客自由發(fā)揮與顧客的現(xiàn)況相關(guān)顧客必須深思后才能答復(fù)啟發(fā)性的問句評論或分析事物作出推測說出自己的感受只要能取得有用的資料，許多問題都可以列為有啟發(fā)性的問題。不過，縱使采用最簡單的問題形式，這類問題應(yīng)要求顧客：評論或分析事物你會(huì)怎樣比較“X”與“Y”？你如何評論“X”的成果？你要達(dá)成揦斒保心娜瞿煙庾钅呀餼觶作出推測你剛剛說“X”和“Y”都很重要，是否還有“Z”配合此二者？在“X”遇到的問題使你付出什么代價(jià)？如果你可以按照自己的意愿組織這個(gè)部門，你會(huì)怎樣做？假設(shè)你在未來兩年完全有財(cái)政上的限制，你會(huì)怎樣管理“X”？?假設(shè)你可以為這產(chǎn)品作出一份理想的設(shè)備規(guī)格，你會(huì)在規(guī)格內(nèi)寫進(jìn)什么？說出自己的感受你對“X”在你公司的開展趨勢有何看法？你說來年最重要的目標(biāo)是成“X”。部門內(nèi)的同事對于你公司達(dá)成“X”的能力有何看法?你解釋在達(dá)成“X”時(shí)會(huì)遇到哪些問題時(shí)，高層管理人員對你提出的問題有何看法？探詢(1)“我希望您能夠再說明一下這點(diǎn)...”“有沒有什么特別的原因會(huì)...”“您的意圖是不是...”“請?jiān)僬f明一些。”運(yùn)用探詢的技巧，以分析出特定的反對意見“假設(shè)您能夠再詳細(xì)說明一下，對我獲益很大?！薄澳f的這一點(diǎn)，換一句話說，是不是...”“后來呢。”“為什么？”(太直接，要小心使用)“您會(huì)期望這會(huì)帶給您...”“您會(huì)發(fā)現(xiàn)什么...？”探詢(2)“在您的經(jīng)驗(yàn)里...？”“您會(huì)如何決定...？”“為什么這對您非常重要...？”“您喜歡它的哪些地方...？”“如果您有這個(gè)時(shí)機(jī)的話,您會(huì)如何改變？”(不要問:“您為什么不喜歡？...”)“您的客戶們對這里有何反感...？”探詢(3)MAKENOASSUMPTIONABOUTWHATTHECUSTOMERISTHINKING.HISPERCEPTIONSMUSTBEIDENTIFIED/CONFIRMEONEVERYCALL.不要假設(shè)你知道顧客的想法!每一次拜訪你都必需去了解及鑒定顧客的看法!!根據(jù)美國一項(xiàng)對各種不同行業(yè)銷售人員的分析報(bào)告指出---“平均水平的銷售人員懂得如何問好問題，卻無法仔細(xì)聆聽顧客所說的！”聆聽感應(yīng)式的聆聽了解對方感覺的聆聽聽聽如何去聽？溝通技術(shù)的運(yùn)用聽聆聽的層次設(shè)身處地的聆聽專注的聆聽選擇性的聆聽 假裝聆聽 聽而不聞不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽自己感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感聆聽是一種美德擺渡聆聽的技巧非言辭性的技巧言辭性的技巧定位/環(huán)境技巧非言辭性的技巧眼神接觸方法：前額→其他部位→臉→眼→前額防止把視線離開太久非言辭性的提示－鼓勵(lì)點(diǎn)頭－偶爾使用臉部表情，適時(shí)皺眉緘默開放的交談姿勢正直面對不要交錯(cuò)手臂上身稍為前傾聆聽四要領(lǐng)接觸身體語言，目光接觸確認(rèn)用對方/自己的語言再重復(fù)剛剛客戶所言鼓勵(lì)點(diǎn)頭/表示贊許，讓客戶多說總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象“聽”的十大敵人只聽愛聽的惡其人及其言白日夢認(rèn)為所言不重要外界干擾遂下結(jié)論心有千千結(jié)道不同不相為謀沒空聽忙著想怎么答復(fù)有效傾聽的建議停止說話設(shè)法讓說話者輕松提示對方你想傾聽他說的話去除松散的精神與說話者一同融入他的話中要有耐性控制你的脾氣批評的態(tài)度要輕松一點(diǎn)提問題銷售程序訪前分析拜訪目的訪后分析1.開場5.收場2.鑒定需求3.將FAB與需求配合4.處理反對意見實(shí)地拜訪將產(chǎn)品利益與

客戶的需要吻合FAB特性FEATURE 成效ADVANTAGE利益BENEFIT飼料推銷員A我們的新產(chǎn)品:經(jīng)過超微粉設(shè)備加工采用了五道屏障技術(shù)添加了功能性蛋白原料飼料推銷員B因?yàn)槲覀兊男庐a(chǎn)品是:經(jīng)過超微粉設(shè)備加工，它可以做到入口即化。采用了五道屏障技術(shù)，它可以使豬在嘴巴、胃、小腸、大腸、直腸五道關(guān)口都做到了最正確的消化吸收。添加了功能性蛋白原料，它可以使你配合起來的飼料的蛋白、能量都高。飼料推銷員C我們的新車型：經(jīng)過超微粉設(shè)備加工，它可以做到入口即化，對你的乳豬而言，乳豬既可以激活體內(nèi)的酶系，鍛煉了胃腸的消化吸收能力，還因?yàn)樵缪a(bǔ)料，減少了母豬的負(fù)擔(dān)。采用了五道屏障技術(shù)，它可以使豬在嘴巴、胃、小腸、大腸、直腸五道關(guān)口都做到了最正確的消化吸收，對你的乳豬而言，可以做到最大程度的消化吸收，既保護(hù)了腸絨毛，還防止了小豬的變秘等問題。添加了功能性蛋白原料，它可以使你配合起來的飼料的蛋白、能量都高，對你的豬而言，可以更好的降低料肉比，降低本錢。FAB各種優(yōu)點(diǎn)分別檢討表FAB表達(dá)因?yàn)?(特性) 它可以?(成效) 對您而言?(利益) 利益才是顧客所關(guān)心的BENEFIT強(qiáng)調(diào)特性FEATURE詳述成效ADVANTAGE除非連接成顧客的利益否那么……不易溝通

FAB練習(xí)：和美華飼料產(chǎn)蛋雞料大豬強(qiáng)化料特性：蛋氨酸含量高用了營養(yǎng)重分配劑技術(shù)成效：利益：五句話行銷

1、請問“您如何選擇一個(gè)好的產(chǎn)品原料呢？”客戶“品質(zhì)與價(jià)錢”。2、您對品質(zhì)的定義是什么？客戶3、“您為什么會(huì)覺得這很重要呢？”客戶：4、“如果我可以提供您要求的品質(zhì)，而價(jià)格又很公正，您會(huì)不會(huì)考慮成為我們的客戶呢？”客戶：5、“太好了！請問我們什么時(shí)候可以開始呢？”客戶：

銷售程序訪前分析拜訪目的訪后分析1.開場5.收場2.鑒定需求3.將FAB與需求配合4.處理反對意見實(shí)地拜訪處理反對意見疑心接受反對漠然什么是“反對意見”？一種“對立”,“不同意”,或“不喜歡”的感覺或表達(dá)。在銷售過程中這是一個(gè)正常的步驟。假設(shè)沒有反對意見,就沒有“接納”或“承諾”所以應(yīng)把反對意見當(dāng)成是一種正面的訊息。反對意見可解決的:習(xí)慣性的反對逃避決策而反對需求未認(rèn)清，摸不著邊期望更多資料抗拒變化利益不顯著具有實(shí)際困難：沒有錢信用不夠不需要產(chǎn)品〔或效勞〕無權(quán)購置，找錯(cuò)人非實(shí)質(zhì)的反對意見拖延....假藉理由?沉默....轉(zhuǎn)換話題?反對層出?倦態(tài)....混亂....

應(yīng)用FAB，重新探詢、聆聽。耐心探詢。還是要探詢，然后FAB。聆聽，伺機(jī)導(dǎo)入商談。探詢后，重新結(jié)構(gòu)。探詢。反省是否安排不佳。重新探詢。實(shí)質(zhì)的反對意見要求更多資訊請求再度保證表示對特定事情的興趣反對意見處理緩行探詢聆聽答復(fù)處理反對意見的技巧鏡子法......同感法......聚光法......扭轉(zhuǎn)乾坤法......重探法......誘導(dǎo)法......意見支持法......實(shí)證法......MIRRORINGSHARINGSPOTLIGHTINGBOOMERANGINGRE－PROBINGGUIDINGASSERTINGSUBSTANTIATING處理反對意見(一)鏡子法MIRRORING，RELFECTIVESTATEMENT反射性的，以其他同意語重新解釋對方談話內(nèi)容。SHARING，THIRDPARTYREFERENCE以別人享受到利益為例以說服通常以3F來構(gòu)成：(1)我了解你的感覺FEELING(2)某人原先也這么想FELT(3)后來他覺察FOUND同感法處理反對意見(二)聚光法SPOTLIGHTING，CONCENTRATION把對方的問題，歸結(jié)做成結(jié)論。BOOMERANGING，以對方的反對意見的理由做為應(yīng)該購置的理由。扭轉(zhuǎn)乾坤法處理反對意見(三)重探法RE－PROBING把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮，有助于提高接受性。“了解”敳灰歡ù“同意”。GUIDING把討論的重點(diǎn)放在較正面的事情上，防止在負(fù)面的事情上打轉(zhuǎn)，使用前必先確定那些事情客戶持正面看法。誘導(dǎo)法處理反對意見(四)意見支持法ASSERTING鼓勵(lì)客戶多談，建立互信的氣氛。不可以機(jī)械性的重復(fù)使用本技巧。SUBSTANTIATING

－出示新資料 －引用第三者的結(jié)果 －展示 －使用輔助銷售工具 來加強(qiáng)FAB實(shí)證法有效的反對意見處理分辨非實(shí)質(zhì)反對意見預(yù)期實(shí)質(zhì)反對意見耐心和設(shè)身處地為對方設(shè)想具有完整的銷售程序觀念反對意見處理1、你們飼料〔開口寶〕太貴了2、我現(xiàn)在用的很好，不想換料3、用你們料效果不好怎么辦？銷售程序訪前分析拜訪目的訪后分析1.開場5.收場2.鑒定需求3.將FAB與需求配合4.處理反對意見實(shí)地拜訪收場收場收場的目的是要取得客戶的“承諾”客戶似乎即將承諾時(shí)不可以打住許多業(yè)務(wù)人員下意識(shí)地防止最后承諾，因?yàn)樗麄儾幌矚g失敗的感覺。取得承諾的方法試探法霸王硬上弓法選擇法行動(dòng)法單刀直入法個(gè)個(gè)擊破法建議法指示法引誘法取得承諾的方法例(一)試探法光說不練還是不容易看出好壞，我看先送一卡車，讓您分區(qū)試用看看。霸王硬上弓法這樣好了,我馬上安排,明晨送貨10

噸,仔豬料2

噸,中豬料3噸,大豬料5噸,您不在的話,我會(huì)麻煩別人驗(yàn)收。取得承諾的方法例(二)選擇法期票付款是輕松些,不過現(xiàn)金是可以給折扣，您要那一種較方便。行動(dòng)法那就這樣好了,借用一下,我照顧廠里先把飼料準(zhǔn)備好。取得承諾的方法例(三)單刀直入法我已經(jīng)向您詳細(xì)報(bào)告過了，就請您先訂一卡車試用。逐點(diǎn)攻破法您大豬料還有一點(diǎn),就先考慮乳豬、保育料。建議法既然您還沒有十足信心，我建議您后天進(jìn)時(shí)先分成二組比較試用。取得承諾的方法例(四)指示法您應(yīng)馬上改為整進(jìn)整出，東舍現(xiàn)在已六周，不要改它，西舍我馬上送中雞料，馬上改它。引誘法現(xiàn)在改用高能飼料還趕得上節(jié)前出售，否那么恐怕保不住。錯(cuò)誤的認(rèn)知。。。。。疑心。。。。。。。。。。。。真正的缺點(diǎn)。。。。。真正的抱怨。。。。。反對意見的種類澄清出示證據(jù)或證明“放大(組織,產(chǎn)品)結(jié)構(gòu)”采取行動(dòng)強(qiáng)調(diào)/鼓勵(lì)(謝謝其分享問題與關(guān)心……)注意/傾聽重復(fù)聽眾所提的問題(對所有聽眾)澄清問題(供給資料……)確定聽眾是否明白你的話感謝發(fā)問者提出問題反對意見的處理步驟在客戶提出前在簡報(bào)后當(dāng)遇上反對意見時(shí)不處理(?)什么時(shí)候處理反對意見？為下次拜訪“鋪路”鋪路方式實(shí)質(zhì)反對意見處理客戶需求技術(shù)需求生意需求個(gè)人需求其他創(chuàng)意五步驟促成合作〔豬〕1、夸大問題〔母豬飼料，減少哺乳期母豬失重在15kg內(nèi),縮短非生產(chǎn)天數(shù),斷奶后5天發(fā)情率85%以上，延長使用時(shí)間3-3.5年；提供仔豬80-90頭2、放大夢想〔如果一頭母豬每窩多產(chǎn)1頭豬，一年多產(chǎn)2.2頭，一頭多賺500元錢，30頭母豬每年多賺33000.00萬元，讓您輕松做老板?！?、〔245(